酒店公關(guān)接待管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范酒店公關(guān)接待工作，提高接待服務(wù)質(zhì)量，樹立酒店良好形象，確保接待任務(wù)的順利完成，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有公關(guān)接待活動(dòng)，包括但不限于政府接待、商務(wù)接待、會(huì)議接待、旅游團(tuán)隊(duì)接待等。（三）基本原則1.熱情周到原則：以熱情、禮貌、專業(yè)的態(tài)度對(duì)待每一位賓客，提供全方位、個(gè)性化的服務(wù)，滿足賓客的合理需求。2.安全保障原則：確保賓客在酒店內(nèi)的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，做好安全防范措施，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。3.規(guī)范有序原則：制定標(biāo)準(zhǔn)化的接待流程和操作規(guī)范，確保接待工作有條不紊地進(jìn)行，提高工作效率和質(zhì)量。4.保密原則：嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)和酒店的保密制度，保護(hù)賓客的隱私和商業(yè)機(jī)密，不得泄露任何敏感信息。二、接待準(zhǔn)備（一）信息收集1.接待任務(wù)下達(dá)：接到接待任務(wù)通知后，由酒店總經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人指定專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)。了解接待對(duì)象的基本信息，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、職務(wù)、人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、離開時(shí)間、接待規(guī)格、接待目的等。2.賓客背景調(diào)查：對(duì)于重要賓客或有特殊需求的賓客，收集其個(gè)人喜好、飲食習(xí)慣、宗教信仰、禁忌等信息，以便為賓客提供更加貼心的服務(wù)。3.特殊要求溝通：與接待任務(wù)的發(fā)起部門或客戶進(jìn)行溝通，了解賓客的特殊要求，如場地布置、餐飲安排、活動(dòng)安排等，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行準(zhǔn)備。（二）方案制定1.接待方案策劃：根據(jù)收集到的信息，由專人負(fù)責(zé)制定詳細(xì)的接待方案。接待方案應(yīng)包括接待流程、人員安排、場地布置、餐飲安排、交通安排、活動(dòng)安排、安全保障等內(nèi)容。2.方案審核與審批：接待方案制定完成后，提交給酒店總經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核。審核通過后，報(bào)酒店上級(jí)主管部門審批。3.方案調(diào)整與完善：根據(jù)審核和審批意見，對(duì)接待方案進(jìn)行調(diào)整和完善，確保方案的可行性和有效性。（三）人員安排1.接待團(tuán)隊(duì)組建：根據(jù)接待任務(wù)的規(guī)模和要求，組建接待團(tuán)隊(duì)。接待團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)包括接待負(fù)責(zé)人、前臺(tái)接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、安保人員、司機(jī)等。2.人員培訓(xùn)：對(duì)接待團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉接待方案、服務(wù)流程、接待禮儀等內(nèi)容，提高服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能。3.任務(wù)分配：根據(jù)接待團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)和特長，進(jìn)行任務(wù)分配，明確各成員的工作任務(wù)和責(zé)任。（四）場地布置1.根據(jù)接待規(guī)格和賓客需求，對(duì)酒店的會(huì)議室、宴會(huì)廳、客房等場地進(jìn)行布置。場地布置應(yīng)體現(xiàn)酒店的特色和文化，營造溫馨、舒適、高雅的氛圍。2.擺放歡迎橫幅、鮮花、水果、點(diǎn)心等，設(shè)置指示牌，引導(dǎo)賓客順利到達(dá)接待區(qū)域。3.根據(jù)接待活動(dòng)的需要，配備音響設(shè)備、投影儀、麥克風(fēng)、燈光設(shè)備等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。（五）餐飲安排1.根據(jù)賓客的飲食習(xí)慣和接待規(guī)格，制定餐飲菜單。餐飲菜單應(yīng)注重菜品的質(zhì)量和口味，體現(xiàn)地方特色和酒店特色。2.提前與廚房溝通，確保食材新鮮、衛(wèi)生，菜品制作符合標(biāo)準(zhǔn)。3.安排專人負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)，確保服務(wù)周到、細(xì)致，及時(shí)滿足賓客的需求。（六）交通安排1.根據(jù)賓客的交通需求，安排合適的交通工具。如接送機(jī)、接送站、市內(nèi)用車等。2.與專業(yè)的租車公司或車隊(duì)合作，確保車輛干凈、整潔、舒適，司機(jī)駕駛技術(shù)熟練、服務(wù)態(tài)度良好。3.提前與司機(jī)溝通，明確接送時(shí)間、地點(diǎn)、路線等信息，確保車輛按時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)。（七）禮品準(zhǔn)備1.根據(jù)接待規(guī)格和賓客需求，準(zhǔn)備合適的禮品。禮品應(yīng)具有紀(jì)念意義和地方特色，體現(xiàn)酒店的誠意和用心。2.對(duì)禮品進(jìn)行包裝，確保包裝精美、大方。3.在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，將禮品贈(zèng)送給賓客，并表達(dá)酒店的祝福和感謝。三、接待流程（一）賓客到達(dá)前1.提前到達(dá)指定地點(diǎn)迎接賓客。如機(jī)場、車站、碼頭等。2.舉牌迎接，引導(dǎo)賓客上車，并協(xié)助賓客搬運(yùn)行李。3.在車輛上為賓客提供飲品、點(diǎn)心等，并介紹酒店的基本情況和接待安排。（二）賓客入住1.引導(dǎo)賓客辦理入住手續(xù)，協(xié)助賓客填寫入住登記表，安排專人負(fù)責(zé)行李搬運(yùn)。2.將賓客引領(lǐng)至客房，介紹客房設(shè)施設(shè)備的使用方法，詢問賓客是否有其他需求，并及時(shí)提供幫助。3.為賓客送上歡迎水果、點(diǎn)心等，表達(dá)酒店的歡迎之情。（三）接待活動(dòng)1.按照接待方案的安排，組織賓客參加各項(xiàng)接待活動(dòng)。如會(huì)議、宴會(huì)、參觀考察等。2.安排專人負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場的服務(wù)工作，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。如提供茶水、點(diǎn)心、會(huì)議資料等，協(xié)助主持會(huì)議、安排座位等。3.在活動(dòng)過程中，注意觀察賓客的需求和反應(yīng)，及時(shí)提供幫助和支持。（四）餐飲服務(wù)1.按照餐飲安排，準(zhǔn)時(shí)為賓客提供餐飲服務(wù)。2.注意菜品的質(zhì)量和口味，及時(shí)調(diào)整菜品供應(yīng)。3.提供周到、細(xì)致的餐飲服務(wù)，如為賓客倒酒、分菜、更換餐具等。（五）送客服務(wù)1.提前了解賓客的離開時(shí)間和交通安排，做好送客準(zhǔn)備。2.協(xié)助賓客辦理退房手續(xù)，安排專人負(fù)責(zé)行李搬運(yùn)。3.將賓客送至指定地點(diǎn)，與賓客道別，并表達(dá)酒店的感謝之情。四、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）禮儀規(guī)范1.接待人員應(yīng)著裝整齊、得體，佩戴工牌，保持良好的形象和精神面貌。2.接待人員應(yīng)使用禮貌用語，如"您好"、"歡迎光臨"、"謝謝"、"再見"等，語氣親切、自然。3.接待人員應(yīng)保持微笑服務(wù)，主動(dòng)與賓客打招呼，熱情接待每一位賓客。4.接待人員應(yīng)尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不得有任何歧視或不尊重的行為。（二）服務(wù)態(tài)度1.接待人員應(yīng)熱情、周到、細(xì)致地為賓客提供服務(wù)，滿足賓客的合理需求。2.接待人員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)賓客的需求，不得推諉或拖延。3.接待人員應(yīng)耐心傾聽賓客的意見和建議，及時(shí)反饋和處理。4.接待人員應(yīng)始終保持良好的服務(wù)態(tài)度，不得與賓客發(fā)生爭吵或沖突。（三）服務(wù)質(zhì)量1.接待人員應(yīng)熟悉酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，能夠?yàn)橘e客提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。2.接待人員應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)流程和操作規(guī)范為賓客提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。3.接待人員應(yīng)注重服務(wù)細(xì)節(jié)，如客房衛(wèi)生、餐飲質(zhì)量、活動(dòng)安排等，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。4.接待人員應(yīng)不斷提高自身的服務(wù)技能和專業(yè)水平，為賓客提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。五、接待費(fèi)用管理（一）費(fèi)用預(yù)算1.在接待任務(wù)下達(dá)后，根據(jù)接待方案和實(shí)際需求，編制接待費(fèi)用預(yù)算。接待費(fèi)用預(yù)算應(yīng)包括場地布置費(fèi)用、餐飲費(fèi)用、交通費(fèi)用、禮品費(fèi)用、人員費(fèi)用等。2.接待費(fèi)用預(yù)算應(yīng)報(bào)酒店總經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)。（二）費(fèi)用控制1.嚴(yán)格按照接待費(fèi)用預(yù)算進(jìn)行費(fèi)用控制，不得超支。2.對(duì)接待費(fèi)用的支出進(jìn)行審核和審批，確保費(fèi)用支出合理、合規(guī)。3.定期對(duì)接待費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。（三）費(fèi)用報(bào)銷1.接待任務(wù)完成后，接待負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)整理接待費(fèi)用報(bào)銷憑證，按照酒店的財(cái)務(wù)制度進(jìn)行報(bào)銷。2.報(bào)銷憑證應(yīng)包括發(fā)票、收據(jù)、清單等，確保憑證真實(shí)、合法、有效。3.接待費(fèi)用報(bào)銷應(yīng)報(bào)酒店總經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人審批。六、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.接待任務(wù)完成情況：包括接待流程是否順暢、接待服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)、賓客滿意度等。2.服務(wù)質(zhì)量：包括禮儀規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等。3.費(fèi)用控制：包括接待費(fèi)用是否超支、費(fèi)用支出是否合理等。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：包括接待團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作配合情況、溝通協(xié)調(diào)能力等。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對(duì)接待團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行一次定期考核，考核結(jié)果作為績效評(píng)定的重要依據(jù)。2.不定期考核：根據(jù)接待任務(wù)的實(shí)際情況，對(duì)相關(guān)接待人員進(jìn)行不定期考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。3.賓客評(píng)價(jià)：通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式，收集賓客對(duì)酒店接待服務(wù)的評(píng)價(jià)意見，作為考核的參考依據(jù)。（三）獎(jiǎng)勵(lì)措施1.對(duì)于在接待工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升等。2.對(duì)提出合理化建議并被采納，有效提高接待服務(wù)質(zhì)量或降低接待成本的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。（四）懲罰措施1.對(duì)于在接待工作中出現(xiàn)失誤或差錯(cuò)，給酒店造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)，給予批評(píng)教育、扣發(fā)獎(jiǎng)金、降職、辭退等處罰。2.對(duì)于違反酒店規(guī)章制度或接待紀(jì)律的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。七、保密制度（一）保密范圍1.賓客的個(gè)人信息，如姓名、性別、年齡、職業(yè)、職務(wù)、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等。2.賓客的商業(yè)機(jī)密，如公司機(jī)密文件、商業(yè)計(jì)劃、技術(shù)資料、客戶信息等。3.酒店的內(nèi)部信息，如經(jīng)營數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)狀況、營銷策略、人員信息等。4.接待活動(dòng)中的敏感信息，如接待規(guī)格、接待目的、活動(dòng)安排等。（二）保密措施1.加強(qiáng)對(duì)接待人員的保密教育，提高保密意識(shí)，簽訂保密協(xié)議。2.對(duì)涉及保密信息的文件、資料、數(shù)據(jù)等進(jìn)行嚴(yán)格管理，妥善保管，防止泄露。3.在接待活動(dòng)中，嚴(yán)格控制知密范圍，不得隨意傳播或泄露保密信息。4.對(duì)接待活動(dòng)中的場地、設(shè)備、物品等進(jìn)行安全管理，防止信息被竊取或泄露。