郵政前臺營業(yè)管理制度?一、總則（一）目的為加強郵政前臺營業(yè)管理，規(guī)范營業(yè)人員服務行為，提高服務質(zhì)量和工作效率，確保郵政營業(yè)工作的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于郵政企業(yè)各營業(yè)網(wǎng)點的前臺營業(yè)人員及相關管理人員。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務。2.合規(guī)經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、郵政行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度。3.準確高效原則：確保業(yè)務操作準確無誤，提高工作效率，及時處理各類業(yè)務。4.團結(jié)協(xié)作原則：營業(yè)人員之間、營業(yè)網(wǎng)點與其他部門之間要密切配合，協(xié)同工作。二、營業(yè)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝規(guī)范統(tǒng)一穿著郵政企業(yè)規(guī)定的工作服，保持整潔、得體。工作服應扣好紐扣，拉好拉鏈，不得有開線、破損等情況。按規(guī)定佩戴工號牌，工號牌應端正地佩戴在左胸前。2.儀容整潔頭發(fā)應梳理整齊，保持干凈清爽。男性不留長發(fā)、胡須；女性長發(fā)應束起或盤起，不披頭散發(fā)。面容應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應修剪整齊，不得留長指甲，不涂有色指甲油。（二）服務態(tài)度1.熱情主動主動迎接客戶，微笑服務，使用文明禮貌用語，如"您好""請""謝謝""再見"等。主動詢問客戶需求，耐心傾聽客戶問題，不得推諉、敷衍客戶。2.耐心周到對于客戶提出的疑問，要耐心解答，直至客戶理解為止。為客戶辦理業(yè)務時，要周到細致，確?？蛻羟宄私鈽I(yè)務流程和注意事項。3.不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)面對客戶的不滿或投訴，要保持冷靜，以平和的心態(tài)處理，不得與客戶爭吵或發(fā)生沖突。（三）行為舉止1.站姿規(guī)范站立時應挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠柜臺或其他物體。雙腳并攏或微微分開，不得叉腰、抱臂或抖動雙腿。2.坐姿規(guī)范坐姿應端正，坐在椅子的三分之二處，不得翹二郎腿、東倒西歪。雙手自然放在桌面上或膝蓋上，不得趴在柜臺上或用手托腮。3.手勢規(guī)范為客戶指引方向或辦理業(yè)務時，應使用規(guī)范的手勢，動作要自然、適度。不得用手指或筆桿指向客戶，避免使用過于夸張或不禮貌的手勢。三、營業(yè)環(huán)境管理（一）營業(yè)場所布局1.功能分區(qū)合理營業(yè)場所應劃分為客戶等候區(qū)、業(yè)務辦理區(qū)、自助服務區(qū)、后臺辦公區(qū)等功能區(qū)域。各功能區(qū)域應標識清晰，便于客戶識別和使用。2.設施擺放有序業(yè)務辦理區(qū)內(nèi)的柜臺、設備等應擺放整齊，便于營業(yè)人員操作。客戶等候區(qū)內(nèi)應配備適量的座椅、飲水機、宣傳資料架等設施，為客戶提供舒適的等候環(huán)境。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.保持整潔營業(yè)場所應每天進行清掃，保持地面、桌面、柜臺等干凈整潔，無灰塵、無雜物。定期對營業(yè)場所進行全面清潔，包括門窗、墻壁、天花板等，確保環(huán)境整潔美觀。2.物品擺放整齊營業(yè)場所內(nèi)的各類物品應擺放整齊有序，不得隨意堆放。宣傳資料、辦公用品等應分類存放，方便取用。（三）安全管理1.消防設施齊全有效營業(yè)場所內(nèi)應配備足夠數(shù)量的滅火器、消火栓等消防設施，并定期進行檢查和維護，確保其處于良好狀態(tài)。消防設施周圍不得堆放雜物，保持通道暢通。2.安全防范措施到位安裝必要的監(jiān)控設備，對營業(yè)場所進行實時監(jiān)控，確保安全。營業(yè)人員要增強安全意識，妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、印章等重要物品，防止發(fā)生盜竊、搶劫等安全事故。下班前要關好門窗、電器設備，切斷電源，確保營業(yè)場所安全。四、業(yè)務操作規(guī)范（一）業(yè)務受理1.客戶接待營業(yè)人員在接待客戶時，要主動熱情，引導客戶到相應的業(yè)務辦理區(qū)域。對客戶提交的業(yè)務申請資料進行初審，檢查資料是否齊全、有效。2.業(yè)務咨詢解答準確解答客戶關于郵政業(yè)務的咨詢，包括業(yè)務范圍、辦理流程、資費標準等。對于客戶提出的特殊問題或疑難業(yè)務，應及時向上級主管部門或相關業(yè)務部門咨詢，給予客戶準確的答復。（二）業(yè)務辦理1.操作流程規(guī)范嚴格按照郵政業(yè)務操作規(guī)程辦理各類業(yè)務，確保操作準確、規(guī)范。錄入客戶信息和業(yè)務數(shù)據(jù)時，要認真核對，保證數(shù)據(jù)的準確性和完整性。2.業(yè)務審核辦理業(yè)務過程中，要對客戶提交的資料和業(yè)務申請進行嚴格審核，防止出現(xiàn)差錯和風險。審核內(nèi)容包括客戶身份、業(yè)務資格、資料真實性等。3.業(yè)務收費按照規(guī)定的資費標準收取業(yè)務費用，做到收費準確、無誤。向客戶提供詳細的收費清單，告知客戶收費項目和金額。（三）業(yè)務處理1.郵件收寄認真檢查郵件封裝是否符合要求，確保郵件安全、準確寄遞。按照規(guī)定對郵件進行稱重、計費、貼簽等操作。對收寄的郵件進行妥善保管，及時交寄。2.匯款業(yè)務受理匯款業(yè)務時，要仔細核對匯款人信息和匯款金額，確保匯款信息準確無誤。按照規(guī)定辦理匯款手續(xù)，打印匯款憑證，交客戶簽字確認。及時將匯款信息傳輸至相關部門，確保匯款資金及時到賬。3.其他業(yè)務對于其他郵政業(yè)務，如報刊訂閱、集郵業(yè)務等，要按照相應的業(yè)務規(guī)范進行辦理。不斷提高業(yè)務處理能力和水平，熟練掌握各類業(yè)務操作技巧，為客戶提供高效服務。五、業(yè)務培訓與考核（一）業(yè)務培訓1.培訓計劃制定定期制定業(yè)務培訓計劃，根據(jù)業(yè)務發(fā)展需求和營業(yè)人員實際情況，確定培訓內(nèi)容和培訓方式。培訓內(nèi)容包括郵政業(yè)務知識、操作技能、服務規(guī)范、營銷技巧等。2.培訓實施組織開展多種形式的培訓活動，如內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習、崗位練兵等。培訓過程中要注重理論與實踐相結(jié)合，通過案例分析、模擬操作等方式，提高營業(yè)人員的業(yè)務能力和實際操作水平。3.培訓效果評估建立培訓效果評估機制，對培訓后的營業(yè)人員進行考核和評估。通過考試、實際操作考核、客戶滿意度調(diào)查等方式，了解營業(yè)人員對培訓內(nèi)容的掌握程度和業(yè)務能力提升情況，及時發(fā)現(xiàn)培訓中存在的問題，調(diào)整和改進培訓計劃。（二）業(yè)務考核1.考核指標設定制定科學合理的業(yè)務考核指標體系，包括業(yè)務量、業(yè)務收入、服務質(zhì)量、差錯率、客戶滿意度等。各項考核指標應明確具體，具有可操作性和可衡量性。2.考核方式采取定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式，對營業(yè)人員的業(yè)務工作進行考核。定期考核可以按月、季度或年度進行，通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計、業(yè)務報表分析、客戶反饋等渠道獲取考核數(shù)據(jù)。不定期抽查可以通過現(xiàn)場檢查、監(jiān)控錄像回放等方式，對營業(yè)人員的服務行為、業(yè)務操作等進行實時監(jiān)督和考核。3.考核結(jié)果應用將考核結(jié)果與營業(yè)人員的績效獎金、崗位晉升、評優(yōu)評先等掛鉤。對于考核成績優(yōu)秀的營業(yè)人員，給予表彰和獎勵，激勵其繼續(xù)保持良好的工作狀態(tài)；對于考核不達標或出現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的營業(yè)人員，進行相應的處罰，如扣發(fā)績效獎金、調(diào)整工作崗位等。六、服務監(jiān)督與投訴處理（一）服務監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督建立內(nèi)部服務監(jiān)督機制，由營業(yè)網(wǎng)點負責人、管理人員等組成服務監(jiān)督小組，定期對營業(yè)人員的服務行為進行檢查和監(jiān)督。服務監(jiān)督小組要認真記錄檢查情況，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務過程中存在的問題。2.客戶監(jiān)督通過設立意見箱、公布投訴電話、開展客戶滿意度調(diào)查等方式，主動接受客戶監(jiān)督。認真對待客戶提出的意見和建議，及時進行整改和反饋。（二）投訴處理1.投訴受理營業(yè)人員在接到客戶投訴時，要耐心傾聽客戶訴求，詳細記錄投訴內(nèi)容，并及時向上級主管部門報告。對于當場能夠解決的投訴問題，要立即給予客戶答復和處理；對于無法當場解決的投訴問題，要向客戶承諾處理期限，并及時跟進處理進度。2.投訴調(diào)查與處理上級主管部門接到投訴后，要及時組織人員對投訴事項進行調(diào)查核實。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關規(guī)定對責任人員進行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶。3.投訴分析與改進定期對客戶投訴情況進行分析總結(jié)，查找服務工作中存在的薄弱環(huán)