地產(chǎn)銷(xiāo)售培訓(xùn)教

目錄

第一部分銷(xiāo)售人員成功法則............................................6

一、銷(xiāo)售人員自我突破..............................................6

1、基本層面要求................................................6

2、技巧面的要求................................................6

二、銷(xiāo)售人員成功五大法則.........................................7

1、尋找客戶(hù)手段................................................7

2、捕捉客戶(hù)心理................................................7

3、接近顧客要訣................................................8

4、促成成交手段...............................................10

5、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：.................................................11

三、成功促銷(xiāo)的五大關(guān)鍵...........................................12

1、初步接觸...................................................12

2、揣摩客戶(hù)需要...............................................13

3、成交.......................................................13

4、售后.......................................................14

5、結(jié)束.......................................................15

四、成功銷(xiāo)售要點(diǎn)剖析.............................................16

五、解決臨門(mén)疲軟與計(jì)策...........................................16

1、缺乏服務(wù)意識(shí)與工作熱情....................................16

2、缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)...............................................16

3、缺乏心理分析能力與語(yǔ)言處理技巧............................16

第二部分優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)組建................................................17

一、優(yōu)秀銷(xiāo)售人員招聘.............................................17

1、優(yōu)秀銷(xiāo)售人員必備素養(yǎng)（三項(xiàng)品質(zhì)）..........................17

2、優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的基本素養(yǎng)....................................17

二、優(yōu)秀銷(xiāo)售人員形象禮儀........................................19

1、儀容儀表...................................................19

2、行為舉止...................................................19

三、售樓人員定位與職責(zé)..........................................21

1、定位.......................................................21

2、職責(zé)、要求.................................................21

四、銷(xiāo)售人員引擎對(duì)象............................................22

1、對(duì)客戶(hù)服務(wù).................................................22

2、對(duì)公司服務(wù).................................................23

第三部分銷(xiāo)售人員培訓(xùn)方法...........................................23

一、銷(xiāo)售人員需要什么樣培訓(xùn)......................................23

1、培訓(xùn)內(nèi)容...................................................23

2、培訓(xùn)計(jì)劃...................................................23

二、銷(xiāo)售前有效培訓(xùn)...............................................24

1、現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)培訓(xùn)............................................24

2、專(zhuān)題培訓(xùn)工作...............................................25

三、培訓(xùn)工作揭密（四大準(zhǔn)則）....................................25

1、尋求客戶(hù)心理突破..........................................25

2、迎合客戶(hù)的最佳途徑........................................25

3、明確自己職責(zé)...............................................26

4、銷(xiāo)售人員守則...............................................26

五、培訓(xùn)模式演示.................................................26

1、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課程...............................................26

2、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)26

第四部分現(xiàn)場(chǎng)成交技巧培訓(xùn)...........................................27

一、銷(xiāo)售過(guò)程應(yīng)計(jì)策略............................................27

1、準(zhǔn)備階段...................................................27

2、善于發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)..........................................27

3、樹(shù)立第一印象...............................................27

4、介紹.......................................................28

5、談判.......................................................28

6、不一致消費(fèi)者個(gè)性的計(jì)策....................................28

二、現(xiàn)場(chǎng)操作要點(diǎn).................................................29

1、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)能力

2、藏利益在巧問(wèn)...............................................29

3、激發(fā)興趣...................................................29

4、增強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望手法......................................30

三、銷(xiāo)售基本流程.................................................30

1、流程一：接聽(tīng)電話(huà)..........................................30

2、流程二、迎接客戶(hù)..........................................31

3、流程三、介紹產(chǎn)品..........................................31

4、流程四、購(gòu)買(mǎi)洽談..........................................32

5、流程五：帶看現(xiàn)場(chǎng)..........................................33

6、流程六：暫時(shí)沒(méi)有成交......................................33

7、流程七：填寫(xiě)客戶(hù)資料......................................34

8、流程八：客戶(hù)跟蹤..........................................34

9、流程九：成交收定..........................................35

10、流程十：定金補(bǔ)足.........................................36

11、流程H-一：換戶(hù)...........................................36

12、流程十二：簽合同.........................................37

13、流程十三：退戶(hù)...........................................37

四，銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)破解.............................................38

1、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售過(guò)程剖析..........................................38

2、現(xiàn)場(chǎng)解決客戶(hù)異議要點(diǎn)......................................39

五、銷(xiāo)售人員實(shí)戰(zhàn)要點(diǎn)分析........................................39

六、應(yīng)對(duì)客戶(hù)異議的銷(xiāo)售策略剖析..................................40

1、策略一：異議與銷(xiāo)售過(guò)程....................................40

2、策略二：異議有什么含義....................................40

3、策略三：處理異議考慮基本點(diǎn)................................41

4、策略四：要緊異議表現(xiàn)與處理方法............................41

5、策略5：處理異議的方法....................................43

6、策略6：五問(wèn)法............................................44

第五部分銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)?cè)黾蛹记膳嘤?xùn)...................................44

一、尋找客戶(hù)最佳途徑............................................44

1、奪取芳心的開(kāi)始............................................45

2、接待要點(diǎn)...................................................46

3、邏輯推理運(yùn)用...............................................49

4、尋找客戶(hù)心理突破口........................................50

5、應(yīng)計(jì)策略...................................................53

二、客戶(hù)類(lèi)型與應(yīng)對(duì)技巧..........................................55

1、識(shí)別不一致類(lèi)型客戶(hù)........................................55

2、把握購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)...............................................55

三、銷(xiāo)售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧57

1、從心開(kāi)始...................................................57

2、oPSit?????????????????????????????????????????????????59

3、信心建立...................................................63

四，銷(xiāo)售人員技巧培養(yǎng)............................................65

1、銷(xiāo)售技巧把握...............................................65

2、工作類(lèi)型門(mén)”析.65

五、銷(xiāo)售人員實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)技巧........................................65

1、獲得客戶(hù)好感6要點(diǎn)........................................65

2、引起客戶(hù)注意4要素........................................66

3、找出客戶(hù)利益點(diǎn)方法........................................66

4、打動(dòng)客戶(hù)的訴求點(diǎn)..........................................67

六、推銷(xiāo)策略技巧.................................................67

1、推銷(xiāo)技巧...................................................67

2、實(shí)戰(zhàn)分析...................................................68

第一部分銷(xiāo)售人員成功法則

一、銷(xiāo)售人員自我突破

_______＞基本層面要求

銷(xiāo)售人員

_______＞技巧層面要求

1、基本層面要求

總則：推銷(xiāo)產(chǎn)品同時(shí)推銷(xiāo)自己。

懂得：推銷(xiāo)自己就是讓自己成為客戶(hù)朋友，推銷(xiāo)產(chǎn)品就是自己在

產(chǎn)品認(rèn)知基礎(chǔ)上，在與推斷客戶(hù)需求相吻合的基礎(chǔ)上，讓成為朋

友的客戶(hù)認(rèn)同我們產(chǎn)品。

操作：

1)銷(xiāo)售人員外表形象關(guān)

2)注重自己個(gè)人修養(yǎng)

3)鍛煉自己主動(dòng)交際能力

4)熟悉產(chǎn)品知識(shí)與具有同理心

2、技巧面的要求

總則：幫助朋友作出果斷選擇

操作：

1)沒(méi)有十全十美的東西，房地產(chǎn)產(chǎn)品業(yè)一樣

2)滿(mǎn)足基本條件兩個(gè)產(chǎn)品，不可能有十分懸殊差異

3)幫助朋友作出果斷選擇

二、銷(xiāo)售人員成功五大法則

1、尋找客戶(hù)手段

1)廣告宣傳法：廣而告之，坐等上門(mén)，展開(kāi)銷(xiāo)售

2)展銷(xiāo)會(huì)：集中展示模型、樣板、介紹情況、聯(lián)絡(luò)感情,

掌握需求發(fā)問(wèn)與意向，有針對(duì)性追蹤與推銷(xiāo)

3)組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善于利用各類(lèi)關(guān)系，爭(zhēng)取利用他們自

身優(yōu)勢(shì)與有效渠道，協(xié)助尋找客戶(hù)

4)權(quán)威介紹法：充分利用權(quán)威崇拜心理，有針對(duì)性邀請(qǐng)

權(quán)威人士介紹產(chǎn)品

5)交叉合作法：不一致行業(yè)具有人面廣、市場(chǎng)信息靈通,

加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)交流，相互推薦客戶(hù)

6)重點(diǎn)訪問(wèn)法：充分利用手頭現(xiàn)有客戶(hù)，有重點(diǎn)選擇部

門(mén)客戶(hù)直接上門(mén)約談

7)滾雪球法：充分利用“新一老一新一老”客戶(hù)循環(huán)。

2、捕捉客戶(hù)心理

怕貪希望

開(kāi)發(fā)商實(shí)力不夠多送東西，一點(diǎn)點(diǎn)也行或者自用或者投資，都有一個(gè)夢(mèng)

承諾不兌現(xiàn)覺(jué)得進(jìn)展商或者多或者少讓點(diǎn)

合同于己不利，不能及時(shí)交付

質(zhì)量只是關(guān)

少面積

不能按揭

不劃算

3、接近顧客要訣

1）夜郎型

特點(diǎn)：生性高傲，說(shuō)話(huà)居高臨下，不容別人有反對(duì)意見(jiàn)，拒人千

里之外

方法：恭謹(jǐn)而不卑不亢，對(duì)正確意見(jiàn)稍加恭維，以習(xí)慣其心理，

但不輕易讓步

2）挑剔型

特點(diǎn)：既有合理要求，也有過(guò)分要求，喜歡無(wú)休止挑剔，稍做解

釋就行

方法：盡量少說(shuō)話(huà)；關(guān)鍵東西用事實(shí)來(lái)澄清；假如挑剔中有問(wèn)題,

抓住問(wèn)題，給予耐心解答，甚至說(shuō)明挑剔不正確點(diǎn)

3）害怕型

特點(diǎn)：性格比較躁，或者者心境、身體不佳，說(shuō)話(huà)急躁，易發(fā)脾

方法：忍，盡量用溫與、熱情與談笑風(fēng)生來(lái)與其交談；對(duì)其意見(jiàn)、

耐心、合懂得釋。注意以柔克剛。

4）自私型

特點(diǎn)：挑剔同時(shí)有很多不合理要求，斤斤計(jì)較

方法：耐心，就事論事，不挖苦；用事實(shí)拒絕其不合理要求，

并說(shuō)明在質(zhì)量上了工夫。

5）多疑型

特點(diǎn)：缺少商品基本知識(shí)，有過(guò)購(gòu)物吃虧經(jīng)歷，對(duì)一切懷疑

方法：誠(chéng)懇鼓勵(lì)其說(shuō)出疑點(diǎn)，然后細(xì)致作好推銷(xiāo)介紹。用事實(shí)

說(shuō)話(huà)，并例子證明。

6）沉穩(wěn)型

特點(diǎn)：老持繁重，一向三思

方法：沉穩(wěn)周全，慢點(diǎn)講，留有余地

7）獨(dú)尊型

特點(diǎn)：自以為是，夸夸其談

方法：洗耳恭聽(tīng)，稍加應(yīng)與，委婉更正與補(bǔ)充

8）率直型

特點(diǎn)：性情急躁，褒貶分明

特點(diǎn)：保持愉快，避鋒芒，以柔克剛，設(shè)身處地為其現(xiàn)策

9）猶豫型

特點(diǎn)：患得患失，優(yōu)柔寡斷

方法：邊談邊察色，捕捉其矛盾心理，有的放矢，抓住要害,

曉之以利，促發(fā)購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)

4、促成成交手段

?釣魚(yú)促?lài)^法：讓其得利，來(lái)吸引、促成交易

?感情聯(lián)絡(luò)法：投感情所好，幫助實(shí)現(xiàn)其需要，使雙方有親與需

求滿(mǎn)足感，促發(fā)認(rèn)同感

?動(dòng)之以利法：通過(guò)提問(wèn)、答疑、算帳等向其展示購(gòu)買(mǎi)商品到來(lái)

好處

?以攻為守法：估計(jì)有反對(duì)意見(jiàn)，搶在它前提出并針對(duì)性闡述，

發(fā)動(dòng)攻勢(shì)

?從眾關(guān)聯(lián)法：制造人氣或者成交有效氛圍，讓客戶(hù)有緊迫感

?引而不發(fā)法：正面推銷(xiāo)沒(méi)有效得情況下，能夠找到讓顧客感興

趣話(huà)題而廣泛交流，并做適當(dāng)暗示，讓其領(lǐng)會(huì)到好處

?動(dòng)之以誠(chéng)法：抱著真心誠(chéng)心，沒(méi)有辦不成心態(tài)

?幫客權(quán)衡法：積極介入，幫助顧客將某些比較明顯利弊加以分

析

?失心心理法則：既害怕物不所值，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，就會(huì)失

去

?期限抑制法：利用或者者制造一些借口或者者客觀原因，臨時(shí)

設(shè)置有效期，降低期望，在設(shè)定范圍與期限內(nèi)作出回答。

?欲擒故縱法：利用其戒備心理，采取“條件不夠，不強(qiáng)求成交”

寬松心態(tài)，促其迎合。

?激將法：出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，但乂猶豫不訣，不直接鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)。而

用語(yǔ)氣與語(yǔ)言暗示對(duì)方缺少客觀或者者主觀條件，為保護(hù)自尊

購(gòu)買(mǎi)。

5、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：

1）信心建立

?強(qiáng)記樓盤(pán)資料

?假定客戶(hù)獨(dú)成交

?配合專(zhuān).業(yè)形象

2）止確心態(tài)

?職業(yè)心態(tài)（客戶(hù)引發(fā)興奮）

?衡量得失（辨證心態(tài)）

?正確對(duì)待被人拒絕（識(shí)別真拒絕與假拒絕）

3）對(duì)待客戶(hù)的心態(tài)

?銷(xiāo)售針對(duì)客戶(hù)需求

?反對(duì)夸大其詞

三、成功促銷(xiāo)的五大關(guān)鍵

1、初步接觸

要求：

?站姿正確、雙手自然擺放，保持微笑，正面對(duì)客人

?站姿適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)與客戶(hù)主動(dòng)接近

?與客戶(hù)談話(huà)，保持目光接觸，精力集中

?慢慢后退，讓客戶(hù)隨便參觀

最佳接近時(shí)間：

?客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間端詳模型或者者展板

?凝視模型后，抬頭

?當(dāng)客戶(hù)突然停下腳步

?當(dāng)客戶(hù)目光搜尋時(shí)

?與銷(xiāo)售人員目光相接時(shí)

?當(dāng)客戶(hù)需求幫助時(shí)

備注：

?不理睬客戶(hù)

?態(tài)度冷漠

?程序性回答

?過(guò)分熱情

2、揣摩客戶(hù)需要

要求：

?觀察客戶(hù)動(dòng)作與表情，是否對(duì)樓盤(pán)感興趣

?詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要，引導(dǎo)客戶(hù)回答

?精神集中、用心聽(tīng)意見(jiàn)

?對(duì)客戶(hù)問(wèn)題積極回答

提問(wèn)：

?你渡假還是養(yǎng)老

?你喜歡那種類(lèi)型的樓？

?你要求多大面積？

3、成交

要求：

?觀察顧客對(duì)樓盤(pán)關(guān)注情況，確定購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)

?進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位優(yōu)點(diǎn)與帶來(lái)好處

?幫助客戶(hù)明智選擇

?讓其相信購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)是正確的

成交時(shí)機(jī)：

?顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考

?話(huà)題集中在某單元

?不斷點(diǎn)頭你的介紹

?開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)

?客戶(hù)與朋友商議時(shí)

成交技巧

?不再介紹其他單位，讓客戶(hù)目標(biāo)集中在目標(biāo)單位

?強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)帶來(lái)好處

?強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，過(guò)期小候

?強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷(xiāo)售好

備注：

?強(qiáng)迫客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)

?不要表示不耐煩

?務(wù)必大膽提出成交

?注意成交信號(hào)

?進(jìn)行交易，干脆

4、售后

要求：

?保持微笑，態(tài)度認(rèn)真

?身體前傾，表示興趣與關(guān)注

?細(xì)心聆聽(tīng)客戶(hù)問(wèn)題

?表示樂(lè)意提供幫助

?提供解決方法

備注：

,熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)

?不要對(duì)客戶(hù)不理睬

?表現(xiàn)漫不經(jīng)心

5、結(jié)束

要求：

?保持笑容，保持目光接觸

?未確定問(wèn)題確定回復(fù)時(shí)間

?提醒客戶(hù)是否遺留東西

?讓客戶(hù)先起身提出走要求，再起身

?目送或者自送到門(mén)口

?說(shuō)道別

備注：

?不匆忙送客

?冷落客戶(hù)

?作好最后一步，帶來(lái)更多生意

四、成功銷(xiāo)售要點(diǎn)剖析

1、熱愛(ài)本職工作

2、不辭辛苦，加班、工作有方

3、成功的強(qiáng)烈欲望

4、樂(lè)觀態(tài)度

5、豐富的知識(shí)

6、珍惜時(shí)間(2/8)

7、提出問(wèn)題并傾聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需要

8、愿意為客戶(hù)服務(wù)

9、作好生理與心理準(zhǔn)備

五、解決臨門(mén)疲軟與計(jì)策

1、缺乏服務(wù)意識(shí)與工作熱情

?轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)地位，充滿(mǎn)激情

?熱情發(fā)自?xún)?nèi)心

2、缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)

3、缺乏心理分析能力與語(yǔ)言處理技巧

?時(shí)刻觀察，準(zhǔn)確心理推斷

?選擇適當(dāng)語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、措辭與不一致客戶(hù)交流

?方法:

■作好品質(zhì)準(zhǔn)備：良好心理素養(yǎng)與道德品質(zhì)

■作好知識(shí)上準(zhǔn)備

第二部分優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)組建

一、優(yōu)秀銷(xiāo)售人員招聘

1、優(yōu)秀銷(xiāo)售人員必備素養(yǎng)（三項(xiàng)品質(zhì)）

?同情心：設(shè)身為人想

?自我驅(qū)動(dòng)力：迫切完成銷(xiāo)售的個(gè)人需求

?精力充沛、自信、渴望成功、愿意迎接挑戰(zhàn)

2、優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的基本素養(yǎng)

?專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)

■熟悉公司、歷史、價(jià)值觀、售后服務(wù)內(nèi)容、方向

■熟悉房地產(chǎn)與常用術(shù)語(yǔ)

■熟悉客戶(hù)特性與購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程（求實(shí)、求新、求美、求名、求

利、偏好、自尊等）

■熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí)（產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、營(yíng)銷(xiāo)渠道、促

銷(xiāo)組合）

?綜合能力

■洞察力

■語(yǔ)言運(yùn)用能力

?態(tài)度要好，有誠(chéng)心

?突出要點(diǎn)與重點(diǎn)

?表達(dá)恰當(dāng)，語(yǔ)氣委婉

?語(yǔ)調(diào)柔與

?配合氣氛

?不夸大其辭

?留余地

■社交能力

?讓人感到愉快能力

?處理爭(zhēng)議能力

?操縱氣氛能力

■良好品質(zhì)

?從公司角度看（忠誠(chéng)、敬業(yè)、有能力、知識(shí)豐富）

?銷(xiāo)售人員任務(wù)（確定客戶(hù)需要、說(shuō)明樓盤(pán)如何配合需要、

獲得客戶(hù)合約、處理異議、猛烈競(jìng)爭(zhēng)下推銷(xiāo)、每日例行工

作、通過(guò)交談讓客戶(hù)好感）

?銷(xiāo)售人員素養(yǎng)（上進(jìn)、洞察力、忍耐性、積極性、容易接

近、精力充沛等）

?應(yīng)克服毛病

■言談側(cè)重道理

■喜歡隨時(shí)反駁

■談話(huà)無(wú)重點(diǎn)

■言不由衷的恭維

■懶惰

二、優(yōu)秀銷(xiāo)售人員形象禮儀

1、儀容儀表

男性女性

服飾衣若干凈、整潔：扣好領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花：西服稍短些；假如配褲子則稍長(zhǎng)；穿西裝不

西服只是長(zhǎng)或者短；袖口只是肥：穿西裝穿穿花襪子。襪子不露出褲子或者裙子外

皮鞋。西裝上口袋不裝東西、上衣領(lǐng)子不亂

別東西；裝飾應(yīng)少。皮鞋保持干凈。領(lǐng)帶夾

位置正確

頭發(fā)頭發(fā)常修剪，發(fā)腳不遮蓋耳部與觸及衣領(lǐng)，化淡裝，粉底不能太厚，且均勻，與皮膚底

不留胡須。每天修臉，以沒(méi)有胡茬為宜色相配，不用有刺激氣味強(qiáng)的香水

裝飾男員工隔日刮臉，但不化裝頭發(fā)常洗，上班前梳理整齊，不批發(fā)，可加

少量頭油，無(wú)頭

2、行為舉止

A、站資

（1）軀干：挺胸、收腹、緊、頸項(xiàng)端正、微收下頜

（2）面部：微笑，目視前方

（3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指在褲縫處；兩腿繃直,

腳尖距與肩同寬，腳尖微向外分

B、坐姿

(1)眼睛直視前方，用余光凝視座位

(2)輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免動(dòng)作太大

(3)當(dāng)客人來(lái)訪，應(yīng)放下手中情況，當(dāng)客人坐下后才坐

(4)生客坐椅子1/3；熟客可2/3處

(5)女士落座應(yīng)將裙子輕向前攏，以免褶皺或者者不雅

(6)兩手平放兩腿間，不托鯉、玩弄物品或者小動(dòng)作

(7)兩腿自然平放，不二郎腿。男兩腿間容一個(gè)拳頭，女士并攏。

腳不亂動(dòng)

(8)從座位左側(cè)站起，動(dòng)作要輕

(9)離位時(shí)，將座位輕抬到原位，再輕輕落下，忌拖、拉、推

C、動(dòng)姿

(1)步伐適中，女性多用小步。忌奔跑、流星步、腳鐐地

(2)行走時(shí)上身保持站姿

(3)走廊、樓梯靠左行

(4)不排行，若需要不超三人

(5)遇到客人主動(dòng)讓步

(6)在單行的門(mén)口，應(yīng)主動(dòng)讓步

(7)走廊步行不超過(guò)前面人，假如超過(guò)應(yīng)說(shuō)對(duì)不起

(8)與人對(duì)面察過(guò)，主動(dòng)側(cè)身，問(wèn)好

(9)給客人做向?qū)?，?yīng)在前兩步遠(yuǎn)側(cè)引導(dǎo)

(10)工作時(shí)不做怪樣

（11）不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吃飯或者吸煙

（12）三輕：說(shuō)話(huà)、走路、操作

三、售樓人員定位與職責(zé)

1、定位

1）企業(yè)形象代理人：職員制造公司

2）信息傳遞者：進(jìn)展商實(shí)力、樓盤(pán)功能素養(yǎng)、價(jià)格、促銷(xiāo)優(yōu)惠

3）客戶(hù)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)：地段考察、樓盤(pán)比較、戶(hù)型評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)識(shí)別、

區(qū)位價(jià)值推斷、住宅品質(zhì)檢測(cè)、價(jià)值推算、面積測(cè)量、合同簽署

4）樓盤(pán)推薦專(zhuān)家：相信公司、相信產(chǎn)品、相信推銷(xiāo)產(chǎn)品

5）反饋信息媒介：

6）信息收集者：

2、職責(zé)、要求

1）常規(guī)職責(zé)

2）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備與售樓部工作

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)避免

售1、光線充足、空氣流通、干凈1、干凈整潔服務(wù)環(huán)境1、擺放不整齊

樓2、空調(diào)正常2、便于工作空間設(shè)施2、銷(xiāo)售資料不足

部3、銷(xiāo)售資料擺放整齊

4、服務(wù)臺(tái)保持整潔

報(bào)1、準(zhǔn)時(shí)1、禁止

到2、不吸煙

3、不進(jìn)食

報(bào)1、禁止閱讀任何雜志報(bào)刊1、迎接二作

刊

3)展銷(xiāo)會(huì)工作職責(zé)、要求

工作基本守則

展1、利用人多熱烈氣氛促銷(xiāo)1、著裝統(tǒng)一、干凈

銷(xiāo)2、完成推銷(xiāo)，清晰解說(shuō)，前認(rèn)購(gòu)書(shū)2、展場(chǎng)整潔

會(huì)3、未成交客戶(hù)記錄、跟蹤3、資料齊全

4、促使客戶(hù)下定金4、盡量掌握客戶(hù)資料

跟1、未成交客戶(hù)進(jìn)行全面跟蹤，熟悉原1、確保所有客人跟進(jìn)

進(jìn)因2,確保所有買(mǎi)家按時(shí)簽合同、交款

2、與客戶(hù)服務(wù)保持聯(lián)絡(luò)、確定客戶(hù)交

款、簽合同

售1、對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行促銷(xiāo)、跟進(jìn)1、確保所有來(lái)訪、來(lái)電登記、跟進(jìn)

樓2、對(duì)來(lái)電者進(jìn)行跟進(jìn)2、確保售樓部正常運(yùn)轉(zhuǎn)

部3、保持售樓部整潔

COLDCALL1、主動(dòng)到各寫(xiě)字樓派資料、獲取名片1、主動(dòng)尋找新客戶(hù)

2、每有新單位，聯(lián)系舊客戶(hù)，介紹新

資料

四、銷(xiāo)售人員引擎對(duì)象

1、對(duì)客戶(hù)服務(wù)

1)傳遞公司信息

2)熟悉客戶(hù)需求

3)幫助選擇最能滿(mǎn)足其需求單位

4)向客戶(hù)介紹樓盤(pán)優(yōu)點(diǎn)

5)回答客戶(hù)提問(wèn)

6)向客戶(hù)介紹售后服務(wù)

7）讓客戶(hù)相信選擇是明知

2、對(duì)公司服務(wù)

1）公司文化的傳播者

2）市場(chǎng)信息提供者

3）客戶(hù)與公司溝通交流的橋梁

第三部分銷(xiāo)售人員培訓(xùn)方法

一、銷(xiāo)售人員需要什么樣培訓(xùn)

1、培訓(xùn)內(nèi)容

A、銷(xiāo)售技巧、服務(wù)技巧、禮儀、結(jié)構(gòu)、建筑、設(shè)計(jì)、風(fēng)水、法律等

B、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、經(jīng)濟(jì)分析、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、心理（公司業(yè)務(wù)骨干）

C、會(huì)議組織、溝通、交流方式、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、合作與效率、銷(xiāo)售組織

管理（中層）

2、培訓(xùn)計(jì)劃

A、戰(zhàn)略思想

1）將知識(shí)轉(zhuǎn)為技能，將要求轉(zhuǎn)為素養(yǎng)，將技能與素養(yǎng)化為財(cái)富

2）培養(yǎng)人才

B、培訓(xùn)工作目標(biāo)

1）培養(yǎng)骨干人才，習(xí)慣公司成長(zhǎng)

2）建立學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)，營(yíng)造成功環(huán)境

3）形成培訓(xùn)模式，宏揚(yáng)企業(yè)文化

C、培訓(xùn)任務(wù)

1）提高專(zhuān)業(yè)技能

2）建立培訓(xùn)體系

3）形成良好學(xué)習(xí)氛圍

D、培訓(xùn)方式

1）部門(mén)培訓(xùn)I

2）普通培訓(xùn)

3）骨干培訓(xùn)

4）高級(jí)培訓(xùn)

二、銷(xiāo)售前有效培訓(xùn)

1、現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)培訓(xùn)

A、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一形象

B、態(tài)度不卑不亢

C、全員培訓(xùn)，統(tǒng)一口徑

D、挖掘樓盤(pán)買(mǎi)點(diǎn)、獎(jiǎng)勵(lì)制度制定

2、專(zhuān)題培訓(xùn)工作

三、培訓(xùn)工作揭密（四大準(zhǔn)則）

1、尋求客戶(hù)心理突破

1）幫助客戶(hù)熟悉樓盤(pán)的興趣與愛(ài)好

2）幫助客戶(hù)選擇能滿(mǎn)足他們需要的樓盤(pán)

3）介紹樓盤(pán)優(yōu)點(diǎn)

4）回答客戶(hù)疑問(wèn)

5）幫助解決問(wèn)題

6）說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)決心

7）介紹售后服務(wù)

8）讓客戶(hù)相信選擇

2、迎合客戶(hù)的最佳途徑

1）熱情友好、熱情接待

2）提供快潔服務(wù)

3）禮貌耐心

4）介紹優(yōu)點(diǎn)并適當(dāng)介紹缺點(diǎn)

5）傾聽(tīng)意見(jiàn)與要求

6）提建設(shè)性建議

7）提供準(zhǔn)確信息

8）幫助選擇合適樓盤(pán)與服務(wù)項(xiàng)目

9）關(guān)心客戶(hù)利益

10）全力為客戶(hù)服務(wù)

11）記住客戶(hù)偏好

12）幫助客戶(hù)做正確選擇

3、明確自己職責(zé)

4、銷(xiāo)售人員守則

1）專(zhuān)業(yè)操守：推銷(xiāo)樓盤(pán)與公司形象；以客為尊；態(tài)度誠(chéng)懇、

積極

2）守時(shí)

3）紀(jì)律

4）保密

5）著裝

6）解除

五、培訓(xùn)模式演示

1、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課程

2、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)

第四部分現(xiàn)場(chǎng)成交技巧培訓(xùn)

一、銷(xiāo)售過(guò)程應(yīng)計(jì)策略

1、準(zhǔn)備階段

A：機(jī)會(huì)屬于有準(zhǔn)備的人

B：細(xì)研究消費(fèi)者與產(chǎn)品，估計(jì)可能問(wèn)題、行動(dòng)

C：準(zhǔn)備各類(lèi)工具

D：全面研究消費(fèi)者心理

1)欲望與要求具有一致性：獲取生活空間，多元與多變

購(gòu)買(mǎi)心理銷(xiāo)售人員準(zhǔn)備提綱

1、求有用1、房屋區(qū)位

2、低價(jià)位2、環(huán)境

3、求方便3、房地產(chǎn)產(chǎn)品

4、求新、美4、價(jià)格

5、追求建筑文化品位5、其他

6、求保直、增值

7、投資獲利

2、善于發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)

A、廣告吸引

B、營(yíng)銷(xiāo)人員激活與挖掘

C、善待客戶(hù)

3、樹(shù)立第一印象

A、真誠(chéng)、可信

B、具有親與力

4、介紹

A、引導(dǎo)

B、配合

5、談判

A、確定購(gòu)買(mǎi)意向

B、說(shuō)產(chǎn)品能滿(mǎn)足需求

C、促使采取堅(jiān)決措施

D、面對(duì)拒絕

拒絕原因：

A、準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)，需進(jìn)一步熟悉

B、推脫，無(wú)力購(gòu)買(mǎi)

C、想，但希望價(jià)格優(yōu)惠

D、消費(fèi)者建立談判優(yōu)勢(shì)，支配銷(xiāo)售人員

6、不一致消費(fèi)者個(gè)性的計(jì)策

類(lèi)型特征計(jì)策

理性型深思熟慮，不輕易被說(shuō)服，對(duì)不明處介紹企業(yè)性質(zhì)、產(chǎn)品特性與質(zhì)量，介

追問(wèn)紹內(nèi)容真實(shí)，爭(zhēng)取認(rèn)同

感情型容易興奮，受外界刺激，很快做決定強(qiáng)調(diào)特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定

猶豫型反復(fù)不斷態(tài)度堅(jiān)決、自信，取得信任，幫助其

決定

借故拖延型個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三拖四找出真正原因，免得受其“拖累”

沉默寡言型出言慎重，反映冷漠，外表嚴(yán)肅介紹產(chǎn)品，還須親切、誠(chéng)懇聯(lián)絡(luò)感情，

熟悉真正需求

神通過(guò)敏型專(zhuān)往壞處想，任何市有刺激謹(jǐn)嚴(yán)慎行，多聽(tīng)少說(shuō)，神態(tài)莊重，重

點(diǎn)說(shuō)服

迷信型缺乏自我意識(shí)，決定權(quán)在風(fēng)水以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀

盛氣凌人型趾高氣揚(yáng)，拒人千里外穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費(fèi)

者，恭維消費(fèi)者，找出弱點(diǎn)

喋喋不休型過(guò)分小心，大小通吃，甚至離題取得信任，加強(qiáng)其對(duì)產(chǎn)品信心。離題

及時(shí)導(dǎo)入正題,快刀斬亂麻

二、現(xiàn)場(chǎng)操作要點(diǎn)

1、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)戰(zhàn)能力

1)表達(dá)鮮明生動(dòng)，句子簡(jiǎn)練，聲調(diào)略高、語(yǔ)速適中、凝視對(duì)方，面

帶微笑，自信而歉遜，熱情而大方

2、藏利益在巧問(wèn)

1)內(nèi)容有針對(duì)性

2)提問(wèn)方式靈活性

3)提問(wèn)方式從實(shí)際出發(fā)

3、激發(fā)興趣

1)通過(guò)特定語(yǔ)言動(dòng)作、場(chǎng)景向顧客展示樓盤(pán)與售后服務(wù)

2)情感交流，制造信任、合作氣氛，為其著想

3)探詢(xún)客戶(hù)興趣，才能有的放矢

4、增強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望手法

1）闡明明利，持之有據(jù)。使用價(jià)值能夠滿(mǎn)足需要，站在客戶(hù)立場(chǎng)

延伸產(chǎn)品效益

2）待之以誠(chéng)，動(dòng)之以情

3）條分縷析，突出重點(diǎn)（特征一一優(yōu)點(diǎn)一一利益一一證據(jù)）

E、促成交易

1）考慮其最后焦點(diǎn)，真誠(chéng)為其衡量利弊，得體提醒客戶(hù)注意寶貴機(jī)

會(huì)

三、銷(xiāo)售基本流程

1、流程一：接聽(tīng)電話(huà)

1）、基本動(dòng)作

（1）態(tài)度與藹，語(yǔ)音親切，“XX花園，你好”

（2）客戶(hù)在電話(huà)問(wèn)價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度，揚(yáng)長(zhǎng)避短

（3）獲取自己需要信息（姓名、地址、電話(huà)；客戶(hù)同意具體價(jià)格

等資訊）

（4）約請(qǐng)客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)

（5）登記在客戶(hù)表上

2）、注意：

(1)統(tǒng)一說(shuō)辭

(2)研究廣告內(nèi)容與準(zhǔn)備客戶(hù)可能問(wèn)題答案

(3)廣告公布當(dāng)天以2?3分鐘/電話(huà)

(4)轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)

(5)問(wèn)清客戶(hù)來(lái)時(shí)具體時(shí)間、地點(diǎn)

(6)整理客戶(hù)信息

2、流程二、迎接客戶(hù)

1)、基本動(dòng)作

(1)主動(dòng)招呼，“歡迎觀臨”

(2)上前熱情接待

(3)幫助收拾衣帽等

(4)識(shí)別真假客戶(hù)。熟悉來(lái)源區(qū)域與信息來(lái)源

2)、注意:

(1)儀表端正，態(tài)度親切

(2)接待客人一人為主，或者一主一付，不超過(guò)三人

(3)不是真客戶(hù)，注意禮儀

(4)送到門(mén)口

3、流程三、介紹產(chǎn)品

1)、基本動(dòng)作

（1）交換名片，相互介紹，熟悉客戶(hù)個(gè)人信息

（2）按照規(guī)定介紹產(chǎn)品，自然有重點(diǎn)介紹

2）、注意：

（1）側(cè)重樓盤(pán)整體優(yōu)勢(shì)。

（2）將熱誠(chéng)推銷(xiāo)給客戶(hù)，贏得信任

（3）確定客戶(hù)真實(shí)需求，迅速制定自己應(yīng)計(jì)策略

（4）超過(guò)一人，推斷決策者

4、流程四、購(gòu)買(mǎi)洽談

1）、基本動(dòng)作

（1）倒茶，引導(dǎo)到銷(xiāo)售桌前

（2）客戶(hù)沒(méi)有選定戶(hù)型，試探選一戶(hù)介紹

（3）針對(duì)喜歡單兀，全面介紹

（4）針對(duì)不明白，進(jìn)行有關(guān)解釋

（5）制造氣氛，強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)欲

（6）客戶(hù)認(rèn)可70%,說(shuō)服下定金

2）、注意

（1）入座，將客戶(hù)置于可操縱范圍內(nèi)

（2）資料準(zhǔn)備齊全

（3）熟悉客戶(hù)真正需求與要緊問(wèn)題點(diǎn)

（4）注意與同事配合

（5）推斷客戶(hù)誠(chéng)心、購(gòu)買(mǎi)能力與成交概率

（6）親切自然

（7）不夸大

（8）不越權(quán)承諾

5、流程五：帶看現(xiàn)場(chǎng)

1）、基本動(dòng)作

（1）結(jié)合工地與周遍特征，進(jìn)行介紹

（2）按戶(hù)型圖，讓客戶(hù)切實(shí)感受自己選擇戶(hù)型

（3）盡量多說(shuō)，吸引客戶(hù)

2）、注意

（1）按規(guī)定路線進(jìn)行，注意安全與整潔

（2）囑咐客戶(hù)帶安全帽與隨身物品

6、流程六：暫時(shí)沒(méi)有成交

1）、基本動(dòng)作

（1）將資料備齊給客戶(hù)一份，讓其認(rèn)真考慮或者代為傳播

（2）再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式與聯(lián)系電話(huà)

（3）對(duì)有意客戶(hù)再次約定看房時(shí)間

2）、注意

（1）暫時(shí)沒(méi)有成交依然是舊客戶(hù)

（2）分析未成交原因

（3）報(bào)告，采取補(bǔ)救措施

7、流程七：填寫(xiě)客戶(hù)資料

1）、基本動(dòng)作

（1）接待后，立即填寫(xiě)客戶(hù)資料表

（2）填寫(xiě)重點(diǎn)：聯(lián)絡(luò)方式與個(gè)人資訊；對(duì)產(chǎn)品條件；成交與未成交

原因

（3）將客戶(hù)分成：A、B、C、D級(jí)

2）、注意：

（1）越全面越好

（2）妥善保管

（3）根據(jù)情況，進(jìn)行妥善保管

（4）采取相應(yīng)措施

8、流程八：客戶(hù)跟蹤

1）、基本動(dòng)作

（1）依客戶(hù)等級(jí)與其聯(lián)系

（2）對(duì)A、B等級(jí)密切注意

（3）每次追蹤全面登記在案

（4）委婉托其介紹客戶(hù)

2）、注意

（1）注意話(huà)題

（2）時(shí)間二、三天間隔為好

（3）注意追蹤方式變化

（4）二人同時(shí)，應(yīng)保持統(tǒng)一立場(chǎng)

9、流程九：成交收定

1）、基本動(dòng)作

（1）決定購(gòu)買(mǎi)，告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理

（2）恭喜經(jīng)理

（3）根據(jù)情況收取大小定金與約定條件

（4）解釋定單內(nèi)容

（5）收取定金，請(qǐng)客戶(hù)、經(jīng)辦人員、現(xiàn)場(chǎng)主管三方簽名確認(rèn)

（6）定金與定單交現(xiàn)場(chǎng)主管或者者財(cái)務(wù)各案

（7）確定補(bǔ)足定金時(shí)間

（8）再次恭喜客戶(hù)

（9）送客戶(hù)走

10、流程十：定金補(bǔ)足

1）、基本動(dòng)作

（1）在定金欄填寫(xiě)實(shí)收補(bǔ)充額

（2）將約定補(bǔ)足日與補(bǔ)交金額劃掉

（3）再次確認(rèn)簽約日期，并填寫(xiě)在定單上

（4）重新開(kāi)定單

n、流程H^一：換戶(hù)

1）、基本動(dòng)作

（1）在購(gòu)房欄內(nèi)，填寫(xiě)換戶(hù)后面積、戶(hù)別、總價(jià)

（2）應(yīng)補(bǔ)金額，若有變化，以換戶(hù)后單元為主

（3）在空白處注名換到哪一戶(hù)

（4）其他內(nèi)容同原定單

2）、注意：

（I）檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金、簽約日

（2）將原定單收回

12、流程十二：簽合同

1）、基本動(dòng)作

（1）驗(yàn)對(duì)身份證，審核其購(gòu)房資格

（2）檢查合同范本與解釋

（3）商討與確定有關(guān)內(nèi)容

（4）收取第一期款，響應(yīng)抵扣定金

（5）將定單收回

（6）幫助客戶(hù)辦理備案與銀行貸款

2）注意:

（1）事先分析與提出解決方法

（2）客戶(hù)有問(wèn)題無(wú)法解決，向現(xiàn)場(chǎng)管理人員匯報(bào)

（3）客戶(hù)親自填寫(xiě)具體條款

（4）解釋合同，感情側(cè)重客戶(hù)

（5）報(bào)主管部門(mén)備案

（6）經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)

（7）有問(wèn)題約請(qǐng)另外時(shí)間談

（8）及時(shí)檢討有關(guān)內(nèi)容

13、流程十三：退戶(hù)

1）、基本動(dòng)作:

(1)分析原因，明確是否能夠退戶(hù)

(2)報(bào)上級(jí)確認(rèn)退戶(hù)

(3)結(jié)清有關(guān)款項(xiàng)

(4)將廢合同留公司存檔

四、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)破解

1、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售過(guò)程剖析

A、準(zhǔn)備：知識(shí)、技能、態(tài)度

B、接洽：“否”理論提出

C、陳述：抓住怕、貪、夢(mèng)

2、現(xiàn)場(chǎng)解決客戶(hù)異議要點(diǎn)

A、欣然同意

B、有條件同意

C、肢解拆析

D、有效比較

五、銷(xiāo)售人員實(shí)戰(zhàn)要點(diǎn)分析

1、人品端正、作風(fēng)正派

2、信心（自己、企業(yè)、產(chǎn)品）

3、勤于思考，做有心人

4、吃苦耐勞

5、良好心理素養(yǎng)

6、韌性

7、交際能力

8、反應(yīng)快

9、熱情

10、知識(shí)面廣

11、責(zé)任心

六、應(yīng)對(duì)客戶(hù)異議的銷(xiāo)售策略剖析

1、策略一：異議與銷(xiāo)售過(guò)程

過(guò)程：尋找客戶(hù)一一接觸前準(zhǔn)備一一接觸一一演示、解說(shuō)一一試

探成交一一確定異議一一解決異議一一試探成交一一成交一一跟

蹤

2、策略二：異議有什么含義

A、異議可能轉(zhuǎn)化為條件。

3、策略三：處理異議考慮基本點(diǎn)

A、為異議做準(zhǔn)備

B、預(yù)測(cè)并先采取行動(dòng)

C、異議出現(xiàn)先采取行動(dòng)

D、態(tài)度樂(lè)觀積極

E、傾聽(tīng)異議

F、弄清異議

G、解決異議

4、策略四：要緊異議表現(xiàn)與處理方法

異議1：隱含式異議

方法：觀察言談。如何你才信了？你為什么這樣說(shuō)了？假如這

樣你買(mǎi)嗎？

異議2：敷衍式異議

表現(xiàn)：我務(wù)必好好想想？

方法：1、你想多熟悉什么情況？

2、聽(tīng)聽(tīng)你贊成與反對(duì)購(gòu)買(mǎi)有關(guān)辦法？

3、這是機(jī)會(huì)，你喜歡？不是嗎？繼續(xù)進(jìn)行吧？

表現(xiàn)：我太忙

方法：1、明白你忙。什么時(shí)候能夠拜訪一下，幾分鐘？

表現(xiàn)：我太忙。你找XX

方法：1、XX能決定嗎？我如何跟他談呢？

表現(xiàn)：我計(jì)戈!后一點(diǎn)買(mǎi)。

方法：1、為什么？

2、有客戶(hù)這樣說(shuō)，但后來(lái)后悔呢？

異議3：不需要異議？

表現(xiàn)：我不感興趣？

方法：1、我能夠問(wèn)為什么嗎？

2、假如我是你，也會(huì)這樣。但當(dāng)你聽(tīng)了……，你會(huì)感興

趣？

表現(xiàn)：我現(xiàn)有的很滿(mǎn)意？

方法：滿(mǎn)意哪方面呢？你最喜歡現(xiàn)有產(chǎn)品哪方面呢？

異議4、價(jià)錢(qián)異議

表現(xiàn)：價(jià)錢(qián)太高

方法：1、與什么相比？

2、你認(rèn)為值多少？

3、物有所值啊

4、太高是多高

表現(xiàn)：買(mǎi)不起

方法：1、為什么？

2、有方法讓你滿(mǎn)意，你買(mǎi)嗎？

表現(xiàn)：給2%折扣，馬上買(mǎi)。

方法：已經(jīng)很優(yōu)惠了

表現(xiàn)：你應(yīng)該做的更好

方法：為什么這樣講？更好是什么意思？你指？

異議5：處理產(chǎn)品異議

表現(xiàn)：你競(jìng)爭(zhēng)者更好

方法：開(kāi)玩笑？哪個(gè)更好？我想聽(tīng)聽(tīng)你對(duì)兩種產(chǎn)品看法？

表現(xiàn)：我不冒風(fēng)險(xiǎn)

方法：你覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)大？與什么比有風(fēng)險(xiǎn)？如何你覺(jué)得安全?

5、策略5：處理異議的方法

A、規(guī)避

B、改述

C、放過(guò)

D、第三方

E、補(bǔ)償

F、預(yù)測(cè)

G、敷衍

H、自問(wèn)自答

I、提問(wèn)

J、否定

K、間接否定

6、策略6：五問(wèn)法

A、你猶豫一定有原因。我想問(wèn)一下能夠是什么原因呢?

B、除了這個(gè)，你還有？

C、假如你相信，你想繼續(xù)嗎？

D、一定有別的原因。我能夠問(wèn)是什么？

E、如何你才信呢？

第五部分銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)?cè)黾蛹记膳嘤?xùn)

一、尋找客戶(hù)最佳途徑

1、奪取芳心的開(kāi)始

1）用自信與韌性促成交易

銷(xiāo)售是用業(yè)績(jī)定輸贏，以成敗論英雄的工作。

程序：

A：向客戶(hù)介紹一個(gè)最大利益點(diǎn)

B：征求客戶(hù)對(duì)這利益點(diǎn)認(rèn)同

C：客戶(hù)同意利益點(diǎn)時(shí)，提出成交要求

假如失敗，重來(lái)。

成交要點(diǎn)：（主動(dòng)、自信、堅(jiān)持）

A：售樓人員主動(dòng)要求成交。

B：充滿(mǎn)自信得要求成交

C：堅(jiān)持多次向客戶(hù)提出成交

2）尋找與客戶(hù)溝通密碼

A：傾聽(tīng)是關(guān)鍵。交談能力就是熱情，從熱情中才產(chǎn)生優(yōu)美言談。獨(dú)創(chuàng)性的傾聽(tīng)

者。

B：交談是保護(hù)自尊，交談目的是跟對(duì)方接近，而不是炫耀。

C：適時(shí)反映。

D：使用言語(yǔ)之外表情。

2、接待要點(diǎn)

1）接待三個(gè)準(zhǔn)備。（售樓人員是孤獨(dú)的斗士。不打沒(méi)有準(zhǔn)備的戰(zhàn)爭(zhēng)。）

A：理念準(zhǔn)備（內(nèi)在）。（優(yōu)秀業(yè)務(wù)員天天跟老客戶(hù)打交道，客戶(hù)名單是生存之本;

做客戶(hù)朋友，做其理財(cái)顧問(wèn)，探討樓市未來(lái)，給予專(zhuān)家意見(jiàn)；同意失敗）

B：形象準(zhǔn)備（外在）。

?售樓處形象。（眼球效應(yīng)）

?售樓人員形象。（衣著、眼神、手勢(shì)、體味、化妝、工作環(huán)境、握手、開(kāi)場(chǎng)

白、自我介紹）

C：資訊準(zhǔn)備。（項(xiàng)目有關(guān)的、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的、市場(chǎng)行情的研究、成果、觀點(diǎn)、推

斷結(jié)論）

2）接待的程序與技巧

A：接待客戶(hù)八個(gè)環(huán)節(jié):

B：尋找商機(jī)技巧。（自我加壓，務(wù)必賺錢(qián)；多渠道接觸客戶(hù)；展示產(chǎn)品特色，

使聲音高過(guò)噪音；經(jīng)常聯(lián)系，獲取客戶(hù)最新信息；讓客戶(hù)提意見(jiàn)，2/8法則）

C：留住客戶(hù)辦法。（站在客戶(hù)立場(chǎng)想問(wèn)題；讓客戶(hù)容易找你；聊天也不能吃閉

門(mén)羹；電話(huà)三聲后接電話(huà)；為客戶(hù)提供方便；給客戶(hù)自便權(quán)利；本身對(duì)項(xiàng)目熟悉;

特價(jià)限量銷(xiāo)售；無(wú)誤執(zhí)行定單原則；成交后也保持聯(lián)系；為收款提供方便；為退

款提供方便；給帶來(lái)業(yè)務(wù)人員獎(jiǎng)勵(lì)）

D：如何抓客戶(hù)。（傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，不錯(cuò)過(guò)客戶(hù)意見(jiàn)；傾盡所能幫助想得到幫助

的客戶(hù)；讓老客戶(hù)成為宣傳大使；讓客戶(hù)時(shí)刻感受我們?cè)陉P(guān)心他；研究客戶(hù)流失

原因；組織聯(lián)誼會(huì)與實(shí)惠公關(guān)活動(dòng)；準(zhǔn)備必要宣傳品；評(píng)估我們策略；保持優(yōu)越

第一印象；將投訴消滅在萌芽；包裝自己；兌現(xiàn)承諾）

3）把握購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與消費(fèi)層次

（1）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

A：理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。

基于自身需要對(duì)購(gòu)置的商品的全部性能與花費(fèi)進(jìn)夕亍比較的合理型思維方式。

方法：給出最合理的答案。

B：感性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。

基于對(duì)商品不一致性能的某種特別關(guān)注成為其購(gòu)買(mǎi)目的，帶有強(qiáng)烈感情色彩。

（2）消費(fèi)層次

A：安置型。

低收入群體，特點(diǎn)：住得下

B：安居型。

中等收入群體，特點(diǎn)；住得下，分付得開(kāi)，如臥廳分開(kāi)。

C：小康型。

高收入群體，特點(diǎn)：在安居型基礎(chǔ)上，要求交通、配套、環(huán)境、客廳餐廳分開(kāi),

有主人房與兩個(gè)陽(yáng)臺(tái)

D：豪華型。

高收入群體，特點(diǎn)：在小康型基礎(chǔ)上，要求內(nèi)部間隔面積更大，能表達(dá)人得身份,

如大套復(fù)式

E：創(chuàng)意型。

巨富群體。

3、邏輯推理運(yùn)用

1）適合邏輯推理的客戶(hù)：

A：己購(gòu)過(guò)房子或者有房子客戶(hù)

B：受過(guò)地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的客戶(hù)

C：與客戶(hù)原先購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)相沖突

D：偏離客戶(hù)原先的思維習(xí)慣

2）通常技巧

A：假設(shè)法。對(duì)方同意假設(shè)的前提，得出結(jié)論合理。

B：選擇法。將問(wèn)題歸納為兩者，讓其選擇一個(gè)。

C：比照法。讓客戶(hù)同另一種情況聯(lián)系起來(lái)，榜樣力量無(wú)窮。

3）避免概括性宣傳

A：我們房子比別人好

B：很多人喜歡我們房子

C：這房子多漂亮

4、尋找客戶(hù)心理突破口

1）巧妙得啟發(fā)誘導(dǎo)

A：尋找與客戶(hù)共同話(huà)題

B：?jiǎn)l(fā)與誘導(dǎo)。引出成見(jiàn)，加以糾正

C：迎合客戶(hù)，恰當(dāng)引導(dǎo)（感受自己做決定）

D：巧妙提建議（用客戶(hù)語(yǔ)言，適當(dāng)加些其不懂專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)）

E：善良謊言。（風(fēng)水好）

F：適度恭維。（拍馬屁）

2）作好接待總結(jié)

（1）集體總結(jié)。

A：來(lái)人、來(lái)電分析廣告效果；

B：通過(guò)普遍滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意分析樓盤(pán)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)；

C：對(duì)典型客戶(hù)成功與失敗進(jìn)行總結(jié);

D：通過(guò)客戶(hù)反映總結(jié)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)；

E：通過(guò)客戶(hù)分析找出“可能買(mǎi)主”與“有價(jià)值客戶(hù)”;

F：綜合客戶(hù)反映找出其障礙。

（2）判定可能買(mǎi)主根據(jù)

A：隨身攜帶本樓盤(pán)廣告

B：反復(fù)觀看比較各類(lèi)戶(hù)型

C：對(duì)結(jié)構(gòu)與裝潢設(shè)計(jì)特別關(guān)注

D：應(yīng)付款方式與折扣反復(fù)討論

E：提出問(wèn)題相當(dāng)瑣碎，但沒(méi)有明顯專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題

F：對(duì)樓盤(pán)與戶(hù)型某種特性不斷重復(fù)

G：特別問(wèn)鄰居干什么

H：對(duì)售樓人員接待滿(mǎn)意

I：不斷提到朋友房子如何

J：爽快填登記表，要名片，告知方便聽(tīng)電話(huà)時(shí)間

3）跟蹤客戶(hù)準(zhǔn)備

（1）任務(wù)

A：驗(yàn)證接待內(nèi)容

B：制定接近可能買(mǎi)主得策略

C：避免大失誤

D：充分利用潛在因素

（2）注意

A：熟悉買(mǎi)主情況

B：掌握買(mǎi)主敏感問(wèn)題

C：讓買(mǎi)主自然舒適

D：盡可能讓其到售樓部來(lái)

4）如何跟蹤客戶(hù)

（1）通常技巧

A：自我介紹

B：適當(dāng)恭維

C：點(diǎn)明利益

D：誘發(fā)好奇心

E：引起恐慌

F：迂回進(jìn)攻

G：?jiǎn)蔚吨比?/p>

H：再次恭維

I：確認(rèn)客戶(hù)能回來(lái)

5）打開(kāi)客戶(hù)神秘的暗箱

（1）客戶(hù)個(gè)人檔案

（2）通常要求

（3）特殊要求

（4）優(yōu)先需求

（5）觀察反映

A：滿(mǎn)意程度

B：發(fā)現(xiàn)障礙

（6）實(shí)施刺激

5、應(yīng)計(jì)策略

1）熟練駕御推銷(xiāo)程序

（1）明確推銷(xiāo)的基本任務(wù)

A：促使買(mǎi)主意識(shí)到需要與某種問(wèn)題

B：證明你的產(chǎn)品能滿(mǎn)足

C：證明你與公司值得信賴(lài)

D：?jiǎn)l(fā)可能買(mǎi)主采取行動(dòng)

2）正式推銷(xiāo)的基本策略

（1）委婉說(shuō)服客戶(hù)（做朋友，而非敵人）

（2）操縱洽談方向（盡量將話(huà)題同房子聯(lián)系起來(lái)）

（3）洞察客戶(hù)潛在需求（客戶(hù)挑剔中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但要保持支配地位）

（4）恰當(dāng)假設(shè)（假如東住進(jìn)來(lái)；你會(huì)如何……）

（5）利用視覺(jué)煽動(dòng)客戶(hù)（樣板、模型）

3）八大應(yīng)對(duì)技巧

（1）緩與氣氛（對(duì)埋怨不針?shù)h相對(duì)）

（2）同意意見(jiàn)并迅速行動(dòng)（證明其英明）

（3）恰當(dāng)反擊不實(shí)言辭（轉(zhuǎn)移到第三者身上，保護(hù)其尊嚴(yán)）

（4）學(xué)會(huì)拖延。（拖延，將問(wèn)題細(xì)化）

（5）轉(zhuǎn)變?cè)掝}

（6）及時(shí)撤退

（7）排除干擾（簡(jiǎn)單回顧，集中注意力）

（8）習(xí)慣客戶(hù)言行

4）從競(jìng)爭(zhēng)者拉客戶(hù)

（1）回避與贊揚(yáng)（不指責(zé)客戶(hù)偏愛(ài)；探明在客戶(hù)心目中地位；勇于承認(rèn)對(duì)方長(zhǎng)

處；留下電話(huà)，讓客戶(hù)貨比三家）

（2）播下懷疑種子（將道聽(tīng)途說(shuō)講給他聽(tīng)）

（3）不主動(dòng)攻擊對(duì)手

（4）客觀比較

（5）以褒代貶（講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中客戶(hù)不要優(yōu)點(diǎn)）

（6）避重就輕（講客戶(hù)最需要但競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有的；最想要卻沒(méi)有的）

5）推斷購(gòu)房者心理障礙

（1）對(duì)房子不滿(mǎn)。（異議表示某種需要，不滿(mǎn)意是正當(dāng)?shù)模脙?yōu)勢(shì)補(bǔ)償法；不正

當(dāng)用迂回否決法）

（2）對(duì)價(jià)格不滿(mǎn)。（單價(jià)，證明物有所值與超值）

（3）對(duì)你公司不滿(mǎn)。（曾與某人不快過(guò)；受到服務(wù)不周之苦；就是看不慣；對(duì)實(shí)

力懷疑）

（4）對(duì)銷(xiāo)售人員不滿(mǎn)。（自我檢查）

（5）不想馬上購(gòu)買(mǎi)。（設(shè)圈套，促成交易；等下去沒(méi)有好處；過(guò)時(shí)作廢；利用馬

上發(fā)生的事變，如價(jià)格、折扣條件）

二、客戶(hù)類(lèi)型與應(yīng)對(duì)技巧

1、識(shí)別不一致類(lèi)型客戶(hù)

1）業(yè)界踩盤(pán)型（不主動(dòng)要求，不急于接待）

2）巡視樓盤(pán)型（無(wú)明確購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，但有辦法；讓其隨意，發(fā)覺(jué)其需要）

4）胸有成竹型（參觀過(guò)，或者朋友介紹過(guò)來(lái)的，會(huì)詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié)，不宜太多建議）

2、把握購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

1）通常購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

A；本能性動(dòng)機(jī)

B：心理性動(dòng)機(jī)

C：社會(huì)性動(dòng)機(jī)（民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、家庭）

2）具體動(dòng)機(jī)

A：求實(shí)

B：求廉

C：求便

D：求安

E：求美

F；求優(yōu)

G：求名

H：求新

I：攀比

3）客戶(hù)類(lèi)型與應(yīng)對(duì)技巧

類(lèi)型特征應(yīng)對(duì)方法

理智深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，全面詢(xún)問(wèn)疑點(diǎn)對(duì)物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)特殊

穩(wěn)健優(yōu)點(diǎn)說(shuō)明

型

感情興奮，容易受外界影響，易于做決定溫與、熱情、談笑；突出特色與實(shí)

動(dòng)

沖

惠

型

沉默出言慎重，一問(wèn)三不知，冷漠介紹產(chǎn)品，用親切、誠(chéng)懇態(tài)度，辦

寡言法熟悉工作、家庭

型

優(yōu)柔憂(yōu)郁不訣，患得患失自信、觀言察色、捕捉其內(nèi)心矛盾

寡斷地方，要害處曉之以利，誘發(fā)

型

喋喋過(guò)分小心，大小都考慮，離題加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品信任，快刀

休

不

型P

趾高氣揚(yáng)，夸夸其談穩(wěn)住立場(chǎng)，不卑不亢，心平氣與聽(tīng)，

委婉更正與補(bǔ)充

求申決定權(quán)在神意與風(fēng)水以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其觀點(diǎn)

型

首

畏缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，不容易做決定提出具有說(shuō)服力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保

尾

畏

證

型

神通

，