第七章：電商客戶流失管理主講人：時(shí)間：CONTENTS目錄學(xué)習(xí)目標(biāo)0201思政案例導(dǎo)入01電商客戶保持概述03電商客戶流失概述010401電商客戶流失預(yù)警與防范05電商客戶流失挽救010601思政案例導(dǎo)入鴻星爾克捐贈(zèng)事件的社會(huì)影響企業(yè)的民族情懷會(huì)獲得人們的普遍認(rèn)可與叫好，從而獲得企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的盈利,截至7月23日24點(diǎn)，僅從第三方監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中就能看出，鴻星爾克在各個(gè)平臺(tái)的直播間，36小時(shí)內(nèi)賣出商品超過(guò)6700萬(wàn)元。鴻星爾克的客戶流失現(xiàn)象從突然火爆到門庭冷落，客戶恢復(fù)消費(fèi)理性之后，粉絲的大量離去，用戶粘性和購(gòu)買率必然成為鴻星爾克需要面對(duì)的最大問(wèn)題0102思政案例導(dǎo)入aa鴻星爾克捐贈(zèng)事件的社會(huì)影響鴻星爾克在河南暴雨災(zāi)害中的捐贈(zèng)行為，展現(xiàn)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，引發(fā)了公眾的廣泛支持和購(gòu)買熱潮。鴻星爾克的客戶流失現(xiàn)象捐贈(zèng)事件后，鴻星爾克面臨客戶流失的問(wèn)題，粉絲量和銷售額均出現(xiàn)下降。這一現(xiàn)象反映了客戶保持的復(fù)雜性和挑戰(zhàn)。鴻星爾克的客戶流失管理策略針對(duì)客戶流失現(xiàn)象，鴻星爾克需要采取有效的管理策略，包括提升產(chǎn)品質(zhì)量、增強(qiáng)品牌忠誠(chéng)度、優(yōu)化客戶服務(wù)等。010203鴻星爾克的社會(huì)責(zé)任與市場(chǎng)反應(yīng)02學(xué)習(xí)目標(biāo)01.了解電商客戶保持、客戶流失的基本概念02.熟悉電商客戶流失的原因、類型及量化指標(biāo)03.掌握電商客戶流失的挽救措施及預(yù)警防范學(xué)習(xí)目標(biāo)03電商客戶保持概述客戶保持的含義及影響因素客戶保持是企業(yè)通過(guò)努力來(lái)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和策略。由于市場(chǎng)飽和以及各個(gè)企業(yè)對(duì)新客戶的競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，維持現(xiàn)有客戶比爭(zhēng)取新客戶更具性價(jià)比。客戶保持率=客戶保持?jǐn)?shù)/消費(fèi)人數(shù)×100%或客戶保持率=1-客戶流失率客戶保持的含義及影響因素2．客戶滿意度客戶滿意與客戶保持有著非線性的正相關(guān)關(guān)系。某種程度來(lái)說(shuō)，客戶保持是由客戶滿意度決定的。4．客戶關(guān)系的周期性客戶關(guān)系具有明顯的生命周期的特征，在不同的生命周期中，客戶保持具有不同的任務(wù).56%Option247%Option41．客戶自身因素3．轉(zhuǎn)移成本客戶在考慮是否轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商時(shí)必須要考慮轉(zhuǎn)移的成本，轉(zhuǎn)移成本的大小直接影響客戶維護(hù)并且要受到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和客戶建立新的客戶關(guān)系的成本的影響。客戶購(gòu)買行為受到文化、社會(huì)環(huán)境、個(gè)人特性和心理等方面的影響30%Option323%Option1客戶保持模型客戶保持模型3.終止壁壘終止壁壘是指客戶中斷與企業(yè)的合作關(guān)系，不再購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所遭受的損失。一般來(lái)說(shuō)，終止壁壘越強(qiáng)，客戶保持度越高。031.心理依附心理依附是指客戶在心理上因?qū)ζ髽I(yè)的良好印象而產(chǎn)生的認(rèn)同、依戀、信任等情感。012.感知讓渡價(jià)值感知讓渡價(jià)值（CustomerPerceivedValue,CPV）是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評(píng)價(jià)，包括感知價(jià)值和感知成本兩個(gè)方面。02（1）沉沒(méi)成本沉沒(méi)成本，是指以往發(fā)生的，但與當(dāng)前決策無(wú)關(guān)的費(fèi)用。一旦客戶終止與企業(yè)的交易，沉沒(méi)成本就會(huì)失去價(jià)值，因此，沉沒(méi)成本越高，終止壁壘就越強(qiáng)。（2）機(jī)會(huì)成本機(jī)會(huì)成本是指企業(yè)為從事某項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而放棄另一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的機(jī)會(huì)，或利用一定資源獲得某種收入時(shí)所放棄的另一種收入。（3）交易成本交易成本指達(dá)成一筆交易所要花費(fèi)的成本，也指買賣過(guò)程中所花費(fèi)的全部時(shí)間和貨幣成本。（4）轉(zhuǎn)移成本轉(zhuǎn)移成本是指客戶從一個(gè)企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個(gè)企業(yè)需要面臨多大障礙或增加多少成本，即客戶為更換企業(yè)所需付出的各種代價(jià)的總和。終止壁壘包含四個(gè)方面：御泥坊、七格格、妖精的口袋的客戶保持活動(dòng)這些網(wǎng)店通過(guò)寫好評(píng)分享、買家秀、簽到活動(dòng)等方式，增強(qiáng)了客戶的參與度和忠誠(chéng)度。淘寶網(wǎng)客戶保持的創(chuàng)新策略淘寶網(wǎng)的網(wǎng)店通過(guò)創(chuàng)新的客戶保持策略，如品牌形象活動(dòng)策劃、新品投產(chǎn)的市場(chǎng)檢測(cè)等，提升了客戶體驗(yàn)和滿意度。淘寶網(wǎng)客戶保持的挑戰(zhàn)與機(jī)遇淘寶網(wǎng)的網(wǎng)店在客戶保持方面面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和不斷變化的客戶需求，需要不斷創(chuàng)新和調(diào)整策略以適應(yīng)市場(chǎng)變化。淘寶網(wǎng)知名網(wǎng)店的客戶保持策略04電商客戶流失概述客戶流失是指客戶與電商企業(yè)終止合作的現(xiàn)象，是企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中不可避免的客觀現(xiàn)象。客戶流失可以發(fā)生在交易的各個(gè)環(huán)節(jié)，如咨詢、談判、合約履行等階段。一般流失：由于社會(huì)環(huán)境和客戶需求變化導(dǎo)致的自然流失。競(jìng)爭(zhēng)流失：因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引導(dǎo)致客戶流失。失望流失：客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)失望而流失，包括過(guò)失流失和報(bào)復(fù)性流失。惡意流失：客戶因失信或故意詐騙導(dǎo)致企業(yè)終止合作?？蛻袅魇У亩x客戶流失的類型客戶流失的概念及類型滴滴打車的興起與挑戰(zhàn)滴滴打車通過(guò)補(bǔ)貼和活動(dòng)快速吸引用戶，但隨著成本增加和補(bǔ)貼減少，用戶流失問(wèn)題凸顯。用戶負(fù)面言論的傳播對(duì)滴滴的信譽(yù)和口碑造成沖擊。案例分析：滴滴打車客戶流失客戶流失的原因---主觀原因04企業(yè)形象包括產(chǎn)品形象、服務(wù)形象、企業(yè)生產(chǎn)環(huán)境形象、企業(yè)標(biāo)識(shí)、企業(yè)精神、企業(yè)文化、企業(yè)責(zé)任和企業(yè)信譽(yù)等要素。（4）企業(yè)形象03員工是企業(yè)的重要組成部分，員工的形象及素質(zhì)與企業(yè)形象息息相關(guān)。（3）員工因素02服務(wù)因素包括交易時(shí)的服務(wù)和非交易時(shí)的服務(wù)。交易時(shí)的服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)秩序、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)效率、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程等方面。（2）服務(wù)因素01產(chǎn)品是企業(yè)與客戶進(jìn)行交易的主要載體，企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量低劣或者多瑕疵。（1）產(chǎn)品因素客戶流失的原因---客觀原因（4）其他因素04這部分因素主要包含不可抗力，諸如戰(zhàn)爭(zhēng)、時(shí)令、文化傳統(tǒng)或者自然災(zāi)害等引發(fā)的客戶流失，這部分因素造成的客戶流失在整體的流失中占比最少，且不常發(fā)生。（3）社會(huì)環(huán)境03身處市場(chǎng)大環(huán)境中的企業(yè)不可避免會(huì)遭遇到市場(chǎng)的波動(dòng)，這種波動(dòng)受到社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、法律、文化、科技、教育等多方面政策干擾，會(huì)對(duì)客戶的購(gòu)買心理與購(gòu)買行為造成影響。（2）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者02因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各個(gè)企業(yè)都會(huì)積極爭(zhēng)取資源豐厚的優(yōu)質(zhì)客戶，為此甚至不惜代價(jià)。（1）客戶因素01由于自身原因例如身體條件、住址、行業(yè)、家庭環(huán)境等條件的變動(dòng)，使得客戶不再需要或無(wú)力購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，客戶自然就會(huì)流失。客戶流失的量化指標(biāo)01客戶指標(biāo)包括客戶流失率、客戶保持率和客戶推薦率，它們都是客戶流失的的直觀指標(biāo)，能客觀反映企業(yè)客戶流失的真實(shí)情況。1.客戶指標(biāo)03收入利潤(rùn)指標(biāo)知道是能夠反映企業(yè)收支狀況的數(shù)據(jù)，例如銷售收入、凈利潤(rùn)、投資利益率。3.收入利潤(rùn)指標(biāo)02市場(chǎng)指標(biāo)反映了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)增長(zhǎng)率和市場(chǎng)規(guī)模等。2.市場(chǎng)指標(biāo)04在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一個(gè)企業(yè)所流失的客戶必然是另一個(gè)企業(yè)所獲得的客戶。因此，競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的企業(yè)，客戶流失的可能性相對(duì)就小。4.競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)客戶保持率客戶保持率是客戶保持的定量表達(dá)，反映了客戶對(duì)企業(yè)的忠實(shí)程度，也是判斷客戶流失的重要指標(biāo)?？蛻敉扑]率客戶推薦是指客戶在與企業(yè)建立合作關(guān)系之后，除了復(fù)購(gòu)企業(yè)服務(wù)，還會(huì)對(duì)自身資源范圍內(nèi)的他人產(chǎn)生影響，讓其他客戶也來(lái)購(gòu)買企業(yè)的服務(wù)。客戶流失率客戶流失率是指客戶的流失數(shù)量與全部產(chǎn)品或服務(wù)客戶的數(shù)量的比例，能夠直接反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理的現(xiàn)狀。A.客戶指標(biāo)01反映企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。市場(chǎng)占有率02反映企業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)。市場(chǎng)增長(zhǎng)率03反映企業(yè)的市場(chǎng)容量。市場(chǎng)規(guī)模B.市場(chǎng)指標(biāo)銷售收入反映企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入。凈利潤(rùn)反映企業(yè)的利潤(rùn)水平。投資利益率反映企業(yè)的投資效益。C.收入利潤(rùn)指標(biāo)01反映企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的吸引力比較。競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的企業(yè)，客戶流失的可能性相對(duì)就小。競(jìng)爭(zhēng)力排名02反映企業(yè)在市場(chǎng)中的客戶吸引力。競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)能夠反映企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誰(shuí)更具客戶吸引力，可以有效幫助企業(yè)認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)流失的狀況客戶吸引力D.競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)05電商客戶流失預(yù)警與防范3.流失預(yù)警模型搭建流失預(yù)警模型即提取用戶歷史數(shù)據(jù)，觀察一定窗口時(shí)間各相關(guān)數(shù)據(jù)情況，然后根據(jù)上述的流失客戶定義評(píng)估客戶在表現(xiàn)窗口內(nèi)流失的情況，從而預(yù)測(cè)當(dāng)前客戶在未來(lái)的流失概率。1.定義流失客戶用戶流失其實(shí)指的是在一段時(shí)間內(nèi)不再使用產(chǎn)品的用戶，定義流失客戶需要結(jié)合用戶行為和周期。2.分析流失原因客戶流失的原因大體上可歸為兩類：主動(dòng)流失和被動(dòng)流失，通過(guò)客戶流失預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)可發(fā)現(xiàn)那些最可能流失的客戶以及這些客戶最可能的流失原因?？蛻袅魇ьA(yù)警步驟客戶流失防范措施企業(yè)需要定義預(yù)測(cè)的時(shí)間窗口，即應(yīng)分析的樣本數(shù)據(jù)所跨越的時(shí)間段。這就需要結(jié)合業(yè)務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)以及歷史的客戶行為數(shù)據(jù)，再綜合數(shù)據(jù)的可獲取性，最終確立一個(gè)合理時(shí)間預(yù)測(cè)窗口哪些用戶數(shù)據(jù)可以影響到用戶流失？大概劃分為三個(gè)維度，即客戶畫像數(shù)據(jù)、客戶行為數(shù)據(jù)、客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)。客戶畫像數(shù)據(jù)屬于客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù);客戶行為數(shù)據(jù)指用戶在商業(yè)互動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生的動(dòng)作數(shù)據(jù)。客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)指的是客戶交易數(shù)據(jù)，如電子商務(wù)網(wǎng)站記錄了客戶的購(gòu)物時(shí)間、購(gòu)物商品類型、購(gòu)物數(shù)量、購(gòu)物價(jià)格、購(gòu)買頻次、客單價(jià)、累計(jì)消費(fèi)金額等信息。0102搭建流失預(yù)警模型搭建流失預(yù)警模型客戶追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)應(yīng)全面實(shí)施質(zhì)量營(yíng)銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)盈利方面形成密切關(guān)系。實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷企業(yè)必須善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議，尊重客戶的各種意見(jiàn)和抱怨，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請(qǐng)其監(jiān)督。提高市場(chǎng)反應(yīng)速度企業(yè)需要對(duì)客戶灌輸長(zhǎng)期合作的好處，闡述企業(yè)發(fā)展的美好愿景，讓老客戶認(rèn)識(shí)到之間只有跟隨企業(yè)才能獲得長(zhǎng)期的利益。與客戶建立緊密關(guān)聯(lián)客戶流失防范措施【思政小課堂】 憂患意識(shí)是中華民族源遠(yuǎn)流長(zhǎng)、永不枯竭的一種文化精神?？鬃诱f(shuō)：“人無(wú)遠(yuǎn)慮，必有近憂”，告訴我們做事要周密考慮，長(zhǎng)遠(yuǎn)謀劃，才能防患于未然。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶流失時(shí)刻存在。透徹分析客戶對(duì)企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生抱怨或質(zhì)疑的原因，并及時(shí)有效處理，防止客戶不必要的流失，其中蘊(yùn)含的優(yōu)秀傳統(tǒng)文化思想是“增強(qiáng)憂患意識(shí)與危機(jī)意識(shí)”。06電商客戶流失挽救電商企業(yè)可以通過(guò)客戶流失類型來(lái)判斷挽救客戶的投入、產(chǎn)出與可能性根據(jù)客戶流失類型設(shè)計(jì)挽救標(biāo)準(zhǔn)客戶等級(jí)是由客戶價(jià)值來(lái)決定的，對(duì)于企業(yè)而言，挽救一位客戶的等級(jí)越高，企業(yè)挽救效益也就越大。根據(jù)客戶等級(jí)設(shè)計(jì)挽救標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于特定客戶，電商企業(yè)也可以通過(guò)企業(yè)受益的變化與挽救成本的比較來(lái)確定是否挽救該客戶，即利用客戶的終身價(jià)值來(lái)決定是否挽救。根據(jù)客戶終身價(jià)值設(shè)計(jì)挽救標(biāo)準(zhǔn)客戶流失挽救的標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)客戶流失類型設(shè)計(jì)挽救標(biāo)準(zhǔn)客戶流失類型客戶挽救特點(diǎn)難度挽救建議一般流失企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)已無(wú)法滿足客戶需要，要挽救這類客戶，企業(yè)需要更新產(chǎn)品與技術(shù)，開(kāi)發(fā)品類產(chǎn)品或服務(wù)甚至調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和行業(yè)領(lǐng)域。高建議僅在投入較小的情況下挽救，或挽救極其重要的客戶競(jìng)爭(zhēng)流失客戶轉(zhuǎn)投競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但仍然對(duì)該類產(chǎn)品或服務(wù)有直接需求。挽救一位這類客戶能使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手損失一位客戶，但對(duì)其進(jìn)行挽救需要突破競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)置的終止壁壘。高建議投入一定力量進(jìn)行挽救，對(duì)重要客戶要加大投入失望流失客戶因?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不滿而流失，但仍然對(duì)同類產(chǎn)品或服務(wù)有需要，且尚無(wú)確定“下家”，但對(duì)企業(yè)不再信任中失望流失的客戶數(shù)量如果過(guò)多，建議盡力挽救惡意流失對(duì)企業(yè)造成直接損失，甚至違反法律法規(guī)--無(wú)需挽救根據(jù)客戶等級(jí)設(shè)計(jì)挽救標(biāo)準(zhǔn)客戶等級(jí)客戶特點(diǎn)挽救建議高端客戶數(shù)量有限，價(jià)值極高密切關(guān)注其動(dòng)向，一旦流失，應(yīng)在第一時(shí)間不遺余力挽救；即使挽救不成功，也要做好安撫工作，保持與客戶的良好溝通重要客戶價(jià)值較高、人數(shù)較少關(guān)注其行為動(dòng)向，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其流失傾向，對(duì)其挽救。在挽救過(guò)程中企業(yè)可投入一定資源，在價(jià)格、服務(wù)方面做出一定讓步普通客戶人數(shù)多，是企業(yè)業(yè)務(wù)的中堅(jiān)力量，具備后續(xù)升級(jí)的空間企業(yè)需要適當(dāng)投入資源，盡量維持穩(wěn)定的普通客戶群體小客戶單位價(jià)值低，人數(shù)眾多，要求零散不建議企業(yè)花費(fèi)大量精力、資源進(jìn)行挽救，順其自然即可；如有投入低、效果好的挽救機(jī)會(huì)則可以嘗試客戶終身價(jià)值，或者說(shuō)客戶生命周期價(jià)值是指示企業(yè)在整個(gè)業(yè)務(wù)關(guān)系中可以從單個(gè)客戶帳戶中合理預(yù)期的總收入的指標(biāo)。該指標(biāo)考慮客戶的收入價(jià)值，并將該數(shù)字與公司預(yù)測(cè)的客戶壽命進(jìn)行比較。企業(yè)使用客戶終生價(jià)值來(lái)確定對(duì)公司最有價(jià)值的客戶群。當(dāng)挽救收益大于挽救成本時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行考核挽救；當(dāng)挽救收益小于挽救成本時(shí)，企業(yè)就應(yīng)選擇放棄挽救，順其自然。依靠這種決策方式，企業(yè)能夠使客戶挽救的預(yù)期收益始終為正，保障企業(yè)利益最大化。根據(jù)客戶終身價(jià)值設(shè)計(jì)挽救標(biāo)準(zhǔn)客戶流失的時(shí)間長(zhǎng)短不一建立長(zhǎng)效的響應(yīng)機(jī)制內(nèi)外相應(yīng)，通力合作客戶流失的時(shí)間可能長(zhǎng)達(dá)數(shù)月甚至一年，短則數(shù)天，企業(yè)需要把握客戶出現(xiàn)流失征兆到與其他企業(yè)建立合作關(guān)系之間的“窗口期”。客戶流失屬于突發(fā)事件，企業(yè)需要建立長(zhǎng)效的響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)處理客戶流失情況。。當(dāng)出現(xiàn)客戶流失時(shí)，企業(yè)內(nèi)部和外部相應(yīng)，通力合作，積極應(yīng)對(duì)流失，開(kāi)展挽救活動(dòng)。客戶流失的時(shí)間與窗口期挽救機(jī)會(huì)的兩個(gè)條件挽救機(jī)會(huì)是指能通過(guò)挽救行為為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的有利情況，需要滿足客戶達(dá)到挽救標(biāo)準(zhǔn)和處于挽救“窗口期”兩個(gè)條件。發(fā)現(xiàn)挽救機(jī)會(huì)是成功挽救客戶的基礎(chǔ)，越早發(fā)現(xiàn)，企業(yè)可用于制訂、實(shí)施挽救方案的時(shí)間就越充裕。發(fā)現(xiàn)挽救機(jī)會(huì)的重要性企業(yè)越早發(fā)現(xiàn)挽救機(jī)會(huì)，挽救成功率越高。挽救成功率與發(fā)現(xiàn)時(shí)間的關(guān)系發(fā)現(xiàn)挽救機(jī)會(huì)企業(yè)需要調(diào)查客戶流失的原因，以便“對(duì)癥下藥”。調(diào)查流失原因企業(yè)應(yīng)就服務(wù)失誤、質(zhì)量問(wèn)題等問(wèn)題向客戶表示歉意，并表示愿意提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)。表明態(tài)度企業(yè)應(yīng)與客戶協(xié)商，設(shè)計(jì)出雙方均能接受的挽救方案。與客戶協(xié)商挽救方案制定挽救方案實(shí)施后的客戶回訪實(shí)施挽救方案后，企業(yè)需要進(jìn)行客戶回訪，詢問(wèn)客戶是否滿意。協(xié)調(diào)各職能部門企業(yè)協(xié)調(diào)各職能部門實(shí)施方案，進(jìn)行客戶挽救工作。實(shí)施挽救方案分析、評(píng)估客戶挽救工作成果企業(yè)需要分析、評(píng)估客戶挽救工作成果，包括挽救效果和工作費(fèi)效比。為以后的客戶挽救工作提供幫助評(píng)估工作由客戶關(guān)系部門負(fù)責(zé)，并在評(píng)估完成后向所有參與挽救工作的機(jī)構(gòu)部門共享相關(guān)信息資料。Part01Part02評(píng)估挽救結(jié)果PART豐田汽車流失客戶挽救案例0201客服要根據(jù)流失客戶檔案及客戶的反饋信息，分析客戶的流失原因。02針對(duì)不同類型的流失客戶，制訂對(duì)應(yīng)的有吸引力的招攬方案。分析流失原因制訂對(duì)應(yīng)的招攬方案在保證服務(wù)店自身利益的基礎(chǔ)上，要關(guān)注客戶關(guān)系的維護(hù)。真誠(chéng)地關(guān)注客戶關(guān)系維護(hù)03基本原則及要求服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)客戶數(shù)據(jù)回訪客戶并做好備注。每月客服將整理篩選的客戶數(shù)據(jù)發(fā)送給前臺(tái)主管回訪內(nèi)容回訪內(nèi)容包括未回廠原因、未回廠期間是否進(jìn)行過(guò)修理等。整改方案制定與實(shí)施加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)流程，提高對(duì)服務(wù)態(tài)度的認(rèn)識(shí)。服務(wù)顧問(wèn)執(zhí)行環(huán)節(jié)整改措施制定根據(jù)分析結(jié)果