市場管理服務(wù)手冊

第一部分商務(wù)管理服務(wù)

第一章賣場管理

一、門店裝修

1.申請：

(1)店主向樓層管理員領(lǐng)取《裝修申請表》(一式兩份).樓層管理員必須在當(dāng)日將申請表發(fā)到

店主手中；

(2)店主將填寫的《裝修申請表》和裝修效果圖、平面施工圖、電路施工圖、施工方案交樓層

管理員，樓層管理員進行登記；

2.審批：

(1)樓層管理員必須在收到店主報送的《裝修申請表》后三日內(nèi)完成分送物業(yè)公司設(shè)備部、保

安部、商業(yè)城公司企劃部審查會笠；

(2)完成會簽的次日，由樓層管理員填寫《施工許可證》，并通知店主辦理手續(xù)。店主向物業(yè)

公司繳納1000元裝修押金、10元工本費后，于24小時內(nèi)領(lǐng)取《施工許可證》、《出入證》和標準

印制的提示語(兩份)；

(3)若店主的申報資料不符合要求，有關(guān)會簽部門應(yīng)在《裝修申請表》上簽署明確意見，不得

僅簽署“不同意”。由樓層管理員將已簽署意見的《裝修申請表》及其它申報資料退還店主重新申

報。在對店主的重新申請進行審查時，不得在第一次審查簽署的意見之外提出新的問題，并且審

查會簽期限不超過兩天；

(4)審杳會簽部門的職能劃分

企劃部：負責(zé)效果圖審杳，對裝修樣式、風(fēng)格把關(guān)。

設(shè)備部：負責(zé)施工圖審查，對是否符合規(guī)范及本大樓的具體要求把關(guān)。

保安部：審查施工方案，對施工安全、施工期間治安、是否干擾其它店主正常經(jīng)營把關(guān)。

3.施工：

(1)施工期限一般不得超過20天，若遇特殊情況，經(jīng)書面申報批準后可延期，但施工期限最

長不得超過30天：

(2)施工時間為每日16：00——次日5：00時，嚴禁在營業(yè)時間內(nèi)施工；

(3)門店裝修應(yīng)在店鋪內(nèi)用采條布遮擋視線，并在鋪面外墻(玻璃)上方三分之一處張貼提示

語；

(4)所有裝修材料與垃圾應(yīng)放置在店內(nèi)，嚴禁占用公共通道；

(5)裝修完畢后應(yīng)于兩日內(nèi)清理完現(xiàn)場，掃除垃圾，材料進出場和垃圾清運不得污染公共場所

和損壞公共設(shè)施，否則，由店主負責(zé)清潔和賠償，拒絕清潔和賠償?shù)?，不予驗收?/p>

(6)施工、清場完畢后，書面報請樓層管理員安排相關(guān)部門驗收；

4.驗收:

(1)樓層管理員接到店主驗收申請后，必須在兩日內(nèi)組織商業(yè)城企劃部、美佳設(shè)備部、保安部

驗收，逾期未驗收，視同驗收合格。由此導(dǎo)致的一切不良后果，由樓層管理員承擔(dān)責(zé)任；

(2)驗收合格，參與驗收的人員在《裝修申請表》“驗收記錄”欄中簽名后，由樓層管理員存

檔(至少保存一年)；

(3)驗收不合格，應(yīng)簽署具體意見，不得僅簽署“不合格”。店主根據(jù)具體意見整改后，應(yīng)再

次書面報請樓層管理員組織驗收。樓層管理員應(yīng)于收到復(fù)驗申請后24小時內(nèi)組織簽署具體意見的

部門復(fù)驗。復(fù)驗不得提出上次驗收中所簽具體意見以外的問題；

5淇它

(1)嚴禁收取本規(guī)定以外的其它任何費用；

(2)嚴禁向店主指定施工隊、清潔工、搬運工及材料供貨商；

(3)嚴禁管理人員、驗收人員利用職權(quán)吃喝卡要；

(4)本規(guī)定印在《裝修申請表》背面；

(5)歡迎店主對管理人員、驗收人員的違禁行為舉報，舉報屬實必獎。

二、門店用電及消防

1.門店內(nèi)照明及其它用電器具的功率之和應(yīng)當(dāng)小于分戶電表允許值，嚴禁使用電爐、電取暖

器、電飯鍋、空調(diào)器等大功率電器；

2.因店鋪裝修須臨時使用大功率用電設(shè)備，店主應(yīng)在填寫《裝修申請表》時注明用可設(shè)備及

其功率、使用時間、接電方式和用電安全措施，經(jīng)批準后方可使用；

3.店鋪裝修時，應(yīng)使用符合國家有關(guān)規(guī)定和安全標準的建筑裝飾材料、電工電料，并嚴禁改

動公共電路和安全、消防設(shè)施；

4.店主不得私接私改電線、電表，須更改電線、電表，應(yīng)向物業(yè)公司提出申請，經(jīng)批準后由

具備相關(guān)資格的電工作業(yè)。嚴禁竊電；

5.每天打憚前，店主應(yīng)關(guān)掠店內(nèi)所有用電開關(guān)，檢查有無消防隱患后方可離開。巡察人員每

天打炸后巡察時，應(yīng)重點關(guān)注消防動態(tài)；

6.嚴禁在大樓內(nèi)任何地方放置易燃易爆及腐蝕、放射性物品：

7.大樓內(nèi)嚴禁使用明火和在吸煙區(qū)以外的場所吸煙，因工程施工須動火時，應(yīng)提出動火申請

(附消防安全措施)，經(jīng)物業(yè)公司批準后方能動火；

8.嚴禁工作人員在大樓內(nèi)吸煙區(qū)以外的地方吸煙，違者處罰；

9.遇顧客在大樓內(nèi)公共場所違章吸煙，巡視保安、樓層管理員、督導(dǎo)人員有責(zé)任勸阻；顧客

在店鋪內(nèi)吸煙，店主和營業(yè)員有責(zé)任勸阻；

三、店面安全

I.商戶在每日開店時，應(yīng)首先檢查門、窗、貨，若發(fā)現(xiàn)被撬、盜痕跡，應(yīng)保護好現(xiàn)場，并立

即通知樓層管理員。樓層管理員接到商戶報警后，必須在一分鐘內(nèi)通知保安部經(jīng)理并共同到達現(xiàn)

場，由保安部經(jīng)理決定處理意見。

2.商戶在每日打洋時應(yīng)關(guān)閉電器開關(guān)，清點貨物，鎖好門窗，并隨身帶走現(xiàn)鈔、有價證券和

貴重物品，否則，因此而導(dǎo)致的失竊，本公司不承擔(dān)任何責(zé)任。

3.商戶招聘的員工，均必須在樓層管理員處登記備案，屬外地的，還應(yīng)到公安部門辦理暫住

手續(xù)。商戶是其所聘員工的當(dāng)然擔(dān)保人，應(yīng)對其員工的違法行為承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

4.禁止商戶及其所聘員工擅自在本大樓內(nèi)留宿，因特殊情況確須留宿的，應(yīng)事現(xiàn)向樓層管理

員提出書面申請，經(jīng)樓層管理員審查同意并送物業(yè)公司保女部批準后方可留宿。每次批準的留宿

時間不超過兩天，一個月批準同一商戶留宿不超過兩次。留宿人員在留宿期間不得離開留宿店鋪。

留宿期間留宿店鋪發(fā)生任何安全事故和治安案件，均由商戶承擔(dān)全部責(zé)任。

5.商戶夜間裝修時，應(yīng)嚴格遵守本公司的裝修管理規(guī)定。裝修期間若大樓內(nèi)發(fā)生盜竊等治安

事件，商戶應(yīng)主動向樓層管理員或物業(yè)公司保安部說明情況，保安部有權(quán)向商戶和施工人員調(diào)查

情況。商戶裝修期間發(fā)生自身財物被盜搶，由商戶自行承擔(dān)責(zé)任。

6.商戶應(yīng)盡量采用轉(zhuǎn)帳支票和POS機等非現(xiàn)鈔方式進行交易，確需現(xiàn)鈔交易時，應(yīng)當(dāng)面清點

錢款和貨物。

7.營業(yè)期間應(yīng)留意閑散人員在店內(nèi)滯留，發(fā)現(xiàn)可疑情況時，應(yīng)提醒顧客保管好所攜帶錢物，

并設(shè)法向樓層管理員或保安報警。

8.巡邏保安應(yīng)按作業(yè)規(guī)范不間斷地在其責(zé)任區(qū)域內(nèi)巡察，發(fā)現(xiàn)可疑人員或安全隱患，應(yīng)及時

提醒有關(guān)商戶，必要時，可二前盤查。夜間巡察時，若發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時排除和處理，并作

好值勤記錄；發(fā)現(xiàn)店鋪未上鎖時，應(yīng)當(dāng)即加鎖，并在次日上午商戶正常開門時為其開門，同時向

商戶發(fā)出口頭警示。

四、商品陳列

I.店內(nèi)陳列應(yīng)豐滿有序、藝術(shù)新穎、燈光明亮、季節(jié)突出、反映特色、并保持商品和道具的

清潔衛(wèi)生，不得留有空柜、架，不得將貨品在店內(nèi)隨便堆放。

2.每年“五一”、“十一”及元旦、春節(jié)等重大節(jié)日，應(yīng)更新陳列，并對店鋪作適當(dāng)?shù)陌b布

置，做到符合節(jié)日氣氛，節(jié)后及時更換。

3.新貨換季應(yīng)當(dāng)陳列本季新貨品或宣傳品。過時貨品應(yīng)及時撤柜，或陳列在非醒目處。

4.靠近中庭的店鋪，在臨中庭一側(cè)，應(yīng)當(dāng)張貼宣傳本店商品的招貼、噴繪、寫真或放置模特、

懸掛貨品。

5.在市場進行整體促銷期間，應(yīng)按照市場要求陳列或包裝布置，

6.展具無塵土，背襯裝飾文字無脫落，開裂和丟損現(xiàn)象。

7.平時嚴禁出店陳列模特，外掛服裝和宣傳品或?qū)⒒ㄜ嚦龅杲?jīng)營，貨物、垃圾和盆栽出店堆

放。在促銷期間和節(jié)口期間需出店陳列的，應(yīng)提前三天向樓層管理員辦理申請手續(xù)，樓層管理員

在收到申請后，必須在24小時內(nèi)完成審批手續(xù)（樓管理員簽署意見后，送商業(yè)城企劃部審批，并

復(fù)印一份送物業(yè)公司備案）。

8.店內(nèi)陳列不能出現(xiàn)有傷風(fēng)化、貶低他人的內(nèi)容。

9.店內(nèi)陳列應(yīng)豐滿有序、藝術(shù)新穎、燈光明亮、季節(jié)突出、反映特色、并保持商品和道具的

清潔衛(wèi)生，不得留有空柜、架，不得將貨品在店內(nèi)隨便堆放。

10.每年“五一”、“十一”及元旦、春節(jié)等重大節(jié)日，應(yīng)更新陳列，并對店鋪作適當(dāng)?shù)陌b布

置，做到符合節(jié)日氣氛，節(jié)后及時更換。

11.新貨換季應(yīng)當(dāng)陳列本季新貨品或宣傳品。過時貨品應(yīng)及時撤柜，或陳列在非醒目處。

12.靠近中庭的店鋪，在臨中庭一側(cè)，應(yīng)當(dāng)張貼宣傳本店商品的招貼、喑繪、寫真或放置模特、

懸掛貨品。

13.在市場進行整體促銷期間，應(yīng)按照市場要求陳列或包裝布置.，

14.展具無塵土，背襯裝飾文字無脫落，開裂和丟損現(xiàn)象。

五、門店營業(yè)

I.商戶應(yīng)遵守市場統(tǒng)一規(guī)定的營業(yè)時間開、關(guān)門，不得隨意停業(yè)。因特殊原因需臨時改變開、

關(guān)門時間的，一個月三次以內(nèi)，應(yīng)經(jīng)樓層管理員批準，超過三次的，應(yīng)報招商部批準并向物業(yè)公

司通報；需停業(yè)的，i天之內(nèi)，應(yīng)報樓層管理員批準，一天以.上三天以下，應(yīng)報招商部批準，三

天以上須報物業(yè)管理處和招商部共同批準。

2.營業(yè)時間內(nèi)，禁止在店鋪內(nèi)從事打牌、逗鬧及其他與營業(yè)無關(guān)的活動。不得帶小孩到大樓

內(nèi)玩耍。

3.批零兼營商戶應(yīng)允許顧客試衣，并在店內(nèi)設(shè)試衣間或提供試衣方便。

4.在經(jīng)營活動中應(yīng)遵守“消法”和行規(guī)、做到誠信經(jīng)營，禮貌待客、老少無欺、批零無欺。

并為顧客提供一切力所能及的幫助與服務(wù)。

5.營業(yè)員應(yīng)統(tǒng)一著裝，配戴市場統(tǒng)一工牌。接待顧客時，應(yīng)做到舉止語言禮貌規(guī)范，有問必

答，正確介紹商品，提供購物指導(dǎo)。禁止在營業(yè)時間有吃零食、減指甲、挖鼻孔、隨地吐痰、亂

扔廢棄物等不文明行為。

6.每日應(yīng)清點商品并建立交接制度。

7.未經(jīng)店主允許，樓內(nèi)商戶及其員工不得進入其它店鋪串門，禁止仿冒本大樓其他商戶商品

品牌或款式。

六、門店內(nèi)外形象及清潔

I.店面陳列展示符合本《市場管理服務(wù)手冊》中有關(guān)商品陳列的要求。

2.每日開店時應(yīng)打掃店面內(nèi)、外的清潔，整理貨品陳列，清除過時張貼物，每月應(yīng)進行一次

全面大掃除。物業(yè)公司可提供有償清潔服務(wù)。

3.及時清理店內(nèi)垃圾，禁止將清潔用具、貨品包裝物和其它與經(jīng)營無關(guān)的物品放置在營業(yè)場

所內(nèi)，有礙觀瞻的物品（如掃帚、拖布等）應(yīng)放在店內(nèi)隱蔽處。

4.門店形象及清潔實行“門前三包”，即無出店占道經(jīng)營、無垃圾雜物（如掃帚、拖布、垃圾

袋、包裝物、餐具等）、無運貨推車停放（正在裝卸貨物時除外）,不得移動公共垃圾筒、煙灰筒

的位置，自請搬運的推車應(yīng)停放在指定的地方。

5.嚴禁將多塵、油污、腐蝕等易污染環(huán)境的物品帶進大樓，大樓食堂在搬運油桶、液化氣等

物品時，應(yīng)采取防止污染的有效措施，并禁止使用煤炭。

6.店主的宣傳招貼、招聘啟事、促銷標語、提示語等張貼物應(yīng)貼在店面開間分隔墻內(nèi)側(cè)以內(nèi)，

禁止在公共場所張貼。招聘啟事和提示語應(yīng)采用本公司統(tǒng)一提供的樣式。

7.店主不得擅自在公共走道加裝燈具和其它設(shè)施，確需加裝燈具或設(shè)施的，應(yīng)參考《門店裝

修管理規(guī)定》的要求辦理審批手續(xù)（只需提供電路施工圖和燈具、設(shè)施選樣，并可省略保安部手

續(xù)）。

七、商品標價及打折

1.標價必須符合《物價法》、《消費者權(quán)益保護法》和政府有關(guān)部門關(guān)于物價管理方面的規(guī)定。

2.使用物價部門或市場的統(tǒng)一標價簽和折扣簽，也可使用廠方提供的標價簽和折扣簽，標價

方式應(yīng)采用數(shù)字圖章或電腦打印。

3.上架貨品應(yīng)明碼實價、一貨-?價，所標零售價格應(yīng)低于本市同期同一商品專賣店及零售商

場同一商品的標價。

4.打折應(yīng)標明折扣率或折扣價。禁止先虛增價碼再打擴、明為打折實為以次充好、以劣充優(yōu)、

以假充真等欺騙消費者的行為。打折商品不影響商戶依照《消費者權(quán)益保障法》應(yīng)承擔(dān)的“三包”

等法定責(zé)任（明確標明商品瑕疵除外）。

5.在本市場組織的全場和（或）特定樓層促銷活動期間，應(yīng)按組織者制定的標價及打折要求標

價和打折。

6.成交價一般不應(yīng)低于商品進貨價。因清倉、換季、商品瑕疵等而進行甩賣時，可以低于進

貨價，但必須以公告等方式向消費者明確告知。

八、商品退換

1.商戶應(yīng)無條件遵照《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保隙法》和《合同法》的有關(guān)規(guī)定，履行

“三包”義務(wù)。

2.批發(fā)商品的“三包”應(yīng)在供、需雙方簽訂的有關(guān)經(jīng)濟合同中具體約定。雙方未明確約定的，

應(yīng)根據(jù)〈合同法〉的精神和行業(yè)慣例協(xié)商解決，也可邀請本公司居中調(diào)解解決。

3.零售商品凡符合符合下列條件之一的，均應(yīng)無條件退換：

（1）商品保持原樣，在商品售出次日起三天內(nèi)；

（2）商品存在質(zhì)量問即，或存在未明確告知的瑕疵，在商品售出次日起七天內(nèi)；

（3）有確鑿證據(jù)證明存在價格欺詐，在商品售出次日起十天內(nèi)；

（4）有確鑿證據(jù)證明存在以假充真、以劣充優(yōu)、以次充好，在商品售出次日起十天內(nèi)；

（5）《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費者權(quán)益保隙法》規(guī)定應(yīng)當(dāng)“三包”的其它情況。

4.商戶在促銷、甩賣、打折中售出的商品，不能免除其應(yīng)履行的“三包”義務(wù)（但因商品瑕

疵而甩賣、打折并明確告知顧客的除外）。

5.為樹立本市場的信譽和良好品牌形象，鼓勵和提倡商戶執(zhí)行比有關(guān)法律、行規(guī)更高的“三

包”標準。

6.凡商戶與顧客間因“三包”問題發(fā)生爭議，均應(yīng)通過協(xié)商解決，也可邀請本公司居中調(diào)解

解決。協(xié)商不成，又不愿本公司居中調(diào)解，可提交有關(guān)部門裁決或提起訴訟。

九、商戶現(xiàn)場促銷

1.商戶的一般性促銷活動應(yīng)當(dāng)在店內(nèi)進行，經(jīng)樓層管理員同意，可在門前50公分以內(nèi)的公共

走道放置兩件以內(nèi)促銷道具，每次促銷活動一般不超過兩周，到期須延期的，經(jīng)樓層管理員同意，

最高可順延一周。促銷活動結(jié)束后，應(yīng)立即撤回占道道具。樓層管理員應(yīng)對商戶的促銷活動進行

登記。

2.凡需占用本大樓公共場地舉辦大型促銷活動，應(yīng)至少提前一周向樓層管理員提交書面申請

報告，報告應(yīng)寫明促銷活動的時間、內(nèi)容、規(guī)模、地點、狙織方案、安全措施等內(nèi)容。樓層管理

員接到申請后，應(yīng)在兩個工作日內(nèi)完成向商業(yè)城企劃部、物業(yè)公司保安部的報批手續(xù)。占用公共

場地舉辦促銷活動，應(yīng)向商業(yè)城公司繳納場地租金。

3.店內(nèi)促銷活動可以以公告、標語、橫幅、廣播、招貼畫等方式向顧客告知，但所有張貼物、

懸掛物均應(yīng)張貼、懸掛在店內(nèi)和店鋪分隔墻內(nèi)側(cè)以內(nèi)的櫥窗或墻面上。

4.不得利用促銷活動推銷假冒偽劣商品和進行價格欺詐，不得采用違反法背公共否則，本公

司有權(quán)提請有關(guān)執(zhí)法部門進行查處。

5.促銷過程中，不得以任何方式侵犯他人的知識產(chǎn)權(quán)，或詆毀其它商戶，否則，侵權(quán)人應(yīng)承

擔(dān)由此引起的一切法律后果。

6.物業(yè)公司應(yīng)制定并實施商戶大型促銷活動技術(shù)保隙及安全防范工作預(yù)案，商業(yè)城公司企劃

部應(yīng)對促銷活動提供必要的專業(yè)指導(dǎo)，共同確保促銷活動的順利進行，并不得因此而收取費用。

7.商戶舉辦大型促銷活動，除繳納場租費、電費、廣告費(如果有)、舞臺道具租賃費(如果

有)、特約服務(wù)費(如果有)之外，不須繳納其它任何費用。

十、營業(yè)員語言及行為規(guī)范

1、著裝整潔

上崗應(yīng)衣著整潔大方，制服應(yīng)平整、干凈無破損，于左胸正確佩帶胸卡。

2、儀容端莊

(1)發(fā)型規(guī)整，梳理整齊。男營業(yè)員頭發(fā)不過頸部、耳部，前發(fā)不過用，不留鬢角、胡須。

(2)女營業(yè)員發(fā)型要文雅，留披肩發(fā)上崗時，必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好，不得披頭散發(fā).

(3)女營業(yè)員須淡妝上崗。化妝要給人自然的感覺，不要濃妝艷抹，不得涂染指甲。

(4)飾物簡潔，不得佩帶過于夸張的耳環(huán)、手鐲和手飾。

(5)要勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗、勤換衣服。

(6)不留長指甲，指甲內(nèi)不得有污垢；

(7)注意口腔衛(wèi)生，清除異味。

3、儀態(tài)大方

(1)站立：挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開十五公分、雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或前置.、頭

部端正目光平視前方。

(2)行走：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移、走路不拖腿、兩肩平齊。

(3)頭部：略收下腭、鼻口喉一線。

(4)目光：平視前方、用余光照顧兩鬢及上下。

(5)步速：一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。

(6)行走路線：空曠地帶靠邊行走，貨架之間行走應(yīng)靠兩側(cè)。

(7)引領(lǐng)：走在客人前方兩側(cè)，時時注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢作引導(dǎo)狀。

(8)禮讓：迎面來之顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身或超越同行的客人，感到后面來客行速較快時應(yīng)

避讓。因工作需要超越顧客時，應(yīng)禮貌致歉。

4、言談得體

(1)要領(lǐng)：表達簡練、明確、具體。

(2)打招呼：有顧客光臨時，應(yīng)熱情、主動、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要

我為您做點什么嗎？

(3)致歉：詢問或干擾顧客時，要致歉。工作的服務(wù)出差錯時，更應(yīng)向顧客致歉。態(tài)度一定要

誠懇，且要有禮貌。

(4)傾聽：應(yīng)雙目注視對方、微帶笑容、并適時給以回饋(如：“嗯“、”是這樣子"、，很對“、

點頭等)。不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不禮貌的肢體語言。

(5)回答：有問必答，但要注意分寸。嚴守公司秘密。不要含糊其辭、胡亂解釋。自己不能解

決的問題，應(yīng)找到相關(guān)人員予以解答。

(6)致謝：在服務(wù)的各步驟中，事情無論巨細應(yīng)盡可能多地以謝謝開頭結(jié)尾。在得到客人的幫

助、諒解時更要致謝。

(7)發(fā)生糾紛時：在任何情況下都不得與顧客爭吵，而應(yīng)首先給顧客致歉(如：”對不起“，"

給您帶來了不便“，“您看這樣好不好”……)，并應(yīng)及時找來負責(zé)人。

(8)你的態(tài)度將可能是糾紛升級的直接原因！

接聽電話：應(yīng)在三聲之內(nèi)接起電話，并說：”***公司，您好！語氣應(yīng)親切、笑音可鞠，語音應(yīng)

適中，不可大聲叫喊。語義應(yīng)清楚、明確。

5、避免事項

(I)上班時穿短褲、拖鞋，戴夸張的手飾。

(2)聚眾聊天嬉鬧；嚼口香糖：抓耳撓腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠貨架等。

(3)流露出不滿意的臉色、怨煩(特別是對待不懂行的顧客)。

6、規(guī)范用語

(1)營業(yè)用語

-歡迎光臨

-您好，我能為您提供什么服務(wù)？

一對不起，請稍等

-對不起，我們暫時沒有這類商品，讓你失望了，實在抱歉。

-請核對您的商品

-請照看好您的隨身物品

-歡迎您再來

(2)服務(wù)忌語

煩死了，要買就快點，不買就走人”。

?否定的語句“我們已經(jīng)賣完了，你下次再來”。

-冒犯的語句”今天你要是不買，以后就不要買了。”

-自己不會看

-我就這態(tài)度，有本事告去

-你不能換貨，這是公司規(guī)定。

十一、店面轉(zhuǎn)租(售)

1、店面轉(zhuǎn)租(售)的條件

(1)轉(zhuǎn)出方已與市場聯(lián)合辦公室結(jié)清稅費，與本公司和物業(yè)公司結(jié)清帳務(wù)。

(2)所轉(zhuǎn)租(售)的標的上無任何法律糾紛。

(3)轉(zhuǎn)入方擬經(jīng)營的商品符合店面所在樓層的商品種類及其市場定位。

(4)轉(zhuǎn)入方同意遵守并簽署本市場的《市場商務(wù)管理服務(wù)公約》和《萬商白馬管理公約》

2、店面轉(zhuǎn)租(售)程序

(1)轉(zhuǎn)出方向招商部提出申請(填寫《店面轉(zhuǎn)租(售)申請表》)。

(2)招商部在三個工作日內(nèi)審查轉(zhuǎn)出、入雙方是否符合上述條件。

(3)轉(zhuǎn)出方若有未結(jié)清事宜，應(yīng)通知其到有關(guān)部門辦理結(jié)清。

(4)招商部戶憑結(jié)清憑證辦理過戶手續(xù)，同時與轉(zhuǎn)入方簽訂《房屋租賃合同》及《市場商務(wù)

管理服務(wù)公約》，收取相關(guān)費用，并通知物業(yè)公司到現(xiàn)場與轉(zhuǎn)入方簽定《萬商白馬管理公約》。

(5)無論是否辦理，招商部均應(yīng)將辦理或不予辦理的情況填入《店面轉(zhuǎn)租(售)申請表》中

“辦理情況”欄內(nèi)存檔(至少保存一年)。

3、下列情況下，暫停辦理轉(zhuǎn)租(售)手續(xù)

(1)租賃合同到期前二個月內(nèi)，停止辦理轉(zhuǎn)租手續(xù)。

(2)公司確定的銷售日期前三個月內(nèi)，停止辦理相關(guān)店面的轉(zhuǎn)租手續(xù)。

（3）公司對市場進行重大調(diào)整期間，停止辦理相關(guān)店面的轉(zhuǎn)租（售）手續(xù)。

十二、商戶投訴

1、商戶投訴：商戶投訴是指本市場商戶因?qū)Ρ竟竞兔兰盐飿I(yè)管理公司及其員工不滿而向本

公司和美佳物業(yè)公司的投訴。

1.戶投訴實行樓層管理員負責(zé)制，即樓層管理員是對商戶投訴（包括直接受理和投訴、服務(wù)

熱線電話受理的投訴）進行一站式處理與服務(wù)的責(zé)任人。首問負責(zé)制是對樓層管理員負責(zé)制的補

充，即首問人是對商戶投訴進行一站式處理與服務(wù)的主要責(zé)任人，樓層管理員是首問負責(zé)制的笫

一協(xié)助人。

2.商戶投訴由樓層管理員進行統(tǒng)一登記（填寫《商戶投訴登記表》）并至少保存一年，每季度

對商戶投訴匯總一次（填寫《商戶投訴匯總表》），并送商業(yè)城公司招商部一份，自留一份?！渡虘?/p>

投訴匯總表》至少保存兩年。招商部應(yīng)在每年十二月完成一份商戶當(dāng)年投訴情況綜合分析報告，

分別報送本公司總經(jīng)理和物業(yè)公司總經(jīng)理。

3.樓層管理員和首問人受理投訴后，應(yīng)首先進行調(diào)查，核實有關(guān)情況，屬權(quán)限內(nèi)的，在48小

時內(nèi)解決并將結(jié)果回復(fù)商戶；超越權(quán)限的，應(yīng)在24小時內(nèi)送有權(quán)部門處理并督辦，72小時內(nèi)將結(jié)

果回復(fù)商戶。同時將結(jié)果記錄在《商戶投訴登記表》中的“處理結(jié)果”欄內(nèi)。首問人在受理和處

理投訴過程中，應(yīng)隨時將有關(guān)情況向樓層管理員通報，以便其填寫《商戶投訴登記表》。

4.投訴情況不實的，責(zé)任人應(yīng)向商戶作耐心解釋；對投訴情況屬實但公司不能或一時無法解

決的，責(zé)任人應(yīng)向商戶說明原因并表示歉意。在任何情況下，都不得對商戶的投訴不予理睬或進

行指責(zé)。

5.公司任何人都不得拒絕或推諉樓層管理員和首問人送交的要求處理的投訴事項，否則，當(dāng)

事人及其所在部門經(jīng)理承擔(dān)連帶責(zé)任。

6.招商部經(jīng)理和督導(dǎo)員可以隨時查閱商戶投訴登記資料，并督促檢查投訴處理工作。

7.為方便商戶投訴，公司分別設(shè)服務(wù)熱線、投訴電話和總經(jīng)理電話。

十三、巡察與督導(dǎo)

1.聯(lián)合巡察：每月第一周進行。由商業(yè)城公司和物業(yè)公司有關(guān)部門共同進行，商業(yè)城公司組

織。巡察結(jié)果列出問題清單，有關(guān)方應(yīng)在二日內(nèi)提出整改方案，在此基礎(chǔ)上形成《巡察紀要》，整

改結(jié)果由商業(yè)城驗收并形成《驗收報告》。《巡察紀要》和《驗收報告》一式兩份，雙方簽字，各

自存檔。

2.每周例行巡察：每周一由招商部進行。巡察結(jié)果填寫《每周巡察報告單》?！睹恐苎膊靾蟾?/p>

單》應(yīng)載明巡察H期、巡察人、簽發(fā)人、存在問題、整改建議、整改結(jié)果、物業(yè)公司簽收問執(zhí)等

內(nèi)容。報告單由招商部經(jīng)理簽發(fā)，主送物業(yè)公司（簽收回執(zhí)收回），抄送行政人事部，招商部自留

一份。整改結(jié)果由招商部驗收后，填寫在報告單“整改結(jié)戾”欄中，連同簽收回執(zhí)一并存檔（至

少保留半年）。

3.每日例行巡察：由樓層管理員每日進行一次，并填寫《每日巡察報告單》，報告單應(yīng)載明

巡察日期、巡察內(nèi)容、存在叵題，是否解決或解決建議。報告單一式兩份，由樓層管理員簽名后，

于次日上午九時前送招商部一份（一般用電子文件）。

4.隨機巡察：每周不少于一次，由招商部進行。一般為重點部位或顧客敏感點的抽查，每次

巡察前應(yīng)確定具體內(nèi)容，每周的巡察內(nèi)容可以變動。若發(fā)現(xiàn)問題，用電子郵件向物業(yè)公司提醒，

并列入下周例行巡察內(nèi)容。

5.若發(fā)現(xiàn)從事物業(yè)管理的人員有貪污受賄、敲詐勒索、玩忽職守、違法亂紀行為及其它嚴重

不適工作需要的情況，應(yīng)書面（加蓋行政人事部章）要求物業(yè)公司進行調(diào)杳處理，或提出調(diào)離崗

位、處罰、直至辭退的建議，并將處理結(jié)果記錄在案。

第二章品牌管理

第一條、宗旨和原則

一、為了進一步提升萬商白馬服裝交易中心市場（以下簡稱市場）的品牌價值，

吸引和保護市場內(nèi)的優(yōu)良品牌，培育具有良好潛質(zhì)的品牌，杜絕品牌侵權(quán)和假冒偽劣

商品，特制定本辦法。

二、品牌管理遵循依法治理、動態(tài)監(jiān)控、分類管理、合理使用、扶優(yōu)祛劣的原則。

第二條、品牌的定義

一、本辦法所稱品牌是指下列情況之一的商品和服務(wù)的注冊商標：

1、經(jīng)法定機關(guān)注冊的''萬商白馬服裝交易中心市場”和與其相關(guān)的文字、圖案、符號或其組

合：

2、服裝經(jīng)營企業(yè)或商戶自己創(chuàng)意或購買并使用于所經(jīng)營的服裝商品的、經(jīng)法定機關(guān)注冊的品

牌：

3、服裝經(jīng)營企業(yè)或商戶通過授權(quán)、委托、合作、租賃等合法方式經(jīng)營他人合法所有的品牌服

裝，或通過上述方式將他人合法所有的品牌使用于自己所經(jīng)營的服裝商品。

二、品牌的分類

一）、根據(jù)本市場品牌管理的需要，本辦法所稱品牌作如下分類：

1、市場品牌和服裝商品品牌。市場品牌即與“萬商白馬服裝交易中心市場”有關(guān)的商標；服

裝商品品牌即服裝商品的商標。

2、商戶自有品牌和非自有品牌。商戶自有品牌即第三條第2項所指的品牌；非自有品牌即第

三條第3項所指的品牌。

3、本地品牌、外地品牌和境外品牌。本地品牌即武漢市注冊的品牌；外地品牌即在武漢市以

外的大陸注冊的品牌；境外品牌即在臺、港、澳和外國注冊的品牌。

4、知名品牌、主流品牌和新興品牌。知名品牌即被權(quán)威機構(gòu)或權(quán)威媒體評選、認定的在全國

有較高知名度和影響力的品牌；主流品牌即在全國或區(qū)域有場有一定知名度和較高市場占有率、

質(zhì)量和信譽可靠、經(jīng)營粒定的品牌；新興品牌即知名度和方場占有率有待提高、但質(zhì)量可靠、銷

售業(yè)績穩(wěn)定增長的品牌。

二）、本市場服裝商品品睥的市場定位是：商戶自有和非自有的、以大陸品牌為主體其它為補

充的市場主流品牌。

第三條、品牌的甄別

一、品牌甄別的主要標準：

1、經(jīng)營者所經(jīng)營的品牌是合法、有效的；

2、經(jīng)營者對所經(jīng)營的品睥擁有合法的所有權(quán)或使用權(quán)：

3、符合本市場的定位.

二、品牌甄別的主要內(nèi)容：

一）、必備內(nèi)容（一票否決）

1、服裝經(jīng)營者和（或）商標所有者的營'也執(zhí)照（審查原件、保留復(fù)印件）；

2、商標注冊資料（審查原件、保留復(fù)印件）；

3、經(jīng)營非自有品牌的，提供有關(guān)擁有合法經(jīng)營權(quán)的文件，如：授權(quán)委托書、品牌加盟、代理、

合作、租賃協(xié)議等（審查原件、保留復(fù)印件）；

4、商品標識的完整性。如：商品名稱、制造單位名稱和地址；產(chǎn)品型號和規(guī)格；采用原料的

成分含量；產(chǎn)品特性和特殊功能；洗滌方法；穿用和貯藏條件的注意事項；產(chǎn)品質(zhì)量等級等（進

口商品必須標明國內(nèi)代理商全稱及地址）、質(zhì)量合格（有合格證或商品質(zhì)檢報告）；

5、所審查品牌與實際經(jīng)營品牌的一致性；

6、有無質(zhì)量、信譽上的不良記錄。

二）、參考內(nèi)容（同等優(yōu)先）

I、供貨商生產(chǎn)能力。如工廠規(guī)模、加工設(shè)備、現(xiàn)有生產(chǎn)量等（權(quán)重20%）；

2、經(jīng)銷商經(jīng)營能力。如渠道建設(shè)情況、銷售量（權(quán)重50%）；

3、近三年品牌宣傳投放量（權(quán)重20%）；

4、品牌經(jīng)營、推廣的中長期規(guī)劃（權(quán)重10%）。

第四條、品牌的使用

一、“萬商白馬”品牌屬萬商白馬服裝交易中心所有，未經(jīng)市場開辦者許可，市場商戶不得在

其商號、分支機構(gòu)、加盟經(jīng)銷商、所經(jīng)營商品等上使用“萬商白馬”和與其相近似的文字、圖案

及其組合；

二、市場商戶不得使用天經(jīng)合法注冊和授權(quán)的品牌?，不得經(jīng)營與在本市場審查備案不一致的

品牌，禁止品牌侵權(quán)和經(jīng)營假冒品牌；

第五條、品牌管理

一、品牌審杳

一）、租賃（續(xù)租）中的品牌審查

1、簽訂租賃和續(xù)租合同時，按本辦法第四章的規(guī)定進行品牌審杳登記，凡符合第六條和第七

條之第一項的，具備簽約（續(xù)租）資格；不具備的，不得簽約（續(xù)簽）；

2、當(dāng)商鋪供不應(yīng)求時，按第七條之第二項的規(guī)定對具備簽約資格的品牌進行審查，按得分而

低順序錄??；

3、投資者購買商鋪后出租的，對租戶的審查適用本條規(guī)定。

二）、銷售中的品牌審查

I、購買者自己經(jīng)營的，對其品牌的審查適用本章第十條的規(guī)定；

2、投資者購買后出租的，應(yīng)書面承諾接受本辦法約束，并授權(quán)本公司依照本章第十條對其租

戶進行品牌審查。承諾書和授權(quán)委托書在簽約時由投資人親筆簽名后存于本公司；

三）、品牌審查的一般方法

I、登記：由樓層管理員對客戶提交的品牌資料進行登汜，填寫《品牌登記表》；

2、審查：由企劃部對登記資料進行審查，并提出基礎(chǔ)意見（列出審查通過后的〈品牌清單〉）；

3、核準：由分管企劃部的副總簽署核準意見；

4、轉(zhuǎn)達：企劃部將核準后的〈品牌清單〉轉(zhuǎn)達招商部：同時報總經(jīng)辦成員備案；

5、歸檔：由企劃部將〈品牌清單〉連同《品牌登記表》和客戶提交的品牌資料一并舊檔。

四）、品牌審查的特殊方法

I、品牌調(diào)查：當(dāng)不能確定擬錄取客戶所提交品牌資料的真實性與合法性而又不愿放棄該品牌

時，可采取向有關(guān)單位求證、權(quán)威機構(gòu)、媒體、出版物及互聯(lián)網(wǎng)查詢及親自走訪等方法進行品牌

調(diào)查：

2、品牌鑒定：當(dāng)市場商戶發(fā)生品牌侵權(quán)或品牌糾紛而難辨真?zhèn)尾⒖赡芪：Ρ竟韭曌u和利益

時，可采取提請專門機構(gòu)或?qū)＜疫M行鑒定。

二、品牌督察

一）、日常督察：本辦法執(zhí)行情況納入招商部每周巡查內(nèi)容，并記入每周巡查報告。并分別情

作如下處理：

1、發(fā)現(xiàn)商戶所經(jīng)營品牌與其經(jīng)本公司審查的品牌不一致時，應(yīng)當(dāng)即提醒商戶按本辦法的有關(guān)

程序向本公司重新送審。送審期間不影響商戶經(jīng)營。經(jīng)三次提醒仍拒絕送審的，按本辦法第十三

條的規(guī)定處理，并作好記載；

2、發(fā)現(xiàn)商標侵權(quán)和假冒品牌時，應(yīng)首先口頭責(zé)令立即停止銷售，口頭責(zé)令無效的，書面警告。

仍拒不糾正的，按本辦法第十三條的規(guī)定處理，并作好記載。

二）、專項督察

I、企劃部每半年對本辦法的執(zhí)行情況進行一次專項檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題參照“日常督

察”的規(guī)定處理；同時對招商部的日常督察情況進行檢查，進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

2、企劃部在專項督察的基礎(chǔ)上，每年向公司提交一份《市場品牌分析報告》，該報告應(yīng)包括

下列內(nèi)容：市場本年度品牌異動情況及其趨勢、本辦法執(zhí)行情況及評估、工作建議等。

三、品牌激勵

一）、每年進行一次“最受歡迎品牌”的評選（二十個左右）。入選品牌可享受如下優(yōu)惠待遇：

1、授牌

2、同等條件下優(yōu)先提供配套倉庫（限于自用）；

3、送一年期戶內(nèi)廣告位一個（限于自用）；

4、以優(yōu)惠價格提供一年期戶外廣告位一個（限于自用）；

5、以優(yōu)惠價格提供一年期地下停車位一個（限于自用）；

6、在市場對外廣告或形象宣傳中優(yōu)先推介；

7、免費提供卜二次市場內(nèi)廣播電視廣告或形象宣傳（一年內(nèi)使用）；

8、在公司走訪下游市場時，免費代送宣傳資料。

二）、每年進行一次“上榜品牌”的評選（一百個左右）。上榜品牌可享受如下待遇：

1、張榜公布（保留一年）；

2、參與剩余倉庫的競租抽簽；

3、以半價提供一年期戶內(nèi)廣告位一個（限于自用）；

4、參與剩余戶外廣告位競標（限于自用）；

5、免費提供十二次市場內(nèi)廣播電視廣告或形象宣傳（一年內(nèi)使用）；

6、在市場對外廣告或形象宣傳中隨機抽簽推介；

7、在公司走訪下游市場時代送宣傳資料（按郵資標準收費）。

三）、有下列情況之一的，不得參與上述評選，已入選的，予以摘牌：

1、提供虛假的品牌資料或進行虛假品牌宣傳；

2、拒繳當(dāng)年廣告宣傳費；

3、違反本辦法第八條之規(guī)定；

4、因觸犯本辦法第九條而被本公司處理，從處理之口起三個月內(nèi)；被執(zhí)法機關(guān)處理，從處理

之日起半年內(nèi)；

5、惡意破壞市場或本公司聲譽；

6、嚴重違反《市場管理公約》和《租賃合同》及其它市場管理制度；

7、其它違法經(jīng)營。

四）、品牌評選由企劃部擬定具體評選辦法并組織實施.招商部配合實施。

四、違章處理

一）、商戶有下列違章情況之一的，給予書面警告：

1、提供虛假品牌資料或進行虛假品牌宣傳，經(jīng)兩次口頭提醒后仍不糾正的；

2、所經(jīng)營的品牌與登記品牌不一致，經(jīng)三次提醒仍拒絕送審的；

3、商標侵權(quán)或假冒品牌，經(jīng)口頭責(zé)令糾正無效的；

4、拒不繳納年度廣告宣傳費的；

5、惡意破壞市場或本公司聲譽的；

6、因違反有關(guān)法律法規(guī)而侵害了下游顧客和消費者權(quán)益，經(jīng)提醒后拒不糾正的；

7、其它違法經(jīng)營經(jīng)口頭提醒后仍拒不糾正的。

二）、商戶有下列情況之一的，不得向其提供戶內(nèi)外廣告位、市場廣播電視宣傳、對外推介、

代送宣傳品、倉儲、室內(nèi)固定停車位、利用公共區(qū)域促銷、轉(zhuǎn)租過戶等服務(wù)和權(quán)益：

1、經(jīng)書面警告后仍拒不糾正的；

2、受到執(zhí)法部門查處的；

3、因商標侵權(quán)或假冒品牌及其它違法經(jīng)營被媒體點名暴光的。

三）、租戶有下列違章情況之一-的，經(jīng)總經(jīng)理批準，不予續(xù)租，已簽訂租賃合同的，終止合同，

并由違章商戶承擔(dān)違約責(zé)任：

1、經(jīng)三次書面警告仍拒不糾正的；

2、一年內(nèi)受到執(zhí)法部門兩次查處或累計三次查處的；

3、因商標侵權(quán)或假冒品牌及其它違法經(jīng)營一年內(nèi)被媒提兩次暴光或累計三次暴光的.

四）、商戶有下列違章情況之一的，提交有關(guān)執(zhí)法部門處理：

1、因商標侵權(quán)或假冒品牌及其它違法經(jīng)營而引起糾紛的；

2、非本公司租戶商標侵權(quán)或假冒品牌及其它違法經(jīng)營，經(jīng)三次書面警告后仍不糾正的；

3、因商標侵權(quán)或假冒品牌及其它違法經(jīng)營給市場或本公司造成較大不良影響或損失的；

五、其它

一）本辦法應(yīng)在與客戶簽訂銷售、租賃合同時向客戶出示；

二）本辦法列為銷售、租賃合同的附件，由簽約雙方與合同同時簽字；

三）企劃部是市場品牌管理的責(zé)任部門，招商部是協(xié)助部門。

第三章商務(wù)咨詢服務(wù)

一、商務(wù)咨詢服務(wù)的范圍

1、商務(wù)咨詢服務(wù)是指本公司及其市場管理與服務(wù)員工為本市場商戶及消費者、下游市場及其

商戶所提供的有關(guān)商務(wù)活動的信息、知識的咨詢服務(wù).

2、服務(wù)內(nèi)容與范圍

(1)工商稅務(wù)、法規(guī)政策咨詢服務(wù)

⑵市場動態(tài)、行業(yè)趨勢咨詢服務(wù)

⑶商品導(dǎo)購、品牌介紹咨詢服務(wù)

(4)物業(yè)管理、商務(wù)氣象咨詢服務(wù)

二、商務(wù)咨詢服務(wù)的方式

1.首問負責(zé)制。即由首問人對顧客的咨詢請求提供一站式服務(wù)。首問人受理咨詢后，凡能當(dāng)

即準確回答的，應(yīng)當(dāng)即作答；不能當(dāng)即準確回答的，應(yīng)將咨詢問題記錄下來（該項咨詢完成后將

記錄送交企劃部），24小時內(nèi)交有關(guān)責(zé)任部門，責(zé)任部門應(yīng)在受理后48小時內(nèi)，根據(jù)實際情況分

別采取約請面談、書面答復(fù)、通過廣播電視播放等方式回答。

2.業(yè)務(wù)責(zé)任制。凡首問人不能解答的問題，應(yīng)提交給相關(guān)部門，相關(guān)部門應(yīng)無條件在48小時

內(nèi)解答（書面、約談或播放）。相關(guān)部門的職責(zé)如下：

行政人事部一一工商及相關(guān)法律法規(guī)政策，民事及合同法律法規(guī)；

財務(wù)部一一稅務(wù)及相關(guān)法律法規(guī)政策；

企劃部一一市場動態(tài)、行業(yè)趨勢、品牌.；

樓層管理員一一商品導(dǎo)購、商務(wù)氣象；涉及物業(yè)管理的，應(yīng)提交物業(yè)公司。

3.咨詢熱線。本公司868服務(wù)熱線同時也擔(dān)負咨詢熱線的職能。接線員受理顧客咨詢后，應(yīng)

按首問負責(zé)制的規(guī)定操作。

4.內(nèi)部廣播電視。對于顧客所咨詢的共性問題和顧客廣泛關(guān)注的問題，一般應(yīng)通過內(nèi)部廣播

電視進行解答。

5.電子資訊平臺。公司將在適當(dāng)時候逐步引入電子資訊系統(tǒng)，為顧客提供雙向互動的商務(wù)咨

詢服務(wù)。6.企劃部是本公司商務(wù)咨詢服務(wù)的綜合管理部門，負責(zé)商務(wù)咨詢服務(wù)的計劃、登記、

指導(dǎo)工作。

商務(wù)咨詢服務(wù)為免費服務(wù)項目。

第四章商務(wù)糾紛處理

一、定義：本章所稱的商務(wù)糾紛是指本公司與本市場商戶、下游市場及其商戶、消費者、經(jīng)

濟合同的相對方、策略聯(lián)盟和合作伙伴之間因交易行為而產(chǎn)生的不能當(dāng)即解決的糾紛。

二、商務(wù)糾紛的分類：

1、簡單商務(wù)糾紛，即情節(jié)簡單、分歧不大、可由樓層管理員和招商部自行解決的糾紛；

2、復(fù)雜商務(wù)糾紛，即情節(jié)較復(fù)雜、分歧較大、樓層管理員不能解決，或可能引起訴訟的糾紛。

三、原則：客觀冷靜、審時度勢、注重證據(jù)、專人應(yīng)對、力求和解、復(fù)雜糾紛律師參與。

四、簡單糾紛的處理

1、發(fā)生簡單商務(wù)糾紛時，由招商部牽頭（一般招商部經(jīng)理應(yīng)親自處理），相關(guān)樓層管理員參

與（必要時可邀請物業(yè)公司和商業(yè)城有關(guān)部門參與）。

2、處理前，應(yīng)有處理方案，必要時，應(yīng)與行政人事部溝通和向律師咨詢。

3、處理完后，招商部應(yīng)將案情和處理結(jié)果填入《商務(wù)糾紛結(jié)案報告》，一份送行政人事部，

自留一份存檔（至少保留一年）。

4、埋未果或案情已轉(zhuǎn)化為復(fù)雜糾紛，應(yīng)及時向行政人事部移交。

五、復(fù)雜糾紛的處理

1、發(fā)生復(fù)雜糾紛時，糾紛當(dāng)事部門應(yīng)立即向總經(jīng)理報告或向分管副總經(jīng)理及行政人事部通報。

2、總經(jīng)理接到報告后，根據(jù)案情和權(quán)責(zé)劃分，決定是否向集團領(lǐng)導(dǎo)報告。

凡屬本公司有權(quán)處理和集團授權(quán)公司處理的糾紛，均曰分管副總經(jīng)理牽頭、有關(guān)部門參與處

理.

3、分管副總經(jīng)理應(yīng)會同有關(guān)部門盡快進行調(diào)查，核實情況，征詢律師意見、提出處理方案。

該處理方案按照權(quán)責(zé)劃分，報總經(jīng)理或集團領(lǐng)導(dǎo)批準后實施。

4、若進入訴訟程序，按集團有關(guān)法律訴訟的流程辦理。

5、糾紛處理完畢后兩周內(nèi)，由牽頭人將案情和處理結(jié)果填入《商務(wù)糾紛結(jié)案報告》，并將該

報告和有關(guān)案卷交行政人事部歸檔。

六、歸口管理：行政人事部是商務(wù)糾紛的歸口管理部門，履行以下職責(zé)：

1、總結(jié)商務(wù)糾紛及其處理的經(jīng)驗教訓(xùn)（每年提交一份綜合分析報告）；

2、協(xié)調(diào)相關(guān)部門參與糾紛處理；

3、管理商務(wù)糾紛案卷資料；

第五章促銷活動

一、促銷活動計劃與方案

1.企劃部應(yīng)于每年二月底前擬定次年（集團會計年度）本市場促銷計劃。年度促銷計劃應(yīng)包

括促銷的必要性、活動時間、規(guī)模、范圍、預(yù)期目的、概算及其籌措辦法等內(nèi)容。年度促銷計劃

應(yīng)納入年度經(jīng)營工作計劃。

2.促銷活動舉辦前一個月，企劃部應(yīng)擬定完整的活動方案?；顒臃桨笐?yīng)包括活動時間、地點、

規(guī)模、范圍、預(yù)算及其籌措辦法、組織工作、商戶溝通、應(yīng)急預(yù)案、相關(guān)配合聯(lián)動工作（如廣告

宣傳、物業(yè)公司配合）等內(nèi)容。該方案經(jīng)總經(jīng)理批準后施行。

一、促銷活動的組織

I、促銷活動一般由企劃部組織實施，分管副總經(jīng)理是活動的總負責(zé)人。招商部、行政人事部

協(xié)助并提請物業(yè)公司配合。

2、對大型或復(fù)雜的促銷活動，可由分管企劃部的副總經(jīng)理牽頭組成專項小組實施。必要時，

經(jīng)總經(jīng)理批準，可將部分或全部組織工作外包給專業(yè)公司。

二、重點事項與關(guān)鍵節(jié)點

I、凡涉及商戶參與或商戶出錢的促銷活動，都應(yīng)事前與商戶廣泛溝通；涉及政府機關(guān)，應(yīng)事

前與其溝通，爭取政府支持和相關(guān)費用減免；涉及物業(yè)公司，應(yīng)事前與其溝通，爭取配合。

2、促銷活動應(yīng)當(dāng)與公關(guān)工作和品牌推廣有機結(jié)合，相互聯(lián)動，爭取效益最大化。

3、應(yīng)當(dāng)與物業(yè)公司共同制訂應(yīng)急預(yù)案，尤其公共安全事故處理預(yù)案，必要時，購買相關(guān)保險。

4、注意避免商譽及其它知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)。

5、組織工作應(yīng)由“一個頭”統(tǒng)一指揮，具體工作責(zé)任到人。

6、工作外包時，應(yīng)簽訂合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。

7、每次促銷活動結(jié)束后一個月內(nèi)，都應(yīng)進行專項調(diào)查與評估。

第六章客戶關(guān)系管理

一、客戶資料的收集建檔

1、客戶資料的內(nèi)容：

（1）基本資料：客戶姓名、性別、身份證號、籍貫、所在樓層、房號、面積、聯(lián)系方式。

（2）商務(wù)資料：客戶商號、性質(zhì)、背景及重要社會關(guān)系、營業(yè)執(zhí)照及注冊地、注冊資本、總

部還是分部、經(jīng)營范圍、經(jīng)營品牌、經(jīng)營方式、服裝類別、進貨渠道、銷售渠道及目標顧客、營

業(yè)額及其分布情況、盈利及稅收、在本市及國內(nèi)其它地方是否開店、在本市有無進一步發(fā)展計劃、

對我公司的認同度等。

2、客戶資料的收集

（1）固定調(diào)查：由公司設(shè)計固定表格（表格的具體內(nèi)容每年修訂一次），在與商戶簽訂銷售、

租賃合同或辦理轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租手續(xù)時交客戶填寫后，由招商部專人長期保存。同時，招商部根據(jù)客

戶填寫的固定表格內(nèi)容，編制《客戶基本情況一覽表》（每年更新一次）一式三份，一份報送總經(jīng)

理，一份交行政人事部存檔，自留一份備用（可用電子文件）。

（2）問卷調(diào)查：根據(jù)具體調(diào)查目的（一般為廣泛內(nèi)容），由企劃部設(shè)計問卷，招商部實施。

調(diào)查對象為樓內(nèi)商戶，一般每年進行一次。收回問卷由招商部專人保存（至少保存兩年）。同時，

招商部根據(jù)收回問卷內(nèi)容，匯編《客戶問卷調(diào)查情況一覽表》一式四份，分別報送總經(jīng)理、企劃

部、行政人事部，自留一份備用（可用電子文件）。

（3）專項調(diào)查：根據(jù)特定的調(diào)查目的，由企劃部設(shè)計調(diào)查方案，企劃部牽頭、招商部配合實

施（特別重要的專項調(diào)查也可委托專業(yè)公司進行）。調(diào)查對象為樓內(nèi)商戶，一般每年進行一次。調(diào)

查結(jié)果由企劃部編制《專項調(diào)查報告》。原件由企劃部專人長期保存，復(fù)印件分別報送總經(jīng)理、行

政人事部、招商部（可用電子文件）。

（4）客戶巡訪：由招商部、企劃部分別實施。每年客戶巡訪數(shù)量，招商部不低于樓內(nèi)客戶總

數(shù)的二分之一，企劃部不低于五分之一。巡訪情應(yīng)逐一登訂，每半年應(yīng)分別編制一份《客戶巡訪

報告》，原件各自專人保存（至少保存二年），分別報送一分對方及總經(jīng)理、行政人事部（可用電

子文件）。

3、客戶資料的管理

（1）客戶資料屬公司商業(yè)秘密，實行專人管理、專人銷毀、概不外借。

（2）客戶資料管理人員應(yīng)將資料柜上鎖，禁止將客戶資料帶出辦公室或離開時放在資料柜以外

的地方。

（3）未經(jīng)總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準，任何人不得復(fù)印、考貝客戶資料

（4）公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理和部門經(jīng)理及因工作需要并經(jīng)行政人事部經(jīng)理批準的其他員工可以

查閱客戶資料。

（5）遇相關(guān)人員調(diào)動時，由部門經(jīng)理與行政人事部共同進行專項監(jiān)交。

（6）客戶資料管理部門每年進行一次資料管理工作的自查清理，對需銷毀的客戶資料，提請行

政人事部集中銷毀。行政人事部每年應(yīng)對相關(guān)部門的客戶貨料管理情況進行一次抽查。

二、潛在客戶資訊調(diào)查

I、潛在客戶的定義：潛在客戶是指：A、本市場經(jīng)營客戶以外的、符合本市場經(jīng)營定位并有

相應(yīng)支付能力的服裝經(jīng)營者和物業(yè)投資人。B、符合本公司新項目所確定的目標顧客的基本特征的

經(jīng)營者和投資人。

a）在客戶資訊內(nèi)容：

（I）本資訊：客戶姓名、性別、籍貫、商號、性質(zhì)、經(jīng)營范圍、注冊資本及注冊地、當(dāng)前鋪

面經(jīng)營商品類別、經(jīng)營方式和品牌、所在區(qū)域及物業(yè)、經(jīng)營面積、聯(lián)系方式。

（2）深度資訊：客戶背景及重要社會關(guān)系、總部還是分部、資金實力、進貨渠道、銷售渠道

及目標顧客、營業(yè)規(guī)模及其分布情況、盈利及稅收、與現(xiàn)有業(yè)主和市（商）場管理者的關(guān)系、在

本市及國內(nèi)其它地方投資和開店情況及策略、在本市的進一步發(fā)展方向、策略及計劃、對我公司

的了解和認同程度、對本市場的評價及租（售）價格的接受程度等。

b）在客戶資訊調(diào)查的主要方式

（1）定向問卷調(diào)查；

（2）通過互聯(lián)網(wǎng)、媒體了解：

（3）請專業(yè)調(diào)查公司調(diào)查；

（4）通過相關(guān)政府機構(gòu)、行業(yè)組織了解；

（5）親自走訪；

（6）致電致函和接待來電來訪；

4、潛在客戶資訊調(diào)查的實施

（I）日常調(diào)杳：由責(zé)任部門指定專人負責(zé)，主要搜集潛在客戶的基本資訊，并建立《潛在客

戶基本資訊名錄》。該名錄每年更新一次；

（2）專項調(diào)查：主要調(diào)查潛在客戶的深度資訊。在公司進行重大營銷活動前，或者在進行新

項目的可行性研究、營銷策劃時，都應(yīng)根據(jù)需要進行潛在客戶的專項調(diào)查，并形成書面調(diào)查報告；

（3）《潛在客戶基本資訊名錄》和調(diào)查報告屬公司商業(yè)秘密，應(yīng)按照本手冊“客戶資料的收

集與管理”的有關(guān)規(guī)定進行管理；

（4）公司企劃部是潛在客戶資訊調(diào)查的責(zé)任部門，招商部是協(xié)助部門。

三、市場商戶巡訪

1.樓層管理員是市場商戶巡訪的主要實施人，每天巡訪商戶不少于一戶。巡訪的主要內(nèi)容為：

了解商戶經(jīng)營情況：對市場建設(shè)、商務(wù)管理服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議：就公司與商戶共

同關(guān)心的問題和事宜進行溝通；宣傳與市場及商戶的經(jīng)營活動有關(guān)的政策和法律法規(guī)；傳遞與市

場及商戶經(jīng)營有關(guān)的信息；通報公司對與市場及商戶有關(guān)的事宜所作的決定等。樓層管理員應(yīng)作

巡訪記錄，并于每月底前編制《客戶巡訪報告》一式兩份，送商業(yè)城公司招商部一份，自留一份

（至少保存一年）。

2.招商部、企劃部的商戶巡訪工作依照本手冊”客戶資料的收集與管理”中有關(guān)客戶巡訪的

規(guī)定進行。

3.公司每年應(yīng)組織一次對市場重要商戶的集體巡訪。

4.對因天災(zāi)人禍或突發(fā)事件而遭受重大經(jīng)營挫折的商戶，行政人事部和招商部應(yīng)共同、及時

進行巡訪慰問。

四、下游客戶巡訪

企劃部每年應(yīng)組織一到二次對省內(nèi)（含本市）外下游客戶的巡訪。巡訪的主要內(nèi)容是：了解

客戶經(jīng)營情況和當(dāng)?shù)厥袌鰻顩r；對本公司和本市場的意見、建議和要求；宣傳和介紹本市場的最

新情況及發(fā)展規(guī)劃；分發(fā)本公司和本市場商戶的宣傳品；尋找業(yè)務(wù)拓展及合作的機會等。每次巡

訪結(jié)束后三十天內(nèi)應(yīng)向公司提交《下游客戶巡訪報告》。

五、潛在客戶巡訪

I.在客戶的巡訪一般每年進行一此次，巡訪對象應(yīng)是對本公司及本市場的經(jīng)營和發(fā)展有有較

大意義的重要的潛在客戶。

2.招商部應(yīng)于每年第?季度與企劃部共同確定當(dāng)年潛在客戶巡訪對象并負責(zé)實施。巡訪的內(nèi)

容可以與下游客戶相同，也可根據(jù)具體對象情況和公司需要另行確定。巡訪結(jié)束后三十天內(nèi)應(yīng)向

公司提交《潛在客戶巡訪報告》。

六、客戶溝通

1、本手冊”公共關(guān)系指引”中關(guān)于“構(gòu)建公關(guān)平臺和管道”的規(guī)定是本公司與客戶溝通的主

要方式。

2、樓層管理員、招商員、招商主管及部門經(jīng)理主要負責(zé)日常溝通工作；總經(jīng)理、副總經(jīng)理

主要負責(zé)正式場合和重要客戶的溝通。

3.、客戶溝通應(yīng)當(dāng)列為客戶巡訪、大樓巡察工作的一項固定內(nèi)容，堅持經(jīng)?；⒂嘘P(guān)情況

記錄到《客戶巡訪報告》中。

4、在下列情況下，應(yīng)當(dāng)主動與客戶溝通：

（1）制訂大樓租、售營銷方案過程中，應(yīng)與現(xiàn)有客戶和潛在客戶進行溝通；

（2）在制訂新項目的投資報告和營銷報告過程中，應(yīng)與目標客戶進行溝通：

（3）策劃和組織市場促銷活動時，應(yīng)商戶進行溝通；

（4）因本大樓施工或公司的其它活動可能影響商戶經(jīng)營時?，應(yīng)與相關(guān)商戶進行溝通；

（5）本市場發(fā)生公共危機時，應(yīng)與相關(guān)客戶進行溝通；

（6）與商戶產(chǎn)生較大分歧與糾紛時，應(yīng)與相關(guān)商戶進行溝通；

（7）商戶對公司及市場產(chǎn)生較大不滿情緒時，應(yīng)與相關(guān)商戶進行溝通。

5、公司必須以一個聲音與客戶溝通，禁止違背公司原則或?qū)ι虘粽`導(dǎo)。

6、客戶溝通時應(yīng)注意保守公司秘密，維護公司形象，遵守本手冊”公共關(guān)系指引”的有關(guān)規(guī)

定。

七、客戶分析

1、客戶分析分為客戶綜合分析、客戶經(jīng)營情況分析、客戶需求分析、客戶動向分析、客戶敏

感點分析、客戶滿意（忠誠）度分析。

2、客戶分析一般應(yīng)分別或綜合采用典型案例解剖、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、綜合歸納、采樣調(diào)查、對比分

析等方法。

3、每年二月底以前，企劃部應(yīng)完成上年客戶綜合分析報告、客戶經(jīng)營情況分析報告和客戶需

求分析報告：招商部應(yīng)完成一份客戶滿意（忠誠）度分析投告、客戶動向分析報告和客戶敏感點

分析報告。

4、每月五日以前，企劃部應(yīng)完成上月市場到貨情況統(tǒng)計分析報告，招商部應(yīng)完成上月市場鋪

面換手情況統(tǒng)計分析報告。

5、在制訂市場租、售營銷方案時，應(yīng)設(shè)專章進行本市場商戶和潛在客戶進行綜合分析，或編

制專門的客戶綜合分析報告作為營銷方案的附件。

6、在進行新項目策劃時，應(yīng)有對目標顧客的綜合分析報告，作為項目策劃報告的附件。

7、客戶分析報告屬公司的商業(yè)秘密，按照本手冊”客戶資料的收集與管理”的規(guī)定管理。

八、競爭對手分析

I、競爭對手的界定：競爭對手是指本市的與本市場所經(jīng)營的商品及其市場定位和經(jīng)營方式相

同或相近的、具有較大規(guī)模的市場和賣場。

2、競爭手分析主要分為競爭對手綜合分析和競爭對手專項分析；分析方法可參照本手冊“客

戶分析”指引的方法。

3、企劃部每年應(yīng)完成一份主要競爭對手分析報告；在制訂本市場租、售營銷方案和進行新項

目策劃時，應(yīng)對主要競爭對手進行專項分析。

4、招商部負責(zé)建立主要競爭對手檔案并每年更新一次.檔案內(nèi)容參照本手冊”客戶資料的收

集與管理”中“客戶資料的內(nèi)容”和“潛在客戶資訊內(nèi)容”的規(guī)定，由招商部確定。

5、對競爭對手的客戶的分析，是對競爭對手分析的延伸和補充，應(yīng)納入競爭對手分析和建立

檔案的范疇。

6、競爭對手分析報告和檔案資料屬公司商業(yè)秘密，按照本手冊”客戶資料的收集與管理”的

規(guī)定管理。

九、客戶的分類管理

1、優(yōu)質(zhì)客戶的管理。優(yōu)質(zhì)客戶即公司的重要客戶，是指符合本市場經(jīng)營定位、經(jīng)營面積達到

肝、對我公司有較高認同的商戶。對該類客戶，按下列原則和方式管理：

1）建立包括基本資料、商務(wù)資料的完整客戶檔案，半年更新一次，并單獨存放管理。

2）是招商部經(jīng)理、企劃部經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)重點聯(lián)系與直接溝通和巡訪對象。一般每年至少巡訪

兩次。

3）提供優(yōu)先續(xù)租、靈活的付款方式、平價廣告位、室內(nèi)固定停車位、公共媒體廣告宣傳的傾斜、

公司宣傳資料中優(yōu)先刊登商務(wù)信息、優(yōu)先信息共享、協(xié)助拓展下游客戶、代辦資料信函發(fā)送、商

務(wù)促銷活動的策劃指導(dǎo)等一切可能的優(yōu)惠待遇（具體因時因事制宜）。

4）公司領(lǐng)導(dǎo)出席商戶的重大商務(wù)及促銷活動。

5）邀請商戶參加本公司的有關(guān)商務(wù)活動和聯(lián)誼活動。

2、普通客戶的管理。普通客戶是指符合本市場經(jīng)營定位、經(jīng)營面積在行以下的商戶。對

該類商戶，按下列原則和方式管理：

1）建立基本資料為主、商務(wù)資料為輔的客戶檔案，每年更新一次。

2）樓層管理員、招商員和招商主管FI常聯(lián)系、巡訪和溝通對象，并且招商部經(jīng)理每年親自巡

訪或溝通

不少于其中的五分之一。

3）提供靈活的付款方式、廣告位、室內(nèi)非固定停車位、公司宣傳資料中刊登商務(wù)信息、信息

共享、協(xié)

助拓展下游客戶、代辦資料信函發(fā)送、商務(wù)促銷活動的指導(dǎo)等待遇（具體因時因事制宜）。

4）招商部、企劃部應(yīng)邀出席商戶重大商務(wù)及促銷活動。

邀請部分代表參加本公司重大商務(wù)和促銷活動。

3、非目標客戶的管理。非目標客戶是指不符合本市場經(jīng)營定位，或不認同本公司的商戶。

對該類商戶，按下列原則和方式管理：

I）建立基本資料客戶檔案，每年更新一次。

2）樓層管理員、招商員日常聯(lián)系、巡訪和溝通對象。

3）原則上不續(xù)租，也不提供優(yōu)質(zhì)客戶、普通客戶享有的優(yōu)惠待遇。

4、對客戶實行動態(tài)的分類管理。每年由招商部進行一次重新定位和歸類。

十、顧客投訴及處理

1、顧客投訴的定義：顧客投訴是指本市場的下游客戶刃終端顧客因與本市場商戶發(fā)生交易糾

紛而向市場管理方的投訴行為。

2、顧客投訴實行樓層管理員負責(zé)制，即樓層管理員是對顧客投訴（包括直接受理和投訴、服

務(wù)熱線電話受理的投訴）進行一站式處理與服務(wù)的責(zé)任人。首問負責(zé)制是對樓層管理員負貨制的

補充，即首問人是對顧客投樂進行一站式處理與服務(wù)的主要責(zé)任人，樓層管理員是首問負責(zé)制的

第一協(xié)助人。

3、顧客投訴由樓層管理員進行統(tǒng)一登記（填寫《顧客投訴登記表》）并至少保存一色，每季

度對顧客投訴匯總一次（填寫《顧客投訴匯總表》），并送商業(yè)城公司招商部一份，自留一份?！额?/p>

客投訴匯總表》至少保存兩年。招商部應(yīng)在每年十二月完成一份顧客當(dāng)年投訴情況綜合分析報告。

4、樓層管理員和首問人受理投訴后，應(yīng)首先進行調(diào)行，核實有關(guān)情況，詢問當(dāng)事人牯否愿意

在其主持下進行調(diào)解解決。愿意調(diào)解的，在48小時內(nèi)或雙方一致要求的時間內(nèi)解決，并將結(jié)果記

入《顧客投登記表》中“處理結(jié)果”欄內(nèi)；不愿意調(diào)解的或調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)即告訴顧客有向有

關(guān)部門投訴的權(quán)利。在調(diào)解中，應(yīng)始終保持中立，不得偏袒任何一方。

5、在有關(guān)部門受理投訴后進行處理時，應(yīng)予以積極配合，但只應(yīng)提供客觀情況，不宜發(fā)表主

觀意見。

6、對投訴情況不實的，責(zé)任人應(yīng)向顧客作耐心解釋，在任何情況下，都不得對顧客的投訴不

予理睬、相互推諉或進行指責(zé)。

7、對于顧客所投訴的內(nèi)容屬重大或疑難問題，責(zé)任人無法判斷或解決的，應(yīng)即時向其直接領(lǐng)

導(dǎo)報告。直接領(lǐng)導(dǎo)接到報告后，應(yīng)按上述“2”、“3”的規(guī)定處理，不得拒絕或推諉樓層管理員和

首問人送交的要求處理的投訴事項。

8、對涉及物業(yè)公司的顧客投訴，應(yīng)及時向物業(yè)公司轉(zhuǎn)去并作登記。

9、招商部經(jīng)理和督導(dǎo)員可以隨時查閱顧客投訴登記資料，并督促檢查投訴處理工作。

10、為方便顧客投訴，公司分別設(shè)服務(wù)熱線、投訴電話和總經(jīng)理電話。

十一、商務(wù)談判指引

1、對方主體資格情況分析：

1）對方是否具備與我方進行某種特定交易或合作所必須的經(jīng)營范圍、許可證和相關(guān)資質(zhì)；

2）對方對?于雙方談判或準備簽約的標的物是否擁有所有權(quán)和（或）經(jīng)營權(quán)、處分權(quán)；

3）有無證據(jù)證明對方具有（或不具有）履行合同的信譽和經(jīng)濟能力；

4）對方的談判人，簽約人是否具備法定代表人或委托代理人的身份，談判或簽約的內(nèi)容是否

超出了對方談判人、簽約人的法定委托或授權(quán)委托的范圍。

2、對有關(guān)法律問題的分析：

（1）雙方談判或準備簽約的標的物是否合法，有無權(quán)屬爭議，是否處在抵押、質(zhì)押、凍結(jié)、

查封、扣壓等狀態(tài)中；

（2）雙方的交易行為或合作行為本身，在法律上有無禁止性、限制性規(guī)定；

（3）雙方擬簽訂的協(xié)議是否須經(jīng)對方上級單位或政府有關(guān)主管部門的批準才能生效，交易的

完成是否必須履行法定的程序；

（4）雙方談判或擬簽約的具體條款和內(nèi)容，在法律上有無禁止性、限制性規(guī)定。是否具備有

關(guān)法律規(guī)定的完整性；

(5)假如合同簽訂后對方出現(xiàn)違約毀約行為，我方可以選擇的法律手段有那些。

3、交易風(fēng)險分析：

(1)根據(jù)雙方在談判中所處的地位及態(tài)勢，雙方各自的優(yōu)勢和劣勢是什么？雙方實際地位是

否平等；

(2)對方期望從交易或合作中得到什么利益，我方期望從交易或合作中得到什么利益，為此，

對方可能會付出什么，我方能夠付出什么；

(3)雙方對標的物及各自權(quán)利義務(wù)和違約責(zé)任的界定是否嚴謹、清晰、無歧義、無交叉、無

遺漏；

(4)在擬簽訂的合同中，哪些地方可能會成為將來爭議的焦點，哪些地方可能是將來索賠的

敏感點。對此，我方有無應(yīng)對措施；

(5)根據(jù)合同履行過程可能出現(xiàn)的內(nèi)外環(huán)境變化，在擬簽訂的合同中是采用包死價、還是開

口價對我方更為有利；

(6)在擬簽訂合同的履行過程中，可能會出現(xiàn)哪些重大風(fēng)險