客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定義目錄1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化思考服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定義1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)思考是針對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作中大量重復(fù)進(jìn)行的作業(yè)、程序和方法，以現(xiàn)行規(guī)章為依據(jù)，利用科學(xué)原理，在深入調(diào)查研究，認(rèn)真總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，遵循有關(guān)規(guī)定，為保證乘客安全運(yùn)輸和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量而作出的統(tǒng)一規(guī)定和技術(shù)文件。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化思考是客運(yùn)部門推行標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的總稱，是客運(yùn)部門制定，發(fā)布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、貫徹、落實(shí)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的全過(guò)程。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類01國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)03地方標(biāo)準(zhǔn)04企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)02行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基本要求服務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量服務(wù)設(shè)施服務(wù)安全服務(wù)環(huán)境其他城軌客運(yùn)服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在全國(guó)某個(gè)行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)歸口部門統(tǒng)一管理，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的歸口部門及其所管理的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)范圍。對(duì)沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國(guó)某個(gè)行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，可以制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。地方標(biāo)準(zhǔn)又稱為區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的工業(yè)產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生要求，可以制定地方標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求，管理要求和工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一般以“Q”作為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)頭?！吨腥A人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》規(guī)定：企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，作為組織生產(chǎn)的依據(jù)。企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)須報(bào)當(dāng)?shù)卣畼?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和有關(guān)行政主管部門備案。已有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，國(guó)家鼓勵(lì)企業(yè)制定嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)內(nèi)部適用。

乘客服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)（如崗位職責(zé)、作業(yè)流程等）1作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如售票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、接發(fā)列車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等）2管理標(biāo)準(zhǔn)（如管理制度、票務(wù)政策等）3企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)性質(zhì)不同可分類根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的對(duì)象不同又可分為硬件標(biāo)準(zhǔn)（如設(shè)備設(shè)施應(yīng)達(dá)到的可靠度等）、軟件標(biāo)準(zhǔn)（如支持設(shè)備的軟件系統(tǒng)版本等）、人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如儀容儀表、語(yǔ)言行為等）。某地鐵公司和乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)乘客事務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急狀態(tài)下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)違章行為處理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)思想標(biāo)準(zhǔn)員工道德標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)員工形體標(biāo)準(zhǔn)員工著裝標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)員工個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)違反相關(guān)規(guī)定的處理標(biāo)