酒店禮貌禮節(jié)管理制度?一、總則（一）目的為提升酒店整體服務(wù)水平，塑造良好的酒店形象，規(guī)范員工禮貌禮節(jié)行為，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店全體員工，包括但不限于前臺(tái)、客房、餐飲、后勤等各個(gè)部門。（三）基本原則1.尊重原則：尊重每一位客人、同事和合作伙伴，尊重不同的文化背景和個(gè)人習(xí)慣。2.真誠(chéng)原則：以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待他人，言行一致，讓客人感受到真心的關(guān)懷。3.主動(dòng)原則：主動(dòng)為客人提供服務(wù)，關(guān)注客人需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。4.規(guī)范原則：所有員工的禮貌禮節(jié)行為都應(yīng)符合本制度及酒店的相關(guān)規(guī)定，保持一致性和規(guī)范性。二、禮貌禮節(jié)基本規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝員工應(yīng)按規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，保持制服整潔、完好，無污漬、破損。制服應(yīng)合身得體，不得隨意修改款式，不得挽袖、卷褲腿。不同崗位的制服應(yīng)按要求佩戴相應(yīng)的配飾，如領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、絲巾、徽章等，且佩戴端正。2.發(fā)型男員工頭發(fā)應(yīng)整潔利落，前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)，不得留長(zhǎng)發(fā)、光頭或怪異發(fā)型。女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)需盤起并用發(fā)網(wǎng)固定，不得披頭散發(fā)。3.面容保持面部清潔，男員工應(yīng)每天剃須，女員工應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹。保持口腔清潔，上班前不得食用有刺激性氣味的食物，勤刷牙、勤漱口，保持口氣清新。4.手部保持手部干凈，指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂抹顏色鮮艷的指甲油。工作時(shí)應(yīng)保持手部動(dòng)作優(yōu)雅，不得隨意抓撓、摳鼻等。5.飾物員工可佩戴手表、婚戒等簡(jiǎn)單飾物，但數(shù)量不宜過多，款式應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，不得佩戴夸張、怪異的飾品。不得佩戴有色眼鏡（特殊崗位除外），不得佩戴影響工作或有損酒店形象的飾物。（二）儀態(tài)舉止1.站姿站立時(shí)應(yīng)抬頭挺胸，雙肩放松，收腹提臀，雙手自然下垂或交叉于腹前，雙腳呈"V"字形或"丁"字形，間距適中。不得彎腰駝背、東倒西歪，不得依靠它物站立，不得雙手抱胸、插兜或叉腰。2.坐姿入座時(shí)動(dòng)作要輕緩，走到座位前，轉(zhuǎn)身輕穩(wěn)地坐下，不得發(fā)出過大聲響。坐在椅子上應(yīng)保持上身挺直，雙肩放松，背部不靠椅背，雙腿自然并攏或交叉，雙手自然放在腿上或椅子扶手上。不得蹺二郎腿、抖腿，不得將腳放在桌椅上或隨意晃動(dòng)。3.走姿行走時(shí)步伐要輕盈、穩(wěn)健，速度適中，身體重心稍向前傾，兩眼平視前方，雙臂自然擺動(dòng)，幅度適中。不得彎腰駝背、拖步而行，不得奔跑追逐，不得在走廊、通道等公共區(qū)域大聲喧嘩。兩人以上同行時(shí)，應(yīng)保持整齊有序，不得勾肩搭背、并排行走。4.手勢(shì)運(yùn)用手勢(shì)時(shí)要自然、適度，動(dòng)作簡(jiǎn)潔明了，不得過于夸張。指引方向時(shí)，應(yīng)用手掌，手指并攏，掌心向上，不得用手指或筆桿指人。與客人交談時(shí)，不得頻繁使用手勢(shì)，避免引起客人反感。5.表情保持微笑，面部表情親切、自然，眼神專注、友善，不得面無表情、冷漠呆滯或過度嚴(yán)肅。當(dāng)客人提出要求或意見時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽，并用微笑給予回應(yīng)，不得露出不耐煩或厭煩的表情。（三）語(yǔ)言表達(dá)1.禮貌用語(yǔ)員工在工作中應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見"等，做到有問必答，百問不厭。接待客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼，語(yǔ)氣熱情、親切，不得冷淡生硬。與客人交談時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)要清晰、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，語(yǔ)速適中，音量適宜，不得使用模糊不清、粗俗或帶有歧視性的語(yǔ)言。2.稱呼禮儀稱呼客人時(shí)應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如"先生""女士""小姐""夫人"等，不得直呼客人姓名或使用綽號(hào)。了解客人姓氏后，應(yīng)在后續(xù)交流中恰當(dāng)稱呼，如"張女士""李先生"等。3.電話禮儀接聽電話時(shí)，應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)拿起話筒，禮貌問候"您好，[酒店名稱]"，并自報(bào)部門或崗位。通話過程中，要認(rèn)真傾聽客人講話，記錄重要信息，語(yǔ)氣平和、禮貌，不得隨意打斷客人。如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)告知客人稍等，并迅速轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)接后向客人確認(rèn)是否轉(zhuǎn)接正確。結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)等客人掛斷電話后再輕輕放下話筒。三、各部門禮貌禮節(jié)規(guī)范（一）前臺(tái)部門1.接待禮儀客人前來辦理入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)員工應(yīng)主動(dòng)起身迎接，微笑問候，熱情引導(dǎo)客人至接待區(qū)域就座，并及時(shí)遞上茶水。認(rèn)真傾聽客人需求，準(zhǔn)確、迅速地為客人辦理入住手續(xù)，同時(shí)向客人介紹酒店的基本情況、服務(wù)項(xiàng)目及注意事項(xiàng)等。辦理手續(xù)過程中，應(yīng)與客人保持良好的溝通，使用禮貌用語(yǔ)，解答客人疑問，不得催促或不耐煩。對(duì)于客人的特殊要求或合理訴求，應(yīng)盡量滿足，如無法滿足，要耐心解釋并表示歉意。2.問詢服務(wù)客人咨詢問題時(shí)，前臺(tái)員工應(yīng)禮貌回應(yīng)，熱情解答，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。遇到不清楚的問題，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門或人員咨詢，不得隨意編造答案，然后在第一時(shí)間回復(fù)客人。為客人提供地圖、旅游指南等資料時(shí)，應(yīng)雙手遞上，并向客人介紹相關(guān)內(nèi)容。3.結(jié)賬退房服務(wù)客人前來結(jié)賬時(shí)，前臺(tái)員工應(yīng)微笑示意，迅速準(zhǔn)確地為客人辦理結(jié)賬手續(xù)，確認(rèn)費(fèi)用明細(xì)后請(qǐng)客人簽字。如客人對(duì)費(fèi)用有疑問，應(yīng)耐心解釋，不得與客人爭(zhēng)執(zhí)，必要時(shí)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理?？腿送朔繒r(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否有遺留物品，并提醒客人檢查房間?？腿穗x開時(shí)，應(yīng)禮貌道別，歡迎客人再次光臨。（二）客房部門1.客房清潔禮儀進(jìn)入客房前，應(yīng)先輕輕敲門，報(bào)明身份，如"您好，客房服務(wù)"，得到客人允許后方可進(jìn)入。進(jìn)入客房后，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否方便打掃，如客人正在休息或有其他需求，應(yīng)與客人協(xié)商合適的打掃時(shí)間。打掃客房時(shí)，動(dòng)作要輕緩，盡量避免打擾客人，不得隨意翻動(dòng)客人的物品。如需移動(dòng)客人物品，應(yīng)提前告知客人，并在打掃完畢后恢復(fù)原狀。與客人交流時(shí)，語(yǔ)言要輕聲細(xì)語(yǔ)，保持禮貌和尊重，不得大聲喧嘩或與客人閑聊。2.對(duì)客服務(wù)禮儀為客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客人需求，及時(shí)提供所需物品，如毛巾、浴巾、拖鞋等，并擺放整齊。客人提出特殊要求時(shí)，應(yīng)盡量滿足，如無法滿足，要向客人說明原因，并表示歉意。注意觀察客人的表情和情緒變化，及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)，如客人身體不適，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心，必要時(shí)通知大堂經(jīng)理或值班醫(yī)生。離開客房時(shí)，應(yīng)再次詢問客人是否還有其他需求，然后輕輕關(guān)門，注意關(guān)門聲音要輕。（三）餐飲部門1.餐廳接待禮儀客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，熱情問候，引導(dǎo)客人至合適的座位就座，并及時(shí)遞上菜單。安排座位時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)、需求和餐廳情況合理安排，盡量滿足客人的特殊要求。為客人拉椅讓座，動(dòng)作要優(yōu)雅、規(guī)范，先女士后男士，先長(zhǎng)輩后晚輩。2.點(diǎn)菜服務(wù)禮儀點(diǎn)菜員應(yīng)耐心傾聽客人點(diǎn)菜需求，適時(shí)推薦菜品，介紹菜品特色、口味、價(jià)格等信息，不得強(qiáng)行推銷。記錄客人點(diǎn)的菜品時(shí)，應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)確，如有疑問，及時(shí)與客人確認(rèn)，確保菜品無誤。對(duì)于客人自帶酒水或有特殊飲食要求的情況，應(yīng)禮貌接待，并告知餐廳相關(guān)規(guī)定。3.就餐服務(wù)禮儀服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人提供茶水、餐具等用品，動(dòng)作要輕緩，擺放整齊。上菜時(shí)，應(yīng)按照規(guī)范的順序和方式進(jìn)行，報(bào)菜名清晰準(zhǔn)確，將菜品放在合適的位置，并示意客人用餐。就餐過程中，要時(shí)刻關(guān)注客人需求，及時(shí)為客人添加茶水、更換骨碟等，不得讓客人長(zhǎng)時(shí)間等待?？腿颂岢鰡栴}或需求時(shí)，應(yīng)迅速響應(yīng)，禮貌解決，不得推諉或拖延。4.送客服務(wù)禮儀客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人用餐感受，征求客人意見。為客人結(jié)賬時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確迅速，將賬單雙手遞交給客人，并請(qǐng)客人核對(duì)。客人離開時(shí)，應(yīng)禮貌道別，歡迎客人再次光臨，并提醒客人帶好隨身物品。目送客人離開餐廳，待客人走出視線后再返回工作崗位。（四）后勤部門1.對(duì)客服務(wù)禮儀后勤部門員工在與客人接觸時(shí)，同樣要保持禮貌熱情的態(tài)度，主動(dòng)問候客人。對(duì)于客人提出的問題或需求，應(yīng)耐心解答，盡力提供幫助，不得拒絕或敷衍客人。如因工作需要進(jìn)入客人區(qū)域，應(yīng)先敲門并征得客人同意，進(jìn)入后注意保持環(huán)境整潔，工作結(jié)束后及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。2.與其他部門協(xié)作禮儀后勤部門與前臺(tái)、客房、餐飲等部門密切協(xié)作，在溝通交流時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)，尊重對(duì)方意見。接到其他部門的協(xié)助請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，積極配合，不得推諉扯皮。協(xié)作過程中出現(xiàn)問題或分歧時(shí)，應(yīng)通過友好協(xié)商解決，不得爭(zhēng)吵或指責(zé)對(duì)方。四、禮貌禮節(jié)培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)新員工入職時(shí)，應(yīng)接受酒店禮貌禮節(jié)的專門培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括儀容儀表、儀態(tài)舉止、語(yǔ)言表達(dá)等基本規(guī)范以及各部門的禮貌禮節(jié)要求。培訓(xùn)方式可采用課堂講解、觀看視頻、現(xiàn)場(chǎng)演示等多種形式，讓新員工直觀了解和掌握禮貌禮節(jié)知識(shí)。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新員工進(jìn)行禮貌禮節(jié)知識(shí)的考核，考核合格后方可上崗。2.定期培訓(xùn)酒店應(yīng)定期組織全體員工進(jìn)行禮貌禮節(jié)培訓(xùn)，培訓(xùn)頻率根據(jù)實(shí)際情況確定，如每月一次或每季度一次。培訓(xùn)內(nèi)容可結(jié)合實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行針對(duì)性講解和強(qiáng)化訓(xùn)練，不斷提升員工的禮貌禮節(jié)水平。邀請(qǐng)專業(yè)的禮儀培訓(xùn)師或酒店內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，確保培訓(xùn)質(zhì)量。3.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)酒店的實(shí)際情況或客人的反饋，適時(shí)開展專項(xiàng)禮貌禮節(jié)培訓(xùn)，如針對(duì)特定節(jié)日、活動(dòng)或重要接待任務(wù)的禮儀培訓(xùn)。專項(xiàng)培訓(xùn)應(yīng)注重實(shí)用性和針對(duì)性，讓員工了解并掌握在特定場(chǎng)景下的禮貌禮節(jié)要求和服務(wù)技巧。（二）考核1.日常考核各部門主管或領(lǐng)班應(yīng)在日常工作中對(duì)員工的禮貌禮節(jié)表現(xiàn)進(jìn)行觀察和考核，及時(shí)糾正員工的不規(guī)范行為。日?？己丝刹捎矛F(xiàn)場(chǎng)打分、記錄等方式，考核內(nèi)容包括儀容儀表、儀態(tài)舉止、語(yǔ)言表達(dá)、服務(wù)態(tài)度等方面。將日?？己私Y(jié)果納入員工個(gè)人績(jī)效評(píng)估體系，作為員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的重要依據(jù)。2.定期考核酒店人力資源部門定期組織禮貌禮節(jié)的全面考核，考核方式可采用筆試、現(xiàn)場(chǎng)演示、情景模擬等多種形式?？己藘?nèi)容涵蓋本制度規(guī)定的所有禮貌禮節(jié)知識(shí)和技能，確保員工對(duì)禮貌禮節(jié)規(guī)范有全面、深入的理解和掌握。根據(jù)定期考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，仍不合格的給予相應(yīng)處罰。五、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.部門自查各部門應(yīng)建立自查機(jī)制，每天對(duì)本部門員工的禮貌禮節(jié)情況進(jìn)行自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并加以整改。部門主管或領(lǐng)班應(yīng)定期對(duì)自查情況進(jìn)行總結(jié)分析，針對(duì)存在的共性問題制定改進(jìn)措施，不斷提高部門整體禮貌禮節(jié)水平。2.交叉檢查酒店定期組織各部門之間的交叉檢查，檢查內(nèi)容包括禮貌禮節(jié)執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量等方面。交叉檢查人員應(yīng)客觀公正地進(jìn)行檢查，并填寫檢查記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給被檢查部門，要求限期整改。通過交叉檢查，促進(jìn)各部門之間相互學(xué)習(xí)、相互監(jiān)督，共同提升酒店禮貌禮節(jié)服務(wù)水平。（二）外部監(jiān)督1.客人反饋酒店通過設(shè)置意見箱、發(fā)放滿意度調(diào)查問卷、現(xiàn)場(chǎng)征求意見等方式，廣泛收集客人對(duì)酒店禮貌禮節(jié)服務(wù)的意見和建議。對(duì)客人反饋的問題進(jìn)行認(rèn)真梳理和分析，及時(shí)采取措施加以改進(jìn)，并將改進(jìn)情況及時(shí)反饋給客人，以提高客人滿意度。2.行業(yè)監(jiān)督關(guān)注同行業(yè)的動(dòng)態(tài)和評(píng)價(jià)，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善酒店的禮貌禮節(jié)管理制度和服務(wù)水平。積極參與行業(yè)交流活動(dòng)，接受行業(yè)協(xié)會(huì)等組織的監(jiān)督和指導(dǎo)，提升酒店在行業(yè)內(nèi)的形象和聲譽(yù)。六、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)在禮貌禮節(jié)方面表現(xiàn)突出的員工，酒店將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。2.員工因禮貌禮節(jié)服務(wù)受到客人表?yè)P(yáng)或書面感謝的，酒店將視情況給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)在酒店內(nèi)部進(jìn)行宣傳推廣，樹立榜樣。3.在酒店組織的禮貌禮節(jié)培訓(xùn)、考核或活動(dòng)