商品部經(jīng)營管理制度

前廳商品部經(jīng)營管理制度（試行）

一、崗位的設(shè)置

部門經(jīng)理（管理員）：1人

核算員：1人（兼物價員、解款、BOS機后臺系統(tǒng)管理）倉庫保管員：1人（兼餐飲部保管）

領(lǐng)班：4人

營業(yè)員：8人+8人（西側(cè)2人/班；東側(cè)2人/班；共計8個班）采購員：1人（兼各類物資采購）

二、各崗位職責

（一）部門經(jīng)理（管理員）崗位職責

1、遵守國家法律、法規(guī)和單位規(guī)章制度，在服務(wù)區(qū)總體安排下，全面負責前廳商品部的經(jīng)營管理。

2、科學(xué)安排，合理分工，帶領(lǐng)本部門全體人員積極開展銷售工作，完成全年銷售和盈利指標。

3、定期對市場進行調(diào)查研究，負責編制所銷售的商品采購計劃，合理安排商品銷售品種，積極開發(fā)新的銷售項目。

4、經(jīng)常開展自查活動，加強服務(wù)質(zhì)量和形象管理，杜絕投訴發(fā)生，杜絕“三無”商品上柜出售。

5、負責對商品部自營商品的合同簽定和參與采購。

6、定期組織本部門人員的業(yè)務(wù)學(xué)習，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準。

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7、加強部門安全管理和員工安全教育，對本部門的安全負責。

8、負責本部門POS機日常管理和維護。

9、按照環(huán)境管理目標，遵守相關(guān)制度，做好從業(yè)人員的衛(wèi)生免疫工作以及本部門管轄區(qū)域的環(huán)境管理。

（二）核算員崗位職責

1、在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)財務(wù)管理有關(guān)要求，具體負責前廳商品部的核算工作。

2、嚴格執(zhí)行國家、上級及服務(wù)區(qū)的各項財務(wù)規(guī)章制度。

3、參與每次的商品進貨的驗收入庫工作，做好相關(guān)的賬物記錄，對采購工作積極提出改進意見。

4、嚴格商品的進、銷、存管理，定期測算商品的毛利率。

5、積極掌握銷售過程中的各個環(huán)節(jié)，妥善處理商品調(diào)撥、報損、盤盈盤虧業(yè)務(wù)，做好相關(guān)賬物記錄。

6、加強對柜臺消耗品的監(jiān)督管理，降低成本。

7、參與商品的銷售定價工作。

8、做好當日營業(yè)款的解交工作，負責營業(yè)員的日常培訓(xùn)和業(yè)務(wù)管理。

9、負責BOS機后臺系統(tǒng)管理，做好銷售日報表。

10、協(xié)助部門經(jīng)理做好部門的綜合管理，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（三）倉庫保管員崗位職責

1、搞好室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，食品衛(wèi)生。倉庫物品要堆放整齊，留2

有安全通道，做到倉容美觀，衛(wèi)生通風。每周對倉庫搞一次衛(wèi)生，合理調(diào)整貨位，提高倉庫利用率。

2、驗收入庫商品，必須做到數(shù)量準確，品種規(guī)格與入庫憑證相符，并按照規(guī)定的標準檢驗商品的包裝和質(zhì)量。

3、進倉商品要分門別類，堆放整齊。掌握商品的進貨日期和有效日期，同類商品要做到先進先出。勤檢查、勤翻堆，防止商品變潮變質(zhì)。對存放時間長的滯銷商品和出現(xiàn)異狀的商品，要及時向服務(wù)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)反映，以便及時做出處理。

4、熟悉所管商品的類別、條形碼、名稱、規(guī)格、單位、質(zhì)量、數(shù)量、進價、零售價、供應(yīng)商名稱等，及時在POS機的后臺系統(tǒng)錄入商品相關(guān)信息。

5、做到正確反映商品進、出、存情況，辦理商品進出倉手續(xù)，要做到準確無誤，賬物相符。柜臺所需商品要及時出倉，做到倉有柜有。

6、嚴格遵守財務(wù)制度，商品進倉后，必須先辦商品入庫手續(xù)，要根據(jù)商品發(fā)票或發(fā)貨憑證，在POS機的后臺系統(tǒng)做好商品入庫單。發(fā)貨時要根據(jù)柜臺領(lǐng)貨明細在POS機的后臺系統(tǒng)做好商品調(diào)撥單，并認真清點商品，辦好交貨手續(xù)。

7、凡倉庫商品出現(xiàn)消耗、報損、倉盈、短缺等情況，要及時辦理有關(guān)手續(xù)，并報部門經(jīng)理和分公司經(jīng)理簽字確認。

8、倉庫每月月終要盤點一次，盤點后要在盤點表上簽字認可，并和核算員認真對賬，做到賬賬相符、賬物相符。

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9、負責本崗位所配臵的消防器材的檢查，做好庫房防火、防鼠、防盜工作。

（四）領(lǐng)班崗位職責

1、遵守相關(guān)的法律、法規(guī)和規(guī)章制度，在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責本崗位的經(jīng)營管理。

2、帶領(lǐng)本班組成員開展文明服務(wù)和銷售工作，按期完成銷售指標。

3、經(jīng)常開展自查活動，加強服務(wù)質(zhì)量和形象管理，杜絕投訴發(fā)生，杜絕“三無”商品上柜銷售。

4、開好班前班后會，定期組織本班人員開展業(yè)務(wù)學(xué)習，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

5、認真開展安全檢查和安全教育，提高安全防范意識和防范技能，確保不發(fā)生責任性安全事故。

6、按照環(huán)境管理目標，抓好經(jīng)營場所的現(xiàn)場環(huán)境管理。

7、加強對本班組易耗品監(jiān)督管理，做好降本增效工作。

8、做好缺貨登記，協(xié)調(diào)商品上柜工作，并參與商品銷售價格的制定。

9、定期不定期的檢查商品的保質(zhì)期，發(fā)現(xiàn)2個月內(nèi)接近到保質(zhì)期的商品要及時報告。

10、做好當班營業(yè)款的解交工作。

11、做好本班組員工的考勤工作。

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（五）營業(yè)員崗位職責

1、負責貨區(qū)商品的陳列、補充、整理、看管和過期食品的退換，

2、負責清掃貨區(qū)商品衛(wèi)生，環(huán)境衛(wèi)生。

3、熱情接待顧客，積極推銷商品，完成銷售任務(wù)。

4、及時解決好顧客的退、換貨問題。

5、嚴格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、堅持優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。

6、嚴格按照操作程序出售各類商品。

7、做好貨區(qū)內(nèi)的安全防火、防盜工作。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（六）采購員崗位職責

1、遵守相關(guān)的法律、法規(guī)、市場管理規(guī)定和單位的財務(wù)制度，嚴格按采購計劃采購商品。

2、負責公司授權(quán)服務(wù)區(qū)直接與指定供應(yīng)商的接洽聯(lián)系。

3、對自行采購的商品進行市場調(diào)研，實行比價采購。

4、及時把所購商品的數(shù)量、進價及市場零售價提供給物價員進行商品定價參考。

5、對與采購計劃不符或質(zhì)量不合格的商品，負責及時向有關(guān)供應(yīng)商接洽退換。

6、主動了解各類商品的市場動態(tài)，積極向部門負責人和有關(guān)人員提供市場商品信息資料，定期提交采購情況工作分析。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

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三、操作規(guī)范及管理制度

（一）商品的采購

1、計劃編制

采購計劃的編制，應(yīng)根據(jù)商品庫存情況制訂，力求達到“品種全、供應(yīng)好、積壓少、周轉(zhuǎn)快、消耗低、費用省”的目的。商品部各班每月2號前將下月的銷售計劃報倉庫保管員，保管員會同部門經(jīng)理根據(jù)銷售需要，訂出各類商品的月度采購計劃，填寫“采購計劃申報表”（附表一）經(jīng)分公司經(jīng)理批準后一式四份，一份上報公司經(jīng)營部，一份交倉庫保管員，一份交商品部存查，一份交綜合部存檔。

2、采購

服務(wù)區(qū)商品的采購方式分為集中采購與自行采購。

（1）集中采購。對于銷售量大的商品，由公司負責，集中招標或議標采購，指定供應(yīng)商，大宗商品采購必須簽定“商品供銷合同”，并嚴格遵守《合同法》的規(guī)定。公司授權(quán)服務(wù)區(qū)直接與指定供應(yīng)商聯(lián)系，供應(yīng)商送貨上門，采購員負責接洽。

（2）自行采購。對于顧客確有需求，銷量較小，屬于正常庫存范圍，不在公司集中采購之內(nèi)的商品，實行比價采購，填寫“自購商品比價采購申報表”（附表二），報公司經(jīng)營部批準后，一式四份，一份交公司經(jīng)營部備案，一份交倉庫保管員，一份交商品部存查，一份交服務(wù)區(qū)綜合部存檔。采購時必須要有兩人以上作為采購經(jīng)手人，堅決杜絕單人進貨，保證采購?fù)该?、公開。

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采購員應(yīng)嚴格遵照“嚴格管理，廉潔奉公，確保質(zhì)量、保障供應(yīng)”的采購供應(yīng)工作方針，堅持就近采購，質(zhì)量符合要求、價格便宜的原則，遵守市場管理的規(guī)定，嚴格執(zhí)行上級的采購指令，不超計劃進貨或購進偽劣商品。

采購員要主動了解各類商品的市場動態(tài)，熟悉產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)地、廠家等，積極向部門負責人和有關(guān)人員提供市場商品信息資料，定期提交采購情況工作分析，在達到質(zhì)優(yōu)價廉的同時，最大限度地降低商品采購成本。

3、定價

公司集中采購的商品由公司統(tǒng)一定價；公司集中采購以外的商品，由服務(wù)區(qū)物價員會同財務(wù)共同定價，經(jīng)部門經(jīng)理審核、分公司經(jīng)理批準后，報公司經(jīng)營部備案。

4、驗收

采購人員按單落實采購計劃后，須將供貨客戶，供貨時間，品種、數(shù)量、單價等情況通知倉庫保管員，以便倉庫驗收。驗收手續(xù)按倉庫管理細則辦理，并及時將驗收情況反饋采購員，凡與采購計劃不符或質(zhì)量不合格者，采購人員應(yīng)及時向有關(guān)單位接洽退換。

5、提貨

原則上要求貨主送貨上門，需到市內(nèi)或車站、碼頭提貨的，填報用車申請單由部門經(jīng)理審核、綜合部審定并派車提取。

6、退、換貨

對已經(jīng)入庫的商品，銷售中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不符要求，不論其時間長短，7

驗收人員均應(yīng)根據(jù)其商品的來源及原包裝、標識、合格證，檢查同類商品進貨質(zhì)量是否符合要求，再分別向供貨單位或生產(chǎn)廠家提出質(zhì)差的充分理由，及時交涉退換。凡有商品退貨事宜，應(yīng)填寫“商品退庫單”（附表三），經(jīng)部門經(jīng)理審核后交財務(wù)部門作為入賬憑證。

7、庫存量

商品庫存量根據(jù)服務(wù)區(qū)的特點，以掌握在一個月銷售量的一倍即1：2的庫存量為宜。

8、長期訂貨或單項超過5000元的進貨，必須簽訂購銷合同。

9、凡不按上述規(guī)定采購者，財務(wù)部門一律拒絕支付，并報分公司經(jīng)理。

（二）商品的保障

1、柜臺應(yīng)積極出貨，辦理出倉領(lǐng)貨手續(xù)。領(lǐng)貨時如發(fā)現(xiàn)商品有明顯的質(zhì)量問題，柜臺有權(quán)提出意見，甚至有權(quán)拒收。但在正常情況下柜臺無權(quán)拒收商品。

2、商品部試銷產(chǎn)品時，進貨前應(yīng)征得分公司經(jīng)理同意，上報公司經(jīng)營部備案，說明商品的特征，并盡量備齊商品的介紹資料，為日后搞好銷售服務(wù)打下基礎(chǔ)。

3、每月5日前進行庫存盤點，以便掌握存貨的情況，做好進、銷工作。在盤點中，要明確責任，認真盤實商品，出現(xiàn)盤盈，如數(shù)上交；出現(xiàn)盤虧，查明原因，如實上報，并對相關(guān)人員分別給予經(jīng)濟處罰。如出現(xiàn)重大的貨物虧空，將上報司法機關(guān)，追究相關(guān)人員的刑事責任。

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4、商品管理中，既不是人為因素，也不是供貨方問題，純屬自然破損，一旦發(fā)現(xiàn)必須要填寫“商品短少、報損申請表”（附表四），在有分公司經(jīng)理、財務(wù)人員及部門經(jīng)理等人在場證明，方可報損處理。經(jīng)審批同意的報損商品，由商品部會同財務(wù)部門銷毀或變價處理。

5、柜臺滯銷和殘次的代銷商品要定期退、換倉庫。殘損商品由柜臺填寫“商品殘損表”（附表五），滯銷商品填“商品退庫單”（附表三），經(jīng)部門經(jīng)理批準后將上述商品退回倉庫。采購員要及時與供貨單位聯(lián)系辦理退貨。

6、自營的殘次商品一律報部門經(jīng)理，會同財務(wù)部門作出處理意見報分公司經(jīng)理審批后，及時降價處理或報損。殘次食品在發(fā)現(xiàn)問題的二日內(nèi)，百貨商品一周內(nèi)要作出降價處理。

7、領(lǐng)班要定期不定期的檢查商品的保質(zhì)期，發(fā)現(xiàn)2—3個月內(nèi)接近到保質(zhì)期的商品要及時報告，否則造成報損處理的金額均由領(lǐng)班承擔。損失嚴重的要追究責任人的法律責任。

（三）庫存商品管理

1、倉存商品必須做到賬目清楚，帳物相符，入庫商品，必須做到數(shù)量準確，品種規(guī)格與入庫憑證相符，并按照規(guī)定的標準檢驗商品的包裝和質(zhì)量。對不符合入庫憑證內(nèi)容的商品，必須拒絕進倉，并向管理員報告。倉庫保管員及時做好商品電腦入庫單，一份交供應(yīng)商（作貨款結(jié)算憑證），一份交部門經(jīng)理、一份交財務(wù)部門。

2、倉管員對進倉存儲的商品要分類科學(xué)擺放，按食品、百貨、煙酒、土特產(chǎn)、圖書、飲料、碗面等七大類，分品種存放，堆碼整齊，9

便于清點。遵循“先進先出，每季度翻堆”的原則，合理使用倉庫，重載商品與輕拋商品不得混亂堆放。

3、倉管員對保管的商品，應(yīng)經(jīng)常檢查．對滯存時間長的商品，要及時向部門經(jīng)理報告。庫存商品發(fā)現(xiàn)霉變、破損或超保質(zhì)期時，應(yīng)及時提出處理意見，并填寫“商品短少、報損申請表”（附表四）在有分公司經(jīng)理、財務(wù)人員及部門經(jīng)理等人在場證明，方可報損處理。經(jīng)審批同意的報損商品，由商品部會同財務(wù)部門銷毀或變價處理。因管理不嚴、保管不善造成物品短少、變質(zhì)、損壞的，倉管員全額賠償。

4、柜臺銷售的商品必須憑電腦調(diào)撥單出庫。

5、倉庫發(fā)貨必須在倉庫辦公室發(fā)貨處發(fā)貨，不得在倉庫內(nèi)發(fā)貨，商品在發(fā)貨處由提貨方點收后的短缺，概由提貨方自負，倉庫不負補償責任。

6、其他部門需調(diào)撥商品部倉庫商品時，必須憑“商品內(nèi)部調(diào)撥單”（附表六）發(fā)貨，嚴禁“先出貨，后補手續(xù)”的錯誤做法，嚴禁白條發(fā)貨。

7、保管員要做好倉庫的防火、防潮、防鼠、通風工作，確保物品質(zhì)量與衛(wèi)生。

8、除管理人員履行工作職責必須進入倉庫外，嚴禁其他人員進入庫房。

（四）商品價格管理

1、商品的定價應(yīng)嚴格遵守國家物價法有關(guān)規(guī)定，凡公司規(guī)定的商品價格必須嚴格執(zhí)行。如出現(xiàn)未按公司規(guī)定的商品價格出售的，由10

部門經(jīng)理承擔造成的一切后果。

2、自營商品的定價必須按照公司經(jīng)營部商品定價有關(guān)規(guī)定，經(jīng)財務(wù)部門填制“自營商品定價申請單”（附表七），報經(jīng)分公司經(jīng)理審核，報備公司經(jīng)營部批準后方可執(zhí)行。

3、采購員應(yīng)及時把所購商品的數(shù)量、進價及市場零售價提供給物價員。物價員參照市場零售價格，根據(jù)商品部制定的商品毛利率要求，原則上不超過其他服務(wù)區(qū)市場零售價定價。

4、零售價制定后物價員負責商品標價的填寫和規(guī)范擺放，任何人不得私自改變零售價格。

5、未經(jīng)批準的商品不準擅自定價出售。

（五）財務(wù)管理

1、財務(wù)部門憑電腦入庫單和發(fā)票作為支付憑證，憑電腦調(diào)撥單作為成本核銷的依據(jù)。

2、除特殊物品或零星物品需當即付款外，其它日常物品原則上與供應(yīng)商定期結(jié)算，各種發(fā)票憑證需事先交財務(wù)核準確認，最后由分公司經(jīng)理簽字后才能付款。

3、商品部需用發(fā)票時，應(yīng)填寫相應(yīng)的票據(jù)領(lǐng)用單，票據(jù)領(lǐng)、用存應(yīng)嚴格按照公司票據(jù)管理辦法執(zhí)行，經(jīng)商品部部門經(jīng)理簽字后到財務(wù)部門辦理領(lǐng)用手續(xù)，根據(jù)業(yè)務(wù)情況，一般一次領(lǐng)取的票據(jù)數(shù)量不超過一周用量。

4、商品部領(lǐng)用票據(jù)后，應(yīng)妥善保管。每班工作結(jié)束后應(yīng)由領(lǐng)班及時填寫票據(jù)核銷表交商品部部門經(jīng)理審核。票據(jù)核銷表上收入金額11

應(yīng)與交款金額一致，部門經(jīng)理應(yīng)根據(jù)審核無誤后的票據(jù)核銷表，按領(lǐng)用人登記分類臺賬核銷，同時結(jié)出票據(jù)結(jié)存數(shù)量。每本票據(jù)用完后，應(yīng)及時將發(fā)票存根聯(lián)交回財務(wù)部門票據(jù)管理員。

（六）銷售管理

1、根據(jù)分公司下達的經(jīng)營目標，制訂本部門年度、季度、月度銷售計劃（營業(yè)額）。

2、根據(jù)銷售計劃，定出具體銷售措施，如增加或調(diào)換品種、季節(jié)性物品的選定等。

3、售出的商品必須執(zhí)行國家的物價政策，明碼標價，保質(zhì)保量，不得短斤少兩、以次充好，嚴禁欺騙、坑害顧客。

4、每日按規(guī)定上報商品銷售報表。

5、銷售的貨款要一班一盤點，如出現(xiàn)短款長款，要查明原因，由責任人負責賠償。

（七）行為準則

1、認真執(zhí)行法律、法規(guī)和各項規(guī)章制度，保證政令暢通，令行禁止。

2、堅持公司的利益高于一切的原則，全體經(jīng)營人員必須正確處理好國家、集體和個人三者的利益關(guān)系，顧大局、識大體，堅持個人利益服從國家、集體的利益。

3、嚴禁以權(quán)、以職謀私，不準以各種名義挪用公款。

4、嚴禁在公務(wù)活動中收受禮金和有價證券，的確難以謝絕的，應(yīng)及時上繳。如隱瞞不報和私自占有者，將按有關(guān)規(guī)定嚴肅處理。12

5、制止行業(yè)不正之風，嚴禁索賄受賄行為，不得在經(jīng)營活動中以各種名義索要回扣。

（八）文明服務(wù)標準

1、始終保持微笑服務(wù)、熱情周到、細致耐心。

2、環(huán)視柜臺櫥窗，注視每位賓客的動向和視線，端正姿勢等待前來選購商品。

3、當客人前來購物時，先問：“您好!歡迎光臨!”，再問：“您需要什么”、“我可以幫忙嗎?”。

4、向客人介紹商品的特點、性能、用途、產(chǎn)地、價格等情況，了解客人的需要。

5、對顧客提出的各種問題要耐心，注意了解客人需要，摸清賓客的消費心理，以利商品的銷售。營業(yè)員要做到“百問不煩、百拿不厭、賓至如歸、溫馨無限”。

6、樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的思想，主動積極介紹推薦商品，注重迎合賓客需要愛好；介紹時，要包括商品的沒計、性能、質(zhì)量、價格內(nèi)容等。

7、促成商品成交并介紹清楚。應(yīng)把賓客需購的物品拿出三五件來，讓其充分挑選。

8、收款時，要將客人所購商品數(shù)量和價格重復(fù)一遍，唱收唱付：一次購買商品較多時，要分類清點核對，以免發(fā)生差錯：待款交付無誤后，將所捆扎的商品交給顧客，向客人熱情道別，使其滿意而去。

（九）工作紀律

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1、營業(yè)員要講究語言藝術(shù)，語言要準確、清楚、周密，簡明扼要，不出差錯。

2、說話要生動得體、禮貌周到，要區(qū)別對象及顧客的風俗習慣，對客人的疑問要有問必答、百問不厭、對答如流。

3、談話要謙恭親切、聲調(diào)柔和、態(tài)度真摯，既要口語化，又要形象化，使客人聽了舒服，感到親切，增加消費欲望。

4、對客人提出的批評或建議，要虛心接受，不與賓客頂撞與爭吵，以免引起誤解，造成不良影響。

5、營業(yè)員上崗要做好個人的儀容儀表工作，服務(wù)證章齊全，行為舉止文雅。

6、做到以下“十不準”：

（1）不準擅離職守；

（2）不準在柜臺內(nèi)外成群聊天、嘻笑打鬧；

（3）不準在柜臺內(nèi)吃東西、吸煙；

（4）不準在柜臺內(nèi)看書、報；

（5）不準帶包進入超市；

（6）不準坐著接待客人，與顧客頂嘴吵架、辱罵毆打；

（7）不準因內(nèi)部或個人原因而影響接待顧客；

（8）不準以次充好、短斤缺兩、欺騙顧客；

（9）不準諷刺、挖苦、刁難顧客；

（10）不準私留私分緊俏商品，嚴格遵守外事服務(wù)紀律。

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