醫(yī)務人員職業(yè)道德及文明禮儀培訓行風辦李靜2021年8月目錄一、醫(yī)務人員根本素質要求二、醫(yī)務人員職業(yè)道德三、醫(yī)務人員行為標準四、醫(yī)務人員語言標準五、醫(yī)務人員溝通協(xié)調醫(yī)務人員根本素質要求第一局部醫(yī)務人員根本素質要求：同情敏銳冷靜嚴肅開朗無私勤快求實同情：急病人所急，想病人所想，具有救死扶傷的精神，以高度的同情心對待患者。敏銳：善于敏銳的觀察和分析患者身心動態(tài)變化，不斷的掌握和解除患者的精神壓力，并滿足其生理上的需要，動作輕巧敏捷，干凈利落。

冷靜：情感穩(wěn)定、果斷而不慌亂，善于處理各種人際關系中的問題。嚴肅：嚴肅落實工作崗位，履行崗位責任制，嚴格執(zhí)行各種操作規(guī)程，工作嚴肅認真、一絲不茍、儀表端莊、舉止穩(wěn)重、尊重患者人格，為患者保守秘密。開朗：以樂觀開朗的愉快情緒對待患者，不因個人的情緒或不愉快影響患者的態(tài)度。善于諒解別人，不計較得失。無私：對患者一視同仁，秉公辦事，不徇私情，對損害患者利益的事勇于抵抗。勤快:勤動腦，鉆研業(yè)務，精益求精，勤動手，為患者創(chuàng)造美好環(huán)境，勤巡視，深入病房及時了解病情，勤動口，積極開展健康宣教，認真做好心理護理。求實:對待事物實事求是，書面記錄必須務實，護士執(zhí)行醫(yī)囑準確及時。醫(yī)務人員職業(yè)道德第二局部職業(yè)道德的根本概念：醫(yī)療是一個效勞性行業(yè)，醫(yī)務人員的職業(yè)道德也被稱為醫(yī)德，是指醫(yī)務人員應具備的特殊道德觀念與特殊道德行為，是醫(yī)務人員與病人、社會及醫(yī)務人員之間關系的總和。隨著社會的進步，人們對醫(yī)療效勞的要求越來越高。醫(yī)務人員是醫(yī)療行為的實施者，是醫(yī)德醫(yī)風行為的主體。

?加強醫(yī)療衛(wèi)生行風建設“九不準〞?1.不準將醫(yī)療衛(wèi)生人員個人收入與藥品和醫(yī)學檢查收入掛鉤；2.不準開單提成；3.不準違規(guī)收費；4.不準違規(guī)接受社會捐贈資助；5.不準參與推銷活動和違規(guī)發(fā)布醫(yī)療廣告；6.不準為商業(yè)目的統(tǒng)方；7.不準違規(guī)私自采購使用醫(yī)藥產(chǎn)品；8.不準收受回扣；9.不準收受患者“紅包〞等。醫(yī)務人員行為標準第三局部醫(yī)務人員的行為是在專業(yè)活動中，通過言行舉止和儀容儀表，所表現(xiàn)出來的一種思想，她是醫(yī)務人員專業(yè)素質的一種表達，良好的行為能給病人帶來溫馨舒適，平安可信的感受，并為醫(yī)院創(chuàng)造無聲的價值?！惨弧持b〔二〕儀容〔三〕舉止〔四〕站姿〔五〕坐姿〔六〕蹲姿〔七〕走姿〔八〕端治療盤姿態(tài)〔九〕持病歷夾姿態(tài)〔十〕推車姿態(tài)

工作時應著工作服，佩戴工作牌，護士應戴護士帽。

保持服裝整潔、搭配適當、工作牌完整，清潔。夏季著裙裝時，裙下擺不得露出工作服外。內衣領不得高于工作服領3公分。胸牌如有破損及時更換。上班前著裝切忌：過露、過透、過緊；清潔、平整、合體；長短適宜。一、著裝一般要求：1、清潔、平整、無皺、莊重、大方、適體，無污跡、血漬；2、長短要適宜，一身長剛好過膝，袖長至腕部為宜；3、腰部用腰帶調整，寬松適宜；4、不外露內衣，下著白襯裙或白褲；5、袖口清潔干凈。自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護士服穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護士鞋鞋跟高嗎？是否很響？男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士淡妝上崗，微笑效勞。保持頭發(fā)的整潔，不得披頭散發(fā)，〔護士〕長發(fā)應統(tǒng)一套于發(fā)網(wǎng)內，短發(fā)不能過肩。不得留長指甲和染指甲，工作期間不得佩戴耳環(huán)，戒指等首飾，除眼疾外不得佩戴有色眼鏡。二、儀容形象根本要求：儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅面部修飾：1、根本要求：面容清爽，精神煥發(fā)，充滿朝氣。女：淡妝上崗，妝容以淡雅、清新、自然為宜。男：經(jīng)常修面、不留胡須。護士燕帽發(fā)型長發(fā)佩戴護士帽〔后位〕發(fā)型：化裝原那么：美化原那么自然原那么得法原那么協(xié)調原那么2025/3/31微笑效勞的要求：溫柔友善自然親切恰到好處予人好感發(fā)自內心自然流露〔一〕甜美〔二〕真誠面容表情：面容表情禁忌傲慢待人冷冰厭煩嘲笑其它面容表情〔狂笑、大笑、假笑等〕

工作期間必須舉止端莊，談吐文明，精神振奮，姿態(tài)良好。保持良好的站姿、坐姿、行姿。站立時，挺胸、收腹，兩手在身體兩側自然下垂或輕握雙手與下腹部。坐立時，上身端正挺直，兩腿并攏后收，并雙手自然至于腿上。行走時，自然大方。工作環(huán)境中，不得背手和將手插入衣袋，不得搭肩挽臂或在辦公室，護士站吃東西。在病房巡視過程中不靠、不坐病床。更換液體，需端治療盤。做各種治療均推治療車或端治療盤。

三、舉止標準手勢：一指神功

手勢禁忌遞接物品：本、卡、錢、藥品……、窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好……根本站姿“V〞字步站立側位“丁〞字步側位“丁〞字步站立四、站姿根本站姿頭頸：抬頭、頸直，下頜微收，兩眼平視，嘴唇自然閉合，微笑身體：肩自然舒展，挺胸收腹，兩臂垂于身體兩側，手指自然彎曲，虎口向前。下肢：兩腿直立，兩膝和腳跟并攏男士雙腳平行分開不超過肩寬，右手握住左手腕上方，自然貼于腹前?！癡〞型小“丁〞字型女士女士根本坐姿雙腿疊放〔平行〕式雙腿斜放式腳尖點放式正位腳尖點放式側位腳尖點放式五、坐姿就座：背向椅子做好入座準備，右腳向后移半步，使小腿貼在椅邊，再輕而穩(wěn)的坐下。一般坐椅面的1/2～2/3。坐定：雙腳并齊或一拳距離，坐穩(wěn)后上體，自然挺直，頭正，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，上體與大腿、大腿與小腿呈兩個自然的90°，掌心向下。雙腿疊放式

適合穿短裙的女性采用雙腿交疊在一起，雙腿斜放于一側，與地面呈45°，疊放在上的腳尖垂向地面。雙腿斜放式

適用于穿裙子的女性在較低處就座使用，雙膝先并攏，雙腳向左或向右斜放，斜放后的腿部與地面呈45°前伸后屈式

大腿并緊，向前伸出一腿，另一腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳前后保持在一條直線上。雙腿交叉式

適合一般場合采用，男女皆宜，兩大腿交叉疊放，小腿自然放置。坐姿要領：輕：就座動作要輕，防止發(fā)出響聲，或碰其他物品。穩(wěn)：調整姿勢，動作幅度不宜過大。定：應保持坐姿，不應頻繁變動，尤其是雙腿和雙腳。緩：離座時要先有示意，緩慢起身。蹲時：左腳前，右腳后，兩腿靠攏，臀部朝下左手在身后捋平衣裙；左腿：全腳著地，小腿與地面根本垂直；右腿：腳跟提起，腳掌著地，支撐身體，左高右低，蹲下后：雙手掌心向下疊放左側的大腿上。六、蹲姿根本走姿端治療盤姿態(tài)持病歷夾姿態(tài)推車姿態(tài)七、走姿頭部：抬頭、下頜微收、目視前方，面帶微笑，身體：上身正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前傾，兩臂自然擺動。步態(tài)：腳尖向前、步幅適中、步態(tài)輕盈、穩(wěn)健、勻速前進。兩腿靠攏沿直線小步邁進步履勻稱、輕盈端莊、文雅、溫柔根本走姿護士走姿禁忌走姿方向不定瞻前顧后速度多變聲響過大內外八字邊走邊吃勾肩搭背取站立或行走姿態(tài)雙手托盤底邊緣中部雙肘靠近腰部上臂與前臂呈90°盤內邊距身體5-10cm取放平穩(wěn)八、端治療盤姿態(tài)端治療盤〔側面觀〕端治療盤〔下面觀〕取站立或行走姿態(tài)左手握病歷夾邊緣中部，使前緣上翹，置前臂內側，靠緊腰部。右手下垂，行走時自然擺動。翻開病歷夾：左手托病歷夾，右手扶持，身體挺直，協(xié)調、自然。九、持病歷夾姿態(tài)持病歷夾

位于車后手扶車把，均勻用力重心于前臂上身平直，略前傾入室：先手推開門后推車入室入室后先關門后推車至床旁十、推車姿態(tài)醫(yī)務人員語言標準第四局部根本用語：請您好謝謝對不起請原諒不客氣謝謝合作打招呼：1、在醫(yī)院或公共場合遇到相識的朋友或患者，距離較遠時，一般是舉起右手打招呼，并點頭致意。2、相遇后距離較近或者側身而過，可以說聲“您好〞。在醫(yī)院相遇也可以點頭致意，而不必用有聲語言來問候。3、在醫(yī)院給陌生患者停步讓路后，也可點頭致意。4、別人向你問好或點頭致意時，你也應立即回應致意。5、點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。1、交談時的態(tài)度。交談時尊重對方、謙虛禮讓、認真傾聽、要防止一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要防止一切獨斷自是的言論。2、交談中的形體動作。兩人交談時最好目光交流持同一水平，相互尊重。說話時不要東張西望，也不要目不轉晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方。3、談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調內容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點對方，這被視作是不禮貌的行為。交談：47交談本卷須知：怎樣禮貌答復他人的詢問？1、熱情答復他人的詢問；

2、遇到有人問訊時，應該仔細聽取別人的詢問后進行答復；

3、在辦公室有人詢問時，應該暫時擱下手中的事情熱情接待；4、答復問話：耐心、細致、周到、詳盡。稱呼：1、年長者稱爺爺、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；2、年幼者稱小朋友、弟弟、妹妹同輩可直接稱呼姓名。用語：您好!內科病房，請問您找誰？請稍等。對不起，現(xiàn)在是查房時間，請您11點以后再打來好嗎？對不起，王醫(yī)生去放射科了，請等一會再打來好嗎？禮儀：通話結束時誰先掛？一般是主叫方先掛機，但是掛機之前要先與對方把話題結束，如您先忙，不打攪您了、謝謝、再見等，切記不可在對方還在說話或對對方提出的問題尚未作交待之前掛機。

但是，對于長輩、領導或是尊敬的人應該等對方先掛機。一句話：尊者優(yōu)先、平級主叫先掛。通話過程中突然中斷應如何做？如果你是撥出的一方，倘假設通話在毫無預示的前提下突然中斷，比方信號不好，或是沒電，那么你都應該在處理完這些原因之后馬上再打回給對方，并說明理由，表示歉意。打時：1、時間適宜：通話3分鐘原那么2、內容簡練接時：1、及時接聽：鈴響不過3原那么2、文明禮貌：自報家門3、正確轉達：時間人物地點入院接待用語：要求態(tài)度真誠，熱情達意。1、歡送您到我們病區(qū)來治療，希望您安心養(yǎng)病，早日康復。2、請坐，我是主管護士，請把病歷給我，我陪您去您的床位。3、我是管床護士某某，負責你的護理工作，現(xiàn)在向你介紹一下病區(qū)的有關情況及本卷須知，有事情按呼叫器，我會及時來的。4、你的管床醫(yī)生是某某，過一會他會來看你，有什么不舒服盡管跟他說。入院接待用語：5、現(xiàn)在我為你測一下體溫和血壓，請配合，謝謝。6、你好，明天早晨---點之前請你留取第一次的尿【便】標本放在------地方。7、你好，我是護士長------，你有什么意見和要求盡管說，我們一定妥善解決和改進。8、請不要緊張，醫(yī)生會根據(jù)你的病情制定適宜的方案，有什么問題你可以直接找我。和藹熱情地接待新入院的病人耐心介紹，親切引導，細心幫助病人入院八個一：一張真誠的笑臉；一個親切的稱呼；一張整潔的病床；一次周到耐心的入院介紹；一次準確標準的健康評估；一次用藥宣教；做好第一次治療。溫馨效勞“七到〞：病人到，醫(yī)生護士敬語到，微笑到，水到，飯到，治療到，護理措施到。面對新入院患者時應注意：治療時用語：

要求關愛體貼，嚴謹穩(wěn)妥。1、你好，現(xiàn)在為你做-----治療，放松些，我會注意操做盡量減少你的不適。2、對不起，給你增加痛苦了，請再配合一次好嗎。3、請你放心，我們用的物品都是經(jīng)過嚴格消毒的。4、你好，請問你叫什么名字，現(xiàn)在要給你輸液，你需要上一下衛(wèi)生間嗎。治療時用語：

5、現(xiàn)在為你注射-----，可能有點痛，不要緊張，有什么不舒服請立即告訴我。6、我要為你做青霉素皮試，請問你有青霉素過敏史嗎。7、你需要去做-----檢查，會有專人陪你前往，大約需要----時間。8、明天你要做空腹檢查，今晚八點后請不要喝水吃東西，有什么不明白可以問我。出院用語：1、明天你可以出院了，請你或你的家屬明天到辦理一下出院手續(xù)。2、你好，這是給你開的藥，請你飯前【后】服用，注意多喝水，出院后活動要適量，飯食要注意，你可以再仔細看一下出院指導卡。3、你好，為了改進我們的效勞，請你多提珍貴意見。4、你提的意見很好，我們一定會認真改進的，感謝你對我們工作理解和支持。5、你走好，祝你早日康復。忌語：“歡送再來〞等，有相當一局部醫(yī)護人員就輸在“說話〞這個“軟件〞上。59送病人出院時的禮節(jié)：得知病人即將出院的消息時應當向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的號碼以便聯(lián)絡。病員離去的時候，熱誠地送上一段距離。根據(jù)天氣的具體情況，給予病人關心性囑咐。1、怎么不早點送來？！2、不行了，送回去吧。3、怎么會得這種病，還好意思？！4、賬上錢不多了，快去拿錢來！5、真笨！連這點常識都不知道啊。6、煩不煩啊，跟你說不清楚！