物業(yè)公管理制度?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)本物業(yè)管理公司的規(guī)范化管理，提高物業(yè)管理服務(wù)水平，保障業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本物業(yè)管理公司所管理的各類物業(yè)項(xiàng)目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，依法開展物業(yè)管理活動。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的物業(yè)服務(wù)，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。3.專業(yè)服務(wù)原則：配備專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和技術(shù)人員，運(yùn)用先進(jìn)的管理方法和技術(shù)手段，提供專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)。4.公平公正原則：在物業(yè)管理活動中，堅(jiān)持公平、公正、公開的原則，維護(hù)各方的合法權(quán)益。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)本物業(yè)管理公司設(shè)立總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)部、客服部、工程部、安保部、保潔部等部門，各部門按照職責(zé)分工，協(xié)同開展物業(yè)管理工作。（二）職責(zé)分工1.總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)公司的行政管理工作，制定公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計(jì)劃。協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作關(guān)系，組織公司的各類會議和活動。負(fù)責(zé)人力資源管理工作，包括人員招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等。負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)管理工作，編制財(cái)務(wù)預(yù)算和決算，監(jiān)督財(cái)務(wù)收支情況。負(fù)責(zé)公司的對外聯(lián)絡(luò)和公共關(guān)系維護(hù)工作。2.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)管理和會計(jì)核算工作，編制財(cái)務(wù)報(bào)表和財(cái)務(wù)分析報(bào)告。負(fù)責(zé)公司的資金管理和稅務(wù)申報(bào)工作，確保公司資金的安全和合理使用。負(fù)責(zé)公司的成本核算和控制工作，制定成本預(yù)算和成本控制措施。負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)審計(jì)和內(nèi)部監(jiān)督工作，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。3.客服部負(fù)責(zé)與業(yè)主的溝通和協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理業(yè)主的投訴和建議。負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立和管理工作，記錄業(yè)主的基本信息和服務(wù)需求。組織開展社區(qū)文化活動，增強(qiáng)業(yè)主的歸屬感和凝聚力。負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)用的收繳和催繳工作，確保物業(yè)費(fèi)用的及時(shí)足額收取。4.工程部負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備維護(hù)和管理工作，制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃和維修方案。負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的日常巡檢和保養(yǎng)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)施設(shè)備故障。負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的裝修管理工作，審核裝修方案，監(jiān)督裝修施工過程。負(fù)責(zé)節(jié)能減排工作，推廣應(yīng)用節(jié)能技術(shù)和設(shè)備，降低能源消耗。5.安保部負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的安全保衛(wèi)工作，制定安全保衛(wèi)制度和應(yīng)急預(yù)案。負(fù)責(zé)門禁管理、巡邏檢查、車輛停放管理等工作，確保物業(yè)項(xiàng)目的安全秩序。負(fù)責(zé)安全防范設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理工作，保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理各類突發(fā)事件，維護(hù)業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。6.保潔部負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，制定環(huán)境衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn)和工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)公共區(qū)域的日常清掃、消毒、垃圾清運(yùn)等工作，保持公共區(qū)域的整潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)垃圾分類管理工作，引導(dǎo)業(yè)主正確分類投放垃圾。負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)工作，定期對綠化植物進(jìn)行修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等。三、物業(yè)接管與驗(yàn)收（一）接管驗(yàn)收準(zhǔn)備1.成立接管驗(yàn)收小組，明確小組成員的職責(zé)分工。2.收集物業(yè)項(xiàng)目的相關(guān)資料，包括規(guī)劃設(shè)計(jì)圖紙、施工圖紙、竣工驗(yàn)收報(bào)告等。3.準(zhǔn)備接管驗(yàn)收所需的工具和設(shè)備，如檢測儀器、辦公用品等。（二）接管驗(yàn)收程序1.與建設(shè)單位或業(yè)主委員會簽訂物業(yè)接管驗(yàn)收協(xié)議。2.對物業(yè)項(xiàng)目的建筑工程、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生等進(jìn)行全面檢查。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，并要求建設(shè)單位或施工單位限期整改。4.整改完成后進(jìn)行復(fù)查，直至符合接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。5.辦理物業(yè)接管手續(xù)，包括交接物業(yè)資料、設(shè)施設(shè)備清單等。（三）接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)1.建筑工程質(zhì)量符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，無明顯質(zhì)量缺陷。2.設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，性能良好，具備使用條件。3.環(huán)境衛(wèi)生整潔，無衛(wèi)生死角，垃圾分類設(shè)施齊全。4.綠化植物生長良好，景觀效果符合設(shè)計(jì)要求。5.物業(yè)項(xiàng)目的公共配套設(shè)施完善，滿足業(yè)主的使用需求。四、客戶服務(wù)管理（一）客戶溝通1.建立多種溝通渠道，如電話、郵件、微信公眾號、業(yè)主論壇等，方便業(yè)主與物業(yè)管理公司進(jìn)行溝通。2.定期收集業(yè)主的意見和建議，及時(shí)回復(fù)業(yè)主的咨詢和投訴。3.組織開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的評價(jià)和需求。（二）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，確保業(yè)主的投訴能夠及時(shí)得到受理。2.對業(yè)主的投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間、投訴人等信息。3.及時(shí)安排相關(guān)人員對投訴問題進(jìn)行調(diào)查和處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予業(yè)主答復(fù)。4.對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確保業(yè)主對處理結(jié)果滿意。（三）社區(qū)文化建設(shè)1.制定社區(qū)文化建設(shè)計(jì)劃，定期組織開展各類文化活動，如節(jié)日慶典、文藝演出、體育比賽等。2.建立社區(qū)文化活動場所，如活動室、圖書館、健身房等，為業(yè)主提供休閑娛樂的空間。3.鼓勵業(yè)主積極參與社區(qū)文化活動，增強(qiáng)業(yè)主之間的交流和互動，營造和諧的社區(qū)氛圍。五、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、運(yùn)行狀況等因素，制定年度設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃應(yīng)包括維護(hù)項(xiàng)目、維護(hù)時(shí)間、維護(hù)責(zé)任人等內(nèi)容。3.定期對設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評估，及時(shí)調(diào)整維護(hù)計(jì)劃。（二）設(shè)施設(shè)備巡檢1.建立設(shè)施設(shè)備巡檢制度，明確巡檢周期、巡檢內(nèi)容和巡檢標(biāo)準(zhǔn)。2.設(shè)施設(shè)備巡檢人員應(yīng)按照巡檢制度的要求，認(rèn)真做好巡檢記錄。3.對巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行處理，如無法當(dāng)場處理的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并采取相應(yīng)的臨時(shí)措施，確保設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行。（三）設(shè)施設(shè)備維修1.設(shè)立設(shè)施設(shè)備維修熱線，及時(shí)受理業(yè)主的維修申請。2.對維修申請進(jìn)行評估，確定維修方案和維修時(shí)間。3.安排專業(yè)維修人員進(jìn)行維修，維修過程中應(yīng)做好安全防護(hù)措施，確保維修質(zhì)量。4.維修完成后，維修人員應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場，并向業(yè)主反饋維修情況。（四）設(shè)施設(shè)備更新改造1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用狀況和業(yè)主的需求，制定設(shè)施設(shè)備更新改造計(jì)劃。2.設(shè)施設(shè)備更新改造計(jì)劃應(yīng)包括更新改造項(xiàng)目、更新改造時(shí)間、資金預(yù)算等內(nèi)容。3.對設(shè)施設(shè)備更新改造項(xiàng)目進(jìn)行可行性研究和論證，確保更新改造項(xiàng)目的必要性和合理性。4.按照相關(guān)規(guī)定和程序，組織實(shí)施設(shè)施設(shè)備更新改造項(xiàng)目，確保項(xiàng)目質(zhì)量和進(jìn)度。六、安全保衛(wèi)管理（一）安全保衛(wèi)制度1.制定安全保衛(wèi)管理制度，明確安全保衛(wèi)工作的職責(zé)和流程。2.安全保衛(wèi)制度應(yīng)包括門禁管理、巡邏檢查、車輛停放管理、突發(fā)事件應(yīng)急處理等內(nèi)容。3.定期對安全保衛(wèi)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。（二）門禁管理1.設(shè)立門禁系統(tǒng)，對物業(yè)項(xiàng)目的出入口進(jìn)行嚴(yán)格管控。2.業(yè)主和訪客應(yīng)憑有效證件進(jìn)出物業(yè)項(xiàng)目，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。3.加強(qiáng)對門禁系統(tǒng)的維護(hù)和管理，確保門禁系統(tǒng)的正常運(yùn)行。（三）巡邏檢查1.制定巡邏檢查制度，明確巡邏路線、巡邏時(shí)間和巡邏人員的職責(zé)。2.巡邏人員應(yīng)按照巡邏檢查制度的要求，認(rèn)真做好巡邏記錄。3.加強(qiáng)對重點(diǎn)區(qū)域和部位的巡邏檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患。（四）車輛停放管理1.規(guī)劃合理的車輛停放區(qū)域，設(shè)置明顯的停車標(biāo)識。2.對車輛停放進(jìn)行規(guī)范管理，引導(dǎo)業(yè)主有序停車。3.加強(qiáng)對停車場的安全管理，確保車輛的安全。（五）突發(fā)事件應(yīng)急處理1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.定期組織開展應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取有效措施進(jìn)行處置，確保業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。七、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn)1.制定環(huán)境衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn)，明確公共區(qū)域的清掃、消毒、垃圾清運(yùn)等工作的要求。2.環(huán)境衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括道路、廣場、樓道、電梯、垃圾桶等部位的保潔要求。3.定期對環(huán)境衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。（二）垃圾分類管理1.制定垃圾分類管理制度，明確垃圾分類的標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.在物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)設(shè)置垃圾分類投放點(diǎn)，配備相應(yīng)的垃圾分類設(shè)施。3.加強(qiáng)對業(yè)主的垃圾分類宣傳和引導(dǎo)，提高業(yè)主的垃圾分類意識。4.定期對垃圾分類投放點(diǎn)進(jìn)行清理和消毒，確保垃圾分類工作的順利開展。（三）綠化養(yǎng)護(hù)管理1.制定綠化養(yǎng)護(hù)管理制度，明確綠化植物的修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等工作的要求。2.綠化養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)按照綠化養(yǎng)護(hù)管理制度的要求，認(rèn)真做好綠化養(yǎng)護(hù)工作。3.定期對綠化植物進(jìn)行檢查和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理綠化植物生長過程中出現(xiàn)的問題。八、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.制定年度財(cái)務(wù)預(yù)算，明確各項(xiàng)收入和支出的預(yù)算指標(biāo)。2.財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理公司的經(jīng)營目標(biāo)和工作計(jì)劃進(jìn)行編制。3.定期對財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和分析，及時(shí)調(diào)整預(yù)算指標(biāo)。（二）財(cái)務(wù)收支管理1.嚴(yán)格執(zhí)行國家財(cái)務(wù)制度和相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范財(cái)務(wù)收支行為。2.加強(qiáng)對物業(yè)費(fèi)用的收繳和管理，確保物業(yè)費(fèi)用的及時(shí)足額收取。3.合理控制各項(xiàng)支出，嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用審批制度，確保資金的安全和合理使用。（三）財(cái)務(wù)審計(jì)與監(jiān)督1.定期開展財(cái)務(wù)審計(jì)工作，對物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)收支情況進(jìn)行審計(jì)。2.加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督，建立健全財(cái)務(wù)監(jiān)督機(jī)制，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。3.接受業(yè)主委員會和相關(guān)部門的監(jiān)督，定期公布財(cái)務(wù)收支情況。九、員工培訓(xùn)與考核（一）員工培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)物業(yè)管理公司的發(fā)展需求和員工的崗位要求，制定年度員工培訓(xùn)計(jì)劃。2.員工培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等內(nèi)容。3.定期對員工培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評估，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃。（二）培訓(xùn)內(nèi)容與方式1.培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理法律法規(guī)、專業(yè)知識、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面。2.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。3.鼓勵員工自主學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能