超市收銀人員管理制度?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)超市收銀工作的管理，規(guī)范收銀人員的行為，提高收銀工作效率和服務(wù)質(zhì)量，保障超市和顧客的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于超市所有收銀人員。（三）基本原則1.遵守國(guó)家法律法規(guī)和超市的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.以顧客為中心，提供熱情、周到、快捷的服務(wù)。3.準(zhǔn)確、及時(shí)地完成收銀工作，確保賬目清晰、無(wú)誤。4.嚴(yán)格遵守收銀操作流程，保障資金安全。二、崗位職責(zé)（一）收銀主管職責(zé)1.負(fù)責(zé)收銀團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，包括人員排班、考勤統(tǒng)計(jì)等。2.監(jiān)督收銀人員的工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.定期組織收銀人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和操作技能。4.處理顧客對(duì)收銀工作的投訴和糾紛，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)重大問(wèn)題。5.協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行現(xiàn)金管理和賬目核對(duì)，確保收銀數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。（二）收銀員職責(zé)1.熟悉收銀設(shè)備的操作，能夠熟練、快速地為顧客結(jié)算商品。2.準(zhǔn)確掃描商品條碼，核對(duì)商品信息，確保價(jià)格準(zhǔn)確無(wú)誤。3.禮貌接待顧客，解答顧客咨詢(xún)，提供必要的幫助。4.收取顧客現(xiàn)金、支票、銀行卡等支付款項(xiàng)，確保收款準(zhǔn)確，找零無(wú)誤。5.按照規(guī)定的流程進(jìn)行收款操作，開(kāi)具發(fā)票或小票，妥善保管備用金。6.負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生，保持工作環(huán)境整潔。7.協(xié)助超市做好商品防盜等工作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。三、收銀操作流程（一）準(zhǔn)備工作1.提前到達(dá)工作崗位，檢查收銀設(shè)備是否正常運(yùn)行，如電腦、收銀機(jī)、掃描槍、打印機(jī)等。2.開(kāi)啟收銀設(shè)備，登錄收銀系統(tǒng)，輸入本人用戶(hù)名和密碼。3.整理好收銀臺(tái)面，擺放好備用金、發(fā)票、購(gòu)物袋等物品。4.檢查收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生，如有雜物及時(shí)清理。（二）接待顧客1.當(dāng)顧客前來(lái)結(jié)賬時(shí)，收銀員應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，使用禮貌用語(yǔ)，如"您好，歡迎光臨！"2.將商品逐一掃描至收銀系統(tǒng)，確保掃描準(zhǔn)確，商品信息與實(shí)際相符。對(duì)于無(wú)條碼商品，應(yīng)手動(dòng)輸入商品名稱(chēng)、規(guī)格、價(jià)格等信息。3.掃描過(guò)程中，注意檢查商品的保質(zhì)期、質(zhì)量等，如有問(wèn)題及時(shí)告知顧客或相關(guān)負(fù)責(zé)人。（三）結(jié)算收款1.掃描完畢后，告知顧客商品總價(jià)。2.收取顧客支付的款項(xiàng)，認(rèn)真辨別現(xiàn)金真?zhèn)?，?duì)于支票、銀行卡等支付方式，按照相應(yīng)的操作流程進(jìn)行處理。3.準(zhǔn)確找零，將現(xiàn)金和找零整齊地放入收銀抽屜或錢(qián)箱中。找零時(shí)應(yīng)唱收唱付，如"收您xx元，找您xx元，請(qǐng)收好。"4.如需開(kāi)具發(fā)票，應(yīng)按照規(guī)定的格式和內(nèi)容準(zhǔn)確填寫(xiě)，將發(fā)票聯(lián)交給顧客，并告知顧客妥善保管。（四）結(jié)束工作1.交易完成后，打印購(gòu)物小票，將小票和找零一起遞給顧客，并說(shuō)"請(qǐng)拿好小票和找零，歡迎下次光臨！"2.整理好商品，將已結(jié)算的商品放置在指定位置，以便顧客攜帶。3.關(guān)閉收銀設(shè)備，整理好收銀臺(tái)面，將備用金、發(fā)票等物品擺放整齊。4.與下一班收銀員進(jìn)行交接，包括現(xiàn)金、票據(jù)、設(shè)備狀況等，并在交接登記簿上簽字確認(rèn)。四、服務(wù)規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范1.使用文明禮貌用語(yǔ)，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見(jiàn)"等。2.回答顧客問(wèn)題時(shí)，應(yīng)清晰、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，不得使用模糊或歧義的語(yǔ)言。3.與顧客交流時(shí)，語(yǔ)氣要親切、溫和，不得使用生硬、冷漠的語(yǔ)氣。（二）行為規(guī)范1.保持良好的精神狀態(tài)，面帶微笑，站姿端正，不得彎腰駝背、東倒西歪。2.不得在收銀臺(tái)前吃東西、玩手機(jī)、聊天等與工作無(wú)關(guān)的事情。3.尊重顧客的意見(jiàn)和需求，耐心解答顧客的疑問(wèn)，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)吵。4.當(dāng)顧客較多時(shí)，應(yīng)有序引導(dǎo)顧客排隊(duì)結(jié)賬，不得插隊(duì)或催促顧客。（三）形象規(guī)范1.穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈。2.佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。3.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染夸張的顏色或留怪異的發(fā)型。4.不得佩戴過(guò)多的首飾，指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂過(guò)于鮮艷的指甲油。五、現(xiàn)金管理（一）備用金管理1.超市為每個(gè)收銀崗位配備一定數(shù)額的備用金，備用金應(yīng)妥善保管，存放在專(zhuān)門(mén)的錢(qián)箱或抽屜中。2.備用金的數(shù)額應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行核定，一般以滿(mǎn)足日常找零需求為宜。3.收銀員在營(yíng)業(yè)前應(yīng)從主管處領(lǐng)取備用金，并在備用金領(lǐng)取登記簿上簽字確認(rèn)。營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)將備用金如數(shù)交回主管，并在登記簿上再次簽字。4.主管應(yīng)定期對(duì)備用金進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)備用金短缺或盈余，應(yīng)及時(shí)查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。（二）現(xiàn)金收款管理1.收銀員應(yīng)嚴(yán)格按照收款流程收取顧客現(xiàn)金，不得拒收顧客合法支付的現(xiàn)金。2.收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)認(rèn)真辨別真?zhèn)危绨l(fā)現(xiàn)假鈔，應(yīng)立即沒(méi)收，并及時(shí)報(bào)告主管。3.現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)存入超市指定的銀行賬戶(hù)，不得坐支現(xiàn)金。每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將當(dāng)天收取的現(xiàn)金與收銀系統(tǒng)記錄的收款金額進(jìn)行核對(duì)，確保一致。4.如因特殊情況需要留存現(xiàn)金過(guò)夜，應(yīng)將現(xiàn)金存放在超市的保險(xiǎn)柜中，并做好相應(yīng)的記錄。保險(xiǎn)柜鑰匙和密碼應(yīng)由專(zhuān)人保管，開(kāi)啟保險(xiǎn)柜時(shí)應(yīng)至少兩人在場(chǎng)。六、票據(jù)管理（一）發(fā)票管理1.超市應(yīng)按照國(guó)家稅收法律法規(guī)的規(guī)定，向顧客開(kāi)具發(fā)票。2.收銀員應(yīng)熟悉發(fā)票的開(kāi)具流程，準(zhǔn)確填寫(xiě)發(fā)票內(nèi)容，包括顧客名稱(chēng)、商品名稱(chēng)、金額、稅率、稅額等。3.發(fā)票應(yīng)加蓋超市發(fā)票專(zhuān)用章，確保發(fā)票的真實(shí)性和有效性。4.對(duì)于已開(kāi)具的發(fā)票存根聯(lián)，應(yīng)按照規(guī)定的期限進(jìn)行保存，以備稅務(wù)機(jī)關(guān)檢查。5.如顧客需要開(kāi)具增值稅專(zhuān)用發(fā)票，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定提供必要的開(kāi)票資料，如納稅人識(shí)別號(hào)、地址、電話(huà)、開(kāi)戶(hù)行及賬號(hào)等。（二）購(gòu)物小票管理1.購(gòu)物小票是顧客購(gòu)物的憑證，收銀員應(yīng)確保打印清晰、完整。2.購(gòu)物小票應(yīng)包含商品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、總價(jià)、交易時(shí)間等信息。3.對(duì)于因打印機(jī)故障等原因?qū)е滦∑贝蛴〔磺逦虿煌暾那闆r，收銀員應(yīng)及時(shí)向顧客說(shuō)明，并為顧客重新打印小票。4.購(gòu)物小票存根聯(lián)應(yīng)按照規(guī)定的期限進(jìn)行保存，以便查詢(xún)交易記錄。七、設(shè)備管理（一）收銀設(shè)備維護(hù)1.收銀員應(yīng)愛(ài)護(hù)收銀設(shè)備，不得隨意拆卸、損壞設(shè)備。2.每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)關(guān)閉收銀設(shè)備電源，清潔設(shè)備表面，保持設(shè)備整潔。3.如發(fā)現(xiàn)收銀設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管，由專(zhuān)業(yè)維修人員進(jìn)行維修。在設(shè)備維修期間，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如使用備用設(shè)備等，確保收銀工作正常進(jìn)行。（二）設(shè)備操作規(guī)范1.收銀員應(yīng)熟悉收銀設(shè)備的操作方法，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。2.在操作過(guò)程中，如遇到設(shè)備提示錯(cuò)誤信息或異常情況，應(yīng)立即停止操作，并報(bào)告主管。不得自行嘗試解決問(wèn)題，以免造成數(shù)據(jù)丟失或設(shè)備損壞。3.不得在收銀設(shè)備上安裝與工作無(wú)關(guān)的軟件或程序，不得利用設(shè)備進(jìn)行非法活動(dòng)。八、考勤與休假（一）考勤制度1.收銀人員應(yīng)嚴(yán)格遵守超市的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.考勤以打卡記錄為準(zhǔn)，如因特殊原因無(wú)法打卡，應(yīng)提前向主管說(shuō)明情況，并填寫(xiě)請(qǐng)假單或補(bǔ)卡申請(qǐng)。3.遲到或早退一次，扣除相應(yīng)的績(jī)效分?jǐn)?shù)；遲到或早退超過(guò)規(guī)定時(shí)間，按曠工半天處理；曠工一天，扣除當(dāng)天工資及相應(yīng)的績(jī)效分?jǐn)?shù)。連續(xù)曠工三天以上，視為自動(dòng)離職。（二）休假制度1.收銀人員享有國(guó)家法定節(jié)假日、年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等休假權(quán)利。2.請(qǐng)假應(yīng)提前向主管提交請(qǐng)假申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。請(qǐng)假申請(qǐng)應(yīng)說(shuō)明請(qǐng)假原因、請(qǐng)假天數(shù)等信息。3.病假需提供醫(yī)院證明，按照公司規(guī)定享受相應(yīng)的病假待遇。4.年假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等按照國(guó)家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。九、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.超市應(yīng)定期組織收銀人員培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)內(nèi)容包括收銀操作技能、服務(wù)規(guī)范、商品知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)等。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線(xiàn)上培訓(xùn)等多種形式。內(nèi)部培訓(xùn)由超市主管或經(jīng)驗(yàn)豐富的收銀員擔(dān)任講師；外部培訓(xùn)可邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行授課；線(xiàn)上培訓(xùn)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)提供相關(guān)課程。3.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)收銀人員的實(shí)際情況和工作需求制定，確保培訓(xùn)內(nèi)容具有針對(duì)性和實(shí)用性。（二）考核制度1.建立收銀人員考核機(jī)制，定期對(duì)收銀人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、紀(jì)律遵守等方面。2.考核方式可采用日常考核、月度考核、年度考核相結(jié)合的方式。日常考核由主管根據(jù)收銀人員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行記錄和評(píng)價(jià)；月度考核根據(jù)日常考核結(jié)果和當(dāng)月工作情況進(jìn)行綜合評(píng)定；年度考核根據(jù)全年的考核情況進(jìn)行最終評(píng)價(jià)。3.考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。表現(xiàn)優(yōu)秀的收銀人員給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和晉升機(jī)會(huì)；表現(xiàn)不佳的收銀人員進(jìn)行誡勉談話(huà)、培訓(xùn)輔導(dǎo)或采取其他相應(yīng)的措施。十、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.在收銀工作中表現(xiàn)突出，如服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)技能熟練、工作效率高、為超市挽回經(jīng)濟(jì)損失等，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。3.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的獎(jiǎng)勵(lì)基金，用于對(duì)優(yōu)秀收銀人員的獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰制度1.違反超市收銀人員管理制度，如遲到早退、曠工、服務(wù)態(tài)度惡劣、違反收銀操作流程、現(xiàn)金管理不善等，給予相應(yīng)的懲罰。2.懲罰方式包括警告、罰款、扣除績(jī)效分?jǐn)?shù)、降職、辭退等。3.對(duì)于嚴(yán)重違反制度或給超市造成重大損失的收銀人員，將依法追究其法律責(zé)任。十一、保密制度（一）保密內(nèi)容1.收銀人員應(yīng)嚴(yán)格遵守超市的保密制度，不得泄露超市的商業(yè)機(jī)密、顧客信息、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等。2.商業(yè)機(jī)密包括超市的營(yíng)銷(xiāo)策略、商品價(jià)格體系、供應(yīng)商信息、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)等；顧客信息包括顧客姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)物記錄等；財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)包括收銀金額、現(xiàn)金流量、利潤(rùn)等。（二）保密措施1.收銀人員應(yīng)妥善保管涉及保密內(nèi)容的文件、資料、數(shù)據(jù)等，不得隨意丟棄或傳播。2.在使用收銀設(shè)備和系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)數(shù)據(jù)安全，防止數(shù)據(jù)泄露。不得將收銀設(shè)備轉(zhuǎn)借他人使用