蘇通卡管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)蘇通卡的管理，規(guī)范蘇通卡的發(fā)行、使用、充值、掛失、解掛、注銷等流程，保障公司及用戶的合法權(quán)益，提高運(yùn)營效率，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部涉及蘇通卡業(yè)務(wù)的相關(guān)部門及工作人員，以及使用蘇通卡的各類用戶。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，確保蘇通卡業(yè)務(wù)合法合規(guī)開展。2.安全性原則：采取有效措施保障蘇通卡信息及資金安全，防止信息泄露和資金損失。3.便捷性原則：為用戶提供便捷、高效的服務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高用戶體驗(yàn)。4.準(zhǔn)確性原則：確保蘇通卡業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，為管理決策提供可靠依據(jù)。二、蘇通卡發(fā)行管理（一）發(fā)行對象蘇通卡面向個(gè)人用戶和單位用戶發(fā)行。個(gè)人用戶包括私家車車主、貨車車主等；單位用戶包括企業(yè)、政府部門、事業(yè)單位等。（二）發(fā)行方式1.線上發(fā)行：通過公司官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號等線上渠道，用戶可自主申請?zhí)K通卡。2.線下發(fā)行：在公司指定的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、合作銀行網(wǎng)點(diǎn)、高速公路服務(wù)區(qū)等場所，由工作人員協(xié)助用戶辦理蘇通卡。（三）發(fā)行流程1.用戶申請：用戶填寫蘇通卡申請表，提供有效身份證件、車輛行駛證等相關(guān)資料。2.資料審核：工作人員對用戶提交的資料進(jìn)行審核，核實(shí)信息真實(shí)性。3.卡片制作：審核通過后，根據(jù)用戶選擇的卡種制作蘇通卡。4.卡片發(fā)放：通過郵寄或用戶自取的方式將蘇通卡發(fā)放給用戶。（四）卡種及功能1.普通卡：具備基本的通行繳費(fèi)功能。2.聯(lián)名卡：與合作銀行等機(jī)構(gòu)聯(lián)名發(fā)行，除通行繳費(fèi)功能外，還可享受銀行提供的相關(guān)優(yōu)惠及增值服務(wù)。3.儲(chǔ)值卡：用戶預(yù)先存入一定金額，用于支付高速公路通行費(fèi)用。4.記賬卡：先消費(fèi)后結(jié)算，用戶無需預(yù)先充值，費(fèi)用從綁定的賬戶中扣除。三、蘇通卡充值管理（一）充值方式1.線上充值：通過公司官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號等線上渠道，支持銀行卡、支付寶、微信等多種支付方式進(jìn)行充值。2.線下充值：在公司指定的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、合作銀行網(wǎng)點(diǎn)、高速公路服務(wù)區(qū)、加油站等場所，可使用現(xiàn)金、銀行卡、充值卡等方式進(jìn)行充值。（二）充值流程1.線上充值：用戶登錄相關(guān)平臺(tái)，選擇充值金額，選擇支付方式完成支付。2.線下充值：用戶前往充值點(diǎn)，告知工作人員充值金額，使用相應(yīng)支付方式進(jìn)行充值。工作人員將充值信息錄入系統(tǒng)，完成充值操作。（三）充值記錄查詢用戶可通過線上渠道或撥打客服電話查詢蘇通卡的充值記錄，包括充值時(shí)間、充值金額、充值方式等信息。四、蘇通卡使用管理（一）使用范圍蘇通卡可在江蘇省內(nèi)及與江蘇聯(lián)網(wǎng)的高速公路上使用，實(shí)現(xiàn)不停車快捷通行。（二）使用方法1.車載設(shè)備安裝：用戶將蘇通卡正確安裝在車輛的電子標(biāo)簽（ETC設(shè)備）中。2.通行操作：車輛在進(jìn)入高速公路收費(fèi)站時(shí)，減速慢行，保持車速在20公里/小時(shí)以下，ETC車道自動(dòng)識(shí)別車輛信息并完成扣費(fèi)。3.異常處理：如遇ETC車道故障或無法正常通行等情況，用戶應(yīng)聽從現(xiàn)場工作人員指揮，選擇人工車道通行。（三）通行優(yōu)惠1.按照國家及江蘇省相關(guān)政策規(guī)定，給予蘇通卡用戶一定的通行費(fèi)優(yōu)惠。2.定期開展優(yōu)惠活動(dòng)，如節(jié)日優(yōu)惠、特定路段優(yōu)惠等，具體優(yōu)惠政策以公司發(fā)布的信息為準(zhǔn)。五、蘇通卡掛失與解掛管理（一）掛失1.掛失方式：用戶可通過線上渠道（如手機(jī)APP、微信公眾號等）或撥打客服電話進(jìn)行掛失。2.掛失流程：用戶提供蘇通卡卡號、綁定的手機(jī)號碼等信息，客服人員核實(shí)身份后為用戶辦理掛失手續(xù)。掛失成功后，蘇通卡立即失效，防止卡片被盜用。（二）解掛1.解掛條件：用戶找回蘇通卡或已處理相關(guān)問題，可申請解掛。2.解掛方式：用戶通過線上渠道或撥打客服電話申請解掛，提供相關(guān)證明材料，經(jīng)核實(shí)后辦理解掛手續(xù)。解掛成功后，蘇通卡恢復(fù)正常使用。六、蘇通卡注銷管理（一）注銷原因1.用戶不再使用蘇通卡。2.蘇通卡損壞無法正常使用。3.其他符合注銷條件的情況。（二）注銷流程1.用戶申請：用戶通過線上渠道或前往公司指定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)填寫注銷申請表，提交蘇通卡及相關(guān)資料。2.余額處理：如蘇通卡內(nèi)有余額，工作人員核實(shí)信息后，將余額退還至用戶指定的賬戶。3.卡片回收：收回蘇通卡及電子標(biāo)簽，進(jìn)行注銷處理。（三）特殊情況處理1.掛失后注銷：用戶已掛失蘇通卡，可在掛失后申請注銷，按正常注銷流程辦理。2.欠費(fèi)注銷：如蘇通卡存在欠費(fèi)情況，用戶需先結(jié)清欠費(fèi)后才能辦理注銷手續(xù)。七、蘇通卡信息管理（一）用戶信息維護(hù)1.公司應(yīng)建立完善的用戶信息管理系統(tǒng)，及時(shí)更新用戶的基本信息、聯(lián)系方式、車輛信息等。2.用戶信息發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)通過線上或線下渠道通知公司進(jìn)行修改。（二）卡片信息管理1.記錄蘇通卡的卡號、發(fā)行時(shí)間、有效期、綁定信息等詳細(xì)卡片信息。2.對卡片信息進(jìn)行定期備份，確保數(shù)據(jù)安全。（三）信息安全保護(hù)1.采取技術(shù)手段保障用戶信息及蘇通卡信息的安全，防止信息泄露。2.加強(qiáng)對工作人員的培訓(xùn)和管理，嚴(yán)格遵守信息安全規(guī)定，嚴(yán)禁泄露用戶信息。八、客服管理（一）客服渠道1.設(shè)立客服熱線，為用戶提供7×24小時(shí)服務(wù)。2.開通在線客服平臺(tái)，方便用戶通過網(wǎng)絡(luò)咨詢問題。（二）客服人員培訓(xùn)1.定期對客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括蘇通卡業(yè)務(wù)知識(shí)、操作流程、常見問題解答、溝通技巧等。（三）客服工作流程1.接聽用戶來電或接收在線咨詢，記錄用戶問題。2.對用戶問題進(jìn)行分析解答，如無法當(dāng)場解決，及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并跟蹤處理進(jìn)度。3.將處理結(jié)果反饋給用戶，確保用戶滿意。（四）用戶投訴處理1.建立用戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理用戶投訴。2.對投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，采取有效措施解決問題，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)用戶。3.定期對用戶投訴進(jìn)行分析總結(jié)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。九、財(cái)務(wù)管理（一）收入管理1.準(zhǔn)確記錄蘇通卡通行費(fèi)收入，確保收入數(shù)據(jù)真實(shí)、完整。2.按照規(guī)定及時(shí)將通行費(fèi)收入上繳財(cái)政或進(jìn)行結(jié)算。（二）成本管理1.核算蘇通卡業(yè)務(wù)的各項(xiàng)成本，包括卡片制作成本、設(shè)備維護(hù)成本、客服成本等。2.加強(qiáng)成本控制，提高運(yùn)營效益。（三）財(cái)務(wù)審計(jì)1.定期對蘇通卡業(yè)務(wù)進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，確保財(cái)務(wù)管理規(guī)范。2.配合相關(guān)部門進(jìn)行專項(xiàng)審計(jì)和檢查，提供準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)資料。十、設(shè)備與系統(tǒng)管理（一）電子標(biāo)簽管理1.負(fù)責(zé)電子標(biāo)簽的采購、發(fā)放、安裝、維護(hù)等工作。2.建立電子標(biāo)簽臺(tái)賬，記錄電子標(biāo)簽的使用情況。3.對損壞或失效的電子標(biāo)簽及時(shí)進(jìn)行更換或維修。（二）系統(tǒng)維護(hù)1.保障蘇通卡業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，定期進(jìn)行系統(tǒng)巡檢和維護(hù)。2.及時(shí)處理系統(tǒng)故障和數(shù)據(jù)異常情況，確保業(yè)務(wù)正常開展。3.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化升級。（三）設(shè)備安全管理1.加強(qiáng)對電子標(biāo)簽等設(shè)備的安全管理，防止設(shè)備被盜用或損壞。2.制定設(shè)備安全應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)情況。十一、合作與拓展（一）合作機(jī)構(gòu)選擇1.選擇信譽(yù)良好、實(shí)力較強(qiáng)的合作銀行、設(shè)備供應(yīng)商、技術(shù)服務(wù)提供商等合作機(jī)構(gòu)。2.簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。（二）合作業(yè)務(wù)開展1.與合作機(jī)構(gòu)共同開展蘇通卡的發(fā)行、推廣、充值等業(yè)務(wù)。2.加強(qiáng)與合作機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)，定期召開合作會(huì)議，解決合作過程中出現(xiàn)的問題。（三）業(yè)務(wù)拓展1.關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和市場需求，積極拓展蘇通卡的應(yīng)用領(lǐng)域和服務(wù)功能。2.探索與其他行業(yè)的合作機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)互利共贏。十二、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司內(nèi)部審計(jì)部門定期對蘇通卡業(yè)務(wù)進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督，檢查制度執(zhí)行情況、業(yè)務(wù)操作規(guī)范、財(cái)務(wù)管理等方面的問題。2.相關(guān)業(yè)務(wù)部門定期開展自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改存在的問題。（二）外部監(jiān)督1.接受交通運(yùn)輸主管部門、財(cái)政部門等相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，積極配合提供相關(guān)資料。2.關(guān)注用戶反饋和社會(huì)輿論，及時(shí)處理公眾關(guān)心的問題。十三、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定1.用戶違規(guī)行為：包括惡意逃費(fèi)、偽造信息、盜用卡片等。2.工作人員違規(guī)行為：包括泄露用戶信息、違規(guī)操作業(yè)務(wù)流程、貪污受賄等。（二）處理措施1.