人生的四盞燈1方向之燈；制定目標，訂出達到它的時間。2交往之燈；結(jié)交比你更懂行的人，作為你努力的榜樣。3夢想之燈；成功只不過是爬起來倒下更多一次，心懷夢想，便沒有辦不到的事。4進取之燈；回顧并更新你的目標，不斷向新的高峰攀登客戶異議處理異議是客戶在購買過程中產(chǎn)生的不明白的、不認同的、懷疑的和反對的意見。什么是異議?什么是異議?例：客戶對銷售人員所介紹的產(chǎn)品表示懷疑客戶對投資是否可以賺錢客戶對公司不信任什么是異議?異議處理是銷售的鬼門關(guān)，闖得過去就海闊天高，闖不過去就前功盡棄?？蛻袅魇a(chǎn)生在異議這道難關(guān)上。異議的三大功能異議表明客戶對你和你的產(chǎn)品感興趣。一般情況下，客戶越用心去挑剔，就恰恰證明他的關(guān)注程度和興趣越高。我們可以通過異議來了解客戶隱藏在內(nèi)心深層的需求和問題，從而調(diào)整我們的銷售策略和方法。我們可以通過異議來了解客戶對我們所推介產(chǎn)品的接受和程度，并根據(jù)實際情況進行調(diào)整。異議處理話術(shù)

異議（拒絕）處理是你獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購買商品的行為與過程。準主顧的拒絕幾乎無處不在，存在于交談、接觸、說明、促成甚至成交等每一個推銷環(huán)節(jié)中。所以，拒絕處理是專業(yè)化推銷中最為重要的步驟，是通向成功推銷不可或缺的臺階。只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開啟主顧心靈之門的金鑰匙，成為戰(zhàn)無不勝的展業(yè)高手。異議分析客戶一般會在產(chǎn)品介紹后試探成交，此時，是異議最容易產(chǎn)生的階段，也是銷售人員銷售行為成敗的關(guān)鍵。在這個階段，銷售人員應分析異議的情況，并正確處理客戶的異議。

目錄一、異議產(chǎn)生的原因二、拒絕的本質(zhì)三、處理異議的技巧四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運用原則五、異議（拒絕）處理的方式六、處理異議注意事項異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。

1、原因在客戶（1）拒絕改變：拒絕是一種自我保護的本能。大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。（2）情緒低潮：當客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。（3）沒有意愿：客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。無法滿足客戶的需要?？蛻舻男枰荒艹浞直粷M足，因而無法認同您提供的投資產(chǎn)品?？蛻舯в须[藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。（4）擔心較多：擔心時間被占用；擔心資金安全；擔心被騙、被利用；出于保密的目的。一、異議產(chǎn)生的原因歸納總結(jié)：客戶拒絕的原因客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來說，可以分為以下幾大類：一、異議產(chǎn)生的原因不信任（公司、營銷員和產(chǎn)品），約占55％不需要（潛在需求未開發(fā)），約占20％不適合（等有更好的投資產(chǎn)品），約占10％不急（對購買時機不明確），約占10％其它原因（如你的硬性推銷、排斥推銷方式等）約占5％一、異議產(chǎn)生的原因原因在營銷人員本人

印象不好：無法贏得客戶的好感；舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感；講解夸張：為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議；過多術(shù)語：說明投資產(chǎn)品時，若使用過于高深的專業(yè)知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。調(diào)查不實：引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。溝通不當：說得太多或聽得太少都無法確切把握住客戶的問題，而產(chǎn)生許多異議。展示失敗：展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。姿態(tài)過高：處處讓客戶詞窮，處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡炒股、不喜歡這個股票。您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。目錄一、異議產(chǎn)生的原因二、拒絕的本質(zhì)三、處理異議的技巧四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運用原則五、異議（拒絕）處理的方式六、處理異議注意事項二、拒絕的本質(zhì)拒絕只是客戶習慣性的反射動作。通過拒絕可以了解客戶的真正想法。對拒絕問題的處理就是導入促成的最好時機。目錄一、異議產(chǎn)生的原因二、拒絕的本質(zhì)三、處理異議的技巧四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運用原則五、異議（拒絕）處理的方式六、處理異議注意事項三、處理異議的技巧傾聽我們通過積極的傾聽了解客戶究竟有什么問題？究竟有什么感受？傾聽時要冷靜您的意思是……？您是否可以說得再詳細些？您說的很有道理，我想知道……？也許我不理解，您能再說一遍嗎？領會理解、傾聽或者幫助為目的的表現(xiàn)，展示你從客戶角度出發(fā)的意愿。不是贊同、假裝或驚訝的舉動我很理解您目前的處境；您有這樣的想法我并不奇怪；如果我在您的位置也會感覺；我有很多客戶有過您一樣的感受；發(fā)現(xiàn)需求/顧慮通過提問來探求實際需求或關(guān)注可能要問很多個問題；通常通過開放式問題來展開問話；將異議化為可以解決的問題作用：使銷售走出守勢消除異議中的對立部分所以，您問的是……是否可以這樣說，真正的問題是……如果我理解得沒錯，您是擔心回應針對需求和解決關(guān)注問題的回應；在知道客戶異議的真正原因之后，給予客戶解決問題、達成交易的一種有效途徑確認從客戶那獲得有關(guān)回應是否恰當或有效的反饋鼓勵客戶做出積極的決定幫助客戶做決定您是否同意我的看法？您覺得我們的服務對您有幫助嗎？目錄一、異議產(chǎn)生的原因二、拒絕的本質(zhì)三、業(yè)務員應有的心態(tài)四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運用原則五、異議（拒絕）處理的方式六、處理異議注意事項四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運用原則

1、必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實戰(zhàn)時才能做到胸有成竹；

2、實際運用時應把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對待并靈活運用話術(shù)；

3、贊美認同客戶觀點，取得客戶信任；

4、用反問法收集資料；

5、強化購買點，去除疑惑。目錄一、異議產(chǎn)生的原因二、拒絕的本質(zhì)三、業(yè)務員應有的心態(tài)四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運用原則五、異議（拒絕）處理的方式六、處理異議注意事項五、異議（拒絕）處理的方式1、間接否定法“是的……但是”2、詢問法使用詢問法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。例如：“請問您是對我介紹的投資產(chǎn)品不滿意、不相信我本人，還是因為別的原因？”3、舉例法：以實例打動客戶，去除疑惑點。4、轉(zhuǎn)移法：轉(zhuǎn)移注意力，以投資利益吸引客戶。5、直接否定法：以“那可能是……”來否定客戶的觀點。目錄一、異議產(chǎn)生的原因二、拒絕的本質(zhì)三、業(yè)務員應有的心態(tài)四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運用原則五、異議（拒絕）處理的方式六、處理異議注意事項處理異議注意事項（1）要充分展示一個專業(yè)銷售代表的個人的風度、修養(yǎng)和自信心，要做到泰山壓頂而面不改色。在任何惡劣的環(huán)境下，銷售代表都保持平靜的心態(tài)和友好的姿態(tài)。（2）態(tài)度要誠懇，要理解客戶、體諒客戶。（3）當客戶提出批評時，要充分肯定對方意見中積極的一面，并表示感謝和改善的決心。處理異議注意事項（4）如果問題較復雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去與對方探討問題的根源，讓客戶自己進行判斷。（5）環(huán)境和情況越嚴峻，銷售代表越要注意自我克制，控制好場面不要為一些棘手的問題而焦慮。（6）要記?。黑A了客戶便會輸了生意。推銷是提供服務和合理的說服，而不爭辯。

六、異議處理的話術(shù)異議一、我再考慮一下（猶豫不決）：話術(shù)：非常感謝您可以認真考慮我的建議。貴金屬是重要的投資，當然應該仔細考慮一下。（認同）您還需要考慮的是哪方面的問題呢？（了解客戶需求再引導）您既然已有做貴金屬投資的打算，（推定承諾）完全可以先把戶開了，馬上就可以進行操作，貴金屬行情總是瞬息萬變的，可別因為您的猶豫而錯失機會。所以，明天……（說明）六、異議處理的話術(shù)異議二、有親戚、熟人在貴金屬公司，我投資找他就行了。是的，我理解。（認同）不過，不知道他是不是很忙？平時他有時間經(jīng)常照顧您？給您做過行情分析嗎？他專門為您制作過投資建議書嗎？他定期為您舉辦講座或培訓嗎？（引導）如果沒有——那您應該有更好的選擇呀！以上的服務項目都是我對您的承諾，相信您一定知道如何維護自身的利益的。（說明）如果以上都有——恭喜您，已經(jīng)有這么出色的營銷人員為您服務。（認同）有機會的話您可以介紹他給我認識嗎？——增員（引導）不過，您有什么問題隨時可以與我聯(lián)系，我還是會為您提供咨詢服務。而且，如果有什么好的信息，我還是會通知您，多一個優(yōu)秀的人才為您服務您總不會拒絕吧？——等待轉(zhuǎn)機。（說明）.那很好呀！我的建議和你朋友告訴你的并無任何矛盾。我相信你的朋友是一位很有能力的專業(yè)人士，他不會介意我以獨特的方式向您介紹投資理財方案的。六、異議處理的話術(shù)異議三、我已經(jīng)在別的貴金屬公司開過戶了

哦！您已經(jīng)在其他的貴金屬公司開戶了。不知道你是否有營銷人員為你提供理財服務？（如果沒有）同樣需要給貴金屬公司手續(xù)費傭金，你不覺得有營銷人員給您提供理財服務會更好嗎？（如果有，話術(shù)請參考異議二）六、異議處理的話術(shù)你什么時候方便，我可以接你過來。（展示服務）

異議四、公司太遠了異議五、太麻煩了我知道，您是怕麻煩。（認同）不過，如果能賺錢，你還怕麻煩嗎？（引導）何況現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)這么發(fā)達，通過網(wǎng)上交易也同樣迅捷，真的非常方便。（說明）六、異議處理的話術(shù)異議六、我對貴金屬投資沒興趣那么多人都喜歡貴金屬投資，為什么你會不感興趣呢？（了解原因，見招出招）異議七、我不懂不懂沒關(guān)系。投資貴金屬，如果不懂，千萬不要隨便投資。（認同）不過，如果你有時間的話，要學也不難。我們不但會幫像你這樣的客戶關(guān)注貴金屬，提供投資建議，同時，我們還會通過舉辦講座等培訓活動，教會您貴金屬投資的知識與技巧，幫助您盡快成為成熟的投資者。（引導、說明）即使將來有一天你退休了或不想繼續(xù)工作了，你還可以在貴金屬投資這個行業(yè)中享受靠智慧賺錢的美妙感覺！你還猶豫什么呢？（說明）六、異議處理的話術(shù)異議八、能不能保證賺錢？如果我說我保證您能快速賺大錢，您敢相信嗎？（引導）我不能擔保你一定能夠馬上賺錢，但是我一定能夠擔保給你提供最好的服務和個性化的投資建議，為您量身打造符合自己特點的投資組合。（說明）我司銷售人員雖然不能直接替客戶操盤賺錢，但是可以通過我們的服務、分析協(xié)助客戶進行科學的投資，從而使客戶規(guī)避風險，資產(chǎn)倍增。（說明)六、異議處理的話術(shù)異議九、我原來就在XX貴金屬公司開戶的，但沒人提供服務。技巧：通過提問的方式了解實際情況，了解客戶需求，再見招拆招。緊記不能詆毀公司內(nèi)（含其他營業(yè)部）的同事同行。需求提問：張老板，您認為如果公司營銷人員為您提供貴金屬投資技術(shù)分析培訓等服務對您的投資會有幫助嗎？承諾提問：

宋小姐，如果我們能為您提供一些好的產(chǎn)品和資訊服務，您會考慮介紹其他親戚朋友（其他貴金屬投資的客戶）轉(zhuǎn)到我們國亨嗎？六、異議處理的話術(shù)異議十、我不想冒風險，現(xiàn)在投資風險太大了，我怕虧錢是的，投資確實存在風險。（認同）您認識到這一點說明您是很理性的投資者，這是非常難得的。（贊美）你可能認為錢存在銀行里沒什么風險，只是收益很低；但隨著物價的上漲，存在銀行的錢都變得貶值了。同樣的錢，可能在5年前能買一套房子，現(xiàn)在卻只能買個廚房。那放在銀行里不是更虧嗎？(引導）其實只要您手里有余錢，適當?shù)倪M行投資才是正確的理財手段。當然，要注意控制風險，而我們的工作正是幫您在控制風險的同時爭取較大收益。（說明）六、異議處理的話術(shù)異議十一、我現(xiàn)在沒時間，很忙打擾了，那我晚點再跟您聯(lián)系。（過一段時間再打電話或拜訪）我理解，如果能占用您幾分鐘時間向您介紹一下我的投資建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時間，但是這項規(guī)劃對于像您一樣的很多人來說都是很有益處的。明天2點或者是4點您覺得如何？（直到約定一個見面時間）我能理解您在不知道這項投資規(guī)劃的具體內(nèi)容之前，會這樣說的，因為我有一個情況與您相近的客戶最初也是這樣說的。（認同）不過，當他真正了解了我們的服務以后，發(fā)現(xiàn)對自己真的很有幫助，所以現(xiàn)在他不但是我的客戶，而且我們還成為了好朋友。六、異議處理的話術(shù)異議十二、本來想開戶，可是家人不同意。技巧：咨詢了解他家人不同意的真正原因，并找機會面談補充：營銷技巧1.客戶問的很多問題，有時候可以適當?shù)赝ㄟ^反問來了解客戶的需求，然后再正面回答客戶的問題或給予相應的服務承諾。例如：客戶問——你們公司有什么服務？我們可以反問客戶原來有什么服務？想要什么服務？……2.異議處理技巧：我理解你的這種感覺（緩沖）我開始時也有這種感受后來發(fā)現(xiàn)對自己的幫助真的很大謝謝！謝謝4月-2500:16:0100:1600:164月-254月-2500:1600:1600:16:014月-254月-2500:16:012025/4/100:16:019、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。4月-254月-25Thursday,April10,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。00:16:0100:16:0100:164/10/202512:16:01AM11、夫?qū)W須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。4月-2500:16:0100:16Apr-2510-Apr-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。00