醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)與醫(yī)患溝通

程麗萍第一單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)李大爺來(lái)醫(yī)院看病的故事充多少錢(qián)？掛什么科？李大爺?shù)綊焯?hào)窗口，看到人很多于是耐心排隊(duì)等候，終于到他了。排隊(duì)等待、3分鐘看完門(mén)診、去化驗(yàn)室抽血、到藥房拿藥。。。老李感受到窗口人員的態(tài)度出乎意料的一致：不耐煩、不熱情、不禮貌。。。后面的快點(diǎn)，該下班了。。。帶著郁悶情緒老人來(lái)到了服務(wù)管理科我要投訴！患者的期望越來(lái)越高李大爺作為患者他認(rèn)為：更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求需要更好的服務(wù)質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)水平并未完善許多醫(yī)務(wù)人員還不在乎是否應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)花了錢(qián)就要得到有品質(zhì)服務(wù)我院1-10月份患者投訴及分類(lèi)分析65%涉及溝通與人際關(guān)系14%21%涉及服務(wù)態(tài)度

2014年1—10月服務(wù)管理科收集的資料分析說(shuō)明：要提高我院綜合質(zhì)量必須全面開(kāi)展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是醫(yī)院所有的工作人員必須領(lǐng)會(huì)服務(wù)的內(nèi)涵醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵什么是醫(yī)療服務(wù)服務(wù)的特征和范疇患者對(duì)服務(wù)的需求對(duì)醫(yī)務(wù)人員而言（1）服務(wù)是一種行為（執(zhí)業(yè)行為）。（2）服務(wù)是一種表現(xiàn)（美好心靈的外部表現(xiàn)）。（3）服務(wù)是一種努力（因?yàn)?，服?wù)沒(méi)有最好，只有更好）。1、什么是醫(yī)療服務(wù)？2、醫(yī)院服務(wù)的特征和范疇3、患者對(duì)服務(wù)的需求？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)可以滿(mǎn)足患者的需求優(yōu)質(zhì)服務(wù)指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門(mén)規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿(mǎn)意度。是從消費(fèi)者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡(jiǎn)化服務(wù)流程，力求實(shí)現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)體現(xiàn)方式

有如下4種體現(xiàn)方式：用心服務(wù)---假如我是患者主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方當(dāng)前所想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，但患者及家屬滿(mǎn)意才是目標(biāo)激情服務(wù)---超越患者的期望案例：平凡崗位同樣能夠做出不平凡的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)個(gè)人的影響………保住工作獲得好心情職稱(chēng)提升專(zhuān)業(yè)帶頭人案例"麻煩”的患者?如何做好醫(yī)院各窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)找停車(chē)位進(jìn)醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)辦卡充值候診就診拍片檢驗(yàn)再就診充值取藥注射取車(chē)醫(yī)囑檢查單我們的服務(wù)圈流程涉及多個(gè)環(huán)節(jié)具體措施？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)理念—4SSmile（微笑）:熱愛(ài)自己的職業(yè)，像關(guān)心自己的家人一樣關(guān)心每一位患者，把愛(ài)種在心里，微笑就會(huì)真切地寫(xiě)在臉上。

Sincerely（真誠(chéng)）:這是醫(yī)務(wù)人員所必須具備的一種基本素質(zhì)。真心實(shí)意地去感動(dòng)患者，最終獲得患者及家屬的信任，也是集中體現(xiàn)在醫(yī)護(hù)人員身上的服務(wù)態(tài)度。

Speed（及時(shí)）:及時(shí)就是把服務(wù)做在患者開(kāi)口之前，是一種主動(dòng)的狀態(tài)，也是一種明察秋毫的觀(guān)察能力，這種能力帶給患者的絕不僅僅是一項(xiàng)單純的服務(wù)，而是對(duì)患者細(xì)致的關(guān)懷。

Smart（聰慧）:廣博的知識(shí)、靈活的思維、機(jī)智的反應(yīng)是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的氣質(zhì)，這種智慧對(duì)患者的感染會(huì)更為深刻。措施1案例：李大爺就診自覺(jué)糾正微笑意識(shí)偏差1、對(duì)上級(jí)、同事和熟人微笑容易，對(duì)陌生人微笑難2、偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難；3、對(duì)順眼者微笑容易，對(duì)“不順眼”者微笑難；4、順心時(shí)微笑容易，不順心時(shí)微笑難；5、一般微笑容易，微笑得體難。

例：對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)和一般群眾不一樣提高執(zhí)行力是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提執(zhí)行力＝準(zhǔn)度（工作方向）×精度（服務(wù)品質(zhì)）×速度（工作效率）1.執(zhí)行力要講品質(zhì)一個(gè)工作人員的服務(wù)品質(zhì)，決定醫(yī)院的未來(lái)2.執(zhí)行力要講速度——快準(zhǔn)備充分，訓(xùn)練有素措施2科主任對(duì)待科員:清晰定義服務(wù)結(jié)果科員對(duì)待科主任:主動(dòng)核對(duì)服務(wù)結(jié)果定義，匯報(bào)服務(wù)結(jié)果同事和部門(mén)之間：互相核對(duì)服務(wù)結(jié)果定義，溝通協(xié)調(diào)執(zhí)行過(guò)程結(jié)果的反饋是質(zhì)量的保證例：藥劑科、醫(yī)技科室和臨床醫(yī)師的溝通優(yōu)質(zhì)服務(wù)中患者不同參與度的要求（1）高參與度的服務(wù)診斷、治療、護(hù)理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要求醫(yī)務(wù)人員聆聽(tīng)專(zhuān)心、檢查細(xì)心、解釋耐心……（2）中參與度的服務(wù)掛號(hào)、充值、取藥、出入院結(jié)算，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要求快速、準(zhǔn)確。（3）低參與度的服務(wù)導(dǎo)醫(yī)、叫號(hào)、電話(huà)預(yù)約和咨詢(xún)、電子查詢(xún)、指引車(chē)位、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要求信息準(zhǔn)確。措施3在患者的參與中注重服務(wù)的細(xì)節(jié)可以1、思想一致、產(chǎn)生共識(shí)2、減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧3、疏導(dǎo)醫(yī)患情緒、消除心理困擾4、使患者了解醫(yī)院工作流程、減少誤解5、使醫(yī)務(wù)人員洞悉真相、產(chǎn)生共情6、增進(jìn)彼此了解、改善醫(yī)患關(guān)系正確對(duì)待顧客的負(fù)性言論明確顧客埋怨的原因給予理解處理技巧合適的解決方案正確理解患者負(fù)性言論措施4例：“作天難作四月天，蠶要溫和麥要寒。行人望晴農(nóng)望雨，采桑娘子望陰天?！毕襁@樣，天作哪一種天才是好天呢？作天都難作，何況作人？所以一個(gè)醫(yī)務(wù)工作者為患者效力，受人埋怨，是難免的。給予對(duì)方高度的尊重獲得信息放慢速度收集回饋意見(jiàn)增進(jìn)了解提出解決方案耐心聽(tīng)取患者說(shuō)話(huà)措施5經(jīng)常自我診斷對(duì)癥治療措施6正確處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

與規(guī)章制度的關(guān)系優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越“線(xiàn)”。規(guī)章制度是醫(yī)院正常運(yùn)行的生命線(xiàn)，倘若為了取悅患者，使患者更滿(mǎn)意，繞開(kāi)制度工作，會(huì)得不償失。盡管服務(wù)的形式多種多樣，但都必須遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能造成不應(yīng)有的損失。措施7一指神功

手勢(shì)禁忌優(yōu)質(zhì)服務(wù)中崗位禁忌遞接物品：本、卡、錢(qián)、藥品……窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺(jué)得態(tài)度不好……

第二單元：有效溝通

減少非過(guò)失性醫(yī)患糾紛什么是溝通溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。真實(shí)場(chǎng)景：一位張姓女患者擠在泌尿外科診室，醫(yī)生準(zhǔn)備給一位男性患者檢查，已經(jīng)三次讓她到門(mén)外等，但是她沒(méi)有動(dòng)。醫(yī)生第四次讓她出去，她看了看醫(yī)生：沒(méi)動(dòng)，滿(mǎn)臉怒氣開(kāi)始抱怨：“我一大早就來(lái)了！”。醫(yī)生的反應(yīng)：繼續(xù)讓她走招護(hù)士／保安來(lái)趕她走直接推她出去自己走其他1、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀醫(yī)患沖突不斷發(fā)生，醫(yī)療糾紛逐漸上升醫(yī)療糾紛由醫(yī)療過(guò)失轉(zhuǎn)變?yōu)榉轻t(yī)療過(guò)失為主處理難度越來(lái)越大易于引發(fā)社會(huì)反響賠款額越來(lái)越高增加患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員及院方的信任增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心化解醫(yī)療糾紛增加醫(yī)務(wù)人員與患者之間的信息交流和相互理解2、窗口部門(mén)醫(yī)患溝通重要性醫(yī)保中心網(wǎng)絡(luò)故障的案例3、醫(yī)患溝通需遵循的重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利平等：真誠(chéng)合作向說(shuō)話(huà)者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話(huà)。醫(yī)患交往的注視區(qū)域，即雙眼到下巴的倒三角區(qū)域。適用于一般的醫(yī)患之間交談或人際交談。不會(huì)給患者或家屬造成壓力，又給予了對(duì)方足夠的尊重。4、醫(yī)患溝通的前提——用眼睛溝通眼神接觸是身體語(yǔ)言溝通中第一重要的方法。肢體語(yǔ)言樂(lè)觀(guān)的神態(tài)服裝等非語(yǔ)言溝通塑造你的形象5、醫(yī)患之間第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的用詞遣字占7%聲音、語(yǔ)調(diào)占38%表情、動(dòng)作占55%例：評(píng)書(shū)演員消極的身體語(yǔ)言遠(yuǎn)離患者快速點(diǎn)頭捂著鼻子有限的目光接觸看天捂嘴巴握緊拳頭急促呼吸身體后傾積極的身體語(yǔ)言思考的點(diǎn)頭身體朝向患者正面向患者理解的附和聲身體放松非語(yǔ)言溝通＋語(yǔ)言溝通＋技巧的應(yīng)用＝醫(yī)患溝通成功舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來(lái)說(shuō)明運(yùn)用專(zhuān)家或其他患者的事例示范醫(yī)患溝通技巧1——無(wú)往不勝的說(shuō)服法醫(yī)患溝通的最終目的是說(shuō)服患者采取積極正確的配合。深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對(duì)方意見(jiàn)一致之處?；叵胍患鞓?lè)的事。培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀(guān)」的涵養(yǎng)。情緒控制的方法是：

練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過(guò)度（如打岔、反駁）。醫(yī)患溝通技巧2——適度情緒控制用「耐心、專(zhuān)心、用心、同理心」心對(duì)非語(yǔ)言信息的細(xì)致的分析，做一位好聽(tīng)眾。

處理方法：要察言觀(guān)色，溝通同時(shí)要注意方的身體語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情。醫(yī)患溝通技巧3——察覺(jué)非語(yǔ)言的信息例小王護(hù)士的故事善于引導(dǎo)病人談話(huà)開(kāi)放式的談話(huà)重視反饋信息談話(huà)態(tài)度認(rèn)真處理好談話(huà)中的沉默醫(yī)患溝通技巧4——巧說(shuō)為妙●有經(jīng)驗(yàn)的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀(guān)點(diǎn)，以至達(dá)成共識(shí)。例如：將“但是”換成“也”●“你說(shuō)的很有道理，但是

”

——他是指你說(shuō)的沒(méi)道理?！袢舭选暗恰睋Q成“也”，這么說(shuō)：

——“您說(shuō)的有道理，我這里也有一個(gè)滿(mǎn)好的主意，不妨我們?cè)僮h一議，如何？”

醫(yī)患溝通技巧5——適度處理異議

門(mén)診張女士的案例怎樣解決呢

首先，要保持冷靜，先聽(tīng)，靜靜地聆聽(tīng)有助于化解怒氣；保持頭腦冷靜，關(guān)注問(wèn)題的解決，切勿采取具有挑釁性質(zhì)的談話(huà)。如果你這樣說(shuō)：“急什么！有的患者要比你來(lái)這里早得多，你們應(yīng)該遵守秩序……”這會(huì)招致患者立刻擺出防范的架勢(shì)，

應(yīng)該是：“我很關(guān)心你，但你前面的患者也排了很長(zhǎng)時(shí)間了，再等等好吧！”。也可以采用

A.回避。

B.當(dāng)患者大聲嚷嚷或主動(dòng)表示友善時(shí)，安靜地聆聽(tīng)。不要做點(diǎn)頭狀，保持與患者的目光接觸，別對(duì)患者的行為予以鼓勵(lì)。

C.公開(kāi)表達(dá)對(duì)患者的建議，但這樣做法要把握好時(shí)機(jī)，不要讓患者感到下不了臺(tái)，與咄咄逼人的患者進(jìn)行有效的溝通時(shí)，要避開(kāi)它的正面攻擊，使他們相信共同致力于疾病的治療才是重要的。如果你最難纏的患者對(duì)你的攻擊屢擊不中，那么他自然就會(huì)放下拳頭。醫(yī)患溝通技巧6——正確處理抱怨綜合以上所講，總結(jié)出醫(yī)務(wù)人員有效溝通的六大法則患者態(tài)度是友好不友好患者性別年齡不同認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者患者不同的衣著長(zhǎng)相醫(yī)患有效溝通的六大法則（一）一樣的同理心例：患兒家長(zhǎng)投訴

事件究竟是如何發(fā)生的？在什么時(shí)候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？醫(yī)患有效溝通的六大法則（二）發(fā)問(wèn)明確，針對(duì)事情你真的感到很為難嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會(huì)你心情醫(yī)患有效溝通的六大法則（三）顯示出關(guān)心，及了解患者的感受你可否告訴我這件事的來(lái)龍去脈為了讓我更容易理解，請(qǐng)你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關(guān)于……醫(yī)患有效溝通的六大法則（四）促使對(duì)方說(shuō)得更清楚、明白這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒(méi)弄清楚你是對(duì)的，我了解我錯(cuò)誤之處這樣說(shuō)是有道理的，我應(yīng)該……謝謝你的指正，讓我立即了解醫(yī)患有效溝通的六大法則（五）倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn)案例：保潔員和患者爭(zhēng)吵或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若我們這樣來(lái)處理如何可否我們換個(gè)角度來(lái)看？下一次，您可否這樣……（忌：“沒(méi)時(shí)間”）醫(yī)患有效溝通的六大法則（六）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角口腔科醫(yī)生和女教師溝通的事情與患者溝通時(shí)避免使用1

1、你好像不明白……