CS基本禮儀講義案課程目的：通過此課程的學(xué)習(xí)，提高銷售人員顧客應(yīng)對(duì)禮儀技巧，提高三星促銷員的素質(zhì)和態(tài)度，將服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際實(shí)踐。準(zhǔn)備物品：投影儀，電腦，激光筆，自動(dòng)翻頁器，白板（筆、紙）注意事項(xiàng)：1.講課之前檢查投影儀和其他設(shè)備是否正常。2.課件的播放和相關(guān)視頻的連接是否正常。3.整個(gè)培訓(xùn)過程當(dāng)中所需要的物品準(zhǔn)備備齊。4.培訓(xùn)場(chǎng)地布置是否符合課程要求，適合討論或演練。本課程的場(chǎng)地布置：（根據(jù)具體場(chǎng)地大?。┍苊獗硨?duì)學(xué)員講師，講師或?qū)W員動(dòng)作等演示區(qū)要突出。圍繞式（半圈或半正方形）投影儀臺(tái)講課件內(nèi)容時(shí)間P1~P520min1.問候2.第一印象的重要性－第一印象的特點(diǎn)，印象形成原理。P615min1.實(shí)踐的重要性－游戲（賦予動(dòng)機(jī)）；2.導(dǎo)入主題－需要實(shí)踐的內(nèi)容P7~P1110min表情的重要性（賦予動(dòng)機(jī)）1H中午休息P1210min1.問候2.破冰3.微笑的重要性（賦予動(dòng)機(jī)）P13~P1715min微笑練習(xí)，賣場(chǎng)當(dāng)中應(yīng)使用的微笑掌握P18~P2015min表情的重要性－圖片及案例共享P21總結(jié)－賦予動(dòng)力10minP22~P25行禮的意義，核心，類型15min休息30minP26~P31行禮的正確方法－行禮方法，行禮要點(diǎn)，場(chǎng)景練習(xí)5minP32總結(jié)－賦予動(dòng)力10minP33~P37正確姿態(tài)的重要性15min休息10minP38~P40正確的姿態(tài)－站姿，等待姿勢(shì)5minP41~P42正確的姿態(tài)－走姿，坐姿，蹲姿40minP43~P49正確的動(dòng)作－指引方向，遞接物品，陪同引導(dǎo)15min休息15minP50~P62正確的儀容/服裝13minP63~P71對(duì)話技巧2minP72~P73總結(jié)－賦予動(dòng)機(jī)2007三星電子促銷員要點(diǎn)目的：了解第一印象的特點(diǎn)，重要性及印象形成CS基本禮儀原理。CS提升培訓(xùn)1期12授課方式：講課＋游戲印象形成原理第一印象的特點(diǎn)：最初提供的信息將很大程度上首輪效應(yīng)影像最終判斷——羅伯特龐德（美國(guó)形象設(shè)計(jì)師）時(shí)間安排：20分鐘只有一次迅速所需道具：：在產(chǎn)成印象過程中否定性因素所否定效應(yīng)一方性占比重遠(yuǎn)比肯定性因素大。想象及聯(lián)想講義內(nèi)容：【問候】【破冰】本次課程是將服務(wù)的意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際行為的過程。我們的目標(biāo)是：讓我們的實(shí)際行為能夠讓顧客感覺到，體驗(yàn)得到。首先放松一下，先看一段短片之后進(jìn)入我們的課程P2注：聲音比較低，注意調(diào)音量【播放兩個(gè)視頻】－()兩個(gè)視頻中你比較喜歡哪個(gè)？為什么？通過一番打理之后讓我們看得都賞心悅目。其實(shí)，顧客看我們的眼光也是一樣，注視我們的人遠(yuǎn)遠(yuǎn)比今天注視這位主人公的多。在這么多人群當(dāng)中，你對(duì)顧客是否留下了深刻的印象呢？P3人的第一印象具有以下特點(diǎn)：只有一次迅速而且是你給顧客留下的,具有一方性這位男士－看到美女你會(huì)想到什么？是不是想跟她說說話？認(rèn)識(shí)一下？這時(shí)你想到的是美的東西，但你怎么知道她脾氣惡劣，又暴躁？因?yàn)槟愀鶕?jù)他的外表想象她的一切都很美再和你不是很親的情況下，不了解你的情況下，顧客也同樣很會(huì)想象。這就是我們印象形成原理當(dāng)中的靈光效應(yīng)。P4看到美女，很會(huì)想脾氣肯定不怎么樣，看到帥哥會(huì)想肯定很花心。這就是靈光效應(yīng)－根據(jù)某一因素來判斷這個(gè)人的其他方面。大家看到這里的這張圖片會(huì)想起什么？腦白金～看來腦白金在我們這人群當(dāng)中也是非常成功的，看到一對(duì)老頭老太太出來扭屁股就想到了腦白金，這不是大家憑空想象，而是我們印象的靈光效應(yīng)在起作用。如果一提起親切，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就想起我們?nèi)谴黉N員，這就是大家的成功。P5首輪效應(yīng)－初次給人留下的印象的好壞，決定后期的判斷，就是第一印象的重要。我今天這里上了一天的課，前面給大家留下了很好的印象，但是最后課程結(jié)束出去的時(shí)候，跟我們培訓(xùn)擔(dān)當(dāng)說了一句：“哎呀，這個(gè)班的人真不配合，一點(diǎn)都沒有活力”一位學(xué)員聽到，傳給大家。那我的形象會(huì)怎樣？不管前面做的多好，但到最后的那一句可能毀掉我所有的形象。這就是否定效果。因此，第一印象雖然重要，但持繼續(xù)管理自己的形象也非常重要。要點(diǎn)目的：通過游戲方式開場(chǎng)，了解實(shí)踐的重要性，掌握需要實(shí)踐的內(nèi)容。/服授課方式：講課＋游戲裝親切服務(wù)時(shí)間安排：15分鐘5大要素所需道具：講義內(nèi)容：P6【游戲－鼓掌】肩膀?qū)?，手臂打開，鼓掌10秒。剛剛鼓了多少次？（第二遍提示）據(jù)說在10秒內(nèi)你所鼓的掌數(shù)是你剩下的壽命。非常感謝大家的信任。講師總結(jié):人當(dāng)有了目的行為就不一樣。大家有服務(wù)的意識(shí)，相應(yīng)的目的，行為就會(huì)變化。再做一個(gè)游戲?！綰P-DOWN-UP/DOWN游戲】（兩個(gè)人拳頭交叉放好－UP的時(shí)候最下面的拳頭移動(dòng)到最上面，DOWN的時(shí)候最上的拳頭移動(dòng)到最下，UPDOWM的時(shí)候兩個(gè)人搶著用手掌蓋住最上端，誰先搶到誰贏，贏者可以懲罰輸者）講師總結(jié)：似乎我們都理解，但真正實(shí)踐起來，也并不是件容易的事情。表情，行禮也是同樣，即使心里明白，但實(shí)際就是做不好，這就是積習(xí)難改的問題。有時(shí)候自己錯(cuò)開腳站立，但沒有意識(shí)。這很正常，人往往知道的和實(shí)際行為很容易出現(xiàn)差異。服務(wù)過程中需要提起注意，需要實(shí)踐的有哪些呢？【提問】－表情，行禮，姿態(tài)，儀容儀表，語言信息傳達(dá)途徑要點(diǎn)目的：導(dǎo)入主題－表情，并說明表情的重要性（賦予動(dòng)說話內(nèi)容7%機(jī)）；38%視覺因素55%授課方式：講課＋游戲阿爾伯特·麥洛賓－人類學(xué)研究微笑的效益時(shí)間安排：10分鐘增進(jìn)健康別人看我的時(shí)間17.5H所需道具：樹立好的形象睡眠時(shí)間6H自己看自己的時(shí)間建立良好的人際關(guān)系0.5H講義內(nèi)容：P7~P8【游戲】大家跟著我做～眼睛，嘴巴，鼻子，下巴（指額頭）。講師說明：人的視覺因素在傳遞信息的程中起著最重要的作用。當(dāng)顧客進(jìn)入你賣場(chǎng)的時(shí)候第一能夠影響視覺的應(yīng)該是什么？（問學(xué)員）表情?！?23游戲】1＋1等于幾？（手指顯示為3）P9大家喜歡哪種表情？大家的選擇應(yīng)該都是微笑的蒙娜麗莎。微笑的關(guān)鍵是什么？嘴和眼睛，我們微笑的時(shí)候嘴巴往上翹，眼睛也要起變化，變成半月形。P10大家在每天用多少的時(shí)間看自己？（學(xué)員回答）據(jù)調(diào)查顯示，一般人一天自己看自己的時(shí)間平均為半小時(shí)。男士甚至更短。其他時(shí)間拿來干什么？若你睡6小時(shí)，剩余的17個(gè)半小時(shí)都是給別人看。別人根據(jù)你的表情會(huì)得到很多信息。因此，表情不但是為了自己,更是為了別人，因此，要不斷進(jìn)行管理。那么決定表情的關(guān)鍵是什么？微笑～～～P11微笑對(duì)我們有何好處？德國(guó)的一家兒童醫(yī)院曾將給兒童患者做了一項(xiàng)臨床試驗(yàn)，每周一天換成玩偶服裝，跟孩子們一同玩耍，讓他們快樂的渡過。而另一批兒童跟平常一樣，沒有這樣的過程，過了試驗(yàn)期，果然小孩的病情轉(zhuǎn)化出現(xiàn)了明顯的差距。說明微笑具有增進(jìn)健康的作用。，1.增強(qiáng)白血球的生命力2.促進(jìn)各種抗體的分泌，使人類擁有更為健康的免疫體系。3.非常好的有氧運(yùn)動(dòng)。4.能同時(shí)驅(qū)動(dòng)肌肉、神經(jīng)、心臟、腦部、消化器官等。5.消解壓力、緊張及憂郁感等。6.促進(jìn)強(qiáng)于嗎啡數(shù)百倍的腦啡肽激素的分泌，減少疼痛。）你喜歡快樂嗎？喜歡帶給你快樂的人嗎？（問學(xué)員－可以以巧妙的舉例方式提問）如：你喜歡芙蓉姐姐嗎？微笑就是一種快樂的表現(xiàn)。比起愁眉苦臉的人，微笑的人更受大家的歡迎，自然而然的形成一個(gè)良好的人際關(guān)系。微笑具有這樣的PLUS效果【中午休息】要點(diǎn)目的：微笑的重要性（賦予動(dòng)機(jī)）降福授課方式：講課運(yùn)福(財(cái)氣宮)時(shí)間安排：10分鐘迎福所需道具：盛福講義內(nèi)容：P12【問候】【破冰】【回憶前面所學(xué)的內(nèi)容】有一次，我曾經(jīng)見過一位懂關(guān)相學(xué)的人。他說看人的臉就可以知道這個(gè)人是有福還是無福享受。關(guān)相學(xué)角度來看，人的兩眉間是福進(jìn)來的地方。一起來摸一摸自己的。然后福進(jìn)來之后由于重力，隨著你的鼻梁下來，因此，鼻子高未必很好。這時(shí)嘴巴是盛這個(gè)福的容器。我們笑起來嘴巴會(huì)變成什么樣子？嘴角越往上翹能裝更多的福，而嘴角平平或往下的人呢？可能有些福就滑落下去。因此，為了顧客，為了看自己的他人而微笑是好，但為了自己，能積累更多的福氣而微笑從關(guān)相學(xué)來講也是非常好的。接下來我們就來“笑一笑“，看看大家以后能夠裝多少的福氣。要點(diǎn)目的：微笑練習(xí)，放松臉部肌肉；賣場(chǎng)當(dāng)中應(yīng)有的微笑WARMINGUP–以臉做石頭、剪子、布張開嘴巴對(duì)一個(gè)人的發(fā)“”，雙唇向兩側(cè)拉伸把嘴唇合龍臉部形象，比“相貌”表情掌握。發(fā)揮更決定性的作用保持微笑大微笑訓(xùn)練威士忌嗯~嗯~~小微笑訓(xùn)練授課方式：講課保持微笑訓(xùn)練時(shí)間安排：15分鐘微笑是習(xí)慣!所需道具：講義內(nèi)容：P13【微笑練習(xí)】”哇嗚??！“(眼睛正大，張大嘴巴，表情要放開）加上身體的動(dòng)作.講師說明：人的臉部有80多個(gè)肌肉，其中50多個(gè)肌肉在職撐著你的表情，長(zhǎng)期不用的人和經(jīng)常用的人再過30年，40年，會(huì)有所不同，臉部肌肉的下垂程度不同。也許有些人30歲的人，40歲的臉。你希望這樣嗎？那你還不笑？出生的時(shí)候你的臉是父母給的，而到了4，50歲的時(shí)候臉部肌肉下垂很嚴(yán)重的話，那就是你的不對(duì)了。P14下面我們用表情做以下動(dòng)作。石頭剪子布人組進(jìn)行練習(xí)－分鐘(213)(輸者受懲罰)P15我們?cè)谫u場(chǎng)中的笑有兩種，首先有大微笑也稱為威司忌笑。大家都知道朱麗婭.羅伯茨吧。大家知道她笑的時(shí)候露幾顆牙嗎？我曾經(jīng)數(shù)過，她露14顆。東方人的西方人的區(qū)別就在此，我們東方人是露8～10顆就可以演示出非常好的表情了。下面兩兩相對(duì)看看對(duì)方的牙齒露了幾顆？數(shù)一數(shù)？數(shù)為單數(shù)的人注意，你的笑的時(shí)候嘴是歪的。第二種小微笑（抿嘴笑）嗯～～～～（兩人面對(duì)面練習(xí)－秒）20（兩人面對(duì)面練習(xí)－秒）現(xiàn)在我們來保持這種小微笑～20P16我們?cè)谫u場(chǎng)應(yīng)該怎么笑？首先，抿嘴笑顧客進(jìn)來了大笑聽顧客說話的時(shí)候要維持笑這樣微笑可以讓顧客產(chǎn)生好感，可以維持你的好形象。我們銷售人員必需要具備這兩個(gè)笑，威司忌笑和嗯～～笑聽我課的時(shí)候應(yīng)該是什么表情？P17下面我們用我們的基本接待用語,根據(jù)前面所學(xué)的東西一起做練習(xí)。人組練習(xí)－秒(2120)要點(diǎn)目的：圖片及案例共享，強(qiáng)調(diào)表情的重要性（賦予動(dòng)機(jī)）授課方式：講課15分鐘時(shí)間安排：CaseStudy所需道具：J.F.KennedyNixon講義內(nèi)容：P18~P19圖片P20下面相片里的人是美國(guó)兩位前人總統(tǒng)肯尼迪和尼克松。當(dāng)時(shí)總統(tǒng)競(jìng)選中是肯尼迪贏了？還是尼克松贏了？【學(xué)員答】肯尼迪資歷來講沒有尼克松深，年輕，政治生涯也沒有尼克松長(zhǎng)，大家覺得肯尼迪為什么會(huì)勝肯尼迪是美國(guó)頭一個(gè)會(huì)真正利用電視的總統(tǒng)。1960年的總統(tǒng)競(jìng)選，他借電視擊敗了遠(yuǎn)比自己有名的尼克松。這是美國(guó)有史以來總統(tǒng)競(jìng)選中的第一次電視辯論。。此前，艾森豪威爾曾勸尼克松不要同肯尼迪辯論，但尼克松頗為自信。民意測(cè)驗(yàn)表明尼克松曾領(lǐng)先肯尼迪，肯尼迪和尼克松同時(shí)出現(xiàn)在電視屏幕上，尼克松的形象大為受挫?？夏岬蠞M面紅光、精神煥發(fā)，顯得生氣勃勃、落落大方。而尼克松由于住醫(yī)院體重減輕，顯得面色蒼白、疾言厲色，本來很合體的襯衣領(lǐng)子也大了半個(gè)號(hào)碼，更顯出一副無精打采的病態(tài)。就在這短短的幾秒鐘內(nèi)，尼克松實(shí)際上已經(jīng)輸給了對(duì)手。他事后承認(rèn)，如果沒有電視辯論，他就會(huì)失敗。尼克松表情整體給人一種脆弱而兇悍的感受，嘴角，兩眉之間的深深的一道豎皺紋給人一種權(quán)威性的兇悍。而肯尼迪的U型嘴角，整體給人一種溫文爾雅，具有生機(jī)和很強(qiáng)的意志力，這兩個(gè)人的例子告訴我們，人的表情形象可以左右你的人生的成功與否P21講師總結(jié)：哈佛大學(xué)有名教授威廉詹姆斯,他說了一句話：”我們不是幸福而笑，而是因?yàn)樾Χ兊眯腋！拔⑿κ切腋５?，微笑?huì)給你帶來幸福。微笑就像一面鏡子，因?yàn)樗苋鐚?shí)的反應(yīng)出你的模樣。你在他人眼里應(yīng)該是怎樣的模樣呢？為了取得別人的好感，好好管理自己的表情是非常有意義的事情，特別是在賣場(chǎng)，在第一線迎接顧客的銷售人員通過表情的管理給顧客帶去好感和信賴感，可以說是銷售的基本。有意識(shí)地去練習(xí)微笑，微笑將會(huì)成為習(xí)慣，成習(xí)慣之后這種表情會(huì)深深印在你身上?！恳c(diǎn)目的：行禮的意義，核心，類型－認(rèn)識(shí)行禮價(jià)值行禮的意義人際關(guān)系－以禮始、以禮終姿態(tài)儀容服裝表達(dá)親切和尊敬授課方式：講課親切服務(wù)表情語言5大要素樹立好的形象時(shí)間安排：10分鐘行禮的核心行禮類型所需道具：對(duì)視，面帶笑容明朗、清晰誠懇、親切講義內(nèi)容：P22前面學(xué)了表情，那么我們的表情準(zhǔn)備好了，顧客可以很舒服的進(jìn)入賣場(chǎng)，這時(shí)候我們就要行禮。接下來就學(xué)一下行禮。P23行禮是見面的開始，也是相遇的暫時(shí)結(jié)束。大家有客人拜訪你家的時(shí)候一般怎么接待？賣場(chǎng)其實(shí)也是一樣.人際關(guān)系中都是以禮開始，以禮結(jié)束。我們?cè)诮?jīng)過的時(shí)候碰見了，眼睛碰到了，要不要行禮呢？猶豫中擦肩而過，重新返回來的時(shí)候又碰到了，好尷尬。我們要主動(dòng)跟對(duì)方打招呼，就可以避免這種尷尬。行禮是表示對(duì)對(duì)方的尊敬的非常好的方法。這就是形象的PLUS效果。.P24中國(guó)傳統(tǒng)的行禮是什么？－拱手禮南極的愛斯基摩人，是打?qū)Ψ降暮竽X勺；新西蘭有個(gè)種族叫毛利人，他們有個(gè)行禮就叫“碰鼻禮”，是在主、賓致詞后，主人與客人握手，輕輕地碰鼻并閉雙眼。據(jù)說，這個(gè)禮節(jié)是表示毛利人的真誠問候，更是因?yàn)榕霰菚r(shí)，可以感受到對(duì)方的呼吸，表示主賓同呼吸共命運(yùn)。以此拉近彼此的距離。P25行禮的核心有表情，聲音和姿態(tài)只要三樣具備好，足以做到傳遞好印象的行禮。首先看一下聲音和姿態(tài)。行禮的時(shí)候聲音要比平常要高一個(gè)音，一般是so音現(xiàn)在以這第五音來說；歡迎光臨三星！注意表情，嘴角往上，大笑～～～似乎行禮無論是什么民族，哪個(gè)國(guó)家，意義都是一樣，就是傳達(dá)好意，拉近彼此之間的距離。在傳遞這種好意和誠意的時(shí)候應(yīng)注意哪些因素，接下來學(xué)習(xí)一下。要點(diǎn)目的：掌握正確行禮方法打招呼4大要點(diǎn)基礎(chǔ)問候語您好？我先歡迎光臨三星?？粗櫩偷难劬ξ夷軒湍裁磫?？明朗的表情授課方式：講課謝謝！+問語歡迎下次光臨。時(shí)間安排：50分鐘顧客正在進(jìn)入賣場(chǎng)所需道具：先呼吁者彎禮后隨者看到顧客彎身行禮正在應(yīng)對(duì)顧客時(shí)，看到新顧客進(jìn)入賣場(chǎng)看不到顧客目光行禮歡迎光臨三星！顧客正在詢問產(chǎn)品迎接顧客您好，我能幫您什么嗎？需要購買什么樣的產(chǎn)品呢送顧客歡迎下次光臨！顧客購買產(chǎn)品后出去歡迎隨時(shí)光臨！講義內(nèi)容：姿勢(shì)：服務(wù)專業(yè)人士和普通的服務(wù)人員之間產(chǎn)生差距的地方就是姿勢(shì)。首先我們來了解一下行禮的基本姿勢(shì)。請(qǐng)兩位出來示范()身姿：行禮時(shí)腿要給點(diǎn)力量，兩腿盡量并攏，由于大腿比小腿粗，無法完全并攏，但盡量給并攏。這樣的話自然地給小腹力量。小腹收起來之后臀部就自然的往上翹`背部挺起來，肩膀擴(kuò)起來，要是肩膀往前，駝背顯得很沒有自信。下巴稍往下拉一拉。下巴臺(tái)高顯得很傲慢，但是太低，就顯得很消極。腳姿勢(shì):男士30度，女士15度，但只要打開為自己比較舒服的角度就可以。手姿勢(shì)：接下來兩只手，男士左手在上，女士右手在上，交叉握好這時(shí)注意，我們的拇指是代表我們的自尊心，當(dāng)然在顧客面前不能強(qiáng)調(diào)自己的自尊心，因此，服務(wù)人員能要講拇指隱藏起來。然后輕輕放在肚臍下面。表情：兩位的表情非常好，大家象我們這兩位就可以了。接下來請(qǐng)兩位做一下行禮。這時(shí)我們注意我們的頭，肩，腰要成直線。視線看從腳尖1米～1.5米的距離。彎腰之后不要馬上起來，要停留1～3秒鐘，起來的速度要比下去的速度慢。馬上起來讓然感覺誠意不夠；在彎下的狀態(tài)下，停留1秒鐘的話可以傳遞真誠，結(jié)束行禮的時(shí)候要看著顧客的眼睛，面帶微笑。我們的說話應(yīng)該是什么時(shí)候呢？由于我們先行禮或同時(shí)行禮，就看不到顧客的眼睛，因此，看著顧客，說完然后再行禮，起來之后再看顧客的眼睛，微笑.顧客行禮顧客人組，講師每組進(jìn)行校正(21)FEEDEBACK項(xiàng)：1，視線，表情2，姿態(tài)（頭肩腰一線，起來的速度）3，問候語（音高，語言）4，順序（問候行禮）P28因此，我們行禮的4大要點(diǎn)是？大家一起讀()P29【看視頻01～02】講師總結(jié)：賣場(chǎng)通常有1～2個(gè)人，兩個(gè)人的時(shí)候應(yīng)該怎么行禮？這里就有先呼吁者和后呼吁者的區(qū)別。如果兩個(gè)人都在等待顧客，那么要一同灣身行禮。但如果其中一個(gè)人正在忙于接待顧客怎么辦？接待顧客的促銷員即使是沒看到顧客進(jìn)來，聽到另一個(gè)人說出問候語，就要回頭，送出你的目光－這就是目光行禮。（形體上可能沒有要求拱手等，但是身體仍要適當(dāng)結(jié)合動(dòng)作）很忙的時(shí)候可以采用這樣的目光行禮。若兩個(gè)人都很忙怎么辦？?jī)蓚€(gè)人目光行禮。其中一個(gè)人要先求眼前顧客的原諒：”對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下“，然后過去，打一聲招呼：”您隨便看一下，可以隨時(shí)找我“然后回來再請(qǐng)求原先顧客的原諒：”對(duì)不起，讓您久等了“我們行禮的順序來講，應(yīng)該是先問候然后再行禮，我講到這里大家不知發(fā)現(xiàn)沒有剛剛視頻中有幾個(gè)小錯(cuò)誤，【看視頻02】大家看出來了嗎？（視頻02：迎接－男：行禮角度，表情）（人組練習(xí)）－彎身行禮，目光行禮）21P30~31（小組角色扮演－分鐘）20講師總結(jié)：觀察點(diǎn)：顧客進(jìn)入賣場(chǎng)－彎身行禮看到新顧客進(jìn)入賣場(chǎng)－目光行禮新顧客正在詢問產(chǎn)品－請(qǐng)求原諒等購買后出去－行禮【休息15分鐘】要點(diǎn)目的：正確姿態(tài)的重要性猜測(cè)一下嗜好！服務(wù)人員的?儀容臉部禮服行裝手&胳膊授課方式：講課親切服務(wù)表情語言5大要素身體&腿時(shí)間安排：10分鐘所需道具：123無表情不看顧客的臉只說話456靠著產(chǎn)品手放兜里只動(dòng)脖子講義內(nèi)容：P33【對(duì)行禮的回憶總結(jié)】下面學(xué)習(xí)一下，給人好感并容易接近對(duì)方的姿勢(shì)。P34先請(qǐng)幾位出來跟我配合一下?！緦W(xué)員演示】第一要幫我做的事情就是，您有個(gè)人愛好嗎？現(xiàn)在不要說出你的興趣是什么，只用動(dòng)作來告訴大家，能夠讓他們明白你的愛好是什么就可以了【講師演示】就像大家所看到的那樣，即使不用說，看動(dòng)作也可以判斷對(duì)方在說什么。接下來的時(shí)間一起來學(xué)習(xí)一下給人好感的姿態(tài)。P35我們的姿勢(shì)想給人帶去好感，大家要時(shí)刻注意我的臉部：視線和下巴是否臺(tái)得太高？眼睛是否直盯人家看？臉部表情是否給人帶去好感等。手&胳膊：動(dòng)作是否自然，是否發(fā)生一些讓人不愉快的皮膚接觸等等要留意。身體&腿：我的身體是否正對(duì)著對(duì)方，給人以鄭重的感覺？腿是否錯(cuò)開？是否站的歪曲，讓人覺得沒有自信？這些都要留意檢查，因?yàn)楹芏鄸|西都是無意識(shí)中，習(xí)慣性的出來了。如果我見到大家，下巴臺(tái)高視線盯著某一處，手和胳膊散漫的晃動(dòng)，歪斜著站立，錯(cuò)開腳站立，還抖動(dòng)，大家能信賴我嗎？對(duì)我會(huì)有好感嗎？可以說人的姿勢(shì)是跟人的素質(zhì)相密切聯(lián)系。因此，對(duì)于我們銷售人員來講，這是非常重要的必備條件。下面看幾段視頻，大家找出這個(gè)視頻中的錯(cuò)誤在哪里？P36（看視頻，找錯(cuò)誤）【視頻1～6】P37這樣的行禮我們要禁止，這樣的行禮會(huì)讓顧客感到很不舒服，主動(dòng)熱情的行禮才是打開顧客的心，拉近批次關(guān)系的很好的開始。要點(diǎn)目的：掌握正確姿態(tài)服務(wù)人員的基本姿勢(shì)站姿要點(diǎn)站姿拱手姿勢(shì)走姿腳的姿勢(shì)授課方式：講課肩膀和腰部坐姿臉部和下顎時(shí)間安排：10分鐘蹲姿視線所需道具：等待5忌禁講義內(nèi)容：P38下面就一起來看一下服務(wù)人員的基本姿勢(shì)到底有哪些？說起基本姿勢(shì)主要包含4個(gè)。站姿坐姿走姿蹲姿P39第一，站立姿勢(shì)：最標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)是，身體的頭，肩，臀部，腳后跟，還有手臂都貼到墻的時(shí)候。拱手：在賣場(chǎng)當(dāng)中比較自然的站姿的話，在這個(gè)基礎(chǔ)上，兩手做成拱手姿勢(shì)，兩個(gè)肘部自然放到胯上。腳：腳的姿勢(shì)的話跟前面所學(xué)的一樣。由于我們促銷員在賣場(chǎng)站立時(shí)間比較久，因此，累的時(shí)候男士可以稍微打開雙腳，女士可以微微錯(cuò)開腳，站成丁字。可以左右交替，這樣可以緩解腳步疲勞。但要行禮的時(shí)候要回到我們行禮的姿勢(shì)。肩膀和腰：肩膀和腰部要在一條直線上，腰要挺直。由于大家在賣場(chǎng)站立的時(shí)間比較久，因此，一定要注意站姿，長(zhǎng)期站立歪曲或不正，會(huì)得一種疾病叫脊椎側(cè)彎證。臉部和下顎：臉部和身體成直線，臉不要太超前或下顎不要臺(tái)起。視線：視線要看著顧客。即使沒有顧客也要注視周邊的顧客。（請(qǐng)一位學(xué)員進(jìn)行示范，并給與校正）人組，互相給與校正(21)P40緊接著就進(jìn)入等待姿勢(shì)，首先來看一下一段視頻?！究匆曨l7】講師總結(jié)：1.等待時(shí)的站姿：2.等待的位置：賣場(chǎng)入口腿退兩步的位置。不能出現(xiàn)的有哪些？（提問）講師總結(jié)：1，抱胸－這樣的姿勢(shì)意思就是拒絕，抗拒，要是以這樣的姿勢(shì)站在賣場(chǎng)，顧客會(huì)是什么感覺呢？2，手放兜里－產(chǎn)生距離感3，手握在背后－雖然有些地方對(duì)男服務(wù)員有這樣的要求，但是這種子姿勢(shì)在賣場(chǎng)當(dāng)中給人一種傲慢的感覺。4，靠在產(chǎn)品5.趴在產(chǎn)品－給人以懶散的印象6.看書－在賣場(chǎng)調(diào)查的時(shí)候的確看到看書的人員。這是絕對(duì)不可以的。7，無人看賣場(chǎng)－最嚴(yán)重蹲姿要點(diǎn)蹲姿要點(diǎn)走姿要點(diǎn)要點(diǎn)目的：掌握正確的姿態(tài)下顎微收，朝向前方一腳在前，一腳在后一腳在前，一腳在后雙手輕松放下，按步伐輕松擺動(dòng)兩腿向下兩腿向下授課方式：講課適當(dāng)?shù)牟叫兴俣群筒椒尾肯蛳露淄尾肯蛳露妆３终_的姿勢(shì)時(shí)間安排：5分鐘所需道具：講義內(nèi)容：P41走姿。有自信，具有活力的走姿與他人對(duì)你的信賴密切相關(guān)。首先，下顎微收，正視前方挺胸，腰挺直裝手要自然的前后擺動(dòng)（前30度，后15度）以合適的步伐，保持這樣的姿勢(shì)往前走。一般工作充滿熱情，成功的人士，他們的腳步都比較快，這樣顯得干練而自信。P42我們坐到座位上的時(shí)候，也要注意幾大事項(xiàng).大家一起來讀一編，講師演示首先一起來看一下不正確的姿勢(shì)。()大家一起來讀一編，講師演示下面看一下正確的姿勢(shì)。()P43如果顧客看冰箱的冷凍室而蹲下的時(shí)候大家會(huì)怎么做？注意無論是何種情況，坐或蹲，我們的視線不能超出顧客，因此，顧客蹲下看產(chǎn)品時(shí)我們也要蹲下。蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下，臀部往下蹲（講師示范－學(xué)員練習(xí)）講師總結(jié):中國(guó)有種說法：“站如松；坐如鐘；行如風(fēng)”要點(diǎn)目的：掌握正確的動(dòng)作服務(wù)人員的基本動(dòng)作授課方式：講課顧客進(jìn)入賣場(chǎng)指引方向時(shí)間安排：50分鐘給顧客介紹產(chǎn)品并請(qǐng)顧客坐下遞接物品所需道具：引導(dǎo)到付款臺(tái)付款陪同引導(dǎo)送出贈(zèng)品，送客～講義內(nèi)容：P44在以上基本姿勢(shì)的基礎(chǔ)上，來了解一下整個(gè)銷售過程中的基本動(dòng)作。主要有：指引方向－手勢(shì)，視線遞接物品－手勢(shì)，視線陪同引導(dǎo)－手勢(shì)，位置，視線，語言如果有人詢問某個(gè)地點(diǎn)或方位最好是陪同引導(dǎo)。但通常工作的時(shí)候，時(shí)間可能不允許，這時(shí)可能就只能給與方位的指引了。顧客最喜歡咨詢的是什么呢？付款臺(tái)，衛(wèi)生間等P45請(qǐng)學(xué)員配合演示()手勢(shì)：指引方向時(shí)，手指要并攏，手腕和手指要成一直線，手掌朝上，微微斜向顧客；當(dāng)指高處，手部超出顧客視線的時(shí)候手掌朝下，以手背不露給顧客為原則。手象刀片一樣可能顯得比較正式但是給人以尖銳的感覺。就像掌心里掉入一滴水珠，為了不要讓這顆水珠掉下來，手掌微微凹陷。人和物品區(qū)分：指人的時(shí)候通常要用雙手，以右手為基準(zhǔn)，結(jié)合左手，這樣顯得比較具有素養(yǎng)。指方位，場(chǎng)所，物品的時(shí)候可以只用單手，左手或右手。站在顧客左邊的時(shí)候要用左手，站在右邊的時(shí)候用右手，在不擋住顧客的情況下，我們的手勢(shì)是處于可以擁抱顧客的方位。站在對(duì)方的立場(chǎng)給與說明：指引方向的時(shí)候要站在對(duì)方的立場(chǎng)給與說明。有位顧客問了音響設(shè)備的位置，對(duì)于我來講在我的左邊，但是顧客來講在右邊。這時(shí)要說：“在我的左邊，或在您的右邊”具體：說明衛(wèi)生間的位置的時(shí)候，并不是“在前面”，而應(yīng)該更具體?？梢允褂脮r(shí)間，長(zhǎng)度，顏色，或某個(gè)象征性事物。往前100米，往前走10分鐘，前面藍(lán)色標(biāo)牌底下～～～等等視線：視線處理為先看對(duì)方，然后看指引的方向，在看對(duì)方。先是表現(xiàn)你在聽顧客說話，然后向自己所要指引的方位移動(dòng)，這時(shí)顧客的視線會(huì)跟上來。再次看對(duì)方，確認(rèn)對(duì)方是否已經(jīng)理解自己所說的內(nèi)容。P46遞接物品的要領(lǐng)。有時(shí)候我們進(jìn)行促銷或其他活動(dòng)的時(shí)候送出一些贈(zèng)品，如果贈(zèng)品有相應(yīng)的包裝袋，應(yīng)該一手提起包裝袋的上端，另一只手端起下端，方便顧客接受?！局v師演示】在任何場(chǎng)合遞接物品也是同樣。不能隨隨便便賽過去，推過去，應(yīng)該是用雙手。同時(shí)需要遞和接的時(shí)候，要用右手遞，左手接。一定要注意，不能出現(xiàn)單手遞或其他隨意推過去等動(dòng)作。P47大物品我們要雙手抓著物品的兩端小物品右手抓物品，左手托物品。（人組練習(xí)）21P48在陪同顧客或其他同事進(jìn)行引導(dǎo)時(shí)，其動(dòng)作也可以體現(xiàn)你是否關(guān)心對(duì)方。一般情況下陪同引導(dǎo)時(shí)，引導(dǎo)的人站在顧客的右側(cè)。離顧客1米遠(yuǎn)的右前方。這是西方人的觀點(diǎn)，實(shí)際上只要讓顧客站在比較安全，舒服的位置就可以了。身體要往顧客方向傾斜，然后時(shí)刻注意顧客是否跟來，到轉(zhuǎn)彎或改變方向的地方，要先給與提示。每個(gè)人有4個(gè)空間，就是前，后，左，右。其中人的后面稱為是一個(gè)恐懼的空間，人對(duì)自己看不到的地方是最具有恐懼感的。因此，我們最好避免站在顧客的背后，選擇顧客的前，左，右等方位。電梯的時(shí)候如果里面有專門人員，要后進(jìn)后出，而沒有專門人員時(shí)先進(jìn)，后出。P49～P50（小組討論，角色扮演－20分鐘）講師總結(jié)：觀察點(diǎn)：1.顧客進(jìn)入賣場(chǎng)－站姿，走姿，行禮（表情）2.給顧客介紹產(chǎn)品，請(qǐng)顧客坐下－（指引方向，坐姿）3.引導(dǎo)到付款臺(tái)付款－（陪同引導(dǎo)）4.送出贈(zèng)品，送客－（遞送物品，行禮）【休息15分鐘】CaseStudy要點(diǎn)目的：正確儀容儀表的掌握，案例共享（賦予動(dòng)機(jī)）姿態(tài)禮/服行裝授課方式：講課親切服務(wù)表情語言5大要素~時(shí)間安排：15分鐘所需道具：講義內(nèi)容：P51每天早上上班之前大家在自己的容貌和服裝上花多少的時(shí)間呢？做為站在顧客接待第一線的人，平時(shí)就要好好管理自己的容貌和服裝，大家端正，整潔干凈的容貌和服裝不但是自己的形象，還是你對(duì)工作的激情和欲望的表現(xiàn)，也是你對(duì)自己的工作到底有多大的自信，是否有積極性，是否積極應(yīng)對(duì)顧客的表現(xiàn)，因此，我們首先從容貌和服裝上做好準(zhǔn)備，有很好的準(zhǔn)備就是很好的開始。P52容貌注意以下幾點(diǎn)。頭發(fā)剃胡須/化妝襯衫/領(lǐng)帶胸牌/飾品手指甲/指甲油褲子襪子/絲襪皮鞋P53~P54首先來做一下測(cè)驗(yàn)：每道題為1分，給自己打打分。（5分鐘）（講師給與評(píng)價(jià)：優(yōu)秀:9分以上,良:7~8分,及格:6分不及格:4～5分糟糕:1分優(yōu)秀的人可以通過儀容儀表檢點(diǎn)了良好的人繼續(xù)加油及格的人太危險(xiǎn)了不及格的人，要好好思考一下了）P55首先看上半身的頭發(fā)：男士頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)為前不過眉，側(cè)不過耳，后不及衣領(lǐng)；衛(wèi)生角度來講，不能有頭皮屑，不能油乎乎，不能染色（除了白色染黑）。女士頭發(fā)－短頭發(fā)要梳理整齊，長(zhǎng)頭發(fā)要盤起來；衛(wèi)生角度來講，不能有頭皮屑，不能油乎乎，不能染色（除了白色染黑）。P56男士胡須/鼻毛－不能看得出胡茬；不能露鼻毛下面看看我們女士的化妝，我們賣場(chǎng)普遍的情況就是要不不畫，要不畫得比較鮮艷。我們要求化妝，但應(yīng)該是淡妝，避免的是彩妝，女生應(yīng)該多修飾一下自己，眉毛適當(dāng)給與修飾，顯得精神，口紅我們?cè)试S紅色系，根據(jù)自己的年齡，可以選擇紅的程度。P57上衣：不能有褶皺，我們洗完之后必需要熨燙，袖口和領(lǐng)口要保持干凈，襯衣要經(jīng)常換洗，夏天至少2天洗一次，不能出現(xiàn)破損，特別是注意鈕扣，領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)帶需要干凈，帶端正.領(lǐng)帶：我們平是要注意領(lǐng)帶的打法，長(zhǎng)度要到皮帶扣上延，不要過短或過長(zhǎng)。領(lǐng)帶結(jié)根據(jù)你的襯衣領(lǐng)的寬度選擇大結(jié)和小結(jié)。P58胸牌:我們每個(gè)賣場(chǎng)可能需要帶的東西都不一樣，賣場(chǎng)也都有相關(guān)要求，正確位置都是左胸上側(cè)。女士要特別注意飾品的佩戴，我們要求女士飾品不能超過3件，可以從耳環(huán)，項(xiàng)鏈，婚戒，手表當(dāng)中選3件。其中耳環(huán)不允許帶耳墜或比較夸張的耳環(huán)，要帶的話只允許帶耳訂，材質(zhì)上為金屬，珍珠或水晶系列，簡(jiǎn)單為宜，不允許帶腳鏈，胸針，還有手鏈。男士的話不能超過兩件，婚戒或手表。P59手/指甲－男士，手保持干凈，要不能留指甲女士，手保持干凈，指甲不能超過2mm，只允許涂自然色指甲油P60我們的褲子或裙子也是要經(jīng)常換洗，熨燙整齊。P61襪子：男士－深色襪，女士－裙子時(shí)穿肉色絲長(zhǎng)筒襪或褲襪，禁止短襪（避免三節(jié)腿）P62鞋子:黑色皮鞋，避免涼鞋，布鞋，注意灰塵清理女士皮鞋根據(jù)自己喜好選擇高低跟。P63這位叫，希拉里.克林頓，是美國(guó)的第一夫人；第一個(gè)是他就讀于大學(xué)時(shí)的相片，第二個(gè)是專門從事與律師職業(yè)時(shí)的相片，第三個(gè)是稱為第一夫人時(shí)的相片。大家可以看得出她的明顯的變化。希拉里還是第一夫人的時(shí)候，在一次演講后回答聽眾的提問時(shí)苦說，美國(guó)的體制以及選舉產(chǎn)生總統(tǒng)的方式，給有色人種和婦女帶來特殊的包袱，女性需要特別努力來客服對(duì)他們先入為主的看法，不得不回答一大堆關(guān)于衣著和發(fā)式的問題。希拉里曾私下對(duì)一個(gè)朋友說，原來她不注重外表，衣著落伍，還自以為是一種風(fēng)格，執(zhí)意不愿意去改變，但后來發(fā)現(xiàn)，對(duì)女人而言，著裝也是幫助丈夫的一種武器，高雅大方的著裝，能讓人顯得精神煥發(fā)，也能讓別人對(duì)你產(chǎn)生足夠的信任，所以最后她選擇深藏起自己的個(gè)性，在公眾場(chǎng)合，做一個(gè)別人喜歡看的女人。我們的容貌服裝是要不斷自我修飾的，顧客的眼睛是非常挑剔的，當(dāng)你是顧客你也會(huì)以挑剔的眼光去看銷售人員，怎樣很好的克服這樣的挑剔，就看你自己為自己下多大的功夫和努力。不管是工作生活也是同樣，你是否希望成為大家喜歡的人呢？要點(diǎn)目的：掌握對(duì)話技巧我（你）絕對(duì)不會(huì)說～1.不知道姿態(tài)儀容2.這事不由我管禮/服行裝授課方式：講課＋實(shí)習(xí)3.不行/不可能親切服務(wù)表情4.沒辦法5大要素~時(shí)間安排：13分鐘你更不會(huì)～5.毫無反應(yīng)所需道具：講義內(nèi)容：P64下面要講的是語言。生活當(dāng)中，會(huì)經(jīng)常碰到，同樣一句話，不同人不同方式表達(dá)出來，給人的感覺就是不一樣，（可以采用生活當(dāng)中經(jīng)常碰到的案例－自由發(fā)揮）講師總結(jié)：其實(shí)顧客也是一樣，到賣場(chǎng)就是想得到我們的關(guān)心，能夠讀懂他們，能夠真心誠意的給他們推薦產(chǎn)品，這樣的過程當(dāng)中，簡(jiǎn)單的動(dòng)作，簡(jiǎn)單的語言，都是能夠足以表達(dá)你對(duì)顧客的關(guān)心。接下來我們就學(xué)習(xí)能夠建立這樣的信賴關(guān)系的語言技巧。P65我們要關(guān)心對(duì)方，要用肯定性的表現(xiàn)，比如，OK規(guī)則，YES規(guī)則，另外要使用準(zhǔn)確的稱呼，加上委婉的語言和