摘要隨心居主題賓館是一家為大學(xué)生提供個(gè)性時(shí)尚的主題式客房與優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的大學(xué)賓館，擁有風(fēng)格迥異的客房設(shè)計(jì)和舒適溫馨的休閑雅座等。一系列“時(shí)”主題客房為來往顧客提供新穎個(gè)性的視覺文化體驗(yàn)。我們隨心居主題賓館本著“客戶為中心”的原則，通過把經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)和高檔酒店的主題特色相結(jié)合，針對(duì)大學(xué)附近旅店業(yè)現(xiàn)有市場的劣勢(shì)和空隙，迎合大學(xué)生群體的消費(fèi)水平和行為特征開辟一片屬于大學(xué)自己的特色賓館。目前市場處于惡性價(jià)格競爭之中，各賓館盲目降低價(jià)格以吸引顧客。主題賓館的進(jìn)入需直接面對(duì)這場價(jià)格戰(zhàn)，以中等價(jià)格、高品質(zhì)服務(wù)換取客戶源后立足該市場。同時(shí)，我們的模式較易模仿，所以在長期戰(zhàn)略中須抓住點(diǎn)目標(biāo)客戶進(jìn)行人性化、高標(biāo)準(zhǔn)的特色服務(wù)。我們選擇走專一化的可持續(xù)發(fā)展路線，定位明確，整個(gè)發(fā)展過程都把大學(xué)附近作為主要市場，做到成功把雞蛋放在一個(gè)籃子里。注重短期目標(biāo)和中長期戰(zhàn)略相結(jié)合，穩(wěn)步進(jìn)軍，最終實(shí)現(xiàn)成為一支中國賓館業(yè)領(lǐng)域的異軍的共同愿景。

據(jù)調(diào)查，大學(xué)附近的賓館一般入住率在50%—70%之間。按90元的平均房價(jià)計(jì)算，經(jīng)過分析，若入住率在50%，則每年收益大約在42.5萬元，2年8個(gè)月左右收回投資成本;若入住率在70%，則年收益為75.4萬元，一年半左右可收回投資成本。通過局部均衡分析可得，項(xiàng)目的投資回收期為兩年零一個(gè)月，盈利前景可觀。

與此同時(shí)，我將和家人一起來經(jīng)營這個(gè)主題賓館。我們的賓館本著“以顧客為中心，以服務(wù)為半徑，圓滿您的需求”的服務(wù)宗旨，365天為顧客提供舒適放心、優(yōu)質(zhì)新穎的住宿服務(wù)。規(guī)范化管理、創(chuàng)新型設(shè)計(jì)、合理價(jià)位、與時(shí)偕行的主題文化等，都將充分利用市場資源，以實(shí)現(xiàn)公司的價(jià)值增值。

公司介紹

隨心居主題賓館是一家為大學(xué)生提供個(gè)性時(shí)尚的主題式客房與優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的大學(xué)賓館，擁有風(fēng)格迥異的客房設(shè)計(jì)和舒適溫馨的休閑雅座等。一系列“時(shí)”主題客房為來往顧客提供新穎個(gè)性的視覺文化體驗(yàn)。

賓館選址在安徽師范大學(xué)附近。這里住宿市場未曾被開發(fā)，利于賓館發(fā)展。而服務(wù)對(duì)象主要為在校大學(xué)生，他們不斷增長的住宿文化需求則有利于主題賓館的經(jīng)營與推廣。公司樹立正確的經(jīng)營理念，通過采取有效的營銷戰(zhàn)略，來實(shí)現(xiàn)公司的持續(xù)發(fā)展。

公司創(chuàng)業(yè)初期擬采取直線型組織結(jié)構(gòu)，實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，下屬部門有市場部、人事部、財(cái)務(wù)部、客服部。公司通過對(duì)組織內(nèi)外部人員的有效開發(fā)、規(guī)范培訓(xùn)、合理分配以及激勵(lì)措施等，結(jié)合創(chuàng)新的管理方法和程序，建立規(guī)范有效的人力資源管理制度。在此之上，致力營造良好的企業(yè)文化，讓企業(yè)步入高水平層次。

賓館本著“以顧客為中心，以服務(wù)為半徑，圓滿您的需求”的服務(wù)宗旨，365天為顧客提供舒適放心、優(yōu)質(zhì)新穎的住宿服務(wù)。規(guī)范化管理、創(chuàng)新型設(shè)計(jì)、合理價(jià)位、與時(shí)偕行的主題文化等，都將充分利用市場資源，以實(shí)現(xiàn)公司的價(jià)值增值。戰(zhàn)略規(guī)劃1.公司使命

為廣大情侶朋友們提供一個(gè)更好的情感交流與娛樂的平臺(tái)。

2.公司宗旨

賓館以獨(dú)特的浪漫氛圍，優(yōu)質(zhì)的主題服務(wù)，溫馨的客房布置，綠色環(huán)保作為公司宗旨，賓館力圖將各個(gè)風(fēng)格的主題與現(xiàn)代都市情侶所追求的浪漫結(jié)合，吸引各校情侶朋友，讓大家在高壓力的學(xué)習(xí)之余，找回一點(diǎn)溫馨浪漫與最初的美好。讓每對(duì)在賓館住過的情侶都能愉悅地度過一個(gè)浪漫溫馨的夜晚是賓館努力經(jīng)營的方向。我們力求每一個(gè)客戶都能在感受到賓至如歸的感覺的同時(shí)，又能擁有一次不同尋常的經(jīng)歷。

用我們真誠的服務(wù)態(tài)度和獨(dú)特新穎的服務(wù)方式讓顧客流連忘返,

同時(shí)我們會(huì)不斷滿足用戶需求，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造良好的商業(yè)和社會(huì)價(jià)值，為員工提供很好的發(fā)展和提升空間。

賓館的經(jīng)營者對(duì)成本控制往往不太重視，他們的高房價(jià)讓賓館有足夠的盈利空間。但是，隨著賓館市場的日益飽和，企業(yè)間的競爭越發(fā)激烈，降價(jià)競爭成為賓館慣用手段之一。在這樣的行業(yè)生態(tài)下，成本控制成為賓館管理者必須考慮的問題。本賓館從建造到裝修，再到開業(yè)運(yùn)營，都注重在各種細(xì)節(jié)中控制成本：盡可能少的員工、盡可能少的其他服務(wù)設(shè)施，甚至連窗簾面積也盡可能小。創(chuàng)業(yè)組織公司初期擬采取直線制的組織形式，由總經(jīng)理直接向董事會(huì)負(fù)責(zé)。隨心居主題賓館擁有來自安徽師范大學(xué)的一流管理團(tuán)隊(duì)。他們精通專業(yè)知識(shí)，并且在市場營銷、財(cái)務(wù)管理、人力資源等各種崗位上具有豐富的經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的管理理念。隨心居主題賓館將吸收同樣有熱情且各方面能力較強(qiáng)的員工，上崗之前會(huì)對(duì)他們進(jìn)行正規(guī)的酒店管理培訓(xùn)。此外，酒店還將為大學(xué)生提供一些實(shí)習(xí)及假期兼職的機(jī)會(huì)。產(chǎn)品服務(wù)隨心居主題賓館本著“客戶為中心”的原則，通過把經(jīng)濟(jì)型賓館的特點(diǎn)主題特色相結(jié)合，針對(duì)大學(xué)城賓館業(yè)現(xiàn)有市場的劣勢(shì)和空隙，迎合大學(xué)生群體的消費(fèi)水平和行為特征開辟一片屬于大學(xué)城自己的特色賓館。賓館由4層民居改建，總建筑面積1000～1200mm。平均每層16個(gè)客房，每間約15平米，配有獨(dú)立衛(wèi)生間，共有48間客房。本賓館通過對(duì)顧客群體的住宿需求分析，設(shè)計(jì)了以下幾點(diǎn)服務(wù)特色：配備人靈活性化。提供客戶需要的設(shè)施，如：空調(diào)、電風(fēng)吹、網(wǎng)絡(luò)端口等，其余設(shè)備垂直切割或采用出租（如電腦、棋牌等）的形式。2、舒適安全。星級(jí)的床墊、布草讓客戶感受到家的溫暖，另外根據(jù)主題風(fēng)格提供水床等優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；消防、人防均按國家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，客房門均采用電子門鎖，保障客戶隱私安全。主題文化氣息?！半S心居主題賓館”圍繞“時(shí)”字設(shè)計(jì)了四個(gè)主題，分別為：“時(shí)令”、“時(shí)差”、“時(shí)世”和“時(shí)尚”，以彰顯我們“與時(shí)偕行”的主題文化。再以每個(gè)房間特有主題展開客房的布置風(fēng)格，如“時(shí)令”主題又包括“惜春”、“驚夏”、“秋思”、“冬戀”等。4、多元化風(fēng)格。將客房分為“單人房”、“雙人房”以及“多人房”。其中“多人房”是我們主推的特色之一，時(shí)尚個(gè)性的多人床墊給賓館和客戶雙方都能來帶滿意與節(jié)約的雙贏效果。服務(wù)質(zhì)量高。賓館的硬件設(shè)施都統(tǒng)一向廠家訂購，節(jié)約成本且質(zhì)量安全有保證；本著“客戶為中心”的原則，我們將定期給員工培訓(xùn)，并做到微笑、高效滿足客戶需求。創(chuàng)意溝通。本賓館意以人性化的服務(wù)征服客戶，“讓客戶開口”改進(jìn)不足。利用多處空余空間設(shè)有“留言板”，讓客戶提建議、發(fā)表看法甚至記錄他們心情等。低碳環(huán)保。節(jié)能節(jié)水系統(tǒng)的使用、可循環(huán)利用品的收集，創(chuàng)造一個(gè)低碳環(huán)保的住宿體驗(yàn)。本賓館的設(shè)施主要包括后勤設(shè)施和附加產(chǎn)品設(shè)施。后勤設(shè)施主要包括總服務(wù)臺(tái)、倉庫、儲(chǔ)存間、衛(wèi)生清理間等。附加產(chǎn)品設(shè)施即為15平米的咖啡屋雅座。此咖啡屋主要以溫馨浪漫的色調(diào)和輕緩的音樂營造輕松和諧的聊天飲水環(huán)境。另外有效地利用空間環(huán)境，設(shè)置心情宣泄墻、主題藝術(shù)墻等多種形式吸引顧客。本旅館向眾高校藝術(shù)生及相關(guān)手工社團(tuán)征集并低價(jià)收購他們的優(yōu)秀美術(shù)、手工藝品營造“符號(hào)”、“元素”文化，利用客房與咖啡屋的互動(dòng)交流形成循環(huán)宣傳效應(yīng)。市場預(yù)測(cè)

主題賓館屬于典型的服務(wù)行業(yè)，進(jìn)入的市場是高校附近。而且生源量呈不斷增長趨勢(shì)，住宿市場頗具規(guī)模。選擇開設(shè)大學(xué)主題旅館有以下幾點(diǎn)原因：

主題賓館的新潮符合新世紀(jì)大學(xué)生追求個(gè)性、時(shí)尚的特征；

2、大學(xué)客源量大、相對(duì)集中，且交通方便；

3、大學(xué)政策寬松，各方面可利用資源多，且水電費(fèi)用、房租等都相對(duì)市區(qū)較低，投資成本可以有效節(jié)約；

據(jù)調(diào)查，多數(shù)大學(xué)生的消費(fèi)理念較前衛(wèi)，舍得投資生活；

5、據(jù)調(diào)查，主題賓館在大學(xué)生城尚處于市場萌芽期，市場機(jī)會(huì)大；

6、據(jù)調(diào)查，旅店業(yè)零亂、規(guī)范差，主題賓館入主的市場空隙大。

市場描述

經(jīng)過走訪調(diào)查20余家大學(xué)旅店（包括校外日租民宿、小型賓館）發(fā)現(xiàn)，大學(xué)住宿市場處在較低端狀態(tài)，賓館多由民居經(jīng)簡易改造而成的日租房或傳統(tǒng)裝修略具規(guī)模的小型賓館，設(shè)施簡陋、服務(wù)單一，已無法滿足當(dāng)代大學(xué)生不斷發(fā)展的住宿文化需求。且該住宿市場長期處于惡意價(jià)格競爭之中，造成低檔服務(wù)的惡性循環(huán)。但調(diào)查顯示，這些住宿場所的日常入住率卻可以達(dá)到40%，若黃金假期、開學(xué)等特殊時(shí)段，入住率可高達(dá)90%以上，可見住宿市場的龐大，也顯示出不少人以安于現(xiàn)狀降低了對(duì)住宿文化的要求。

而主題賓館的出現(xiàn)恰好可以改變這一現(xiàn)狀，不僅可以優(yōu)化資源配置，填補(bǔ)市場空白，將市場導(dǎo)向服務(wù)競爭的新生市場，還可以讓顧客享受富有特色的住宿體驗(yàn)。而我們正憑借本身的特色及前瞻性的戰(zhàn)略目標(biāo)將在這個(gè)市場占據(jù)一席之地。

目標(biāo)市場

我們相信整個(gè)行業(yè)的主要發(fā)展趨勢(shì)將向著高質(zhì)量、價(jià)值導(dǎo)向型發(fā)展。我們將目標(biāo)市場細(xì)分為以在校大學(xué)生群體為主，同時(shí)接納特殊考試時(shí)期考生流（如專升本考試、藝術(shù)生考試）、國家法定節(jié)假或周末來往覓友探訪者以及開學(xué)時(shí)新生家長等，初期市場定位于市場。

發(fā)展戰(zhàn)略

我們選擇走專一化的可持續(xù)發(fā)展路線，定位明確，整個(gè)發(fā)展過程都把大學(xué)附近作為主要市場，做到成功把雞蛋放在一個(gè)籃子里。注重短期目標(biāo)和中長期戰(zhàn)略相結(jié)合，穩(wěn)步進(jìn)軍，最終實(shí)現(xiàn)成為一支中國旅店業(yè)領(lǐng)域的異軍的共同愿景。

發(fā)展初期（1～3年），立足，收回初期投資，可根據(jù)盈利情況適當(dāng)擴(kuò)大規(guī)模，樹立起品牌在該地區(qū)的知名度，積累無形資產(chǎn)；

發(fā)展中期（4～6年），在廣西擁有較集中大學(xué)群的地區(qū)開設(shè)分店，力圖改善創(chuàng)新，成熟經(jīng)營模式，打響品牌在福建省的知名度；

發(fā)展后期（7～10年），在全國各大城市大學(xué)(如上海、北京)招引加盟，調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，傳播品牌形象，向中國主題式賓館的知名品牌進(jìn)軍。營銷計(jì)劃主題賓館以獨(dú)有的主題文化、特色的經(jīng)營管理和專業(yè)化的服務(wù)在擁有高住宿需求的大學(xué)附近打開市場，以大學(xué)生為主要服務(wù)對(duì)象。根據(jù)大學(xué)客源流動(dòng)的特點(diǎn)：國家法定節(jié)假的客源高峰期，每年的寒暑假假期行業(yè)都處于淡季制定合理有效的經(jīng)營方式，可以規(guī)定提前預(yù)訂或者合租的形式可享受優(yōu)惠，將客房長期出租等等手段來提高業(yè)績。目標(biāo)為通過一年的專業(yè)化經(jīng)營，占有20%-30%的市場份額。

產(chǎn)品策略

根據(jù)消費(fèi)者的喜好我們劃分了四個(gè)模塊：時(shí)令、時(shí)尚、時(shí)世、時(shí)差，突出“時(shí)”，與時(shí)俱進(jìn)，順應(yīng)潮流。在每個(gè)模塊下細(xì)分出不同的房間風(fēng)格，追求最大面積覆蓋消費(fèi)者的需求。價(jià)格策略

價(jià)格競爭并不是我們主要的競爭手段。但根據(jù)公司處于市場導(dǎo)入期的特點(diǎn)選擇針對(duì)性的銷售策略，向市場滲透主題旅館同時(shí)以低廉的價(jià)格來吸納消費(fèi)者，打破消費(fèi)者原有的消費(fèi)習(xí)慣。

1、產(chǎn)品導(dǎo)入期，采取緩慢滲透的價(jià)格策略，以低價(jià)格和低促銷費(fèi)用推出新產(chǎn)品，以“高性價(jià)比”

、“定價(jià)差異化”策略定位市場競爭的優(yōu)勢(shì)地位。達(dá)到成熟期，占有了一定的市場份額，即可根據(jù)需求對(duì)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。

2、采用價(jià)格尾數(shù)定價(jià)策略以切合消費(fèi)群體的求廉心理，一般采用“8”“9”作為尾數(shù)。

3、根據(jù)不同時(shí)期、不同客源量適當(dāng)調(diào)整價(jià)格。如五一、元旦等國家批準(zhǔn)調(diào)價(jià)的客流高峰期依據(jù)市場變動(dòng)適當(dāng)調(diào)高價(jià)格，但整體價(jià)位水平不變。

宣傳策略

一方面通過與各大高校宣傳媒介合作，快速建立有效的服務(wù)銷售渠道。通過多種低成本的媒介，比如校園廣播、直接信函、壁畫藝術(shù)（建筑外墻粉刷LOGO，直觀宣傳）、期刊、橫幅、贊助社團(tuán)等手段宣傳產(chǎn)品；另一方面到校外一些大學(xué)生經(jīng)常涉足的地點(diǎn)（如學(xué)生街、影院等）擴(kuò)大宣傳范圍。達(dá)到一定時(shí)期，采用更加有效的電視廣告媒體、網(wǎng)絡(luò)媒介等形式來提升品牌知名度。

促銷策略

在進(jìn)入市場的初期，我們主要通過有針對(duì)性有效的方式進(jìn)行促銷，以及一些比較別致的促銷手段。達(dá)到成熟期，將逐步擴(kuò)大促銷策略范圍、減弱促銷強(qiáng)度，節(jié)約成本。

在進(jìn)入市場初期，我們主要通過有針對(duì)性有的方式進(jìn)行促銷，以及一些比較別致的促銷手段。達(dá)到成熟期，將逐步擴(kuò)大促銷策略范圍、減弱促銷強(qiáng)度，節(jié)約成本。

首先是特殊時(shí)期促銷策略。如開業(yè)促銷，通過價(jià)格來樹立主題旅館高性價(jià)比的形象，還要配合節(jié)假日和大學(xué)的一些熱點(diǎn)事件為契機(jī)，通過系列促銷活動(dòng)吸引消費(fèi)者。

其次是特殊人群促銷策略。比如第一次入住的顧客，推出超值體驗(yàn)價(jià)，利用促銷手段留住團(tuán)隊(duì)客戶，注重提高拓展市場的客戶和?？偷闹艺\度。

再者是廣泛性促銷策略。第一，推出會(huì)員卡來吸納會(huì)員，穩(wěn)定客源；第二，根據(jù)旅館的營業(yè)情況，與校方聯(lián)系承辦新生賽，注入新生力量。

除此之外，還可以與廣西的旅行社、夏令營機(jī)構(gòu)、高?？荚嚈C(jī)構(gòu)形成合作，引進(jìn)長期的團(tuán)體客戶。

營銷理念

“以消費(fèi)者需求為中心，以市場為出發(fā)點(diǎn)”為經(jīng)營的指導(dǎo)思想，正確確定目標(biāo)市場的需求，在營銷過程中，主要應(yīng)用了知識(shí)營銷理念、綠色營銷理念、網(wǎng)絡(luò)營銷理念、個(gè)性化營銷理念、連鎖營銷理念宣傳主題賓館的所提供的服務(wù)。生產(chǎn)計(jì)劃一、職能及規(guī)劃

根據(jù)隨心居主題賓館實(shí)際情況，精簡其管理團(tuán)隊(duì)為提高工作效率和更好更快組建核心的團(tuán)隊(duì)發(fā)揮，特對(duì)現(xiàn)有部門及職位作以下建議及調(diào)整：

董事會(huì)

、總經(jīng)理

、副總經(jīng)理

、餐飲部經(jīng)理、

營銷經(jīng)理

、客房經(jīng)理、

后勤經(jīng)理、

行政經(jīng)理、

質(zhì)檢專員、

人事專員

、前廳經(jīng)理

、客戶經(jīng)理

、客房部主管

、保安隊(duì)長

、保潔主管、

工程主管

、財(cái)務(wù)經(jīng)理、

采購主管

、庫管

、收銀

（一）說明：

1、綜合成立以董事長為中心,總經(jīng)理為核心的,董事長部參與管理,但對(duì)酒店經(jīng)營有指導(dǎo)和監(jiān)督權(quán)。2、總經(jīng)辦下設(shè)4個(gè)部門，1個(gè)行政辦公室。

3、財(cái)務(wù)經(jīng)理直接由總經(jīng)理管轄，僅對(duì)賓館的財(cái)務(wù)及資金財(cái)產(chǎn)等管理有監(jiān)督權(quán)利。

4、副總經(jīng)理直接為總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面組織開展酒店各項(xiàng)工作并協(xié)助總經(jīng)理開展工作，直接管轄行政經(jīng)理及各部門經(jīng)理，

5、行政經(jīng)理協(xié)助副總經(jīng)理工作，主抓質(zhì)量，人事，企劃宣傳，協(xié)助做營銷部管理工作及后勤部管理工作。

6、餐飲部經(jīng)理直接管轄餐廳部、主管店內(nèi)餐飲客戶營銷及服務(wù)、運(yùn)轉(zhuǎn)、檢查等工作。

7、營銷部經(jīng)理直接為副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)前廳管理和客戶營銷管理工作。

8、客房部經(jīng)理直接為副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)客房部全面工作。

9、后勤部經(jīng)理直接為總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)后勤全面工作。

10、成立以總經(jīng)理為核心，副總經(jīng)理、行政經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、營銷部長、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、客房部經(jīng)理，前廳人員為一體的營銷客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。具體工作開展由營銷部經(jīng)理主持工作。

11、收銀員及采購在賬務(wù)上歸財(cái)務(wù)經(jīng)理管理，在紀(jì)律和營運(yùn)上歸各部門管理。

（具體崗位職責(zé)和其它人員崗位職責(zé)略）

（二）職能部門設(shè)置：

1、部門設(shè)置：由一個(gè)總經(jīng)辦，四大部門，十四個(gè)小部門組成

（1）、總經(jīng)辦，成員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、行政經(jīng)理、質(zhì)檢專員、人事專員。

下轄：餐飲部、營銷部、客房部、后勤部四大部門、行政辦。（2）、餐飲部，成員：餐飲部經(jīng)理。

下轄：廚房部，餐廳部。

（3）、營銷部，成員：營銷經(jīng)理、前廳經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營銷團(tuán)隊(duì)成員、前廳人員。

下轄：前廳部、客戶部。

（4）、客房部，成員：客房部經(jīng)理，客房部主管，客房服務(wù)人員。

（5）、后勤部，成員：保安隊(duì)長、隊(duì)員，保潔，工程組長、隊(duì)員，采購組長、成員。

下轄：保安部、工程部、保潔部、采購部。

2、部門職能：

（1）總經(jīng)辦：負(fù)責(zé)賓館總體運(yùn)營及管理工作，完成董事會(huì)安排及工作，制定賓館發(fā)展計(jì)劃及規(guī)劃等完成總經(jīng)辦總體事務(wù)，負(fù)責(zé)賓館宣傳營銷策劃工作。

（2）行政辦：行政辦公室是賓館的行政管理機(jī)構(gòu)，其職責(zé)可概括為“三服務(wù)”和“四作用”，即為賓館高級(jí)管理層服務(wù)、為各部門服務(wù)、為員工服務(wù)；起到上傳下達(dá)、聯(lián)系協(xié)調(diào)、溝通信息、參謀咨詢的作用。（3）財(cái)務(wù)辦：財(cái)務(wù)部擔(dān)負(fù)著酒店聚財(cái)理財(cái)?shù)闹匾氊?zé)，是整個(gè)賓館經(jīng)營管理工作的信息中樞，是反應(yīng)賓館經(jīng)營成果、為總經(jīng)理進(jìn)行市場預(yù)測(cè)和經(jīng)營決策提供信息和數(shù)據(jù)資料、督導(dǎo)各部門改善經(jīng)營管理、提高經(jīng)濟(jì)效益的職能部門。

下設(shè)：會(huì)計(jì)、出納、收銀、庫管、采購等經(jīng)濟(jì)管理工作。

餐飲部：餐飲部是賓館重要的生產(chǎn)、服務(wù)部門，是賓館經(jīng)營活動(dòng)中重要的經(jīng)濟(jì)支柱。其經(jīng)營目標(biāo)是為賓館客人提供優(yōu)質(zhì)全面的餐飲、娛樂等綜合服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足客人的需求；其工作的好壞，直接影響賓館的經(jīng)濟(jì)效益和聲譽(yù)，也反映出賓館管理水平和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。

餐飲娛樂部設(shè)有餐飲宴會(huì)/散客接待預(yù)訂中心、中餐廳、會(huì)所廳、吧臺(tái)、廚房、傳菜部。

（5）營銷部：營銷部在總經(jīng)辦的直接領(lǐng)導(dǎo)下，以擴(kuò)大客源、增加賓館收益、保持賓館形象為中心開展?fàn)I銷工作；營銷部同時(shí)還是酒店對(duì)外推銷和宣傳的窗口，是外聯(lián)和客戶市場的中樞部門。它負(fù)責(zé)分析賓館客源市場，收集相關(guān)信息；代表賓館與工商業(yè)、政界、社會(huì)等拓展客戶，簽訂戰(zhàn)略同盟計(jì)劃，制定賓館營銷活動(dòng)及計(jì)劃等。

營銷部設(shè)有辦公室、會(huì)員俱樂部、前廳部、市場開發(fā)組、客服組。

（6）客房部：客房部是賓館經(jīng)濟(jì)收入的主要來源部門之一，其經(jīng)營、管理的客房既是賓館產(chǎn)品的主體，又是賓館設(shè)施設(shè)備的重要組成部分；因此，客房部的經(jīng)營管理水平與服務(wù)質(zhì)量，不僅直接影響到客人對(duì)賓館的印象，還關(guān)系到賓館的經(jīng)濟(jì)效益及整體聲譽(yù)。

客房部主要負(fù)責(zé)賓館客房服務(wù)、洗衣服務(wù)、清潔服務(wù)等工作，本著“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，努力為賓客提供安全、規(guī)范、迅速、禮貌、熱情、真誠、衛(wèi)生、周到的星級(jí)服務(wù)，為賓館賓客創(chuàng)造一個(gè)良好的居住條件和工作環(huán)境。

客房部設(shè)有客房辦公室、客房中心、樓層。

（7）后勤部：后勤部是賓館及其重要的部門，主管賓館運(yùn)營過程中的各種保障、安全監(jiān)管、工程等工作。

后勤部設(shè)有：保安部、保潔部、工程部、采購組。

管理組人員配置：

1、董事會(huì)成員：數(shù)名。

總經(jīng)理：1名

副總經(jīng)理：1名

4、行政經(jīng)理：1名

5、質(zhì)檢員：2名

6、人事專員：1名（要求：人事管理，培訓(xùn)管理，考勤管理，平面設(shè)計(jì)，協(xié)助質(zhì)檢工作）

7、餐飲部經(jīng)理：1名

8、營銷經(jīng)理：1名

9、前廳經(jīng)理：1名

10、客戶經(jīng)理：2名

11、客房經(jīng)理：1名

12、客房主管：1名

13、后勤經(jīng)理：1名

14、后勤各部長：4名

二、人事管理

（一）人員管理

1、根據(jù)賓館實(shí)際情況合理定員頂崗。

2、加強(qiáng)人員職業(yè)技能培訓(xùn)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

3、完善其企業(yè)文化建設(shè)，提供更多學(xué)習(xí)和發(fā)展平臺(tái)，讓員工愛店如家，發(fā)揮主人公精神。

4、完善其管理制度，及其各崗位制度，并有效實(shí)施。

（二）績效考核激勵(lì)辦法

1、充分考察本土行業(yè)人員就業(yè)情況，制定合理的薪酬制度。

2、管理組實(shí)現(xiàn)基本工資+績效工資，普通員工組實(shí)現(xiàn)基本工資+提成+獎(jiǎng)金。

3、完善其賓館整體和各崗位績效考核制，嚴(yán)格要求執(zhí)行。

4、讓員工利益與賓館利益掛鉤，發(fā)展核心管理成員團(tuán)隊(duì)，在團(tuán)隊(duì)和員工中按賓館利潤的10—20%配比年終獎(jiǎng)勵(lì)或提成，以吸納和完善其精英團(tuán)隊(duì)，激勵(lì)其整體發(fā)揮，并促進(jìn)賓館效益和發(fā)展。

（三）員工福利

1、通過完善其工資制定及績效考核獎(jiǎng)勵(lì)，完善員工福利。

2、完善企業(yè)文化，開展集體拓展活動(dòng)以及其它對(duì)酒店管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)有幫助的活動(dòng)。

3、健全賓館人才發(fā)展規(guī)劃，提供優(yōu)秀人員晉升和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，以及賓館管理團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)會(huì)。

4、優(yōu)秀和穩(wěn)定的員工，賓館為其辦理社保福利。

5、節(jié)日及生日等，對(duì)員工適時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。

6、每周評(píng)選優(yōu)秀部門，頒發(fā)流動(dòng)紅旗，每月評(píng)選各星級(jí)服務(wù)員和員工，按等級(jí)發(fā)放獎(jiǎng)金等，完善其激勵(lì)機(jī)制。

三、產(chǎn)品及質(zhì)量管理

1、通過賓館績效考核制度、質(zhì)檢管理辦法，制定賓館產(chǎn)品管理體系及辦法。

2、對(duì)服務(wù)質(zhì)量、員工紀(jì)律及賓館日常行為規(guī)范等通通納入質(zhì)量管理體系，提高賓館形象，及服務(wù)質(zhì)量。

3、對(duì)賓館設(shè)施設(shè)備及環(huán)境衛(wèi)生建立完善其對(duì)應(yīng)管理制度或辦法，納入質(zhì)量管理體系。

4、把員工績效考核納入質(zhì)量管理體系，提高工作效率及服務(wù)能力。

5、建立完善的菜品體系開發(fā)及管理制度，嚴(yán)格對(duì)進(jìn)入賓館的物質(zhì)物料進(jìn)行把關(guān)。

6、建立以產(chǎn)品責(zé)任制為主的產(chǎn)品、菜品、飲料管理制度。高標(biāo)準(zhǔn)要求廚房等對(duì)產(chǎn)品的進(jìn)銷存管理。

7、建立以客戶為中心飛客戶投訴通道已經(jīng)意見反饋回收通道，對(duì)賓館整體運(yùn)營，服務(wù)，環(huán)境、產(chǎn)品等等全面把關(guān)。

8、通過以上幾點(diǎn)，建立賓館自身合理的質(zhì)量管理體系，提升賓館競爭力和利潤口空間，提高客戶口碑，提升品牌形象美譽(yù)度和影響力。

四、服務(wù)管理

1、以“締造家的感覺”為賓館經(jīng)營宗旨，讓客戶有“回家的感覺”為目標(biāo)，

2、對(duì)賓館各部門各環(huán)節(jié)的流程精心設(shè)計(jì)，達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)高效率運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、以質(zhì)量管理體系制度、員工規(guī)章及工作制度、質(zhì)檢管理辦法高標(biāo)準(zhǔn)要求和監(jiān)督落實(shí)，并收集反饋意見。

4、以客戶為