第四章電商客戶服務(wù)管理主講人：時(shí)間：20XXCONTENTS目錄學(xué)習(xí)目標(biāo)0201思政案例導(dǎo)入01電商客戶服務(wù)管理概述03建立高效、標(biāo)準(zhǔn)化的電商客服流程010401電商客戶投訴處理與補(bǔ)救05課后習(xí)題010601思政案例導(dǎo)入案例背景一名浙大博士生之前曾在此訂購(gòu)橘子，溝通中店主得知買橘子是為做科研，決定免費(fèi)寄一箱，還說“幫不了國(guó)家大忙遇到了就出點(diǎn)力”。這段聊天記錄被博士生發(fā)出后，引來同學(xué)們紛紛下單“手動(dòng)點(diǎn)贊”，完成了一場(chǎng)愛心接力。Part01案例分析該案例展現(xiàn)了電商客戶服務(wù)中的人情味和社會(huì)責(zé)任，體現(xiàn)了電商企業(yè)在服務(wù)中的溫度和情感。通過這個(gè)案例，我們可以看到電商客戶服務(wù)不是冷冰冰的機(jī)器，而是以用戶為中心，提供具有“人情味”的服務(wù)。Part02案例啟示電商企業(yè)應(yīng)該在服務(wù)中融入更多的人文關(guān)懷，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。通過正面的社會(huì)責(zé)任行為，可以增強(qiáng)品牌形象，吸引更多的客戶。Part03“農(nóng)夫口袋小東家”的涌泉蜜橘網(wǎng)店案例電商客戶服務(wù)中的社會(huì)責(zé)任體現(xiàn)在對(duì)客戶的關(guān)懷和對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)。通過提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，電商企業(yè)可以提升社會(huì)的整體服務(wù)水平。社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)電商客戶服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，可以影響到更廣泛的客戶群體。通過提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，電商企業(yè)可以擴(kuò)大其社會(huì)影響力。社會(huì)影響力的擴(kuò)大電商客戶服務(wù)通過解決客戶問題，減少糾紛，促進(jìn)社會(huì)和諧。通過提供滿意的客戶服務(wù)，電商企業(yè)可以促進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展。社會(huì)和諧的促進(jìn)電商客戶服務(wù)的社會(huì)價(jià)值02學(xué)習(xí)目標(biāo)01.了解電商客戶服務(wù)的含義、工作范疇和發(fā)展階段02.熟悉高效、標(biāo)準(zhǔn)化電商客戶服務(wù)流程03.掌握電商客戶投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救學(xué)習(xí)目標(biāo)03電商客戶服務(wù)概述電商客戶服務(wù)的定義與重要性電商客戶服務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務(wù)工作，承擔(dān)著客戶咨詢解答、訂單業(yè)務(wù)受理、商品推廣、處理糾紛和投訴等職能。它不僅是信息傳遞者，還肩負(fù)著將客戶的建議、網(wǎng)站平臺(tái)操作意見等反饋給公司內(nèi)部其他部門的重任。電商客戶服務(wù)也是一種服務(wù)理念，是一種無形的卻可以給客戶帶來某種利益和滿足感的活動(dòng)，是產(chǎn)品的重要附加價(jià)值。電商客戶服務(wù)的含義電商客戶服務(wù)與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別電商客戶服務(wù)借助互聯(lián)網(wǎng)途徑傳遞信息，而傳統(tǒng)客戶服務(wù)多在實(shí)體店內(nèi)進(jìn)行面對(duì)面交流。電商客戶服務(wù)可以覆蓋更廣泛的區(qū)域和更多的客戶，而傳統(tǒng)客戶服務(wù)受限于地理位置。電商客戶服務(wù)可以利用大數(shù)據(jù)分析客戶行為，提供更個(gè)性化的服務(wù)，而傳統(tǒng)客戶服務(wù)更多依賴于人工判斷。解答客戶咨詢是電商客服最基本的業(yè)務(wù)范疇，需要聆聽并解決所有客戶提出的問題?？头藛T在解答客戶咨詢時(shí)，需要介紹產(chǎn)品專業(yè)術(shù)語、屬性特征等，提出負(fù)責(zé)而有效的解決方案。耐心細(xì)致地進(jìn)行解答，會(huì)增強(qiáng)客戶對(duì)電商賣家的信任感，形成客戶黏性。電商客服人員不僅可以回答客戶的提問，還能讓客戶更好地了解產(chǎn)品，打消客戶對(duì)商品的疑惑，促成交易。專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的電商客戶服務(wù)，可以幫助買家選擇合適的產(chǎn)品，提高成交率。電商客戶服務(wù)人員還可以配合營(yíng)銷人員，定期推送店鋪上新、營(yíng)銷活動(dòng)信息，促成二次交易的達(dá)成。解答客戶咨詢售后服務(wù)監(jiān)控管理促進(jìn)銷售電商客服人員需要對(duì)客戶信息進(jìn)行收集整理，然后做出總結(jié)和分析報(bào)告，并對(duì)客戶進(jìn)行歸檔和分類，完善客戶檔案。需要對(duì)銷售過程進(jìn)行監(jiān)控管理，定期將遇到的客戶問題進(jìn)行分類歸納，并及時(shí)反饋到電商企業(yè)內(nèi)部部門，為部門決策提供建設(shè)性意見。商品下單付款后，售后服務(wù)是電商企業(yè)保持和擴(kuò)大市場(chǎng)份額的重要保障。電商客服人員應(yīng)該根據(jù)訂單處理過程主動(dòng)聯(lián)系客戶，讓客戶及時(shí)掌握最新的動(dòng)態(tài)，提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。售后服務(wù)主要包括鼓勵(lì)客戶好評(píng)與分享，妥善處理客戶糾紛與投訴等。電商客戶服務(wù)的工作范疇互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展使電商客戶服務(wù)增加了即時(shí)通訊、社交工具、互動(dòng)社區(qū)、Web、App、音視頻等實(shí)時(shí)溝通方式。融合渠道拓寬了電商企業(yè)與客戶的聯(lián)系方式，使客服從有限接觸點(diǎn)變成支持客戶全生命周期的所有關(guān)鍵接觸點(diǎn)?？蛻艨梢允褂萌魏嗡麄冋J(rèn)為方便的方式與電商客戶服務(wù)人員或服務(wù)程序溝通，此階段仍然以人工客服為主。多通路融合階段全場(chǎng)景式服務(wù)為客戶創(chuàng)建一個(gè)虛擬的辦事環(huán)境，按照業(yè)務(wù)邏輯引導(dǎo)客戶找到解決問題的相關(guān)信息。它就像一個(gè)耐心和智能的機(jī)器解答者，讓客戶做幾步簡(jiǎn)單的選擇，便可獲取到合適的信息，獲取有高度針對(duì)性的服務(wù)。客戶使用多通路接觸方式，獲得場(chǎng)景化的服務(wù)，比如視頻智能導(dǎo)購(gòu)場(chǎng)景、掃碼智能維修場(chǎng)景。全場(chǎng)景智能客服階段從上世紀(jì)九十年代客服系統(tǒng)引入中國(guó)到本世紀(jì)初，客服溝通主要是電話為主，是最傳統(tǒng)的第一渠道客服形態(tài)。在CTI計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)輔助下，企業(yè)自建呼叫中心。該階段主要滿足大中型企業(yè)客戶服務(wù)的需要，客服人員與客戶之間溝通不順暢，溝通效率低下，受限于時(shí)間與空間，溝通成本高。電話呼叫中心階段電商客戶服務(wù)的發(fā)展階段智能客服與傳統(tǒng)客服對(duì)比04高效、標(biāo)準(zhǔn)化電商客服流程的建立客戶不滿意原因分析電商客服的角色電商客服流程概覽電商客服流程包括售前、售中和售后服務(wù)溝通。每個(gè)階段都有其特定的溝通技巧和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。電商客服不僅傳遞信息，還能征求客戶意見，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)?？头膶I(yè)性直接影響客戶的購(gòu)物體驗(yàn)和品牌忠誠(chéng)度。根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)的研究，三分之一的客戶不滿意源于產(chǎn)品或服務(wù)本身，其余三分之二則是由于溝通不良。電商客服作為溝通的橋梁，直接影響客戶的購(gòu)物滿意度。良好的溝通能夠傳遞產(chǎn)品信息、企業(yè)理念，提升客戶滿意度，促成交易?？蛻魸M意度與電商客服010203歡迎語的重要性歡迎語是客戶首次接入時(shí)的及時(shí)響應(yīng)，體現(xiàn)店鋪的服務(wù)態(tài)度和效率。通過個(gè)性化和情感化的歡迎語，拉近與客戶的距離。明確客戶需求通過分析聊天記錄，制定特殊情景應(yīng)答方案，提高詢單體驗(yàn)。針對(duì)常見問題，如尺寸、顏色、材質(zhì)等，提供專業(yè)而熱情的解答?；顒?dòng)告知與關(guān)聯(lián)推薦向客戶推薦店鋪活動(dòng)，引導(dǎo)非強(qiáng)意愿客戶購(gòu)買。根據(jù)客戶需求推薦相關(guān)產(chǎn)品，提高客單價(jià)。售前服務(wù)溝通流程01確認(rèn)收貨地址核實(shí)客戶的收貨地址和個(gè)人信息，避免錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)。個(gè)性化留言的關(guān)注，有效控制售后糾紛。推送關(guān)注型優(yōu)惠邀請(qǐng)客戶收藏店鋪，關(guān)注公眾號(hào)等，建立長(zhǎng)久的客戶關(guān)系。定期推送店鋪優(yōu)惠活動(dòng)，增加客戶粘性。下單行為跟進(jìn)及時(shí)跟進(jìn)客戶的下單行為，提升付款成功率。使用精湛的技巧和精準(zhǔn)把握催付節(jié)奏。售前服務(wù)溝通流程040506售前服務(wù)溝通1.歡迎語示例4-1關(guān)心問候MM（網(wǎng)絡(luò)術(shù)語，對(duì)女性的稱呼）,最近天氣變冷了，要注意保暖哦。冬天的話天氣比較干燥，要多用一些補(bǔ)水保濕的產(chǎn)品，保護(hù)好自己的皮膚哦，有什么可以幫到您的呢？示例4-2利用節(jié)日等活動(dòng)親（網(wǎng)絡(luò)術(shù)語，對(duì)客戶的稱呼），XX旗艦店祝你新年快樂哦，過年回家別忘了給家人帶份祝福哦，有什么可以幫到您的呢？售前服務(wù)溝通2.明確客戶需求示例4-3關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問：請(qǐng)問你加這個(gè)是正品嗎？答：親，XXX旗艦店品牌直銷哦，旗艦店是需要公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、注冊(cè)商標(biāo)、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等手續(xù)證明才能開張的。所以這個(gè)問題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實(shí)惠。答:親，我們的產(chǎn)品是30天無條件退換貨，退貨郵費(fèi)我們承擔(dān)的哦（按照自己實(shí)際的售后服務(wù)來回來）。而且親，給您看看我們的客戶評(píng)價(jià)------“質(zhì)量還挺不錯(cuò)，給5分”（截圖）售前服務(wù)溝通2.明確客戶需求示例4-4關(guān)于議價(jià)1）活動(dòng)期間可以便宜點(diǎn)兒?jiǎn)?？答：親，抱歉啊。我們不議價(jià)的哦~現(xiàn)在是活動(dòng)期間，您拍下的價(jià)格已經(jīng)非常優(yōu)惠了。2）買的多有優(yōu)惠嗎？答：親，我們的活動(dòng)是……，而且都是包郵的哦。價(jià)格上請(qǐng)您放心，這個(gè)……活動(dòng)是我們線上獨(dú)享的活動(dòng)，線下是沒有這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)的，所以您已經(jīng)享受最大的實(shí)惠啦！售前服務(wù)溝通3.活動(dòng)告知示例4-5減免優(yōu)惠券活動(dòng)親，現(xiàn)在我們家購(gòu)滿XX元是可以使用X元優(yōu)惠券的哦，您還有什么別的需要的就一起拍下的哦。親，今天我們家所有產(chǎn)品7折包郵的哦，今天是活動(dòng)最后一天哦，是本年度最大的一次優(yōu)惠活動(dòng)了，機(jī)不可失哦。售前服務(wù)溝通4.關(guān)聯(lián)推薦示例4-7關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦您喜歡的這款產(chǎn)品的話現(xiàn)在有和XX產(chǎn)品做搭配銷售的哦，一起購(gòu)買會(huì)有很大的優(yōu)惠的呢，購(gòu)買套餐更加劃算哦。親，您喜歡的這款產(chǎn)品主要功效是祛痘的,搭配XX面膜使用效果更好哦，（附鏈接）您這邊需要考慮下嗎？售前服務(wù)溝通5.下單行為跟進(jìn)示例4-8核對(duì)地址和快遞方式親，很高興看到您下單了，XXXXXXXXXXX地址對(duì)嗎？我們發(fā)順豐快遞，寶貝很快就能與您見面了。為了盡快給您發(fā)出，請(qǐng)盡快付款哦。示例4-9告知客戶優(yōu)惠時(shí)效親，您在我們點(diǎn)拍的商品已經(jīng)確認(rèn)，現(xiàn)在我們每天前1000名付款買家都有精美贈(zèng)品送哦，您付款還來得及。售前服務(wù)溝通6.確認(rèn)收貨地址示例4-12與顧客確認(rèn)收貨地址親，很高興您選擇我家這款產(chǎn)品，請(qǐng)核對(duì)收貨地址XXXXXXX，您的備注信息（紅色，L碼）已記錄，我們將盡快為您發(fā)貨。售前服務(wù)溝通7.推送關(guān)注型優(yōu)惠示例4-13推送關(guān)注型優(yōu)惠親，很榮幸您選擇我家這款產(chǎn)品，歡迎您點(diǎn)贊和收藏店鋪哦，現(xiàn)邀請(qǐng)您加入我們VIP優(yōu)惠群（附鏈接），我們將定期給您推送店鋪優(yōu)惠活動(dòng)，期待您的下次光臨！售前服務(wù)溝通8.告別語示例4-14結(jié)束語K:親，很高興您選擇我家這款產(chǎn)品，您選購(gòu)的寶貝正在向您飛奔而去，期待您的下次光臨！9.整理客戶信息售前電商客服人員在結(jié)束與客戶交談之后，需要對(duì)服務(wù)過程中的客戶信息進(jìn)行整理，對(duì)客戶提問進(jìn)行歸納總結(jié)，不斷完善情景應(yīng)答方案，為下次客戶回購(gòu)做準(zhǔn)備?！舅颊≌n堂】 誠(chéng)信是社會(huì)主義核心價(jià)值觀的重要內(nèi)容之一。俗話說得好:“人無信不立”，一個(gè)人失信尚且沒有立足之地，而電商企業(yè)不僅面對(duì)的是更為龐大的受眾，而且謀求的是一種長(zhǎng)久的良性發(fā)展。電商客服人員作為電商企業(yè)的“發(fā)言人”，其一言一行在顧客看來體現(xiàn)的都是店鋪或公司的形象。因此，電商客服人員一定要明白你的行為對(duì)你代表的對(duì)象將產(chǎn)生非常大的影響，切不可在溝通過程中失信于客戶。查詢訂單狀態(tài)快速發(fā)貨并告知客戶發(fā)貨時(shí)間、物流公司和單號(hào)。對(duì)未發(fā)貨訂單，安撫客戶情緒，催促發(fā)貨。換貨/更改物流根據(jù)訂單物流狀態(tài)，為客戶解決換貨或更改訂單信息的問題。提供有效的解決方案，確?？蛻魸M意。處理客戶取消訂單的請(qǐng)求，提供合理的解釋和流程指導(dǎo)。保持專業(yè)態(tài)度，即使訂單已發(fā)貨，也提供售后退換貨選項(xiàng)。取消訂單售中服務(wù)溝通流程售中服務(wù)溝通1.查詢訂單狀態(tài)：未發(fā)貨安撫示例4-15未發(fā)貨咨詢問：已經(jīng)下單兩天了，怎么還沒有發(fā)貨呢？答:親，不好意思，這邊查詢了倉(cāng)庫(kù)，顯示商品等待發(fā)貨狀態(tài)中，因“雙十一”期間，訂單量大，商品會(huì)按照訂單順序依次發(fā)貨，我們會(huì)盡快發(fā)貨，并第一時(shí)間通知您發(fā)貨狀態(tài)，祝您生活愉快！售中服務(wù)溝通1.查詢訂單狀態(tài)：包裹在途關(guān)懷示例4-16包裹在途關(guān)懷親，您的快遞已經(jīng)在派送了，收貨時(shí)，請(qǐng)檢查快遞外包裝是否完整，確認(rèn)無誤之后再簽收哦，祝您購(gòu)物愉快！售中服務(wù)溝通1.查詢訂單狀態(tài)：突發(fā)物流事故處理示例4-17包裹被退回親，因疫情管控原因，寄給您的物流包裹被退回，有如下幾種解決方案供您選擇：1，管控結(jié)束，立即給您補(bǔ)發(fā)；2，申請(qǐng)售后，取消發(fā)貨。給您造成不便，敬請(qǐng)諒解！售中服務(wù)溝通2.換貨/更改物流示例4-18客戶申請(qǐng)換貨親，這邊顯示訂單還未發(fā)貨，您是要確定更改訂單信息嗎？XL碼換成L碼，這邊已經(jīng)備注，請(qǐng)您放心。售中服務(wù)溝通3.取消訂單示例4-19客戶申請(qǐng)取消訂單親，物流顯示訂單已經(jīng)在途了呢，您可以在貨物到達(dá)后，申請(qǐng)售后退換貨，具體的退換貨流程如下（提供退換貨操作圖片）。0203提供商品使用說明和售后服務(wù)流程，確?？蛻粽_使用商品。發(fā)送溫馨提示，營(yíng)造親切感，贏得客戶好感。簽收關(guān)懷跟進(jìn)客戶評(píng)價(jià)，提醒好評(píng)，提升店鋪評(píng)級(jí)和商品曝光率。通過留言、短信等方式，委婉請(qǐng)求好評(píng)，提升客戶滿意度。提醒好評(píng)有效解決由商家原因造成的問題，提升客戶體驗(yàn)。站在客戶角度，提供退貨、換貨或部分退款等解決方案。處理錯(cuò)發(fā)貨、少發(fā)貨、商品質(zhì)量問題01售后服務(wù)溝通流程售后服務(wù)溝通1.簽收關(guān)懷示例4-20客戶簽收關(guān)懷短信親，快遞顯示您已經(jīng)簽收包裹，請(qǐng)注意不要用含有漂白劑或熒光劑的洗滌用品清洗包包，可使用干凈的布巾擦拭哦。最好將包放于棉布袋中，包內(nèi)最好塞入一些軟衛(wèi)生紙，以保持包包的形狀。親，感謝您選擇我們的產(chǎn)品，XX洗衣機(jī)提供送貨上門安裝服務(wù)，使用方法您可以參考這條視頻（附視頻鏈接），您在使用過程中，有任何問題，請(qǐng)隨時(shí)跟我們聯(lián)系，也可以撥打全國(guó)售后熱線XXXXXX,會(huì)有專門的工作人員為您解答，讓您無后顧之憂。售后服務(wù)溝通2.提醒好評(píng)示例：小店每天最開心的事莫過于看到親的好評(píng)，親的好評(píng)就像是清泉一樣滋潤(rùn)我們的心田，小店會(huì)更加的珍惜親的好評(píng)，不斷的改進(jìn)自己，完善自己，力求讓小店的服務(wù)做得更好。你的好評(píng)就是對(duì)我們最大的肯定和鼓勵(lì)，相信親再次關(guān)顧我們店鋪的時(shí)候，定能看到小店的進(jìn)步。售后服務(wù)溝通3.處理錯(cuò)發(fā)貨、少發(fā)貨、商品質(zhì)量問題示例4-22售后服務(wù)遭遇問題解決話術(shù)（錯(cuò)發(fā)貨）：不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了；請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的；您可以申請(qǐng)退貨或者換貨，具體操作流程如下（操作流程圖），運(yùn)費(fèi)將有我方承擔(dān)，對(duì)此給您帶來的不便，我們深表歉意。(少發(fā)貨)：親，不好意思，因?yàn)楣ぷ魅藛T的失誤，給您漏發(fā)了XXX這件產(chǎn)品，我們將立即給您補(bǔ)發(fā)，請(qǐng)您留意物流信息，同時(shí)為了表達(dá)我方歉意，送給你XXX優(yōu)惠券，已發(fā)送到您賬戶，下次購(gòu)物可以直接減免，祝您生活愉快。售后服務(wù)溝通【思政小課堂】 電商客服人員是為消費(fèi)者提供高品質(zhì)服務(wù)的重要途徑，也是消費(fèi)者遇到產(chǎn)品使用問題后尋求解決方案的首選渠道，應(yīng)該始終擁有濃濃的“人情味”，提高消費(fèi)者滿意度，提升消費(fèi)者體驗(yàn)度。電商客戶人員的“人情味”體現(xiàn)了“以人為本”的理念?！耙匀藶楸尽笔强茖W(xué)發(fā)展觀的核心，是企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的指導(dǎo)思想。訂單完成率，反映訂單被完美接收、運(yùn)送并完成的比率。PerfectOrderPercentage(POP)OrderDefectRate(ODR)Pre-fulfillmentCancellationRate訂單缺失率，由負(fù)面評(píng)價(jià)、A-to-ZClaim以及交易失敗的比率決定。a配送前取消率，反映賣家在確認(rèn)訂單前取消的訂單數(shù)量。亞馬遜客服績(jī)效指標(biāo)延遲出貨率，反映訂單在下訂后三天或以上才被確認(rèn)的情況。準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率，顯示買家在預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間之前收到包裹的百分比。LateShipmentRateOn-TimeDeliveryScore亞馬遜準(zhǔn)時(shí)出貨與送達(dá)訂單退款率，反映買方被退款的比率。PercentageofOrdersRefunded客戶體驗(yàn)指標(biāo)，反映賣家近期的訂單情況和客戶反饋。CustomerExperience(CX)負(fù)面客戶體驗(yàn)率，反映客戶報(bào)告產(chǎn)品或listing問題的訂單數(shù)量。NegativeCustomerExperience(NCX)亞馬遜訂單退款與客戶體驗(yàn)05電商客戶投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救退貨率與投訴率的增長(zhǎng)每年電商促銷節(jié)后，訂單量和退貨率、投訴率同步增長(zhǎng)，對(duì)電商企業(yè)構(gòu)成挑戰(zhàn)。客戶投訴若處理不當(dāng)，會(huì)導(dǎo)致客戶流失和口碑負(fù)效應(yīng)，影響企業(yè)形象?？蛻舨粷M的傳播效應(yīng)一個(gè)不滿意的客戶可能會(huì)影響至少9名其他客戶，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，這種效應(yīng)被放大。客戶不滿的快速傳播可能導(dǎo)致企業(yè)面臨公關(guān)危機(jī)。客戶服務(wù)人員的技能要求電商客戶服務(wù)人員需具備處理投訴的技能，積極認(rèn)識(shí)和分析投訴原因，尋找對(duì)策。電商促銷節(jié)后的投訴現(xiàn)象1.客戶投訴是忠實(shí)客戶對(duì)商家的信任。2.客戶投訴是升級(jí)產(chǎn)品與服務(wù)的動(dòng)力。01023.客戶投訴是維護(hù)客戶關(guān)系的良機(jī)。03正確認(rèn)識(shí)客戶投訴客戶需要情緒宣泄，客服應(yīng)充分理解，認(rèn)真傾聽，安撫客戶情緒。發(fā)泄心理客戶期待被尊重，客服應(yīng)使用共情性語言，表示理解和尊重。被尊重心理客戶尋求補(bǔ)救，包括經(jīng)濟(jì)和心理層面，客服應(yīng)提供實(shí)際可行的解決方案。補(bǔ)救心理客戶希望獲得認(rèn)同，客服應(yīng)對(duì)客戶的意見和建議表示肯定。認(rèn)同心理客戶可能因不滿而產(chǎn)生報(bào)復(fù)心理，客服需做好預(yù)警準(zhǔn)備，保持冷靜。報(bào)復(fù)心理客戶投訴的五種心理客戶投訴的五種心理具體表現(xiàn)投訴類型具體表現(xiàn)消