門店客服手機管理制度?總則1.目的為規(guī)范門店客服手機的使用與管理，確?？头ぷ鞯恼ｉ_展，保障公司信息安全，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司各門店的客服人員及其使用的手機設(shè)備。3.基本原則規(guī)范使用原則：客服人員應(yīng)按照公司規(guī)定的方式和要求使用手機，確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率。信息安全原則：嚴格保護公司及客戶的信息安全，防止信息泄露、丟失或損壞。責任明確原則：明確客服人員在手機使用過程中的各項責任，確保出現(xiàn)問題能夠及時追溯和處理。手機配備與發(fā)放1.手機配備標準根據(jù)門店客服崗位需求，為客服人員配備專門用于工作的手機。手機型號應(yīng)符合公司統(tǒng)一要求，具備良好的通訊、數(shù)據(jù)處理及軟件運行能力。手機應(yīng)具備必要的功能，如通話、短信、微信、拍照、錄音等，以滿足客服日常工作的需要。2.手機發(fā)放流程申請：客服人員入職時，由所在門店店長填寫《門店客服手機申請表》，注明所需手機型號、數(shù)量等信息，提交至公司人事部。審批：人事部對申請表進行審核，報公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。審批通過后，由人事部負責統(tǒng)一采購手機。發(fā)放：手機采購?fù)瓿珊螅耸虏客ㄖT店店長領(lǐng)取。店長負責將手機發(fā)放給相應(yīng)的客服人員，并做好發(fā)放記錄，包括客服人員姓名、手機型號、IMEI碼、發(fā)放時間等。3.手機歸屬門店客服使用的手機所有權(quán)歸公司所有，客服人員僅享有在工作期間的使用權(quán)。手機使用規(guī)范1.工作時間使用要求開機狀態(tài)：客服人員在工作時間內(nèi)必須保持手機24小時開機，確保能夠及時接聽客戶電話，響應(yīng)客戶需求。及時回復(fù)：接到客戶電話或信息后，應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)予以回復(fù)。對于緊急客戶問題，應(yīng)立即處理并回復(fù)。專注工作：工作期間不得使用手機進行與工作無關(guān)的活動，如玩游戲、看視頻、瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁等。2.業(yè)務(wù)操作規(guī)范客戶溝通：與客戶溝通時，應(yīng)使用禮貌、專業(yè)的語言，準確解答客戶問題，記錄客戶需求和反饋信息。信息記錄：及時、準確地記錄客戶溝通內(nèi)容，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、問題描述、處理過程及結(jié)果等。記錄應(yīng)清晰、完整，以便后續(xù)查詢和跟進。業(yè)務(wù)辦理：按照公司規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和標準，為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理的準確性和及時性。不得擅自簡化或變更業(yè)務(wù)流程。3.數(shù)據(jù)與信息管理客戶信息保護：嚴格遵守公司的客戶信息保護制度，不得泄露客戶的個人信息、交易信息等敏感數(shù)據(jù)。未經(jīng)客戶同意，不得將客戶信息用于任何其他目的。數(shù)據(jù)備份：定期對手機中的客戶信息、工作記錄等重要數(shù)據(jù)進行備份，備份方式可采用云存儲或外部存儲設(shè)備。備份數(shù)據(jù)應(yīng)妥善保管，防止丟失或損壞。信息更新：及時更新客戶信息，確保信息的準確性和完整性。對于客戶信息變更的情況，應(yīng)及時記錄并上報相關(guān)部門。手機維護與保養(yǎng)1.日常維護保持清潔：客服人員應(yīng)定期清潔手機，保持手機外觀整潔，避免因灰塵、污漬等影響手機性能。正確充電：使用原裝充電器或符合手機規(guī)格的充電器為手機充電，避免過度充電或使用劣質(zhì)充電器。充電時應(yīng)避免使用手機，防止發(fā)生安全事故。合理使用：避免長時間連續(xù)使用手機，防止手機發(fā)熱影響性能。如手機出現(xiàn)發(fā)熱、卡頓等異常情況，應(yīng)及時停止使用并報告上級。2.故障維修及時報修：手機出現(xiàn)故障時，客服人員應(yīng)立即向所在門店店長報告。店長負責填寫《門店客服手機維修申請表》，注明手機故障現(xiàn)象、IMEI碼等信息，提交至公司技術(shù)支持部門。維修流程：技術(shù)支持部門接到維修申請后，對手機進行檢測和維修。如手機故障屬于人為損壞，維修費用由責任人承擔；如屬于正常損耗，由公司承擔維修費用。維修記錄：技術(shù)支持部門應(yīng)做好手機維修記錄，包括維修時間、故障原因、維修內(nèi)容、維修費用等信息。維修記錄應(yīng)存檔保存，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計分析。3.手機更換更換條件：手機出現(xiàn)以下情況之一，可申請更換：經(jīng)多次維修仍無法正常使用的；因不可抗力因素導(dǎo)致手機嚴重損壞的；手機使用年限超過公司規(guī)定的折舊年限，且性能嚴重下降影響工作的。更換流程：客服人員或門店店長填寫《門店客服手機更換申請表》，詳細說明更換原因，并提交相關(guān)證明材料。經(jīng)公司人事部審核、分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，由人事部負責安排更換手機。費用管理1.話費補貼補貼標準：公司根據(jù)客服工作的實際需要，為客服人員提供每月[X]元的話費補貼。話費補貼用于客服人員因工作產(chǎn)生的手機通訊費用。補貼發(fā)放：話費補貼隨工資按月發(fā)放。客服人員應(yīng)提供真實有效的話費發(fā)票，經(jīng)所在門店店長審核后，交至公司財務(wù)部進行報銷。報銷金額不得超過補貼標準。2.其他費用流量費用：如因工作需要產(chǎn)生的手機流量費用，可按照公司相關(guān)規(guī)定申請報銷。報銷時應(yīng)提供流量使用記錄及發(fā)票等證明材料。維修費用：手機維修費用按照上述手機維護與保養(yǎng)中的規(guī)定執(zhí)行，屬于人為損壞的由責任人承擔，屬于正常損耗的由公司承擔。信息安全管理1.賬號與密碼管理賬號設(shè)置：客服人員使用的工作手機應(yīng)設(shè)置專門的工作賬號，賬號名稱應(yīng)使用本人真實姓名或工號，便于識別和管理。密碼安全：工作賬號密碼應(yīng)妥善保管，不得泄露給他人。密碼應(yīng)具備一定的強度，定期更換密碼，建議每[X]個月更換一次。賬號保護：如發(fā)現(xiàn)賬號異常，如被盜用、密碼丟失等情況，應(yīng)立即向所在門店店長報告，并及時采取措施進行處理，如修改密碼、掛失賬號等。2.數(shù)據(jù)安全保護防病毒措施：在手機上安裝正規(guī)的殺毒軟件，并定期更新病毒庫，防止手機感染病毒。避免下載和安裝來源不明的軟件，以防惡意軟件入侵。數(shù)據(jù)加密：對于涉及公司機密或客戶敏感信息的數(shù)據(jù)，應(yīng)進行加密處理。可使用手機自帶的加密功能或第三方加密軟件進行加密。數(shù)據(jù)傳輸安全：在通過手機傳輸數(shù)據(jù)時，應(yīng)使用安全的網(wǎng)絡(luò)連接，如公司內(nèi)部無線網(wǎng)絡(luò)或加密的移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。避免在公共無線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下傳輸敏感信息。3.信息備份與恢復(fù)定期備份：按照手機使用規(guī)范中的要求，定期對手機中的重要數(shù)據(jù)進行備份。備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲在安全可靠的位置，如公司服務(wù)器、外部硬盤或云存儲平臺。數(shù)據(jù)恢復(fù)測試：定期進行數(shù)據(jù)恢復(fù)測試，確保在手機出現(xiàn)故障或數(shù)據(jù)丟失時，能夠及時恢復(fù)數(shù)據(jù)，保證工作的連續(xù)性。備份存儲期限：備份數(shù)據(jù)應(yīng)至少保存[X]年，以便在需要時進行查詢和追溯。監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制日常檢查：門店店長應(yīng)定期對客服人員的手機使用情況進行檢查，包括手機開機狀態(tài)、工作時間使用規(guī)范、業(yè)務(wù)操作記錄等。檢查結(jié)果應(yīng)做好記錄，并及時反饋給客服人員。后臺監(jiān)控：公司可通過后臺監(jiān)控系統(tǒng)對客服人員的手機通話記錄、短信記錄、數(shù)據(jù)流量等進行監(jiān)控，確保客服人員按照公司規(guī)定使用手機。客戶反饋：收集客戶對客服人員手機使用情況的反饋意見，如服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、問題解決能力等。對于客戶投訴或負面反饋，應(yīng)及時進行調(diào)查和處理。2.考核指標服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，考核客服人員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、問題解決能力等方面?？蛻魸M意度應(yīng)達到[X]%以上。工作效率：考核客服人員在規(guī)定時間內(nèi)接聽客戶電話、回復(fù)客戶信息、處理業(yè)務(wù)的效率。平均響應(yīng)時間應(yīng)控制在[X]分鐘以內(nèi)，業(yè)務(wù)處理成功率應(yīng)達到[X]%以上。信息安全：考核客服人員對客戶信息的保護情況，是否存在信息泄露、數(shù)據(jù)丟失等安全事故。如有違反信息安全規(guī)定的行為，將視情節(jié)輕重進行相應(yīng)處罰。手機使用規(guī)范：考核客服人員是否遵守手機使用的各項規(guī)范，如工作時間開機狀態(tài)、業(yè)務(wù)操作流程、數(shù)據(jù)備份等情況。如有違反規(guī)定的行為，將按照本制度進行相應(yīng)處罰。3.考核方式定期考核：每月對客服人員進行一次定期考核，考核內(nèi)容包括上述考核指標及日常工作表現(xiàn)。考核結(jié)果將作為績效獎金發(fā)放、晉升、評優(yōu)等的重要依據(jù)。不定期考核：公司可根據(jù)實際情況進行不定期考核，如對客戶投訴處理情況進行專項考核，或?qū)π聵I(yè)務(wù)開展期間客服人員的工作表現(xiàn)進行考核等。4.考核結(jié)果應(yīng)用績效獎金調(diào)整：根據(jù)考核結(jié)果，對客服人員的績效獎金進行相應(yīng)調(diào)整?？己藘?yōu)秀的客服人員可獲得較高的績效獎金，考核不達標或違反公司規(guī)定的客服人員將扣減績效獎金。晉升與評優(yōu)：在晉升、評優(yōu)等方面，優(yōu)先考慮考核成績優(yōu)秀的客服人員。連續(xù)多次考核成績優(yōu)秀的客服人員，將獲得更多的晉升機會和榮譽表彰。培訓(xùn)與輔導(dǎo)：對于考核不達標或存在問題的客服人員，公司將安排針對性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，幫助其提高工作能力和業(yè)務(wù)水平。如經(jīng)過培訓(xùn)后仍未改善，將視情況進行崗位調(diào)整或辭退處理。違規(guī)處理1.違規(guī)行為界定違反工作時間使用要求：如工作時間手機關(guān)機、未及時回復(fù)客戶信息、使用手機從事與工作無關(guān)的活動等。違反業(yè)務(wù)操作規(guī)范：如與客戶溝通時態(tài)度惡劣、解答問題不準確、擅自變更業(yè)務(wù)流程、未按規(guī)定記錄客戶信息等。違反信息安全管理規(guī)定：如泄露客戶信息、未對重要數(shù)據(jù)進行備份、在不安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下傳輸敏感信息等。違反手機維護與保養(yǎng)規(guī)定：如因個人原因?qū)е率謾C損壞、未及時報修影響工作等。其他違反本制度的行為：如私自將工作手機轉(zhuǎn)借他人、利用工作手機謀取私利等。2.違規(guī)處理措施警告：對于初次違規(guī)且情節(jié)較輕的客服人員，給予口頭警告或書面警告，并要求其立即改正?？蹨p績效獎金：根據(jù)違規(guī)行為的嚴重程度，扣減客服人員相應(yīng)的績效獎金，扣減金額為[X]元至[X]元不等。崗位調(diào)整：對于多次違規(guī)或違規(guī)行為嚴重影響工作的客服人員，可進行崗位調(diào)整，如調(diào)至其他崗位或降職處理。辭退：對于違反公司規(guī)定且拒不改正、造成嚴重后果的客服人員，公司將予以辭退處理，并依法追究其相關(guān)責任。3.申訴機制客服人員如對違規(guī)處理結(jié)果有異議，可在接到處理通知后的[X]個工作日內(nèi)，向公司人事部提出申訴。人事部應(yīng)在接到申訴后的[X]個工作日內(nèi)進行調(diào)查核實，并將處理結(jié)