某某物業(yè)公司員工禮儀手冊

序言

進入二十一世紀，房地產(chǎn)市場化發(fā)展進程加快，消費者更加重視房地產(chǎn)行業(yè)的“軟件”

物業(yè)管理管控，從而對物業(yè)管理管控服務品質提出了超越房地產(chǎn)本身價值的更高要

求。******物業(yè)要超越自我，引領行業(yè)，就得苦練內(nèi)功，不斷提升員工的整體形象和綜

合素質，而這一切，首先要從規(guī)范全體員工的禮儀行為入手。

本手冊力求讓每位******物業(yè)員工清楚地了解在物業(yè)管理管控活動中應該如何正確

的運用禮儀來提高服務質量，創(chuàng)造服務價值。

******物業(yè)人禮儀格言

禮儀不是一種形式，而是從心底產(chǎn)生的對他人的尊敬；當您真心關心他人，重視他

人的自尊與感受，發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事的方式就是禮儀。

一句熱情的問候，一個親切的微笑，一個真誠的鞠躬，都可以使你得到一個朋友，

一份友情，生活因此而變得溫馨和諧。

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力，真正甜美而非職業(yè)

化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實親切的。

禮儀無需花費一文而贏得一切，贏得客戶的贊許，贏得朋友的關心，贏得同事的尊

重。

禮儀看起來是日常生活和工作中極為普通的、非常細小的事情，但它卻代表著一種

深刻的道德指引，能潛移默化地影響******物業(yè)的每一位員工。

目錄

第一部分通用禮儀規(guī)范

第一章儀表儀容規(guī)范

第一節(jié)整體要求

第二節(jié)著裝要求

第二章行為舉止規(guī)范

第一節(jié)整體要求

第二節(jié)對客禮儀

第三節(jié)鞠躬禮儀

第四節(jié)晨迎禮儀

第五節(jié)電話禮儀

第六節(jié)社交禮儀

第七節(jié)會議禮儀

第八節(jié)辦公禮儀

第二部分：崗位禮儀規(guī)范

第一章管理管控人員禮儀規(guī)范

第二章對客服務崗位禮儀規(guī)范

第一節(jié)前臺接待人員

第二節(jié)客戶服務人員

第三節(jié)會所服務人員

第四節(jié)上門維修人員

第三章安全管理管控崗位禮儀規(guī)范

第一節(jié)安全類共用禮儀規(guī)范

第二節(jié)出/入口崗（迎賓崗）

第三節(jié)巡邏崗

第四節(jié)停車場出入口（收費）肉

第四章其它服務崗位禮儀規(guī)范

第一節(jié)保潔員

第二節(jié)樣板房服務員

第三節(jié)泳池服務員

第四節(jié)綠化工

第五節(jié)司機

第六節(jié)食堂服務員

第一部分通用禮儀規(guī)范

禮儀包含儀容儀表和行為舉止兩個方面。儀容儀表展現(xiàn)了職業(yè)要求的靜態(tài)美;行為舉

止表現(xiàn)工作要求的動態(tài)美，二者相互促進，缺一不可。

在工作場所內(nèi)不吸煙、不飲酒和吃零食。

第二節(jié)著裝要求

工裝整體要求

工作時間必須著本崗位規(guī)定工裝；工裝應干冷、平整，無明顯污跡、破損。工作時間

以外不得著工裝；

不得擅自改變工裝的穿著形式，私自增減飾物衣、褲口袋整理平整，不得卷起褲腳、

衣袖。

工裝按規(guī)范扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1emo

褲子要燙直，褲線筆挺，長及鞋面。

工牌佩戴：按規(guī)定佩戴在左胸上方居中位置（見標識圖）。

司徽佩戴：按規(guī)定佩戴******物業(yè)的司徽，佩戴在左翻領上居中位置（見標識圖）。

男職員著裝要求

工作時間必須著本崗位規(guī)定工裝。

西裝、襯衣必須平整、整齊，領口、袖口無污跡，西裝外側口袋不放物品。

領帶：工作時間必須系公司配發(fā)的領帶，平整端正，領帶大箭頭以正。

好蓋過皮帶扣為宜；如佩戴領帶夾，需夾在襯衣自上而下第四個扣子處。

皮鞋：著黑色皮鞋，襪子顏色為黑、深蘭或深灰色，皮鞋每日必須擦抹光亮，無灰塵。

總部男職員星期五工作時間可以穿符合辦公場所和接待客戶要求的職業(yè)便裝但不得

穿運動衫和無領衫，不得穿拖鞋。

女職員著裝要求

工作時間必須著本崗位規(guī)定工裝。

套裝、襯衣必須平整、整齊，領口、袖口無污跡，西裝口袋不放物品。

皮鞋：自配黑或深棕色皮鞋，著深色或膚色襖子，皮鞋每日必須擦抹光亮，無灰塵。

穿套裙時，須穿無圖案連褲膚色絲襪，并保持絲襪完好無破損；40歲以下女職員襯

衫要束進西裙。

飾物：上班時間不佩戴影響工作的首飾及飾物。

總部女職員星期五工作時間可以穿符合辦公場所和接待客戶要求的職業(yè)便裝但不得

穿運動裝或吊帶裝，不得穿拖鞋。

第二章行為舉止規(guī)范

第一節(jié)整體要求

儀態(tài)的整體要求

在辦公場所內(nèi)保持正確的坐姿、站姿或走姿，身體不懶散，雙手不叉腰。體態(tài)保持端

正、自然，工作中做到走路輕、動作穩(wěn)，會話使用禮貌用語。

站姿

男職員站立時，抬頭，目視前方，挺胸直腰，雙肩擺平，雙臂自然下垂，雙腳并攏直

立，也可以雙腳打開與肩同寬。

女職員站立時，抬頭，目視前方，收腹挺胸，雙腿并攏直立，腳尖分開呈“V”字型

或丁字型。

坐姿

從椅子的左側入座，入座時要輕，兩膝自然并攏，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。

男職員兩腿可略為分開，但不要超過肩寬。

女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，或一前一后；雙手疊

放于腿上。如長時間端坐，可將雙腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

行姿：收腹挺胸，口光平視，步伐堅定，手臂前后擺動適中均勻，精神抖擻，忌低

頭。

蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后

腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。

手勢：手勢屬肢體語言，是談話的必要輔助手段，手勢的幅度和頻率不要過大過多，

要特別注意手勢的規(guī)范和含義。

在示意方向或人物時，應用掌心，掌心斜向上，四指并攏，切不可用手指；在示意他

人過來時，應用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。

微笑：

真誠親切、自然大方。

要求“三米之內(nèi)見微笑，一米之內(nèi)聽問候?！?/p>

與客戶見面時，眼睛要正視對方，并保持自然的微笑；同時也要接受對方的目光；微

笑應貫穿禮儀行為的整個過程。

微笑要合乎標準：笑肌打開，牙齒微露，眼睛有笑意，保持一段時間。

注意微笑的尺度。還要注意掌握交流溝通時的距離和位置。盡量選擇側面位置，避開

完全正面的位置，不能在后面微笑和說話。

目光：柔和親切。與人說話時，大部分時間應看著對方；不能左顧右盼，也不能緊

盯著對方；道別或握手時，應該注視著對方的眼睛。

語言：提倡普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善。

禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。

語言文明，講究禮貌；語速適中，表達清晰；語調(diào)平和，不過激傷人。

當接受別人的幫助或稱贊時，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時道歉。

禁止用“喂”招呼客人，應使用“您好！

稱呼

按職務稱呼，或通稱男性為“先生”、女性視年齡稱呼“小姐”或“女士”。老年人稱

呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼“小朋友”。

第二節(jié)對客禮儀

遇見客人

遇見客人或領導時，應停下手中工作，站立，面帶微笑。交談時，應態(tài)度誠懇，耐

心傾聽，不輕易打斷別人的談話。

如與領導或客戶在較窄過道中相遇：應側身向對方通行方向做出“請”的手

勢，并說“您先請！”

如遇急事需超越前方領導或客戶時：需放慢速度，在接近對方時，輕聲示意：

“對不起！”、“勞駕！”等，然后從對方身旁側身通過。

對客人提出的中肯建議，應向客戶致謝。

投訴接待

面對客人投訴時，冷靜，積極傾聽。態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當，要在和

諧的氣氛下將事情圓滿解決。

執(zhí)行“首接負責制”。當客人咨詢和遇到困難時，要積極幫助客人解決，永

遠不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是領導的事”之類的言語。

面對客人發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣語調(diào)。與客人意見發(fā)生

分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、自己正確之類的言語。

當客人有過激行為時，應巧妙地化解，不得與客人發(fā)生正面沖突，尤其避

免發(fā)生過激行為。

迎送客人

迎賓：對重要客人應提前做好接待準備，根據(jù)來賓身份，指派合適身份的人提前五

分鐘在約定地點等候?？腿说絹頃r應主動迎上，初次見面時應主動作自我介紹，并引領

客人至接待處或參觀地點。

引路：在為客人引導時，應走在客人左前方一、二步處，讓客人走在路中央，并適

當?shù)刈鲂┙榻B。

乘電梯：等候電梯時，應替客人按下“▲”或“▼”鍵；進電梯時，在電梯外按住

“▲”或“▼”鍵，并以手勢請客人先進；進入電梯后，按下相應樓層號；出電梯人多

時，在電梯內(nèi)按住上|>"（開門）鍵，以手勢請客人先出。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩。

電梯內(nèi)人多時，后進的人應面向電梯門站立。嚴禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。

乘扶梯：應請客人先上梯，靠右站立，以便行人在左側行走，避免并排站立。

走樓梯：引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后，多人同行時，

應讓客人走在中間，以便隨時提供服務；上下樓梯時，應端正頭部，挺胸，彎膝，伸直

脊背，輕移腳步；經(jīng)過拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注

意樓梯”等。

開門：先敲門，開門后把住門把手，站在門旁，對客人說：“請進”，并施禮，進

入房間后，輕輕把門關上，請客人入座。

送客：送客時級別低者應主動為客人開門，待客人和領導走出后，再緊隨其后?？?/p>

在適當?shù)牡攸c與客人握別，級別低的代級別高的送客到合適的地點。

奉茶：客人就座后應快速上茶。上茶時應注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯；打開

茶杯蓋時，應用右手將茶杯蓋內(nèi)面向上放在臺面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺面上；有

茶杯把的應手持茶杯把手，不可大把抓住杯體；沒有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、紙

杯）；沏入水以七分滿為宜。來客較多時，應從身份高的客人開始上茶；如不明身份的，

則應從上席者開始，陪同者最后。

乘車

接送客人：上車時按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序，并主動為客人拉車門；到

達目的地后，隨員先下車后，再請客人下車；客人上下車時要用手示意客人注意避免碰

到車頂或車門。

安排座位：小臥車司機后排右側是主賓座。但若主人親自駕車，則副駕駛位置為主賓

席。另外，主賓首先上車，則任其所坐，不必請客人再移位。坐飛機或火車時，靠窗邊

和向著前進方向的座位讓給客人坐。

第三節(jié)鞠躬禮儀

■鞠躬禮儀規(guī)范要求：

?欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾。

?一五度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女職員雙手交叉

放在體前），前傾一五度，目光約落在體前1米處，再慢慢抬起，注視對方。

?鞠躬禮行禮的距離：行鞠躬禮一般在距對方2—3米的地方，在與對方目光交流的

時候行禮，面帶微笑。沒有微笑的鞠躬禮是失禮的。

■各種場合的鞠躬禮儀

?在公司內(nèi)遇見貴賓，行一五度鞠躬禮。

?當客人和領導經(jīng)過你的工作齒位時，問候“您好！”、行欠身禮。

?在電梯門口和電梯內(nèi)遇見客人，問候“您好！”、行欠身禮。

第四節(jié)晨迎禮儀

?適用于高檔辦公類全委相關項目（寫字樓、政府辦公樓、高科技智能化樓宇等）

?各屬下公司應建立晨迎制度，晨迎時間及具體要求由各屬下公司根據(jù)所管

相關項目實際情況自定。

第五節(jié)電話禮儀

?電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。

?必須使用規(guī)范應答語：“您好，XX****科物業(yè)”、“您好，XX部門/中心/管

理管控處”；電話鈴響3聲以上時，回答：“對不起，讓您久等了，我是XX”。

接電話時，不使用“喂一”回答。

?在電話結束時應簡明地重復一下要點以核實自己的理解是否正確，確認后再掛電

話。

?在通話完畢后要禮貌地道別，確認對方掛機后，才能掛機，以示禮貌;

?撥打辦公電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡明扼要，表

達清楚。

?使用普通話。語音清晰，電話中的語速應稍慢，音調(diào)要親切柔和。接轉電話時，應

輕拿輕放。

?接聽電話時，應讓對方感受到精神狀態(tài)良好而非懶散。

?電話機旁備紙、筆，隨時準備記錄客人提巴的要求和幫助解決的事項。尤

其對時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。

?在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困

難和問題，態(tài)度和藹。

?代轉電話時，如果對方打錯了電話，或不清楚應該找誰時，應禮貌解釋，

并熱情地為對方轉接給相關人員。

?鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。

?通話過程中若需對方等候時，等候時間不能超過30秒鐘。

?熱線電話接聽人離開崗位前，必須設定電話轉移。

?當正在聽電話，而又有客人來到面前時，應做到：

＞要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；

＞同時要盡快結束通話，以免讓客人久等；

＞放下話筒后，首先要向客人道歉“對不起，讓您久等了”；

＞不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示；

冷落客人，

?通話時應注意控制環(huán)境的背景聲音，不要大聲喧嘩，吵鬧；轉接來電時，確

認對方接聽后，方可掛機，如無人接聽，應切換回來向來電者說明。

■如撥錯號碼要道歉。

第六節(jié)社交禮儀

■介紹

?介紹別人：受尊敬的一方有優(yōu)先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚

女子和兒童，介紹給年長者的、女性、資歷較深者、已婚女子和成人；把主方介紹

給客方。之后，再向另一方介紹。

?自我介紹：面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當

他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一

下對方的姓名，稱呼“您好，XX先生/小姐！

I握手

?握手時強調(diào)“五到”即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。

?握手時雙方的上身應微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右手和對方的

右手握手，可上下抖動幾下，眼睛平視對方的眼睛，同時寒暄問候。

?握手時，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先。

?握手時間一般在3-5秒之間為宜；握手力度必須適中。

?握手時注意：不要交叉握手，不要在握手時與他人交談，不要擺動幅度過大，不

要戴手套，不要用不清潔的手與人握手。

■名片禮儀

?遞送名片時：月拇指壓住名片邊緣，正面朝上，文字正對對方，雙手遞上，高度

以自己胸部為宜，并做自我介紹，同時可講“請多關照”。

?接受名片時：須起身雙手接受，認真閱看，并稱呼對方的職務，以示對贈送者的

尊重，并將客人的名片暫放在桌前，切忌馬虎瞟一眼，或隨意放進衣袋里，也不

可來回擺弄和遺忘在桌上。

?互換名片時：右手拿自己的名片在下，左手接對方的名片在上，互換后用雙手托

住對方名片。

第七節(jié)會議禮儀

?與會者必須提前5分鐘到達會場，將手機關閉或設置靜音狀態(tài)。

4會議中應集中注意力，不做與會議無關的事，不隨意走動及發(fā)出不必要的聲響。

?主持人或發(fā)言者上臺講話時，先向與會者行欠身禮。

?會議遲到者須向與會者行欠身禮表示歉意、會議中途離開者須向與會者行欠身禮

示意離開。

?會議中不可隨意打斷對方的發(fā)言。

?主持人或發(fā)言者講完話，應向與會者行欠身禮，與會者應鼓掌回禮。

?離開會場時，要將個人用過的紙杯、飲料瓶、紙屑等雜物帶離會場。

第八節(jié)辦公禮儀

■遇見同事和領導

?每天與同事第一次見面、和久未見面的同事相遇時，問候“你好！”、點頭示意。

?與經(jīng)常見面的同事相遇，微笑、點頭示意。

?到領導或同事辦公室時，敲門，聽到回應后進門。

?在公司內(nèi)遇到領導，微笑、問候“您好！”、點頭示意。

■辦公場所禮儀

?辦公場所應保持安靜有序的工作環(huán)境，不在辦公室內(nèi)大聲喧嘩；

?上班時間不做與工作無關的事情，控制打私人電話；

?辦公用品擺放有序，辦公文件、資料按照密級及時歸檔和保存。

?使用公司的電腦、復印機、傳真機等自動化設備，要嚴格按照公司的有

關規(guī)定執(zhí)行。

?正確使用和認真保管好公司配置的辦公用品，愛護公共財產(chǎn)。

?下班后應保持工作臺面的干凈整齊，椅子要歸位。隨時保持工作場所的整潔。

■對待同事

?在工作中應互相關心、幫助和尊重，態(tài)度和藹和坦誠，學會溝通，不因意見分歧

而發(fā)生爭吵。

■對待上級

?尊重領導。工作中有不同意見時，應及時與領導溝通，闡述自己的意見和建議，

一旦領導決定后就要堅決執(zhí)行。工作完成情況要及時向領導匯報。

■對待下級

?關心、尊重下級。對于下級的成績或進步，應及時給予肯定或表揚；對于下級的

過錯，應及時指出，并予以糾正，不可不聞不問任其發(fā)展，更不可只追究過錯不

關心進步。要注意傾聽下級的意見和建議，注重團隊建設。

第二部分崗位禮儀規(guī)范

第一章管理管控人員禮儀規(guī)范

■參照第一部分《通用禮儀規(guī)范》

第二章對客服務崗位禮儀規(guī)范

■整體要求，參照第一部分《通用禮儀規(guī)范》，具體崗位要求見以下合適的內(nèi)容。

第一節(jié)前臺接待人員

■形象要求

?前臺接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺接待

小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

■迎送客人和同事上下班（適用于高檔寫字樓前臺接待）

?每日于上班前十分鐘、下班時間開始后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，

行注目禮，并主動問候。

■接待來客

,當有客人來訪時，應起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮

貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客

人的需求積極予以幫助。

?對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表

示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答仭?/p>

?對來訪者經(jīng)核實后引導其進入相關區(qū)域。

?做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。

?謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區(qū)。

■電話接聽

?電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應答語：“您好，XX******物業(yè)”、“您好，

XX中心/管理管控處”；

?待來電者報上轉接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉接；

?如轉接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或

無人接聽，請稍后打來”；

?如對方要求轉接其他人，請立即轉接；

?如接轉電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉接”；

?電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解

決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并

及時轉達有關部門和責任人。

?在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問

題，態(tài)度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉接相關部門和責任人或主動留下客

戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑；

?如果對方打錯了電話，或不清楚應該找誰時，應禮貌解釋，并熱情地為對方轉接

相關人員。

第二節(jié)客戶服務人員

■接待來訪客人

?客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，我是XX部門XXX,

我可以幫助您嗎？”

?與客戶交談時，站立，身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，客戶

遇到困難需要幫忙時，需熱情幫助。

■接待客人投訴

?微笑服務，執(zhí)行首問/首接負責制，并盡快進入投訴處理工作流程；

?客戶來訪投訴時，首先請客人入座、奉茶；

?認真聽取客戶沒訴合適的內(nèi)容，以誠懇的目光與投訴者接觸，適當?shù)刈龀龊唵蔚?/p>

復述，以示了修和記錄客人反映的問題；

,對客人提出的問題，積極幫助聯(lián)系，但不輕易對客人許諾，一旦許諾就必須守信；

約定好的服務事項，應按時執(zhí)行，言行一致。

?不能解決時，應直接向上級報告或盡快轉交相關部門，積極跟進投訴后整改的情

況。

,對客戶的重大投訴，在處理過程中，應注意口徑一致，避免工作人員之間

對同一客戶的問題給出不同的處理意見。

■送別客人

?當來訪客人離去時，應主動起立微笑示意，并禮貌送客。

?與客戶道別時主動講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再來”等。

■代客收發(fā)文件、報刊

?根據(jù)所管相關項目實際情況分別將文件、報刊放入客戶信箱或送上門。

?當接到顧客發(fā)送傳真資料時，應禮貌地向顧客確認：發(fā)送地址、傳真號碼、收件

人、x,并與收件方電話予以確認，同時作好相關登記工作。

?代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)本人同意的情況下，不得

給第三人傳閱。

?不可翻閱住戶定的報紙，禁止在送報紙途中閱報.

I辦理收費業(yè)務禮儀要求

?在接待客戶辦理業(yè)務服務中，應做到彬彬有禮，禮貌對客。

?請客戶出示所需的證件時，注意使用“請您XXX”。、“謝謝您的合作”

等禮貌用語。

?熟悉業(yè)務操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質量

的細微環(huán)節(jié)。

?為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格.

?主動向客戶解釋清楚相關的收費標準。

?請客戶交費時，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和

零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。

■上門收費業(yè)務禮儀要求

?首先電話預約客戶，約定來交費的時間或上門服務時間，并在電話中清楚地告之

其應交費用的款項和數(shù)目。

?客戶交費時，要及時出具相關費用明細表和發(fā)票，如客戶有疑問，要及時做好相

關的解釋工作。

?上門時尊重客戶的生活習慣和個人喜好，如進門后主動換鞋（換上自帶的鞋套）

等，對因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時不能對客戶家里有任何評價。

?如收費中碰到?jīng)]訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以

記錄，并及時轉告相關部門或報告上一級領導。

第三節(jié)會所服務人員

■工作時間九不準：

不準擅自離崗；不準打私人電話；

不準看與業(yè)務無關的書籍;不準與無關人員閑聊；

不準哼唱歌曲、大聲喊叫;不準索取客人禮品、小費；

不準吃零食、收聽收音機;不準私自帶人在會所活動;

不得存放攜帶與場所消費品相同的食物。

■迎接客人

?客戶進入會所，應面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

?主動引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請坐?！?/p>

■禮貌要求

?禮貌用語不離口，做到接待客人有“三聲”即：來有迎聲、問有答聲、有送聲；

服務時要“四輕”即：走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕；

?在對客服務過程中，要熱情周到，微笑服務。不得對客人無禮，不得對客人不理

不睬，不得與客人爭辯。

I客人點單

?身體略向前傾，雙手交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側面（間隔1

米），征詢客戶：“先生/小姐，請問您需要些什么？”。

?客人點完單后，確認定單，及時下單。

I解答客戶咨詢

?客人需要咨詢問題時，應起身或走近客人大約一米左右的距離，熱情解答，不說

不知道或模糊的語言。

?收銀

?首先告之客人的消費金額。

?收錢時，確認所收金額，“您好，收您**元，請稍等”。

?找回客人的零頭，應雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這

是找您的零錢，**元，請收好，謝謝光臨！”。

I接受電話訂場

?向客人確認姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等信息，并做好記錄。

,如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明。

?向客人致謝。

■送客

?客戶離開會所時，應主動為客戶開門，立于門的側面，并說“歡迎您下次光

臨！”。

第四節(jié)上門維修人員

■做到“五個一”服務

?即見到客戶時“一聲問候”；進門前套上“一雙鞋套”：工作時先鋪好“一塊

工作布”；配備“一塊毛巾”（以便完工后清理現(xiàn)場）：配備“一個垃圾袋”，

以便出門時帶走各種雜物。

■乘坐電梯

?有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非緊急等特殊情況不得乘

坐客梯。

■對講機使用

?若佩帶對講機，應統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機，在

住戶家時，建議關閉對講機或將聲音調(diào)小。

■工具使用

?將所需的工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。

附：常用工具表

庠號夕;秋追號數(shù)量序號女稱型號涉量

1克絲鉗116小鐵錘1

2十字螺絲刀大、小冬117二相插頭1

3活板豐1一八兩相插頭1

4尖喈鉗_____________115白攻螺絲1

5扁口鉗12D膠塞6分1

6盤由第121花線1

7管鉗122二通4分1

8大力鉗123百通4分1

9刻刀124彎頭4分1

10卷尺125內(nèi)將4分1

11楊尺126手森1

12毛劇227鞋套1

1

*—電脅布128T作布1

147k膝布129清潔毛巾1

一百一字螺絲刀大、小各130坨圾結1

■約定時間

?接到客戶維修電話或維修單后，應提前與客戶預約上門維修時間，具體時間以方

便客戶工作、生活為原則。

?按約定時間準時到達。

?若臨時將其它急事，不能按約定時間到達，必須提前向客戶表示歉意，得到客戶

認可，并重新確認上門時間。

■敲門

?進入客戶家中/辦公室門前，按門鈴或敲門三聲（聲音適中），若沒有應答，應等

候幾秒進行第二次按門鈴或敲門。

?如客戶不在家/辦公室，事先留下鑰匙要求服務時，維修人員進門前也必須先敲

門，確認無人后方可用鑰匙將門輕輕打開，并將“維修進行中”牌掛在門鎖上。

?客人開門前，維修人員應與房門保持一定距離，靜候客人開門。

■問候

?客人開門后，應面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時點頭施禮?！拔沂枪?/p>

理管控中心/管理管控處的維修人員，請問是您家里/辦公室需要維修嗎？”。

■進入客戶家中/辦公室

?當客人確認和許可后，說“謝謝”，按照客人的指引方向進入。

?尊重客戶的生活習慣和個人喜好，同時不能對客戶家里（或辦公室）有任

何評價。

?進房前，先穿好鞋套，再進到維修地點。

■準備工作

?工作開始前，先在地面鋪一層工作布，將工具包放在工作布上，保持地面清潔。

■工作中

?積極協(xié)助客戶解決問題，對辦不到的事情要做好溝通解釋工作。

?操作過程中應保持走路輕、動作輕、說話輕。

?需要挪動或借用客戶家里器具的，必須提前征得主人同意，并在工作中做好相應

的保護措施，避免造成不必要的損失。

■結束工作

?工作完成后對客戶說“先生/小姐您好！己給您修理好，麻煩您檢查一下?！?/p>

同時向客戶介紹使用時注意事項。

?得到客人驗收確認后，請客戶簽相關的維修單據(jù)。

?若客戶有異議，維修人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上

處理好?！?/p>

?等客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。

?收拾好工具，并清理現(xiàn)場，將維修產(chǎn)生的垃圾、雜物放入隨身攜帶的垃圾袋中帶

走，保持維修前的環(huán)境狀態(tài)。

■告別

?經(jīng)客戶確認沒有其它需幫忙的事情后，主動講“再見?！?/p>

?應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替客戶關好門后（注意

關門聲響），脫下鞋套。

第三章安全管理管控崗位禮儀規(guī)范

■整體要求，參照第一部分《通用禮儀規(guī)范》，具體崗位要求見以下合適的內(nèi)容。

第一節(jié)安全類共用禮儀規(guī)范

■整體工作要求

?工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著裝及佩帶相關安管器材。

?停車場崗位遇霧及夜間要著反光衣。

?上崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手不拿不相干

的物品，自然下垂或交叉于腹前或背后。

?工作期間精神飽滿，接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。

?對講機統(tǒng)一佩檸在身體右后側腰帶上，使用對講機時統(tǒng)一用左手持對講機。

?工作時間外，穴得著工裝及配件外出。

■騎車（駕駛摩托車）巡邏

?出車前要做好車輛的衛(wèi)生，檢查車輛性能，如剎車、倒后鏡等。

?摩托車駕駛人，應有摩托車駕駛執(zhí)照。

?巡邏時應盡量保持直線前進，身體平衡，并確保以安全速度行駛。

?巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應下車停穩(wěn)車輛，開摩托車的必須熄火、

拉手閘后，再與客戶交談。

I乘電梯

?有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非緊急等特殊情況不得乘

坐客梯。

I使用電瓶車

?專人駕駛，有公司內(nèi)部培訓合格證，并遵守相應交通規(guī)則。

?應在車上張貼有關“顧客請勿將頭、手伸出車外”標識。顧客上車前，司機須向

顧客提示，“手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷”。

?每日上班前需對車輛進行清潔，保持車輛整潔干凈，如有特殊接待任務需提前做

好準備。

?身高不足1.4大的兒童須由大人陪同才可乘坐電瓶車。

?對于非陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐主。

?電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工

作無關的事，保持良好的精神狀態(tài)。

?中途有事要停下時，應熄火，掛停車檔，拉手閘，停穩(wěn)車輛，再下車。

?嚴禁開快車，遵循小區(qū)限速規(guī)定；小區(qū)內(nèi)轉彎處及交通要道或人員較多的場所，

必須減速慢行。

?禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側，兩手交叉直疊

或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。

?指引上、下車時，使用禮貌用語，并主動協(xié)助有需要的人士。

?客人落座后，詢問其目的地，可適當介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車再引導

顧客下車。

■行禮

?著保安制服值班的員工行舉手禮，著西服和門童服值班的員工行欠身禮或點頭致

意，說“您好！”

?遇有前來參觀的人員，如有公司領導陪同，須行舉手禮，并等待客人通過完畢后

方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時，行禮后繼續(xù)行注目禮直至客人安全通

過。

?在對方行至距自己3-5米時開始敬禮；對行駛的車輛，對方可以關注到崗位時開

始敬禮。

?每天第一次見到公司領導或尊貴客戶時要立正站好行舉手禮，禮畢后微笑點頭

“您好！”。對其他客戶應微笑點頭“您好！”。

?遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須先行舉手禮，禮畢后微笑點頭“您好！請問有

什么需要幫忙的？”。

?當值換崗或交班時，須互相行舉手禮，雙方相距1.5米，立正行禮后進行交接。

?車輛進出停車場，立正向駕駛人員行舉手禮。

I對講機使用

?根據(jù)急事先用的原則使用對講機。

?語言要簡練，清晰，易懂。

?呼叫對方時應先呼出對方代號，再報自己的代號。如“X號收到請回答，

XX呼叫”。

?應答語言要明朗，“X號收到請講"，。回答完畢時應以“好的，明白”

作為結束語。

?在對講機里與客戶溝通時，應主動詢問：“您好！請問有什么可以幫您嗎？”

?嚴禁用對講機聊天、說笑、講粗話或唱歌以及談與工作無關的話題。

?進入夜間（22：00-07：00）,不能在樓層的窗戶邊講話，以免打擾住戶的休息。

第二節(jié)出/入口崗（迎賓崗）

■來訪人員接待

?主動向來訪人員點頭致意，并問好。

?與客戶溝通時保持一米以外適當?shù)木嚯x。

?不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話。

?陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態(tài)度誠懇，使用

禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。

?客戶有不禮貌的言行時，不與之正面理論，婉轉解釋。

■物資放行接待

?主動請攜大宗物品出行的客戶出示“物品放行單”。

?認真核對“物品放行單”與物品無誤后，放行并對客戶說“謝謝您的合作”。

■特殊情況下的接待

?以下為特殊情況下的接待：業(yè)主沒有預約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或

被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預約的媒體采訪；公檢

法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查等。

?立即報告上級領導和客戶服務人員，并積極維持現(xiàn)場秩序。

?現(xiàn)場應作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行評

論和指點，以免引起顧客的誤會，使矛盾激化。

?在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，特別關注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、

攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時通知上級領導或授權人員，由其負責處理。

第三節(jié)巡邏崗

■巡邏姿勢

?行走時應昂首挺胸，正視前方，巡視四周。

?保持中速，手臂自然擺動，肘關節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手

臂外開不超過30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為30—40厘米。

手不能插入口袋。

■遇見陌生人

?嚴密關注對方行為。

?發(fā)現(xiàn)其有可疑行為時，通知中控室進行監(jiān)視。

?有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫您”，如確定對方是外

來無干人員，要委婉勸其離開，直到確認其離開后為止。

■發(fā)現(xiàn)可疑人員

?通知中控室進行監(jiān)視。

?進行跟進，嚴密注意對方行為。

?發(fā)現(xiàn)有可疑當動，及時通知上級或其它崗位協(xié)助，注意不要貿(mào)然行動。

■保持小區(qū)衛(wèi)生

?主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。

第四節(jié)停車場出入口（收費）崗

I交通手勢

?車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉彎、左轉彎）均采用國家規(guī)定之標準手

勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉彎、右轉彎、停車手勢、

慢行手勢與前車避讓后車手勢。

?直行手勢：身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈90度，掌心朝外，

五指并攏，并且目跟臂走。

?直行輔助手勢：在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手

臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。

?左（右）轉彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身

體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手

臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。

?停車手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，

掌心朝前，手臂與身體約120度。

?慢行手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，

右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。

?前車避讓后主動作要領：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90

度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小

手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。

■車輛進出停車場

?車輛駛入入口前即填好出入憑證（或準備好智能卡）。

?發(fā)放（收取）車輛出入憑證/智能卡，并說“請您保留憑證。”（進入時）、“請

您出示憑證”（出去時）。

?立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，示意車輛通過。

第四章其他服務崗位禮儀規(guī)范

■整體要求，參照第一部分《通用禮儀規(guī)范》，具體崗位要求見以下合適的內(nèi)容。

第一節(jié)保潔員

■形象要求

?保持個人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著黑色平底布鞋。

?工作時間不大聲說話、聊天。

■乘電梯

?有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非緊急等特殊

情況不得乘坐客梯。

■工具

?保潔、綠化工具應放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。

?在樓道、洗手間等公共區(qū)域進行清潔服務時，應放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔

中”或“小心地滑”的標識，以知會相關人員。

■遇到客戶

?在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓路，并向客戶點

頭問好。

?正在清潔洗手間時，如遇客人要使用，應盡量停下手頭工作，創(chuàng)造條件

給客戶先使用洗手間；如不方便中斷正在進行的工作，須向客戶道歉，請

他稍候片刻，盡快放下手頭工作，等客戶用完洗手間再繼續(xù)工作。

?保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，認真回答客戶提問。

?在清潔電梯時，嚴禁為保持開門狀態(tài)而用物品卡住電梯門，影響電梯正

常運行。

?嚴禁在上、下班等電梯使用高峰期期間清潔客梯。

第二節(jié)樣板房服務員

■值班

?值班期間，必須實行站立迎客服務。

?值班期間，必須統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一發(fā)式。

?遇有前來參觀的客人，須行欠身禮并微笑點頭“您好！”。

?指引參觀的客人穿好鞋套。

?不能在樣板房內(nèi)吃東西，不能因為無人參觀而坐在房內(nèi)。

?上班時間不準聊天。

?在清潔收拾房間時有客人進來，馬上停止手中工作，起身向客人問好。

I接待參觀客人

?熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導參觀。

?時刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。

?注意加強對物品的監(jiān)控。

I客人拍照

?如發(fā)現(xiàn)客人想拍照時，有禮貌地告之對方不能拍照，如“你好！很抱歉，我們

這里不允許拍照，請您體諒?！?/p>

?如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應委婉解釋，不能現(xiàn)場解決時，應

立即請求上司協(xié)助。

第三節(jié)泳池服務員

泳池接待

當有客人來訪時，應起身站立、行前身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮

貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”

對客人的消費咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的

應表示歉意“對不起，請