酒店營銷協(xié)助管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范酒店營銷協(xié)助工作流程，加強各部門之間的協(xié)作與溝通，提高酒店整體營銷效果，提升酒店的市場競爭力和經(jīng)濟效益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店各部門員工在營銷協(xié)助工作中的行為規(guī)范與管理。（三）基本原則1.協(xié)同合作原則：各部門應樹立全局觀念，積極主動地為營銷工作提供協(xié)助，形成協(xié)同合作的良好氛圍。2.信息共享原則：建立及時、準確的信息傳遞機制，確保各部門在營銷協(xié)助過程中能夠充分共享相關信息。3.高效服務原則：以客戶需求為導向，簡化工作流程，提高工作效率，為營銷活動的順利開展提供優(yōu)質(zhì)服務。二、營銷協(xié)助工作內(nèi)容（一）市場調(diào)研協(xié)助1.提供數(shù)據(jù)支持銷售部門負責收集、整理和分析市場動態(tài)、競爭對手信息等，定期向營銷部門提供相關數(shù)據(jù)報告。其他部門如客房部、餐飲部等應根據(jù)營銷部門需求，提供本部門業(yè)務范圍內(nèi)的相關數(shù)據(jù)，如客房入住率、餐飲消費數(shù)據(jù)等。2.協(xié)助市場調(diào)查各部門員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)與市場相關的信息，應及時反饋給營銷部門。例如，前臺員工若發(fā)現(xiàn)客人對酒店某項服務提出特殊需求或意見，應記錄并傳達給營銷部門，以便了解市場潛在需求。營銷部門開展市場調(diào)查活動時，各部門應根據(jù)安排，配合提供場地、人員等方面的支持。如協(xié)助組織問卷調(diào)查、客戶訪談等工作。（二）產(chǎn)品與服務支持1.產(chǎn)品優(yōu)化建議客房部、餐飲部、康樂部等業(yè)務部門應定期對本部門提供的產(chǎn)品和服務進行評估，根據(jù)市場反饋和客戶需求，提出產(chǎn)品優(yōu)化建議。營銷部門負責收集、整理各部門的產(chǎn)品優(yōu)化建議，并與相關部門共同商討可行性方案，推動產(chǎn)品和服務的持續(xù)改進。2.個性化服務提供當營銷部門接到特殊客戶的預訂或需求時，各部門應根據(jù)客人特點和要求，提供個性化的服務方案。例如，為重要商務客人提供定制化的會議接待服務，為蜜月客人布置浪漫的客房環(huán)境等。各部門員工應積極配合營銷部門，在服務過程中注重收集客人反饋，及時調(diào)整個性化服務內(nèi)容，以提高客人滿意度。（三）營銷活動協(xié)助1.活動策劃支持營銷部門負責酒店整體營銷活動的策劃，各部門應根據(jù)活動主題和要求，提供相關創(chuàng)意和建議。例如，餐飲部可為美食節(jié)活動提供特色菜品建議，康樂部可為健身活動提供場地布置和項目推薦等。共同商討活動細節(jié)，制定詳細的活動執(zhí)行方案，確保活動策劃的可行性和吸引力。2.活動執(zhí)行配合在營銷活動執(zhí)行過程中，各部門應按照分工積極配合。銷售部門負責客戶邀請和溝通，確?；顒訁⑴c人數(shù)；客房部負責活動期間的客房安排和服務保障；餐飲部負責提供餐飲服務；后勤部門負責活動場地布置、設備設施維護等。各部門員工應明確自己在活動中的職責，按時完成各項工作任務，確?；顒禹樌M行?；顒咏Y束后，共同對活動效果進行評估和總結，為今后的營銷活動提供經(jīng)驗參考。（四）客戶關系維護協(xié)助1.客戶信息收集與反饋酒店全體員工都有責任收集客戶信息，包括客戶基本資料、消費習慣、特殊需求等，并及時反饋給營銷部門。例如，前臺員工在辦理入住手續(xù)時，應主動詢問客人需求并記錄；餐廳服務員在服務過程中，可與客人交流，了解客人對菜品和服務的意見。營銷部門對收集到的客戶信息進行整理和分析，建立客戶檔案，為客戶關系維護提供數(shù)據(jù)支持。2.客戶投訴處理協(xié)助當客戶提出投訴時，相關部門員工應及時受理，并積極協(xié)調(diào)解決。如客房部負責處理客人關于客房設施設備、衛(wèi)生等方面的投訴；餐飲部負責處理客人對菜品質(zhì)量、服務態(tài)度等方面的投訴。在處理投訴過程中，應及時向營銷部門反饋投訴情況，共同商討解決方案，確?？蛻敉对V得到妥善處理，維護酒店良好形象。同時，營銷部門應將投訴處理結果記錄在客戶檔案中，作為客戶關系維護的參考依據(jù)。三、營銷協(xié)助工作流程（一）需求發(fā)起1.營銷部門根據(jù)酒店營銷計劃和市場情況，確定需要各部門協(xié)助的營銷工作事項，并填寫《營銷協(xié)助需求申請表》，詳細說明協(xié)助事項的內(nèi)容、要求、時間節(jié)點等信息。2.將《營銷協(xié)助需求申請表》提交給酒店總經(jīng)理審批，經(jīng)總經(jīng)理同意后，正式啟動營銷協(xié)助工作流程。（二）任務分配1.營銷部門根據(jù)審批通過的《營銷協(xié)助需求申請表》，將協(xié)助任務分配給相關部門。任務分配應明確責任部門、責任人、任務內(nèi)容、完成時間等要求。2.各部門負責人在收到任務分配后，應及時安排本部門員工開展協(xié)助工作，并將任務分配情況反饋給營銷部門。（三）工作執(zhí)行1.各部門員工按照任務要求，認真開展營銷協(xié)助工作。在工作過程中，應保持與營銷部門及其他相關部門的溝通與協(xié)作，及時反饋工作進展情況和遇到的問題。2.營銷部門負責跟蹤各部門協(xié)助工作的執(zhí)行情況，定期召開協(xié)調(diào)會議，解決工作中出現(xiàn)的問題，確保營銷協(xié)助工作按計劃順利推進。（四）結果反饋1.各部門在完成營銷協(xié)助任務后，應及時將工作結果反饋給營銷部門。反饋內(nèi)容應包括任務完成情況、取得的成效、存在的問題及改進建議等。2.營銷部門對各部門反饋的工作結果進行匯總和分析，評估營銷協(xié)助工作對酒店營銷活動的支持效果。如發(fā)現(xiàn)工作結果未達到預期目標，應與相關部門共同查找原因，采取措施進行改進。（五）總結評估1.營銷活動結束后，營銷部門組織各部門對本次營銷協(xié)助工作進行全面總結評估。總結內(nèi)容包括工作流程的執(zhí)行情況、各部門協(xié)作配合情況、取得的營銷效果、存在的不足之處等。2.根據(jù)總結評估結果，制定改進措施和工作計劃，不斷完善營銷協(xié)助工作機制，提高營銷協(xié)助工作質(zhì)量和效率。四、營銷協(xié)助工作的溝通與協(xié)調(diào)（一）建立溝通機制1.定期會議制度每周召開一次營銷協(xié)助工作協(xié)調(diào)會議，由營銷部門負責人主持，各部門相關人員參加。會議主要內(nèi)容包括通報上周營銷協(xié)助工作進展情況、協(xié)調(diào)解決工作中存在的問題、安排本周營銷協(xié)助工作任務等。根據(jù)工作需要，不定期召開專項協(xié)調(diào)會議，針對某一特定營銷協(xié)助工作事項進行深入討論和溝通，確保工作順利推進。2.信息共享平臺建立酒店內(nèi)部營銷協(xié)助信息共享平臺，如微信群、工作郵箱等。各部門員工可通過該平臺及時發(fā)布與營銷協(xié)助工作相關的信息、通知、工作進展情況等，實現(xiàn)信息的快速傳遞和共享。營銷部門負責定期整理和發(fā)布營銷協(xié)助工作相關的資料、數(shù)據(jù)、案例等，供各部門員工學習和參考。（二）明確溝通職責1.營銷部門溝通職責作為營銷協(xié)助工作的牽頭部門，負責與各部門的溝通協(xié)調(diào)工作。及時傳達營銷工作需求和要求，收集各部門的反饋信息，協(xié)調(diào)解決工作中出現(xiàn)的問題。定期向酒店管理層匯報營銷協(xié)助工作進展情況和存在的問題，提出改進建議和措施。2.其他部門溝通職責各部門應指定專人負責與營銷部門的溝通對接工作，及時了解營銷協(xié)助工作任務和要求，并準確傳達給本部門員工。在工作過程中，積極主動地與營銷部門及其他相關部門溝通協(xié)作，及時反饋工作情況和問題，共同推動營銷協(xié)助工作順利開展。（三）溝通協(xié)調(diào)流程1.日常溝通各部門員工在工作中如遇到與營銷協(xié)助相關的問題或需要溝通協(xié)調(diào)的事項，應首先與本部門指定的對接人員進行溝通。對接人員能夠解決的問題，應及時處理并反饋結果；無法解決的問題，應及時向營銷部門反饋。營銷部門對接人員接到反饋后，應及時與相關部門對接人員進行溝通協(xié)調(diào)，共同商討解決方案。如問題較為復雜，涉及多個部門，應組織召開專項協(xié)調(diào)會議進行研究解決。2.重要事項溝通對于涉及酒店重大營銷活動或重要客戶的營銷協(xié)助工作事項，相關部門應提前與營銷部門進行溝通，共同制定詳細的工作方案和應對措施。在工作執(zhí)行過程中，應保持密切溝通，及時匯報工作進展情況和出現(xiàn)的問題。營銷部門應根據(jù)工作進展情況，適時調(diào)整工作方案，確保工作順利完成。五、營銷協(xié)助工作的考核與激勵（一）考核指標1.工作任務完成情況：考核各部門是否按照營銷部門要求按時、高質(zhì)量地完成營銷協(xié)助工作任務。包括任務完成的準確性、完整性、及時性等方面。2.協(xié)作配合情況：考核各部門在營銷協(xié)助工作中與其他部門的協(xié)作配合程度。如是否積極響應營銷部門需求、是否主動提供支持與幫助、是否及時溝通協(xié)調(diào)解決問題等。3.客戶反饋情況：考核營銷協(xié)助工作對客戶滿意度的影響。通過收集客戶反饋意見，評估各部門在客戶關系維護協(xié)助方面的工作效果，如客戶投訴處理情況、客戶對服務的評價等。（二）考核方式1.定期考核每月對各部門營銷協(xié)助工作進行一次定期考核。營銷部門根據(jù)考核指標，收集各部門工作任務完成情況、協(xié)作配合情況等相關資料，并進行綜合評估打分。定期考核結果以書面形式通報各部門，并在酒店內(nèi)部進行公示。2.不定期抽查酒店管理層不定期對各部門營銷協(xié)助工作進行抽查，了解工作實際開展情況。抽查內(nèi)容包括工作現(xiàn)場檢查、與相關人員溝通詢問等。對于在抽查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時反饋給相關部門，并要求限期整改。抽查結果作為年度考核的參考依據(jù)。（三）激勵措施1.績效獎勵根據(jù)考核結果，對在營銷協(xié)助工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人給予績效獎勵?？冃И剟羁砂í劷稹s譽證書、晉升機會等。設立營銷協(xié)助工作專項獎勵基金，用于獎勵在營銷協(xié)助工作中做出突出貢獻的部門和個人。2.表彰與宣傳對營銷協(xié)助工作表現(xiàn)突出的部門和個人進行公開表彰，在酒店內(nèi)部會議上進行表揚，并通過酒店內(nèi)部宣傳欄、微信公眾號等渠道進行宣傳推廣，樹立榜樣，激勵全體員工積極參與營銷