調(diào)研和客戶需求分析?.企業(yè)信息化過程?.關(guān)于客戶——在想什么、需要什么、關(guān)注什么?.背景知識——企業(yè)是什么？如何被描述——認(rèn)識企業(yè)的基本模型——企業(yè)的分類——流行的管理理念?.調(diào)研和客戶需求分析方法論?.售前案例分析本次主題?.企業(yè)信息化過程——售前——售中——售后?.關(guān)于客戶?.背景知識?.調(diào)研和客戶需求分析方法論?.售前案例分析本節(jié)主題企業(yè)信息化過程企業(yè)信息化全過程概述售前階段按接觸方式分按接觸形式分按接觸內(nèi)容分全過程概述項目階段工作側(cè)重點完成標(biāo)志售前加強雙方溝通了解、促進(jìn)信息化項目的合作簽約、收到預(yù)付款售中深入調(diào)研和信息系統(tǒng)實施系統(tǒng)全面上線售后保證用戶系統(tǒng)正常運行、回訪、解決用戶其他請求等是一個持續(xù)過程售前階段按接觸形式分非正式交流會議、較為正式的交流會議、主題培訓(xùn)、調(diào)研按接觸方式分電話訪問、資料寄送或、面對面溝通（我公司訪問客戶、客戶訪問我公司）按接觸內(nèi)容分了解客戶背景、了解客戶業(yè)務(wù)特點、講解溝通解決方案?.企業(yè)信息化過程?.關(guān)于客戶——在想什么——需要什么——關(guān)注什么?.背景知識?.調(diào)研和客戶需求分析方法論?.售前案例分析本節(jié)主題關(guān)于客戶——在想什么？關(guān)于客戶——需要什么？關(guān)于客戶——關(guān)注什么？您會往哪里投資？如果您和銷售者之間信息不對稱，您會怎么做？如果您看病，會如何選擇醫(yī)生？換位思考的重要性本節(jié)主題?.企業(yè)信息化過程?.關(guān)于客戶?.背景知識——企業(yè)是什么？如何被描述——認(rèn)識企業(yè)的基本模型——企業(yè)的分類——流行的管理理念?.調(diào)研和客戶需求分析方法論?.售前案例分析背景知識企業(yè)是什么？企業(yè)如何被描述？企業(yè)的分類有助于認(rèn)識企業(yè)的基本模型流行的管理理念：要點和關(guān)鍵詞產(chǎn)品特點企業(yè)是什么？人組織設(shè)備流水線辦公室廠房汽車倉庫產(chǎn)品原材料業(yè)務(wù)流程管理制度資金訂單背景知識企業(yè)如何被描述？背景知識?描述企業(yè)是信息化的重點和難點——企業(yè)建模?從另外一個窗口看世界?用數(shù)據(jù)和量化的事實說話?把復(fù)雜的事情簡單化?企業(yè)建模是信息化的基礎(chǔ)，是和用戶溝通，和信息系統(tǒng)開發(fā)者溝通的橋梁企業(yè)如何被描述？?從組織角度描述?從資源角度描述?從功能角度描述?從業(yè)務(wù)流程角度描述?從供應(yīng)鏈角度描述?從信息角度描述背景知識企業(yè)如何被描述?從組織角度描述?完成企業(yè)目標(biāo)而形成的、特定結(jié)構(gòu)、分工協(xié)作的團(tuán)隊?主要描述語言：機構(gòu)（部門）、崗位、員工、工作組?組織結(jié)構(gòu)圖?崗位說明書企業(yè)如何被描述?從資源角度描述?主要是描述企業(yè)所擁有資源的特性?客戶、供應(yīng)商、品牌、分銷渠道?管理水平（企業(yè)文化、信息化水平）?人力資源（員工結(jié)構(gòu)、基本素質(zhì)等）?資金情況、廠房、設(shè)備?產(chǎn)品研發(fā)能力、產(chǎn)品市場占有率?時間、空間企業(yè)如何被描述?從功能角度描述?是為了完成一個或多個企業(yè)目標(biāo)而定義的企業(yè)活動?需要各種企業(yè)資源的支持?由相應(yīng)的組織承擔(dān)責(zé)任?功能點的細(xì)分方法?企業(yè)較為宏觀的經(jīng)營活動描述?按照企業(yè)的一級職能部門來區(qū)分?具體的業(yè)務(wù)功能企業(yè)如何被描述?從業(yè)務(wù)流程角度描述?業(yè)務(wù)模式?業(yè)務(wù)流程?為了實現(xiàn)組織目標(biāo)?有關(guān)的業(yè)務(wù)活動按照時序或邏輯關(guān)系相互連接構(gòu)成?是文檔、信息和任務(wù)的流轉(zhuǎn)企業(yè)如何被描述?從供應(yīng)鏈角度描述?客戶關(guān)系和本企業(yè)功能對客戶的意義?企業(yè)能力和客戶要求之間的差距?供應(yīng)商情況和本企業(yè)對供應(yīng)商的要求?供應(yīng)商功能能力的缺陷?本企業(yè)在供應(yīng)鏈中的地位?供應(yīng)鏈中的競爭態(tài)勢企業(yè)如何被描述?從信息角度描述?對于客戶重點關(guān)注的業(yè)務(wù)，通常需要描述其信息結(jié)構(gòu)?例如客戶原始記錄?客戶原始記錄即有關(guān)客戶的基礎(chǔ)性資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資料，具體包括以下內(nèi)容：?客戶代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號碼、銀行帳號、使用貨幣、報價記錄、優(yōu)惠條件、付款條款、稅則、付款信用記錄、銷售限額、交貨地、發(fā)票寄往地、企業(yè)對口銷售員嗎、傭金嗎、客戶類型等。企業(yè)的分類背景知識按企業(yè)規(guī)模分按行業(yè)分按商業(yè)模式分按企業(yè)規(guī)模分企業(yè)的分類?大型企業(yè)產(chǎn)值在億元以上

?中型企業(yè)產(chǎn)值在萬元－億元之間?小型企業(yè)產(chǎn)值在－萬元之間?微型企業(yè)產(chǎn)值在萬元以下企業(yè)的分類按行業(yè)分機械、電子、紡織、服裝、皮革、箱包、醫(yī)藥、玩具、家具、化工、化纖、金融、證卷、房地產(chǎn)、咨詢業(yè)等等

按商業(yè)模式分?生產(chǎn)制造企業(yè)的分類?分銷?零售?服務(wù)?貿(mào)易（國內(nèi)貿(mào)易、國際貿(mào)易）有助于認(rèn)識企業(yè)的基本模型背景知識物流企業(yè)模型制造企業(yè)的模型能力模型客戶關(guān)系管理績效管理項目管理有助于認(rèn)識企業(yè)的基本模型物流企業(yè)模型模型一分銷渠道貿(mào)易客戶生產(chǎn)基地生產(chǎn)計劃銷售部門零售賣場消費者供應(yīng)商加工廠市場調(diào)研活動有助于認(rèn)識企業(yè)的基本模型物流企業(yè)模型模型二供應(yīng)商材料倉庫生產(chǎn)車間成品倉庫配送中心分配送中心消費者計劃體系產(chǎn)品研發(fā)體系市場營銷體系廣告、促銷調(diào)度反饋獨立物流體系質(zhì)量保證、績效考核銷售賣場有助于認(rèn)識企業(yè)的基本模型制造企業(yè)的模型主生產(chǎn)計劃采購計劃車間生產(chǎn)計劃限額領(lǐng)料單供應(yīng)部門物料清單BOM物料倉庫供應(yīng)商生產(chǎn)車間交貨有助于認(rèn)識企業(yè)的基本模型粗能力模型瓶頸工作中心工序或任務(wù)能力制約設(shè)備模具人力工作日歷成本交貨期工序制約計劃平衡能力需求能力供應(yīng)工序和工作中心關(guān)系生產(chǎn)計劃數(shù)據(jù)工作中心負(fù)荷工序和任務(wù)交貨期新的生產(chǎn)計劃新的能力需求新的能力供應(yīng)有助于認(rèn)識企業(yè)的基本模型客戶關(guān)系管理營銷活動的策劃和執(zhí)行客戶需求的生成和管理預(yù)算和預(yù)測競爭對手信息客戶跟蹤、分配客戶支持管理——訂單滿足管理售后支持、修理和維護(hù)服務(wù)企業(yè)客戶有助于認(rèn)識企業(yè)的基本模型績效管理績效數(shù)據(jù)庫財務(wù)科目業(yè)務(wù)類型成本類型時間組織產(chǎn)品物料訂單項目績效報表流行的管理理念背景知識質(zhì)量保證體系管理理念現(xiàn)場管理約束理論經(jīng)營和管理的概念及其關(guān)系流行的管理理念質(zhì)量保證體系?用流程保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的一貫性；?質(zhì)量問題的可追溯性；流行的管理理念管理理念?以經(jīng)濟(jì)性為原則的現(xiàn)代全面質(zhì)量管理?過程或產(chǎn)品業(yè)績的一個統(tǒng)計度量?業(yè)績改進(jìn)趨于完美的一個目標(biāo)?能實現(xiàn)持續(xù)領(lǐng)先和卓越業(yè)績的一個管理系統(tǒng)?六大主題?主題一：真正關(guān)注顧客?主題二：以數(shù)據(jù)和事實驅(qū)動管理?主題三：采取的措施應(yīng)針對過程?主題四：預(yù)防性的管理?主題五：無邊界的合作?主題六：力求完美；容忍失敗流行的管理理念管理理念?關(guān)鍵詞?企業(yè)和顧客利益?領(lǐng)導(dǎo)層的參與?清晰且具挑戰(zhàn)的目標(biāo)?關(guān)注經(jīng)濟(jì)?跨職能流程管理?瞄準(zhǔn)核心流程?綠帶、黑帶和黑帶主管流行的管理理念現(xiàn)場管理整理（）整頓（）清掃（）清潔（）素養(yǎng)（）——來自日本通過規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)物，營造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，其最終目的是提升人的品質(zhì)是最佳推銷員）是節(jié)約家（）對安全有保障（）是標(biāo)準(zhǔn)化的推動者（）形成令人滿意的職場（）安全（）——海爾提出流行的管理理念約束理論?木桶理論?提高瓶頸環(huán)節(jié)的效率就是提高整個系統(tǒng)的效率?提高非瓶頸環(huán)節(jié)的效率對整個系統(tǒng)的效率沒有影響流行的管理理念經(jīng)營和管理的關(guān)系?經(jīng)營是目的，而管理是手段?管理工作不可做過頭了，反而傷害到經(jīng)營目標(biāo)的達(dá)成?經(jīng)營決定了管理的內(nèi)容?管理工作的通性較大，而經(jīng)營工作的個性則有較大的差異?管理重程序，經(jīng)營重內(nèi)容?管理能夠促進(jìn)經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)產(chǎn)品特點背景知識是知識產(chǎn)品是服務(wù)產(chǎn)品是新的信息工具是一種戰(zhàn)略合作將促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級產(chǎn)品價格不敏感?.企業(yè)信息化過程?.關(guān)于客戶?.背景知識?.調(diào)研和客戶需求分析方法論目標(biāo)和工作成果咨詢師基本素養(yǎng)調(diào)研客戶需求分析?.售前案例分析本節(jié)主題目標(biāo)和工作成果調(diào)研和客戶需求分析方法論?提供具有針對性和說服力的企業(yè)信息化解決方案?并通過溝通獲得客戶決策層的認(rèn)同咨詢師基本素養(yǎng)調(diào)研和客戶需求分析方法論咨詢師基本心態(tài)咨詢師基本品質(zhì)咨詢師基本要求?離開談判桌?誠實可靠?分析能力、邏輯思維能力和表達(dá)能力?廣博的管理和計算機知識?坐到客戶身旁?就事論事對其他企業(yè)情況和競爭對手說三道四調(diào)研調(diào)研和客戶需求分析方法論調(diào)研的目的調(diào)研的對象調(diào)研的手段調(diào)研的技巧調(diào)研的內(nèi)容調(diào)研的目的調(diào)研?深入地了解企業(yè)需求和項目范圍意向?為客戶需求分析收集素材?抓住企業(yè)管理瓶頸?向被客戶傳遞信息化解決方案的預(yù)備知識調(diào)研的對象調(diào)研?企業(yè)決策層?企業(yè)中層?相關(guān)業(yè)務(wù)執(zhí)行人員?客戶?供應(yīng)商調(diào)研的手段調(diào)研?交談?收集客戶資料（表單、管理制度、其他資料）?調(diào)查表調(diào)研的技巧調(diào)研?第一次接觸技巧?從宏觀到微觀的順序?提問的技巧?傾聽的技巧?調(diào)研的循環(huán)?注重對資料的分析，促進(jìn)以后的調(diào)研調(diào)研的內(nèi)容調(diào)研?調(diào)研的角度?宏觀的調(diào)研?微觀的調(diào)研?專題調(diào)研調(diào)研的內(nèi)容?調(diào)研的角度?企業(yè)描述角度?標(biāo)準(zhǔn)解決方案提供的功能調(diào)研的內(nèi)容?宏觀的調(diào)研?企業(yè)概況?問題陳述?企業(yè)組織結(jié)構(gòu)?企業(yè)主要的商業(yè)模式?企業(yè)在供應(yīng)鏈中的地位調(diào)研的內(nèi)容?微觀的調(diào)研?問題陳述?企業(yè)主要的職能部門和功能點情況?企業(yè)的主要業(yè)務(wù)流程◎核心流程：產(chǎn)品開發(fā)、企業(yè)內(nèi)物流、銷售管理（業(yè)務(wù)員管理）、訂單處理流程、供應(yīng)流程、資源調(diào)配、售后服務(wù)?！蜉o助流程：財務(wù)、計劃、人力資源、維護(hù)、質(zhì)量、決策支持調(diào)研的內(nèi)容?專題調(diào)研?問題陳述?決策層提出的管理瓶頸問題?客戶的意見?供應(yīng)商的意見客戶需求分析客戶需求分析目的客戶需求分析方法調(diào)研和客戶需求分析方法論客戶需求分析客戶需求分析目的?對調(diào)研收集的企業(yè)資料進(jìn)行分析?對企業(yè)進(jìn)行模型化的描述?提出企業(yè)信息化解決方案?對提出的問題進(jìn)行解答客戶需求分析用某種邏輯和方法對客戶的需求進(jìn)行條理化的分析和表述客戶需求分析客戶需求分析方法?結(jié)構(gòu)分解、問題陳述、解決方法?業(yè)務(wù)模型表述語言?業(yè)務(wù)流程表述語言?客戶資料的整理和歸檔?按功能點分析客戶需求分析方法?客戶資料的整理和歸檔?資料的編碼、命名和注釋?資料的分類：表單、規(guī)章制度?資料是對客戶現(xiàn)有情況描述的依據(jù)，通常指可以直接被收集的文檔資料，口述整理的部分通常不包括在其中。?原始資料應(yīng)該被獨立裝訂歸檔，在項目沒有結(jié)束之前，應(yīng)該采用活頁裝訂?在解決方案中最好使用復(fù)印件，對客戶原始資料的引用，能夠促進(jìn)客戶對解決方案的理解，以及增進(jìn)親切感客戶需求分析方法?按功能點分析?什么是功能點?功能點的粒度?結(jié)構(gòu)分解、問題陳述、解決方法?功能點的關(guān)聯(lián)更容易理解：業(yè)務(wù)模型圖、業(yè)務(wù)流程圖客戶需求分析方法?業(yè)務(wù)模型表述語言?業(yè)務(wù)模型中常有的元素?企業(yè)資源?業(yè)務(wù)?流?物流?信息流?資金流市場調(diào)研活動有助于認(rèn)識企業(yè)的基本模型物流企業(yè)模型模型二供應(yīng)商材料倉庫生產(chǎn)車間成品倉庫配送中心分配送中心消費者計劃體系產(chǎn)品研發(fā)體系市場營銷體系廣告、促銷調(diào)度反饋獨立物流體系質(zhì)量保證、績效考核銷售賣場客戶需求分析方法?業(yè)務(wù)流程表述語言?一般使用較少，只對一些決策層特別關(guān)心的業(yè)務(wù)進(jìn)行描述。應(yīng)該是實施階段需求調(diào)研和分析時的任務(wù)?業(yè)務(wù)流程元素操作紙質(zhì)單據(jù)紙質(zhì)單據(jù)決策角色流輸入/輸出業(yè)務(wù)流程表述語言?業(yè)務(wù)流程案例紙質(zhì)單據(jù)入庫單倉庫入庫單財務(wù)供應(yīng)商審核物料清點解決方案的意義和基本結(jié)構(gòu)調(diào)研和客戶需求分析方法論?解決方案是信息化項目的目標(biāo)、范圍和總體規(guī)劃?解決方案應(yīng)包括?公司的簡介和特點?產(chǎn)品不同于競爭者的特點和優(yōu)勢?產(chǎn)品主要管理思想?信息化項目目標(biāo)、范圍、總體規(guī)劃和重大意義?相對較為細(xì)致的分析內(nèi)容?客戶概況?預(yù)期的效益分析?售后服務(wù)承諾?.企業(yè)信息化過程?.關(guān)于客戶?.背景知識?.調(diào)研和客戶需求分析方法論?.售前案例分析最容易的一個客戶最精明的客戶內(nèi)部關(guān)系復(fù)雜的客戶本節(jié)主題最容易的一個客戶售前案例分析最精明的客戶售前案例分析5.3內(nèi)部關(guān)系復(fù)雜的客戶售前案例分析9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。4月-254月-25Thursday,April3,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。18:05:4318:05:4318:054/3/20256:05:43PM11、夫?qū)W須志