煙草制品零售客戶服務(wù)技能測(cè)試考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在測(cè)試煙草制品零售客戶服務(wù)技能，包括產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、客戶溝通和服務(wù)態(tài)度等方面，以確保煙草零售行業(yè)服務(wù)水平符合國家規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.煙草零售客戶服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是與客戶建立良好關(guān)系的關(guān)鍵？（）

A.主動(dòng)問候

B.專業(yè)知識(shí)

C.過分推銷

D.尊重客戶

2.客戶對(duì)煙草制品有疑問時(shí)，以下哪種處理方式最恰當(dāng)？（）

A.簡(jiǎn)單回答，不提供詳細(xì)信息

B.詢問客戶需求，提供個(gè)性化建議

C.忽略客戶，自己繼續(xù)銷售

D.直接推薦最暢銷的產(chǎn)品

3.以下哪項(xiàng)不屬于煙草制品零售店的基本服務(wù)規(guī)范？（）

A.保持店鋪整潔

B.主動(dòng)回收煙蒂

C.購買煙草制品時(shí)必須出示身份證

D.隨意更改煙草制品的價(jià)格

4.當(dāng)客戶對(duì)煙草制品的質(zhì)量表示疑慮時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品銷量好

B.直接拒絕退貨

C.提供產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告

D.建議客戶購買其他品牌

5.在煙草零售店，以下哪種行為可能違反煙草專賣法規(guī)？（）

A.保持店內(nèi)衛(wèi)生

B.幫助客戶挑選煙草制品

C.私下出售未標(biāo)明價(jià)格的煙草制品

D.按時(shí)繳納煙草專賣稅費(fèi)

6.煙草零售客戶服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是提高客戶滿意度的方法？（）

A.快速響應(yīng)客戶需求

B.過度推銷產(chǎn)品

C.保持微笑服務(wù)

D.主動(dòng)提供售后服務(wù)

7.以下哪項(xiàng)不是煙草零售店應(yīng)遵守的營(yíng)業(yè)時(shí)間規(guī)定？（）

A.不得早于當(dāng)?shù)匾?guī)定的開門時(shí)間

B.不得晚于當(dāng)?shù)匾?guī)定的關(guān)門時(shí)間

C.不得在法定節(jié)假日休息

D.不得擅自調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間

8.客戶要求購買超過規(guī)定數(shù)量的煙草制品時(shí)，以下哪種處理方式是正確的？（）

A.堅(jiān)決拒絕，不解釋原因

B.建議客戶分多次購買

C.直接告知客戶無法滿足需求

D.假裝不知道規(guī)定，滿足客戶需求

9.煙草零售店在銷售煙草制品時(shí)，以下哪項(xiàng)不是應(yīng)遵守的規(guī)定？（）

A.不得向未成年人銷售煙草制品

B.不得向孕婦銷售煙草制品

C.不得向患有嚴(yán)重疾病的人銷售煙草制品

D.不得向外籍人士銷售煙草制品

10.以下哪項(xiàng)不是煙草零售店應(yīng)具備的基本條件？（）

A.合法經(jīng)營(yíng)許可證

B.適度的煙草制品庫存

C.滿足客戶需求的銷售技巧

D.允許顧客在店內(nèi)吸煙

11.煙草零售客戶服務(wù)中，以下哪種態(tài)度有助于建立客戶信任？（）

A.對(duì)客戶提出的問題不耐煩

B.對(duì)客戶的要求置之不理

C.尊重客戶，認(rèn)真解答問題

D.對(duì)客戶的不滿情緒進(jìn)行諷刺

12.客戶購買煙草制品時(shí)，以下哪種支付方式最常見？（）

A.現(xiàn)金支付

B.網(wǎng)上支付

C.移動(dòng)支付

D.以上都是

13.煙草零售店在宣傳煙草制品時(shí)，以下哪種方式是合法的？（）

A.舉辦抽獎(jiǎng)活動(dòng)，鼓勵(lì)購買

B.電視廣告宣傳，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品銷量

C.舉辦現(xiàn)場(chǎng)表演，展示產(chǎn)品

D.在店內(nèi)放置易拉寶廣告

14.以下哪項(xiàng)不是煙草零售店應(yīng)定期進(jìn)行的工作？（）

A.店內(nèi)衛(wèi)生清潔

B.營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

C.顧客滿意度調(diào)查

D.店員休假安排

15.客戶在煙草零售店購物時(shí)，以下哪種行為可能被視為騷擾？（）

A.詢問煙草制品的價(jià)格

B.要求試吸煙草制品

C.對(duì)煙草制品提出質(zhì)疑

D.主動(dòng)提供購物建議

16.煙草零售店在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.直接拒絕客戶的投訴

B.拖延處理時(shí)間，希望客戶自行放棄

C.認(rèn)真傾聽客戶投訴，積極解決問題

D.對(duì)客戶的投訴表示不滿

17.以下哪項(xiàng)不是煙草制品零售客戶服務(wù)中應(yīng)遵循的原則？（）

A.客戶至上

B.誠信經(jīng)營(yíng)

C.追求利潤(rùn)最大化

D.尊重客戶隱私

18.客戶在煙草零售店購物時(shí)，以下哪種支付方式最方便？（）

A.現(xiàn)金支付

B.網(wǎng)上支付

C.移動(dòng)支付

D.以上都是

19.煙草零售店在銷售過程中，以下哪種行為可能違反煙草專賣法規(guī)？（）

A.主動(dòng)向客戶推薦適合他們的煙草制品

B.誘導(dǎo)客戶購買更多煙草制品

C.提供煙草制品的詳細(xì)信息

D.保持店內(nèi)整潔

20.客戶對(duì)煙草制品的價(jià)格有異議時(shí)，以下哪種處理方式最恰當(dāng)？（）

A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)格合理

B.忽略客戶，繼續(xù)銷售

C.詢問客戶預(yù)算，提供合適的產(chǎn)品

D.直接拒絕降價(jià)

21.煙草零售店在銷售過程中，以下哪種行為可能被視為不當(dāng)推銷？（）

A.主動(dòng)向客戶介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

B.誘導(dǎo)客戶購買更多產(chǎn)品

C.提供煙草制品的詳細(xì)信息

D.詢問客戶是否需要幫助

22.客戶在煙草零售店購物時(shí)，以下哪種行為可能被視為不當(dāng)？（）

A.詢問煙草制品的價(jià)格

B.對(duì)煙草制品提出質(zhì)疑

C.主動(dòng)提供購物建議

D.在店內(nèi)吸煙

23.以下哪項(xiàng)不是煙草零售店應(yīng)具備的基本設(shè)施？（）

A.收銀臺(tái)

B.休息區(qū)

C.產(chǎn)品展示區(qū)

D.儲(chǔ)藏室

24.煙草零售店在銷售過程中，以下哪種行為可能違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法？（）

A.主動(dòng)向客戶介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

B.誘導(dǎo)客戶購買更多產(chǎn)品

C.提供煙草制品的詳細(xì)信息

D.保持店內(nèi)整潔

25.客戶在煙草零售店購物時(shí)，以下哪種支付方式最常見？（）

A.現(xiàn)金支付

B.網(wǎng)上支付

C.移動(dòng)支付

D.以上都是

26.煙草零售店在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.直接拒絕客戶的投訴

B.拖延處理時(shí)間，希望客戶自行放棄

C.認(rèn)真傾聽客戶投訴，積極解決問題

D.對(duì)客戶的投訴表示不滿

27.以下哪項(xiàng)不是煙草制品零售客戶服務(wù)中應(yīng)遵循的原則？（）

A.客戶至上

B.誠信經(jīng)營(yíng)

C.追求利潤(rùn)最大化

D.尊重客戶隱私

28.客戶在煙草零售店購物時(shí)，以下哪種支付方式最方便？（）

A.現(xiàn)金支付

B.網(wǎng)上支付

C.移動(dòng)支付

D.以上都是

29.煙草零售店在銷售過程中，以下哪種行為可能違反煙草專賣法規(guī)？（）

A.主動(dòng)向客戶介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

B.誘導(dǎo)客戶購買更多產(chǎn)品

C.提供煙草制品的詳細(xì)信息

D.保持店內(nèi)整潔

30.客戶對(duì)煙草制品的價(jià)格有異議時(shí)，以下哪種處理方式最恰當(dāng)？（）

A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)格合理

B.忽略客戶，繼續(xù)銷售

C.詢問客戶預(yù)算，提供合適的產(chǎn)品

D.直接拒絕降價(jià)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.煙草零售店為了提高客戶滿意度，以下哪些措施是必要的？（）

A.提供舒適的購物環(huán)境

B.增加產(chǎn)品種類

C.提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品信息

D.定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查

2.在與客戶溝通時(shí)，以下哪些技巧有助于建立良好的關(guān)系？（）

A.傾聽客戶的需求

B.使用禮貌的語言

C.保持微笑

D.強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)

3.煙草零售店在遵守國家法律法規(guī)方面，需要做到以下哪些？（）

A.按時(shí)繳納煙草專賣稅費(fèi)

B.不向未成年人銷售煙草制品

C.不得銷售假冒偽劣煙草制品

D.不得在店內(nèi)吸煙

4.以下哪些情況可能觸發(fā)客戶投訴？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問題

B.服務(wù)態(tài)度不佳

C.價(jià)格不合理

D.店內(nèi)環(huán)境臟亂

5.煙草零售店在銷售過程中，以下哪些行為可能被視為不當(dāng)推銷？（）

A.強(qiáng)制客戶購買附加產(chǎn)品

B.不斷打斷客戶說話

C.提供真實(shí)的產(chǎn)品信息

D.過度強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品銷量

6.以下哪些是煙草零售店應(yīng)遵守的營(yíng)業(yè)時(shí)間規(guī)定？（）

A.不得早于當(dāng)?shù)匾?guī)定的開門時(shí)間

B.不得晚于當(dāng)?shù)匾?guī)定的關(guān)門時(shí)間

C.法定節(jié)假日可自主調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間

D.不得擅自調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間

7.客戶在煙草零售店購物時(shí)，以下哪些行為可能被視為騷擾？（）

A.不斷詢問客戶是否需要幫助

B.強(qiáng)烈推薦客戶購買特定產(chǎn)品

C.尊重客戶的購物選擇

D.主動(dòng)提供購物建議

8.煙草零售店在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.認(rèn)真傾聽客戶的投訴

B.積極尋找解決方案

C.對(duì)客戶的投訴表示不滿

D.采取適當(dāng)?shù)拇胧┓乐诡愃茊栴}再次發(fā)生

9.以下哪些是煙草零售店應(yīng)具備的基本條件？（）

A.合法經(jīng)營(yíng)許可證

B.適度的煙草制品庫存

C.滿足客戶需求的銷售技巧

D.允許顧客在店內(nèi)吸煙

10.煙草零售客戶服務(wù)中，以下哪些態(tài)度有助于建立客戶信任？（）

A.尊重客戶，認(rèn)真解答問題

B.對(duì)客戶的不滿情緒進(jìn)行諷刺

C.主動(dòng)提供售后服務(wù)

D.對(duì)客戶的要求置之不理

11.以下哪些是煙草零售店應(yīng)遵守的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定？（）

A.不得銷售假冒偽劣產(chǎn)品

B.不得強(qiáng)迫消費(fèi)者購買產(chǎn)品

C.不得泄露消費(fèi)者個(gè)人信息

D.不得拒絕消費(fèi)者合理退換貨

12.煙草零售店在銷售過程中，以下哪些行為可能違反煙草專賣法規(guī)？（）

A.主動(dòng)向客戶介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

B.誘導(dǎo)客戶購買更多產(chǎn)品

C.提供煙草制品的詳細(xì)信息

D.不得銷售未標(biāo)明價(jià)格的煙草制品

13.以下哪些是煙草零售店應(yīng)具備的基本設(shè)施？（）

A.收銀臺(tái)

B.休息區(qū)

C.產(chǎn)品展示區(qū)

D.儲(chǔ)藏室

14.客戶在煙草零售店購物時(shí)，以下哪些支付方式最常見？（）

A.現(xiàn)金支付

B.網(wǎng)上支付

C.移動(dòng)支付

D.以上都是

15.煙草零售店在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.直接拒絕客戶的投訴

B.拖延處理時(shí)間，希望客戶自行放棄

C.認(rèn)真傾聽客戶投訴，積極解決問題

D.對(duì)客戶的投訴表示不滿

16.以下哪些是煙草制品零售客戶服務(wù)中應(yīng)遵循的原則？（）

A.客戶至上

B.誠信經(jīng)營(yíng)

C.追求利潤(rùn)最大化

D.尊重客戶隱私

17.煙草零售店在銷售過程中，以下哪些行為可能違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法？（）

A.主動(dòng)向客戶介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

B.誘導(dǎo)客戶購買更多產(chǎn)品

C.提供煙草制品的詳細(xì)信息

D.保持店內(nèi)整潔

18.客戶在煙草零售店購物時(shí)，以下哪些支付方式最方便？（）

A.現(xiàn)金支付

B.網(wǎng)上支付

C.移動(dòng)支付

D.以上都是

19.煙草零售店在銷售過程中，以下哪些行為可能違反煙草專賣法規(guī)？（）

A.主動(dòng)向客戶介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

B.誘導(dǎo)客戶購買更多產(chǎn)品

C.提供煙草制品的詳細(xì)信息

D.保持店內(nèi)整潔

20.客戶對(duì)煙草制品的價(jià)格有異議時(shí)，以下哪些處理方式最恰當(dāng)？（）

A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)格合理

B.忽略客戶，繼續(xù)銷售

C.詢問客戶預(yù)算，提供合適的產(chǎn)品

D.直接拒絕降價(jià)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.煙草制品零售店必須持有______才能合法經(jīng)營(yíng)。

2.根據(jù)我國相關(guān)法律規(guī)定，______不得購買煙草制品。

3.煙草零售店應(yīng)在明顯位置張貼______，提醒消費(fèi)者。

4.煙草零售客戶服務(wù)的基本原則是______和______。

5.煙草零售店應(yīng)定期進(jìn)行______，以保持店內(nèi)衛(wèi)生。

6.煙草零售店在銷售煙草制品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供______，幫助客戶選擇。

7.煙草零售店在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先______。

8.煙草零售客戶服務(wù)中，應(yīng)尊重客戶的______和______。

9.煙草零售店應(yīng)遵守國家規(guī)定的______，不得擅自調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間。

10.煙草零售店在銷售過程中，應(yīng)避免進(jìn)行______推銷。

11.煙草零售店應(yīng)確保店內(nèi)______，以保障消費(fèi)者安全。

12.煙草零售店應(yīng)主動(dòng)回收______，保持店內(nèi)環(huán)境整潔。

13.煙草零售店應(yīng)按照國家規(guī)定，對(duì)______進(jìn)行登記。

14.煙草零售店應(yīng)向消費(fèi)者提供______，不得虛假宣傳。

15.煙草零售店應(yīng)定期進(jìn)行______，提高服務(wù)質(zhì)量。

16.煙草零售店應(yīng)確保店內(nèi)______，為顧客提供舒適的購物環(huán)境。

17.煙草零售店應(yīng)尊重消費(fèi)者的______，不得強(qiáng)制銷售。

18.煙草零售店在銷售過程中，應(yīng)遵守______，不得銷售假冒偽劣產(chǎn)品。

19.煙草零售店應(yīng)主動(dòng)提供______，幫助消費(fèi)者了解產(chǎn)品信息。

20.煙草零售店應(yīng)確保店內(nèi)______，符合消防安全要求。

21.煙草零售店應(yīng)定期進(jìn)行______，確保產(chǎn)品新鮮。

22.煙草零售店應(yīng)遵守國家關(guān)于______的規(guī)定，不得超量銷售。

23.煙草零售店應(yīng)主動(dòng)了解消費(fèi)者的______，提供個(gè)性化服務(wù)。

24.煙草零售店應(yīng)確保店內(nèi)______，為消費(fèi)者提供便利的購物體驗(yàn)。

25.煙草零售店應(yīng)積極參與______，樹立良好的社會(huì)形象。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.煙草零售店可以向未成年人銷售煙草制品。（）

2.煙草零售店可以不遵守國家規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間。（）

3.煙草零售店在銷售過程中可以隱瞞產(chǎn)品真實(shí)信息。（）

4.煙草零售店可以銷售未標(biāo)明價(jià)格的煙草制品。（）

5.煙草零售店在處理客戶投訴時(shí)，可以拒絕提供解決方案。（）

6.煙草零售店可以不進(jìn)行店內(nèi)衛(wèi)生清潔工作。（）

7.煙草零售店可以向消費(fèi)者推薦任何煙草制品。（）

8.煙草零售店可以不提供消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的退換貨服務(wù)。（）

9.煙草零售店可以不遵守國家關(guān)于煙草制品零售的規(guī)定。（）

10.煙草零售店可以不提供煙草制品的詳細(xì)信息。（）

11.煙草零售店在銷售過程中可以誘導(dǎo)消費(fèi)者購買更多產(chǎn)品。（）

12.煙草零售店可以不提供舒適的購物環(huán)境。（）

13.煙草零售店可以不尊重消費(fèi)者的隱私。（）

14.煙草零售店可以不遵守國家關(guān)于消防安全的規(guī)定。（）

15.煙草零售店可以不提供煙草制品的質(zhì)量保證。（）

16.煙草零售店可以不進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。（）

17.煙草零售店可以不提供煙草制品的合法來源證明。（）

18.煙草零售店可以不遵守國家關(guān)于煙草廣告的規(guī)定。（）

19.煙草零售店可以不進(jìn)行定期庫存盤點(diǎn)。（）

20.煙草零售店可以不提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，闡述煙草制品零售客戶服務(wù)中，如何通過提高產(chǎn)品知識(shí)來提升服務(wù)質(zhì)量。

2.論述在煙草制品銷售過程中，如何運(yùn)用有效的溝通技巧來滿足客戶需求。

3.請(qǐng)分析煙草零售店在面對(duì)客戶投訴時(shí)，應(yīng)采取哪些措施來維護(hù)客戶關(guān)系和店鋪形象。

4.結(jié)合法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，討論煙草零售店如何建立健全的客戶服務(wù)管理體系。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某煙草零售店老板在銷售過程中，發(fā)現(xiàn)一位年輕顧客在購買煙草制品時(shí)，多次詢問不同品牌和價(jià)格。以下是銷售過程的部分對(duì)話：

顧客：這個(gè)牌子的煙多少錢一包？

老板：這個(gè)牌子是80元一包。

顧客：有點(diǎn)貴啊，有沒有便宜一點(diǎn)的？

老板：便宜一點(diǎn)的煙，這里沒有，你可以看看其他的。

顧客：嗯，那這個(gè)牌子的煙，有什么特別的地方嗎？

老板：這個(gè)牌子煙的口感比較柔和，適合初次吸煙的人。

問題：

（1）請(qǐng)分析這位老板在銷售過程中做得好的地方。

（2）請(qǐng)指出這位老板在銷售過程中可以改進(jìn)的地方，并提出改進(jìn)建議。

2.案例題：

某煙草零售店在一次店內(nèi)衛(wèi)生檢查中，被發(fā)現(xiàn)存在以下問題：收銀臺(tái)附近有煙蒂和垃圾，店內(nèi)部分貨架上的煙草制品擺放雜亂，部分產(chǎn)品包裝破損。

問題：

（1）請(qǐng)分析該煙草零售店在店內(nèi)衛(wèi)生方面存在的問題及其可能帶來的后果。

（2）請(qǐng)?zhí)岢鲠槍?duì)該煙草零售店在店內(nèi)衛(wèi)生管理方面的改進(jìn)措施和建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.B

3.D

4.C

5.C

6.D

7.B

8.A

9.D

10.D

11.C

12.D

13.D

14.D

15.C

16.C

17.C

18.A

19.C

20.D

21.B

22.D

23.A

24.B

25.D

26.C

27.A

28.D

29.B

30.A

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,D

6.A,B,D

7.A,B

8.A,B,D

9.A,B,C

10.A,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C

13.A,B,C

14.A,B,C,D

15.A,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C

20.A,B,C

三、填空題

1.合法經(jīng)營(yíng)許可證

2.未成年人

3.煙草專賣法律法規(guī)

4.客戶至上，誠信經(jīng)營(yíng)

5.店內(nèi)衛(wèi)生清潔

6.產(chǎn)品信息

7.認(rèn)真傾聽

8.需求，隱私

9