Howtoimprovethedeliveryvalueofexpresscustomers主講人：霍玉潔如何提高快遞客戶讓渡價(jià)值如何提高快遞客戶讓渡價(jià)值

客戶在選擇快遞企業(yè)時(shí)，價(jià)格只是考慮因素之一，消費(fèi)者真正看重的是“客戶讓渡價(jià)值”。產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值形象價(jià)值人員價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本體力成本精神成本客戶總價(jià)值客戶總成本客戶讓渡價(jià)值如何提高快遞客戶讓渡價(jià)值

1.增加客戶的總價(jià)值(1)快遞企業(yè)提升快遞產(chǎn)品的價(jià)值---樹立“質(zhì)量是企業(yè)生命線”的意識(shí)---為客戶提供定制的快遞產(chǎn)品或快遞服務(wù)解決方案---塑造品牌---不斷創(chuàng)新如何提高快遞客戶讓渡價(jià)值（2）提升服務(wù)價(jià)值

如今，客戶對(duì)服務(wù)的要求越來越高，

例如，快件的損毀賠付是否快捷，客戶的查詢?cè)V求是否能得到滿足，快遞企業(yè)是否能給協(xié)議客戶提供主動(dòng)客服服務(wù)等。

服務(wù)的質(zhì)量對(duì)購(gòu)買決策的影響越來越大，能否給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為提高客戶的實(shí)際感受值和客戶滿意度的重要因素。如何提高快遞客戶讓渡價(jià)值（3）提升人員價(jià)值

包括提高高層管理者在內(nèi)的全體員工的經(jīng)營(yíng)思想、工作效益與作風(fēng)、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力以及服務(wù)態(tài)度等。優(yōu)秀的人員在客戶中享有很高的聲望，對(duì)提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，提高客戶的感知價(jià)值及客戶的滿意度都具有重要意義。快遞企業(yè)可以通過培訓(xùn)和加強(qiáng)管理制度的建設(shè)來提高員工的業(yè)務(wù)水平，提高員工為客戶服務(wù)的嫻熟程度和準(zhǔn)確性。如何提高快遞客戶讓渡價(jià)值(4)提升形象價(jià)值

形象價(jià)值是指快遞企業(yè)及其快遞產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值，它在很大程度上是產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值三個(gè)方面綜合作用的反映和結(jié)果。企業(yè)形象的提升可通過形象廣告、公益廣告、新聞宣傳、贊助活動(dòng)、清點(diǎn)活動(dòng)、展覽活動(dòng)等方式進(jìn)行。

企業(yè)形象價(jià)值高，將有利于提升客戶的感知價(jià)值。如果企業(yè)形象在客戶心目中較好，客戶就會(huì)諒解企業(yè)的個(gè)別失誤。相反，如果企業(yè)原有的形象不佳，企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中如果存在不合法、不道德、不安全、不健康和違背社會(huì)規(guī)范的行為，即使企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)很好，客戶對(duì)它的印象也會(huì)大打折扣，那么任何細(xì)微的失誤也會(huì)造成很壞的影響。因此，企業(yè)形象被稱為客戶感知的“過濾器”。如何提高快遞客戶讓渡價(jià)值2.降低客戶總成本 (1)合理地制定快遞產(chǎn)品價(jià)格

是提高客戶感知價(jià)值和滿意度的重要手段。企業(yè)在定價(jià)時(shí)應(yīng)依據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)程度和客戶的接受能力來考慮，盡量降低客戶的貨幣成本，對(duì)企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行成本控制，設(shè)身處地以客戶的眼光來看待成本的高低和價(jià)格的接受度。如何提高快遞客戶讓渡價(jià)值(2)降低時(shí)間成本

降低時(shí)間成本是在保證快遞產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，盡可能減少客戶購(gòu)買時(shí)間。---快遞企業(yè)應(yīng)通過各種渠道發(fā)布產(chǎn)品信息，減少客戶收集信息所需的時(shí)間---其次要盡量縮短客戶的購(gòu)買時(shí)間和等待時(shí)間，減少客戶的時(shí)間成本如何提高快遞客戶讓渡價(jià)值(3)降低精神成本

精神成本是客戶在購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)的各種精神壓力和擔(dān)憂。降低客戶精神成本，最可行的做法是推出適當(dāng)?shù)某兄Z與保證。

例如，EMS在全國(guó)推出“次日遞”時(shí)限承諾服務(wù)——客戶頭一天投遞快遞物品，次日就能送到目的地。有任何疑問可撥打EMS全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)電話11183咨詢。第一批承諾范圍包括24個(gè)省62個(gè)重點(diǎn)城市互寄3782條線路，在約定時(shí)間內(nèi)上門收寄的承諾范圍郵件，對(duì)于因EMS原因造成延誤的，用戶可以要求退還已支付的郵費(fèi)。如何提高快遞客戶讓渡價(jià)值

還有很多商家會(huì)承諾如果買到高價(jià)可全額退款，此外，企業(yè)為了降低客戶的精神成本，提供保險(xiǎn)、保價(jià)服務(wù)。例如，航空公司為乘客購(gòu)買保險(xiǎn)；對(duì)于收寄的貴重物品，快遞公司建議客戶使用保價(jià)服務(wù)。企業(yè)還要積極認(rèn)真地妥善處理客戶投訴，從而降低客戶的精神成本，提高客戶的感知價(jià)值和滿意度。如何提高快遞客戶讓渡價(jià)值(4)降低體力成本

體力成本是指客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)體力方面的耗費(fèi)支出。企業(yè)想要提高客戶的感知價(jià)值和滿意度必須提供周到的服務(wù)，以降低客戶為了購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)所付出的體力成本。

加大產(chǎn)品的宜傳力度，從多種渠道接近客戶，使客戶可以輕易得到所需產(chǎn)品，例如快遞企業(yè)，通過提供上門服務(wù)、設(shè)置距離客戶很近的網(wǎng)點(diǎn)、代收點(diǎn)等方式讓客戶感受到便捷，降低客戶的體力成本。小結(jié)：

從客戶讓渡價(jià)值公式及客戶總價(jià)值和客戶總成本的構(gòu)成要素出發(fā)，降低客戶讓渡價(jià)值，快遞企業(yè)需要將提升快遞產(chǎn)品的價(jià)值、提升服務(wù)價(jià)值、提升人員價(jià)值、提升形象價(jià)值、合理地制定快遞產(chǎn)品價(jià)格、降低時(shí)間成本、降低精神成本、降低體力成本這些方法綜合運(yùn)用，想方設(shè)法向客戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多客戶讓渡價(jià)值的快遞產(chǎn)品，增加客戶體驗(yàn)，提升客戶滿