院方物業(yè)管理制度?一、總則（一）目的為加強院方物業(yè)管理，提升醫(yī)院物業(yè)服務質(zhì)量，營造安全、整潔、舒適、有序的就醫(yī)環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院范圍內(nèi)所有物業(yè)管理活動，包括但不限于環(huán)境衛(wèi)生維護、安全保衛(wèi)、設施設備管理、綠化養(yǎng)護等相關(guān)服務。（三）基本原則1.以人為本原則以患者、醫(yī)護人員及其他工作人員的需求為出發(fā)點，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務。充分考慮不同人群的特點和需求，確保服務的人性化。2.規(guī)范管理原則建立健全各項管理制度和操作流程，確保物業(yè)管理工作有章可循、規(guī)范有序。嚴格按照國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準開展工作。3.質(zhì)量第一原則樹立質(zhì)量意識，追求卓越服務品質(zhì)，不斷提高物業(yè)管理水平。加強服務過程監(jiān)控和質(zhì)量考核，確保各項服務指標達到或超過規(guī)定標準。4.安全保障原則高度重視安全工作，建立完善的安全管理體系，確保醫(yī)院人員和財產(chǎn)安全。加強安全教育培訓，提高員工安全意識和應急處理能力。二、環(huán)境衛(wèi)生維護管理（一）公共區(qū)域清潔1.醫(yī)院大廳、走廊、樓梯、電梯間等公共區(qū)域每天定時清掃，保持地面干凈、無雜物、無污漬。2.扶手、欄桿、窗臺等部位每天擦拭，做到無灰塵、無污漬。3.垃圾桶及時清理，垃圾日產(chǎn)日清，保持垃圾容器外觀清潔，周圍地面無散落垃圾。4.定期對公共區(qū)域進行消毒，預防疾病傳播，重點區(qū)域增加消毒頻次。（二）科室區(qū)域清潔1.協(xié)助各科室做好內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，按照科室要求定時進行清掃和整理。2.及時清理科室產(chǎn)生的醫(yī)療垃圾和廢棄物，嚴格按照醫(yī)療垃圾分類標準進行收集和處理。3.對科室的門窗、桌椅、設備等進行定期擦拭，保持清潔衛(wèi)生。（三）衛(wèi)生間清潔1.衛(wèi)生間每天多次清掃，保持地面干燥、無積水、無異味。2.便器、洗手池等設施每天消毒，確保清潔衛(wèi)生。3.及時補充衛(wèi)生紙、洗手液等用品，保證衛(wèi)生間正常使用。（四）清潔衛(wèi)生檢查與考核1.制定詳細的清潔衛(wèi)生檢查標準和考核辦法，定期對各區(qū)域清潔工作進行檢查。2.檢查人員按照標準進行打分，對不達標的區(qū)域及時通知整改，并跟蹤整改情況。3.將清潔衛(wèi)生考核結(jié)果與員工績效掛鉤，激勵員工提高工作質(zhì)量。三、安全保衛(wèi)管理（一）人員出入管理1.在醫(yī)院主要出入口設置門禁系統(tǒng)，安排專人負責人員出入登記和驗證工作。2.患者、醫(yī)護人員及其他工作人員憑有效證件進出醫(yī)院，外來人員須經(jīng)相關(guān)部門或人員同意并登記后，方可進入。3.對進出醫(yī)院的人員進行嚴格檢查，禁止攜帶易燃、易爆、危險化學品等違禁物品進入。（二）車輛出入管理1.醫(yī)院停車場設置道閘系統(tǒng)，對進出車輛進行管理。2.患者、醫(yī)護人員及其他工作人員車輛憑醫(yī)院發(fā)放的停車證或標識進出，外來車輛按規(guī)定收費后放行。3.指揮車輛有序停放，確保停車場內(nèi)交通順暢，無亂停亂放現(xiàn)象。（三）巡邏安全管理1.制定巡邏路線和時間表，安排保安人員定時進行巡邏。2.巡邏人員要認真檢查醫(yī)院各區(qū)域的安全情況，包括門窗、水電設施、消防器材等，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并處理。3.加強對醫(yī)院重點部位的巡邏，如財務室、藥房、手術(shù)室等，確保安全防范措施落實到位。（四）消防安全管理1.建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責任人。2.定期組織消防安全檢查，及時消除火災隱患。3.配備充足的消防器材和設施，并確保其完好有效。4.組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。（五）安全保衛(wèi)應急處置1.制定各類安全保衛(wèi)應急預案，包括火災、盜竊、突發(fā)暴力事件等。2.定期組織應急演練，檢驗和提高應急預案的可行性和有效性。3.發(fā)生安全事件時，安保人員要迅速到達現(xiàn)場，采取有效措施進行處置，并及時報告相關(guān)部門。四、設施設備管理（一）設施設備巡查1.建立設施設備巡查制度，安排專業(yè)人員定期對醫(yī)院的各類設施設備進行巡查。2.巡查內(nèi)容包括設備運行狀況、外觀是否完好、安全防護裝置是否有效等，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并報告。3.對巡查中發(fā)現(xiàn)的一般故障，維修人員要及時進行修復；對重大故障，要制定維修方案，盡快組織維修。（二）設施設備維護保養(yǎng)1.根據(jù)設施設備的使用情況和維護保養(yǎng)要求，制定詳細的維護保養(yǎng)計劃。2.按照計劃對設施設備進行定期維護保養(yǎng)，包括清潔、潤滑、緊固、調(diào)試等工作，確保設備正常運行。3.對大型設備和關(guān)鍵設備，要委托專業(yè)的維修保養(yǎng)機構(gòu)進行維護保養(yǎng)，并簽訂服務合同。（三）設施設備維修管理1.設立維修服務熱線，及時受理設施設備維修報修申請。2.維修人員接到報修后，要在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修。對于緊急維修項目，要立即響應，優(yōu)先處理。3.維修完成后，維修人員要填寫維修記錄，經(jīng)使用部門確認后存檔。對維修質(zhì)量進行跟蹤回訪，確保維修效果。（四）設施設備更新改造1.根據(jù)醫(yī)院發(fā)展和實際需求，制定設施設備更新改造計劃。2.對老化、損壞嚴重或已不能滿足使用要求的設施設備，及時進行更新改造。3.在設施設備更新改造過程中，要嚴格按照相關(guān)標準和規(guī)范進行，確保工程質(zhì)量和安全。五、綠化養(yǎng)護管理（一）綠化規(guī)劃與布局1.根據(jù)醫(yī)院整體規(guī)劃和功能需求，制定綠化規(guī)劃方案，合理布局綠化區(qū)域。2.選擇適合醫(yī)院環(huán)境的植物品種，注重植物的觀賞性、實用性和生態(tài)性。3.確保綠化區(qū)域與醫(yī)院建筑、道路等相互協(xié)調(diào)，營造舒適、美觀的就醫(yī)環(huán)境。（二）綠化養(yǎng)護措施1.定期對綠化植物進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護工作，確保植物生長良好。2.及時清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜草、枯枝落葉等雜物，保持環(huán)境整潔。3.加強對新種植植物的養(yǎng)護管理，提高成活率。（三）綠化景觀維護1.對醫(yī)院內(nèi)的花壇、花境、草坪等綠化景觀進行定期巡查，及時修復損壞的景觀設施。2.根據(jù)季節(jié)和節(jié)日特點，適時更換花卉植物，營造不同的景觀效果。3.保護綠化景觀不受人為破壞，對破壞綠化的行為進行制止和處理。六、員工管理（一）員工招聘與培訓1.根據(jù)物業(yè)管理工作需要，制定合理的員工招聘計劃，招聘具備相應專業(yè)技能和服務意識的人員。2.新員工入職前要進行嚴格的面試和培訓，培訓內(nèi)容包括醫(yī)院基本情況、物業(yè)管理知識、服務規(guī)范、安全操作規(guī)程等。3.定期組織員工進行業(yè)務培訓和技能提升培訓，鼓勵員工參加行業(yè)相關(guān)培訓和學習活動。（二）員工考核與激勵1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)、服務質(zhì)量、業(yè)務能力等進行考核。2.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個等級，與員工績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤。3.設立優(yōu)秀員工、服務之星等獎勵項目，對表現(xiàn)突出的員工進行表彰和獎勵，激勵員工積極工作。（三）員工考勤與紀律1.嚴格執(zhí)行員工考勤制度，員工按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.員工請假要按照規(guī)定的程序進行審批，未經(jīng)批準不得擅自離崗。3.加強員工紀律管理，遵守醫(yī)院和公司的各項規(guī)章制度，嚴禁出現(xiàn)違規(guī)違紀行為。（四）員工溝通與關(guān)懷1.建立良好的員工溝通機制，定期召開員工會議，聽取員工意見和建議，解決員工工作和生活中的問題。2.關(guān)注員工的工作和生活狀況，對員工進行人文關(guān)懷，組織開展豐富多彩的員工活動，增強員工的歸屬感和凝聚力。七、財務管理（一）經(jīng)費預算1.根據(jù)醫(yī)院物業(yè)管理服務需求和工作計劃，編制年度經(jīng)費預算。2.預算內(nèi)容包括人員費用、物資采購費用、設備維修費用、綠化養(yǎng)護費用、清潔衛(wèi)生費用、水電費等各項支出。3.經(jīng)費預算要合理、準確，確保滿足物業(yè)管理工作需要，同時嚴格控制成本。（二）費用支出管理1.嚴格執(zhí)行財務審批制度，各項費用支出要按照規(guī)定的審批流程進行審批。2.采購物資要按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進行招標、詢價等程序，確保物資質(zhì)量和價格合理。3.加強對費用支出的審核和監(jiān)督，杜絕不合理開支和浪費現(xiàn)象。（三）財務核算與報表1.按照財務會計制度進行財務核算，準確記錄物業(yè)管理各項收入和支出。2.定期編制財務報表，如資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，及時反映財務狀況和經(jīng)營成果。3.配合醫(yī)院財務部門做好財務審計和檢查工作，提供相關(guān)財務資料。八、客戶服務管理（一）服務投訴處理1.設立服務投訴渠道，如投訴電話、意見箱、網(wǎng)絡平臺等，方便患者、醫(yī)護人員及其他工作人員反映問題。2.接到投訴后，要及時記錄投訴內(nèi)容，并在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查處理。3.處理結(jié)果要及時反饋給投訴人，確保投訴得到有效解決，同時對投訴處理情況進行跟蹤回訪，提高客戶滿意度。（二）服務滿意度調(diào)查1.定期開展服務滿意度調(diào)查，了解客戶對物業(yè)管理服務的意見和建議。2.調(diào)查方式可以采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、電話回訪等多種形式。3.對調(diào)查結(jié)果進行分析總結(jié)，針對存在的問題制定改進措施，不斷提升服務質(zhì)量。（三）客戶溝通與反饋1.建立與客戶定期溝通機制，如召開座談會、發(fā)放征求意見表等，加強與客戶的互