項目五高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)工作

高速鐵路動車乘務(wù)實(shí)務(wù)【項目描述】

高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)工作是指在動車組列車上組織、服務(wù)旅客的工作。動車組列車客運(yùn)乘務(wù)人員應(yīng)當(dāng)堅持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格作業(yè)流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以保障旅客安全為前提，為旅客營造溫馨舒適的旅行環(huán)境。本項目主要介紹動車組列車客運(yùn)乘務(wù)計劃、動車組列車客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)組織、“復(fù)興號”智能動車組客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)、動車組臥鋪列車客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)以及高鐵快運(yùn)作業(yè)組織的相關(guān)知識?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】1.素質(zhì)目標(biāo)

通過學(xué)習(xí)高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)工作內(nèi)容及要求，要自信自強(qiáng)、守正創(chuàng)新，踔厲奮發(fā)、勇毅前行。樹立愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞的意識；嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和勞動紀(jì)律；具有較強(qiáng)的集體精神和社會責(zé)任感。2.能力目標(biāo)

能夠熟知本崗位作業(yè)程序和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。熟知值乘列車的站順、到開時刻、停靠站臺、主要換乘站接續(xù)列車的車次、方向和到開時刻。熟知車門管理和乘降組織要求，能利用廣播宣傳組織旅客安全、有序、順利乘降，確保安全正點(diǎn)。能整理行李架上的行李物品，能更換、折疊、擺放臥具，備品定置定位。3.知識目標(biāo)

掌握動車組列車客運(yùn)乘務(wù)工作的特點(diǎn)和乘務(wù)人員需要數(shù)的確定；掌握動車組列車客運(yùn)乘務(wù)工作的作業(yè)程序和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。任務(wù)5高速鐵路快件運(yùn)輸【任務(wù)引入】

高速鐵路快件運(yùn)輸是指鐵路企業(yè)依托但不限于利用動車組列車（含確認(rèn)列車：為運(yùn)輸組織中檢測線路、確認(rèn)安全的“開道車”）等運(yùn)輸資源，為客戶提供的小件物品全程運(yùn)送服務(wù)。

請思考：如何做好高速鐵路快件運(yùn)輸工作？【相關(guān)知識】

客運(yùn)段與中鐵快運(yùn)公司共同確定高鐵快運(yùn)包裹的車次、位置、到站及應(yīng)急處置聯(lián)系方式，制定各次列車作業(yè)方法，報鐵路局集團(tuán)公司備案。高鐵列車負(fù)責(zé)核驗(yàn)《快運(yùn)公司高鐵快運(yùn)押運(yùn)證》證件，監(jiān)督、指導(dǎo)高鐵快運(yùn)裝卸人員車內(nèi)作業(yè)，接受高鐵快運(yùn)包裹裝載清單，處置高鐵快運(yùn)途中應(yīng)急工作。

一、高速鐵路快件運(yùn)輸組織（一）高鐵快件上站集結(jié)

中鐵快運(yùn)公司應(yīng)根據(jù)市場需求、辦理車站和列車運(yùn)能等情況，綜合考慮上門接取、市內(nèi)交通、站內(nèi)作業(yè)時間等因素，經(jīng)與車站協(xié)商確定貨物上站集結(jié)的時間、地點(diǎn)。一、高速鐵路快件運(yùn)輸組織

（二）高鐵快件車站安檢

上站集結(jié)的高鐵快件由車站落實(shí)過機(jī)安檢要求，在張貼已安檢標(biāo)簽后進(jìn)行后續(xù)作業(yè)；列車乘務(wù)人員作業(yè)核對時應(yīng)加強(qiáng)對貨物安檢標(biāo)識的檢查，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范情況及時督促整改。高鐵快件車站安檢如圖5-5-1所示。圖5-5-1高鐵快件車站安檢一、高速鐵路快件運(yùn)輸組織

（三）裝車作業(yè)計劃管理裝車作業(yè)遵守保證列車安全正點(diǎn)和保證旅客乘降的原則，嚴(yán)格實(shí)行計劃管理?？爝\(yùn)公司在制定裝車計劃時，應(yīng)根據(jù)確認(rèn)列車發(fā)、到車站停車時間和人力安排能力，合理安排貨物裝車件數(shù)。

（四）高鐵快運(yùn)集裝件裝卸要求

中鐵快運(yùn)在車站內(nèi)搬運(yùn)高鐵快運(yùn)集裝件時，應(yīng)使用平板推車等專用機(jī)具或人工搬運(yùn)，專用機(jī)具應(yīng)帶止輪裝置（制動為常態(tài)）、明顯標(biāo)識，采取防滑、防溜、防撞的措施，經(jīng)指定通道進(jìn)出站臺，在指定位置存放，不得挪作他用。裝卸車作業(yè)過程應(yīng)避免干擾旅客乘降，中鐵快運(yùn)工作人員裝車完畢后應(yīng)向列車長匯報集裝件裝車位置及件數(shù)等情況。

（五）中鐵快運(yùn)作業(yè)人員管理

中鐵快運(yùn)作業(yè)人員在站內(nèi)、列車辦理高鐵快運(yùn)作業(yè)時應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴作業(yè)證、押運(yùn)證，視頻記錄儀，全程對作業(yè)過程進(jìn)行攝錄。遵守站車相關(guān)規(guī)定，服從站車指揮。進(jìn)站、上車時車站和列車均應(yīng)檢查其作業(yè)證、押運(yùn)證，隨車押運(yùn)時列車還應(yīng)登記在案。二、高速鐵路快運(yùn)作業(yè)流程

（一）發(fā)送作業(yè)

1.接車準(zhǔn)備

中鐵快運(yùn)作業(yè)人員于列車到站前將集裝件搬運(yùn)至站臺指定位置，碼放整齊。作業(yè)人員（包括押運(yùn)人員）在列車到達(dá)前規(guī)定時間站臺立崗，做好接車準(zhǔn)備。列車長應(yīng)在始發(fā)旅客上車前到達(dá)列車立崗位置，接受裝車方案，通知所裝車廂的乘務(wù)人員到達(dá)裝運(yùn)車廂位置。

2.裝車作業(yè)

列車停穩(wěn)后按計劃裝車，裝車作業(yè)避免干擾旅客乘降。始發(fā)（折返）站應(yīng)在旅客開始上車前完成裝車，裝車完畢后中鐵快運(yùn)作業(yè)人員應(yīng)向列車長（或列車長指定人員）匯報集裝件裝車位置及件數(shù)，并遞交裝載清單與列車辦理交接手續(xù)，裝載清單應(yīng)含車次、發(fā)站、到站、裝載位置、件數(shù)、應(yīng)急處置聯(lián)系電話等。裝車時，列車乘務(wù)人員應(yīng)在裝車現(xiàn)場核對集裝件的到站、件數(shù)、外包裝、施封等狀況，確認(rèn)無誤后立即報告列車長。乘務(wù)人員發(fā)現(xiàn)集裝件外包裝或施封有異狀的，應(yīng)拒絕裝車，并立即通知列車長。

3.高鐵快運(yùn)集裝件裝載要求

高鐵快運(yùn)集裝件要裝在列車指定位置。載客動車組列車可將集裝件裝在大件行李存放處、二等車廂最后一排座椅后空當(dāng)處、集裝件專用存放柜、動臥列車預(yù)留包廂等位置。個別方向列車運(yùn)能不足時，可利用二等座車預(yù)留座位處的空當(dāng)裝載集裝件（不得碼放在座椅上）。

集裝件裝載應(yīng)考慮旅客旅行需求，一節(jié)車廂內(nèi)大件行李存放處和最后一排座椅后空當(dāng)處應(yīng)預(yù)留不少于三分之一的空間供旅客使用；集裝件放置在最后一排座椅后空當(dāng)處時，不得影響座椅靠背后傾；不得污損座椅或鋪位。列車乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)集裝件碼放不符合規(guī)定的，應(yīng)要求中鐵快運(yùn)作業(yè)人員當(dāng)場糾正。

確認(rèn)列車上集裝件還可碼放在二等座車座椅間隔處等位置，但不得碼放在座椅上。單節(jié)車廂裝載的集裝件總重量不得超過列車允許載荷重量（二等坐車車廂標(biāo)記定員乘以80千克）。

高鐵快運(yùn)集裝件裝卸時不得損壞列車車體及車廂內(nèi)設(shè)施設(shè)備。集裝件裝載應(yīng)穩(wěn)固牢靠，碼放整齊，不得堵塞通道，不得偏載、偏重。二、高速鐵路快運(yùn)作業(yè)流程

4.裝車作業(yè)完畢

裝車作業(yè)完畢后，押運(yùn)人員與車站作業(yè)人員辦理交接，確認(rèn)完畢后，押運(yùn)人員隨車對貨物進(jìn)行看護(hù)。中鐵快運(yùn)與列車使用交接單進(jìn)行交接（如圖5-5-2所示），交接證應(yīng)注明集裝件存放位置和件數(shù)等信息。二、高速鐵路快運(yùn)作業(yè)流程圖5-5-2高鐵快運(yùn)集裝件交接單

列車開車后，車站向快運(yùn)公司反饋裝車結(jié)果，快運(yùn)公司根據(jù)車站反饋的裝車情況做好信息傳遞，及時通知到達(dá)車站。

途中客運(yùn)乘務(wù)人員作業(yè)內(nèi)容主要有：重點(diǎn)巡視集裝件碼放及外包裝、施封等狀況。發(fā)現(xiàn)集裝件短少或外包裝、施封破損應(yīng)立即報告列車長。列車長到場確認(rèn)后，應(yīng)組織乘務(wù)人員在各車廂查找，必要時報警。上述異常情況列車長應(yīng)開具客運(yùn)記錄，載明現(xiàn)有集裝件數(shù)量、編號或內(nèi)裝物品的實(shí)際狀況，到站時將客運(yùn)記錄交中鐵快運(yùn)工作人員處理。

1.中途停站裝卸作業(yè)

需在中途停站裝卸高鐵快運(yùn)集裝件的列車，中鐵快運(yùn)應(yīng)安排押運(yùn)員隨車作業(yè)，負(fù)責(zé)運(yùn)行途中的貨物巡視和檢查，并自行處理有關(guān)事項。押運(yùn)人員要做好列車運(yùn)行途中貨物的巡視看護(hù)，確保貨物堆碼穩(wěn)固、均衡，不得損壞車內(nèi)設(shè)備，并保持衛(wèi)生整潔；對巡視過程中發(fā)現(xiàn)的異狀及時處理。僅在始發(fā)、終到車站作業(yè)的列車，中鐵快運(yùn)可不安排押運(yùn)員隨車作業(yè)。二、高速鐵路快運(yùn)作業(yè)流程

2.無押運(yùn)員隨車作業(yè)

無押運(yùn)員隨車作業(yè)的列車，列車乘務(wù)員應(yīng)將集裝件碼放及外包裝、施封等狀況納入途中巡視內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)集裝件短少或外包裝、施封破損應(yīng)立即報告列車長。列車長到場確認(rèn)后，應(yīng)組織乘務(wù)人員在各車廂查找，必要時報警，并通過裝載清單上的聯(lián)系電話通知高鐵快件應(yīng)急處置聯(lián)系人。上述異常情況列車長應(yīng)開具客運(yùn)記錄，載明現(xiàn)有集裝件數(shù)量、編號或內(nèi)裝物品的實(shí)際狀況，到站時將客運(yùn)記錄交中鐵快運(yùn)作業(yè)人員處理。

3.途中換乘作業(yè)

遇列車故障途中需更換車底或終止運(yùn)行時，由列車長通知押運(yùn)員，由押運(yùn)員負(fù)責(zé)集裝件換乘和后續(xù)處置，原則上應(yīng)于旅客換乘前完成。不具備換乘條件時，押運(yùn)員要隨集裝件同行，負(fù)責(zé)途中集裝件看管和交接。無押運(yùn)員時，列車長報告被換乘車所在地鐵路局集團(tuán)公司高鐵客服調(diào)度員高鐵快運(yùn)裝載情況，乘務(wù)組臨時看管集裝件。換乘地點(diǎn)在車站時，原列乘務(wù)組在車站協(xié)助下組織集裝件換乘，不具備換乘條件時集裝件隨原列回程或交車站臨時看管；換乘地點(diǎn)在區(qū)間時，集裝件隨原列回程；列車長在換乘或交車站前開具客運(yùn)記錄附于集裝件上。二、高速鐵路快運(yùn)作業(yè)流程

（四）到達(dá)作業(yè)1.接到貨物裝運(yùn)信息后，到站組織人員和設(shè)備通過指定通道，提前進(jìn)入站臺指定位置等候，做好卸車作業(yè)準(zhǔn)備。2.確認(rèn)列車到站停妥后，聯(lián)系司機(jī)打開車門。無押運(yùn)人員的列車終到前乘務(wù)人員對始發(fā)裝運(yùn)的集裝件進(jìn)行一次復(fù)核，并做好卸車準(zhǔn)備。3.車門開啟后，車站立即進(jìn)行卸車作業(yè)，清單件數(shù)。卸車作業(yè)完畢后，辦理站車交接。無押運(yùn)人員的列車終到后列車長與車站接車的人員憑交接證進(jìn)行交接，并留存一份交接證到乘后隨同乘務(wù)報告上報車隊，車隊留存一年。遇有到站無人接車，由列車長開具客運(yùn)記錄，集裝件原車帶回。客運(yùn)記錄注明“XX站無人接車，集裝件返回”。4.后續(xù)由車站整理貨物，組織轉(zhuǎn)運(yùn)到指定地點(diǎn)與快運(yùn)公司辦理交接。嚴(yán)禁貨物長時間堆放站臺，短時堆放位置應(yīng)遠(yuǎn)離車門和安全白線，保證不影響旅客乘降和其他作業(yè)。二、高速鐵路快運(yùn)作業(yè)流程

（一）快運(yùn)柜定義

高鐵快運(yùn)柜（也稱為“行包專用柜”），是動車組列車上專門用于裝運(yùn)高鐵快運(yùn)貨物及其集裝件的存儲柜,是高鐵快運(yùn)專用設(shè)施。所有復(fù)興號動車組均配備了高鐵快運(yùn)柜，不同車型的快運(yùn)柜款式不同，主要分為5門柜和4門柜，容積分別為4.2立方米、3.4立方米，位置因車輛編組情況而異，主要位于中部車廂。快運(yùn)柜內(nèi)部相通，便于靈活碼放貨物，內(nèi)壁設(shè)有可以收放的金屬扣，用于架放專用的高鐵快運(yùn)箱（如圖5-5-3所示）。三、復(fù)興號高鐵快運(yùn)專用柜使用管理圖5-5-3高鐵快運(yùn)柜（“行包專用柜”）

（二）高鐵快運(yùn)專用柜日常管理

1.基本要求

快運(yùn)柜日常處于鎖閉狀態(tài)，任何部門、人員不得損壞挪作他用。

2.鑰匙管理

車輛部門新配屬裝有快運(yùn)柜的動車組后，應(yīng)及時通知快運(yùn)公司并辦理專用鑰匙交接，快運(yùn)公司應(yīng)建立專用鑰匙管理制度，實(shí)行鑰匙編號、專人管理。

3.裝卸車管理

使用快運(yùn)柜裝載的貨物應(yīng)以專用箱、集裝袋等容器包裝成集裝件運(yùn)送。集裝件應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，不超過規(guī)定重量，裝載應(yīng)穩(wěn)固牢靠、碼放整齊。快運(yùn)工作人員應(yīng)愛護(hù)快運(yùn)柜及附屬設(shè)備，作業(yè)應(yīng)輕拿輕放，避免損壞設(shè)備。接發(fā)列車前，應(yīng)提前掌握快運(yùn)柜的狀態(tài)信息；車上裝載作業(yè)要做到準(zhǔn)確、迅速、規(guī)范，做好防護(hù)，盡量降低對旅客乘降的影響。如果中途站有高鐵快件裝卸任務(wù)，由專人在快運(yùn)柜所在的，車廂門口負(fù)責(zé)重點(diǎn)盯控，確保列車正點(diǎn)關(guān)門、開車。三、復(fù)興號高鐵快運(yùn)專用柜使用管理

復(fù)興號快運(yùn)專用柜裝車作業(yè)如圖5-5-4所示。4.設(shè)備維修

快運(yùn)工作人員在裝卸作業(yè)前后應(yīng)檢查快運(yùn)柜狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞要及時報修；運(yùn)行途中，列車乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)快運(yùn)柜設(shè)備損壞要及時報修，報修的快運(yùn)柜故障由車輛部門進(jìn)行處理。三、復(fù)興號高鐵快運(yùn)專用柜使用管理圖5-5-4復(fù)興號快運(yùn)專用柜裝車作業(yè)【任務(wù)實(shí)施】1.任務(wù)準(zhǔn)備

（1）設(shè)備準(zhǔn)備：仿真動車組車廂、高鐵快運(yùn)集裝件、實(shí)訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。

（2）實(shí)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：高鐵快運(yùn)相關(guān)票據(jù)、實(shí)訓(xùn)任務(wù)單、動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、教材等。

（3）情景準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇高鐵快件運(yùn)輸情景，情景中包括動車組列車客運(yùn)乘務(wù)組人員、中鐵快運(yùn)作業(yè)人員、押運(yùn)員，人數(shù)自定，情景涉及高鐵快件站臺裝車、高鐵快件換乘、高鐵快件站車交接等作業(yè)環(huán)節(jié)。

（4）人員準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工?！救蝿?wù)實(shí)施】

2.實(shí)施步驟

（1）高速鐵路快件運(yùn)輸組織。

（