第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)上海市旅館從業(yè)人員考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門(mén)/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》規(guī)定，旅館接待旅客住宿時(shí)，對(duì)旅客的身份證件進(jìn)行登記，以下哪種情況可以免于登記？（）

A.旅客持有有效的臨時(shí)身份證件

B.外國(guó)旅客持有外國(guó)護(hù)照但未持中國(guó)簽證

C.旅客僅提供手機(jī)號(hào)無(wú)需出示證件

D.旅客出示單位開(kāi)具的住宿證明

2.旅館前臺(tái)接待旅客辦理入住手續(xù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶易燃易爆物品，正確的做法是？（）

A.要求旅客將物品寄存前臺(tái)保管

B.告知旅客該物品可帶入住，但需付費(fèi)保管

C.立即拒絕入住并報(bào)警處理

D.提醒旅客該物品可能存在安全隱患，建議自行處理

3.旅館客房?jī)?nèi)安裝的消防器材應(yīng)定期檢查，根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，滅火器的檢查周期最長(zhǎng)不得超過(guò)？（）

A.6個(gè)月

B.1年

C.2年

D.3年

4.旅館發(fā)生火災(zāi)時(shí)，以下哪種逃生方式是錯(cuò)誤的？（）

A.用濕毛巾捂住口鼻，低姿匍匐前進(jìn)

B.使用電梯快速撤離

C.沿疏散指示標(biāo)志方向有序撤離

D.撤離時(shí)隨手關(guān)閉房門(mén)

5.旅館從業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)旅客有吸毒可疑行為，正確的處理方式是？（）

A.直接上前盤(pán)問(wèn)并搜查旅客

B.暫不干預(yù)，繼續(xù)觀察并記錄情況

C.立即報(bào)警并疏散其他旅客

D.告知旅客該行為違反旅館規(guī)定，要求其離開(kāi)

6.旅館提供的床上用品應(yīng)定期清洗消毒，根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，床上用品的清洗消毒周期應(yīng)至少為？（）

A.15天

B.30天

C.60天

D.90天

7.旅館前臺(tái)工作人員在核對(duì)旅客信息時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)旅客的隱私，以下哪種做法符合隱私保護(hù)要求？（）

A.將旅客身份證件復(fù)印件隨意放置在公共區(qū)域

B.在無(wú)遮擋的環(huán)境下讀取旅客手機(jī)上的信息

C.未經(jīng)旅客同意將信息泄露給其他無(wú)關(guān)人員

D.使用可降解的紙質(zhì)單據(jù)記錄旅客信息

8.旅館客房?jī)?nèi)禁止吸煙，以下哪種做法符合禁煙管理規(guī)定？（）

A.在走廊區(qū)域設(shè)置吸煙區(qū)

B.允許旅客在房間內(nèi)使用電子煙

C.提供室內(nèi)吸煙服務(wù)的付費(fèi)服務(wù)

D.在客房門(mén)上懸掛“禁止吸煙”標(biāo)識(shí)

9.旅館發(fā)生盜竊案件時(shí)，以下哪種措施有助于減少損失？（）

A.立即鎖閉所有門(mén)窗

B.安裝監(jiān)控設(shè)備并定期檢查

C.減少對(duì)旅客的財(cái)物提醒

D.降低旅館的安保人員配備

10.旅館從業(yè)人員與旅客發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)遵循的原則是？（）

A.以強(qiáng)硬態(tài)度維護(hù)自身權(quán)益

B.及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并尋求幫助

C.拒絕與旅客溝通，避免沖突

D.私自處理糾紛，無(wú)需上報(bào)

11.根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》規(guī)定，旅館的從業(yè)人員應(yīng)接受哪些方面的培訓(xùn)？（）

A.消防安全知識(shí)

B.治安防范技能

C.法律法規(guī)常識(shí)

D.以上都是

12.旅館前臺(tái)接待外國(guó)旅客入住時(shí)，應(yīng)注意？（）

A.核對(duì)簽證或居留許可的有效性

B.使用簡(jiǎn)單的中文與旅客溝通

C.要求旅客提供詳細(xì)的家庭住址

D.忽略旅客的護(hù)照信息，僅登記房間號(hào)

13.旅館客房?jī)?nèi)設(shè)置的緊急呼叫裝置應(yīng)？（）

A.定期測(cè)試其功能是否正常

B.裝飾性擺放，無(wú)需實(shí)際使用

C.僅在旅客投訴時(shí)使用

D.由客房清潔人員負(fù)責(zé)檢查

14.旅館發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)采取的措施包括？（）

A.立即隔離可疑病例

B.向衛(wèi)生部門(mén)報(bào)告

C.對(duì)場(chǎng)所進(jìn)行消毒

D.以上都是

15.旅館從業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具備的職業(yè)道德包括？（）

A.尊重旅客隱私

B.文明禮貌服務(wù)

C.誠(chéng)實(shí)守信

D.以上都是

16.旅館的消防通道應(yīng)保持暢通，以下哪種做法違反了消防規(guī)定？（）

A.在消防通道上堆放雜物

B.確保消防通道門(mén)常開(kāi)或常閉

C.在消防通道設(shè)置指示標(biāo)志

D.定期清理消防通道的積雪

17.旅館前臺(tái)接待旅客退房時(shí)，應(yīng)注意？（）

A.核對(duì)房間內(nèi)是否有遺留物品

B.詢問(wèn)旅客是否需要延長(zhǎng)住宿

C.立即結(jié)算費(fèi)用，無(wú)需核對(duì)

D.忽略旅客的遺留物品，無(wú)需登記

18.旅館發(fā)生自然災(zāi)害（如地震）時(shí)，以下哪種行為是正確的？（）

A.指揮旅客乘坐電梯撤離

B.帶領(lǐng)旅客前往空曠地帶避險(xiǎn)

C.留在房間內(nèi)等待救援

D.將貴重物品優(yōu)先轉(zhuǎn)移

19.旅館從業(yè)人員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則是？（）

A.傾聽(tīng)旅客訴求，及時(shí)解決

B.推卸責(zé)任，避免承擔(dān)責(zé)任

C.拒絕與旅客溝通，等待上級(jí)處理

D.與旅客爭(zhēng)吵，維護(hù)自身尊嚴(yán)

20.旅館的監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)？（）

A.24小時(shí)正常運(yùn)行

B.僅在發(fā)生案件時(shí)開(kāi)啟

C.定期維護(hù)，確保記錄清晰

D.關(guān)閉，以保護(hù)旅客隱私

（答題位置：請(qǐng)將答案填寫(xiě)在括號(hào)內(nèi)，如1.A）

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.旅館從業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具備的技能包括？（）

A.消防安全知識(shí)

B.治安防范技能

C.法律法規(guī)常識(shí)

D.外語(yǔ)溝通能力

22.旅館客房?jī)?nèi)應(yīng)配備的消防器材包括？（）

A.滅火器

B.消防栓

C.滅火毯

D.緊急照明燈

23.旅館發(fā)生盜竊案件時(shí)，有助于減少損失的措施包括？（）

A.安裝監(jiān)控設(shè)備

B.加強(qiáng)安保巡邏

C.減少現(xiàn)金存放

D.降低旅館的知名度

24.旅館從業(yè)人員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)包括？（）

A.傾聽(tīng)旅客訴求

B.及時(shí)解決問(wèn)題

C.推卸責(zé)任

D.保持禮貌態(tài)度

25.旅館發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)采取的措施包括？（）

A.立即隔離可疑病例

B.向衛(wèi)生部門(mén)報(bào)告

C.對(duì)場(chǎng)所進(jìn)行消毒

D.停止?fàn)I業(yè)，等待檢查

26.旅館的監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)？（）

A.24小時(shí)正常運(yùn)行

B.定期維護(hù)，確保記錄清晰

C.僅在發(fā)生案件時(shí)開(kāi)啟

D.關(guān)閉，以保護(hù)旅客隱私

27.旅館前臺(tái)接待旅客入住時(shí)，應(yīng)核對(duì)的證件包括？（）

A.身份證件

B.簽證或居留許可

C.信用卡

D.工作證明

28.旅館客房?jī)?nèi)設(shè)置的緊急呼叫裝置應(yīng)？（）

A.定期測(cè)試其功能是否正常

B.裝飾性擺放，無(wú)需實(shí)際使用

C.由客房清潔人員負(fù)責(zé)檢查

D.在旅客投訴時(shí)使用

29.旅館發(fā)生自然災(zāi)害（如地震）時(shí)，以下哪種行為是正確的？（）

A.指揮旅客乘坐電梯撤離

B.帶領(lǐng)旅客前往空曠地帶避險(xiǎn)

C.留在房間內(nèi)等待救援

D.將貴重物品優(yōu)先轉(zhuǎn)移

30.旅館從業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具備的職業(yè)道德包括？（）

A.尊重旅客隱私

B.文明禮貌服務(wù)

C.誠(chéng)實(shí)守信

D.私自收受財(cái)物

（答題位置：請(qǐng)將答案填寫(xiě)在括號(hào)內(nèi)，如21.ABD）

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.旅館從業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中可以隨意泄露旅客的隱私信息。

（）

32.旅館客房?jī)?nèi)可以允許旅客吸煙。

（）

33.旅館發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)乘坐電梯快速撤離。

（）

34.旅館從業(yè)人員在接待旅客入住時(shí)，只需核對(duì)身份證件，無(wú)需核對(duì)其他證件。

（）

35.旅館的消防通道應(yīng)保持暢通，不得堆放雜物。

（）

36.旅館客房?jī)?nèi)設(shè)置的緊急呼叫裝置無(wú)需定期測(cè)試。

（）

37.旅館從業(yè)人員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)推卸責(zé)任，避免承擔(dān)責(zé)任。

（）

38.旅館發(fā)生盜竊案件時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警并疏散其他旅客。

（）

39.旅館的監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)24小時(shí)正常運(yùn)行，以保護(hù)旅客安全。

（）

40.旅館從業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具備良好的溝通能力，以提升服務(wù)質(zhì)量。

（）

（答題位置：請(qǐng)將答案填寫(xiě)在括號(hào)內(nèi)，如31.×）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》規(guī)定，旅館從業(yè)人員應(yīng)接受______培訓(xùn)，以提升服務(wù)質(zhì)量。

42.旅館客房?jī)?nèi)安裝的消防器材應(yīng)定期檢查，根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，滅火器的檢查周期最長(zhǎng)不得超過(guò)______。

43.旅館發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)使用濕毛巾捂住口鼻，低姿匍匐前進(jìn)，沿疏散指示標(biāo)志方向有序撤離。

44.旅館從業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵循______原則，以保護(hù)旅客隱私。

45.旅館的監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)______運(yùn)行，以保護(hù)旅客安全。

46.旅館客房?jī)?nèi)設(shè)置的緊急呼叫裝置應(yīng)______，以確保在緊急情況下能夠及時(shí)求助。

47.旅館從業(yè)人員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)______旅客訴求，及時(shí)解決。

48.旅館發(fā)生盜竊案件時(shí)，有助于減少損失的措施包括安裝______設(shè)備。

49.旅館的消防通道應(yīng)保持______，不得堆放雜物。

50.旅館從業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具備良好的______能力，以提升服務(wù)質(zhì)量。

（答題位置：請(qǐng)將答案填寫(xiě)在橫線上，如41.消防安全知識(shí)）

五、簡(jiǎn)答題（共30分，共3題）

51.請(qǐng)簡(jiǎn)述旅館從業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵循的職業(yè)道德規(guī)范。（10分）

52.請(qǐng)簡(jiǎn)述旅館發(fā)生火災(zāi)時(shí)的逃生要點(diǎn)。（10分）

53.請(qǐng)簡(jiǎn)述旅館從業(yè)人員在處理旅客投訴時(shí)的注意事項(xiàng)。（10分）

（答題位置：請(qǐng)直接在下方作答）

六、案例分析題（共25分）

某旅館發(fā)生一起盜竊案件，一名旅客在入住期間盜竊了另一名旅客的財(cái)物。事后，被盜旅客向旅館投訴，要求旅館賠償其損失。旅館方面表示，旅館已盡到安保義務(wù)，無(wú)法承擔(dān)賠償責(zé)任。請(qǐng)結(jié)合案例分析以下問(wèn)題：（25分）

（1）分析該案例中可能存在的責(zé)任問(wèn)題。（10分）

（2）提出解決該問(wèn)題的措施。（10分）

（3）總結(jié)此類(lèi)案例的防范建議。（5分）

（答題位置：請(qǐng)直接在下方作答）

參考答案及解析部分

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.A

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第8條規(guī)定，旅客持有有效的臨時(shí)身份證件可以免于登記，因此A選項(xiàng)正確。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，外國(guó)旅客需持中國(guó)簽證或居留許可；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，旅客必須出示證件；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，單位證明不能替代身份證件。

2.C

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第12條規(guī)定，旅館發(fā)現(xiàn)旅客攜帶易燃易爆物品，應(yīng)立即拒絕入住并報(bào)警處理，因此C選項(xiàng)正確。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，旅館無(wú)保管義務(wù)；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，旅館無(wú)權(quán)要求旅客付費(fèi)保管；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)立即處理，而非提醒。

3.B

解析：根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《GA654-2006旅館消防安全管理規(guī)定》第5.2條規(guī)定，滅火器的檢查周期最長(zhǎng)不得超過(guò)1年，因此B選項(xiàng)正確。A選項(xiàng)過(guò)于頻繁；C選項(xiàng)過(guò)長(zhǎng)；D選項(xiàng)過(guò)長(zhǎng)。

4.B

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第15條規(guī)定，火災(zāi)時(shí)嚴(yán)禁乘坐電梯，因此B選項(xiàng)錯(cuò)誤。A、C、D選項(xiàng)均為正確逃生方式。

5.B

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第11條規(guī)定，旅館從業(yè)人員發(fā)現(xiàn)旅客有吸毒可疑行為，應(yīng)暫不干預(yù)，繼續(xù)觀察并記錄情況，隨后報(bào)警，因此B選項(xiàng)正確。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，無(wú)權(quán)搜查；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)先觀察記錄；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)報(bào)警處理。

6.B

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)衛(wèi)生管理辦法》第6.3條規(guī)定，床上用品的清洗消毒周期應(yīng)至少為30天，因此B選項(xiàng)正確。A、C、D選項(xiàng)過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短。

7.D

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第9條規(guī)定，旅館從業(yè)人員應(yīng)保護(hù)旅客隱私，使用可降解的紙質(zhì)單據(jù)記錄旅客信息符合隱私保護(hù)要求，因此D選項(xiàng)正確。A、B、C選項(xiàng)均不符合隱私保護(hù)要求。

8.D

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第10條規(guī)定，旅館客房?jī)?nèi)禁止吸煙，應(yīng)在客房門(mén)上懸掛“禁止吸煙”標(biāo)識(shí)，因此D選項(xiàng)正確。A、B、C選項(xiàng)均不符合規(guī)定。

9.B

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第13條規(guī)定，安裝監(jiān)控設(shè)備并定期檢查有助于減少盜竊案件的發(fā)生，因此B選項(xiàng)正確。A、C、D選項(xiàng)均不利于減少損失。

10.B

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第7條規(guī)定，旅館從業(yè)人員與旅客發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并尋求幫助，因此B選項(xiàng)正確。A、C、D選項(xiàng)均不符合處理原則。

11.D

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第4條規(guī)定，旅館的從業(yè)人員應(yīng)接受消防安全知識(shí)、治安防范技能、法律法規(guī)常識(shí)等方面的培訓(xùn)，因此D選項(xiàng)正確。A、B、C選項(xiàng)均不全面。

12.A

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第8條規(guī)定，旅館前臺(tái)接待外國(guó)旅客入住時(shí)，應(yīng)核對(duì)簽證或居留許可的有效性，因此A選項(xiàng)正確。B、C、D選項(xiàng)均不符合規(guī)定。

13.A

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第14條規(guī)定，旅館客房?jī)?nèi)設(shè)置的緊急呼叫裝置應(yīng)定期測(cè)試其功能是否正常，因此A選項(xiàng)正確。B、C、D選項(xiàng)均不符合規(guī)定。

14.D

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)衛(wèi)生管理辦法》第5條規(guī)定，旅館發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)立即隔離可疑病例、向衛(wèi)生部門(mén)報(bào)告、對(duì)場(chǎng)所進(jìn)行消毒，因此D選項(xiàng)正確。A、B、C選項(xiàng)均不全面。

15.D

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第6條規(guī)定，旅館從業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具備尊重旅客隱私、文明禮貌服務(wù)、誠(chéng)實(shí)守信等職業(yè)道德，因此D選項(xiàng)正確。A、B、C選項(xiàng)均不全面。

16.A

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第10條規(guī)定，旅館的消防通道應(yīng)保持暢通，不得堆放雜物，因此A選項(xiàng)錯(cuò)誤。B、C、D選項(xiàng)均符合消防規(guī)定。

17.A

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第8條規(guī)定，旅館前臺(tái)接待旅客退房時(shí)，應(yīng)注意核對(duì)房間內(nèi)是否有遺留物品，因此A選項(xiàng)正確。B、C、D選項(xiàng)均不符合規(guī)定。

18.B

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第15條規(guī)定，旅館發(fā)生自然災(zāi)害（如地震）時(shí)，應(yīng)帶領(lǐng)旅客前往空曠地帶避險(xiǎn)，因此B選項(xiàng)正確。A、C、D選項(xiàng)均不符合規(guī)定。

19.A

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第7條規(guī)定，旅館從業(yè)人員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)傾聽(tīng)旅客訴求，及時(shí)解決，因此A選項(xiàng)正確。B、C、D選項(xiàng)均不符合處理原則。

20.A

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第14條規(guī)定，旅館的監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)24小時(shí)正常運(yùn)行，以保護(hù)旅客安全，因此A選項(xiàng)正確。B、C、D選項(xiàng)均不符合規(guī)定。

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.ABCD

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第4條規(guī)定，旅館從業(yè)人員應(yīng)接受消防安全知識(shí)、治安防范技能、法律法規(guī)常識(shí)、外語(yǔ)溝通能力等方面的培訓(xùn)，因此ABCD選項(xiàng)均正確。

22.ACD

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第14條規(guī)定，旅館客房?jī)?nèi)應(yīng)配備的消防器材包括滅火器、滅火毯、緊急照明燈，因此ACD選項(xiàng)正確。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，消防栓通常安裝在公共區(qū)域，而非客房?jī)?nèi)。

23.ABC

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第13條規(guī)定，旅館發(fā)生盜竊案件時(shí)，有助于減少損失的措施包括安裝監(jiān)控設(shè)備、加強(qiáng)安保巡邏、減少現(xiàn)金存放，因此ABC選項(xiàng)正確。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，降低旅館知名度無(wú)助于減少損失。

24.ABD

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第7條規(guī)定，旅館從業(yè)人員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)傾聽(tīng)旅客訴求、及時(shí)解決問(wèn)題、保持禮貌態(tài)度，因此ABD選項(xiàng)正確。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)積極解決問(wèn)題，而非推卸責(zé)任。

25.ABD

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)衛(wèi)生管理辦法》第5條規(guī)定，旅館發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)立即隔離可疑病例、向衛(wèi)生部門(mén)報(bào)告、對(duì)場(chǎng)所進(jìn)行消毒，因此ABD選項(xiàng)正確。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，消毒是必要的，但不是唯一措施。

26.AB

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第14條規(guī)定，旅館的監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)24小時(shí)正常運(yùn)行、定期維護(hù)，確保記錄清晰，因此AB選項(xiàng)正確。C、D選項(xiàng)均不符合規(guī)定。

27.AB

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第8條規(guī)定，旅館前臺(tái)接待旅客入住時(shí)，應(yīng)核對(duì)身份證件、簽證或居留許可，因此AB選項(xiàng)正確。C、D選項(xiàng)均不符合規(guī)定。

28.AD

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第14條規(guī)定，旅館客房?jī)?nèi)設(shè)置的緊急呼叫裝置應(yīng)定期測(cè)試其功能是否正常、在緊急情況下能夠及時(shí)求助，因此AD選項(xiàng)正確。B、C選項(xiàng)均不符合規(guī)定。

29.B

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第15條規(guī)定，旅館發(fā)生自然災(zāi)害（如地震）時(shí)，應(yīng)帶領(lǐng)旅客前往空曠地帶避險(xiǎn)，因此B選項(xiàng)正確。A、C、D選項(xiàng)均不符合規(guī)定。

30.ABC

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第6條規(guī)定，旅館從業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具備尊重旅客隱私、文明禮貌服務(wù)、誠(chéng)實(shí)守信等職業(yè)道德，因此ABC選項(xiàng)正確。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，私自收受財(cái)物屬于違規(guī)行為。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.×

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第9條規(guī)定，旅館從業(yè)人員應(yīng)保護(hù)旅客隱私，不得隨意泄露旅客的隱私信息。

32.×

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第10條規(guī)定，旅館客房?jī)?nèi)禁止吸煙。

33.×

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第15條規(guī)定，火災(zāi)時(shí)嚴(yán)禁乘坐電梯。

34.×

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第8條規(guī)定，旅館前臺(tái)接待旅客入住時(shí)，應(yīng)核對(duì)身份證件、簽證或居留許可。

35.√

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第10條規(guī)定，旅館的消防通道應(yīng)保持暢通，不得堆放雜物。

36.×

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第14條規(guī)定，旅館客房?jī)?nèi)設(shè)置的緊急呼叫裝置應(yīng)定期測(cè)試其功能是否正常。

37.×

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第7條規(guī)定，旅館從業(yè)人員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)積極解決問(wèn)題，而非推卸責(zé)任。

38.√

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第13條規(guī)定，旅館發(fā)生盜竊案件時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警并疏散其他旅客。

39.√

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第14條規(guī)定，旅館的監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)24小時(shí)正常運(yùn)行，以保護(hù)旅客安全。

40.√

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第6條規(guī)定，旅館從業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具備良好的溝通能力，以提升服務(wù)質(zhì)量。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.消防安全知識(shí)

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第4條規(guī)定，旅館從業(yè)人員應(yīng)接受消防安全知識(shí)培訓(xùn)，以提升服務(wù)質(zhì)量。

42.1年

解析：根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《GA654-2006旅館消防安全管理規(guī)定》第5.2條規(guī)定，滅火器的檢查周期最長(zhǎng)不得超過(guò)1年。

43.疏散指示標(biāo)志

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第15條規(guī)定，火災(zāi)時(shí)沿疏散指示標(biāo)志方向有序撤離。

44.尊重旅客隱私

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第9條規(guī)定，旅館從業(yè)人員應(yīng)遵循尊重旅客隱私原則。

45.正常

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第14條規(guī)定，旅館的監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)24小時(shí)正常運(yùn)行。

46.定期測(cè)試

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第14條規(guī)定，旅館客房?jī)?nèi)設(shè)置的緊急呼叫裝置應(yīng)定期測(cè)試其功能是否正常。

47.傾聽(tīng)

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第7條規(guī)定，旅館從業(yè)人員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)傾聽(tīng)旅客訴求。

48.監(jiān)控

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第13條規(guī)定，安裝監(jiān)控設(shè)備有助于減少盜竊案件的發(fā)生。

49.暢通

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第10條規(guī)定，旅館的消防通道應(yīng)保持暢通，不得堆放雜物。

50.溝通

解析：根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理辦法》第6條規(guī)定，旅館從業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具備良好的溝通能力。

五、簡(jiǎn)答題（共30分，共3題）

51.請(qǐng)簡(jiǎn)述旅館從業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵循的職業(yè)道德規(guī)范。（10分）

答：

①尊重旅客隱私：不得隨意泄露旅客的個(gè)人信息，保護(hù)旅客的隱私權(quán)。

②文明禮貌服務(wù)：使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度熱情，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

③誠(chéng)實(shí)守信：信守承諾，不欺詐旅客，維護(hù)旅館的信譽(yù)。

④遵守法規(guī)：熟悉并遵守相關(guān)法律法規(guī)，依法經(jīng)營(yíng)。

⑤安全第一：確保旅客的安全，及時(shí)處理突發(fā)事件。

⑥團(tuán)結(jié)協(xié)作：與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同維護(hù)旅館的良好形象。

52.請(qǐng)簡(jiǎn)述旅館發(fā)生火災(zāi)時(shí)的逃生要點(diǎn)。（10分）

答：

①保持冷靜：遇到火災(zāi)時(shí)，應(yīng)保持冷靜，迅速判斷火情。

②立即報(bào)警：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)