六西格瑪與服務(wù)質(zhì)量管理SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理一.什么是SixSigma？狹義定義：一百萬個機會有3.4個缺陷或99.9997%的合格率；解決問題的成本為5%以下。1Sigma690,000defectspermillion2Sigma308,000defectspermillion3Sigma66,810defectspermillion4Sigma6,210defectspermillion5Sigma233defectspermillion6Sigma3.4defectspermillion廣義定義：SixSigma是嚴(yán)格的、集中的和高效的驗證品質(zhì)實行的規(guī)則和技術(shù)。是一種工作方式。What?2SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理重新定義品質(zhì)：通過生產(chǎn)性的努力增加其附加價值。SixSigma著眼于識別和消除不能向顧客提供價值的成本，浪費的成本。潛在品質(zhì)實際品質(zhì)浪費實際品質(zhì)是每一單位投入的現(xiàn)有附加價值。潛在的品質(zhì)是最大限度增加每一單位投入的附加價值。Quality3SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理二.為什么開展SixSigma？1Motorola的回答：生存——企業(yè)競爭2產(chǎn)品質(zhì)量水平：趨進(jìn)零缺陷3識別和消除不能向顧客提供價值的成本，浪費的成本。幫助組織更好、更快、以更低成本生產(chǎn)產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來改善品質(zhì)。Why?4SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理三.基礎(chǔ)組織：SIXSIGMA的顯著特征是產(chǎn)生一個基礎(chǔ)組織來確保改善活動開展所必要的資源。ChionsMasterBlackBelt

BlackBeltGreenBeltMemberupdown發(fā)起人（1名）黑帶師MBB（1名）黑帶BB（10名）綠帶GB成員層專職Who?5SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理6SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理四.DMAIC改善模式：How?7SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理1.建立SixSigma領(lǐng)導(dǎo)小組Step2.識別重要的業(yè)務(wù)內(nèi)容3.指定每一項重要業(yè)務(wù)內(nèi)容的責(zé)任人4.指定責(zé)任人和領(lǐng)導(dǎo)小組去識別對業(yè)務(wù)有影響的重要課題5.設(shè)定挑戰(zhàn)的SixSigma目標(biāo)6.將SixSigma成果納入獎勵體系7.利用財務(wù)部門來驗證全部SixSigma的ROI

8.持續(xù)評價SixSigma的執(zhí)行及開展過程,在必要時采取變更8SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理例：售后服務(wù)滿意度調(diào)查8月月報。（分析）Ex.Measure9SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理Ex.Analysis

客戶不滿分析Paleto圖10SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理備件響應(yīng)時間環(huán)境enviroment方法method材料matiarel機machine人menEx.Analysis因果圖(魚骨刺圖)第三層第一層第二層11SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理備件命中率：1與其他企業(yè)建立合作，資源共享2重新評估“非通用備件”的合理庫存3與研發(fā)部制定備件通用性及替代品的方案及清單等。時間一個月。內(nèi)部運作周期：1完善MIS管理系統(tǒng)2簡化環(huán)節(jié)并重新梳理流程運輸周期：1在中心城市設(shè)立備件分中心2同信譽好、效率高的XX運輸公司合作3制定可靠的應(yīng)急方案Ex.Improve12SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理

SixSigma不是什么新技術(shù)，不是眼花繚亂的統(tǒng)計或高科技。SixSigma只使用少數(shù)被證明的方法并且教育少數(shù)公司內(nèi)的技術(shù)骨干，這些技術(shù)骨干可以熟練引用這些技術(shù)并且應(yīng)用于簡單的改善模式，被稱為DMAIC。

SixSigma的思想和方法與ISO9000、SPC、零缺陷等管理思想是一致的。

體現(xiàn)了“集中優(yōu)勢兵力打殲滅戰(zhàn)”的毛澤東軍事思想。結(jié)論13SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動資源和活動輸入輸出過程戴明環(huán)：PDCA持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)循環(huán)planactiondocheck過程的概念14SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理

出現(xiàn)的質(zhì)量問題以前是否出現(xiàn)過？

如果出現(xiàn)過，是怎樣解決的？

為什么還會出現(xiàn)？

到底存在哪些問題？

通過什么樣的方式、由誰來解決？

怎樣進(jìn)行過程中間環(huán)節(jié)的階段性監(jiān)督、驗證和評價？

每次評價結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期？

分析和統(tǒng)計的方法是否科學(xué)客觀？

值得思考的方面是什么？閉環(huán)發(fā)問15SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理設(shè)計規(guī)范設(shè)計輸入設(shè)計驗證設(shè)計過程設(shè)計輸出產(chǎn)品設(shè)計確認(rèn)設(shè)計評審階段輸入階段輸出過程控制模型（示例）16SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理SixSigma管理的顯著特征——值得借鑒：1質(zhì)量管理組織（包括專職和責(zé)任人團(tuán)隊）2簡單高效的改善模式DMAIC3實用的統(tǒng)計技