規(guī)范物業(yè)公司管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)物業(yè)公司的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，保障公司的正常運(yùn)營和發(fā)展，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于物業(yè)公司全體員工，包括管理人員、工程技術(shù)人員、客服人員、安保人員、保潔人員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，依法經(jīng)營，照章辦事。2.客戶至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的物業(yè)服務(wù)，不斷提升業(yè)主滿意度。3.公平公正原則：在管理過程中，遵循公平、公正、公開的原則，對(duì)待員工和業(yè)主一視同仁。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)物業(yè)公司設(shè)置總經(jīng)理室、行政人事部、財(cái)務(wù)部、客服部、工程部、安保部、保潔部等部門，各部門按照職責(zé)分工，協(xié)同開展工作。（二）職責(zé)分工1.總經(jīng)理室全面負(fù)責(zé)公司的運(yùn)營管理工作，制定公司的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計(jì)劃。組織實(shí)施公司的各項(xiàng)管理制度和工作流程，確保公司運(yùn)營的規(guī)范化和高效化。協(xié)調(diào)公司與業(yè)主、政府相關(guān)部門及其他外部單位的關(guān)系，維護(hù)公司的良好形象。2.行政人事部負(fù)責(zé)人事管理工作，包括人員招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利、勞動(dòng)關(guān)系等。負(fù)責(zé)行政管理工作，包括文件管理、檔案管理、辦公用品采購、車輛管理等。負(fù)責(zé)公司企業(yè)文化建設(shè)和員工活動(dòng)組織，增強(qiáng)員工凝聚力和歸屬感。3.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理工作，包括財(cái)務(wù)預(yù)算、會(huì)計(jì)核算、資金管理、成本控制等。定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，為公司決策提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支持和分析。負(fù)責(zé)公司稅務(wù)申報(bào)和繳納，確保公司稅務(wù)合規(guī)。4.客服部負(fù)責(zé)接待業(yè)主咨詢、投訴和建議，及時(shí)處理業(yè)主反饋的問題，跟蹤處理結(jié)果并向業(yè)主反饋。建立和維護(hù)業(yè)主檔案，定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和意見，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，增進(jìn)與業(yè)主的溝通和互動(dòng)，營造和諧的社區(qū)氛圍。5.工程部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)房屋及配套設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和管理工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備故障和突發(fā)事件。負(fù)責(zé)工程改造項(xiàng)目的組織實(shí)施和質(zhì)量控制，確保工程質(zhì)量符合要求。6.安保部負(fù)責(zé)小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，制定安全保衛(wèi)制度和巡邏計(jì)劃，確保小區(qū)安全。做好人員和車輛的出入登記管理，維護(hù)小區(qū)秩序。協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理各類突發(fā)事件，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。7.保潔部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃和保潔工作，包括樓道、電梯、停車場(chǎng)、綠化帶等。定期對(duì)垃圾桶進(jìn)行清理和消毒，確保垃圾日產(chǎn)日清。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的消殺工作，預(yù)防和控制病蟲害的滋生。三、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感。2.誠實(shí)守信，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司利益和形象。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局，積極配合其他部門開展工作。4.廉潔奉公，不以權(quán)謀私，不接受業(yè)主或供應(yīng)商的賄賂和不正當(dāng)利益。（二）工作紀(jì)律1.遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工。2.工作時(shí)間內(nèi)，不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等，確保工作效率和質(zhì)量。3.嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，服從工作安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)。4.對(duì)待業(yè)主熱情禮貌，耐心解答業(yè)主的問題，不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。（三）儀容儀表1.員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生和整潔的儀表，著裝統(tǒng)一、規(guī)范。2.工作期間，應(yīng)佩戴工作牌，便于業(yè)主識(shí)別和監(jiān)督。3.不得留怪異發(fā)型，不得穿拖鞋、短褲、背心等不符合工作場(chǎng)合的服裝。四、招聘與培訓(xùn)（一）招聘1.根據(jù)公司發(fā)展需要，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場(chǎng)等，吸引合適的人才應(yīng)聘。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初步篩選，確定面試名單，組織面試和筆試，全面評(píng)估應(yīng)聘人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力。4.根據(jù)面試和筆試結(jié)果，確定錄用人員，辦理入職手續(xù)。（二）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)：對(duì)新入職員工進(jìn)行公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)等方面的培訓(xùn)，使其盡快熟悉公司環(huán)境和工作要求。2.崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)員工崗位需求，開展專業(yè)技能培訓(xùn)，如客服技巧培訓(xùn)、工程維修技能培訓(xùn)、安保業(yè)務(wù)培訓(xùn)、保潔操作規(guī)范培訓(xùn)等，提高員工的業(yè)務(wù)水平和工作能力。3.定期培訓(xùn)：定期組織員工參加各類培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)活動(dòng)，更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，提升綜合素質(zhì)。4.培訓(xùn)考核：建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估，考核結(jié)果與員工的績效、晉升等掛鉤。五、績效考核（一）考核原則1.公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)明確，考核過程公開透明，確?？己私Y(jié)果真實(shí)、客觀、公正。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等多個(gè)方面對(duì)員工進(jìn)行全面考核。3.激勵(lì)與約束相結(jié)合原則：通過績效考核，激勵(lì)員工積極工作，同時(shí)對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行約束和改進(jìn)。（二）考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月份進(jìn)行。（三）考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績：根據(jù)員工的崗位職責(zé)和工作任務(wù)完成情況進(jìn)行考核，包括工作數(shù)量、工作質(zhì)量、工作效率等方面。2.工作能力：考核員工的專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力等。3.工作態(tài)度：考核員工的工作積極性、責(zé)任心、敬業(yè)精神、服從意識(shí)等。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.月度考核結(jié)果與員工當(dāng)月績效獎(jiǎng)金掛鉤，年度考核結(jié)果與員工的晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。2.對(duì)考核成績優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不稱職的員工進(jìn)行培訓(xùn)、輔導(dǎo)或調(diào)整崗位，如仍不能勝任工作，予以辭退。六、薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)1.員工薪酬由基本工資、績效工資、獎(jiǎng)金等部分組成。2.基本工資根據(jù)員工的崗位等級(jí)和工作年限確定，績效工資根據(jù)員工的績效考核結(jié)果發(fā)放，獎(jiǎng)金根據(jù)公司業(yè)績和個(gè)人表現(xiàn)發(fā)放。（二）薪酬調(diào)整1.公司根據(jù)經(jīng)營狀況、市場(chǎng)薪酬水平和員工績效考核結(jié)果，定期或不定期進(jìn)行薪酬調(diào)整。2.員工崗位晉升、工作表現(xiàn)優(yōu)秀等情況下，可獲得薪酬晉升。（三）福利政策1.法定福利：按照國家法律法規(guī)規(guī)定，為員工繳納五險(xiǎn)一金。2.公司福利：提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等假期福利；發(fā)放節(jié)日福利、生日福利、定期體檢等。3.培訓(xùn)與發(fā)展福利：為員工提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展空間，支持員工提升自身能力和素質(zhì)。七、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)預(yù)算1.每年年底，財(cái)務(wù)部根據(jù)公司年度經(jīng)營計(jì)劃，編制下一年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.財(cái)務(wù)預(yù)算經(jīng)公司管理層審核批準(zhǔn)后，作為公司年度財(cái)務(wù)管理的依據(jù)和目標(biāo)。（二）會(huì)計(jì)核算1.財(cái)務(wù)部按照國家會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和公司財(cái)務(wù)制度，進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，及時(shí)反映公司財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果。（三）資金管理1.合理安排資金，確保公司日常運(yùn)營資金的充足，提高資金使用效率。2.加強(qiáng)資金風(fēng)險(xiǎn)管理，防范資金鏈斷裂等風(fēng)險(xiǎn)。3.定期對(duì)公司資金狀況進(jìn)行分析和評(píng)估，為公司決策提供資金支持。（四）成本控制1.建立成本控制制度，加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)成本費(fèi)用的管理和控制。2.對(duì)成本費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算管理，嚴(yán)格控制預(yù)算執(zhí)行，確保成本費(fèi)用不超支。3.定期對(duì)成本費(fèi)用進(jìn)行分析和總結(jié)，尋找降低成本的途徑和方法，提高公司經(jīng)濟(jì)效益。八、客戶服務(wù)管理（一）客戶投訴處理1.建立客戶投訴受理渠道，如電話、郵件、現(xiàn)場(chǎng)投訴等，確保業(yè)主的投訴能夠及時(shí)得到受理。2.接到投訴后，客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)將投訴工單轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門，并跟蹤處理進(jìn)度。3.責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并采取有效措施進(jìn)行處理，處理結(jié)果及時(shí)反饋給客服人員。4.客服人員將處理結(jié)果反饋給業(yè)主，并跟蹤業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意度，對(duì)不滿意的業(yè)主，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行再次處理，直至業(yè)主滿意為止。（二）客戶滿意度調(diào)查1.定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對(duì)公司服務(wù)的滿意度和意見建議。2.調(diào)查方式可采用問卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場(chǎng)訪談等多種形式。3.對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出存在的問題和不足，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。4.將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果作為公司績效考核的重要指標(biāo)之一，與員工的績效、晉升等掛鉤。（三）社區(qū)文化建設(shè)1.制定社區(qū)文化建設(shè)計(jì)劃，組織開展各類社區(qū)文化活動(dòng)，如節(jié)日慶典、親子活動(dòng)、文體比賽等，豐富業(yè)主的業(yè)余生活。2.加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和互動(dòng)，通過社區(qū)公告欄、微信群、公眾號(hào)等渠道，及時(shí)發(fā)布小區(qū)信息、通知等，增進(jìn)業(yè)主對(duì)小區(qū)的了解和歸屬感。3.鼓勵(lì)業(yè)主參與社區(qū)管理和建設(shè)，建立業(yè)主委員會(huì)，聽取業(yè)主的意見和建議，共同營造和諧美好的社區(qū)環(huán)境。九、工程管理（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、購置時(shí)間、維護(hù)保養(yǎng)記錄等信息。2.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容、周期、責(zé)任人等，確保設(shè)施設(shè)備按時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。3.維修人員按照維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)施設(shè)備故障，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。4.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查和維護(hù)，對(duì)老化、損壞嚴(yán)重的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造，提高設(shè)施設(shè)備的使用壽命和可靠性。（二）工程改造項(xiàng)目管理1.工程改造項(xiàng)目應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行立項(xiàng)、審批和招標(biāo)等程序。2.施工單位應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和施工能力，簽訂施工承包合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。3.工程部負(fù)責(zé)工程改造項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)管理和質(zhì)量監(jiān)督，確保工程質(zhì)量符合設(shè)計(jì)要求和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。4.工程改造項(xiàng)目竣工后，應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可投入使用。（三）安全管理1.建立工程安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全管理，確保施工安全。2.施工人員應(yīng)遵守安全操作規(guī)程，佩戴安全防護(hù)用品，嚴(yán)禁違規(guī)作業(yè)。3.對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全隱患進(jìn)行定期排查和整改，確保施工現(xiàn)場(chǎng)安全。4.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的安全管理，定期進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。十、安保管理（一）人員出入管理1.在小區(qū)出入口設(shè)置崗?fù)?，安排安保人員24小時(shí)值班，對(duì)人員和車輛進(jìn)行出入登記管理。2.業(yè)主憑門禁卡或身份證等有效證件進(jìn)入小區(qū)，外來人員應(yīng)進(jìn)行登記并經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，方可進(jìn)入小區(qū)。3.對(duì)來訪車輛進(jìn)行登記，核實(shí)車主身份和來訪事由，發(fā)放臨時(shí)停車證后，引導(dǎo)車輛有序停放。（二）巡邏制度1.制定巡邏計(jì)劃，明確巡邏路線、時(shí)間和頻次，安保人員按照巡邏計(jì)劃進(jìn)行定時(shí)巡邏。2.巡邏過程中，應(yīng)注意觀察小區(qū)內(nèi)的安全情況，包括治安、消防、設(shè)施設(shè)備等方面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。3.對(duì)巡邏發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，并及時(shí)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，跟蹤處理結(jié)果。（三）安全防范措施1.安裝監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)等安全防范設(shè)施設(shè)備，確保小區(qū)安全。2.加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)的溝通與協(xié)作，及時(shí)了解周邊治安情況，做好防范工作。3.定期組織安保人員進(jìn)行安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高安保人員的應(yīng)急處置能力和安全防范意識(shí)。十一、保潔管理（一）公共區(qū)域保潔1.制定公共區(qū)域保潔標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程，保潔人員按照標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行清掃和保潔工作。2.對(duì)樓道、電梯、停車場(chǎng)、綠化帶等公共區(qū)域進(jìn)行定期清掃和消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.及時(shí)清理公共區(qū)域內(nèi)的垃圾和雜物，確保垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶定期清洗和消毒。（二）垃圾分類管理1.按照當(dāng)?shù)卣睦诸愐螅谛^(qū)內(nèi)設(shè)置垃圾分類投放點(diǎn)，配備相應(yīng)的垃圾分類設(shè)施設(shè)備。2.向業(yè)主宣傳垃圾分類知識(shí)，引導(dǎo)業(yè)主正確進(jìn)行垃圾分類投放。3.保潔人員對(duì)分類后的垃圾進(jìn)行收集和運(yùn)輸，確保垃圾