公共關系危機處理模擬題姓名_________________________地址_______________________________學號______________________-------------------------------密-------------------------封----------------------------線--------------------------1.請首先在試卷的標封處填寫您的姓名，身份證號和地址名稱。2.請仔細閱讀各種題目，在規(guī)定的位置填寫您的答案。一、案例分析題1.企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)質量問題，消費者反映強烈，輿論壓力大，請描述如何制定應對策略。

（1）迅速成立危機應對小組，明確職責分工。

（2）全面收集相關信息，包括產(chǎn)品質量問題的具體情況和消費者的反饋。

（3）立即開展調查，確定問題原因，并向公眾通報初步調查結果。

（4）積極采取措施，盡快修復產(chǎn)品質量問題，保障消費者權益。

（5）通過官方渠道公開致歉，誠懇承認錯誤，承諾改進。

（6）加強與媒體的溝通，保證信息的透明度和一致性。

（7）開展客戶關懷活動，提供賠償或補償方案，緩解消費者不滿。

2.企業(yè)品牌形象受損，網(wǎng)絡出現(xiàn)負面信息，請制定危機公關方案。

（1）成立專門的危機應對小組，負責處理網(wǎng)絡負面信息。

（2）快速核實網(wǎng)絡負面信息的真實性，如有虛假信息，應予以澄清。

（3）在官方平臺發(fā)布聲明，表明企業(yè)立場和應對措施。

（4）利用社交媒體平臺與消費者進行互動，積極回應關切和質疑。

（5）開展正面宣傳，通過官方渠道發(fā)布企業(yè)正面新聞和活動。

（6）與知名媒體合作，進行輿論引導，提升企業(yè)形象。

（7）對內(nèi)部管理進行審查，防止類似事件再次發(fā)生。

3.企業(yè)發(fā)生安全，傷亡人數(shù)較多，社會各界廣泛關注，請闡述應對措施。

（1）立即啟動應急預案，組織救援和救治受傷人員。

（2）向上級部門和社會公眾通報基本情況，表達哀悼和慰問。

（3）積極配合相關部門的調查，全面配合原因的調查和信息公開。

（4）組織專家對原因進行深入分析，提出改進措施。

（5）向受害者及其家屬提供心理和物質上的支持和幫助。

（6）加強對企業(yè)的安全生產(chǎn)管理，防止類似的再次發(fā)生。

（7）通過媒體和社會渠道，向公眾傳達企業(yè)對安全工作的重視。

4.企業(yè)內(nèi)部員工違反公司規(guī)定，引發(fā)輿論質疑，請制定危機公關方案。

（1）立即展開內(nèi)部調查，確定員工違規(guī)行為的事實。

（2）在官方渠道發(fā)布調查結果，公開通報違規(guī)行為和處置決定。

（3）對違規(guī)員工進行嚴肅處理，向公眾傳達企業(yè)對違規(guī)行為的零容忍態(tài)度。

（4）加強對員工的培訓和監(jiān)督，提高員工的職業(yè)道德和法律意識。

（5）與媒體保持溝通，引導輿論對企業(yè)形象的正面評價。

（6）公開承諾加強內(nèi)部管理，防止類似事件的發(fā)生。

（7）通過公關活動，重塑企業(yè)形象，提升公眾信任度。

5.企業(yè)與部門發(fā)生沖突，引起社會關注，請闡述應對策略。

（1）評估沖突的原因和影響，制定應對策略。

（2）與部門進行溝通，尋求和解，避免沖突升級。

（3）公開說明沖突原因，表明企業(yè)立場和訴求。

（4）在官方渠道發(fā)布信息，保持與公眾的溝通，避免誤解和謠言。

（5）尋求第三方調解，以和平方式解決沖突。

（6）對沖突事件進行反思，優(yōu)化企業(yè)運營和管理。

（7）通過危機后的公關活動，提升企業(yè)社會形象和公眾好感度。

6.企業(yè)面臨競爭對手惡意誹謗，損害企業(yè)形象，請制定危機公關方案。

（1）迅速核實誹謗信息的真實性，如有虛假信息，應予以澄清。

（2）通過官方渠道發(fā)布聲明，強調企業(yè)真實情況和立場。

（3）收集證據(jù)，準備法律訴訟，維護企業(yè)合法權益。

（4）利用媒體資源，公開曝光惡意誹謗行為，揭露真相。

（5）加強對消費者的溝通，傳遞企業(yè)正面信息。

（6）與公眾建立信任，恢復企業(yè)良好形象。

（7）加強內(nèi)部監(jiān)督，防止類似事件再次發(fā)生。

7.企業(yè)新產(chǎn)品發(fā)布遭遇質疑，媒體和消費者對產(chǎn)品效果產(chǎn)生懷疑，請制定應對策略。

（1）成立專項小組，對產(chǎn)品效果進行重新評估和實驗。

（2）向媒體和消費者公布實驗結果，透明公開信息。

（3）對提出質疑的消費者給予關注和回復，積極解決問題。

（4）邀請第三方權威機構對產(chǎn)品進行檢測，提供公信力證明。

（5）開展媒體和消費者溝通活動，提升產(chǎn)品知名度和信任度。

（6）加強產(chǎn)品質量管理，保證產(chǎn)品效果，防止類似事件再次發(fā)生。

（7）通過正面宣傳，引導公眾關注企業(yè)其他產(chǎn)品和成功案例。

答案及解題思路：

答案：

1.制定應對策略時，應立即采取行動，保護消費者權益，并向公眾傳達企業(yè)的誠懇態(tài)度和改進措施。

2.制定危機公關方案時，應快速核實信息，公開聲明，并通過媒體和社交平臺積極互動，引導輿論。

3.應對安全時，應立即啟動應急預案，積極配合調查，并向公眾提供信息和援助。

4.制定危機公關方案時，應迅速調查并公開處理結果，強化內(nèi)部管理，重塑企業(yè)形象。

5.闡述應對策略時，應評估沖突，進行溝通，保持公開透明，并尋求和解。

6.制定危機公關方案時，應核實誹謗信息，采取法律行動，并積極恢復企業(yè)形象。

7.制定應對策略時，應重新評估產(chǎn)品效果，公開實驗結果，并加強產(chǎn)品質量管理。

解題思路：

分析危機的起因和影響，確定應對策略的關鍵點。

保證危機應對措施的及時性、透明度和一致性。

加強與公眾、媒體和合作伙伴的溝通，保證信息傳達的準確性和有效性。

制定長期的改進措施，防止類似危機的再次發(fā)生。

重點關注消費者的權益和利益，提供解決方案和補償措施。二、選擇題1.公共關系危機處理的五大步驟是：

（A）調查、預防、應對、評估、總結

（B）預防、調查、應對、評估、總結

（C）預防、應對、調查、評估、總結

（D）調查、應對、預防、評估、總結

2.企業(yè)危機公關的核心目標是：

（A）維護企業(yè)形象

（B）解決實際問題

（C）挽回經(jīng)濟損失

（D）穩(wěn)定市場份額

3.網(wǎng)絡輿情監(jiān)測的主要內(nèi)容包括：

（A）負面信息、正面信息、中性信息

（B）負面信息、正面信息、競爭對手信息

（C）負面信息、消費者反饋、行業(yè)動態(tài)

（D）正面信息、負面信息、行業(yè)動態(tài)

4.企業(yè)危機公關的主要手段有：

（A）媒體發(fā)布、網(wǎng)絡傳播、危機公關團隊、溝通、社會監(jiān)督

（B）媒體發(fā)布、危機公關團隊、溝通、社會監(jiān)督、消費者反饋

（C）網(wǎng)絡傳播、危機公關團隊、溝通、社會監(jiān)督、競爭對手分析

（D）媒體發(fā)布、網(wǎng)絡傳播、消費者反饋、溝通、競爭對手分析

5.企業(yè)危機公關的最佳時間是：

（A）危機發(fā)生之前

（B）危機發(fā)生后第一時間

（C）危機持續(xù)期間

（D）危機解決后

答案及解題思路：

1.答案：B

解題思路：根據(jù)公共關系危機處理的實際情況，預防工作在危機發(fā)生前進行，調查、應對、評估和總結在危機發(fā)生過程中或危機解決后進行，因此正確答案為B。

2.答案：A

解題思路：企業(yè)危機公關的核心目標是維護企業(yè)形象，因為企業(yè)形象是企業(yè)發(fā)展的基礎，一旦受損，將影響企業(yè)的長遠發(fā)展。

3.答案：A

解題思路：網(wǎng)絡輿情監(jiān)測的主要內(nèi)容包括負面信息、正面信息和中性信息，這三者共同構成了網(wǎng)絡輿論的整體。

4.答案：A

解題思路：企業(yè)危機公關的主要手段包括媒體發(fā)布、網(wǎng)絡傳播、危機公關團隊、溝通和社會監(jiān)督，這些都是危機公關中常用的方法。

5.答案：B

解題思路：企業(yè)危機公關的最佳時間是危機發(fā)生后第一時間，因為這有助于迅速控制局面，防止危機擴大。三、簡答題1.簡述企業(yè)危機公關的五個階段。

階段一：危機爆發(fā)階段

階段二：危機蔓延階段

階段三：危機應對階段

階段四：危機處理階段

階段五：危機恢復階段

解題思路：企業(yè)危機公關的五個階段依次為危機的初步爆發(fā)、危機的迅速蔓延、危機的積極應對、危機的具體處理以及危機后的恢復重建。每個階段都有其特定的應對策略和目標。

2.簡述網(wǎng)絡輿情監(jiān)測的重要性。

網(wǎng)絡輿情監(jiān)測有助于及時發(fā)覺和了解公眾對企業(yè)的看法和態(tài)度。

有助于企業(yè)迅速響應網(wǎng)絡危機，降低危機對企業(yè)形象的損害。

為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支持，幫助企業(yè)調整策略。

增強企業(yè)的社會責任感，提升企業(yè)品牌形象。

解題思路：網(wǎng)絡輿情監(jiān)測對于企業(yè)來說，它能夠幫助企業(yè)在危機發(fā)生前或初期就發(fā)覺并應對，從而保護企業(yè)聲譽和品牌形象。

3.簡述危機公關團隊的構成。

團隊負責人：具備豐富的危機公關經(jīng)驗和領導能力。

信息搜集與分析人員：負責收集和分析相關信息。

溝通協(xié)調人員：負責與內(nèi)部和外部利益相關者溝通。

法律顧問：提供法律咨詢和支持。

媒體關系人員：負責與媒體建立和維護良好關系。

解題思路：危機公關團隊應由具備不同專業(yè)背景和技能的人員組成，以保證危機處理的有效性和全面性。

4.簡述企業(yè)危機公關的五個原則。

實事求是原則

及時公開原則

主動溝通原則

遵守法律原則

保護形象原則

解題思路：企業(yè)危機公關應遵循實事求是、及時公開、主動溝通、遵守法律和保護形象等原則，以保證危機處理的合理性和有效性。

5.簡述危機公關中的媒體應對策略。

及時發(fā)布信息：保證信息透明，避免謠言傳播。

選擇合適的媒體渠道：根據(jù)危機性質選擇合適的媒體進行信息發(fā)布。

控制信息傳播：避免信息失控，造成不必要的恐慌。

主動回應媒體：積極與媒體溝通，提供所需信息。

保持一致性：在所有溝通渠道中保持信息的一致性。

解題思路：危機公關中的媒體應對策略旨在通過有效的信息管理和溝通，維護企業(yè)形象，減少危機對企業(yè)的影響。四、論述題1.論述企業(yè)危機公關對品牌形象的影響。

企業(yè)危機公關是指企業(yè)在面臨危機時，通過有效的公共關系手段來處理和解決危機，以維護企業(yè)形象和利益的一系列活動。企業(yè)危機公關對品牌形象影響的論述：

正面影響：

危機公關有助于企業(yè)及時糾正錯誤，樹立負責任的形象。

通過有效溝通，能夠化解公眾誤解，恢復品牌信任度。

危機公關的積極應對可以提高企業(yè)在危機后的品牌美譽度。

負面影響：

如果危機公關處理不當，可能加劇危機，損害品牌形象。

危機事件若長時間得不到有效解決，可能引發(fā)連鎖負面效應。

不當?shù)奈C公關策略可能使企業(yè)陷入信任危機。

2.論述網(wǎng)絡輿情監(jiān)測在危機公關中的作用。

網(wǎng)絡輿情監(jiān)測在危機公關中扮演著的角色，具體作用

及時掌握輿情動態(tài)：通過網(wǎng)絡輿情監(jiān)測，企業(yè)可以實時了解公眾對危機事件的態(tài)度和看法，為危機公關策略提供依據(jù)。

發(fā)覺潛在危機：網(wǎng)絡輿情監(jiān)測有助于企業(yè)發(fā)覺潛在危機，提前做好應對準備。

調整危機公關策略：根據(jù)網(wǎng)絡輿情監(jiān)測結果，企業(yè)可以及時調整危機公關策略，提高應對效果。

維護企業(yè)形象：通過網(wǎng)絡輿情監(jiān)測，企業(yè)可以及時發(fā)覺并消除負面信息，維護企業(yè)形象。

3.論述企業(yè)危機公關中媒體溝通的重要性。

媒體溝通在企業(yè)危機公關中具有重要意義，具體體現(xiàn)在以下方面：

傳遞官方信息：通過媒體溝通，企業(yè)可以及時向公眾傳遞官方信息，避免信息不對稱導致的誤解。

塑造輿論導向：媒體溝通有助于引導輿論，將危機事件的焦點集中在企業(yè)積極的應對措施上。

化解危機：通過與媒體建立良好的關系，企業(yè)可以爭取媒體的支持，共同化解危機。

提升企業(yè)形象：媒體溝通有助于樹立企業(yè)在危機中的正面形象，增強公眾信任。

4.論述企業(yè)危機公關中的消費者溝通策略。

企業(yè)危機公關中的消費者溝通策略主要包括以下方面：

主動溝通：危機發(fā)生后，企業(yè)應主動與消費者溝通，解釋事件真相，消除疑慮。

真誠道歉：對于危機事件給消費者帶來的不便，企業(yè)應真誠道歉，表達歉意。

提供解決方案：針對消費者的疑問和擔憂，企業(yè)應提供切實可行的解決方案。

持續(xù)關注：危機公關過程中，企業(yè)應持續(xù)關注消費者的反饋，不斷改進溝通策略。

5.論述企業(yè)危機公關中的溝通策略。

企業(yè)危機公關中的溝通策略包括以下方面：

及時匯報：危機發(fā)生后，企業(yè)應立即向部門匯報情況，爭取支持。

遵守法律法規(guī)：在危機公關過程中，企業(yè)應嚴格遵守法律法規(guī)，維護形象。

爭取政策支持：企業(yè)可以通過溝通，爭取出臺有利于企業(yè)渡過危機的政策。

維護社會穩(wěn)定：危機公關過程中，企業(yè)應積極維護社會穩(wěn)定，避免危機升級。

答案及解題思路：

1.論述企業(yè)危機公關對品牌形象的影響。

解題思路：分析企業(yè)危機公關對品牌形象的正面和負面影響，并結合實際案例進行說明。

2.論述網(wǎng)絡輿情監(jiān)測在危機公關中的作用。

解題思路：闡述網(wǎng)絡輿情監(jiān)測在危機公關中的四個作用，并結合實際案例進行分析。

3.論述企業(yè)危機公關中媒體溝通的重要性。

解題思路：從四個方面闡述媒體溝通在企業(yè)危機公關中的重要性，并結合實際案例進行說明。

4.論述企業(yè)危機公關中的消費者溝通策略。

解題思路：分析企業(yè)危機公關中消費者溝通策略的四個方面，并結合實際案例進行說明。

5.論述企業(yè)危機公關中的溝通策略。

解題思路：從四個方面闡述企業(yè)危機公關中溝通策略，并結合實際案例進行分析。五、填空題1.企業(yè)危機公關的核心目標是_________。

答案：重塑企業(yè)形象，維護企業(yè)聲譽

解題思路：企業(yè)危機公關的核心目標在于迅速應對危機，減少危機對企業(yè)形象的損害，并通過有效的公關策略重建公眾信任，從而維護企業(yè)的聲譽和長遠利益。

2.公共關系危機處理的五大步驟是：預防、調查、應對、評估、_________。

答案：反饋

解題思路：公共關系危機處理不僅需要事前的預防措施、危機發(fā)生時的調查和應對，還需要危機平息后的全面評估，以及針對反饋進行調整和改進，以防止類似危機再次發(fā)生。

3.網(wǎng)絡輿情監(jiān)測的主要內(nèi)容包括：負面信息、正面信息、_________。

答案：中性信息

解題思路：網(wǎng)絡輿情監(jiān)測涵蓋對各類信息的監(jiān)控，包括對正面信息的收集以了解公眾對企業(yè)的積極評價，對負面信息的監(jiān)控以應對潛在的危機，以及中性信息的監(jiān)控以全面把握網(wǎng)絡輿論的動態(tài)。

4.企業(yè)危機公關的主要手段有：媒體發(fā)布、網(wǎng)絡傳播、危機公關團隊、溝通、_________。

答案：與利益相關者溝通

解題思路：企業(yè)危機公關需要采取多種手段，其中與利益相關者溝通是重要的一環(huán)，這包括與消費者、投資者、合作伙伴等關鍵群體的溝通，以維護其利益并建立穩(wěn)固的關系。

5.企業(yè)危機公關的最佳時間是：危機發(fā)生后第一時間。

解題思路：危機發(fā)生后，第一時間采取措施是關鍵，因為這有助于控制信息流，防止負面信息的擴散，并展示企業(yè)對危機的快速響應能力，從而降低危機帶來的損害。六、選擇題（判斷正誤）1.企業(yè)危機公關的目的是為了解決問題，而非維護企業(yè)形象。（）

正確。企業(yè)危機公關的核心目的是通過有效的溝通策略和危機管理，解決已經(jīng)發(fā)生的危機問題，恢復企業(yè)形象和公眾信任，而非僅僅維護現(xiàn)有的企業(yè)形象。

2.網(wǎng)絡輿情監(jiān)測只需要關注負面信息即可。（）

錯誤。網(wǎng)絡輿情監(jiān)測不僅需要關注負面信息，還要關注正面信息和中立信息，全面了解公眾對企業(yè)的態(tài)度和看法。

3.危機公關團隊應由公司高層領導擔任負責人。（）

正確。危機公關團隊需要高層領導的直接支持與指導，以便能夠快速做出決策，有效應對危機。

4.企業(yè)危機公關的核心原則是真實性、及時性、主動性。（）

正確。真實性、及時性和主動性是企業(yè)危機公關處理中的三大核心原則，這些原則有助于保證公關措施的有效性和危機控制的效率。

5.企業(yè)危機公關的主要目的是為了穩(wěn)定市場份額。（）

錯誤。企業(yè)危機公關的主要目的是維護企業(yè)的聲譽和品牌價值，穩(wěn)定市場份額雖然是一個間接目標，但不是主要目的。

答案及解題思路：

答案：

1.正確

2.錯誤

3.正確

4.正確

5.錯誤

解題思路：

1.企業(yè)危機公關的首要任務是解決危機，其次是恢復企業(yè)形象。

2.網(wǎng)絡輿情監(jiān)測需全面了解，負面信息只是其中一部分。

3.高層領導能夠提供戰(zhàn)略支持和決策力，對危機公關。

4.真實性、及時性、主動性是危機公關成功的關鍵。

5.穩(wěn)定市場份額是危機公關的潛在結果，而非直接目的。七、綜合題1.針對企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)質量問題的情況，請從預防、調查、應對、評估、總結五個方面，為企業(yè)制定一套危機公關方案。

答案：

預防：

加強產(chǎn)品質量管理體系，實施嚴格的生產(chǎn)流程和質量控制。

定期進行產(chǎn)品抽檢，保證產(chǎn)品質量穩(wěn)定。

建立客戶反饋機制，及時收集產(chǎn)品質量信息。

調查：

成立專門調查小組，對問題產(chǎn)品進行詳細分析。

調查原因可能涉及的原材料、生產(chǎn)流程、質檢環(huán)節(jié)等。

收集消費者投訴，了解問題產(chǎn)品的具體表現(xiàn)。

應對：

立即停止銷售有質量問題的產(chǎn)品，防止進一步擴散。

公開透明地向社會通報產(chǎn)品問題及應對措施。

提供退換貨服務，保證消費者權益。

評估：

對問題產(chǎn)品的召回和賠償情況進行全面評估。

評估危機處理過程中的溝通效果和消費者滿意度。

評估危機對品牌形象和市場份額的影響。

總結危機處理的經(jīng)驗教訓，形成書面報告。

完善質量管理體系，預防類似問題再次發(fā)生。

加強與消費者的溝通，提升品牌忠誠度。

解題思路：

本解題思路圍繞危機公關的五階段展開，強調預防為主，及時應對，全面評估和總結，旨在為企業(yè)提供一個系統(tǒng)性的危機公關方案。

2.針對企業(yè)與部門發(fā)生沖突的情況，請闡述應對策略，并從媒體溝通、溝通、消費者溝通等方面進行闡述。

答案：

媒體溝通：

保證信息透明，及時發(fā)布官方聲明，避免誤導。

與媒體建立良好關系，爭取正面報道。

通過新聞發(fā)布會等形式，積極回應媒體提問。

溝通：

尊重立場，積極配合調查。

與官員進行有效溝通，爭取理解和支持。

提供相關資料，協(xié)助解決問題。

消費者溝通：

及時向消費者通報情況，保持溝通渠道暢通。

傾聽消費者意見，積極回應消費者關切。

提供必要的幫助和支持，維護消費者利益。

解題思路：

本解題思路從三個關鍵溝通方面出發(fā)，強調媒體、和消費者的溝通策略，旨在緩解沖突，維護企業(yè)形象和消費者信任。

3.針對企業(yè)新產(chǎn)品發(fā)布遭遇質疑的情況，請制定應對策略，并從媒體應對、消費者溝通、競爭對手分析等方面進行闡述。

答案：

媒體應對：

快速響應媒體質疑，提供事實依據(jù)。

通過專家解讀、用戶反饋等方式