銀行黨員廳堂管理制度?一、總則（一）目的為加強銀行廳堂服務(wù)管理，充分發(fā)揮黨員在廳堂服務(wù)中的先鋒模范作用，提升廳堂服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，樹立銀行良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于銀行各營業(yè)網(wǎng)點廳堂內(nèi)的黨員員工，包括大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理等直接面向客戶提供服務(wù)的崗位。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)滿足客戶期望。2.黨員帶頭原則：黨員員工以身作則，帶頭遵守服務(wù)規(guī)范，積極主動為客戶提供幫助和支持。3.團隊協(xié)作原則：強調(diào)廳堂各崗位之間的協(xié)作配合，形成服務(wù)合力，共同營造良好的廳堂服務(wù)氛圍。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和方法，提升服務(wù)水平。二、黨員廳堂服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝規(guī)范：統(tǒng)一穿著行服，保持整潔、得體，佩戴工牌。2.儀容整潔：面容干凈，頭發(fā)整齊，女士淡妝上崗，男士保持面部清爽。3.姿態(tài)端莊：站立姿勢挺拔，坐姿端正，行走步伐穩(wěn)健，手勢自然得體。（二）服務(wù)語言1.禮貌用語：使用"您好""請""謝謝""對不起""再見"等禮貌用語，語氣親切、溫和。2.專業(yè)用語：熟練掌握銀行業(yè)務(wù)專業(yè)術(shù)語，準確、清晰地為客戶解答問題。3.語言技巧：說話語速適中，表達簡潔明了，避免使用模糊或歧義性語言。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動：主動迎接客戶，微笑服務(wù)，主動詢問客戶需求，積極為客戶提供幫助。2.耐心細致：耐心傾聽客戶訴求，認真解答客戶疑問，對客戶提出的問題不推諉、不敷衍。3.周到貼心：關(guān)注客戶特殊需求，提供個性化服務(wù)，讓客戶感受到貼心關(guān)懷。（四）服務(wù)行為1.引導服務(wù)：大堂經(jīng)理主動引導客戶至相應區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和指導。2.業(yè)務(wù)辦理：柜員和客戶經(jīng)理按照業(yè)務(wù)流程規(guī)范、快速地為客戶辦理業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理準確無誤。3.客戶關(guān)懷：關(guān)注客戶在廳堂內(nèi)的等待時間，適時為客戶提供飲用水、雜志等，緩解客戶等待焦慮。4.投訴處理：對于客戶投訴，黨員員工要保持冷靜，積極溝通，及時協(xié)調(diào)解決問題，確?？蛻魸M意。三、黨員廳堂服務(wù)職責分工（一）大堂經(jīng)理職責1.客戶引導：負責在廳堂入口處迎接客戶，引導客戶至相應區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。2.業(yè)務(wù)咨詢：解答客戶關(guān)于銀行業(yè)務(wù)的一般性咨詢，提供業(yè)務(wù)辦理指引。3.客戶分流：根據(jù)客戶業(yè)務(wù)類型和復雜程度，合理分流客戶，減少客戶等待時間。4.秩序維護：維護廳堂秩序，確?？蛻舭踩?，處理突發(fā)事件。5.客戶關(guān)系維護：關(guān)注客戶需求，收集客戶意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門。（二）柜員職責1.業(yè)務(wù)辦理：按照操作規(guī)程準確、快速地為客戶辦理各類銀行業(yè)務(wù)。2.風險防控：嚴格執(zhí)行風險防范制度，確保業(yè)務(wù)辦理合規(guī)，防范操作風險。3.客戶溝通：與客戶保持良好溝通，解答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)辦理的具體問題。4.服務(wù)優(yōu)化：不斷提高業(yè)務(wù)辦理效率和服務(wù)質(zhì)量，減少客戶辦理業(yè)務(wù)的時間。（三）客戶經(jīng)理職責1.客戶拓展：積極挖掘廳堂客戶資源，拓展新客戶，提升客戶數(shù)量和質(zhì)量。2.產(chǎn)品營銷：向客戶介紹銀行各類金融產(chǎn)品和服務(wù)，根據(jù)客戶需求提供個性化的理財方案。3.客戶關(guān)系維護：維護與客戶的良好關(guān)系，定期回訪客戶，了解客戶需求變化，提高客戶忠誠度。4.業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)處理客戶在業(yè)務(wù)辦理過程中遇到的復雜問題，確?？蛻魳I(yè)務(wù)順利辦理。四、黨員廳堂服務(wù)培訓與提升（一）培訓計劃1.定期培訓：制定年度培訓計劃，定期組織黨員員工參加廳堂服務(wù)培訓，培訓內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識、溝通技巧等。2.專項培訓：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求和服務(wù)中存在的問題，適時開展專項培訓，如新產(chǎn)品培訓、投訴處理培訓等。3.內(nèi)部培訓與外部培訓相結(jié)合：邀請行內(nèi)專家進行內(nèi)部培訓，同時選派優(yōu)秀黨員員工參加外部專業(yè)培訓，拓寬視野，提升服務(wù)水平。（二）培訓內(nèi)容1.服務(wù)理念：強化客戶至上的服務(wù)理念，培養(yǎng)黨員員工的服務(wù)意識和責任感。2.服務(wù)規(guī)范：深入學習儀容儀表、服務(wù)語言、服務(wù)行為等方面的規(guī)范要求，確保服務(wù)標準化。3.業(yè)務(wù)知識：熟練掌握各類銀行業(yè)務(wù)知識，包括儲蓄業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)等，提高業(yè)務(wù)解答能力。4.溝通技巧：學習有效的溝通方法和技巧，提高與客戶溝通的能力，更好地理解客戶需求，解決客戶問題。5.應急處理：掌握廳堂突發(fā)事件的應急處理流程和方法，提高應對突發(fā)事件的能力。（三）培訓效果評估1.考試考核：定期對黨員員工進行培訓內(nèi)容考試考核，檢驗培訓效果。2.服務(wù)評價：通過客戶評價、內(nèi)部評價等方式，對黨員員工的服務(wù)質(zhì)量進行評估，了解培訓對服務(wù)提升的實際效果。3.改進措施：根據(jù)培訓效果評估結(jié)果，及時調(diào)整培訓計劃和內(nèi)容，針對存在的問題制定改進措施，持續(xù)提升黨員員工的服務(wù)水平。五、黨員廳堂服務(wù)監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.現(xiàn)場監(jiān)督：設(shè)立廳堂服務(wù)監(jiān)督崗位，定期對廳堂服務(wù)情況進行現(xiàn)場巡查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正不規(guī)范服務(wù)行為。2.錄像監(jiān)控：利用監(jiān)控設(shè)備對廳堂服務(wù)全過程進行錄像，以便隨時查閱和監(jiān)督服務(wù)情況。3.客戶反饋：通過客戶意見箱、在線評價、客服熱線等渠道收集客戶反饋，及時了解客戶對服務(wù)的意見和建議。（二）考核指標1.服務(wù)質(zhì)量指標：包括客戶滿意度、投訴率、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等。2.業(yè)務(wù)指標：如業(yè)務(wù)辦理效率、客戶拓展數(shù)量、產(chǎn)品營銷業(yè)績等。3.團隊協(xié)作指標：考核黨員員工在團隊協(xié)作方面的表現(xiàn)，如與同事配合度、信息共享情況等。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度對黨員員工的服務(wù)情況進行定期考核，綜合各項考核指標進行評分。2.不定期抽查：不定期對黨員員工的服務(wù)進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并納入考核。3.民主評議：組織黨員員工之間進行民主評議，評價彼此在廳堂服務(wù)中的表現(xiàn)。（四）考核結(jié)果應用1.績效掛鉤：將考核結(jié)果與黨員員工的績效獎金掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的給予獎勵，對不達標的進行相應扣罰。2.晉升參考：考核結(jié)果作為黨員員工晉升、評優(yōu)的重要參考依據(jù)，優(yōu)先推薦表現(xiàn)突出的黨員員工晉升職務(wù)或獲得榮譽稱號。3.改進提升：針對考核中發(fā)現(xiàn)的問題，督促黨員員工制定改進計劃，幫助其提升服務(wù)水平。六、黨員廳堂服務(wù)激勵機制（一）榮譽激勵1.評選優(yōu)秀黨員服務(wù)標兵：每月或每季度評選在廳堂服務(wù)中表現(xiàn)突出的黨員員工，授予"優(yōu)秀黨員服務(wù)標兵"稱號，并進行表彰。2.設(shè)立黨員先鋒崗：在廳堂顯著位置設(shè)立黨員先鋒崗，對表現(xiàn)優(yōu)秀的黨員員工進行掛牌公示，發(fā)揮榜樣示范作用。3.頒發(fā)榮譽證書：對獲得優(yōu)秀黨員服務(wù)標兵等榮譽的黨員員工頒發(fā)榮譽證書，增強其榮譽感和責任感。（二）物質(zhì)激勵1.績效獎金獎勵：對考核優(yōu)秀的黨員員工給予績效獎金上浮獎勵，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬。2.其他物質(zhì)獎勵：根據(jù)實際情況，對在廳堂服務(wù)中有突出貢獻的黨員員工給予其他物質(zhì)獎勵，如獎品、旅游等。（三）職業(yè)發(fā)展激勵1.晉升優(yōu)先：在職務(wù)晉升、崗位調(diào)整時，同等條件下優(yōu)先考慮在廳堂服務(wù)中表現(xiàn)優(yōu)秀的黨員員工。2.培訓機會：為優(yōu)秀黨員員工提供更多的培訓機會，包括參加高級別培訓課程、專業(yè)研討會等，助力其職業(yè)發(fā)展。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導：為黨員員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，幫助其明確發(fā)展方向，制定發(fā)展目標。七、黨員廳堂服務(wù)應急處理（一）突發(fā)事件類型1.客戶突發(fā)疾?。嚎蛻粼趶d堂內(nèi)突發(fā)疾病，如暈倒、心臟病發(fā)作等。2.設(shè)備故障：廳堂內(nèi)的自助設(shè)備、電腦系統(tǒng)等出現(xiàn)故障，影響業(yè)務(wù)辦理。3.安全事故：如火災、搶劫、盜竊等安全事故。4.群體事件：因業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)質(zhì)量等問題引發(fā)客戶群體不滿，出現(xiàn)吵鬧、投訴等情況。（二）應急處理流程1.應急響應：一旦發(fā)生突發(fā)事件，現(xiàn)場黨員員工應立即啟動應急響應機制，第一時間向網(wǎng)點負責人報告。2.現(xiàn)場處置：根據(jù)突發(fā)事件類型，采取相應的現(xiàn)場處置措施。如客戶突發(fā)疾病，立即撥打急救電話，并進行初步急救；設(shè)備故障及時通知技術(shù)人員搶修；安全事故迅速組織人員疏散，保護現(xiàn)場，并報警；群體事件要及時安撫客戶情緒，了解情況，協(xié)調(diào)解決問題。3.信息上報：網(wǎng)點負責人及時向上級行報告突發(fā)事件情況，包括事件發(fā)生時間、地點、經(jīng)過、影響等。4.后續(xù)處理：事件處理完畢后，對事件進行總結(jié)分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，完善應急預案，同時做好客戶回訪和解釋工作，消除客戶疑慮。（三）應急演練1.定期演練：制定應急演練計劃，定期組織黨員員工進行應急演練，提高應急處理能力。2