國(guó)際汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系目錄前提介紹：1.TS16919的簡(jiǎn)介2.TS16919新舊版結(jié)構(gòu)區(qū)別

審核介紹：1.公司審核實(shí)施情況2.過(guò)程方法運(yùn)用3.內(nèi)部審核依據(jù)和審核跟蹤流程

4.審核員特質(zhì)要求5.審核溝通（八個(gè)部分）IATF---是由汽車制造商及各自的貿(mào)易協(xié)會(huì)組成的

專門機(jī)構(gòu)，

宗旨是向全球的汽車顧客提供不斷改進(jìn)的

高質(zhì)量產(chǎn)品IATF國(guó)際汽車工業(yè)行動(dòng)集團(tuán)ANFIA意大利汽車工業(yè)協(xié)會(huì)

AIAG美國(guó)汽車工業(yè)行動(dòng)集團(tuán)

CCFA法國(guó)汽車制造商委員會(huì)FIEV法國(guó)汽車裝備工業(yè)聯(lián)盟 SMMT英國(guó)汽車與零部件廠商協(xié)會(huì)VDA-QMC德國(guó)汽車工業(yè)聯(lián)合會(huì)-質(zhì)量管理中心1.TS16919的簡(jiǎn)介---國(guó)家機(jī)構(gòu)第一部分：基于ISO9001:2008加上汽車行業(yè)所規(guī)定的要求

即ISO/ts16919：2009標(biāo)準(zhǔn)第二部分：客戶的特殊要求行業(yè)各自的特殊要求

如：QSR體系要求QSA體系評(píng)定

五大質(zhì)量工具CQI-12噴涂要求CQI-17熔鍛焊要求

AIAG美國(guó)：QS-9000標(biāo)準(zhǔn)VDAQMC德國(guó)：VDA6.系列標(biāo)準(zhǔn)CCFA/FIEV法國(guó)：EAQF標(biāo)準(zhǔn)ANFIA意大利：AVSQ標(biāo)準(zhǔn)討論整合1.TS16919的簡(jiǎn)介---標(biāo)準(zhǔn)來(lái)源2.舊版和新版--區(qū)別ISO/TS16949:2009標(biāo)準(zhǔn)的要求的結(jié)構(gòu)（就如我們體系文件要求應(yīng)有的八個(gè)要素）1---說(shuō)明范圍與刪減的范圍2---引用標(biāo)準(zhǔn)3---術(shù)語(yǔ)和定義4---質(zhì)量管理的體系5---管理職責(zé)6---資源管理7---產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8---測(cè)量、分析與改進(jìn)IATF16949:2016標(biāo)準(zhǔn)的要求的結(jié)構(gòu)1---范圍2---引用文件3---術(shù)語(yǔ)和定義4---組織環(huán)境(輸入)5---領(lǐng)導(dǎo)作用6---策劃7---支持8---運(yùn)行9---績(jī)效評(píng)價(jià)10–

改進(jìn)過(guò)程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或互相作用的活動(dòng)一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其它過(guò)程的輸出過(guò)程方法：

系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為“過(guò)程方法”二、在過(guò)程方法體系中，

“烏龜圖”六個(gè)問(wèn)題：①、要求是什么（輸入）？②、將要交付的是什么（輸出）？③、通過(guò)什么方式進(jìn)行（設(shè)備、材料、裝置）？④、由誰(shuí)進(jìn)行（能力、培訓(xùn)、知識(shí)、技能）？⑤、使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么（測(cè)量、評(píng)估）？⑥、如何做（指導(dǎo)書、程序、方法、技術(shù)）？

一、公司內(nèi)部審核中的實(shí)際應(yīng)用—定義管理過(guò)程對(duì)COP和支持過(guò)程的表現(xiàn)，組織的決策、目標(biāo)、更改.....進(jìn)行評(píng)估的過(guò)程顧客導(dǎo)向過(guò)程

(COP,CustomerOrientedProcess)與外部顧客直接連接的過(guò)程(核心過(guò)程CoreProcess–

增值的商務(wù)過(guò)程）支持過(guò)程

提供服務(wù)或支援的過(guò)程，使被支持的過(guò)程運(yùn)作順暢

一、公司內(nèi)部審核中的實(shí)際應(yīng)用—定義

一、公司內(nèi)部審核中的實(shí)際應(yīng)用1）公司制定“年度審核計(jì)劃”（總計(jì)劃，表1）2）體系審核實(shí)施計(jì)劃和審核檢查表（表4和表5）3）過(guò)程審核年度計(jì)劃、過(guò)程審核實(shí)施計(jì)劃和審核檢查表（表2和表3）4）產(chǎn)品審核年度計(jì)劃，產(chǎn)品審核報(bào)告（無(wú)）審核方式審核對(duì)象審核目的體系審核質(zhì)量管理體系對(duì)基本要求的完整性和有效性評(píng)價(jià)過(guò)程審核產(chǎn)品誕生過(guò)程/批量生產(chǎn)誕生過(guò)程/服務(wù)誕生過(guò)程對(duì)產(chǎn)品過(guò)程質(zhì)量能力評(píng)價(jià)產(chǎn)品審核產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)評(píng)價(jià)1、組織選用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)；2、組織質(zhì)量管理體系的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、質(zhì)量計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)書及表單/記錄；3、合同/訂單；4、顧客特殊要求；5、與組織產(chǎn)品有關(guān)的國(guó)際/國(guó)家、政府/區(qū)域之法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)。

三、質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的依據(jù)

內(nèi)部現(xiàn)場(chǎng)審核流程審核結(jié)束跟蹤階段流程四、體系內(nèi)部審核員應(yīng)具有的特質(zhì)

1、心胸開(kāi)闊2、成熟穩(wěn)健3、引用事實(shí)和書面證據(jù)，而不是道聽(tīng)途說(shuō)4、強(qiáng)而有力的溝通技巧5、用分析技巧來(lái)評(píng)價(jià)信息6、不屈不撓、不折不扣7、具有從實(shí)際觀點(diǎn)分析情況的能力8、了解各部門/單位在整個(gè)組織中的角色9、對(duì)審核理論/規(guī)范奉行不渝

五、體系內(nèi)部審核員應(yīng)具有的溝通技巧

一、口語(yǔ)的溝通技巧

1、使用被審核者熟悉的詞句和術(shù)語(yǔ)；

2、語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)要適當(dāng)，以達(dá)有效的溝通為目的；

3、要真心專注，不要心不在焉

二、非口語(yǔ)的溝通技巧內(nèi)部審核員使用的非口語(yǔ)溝通常比我們使用的口語(yǔ)溝通還要有效。

■非口語(yǔ)溝通的類型包括：

1、身體姿態(tài)

2、手或手臂的動(dòng)作

3、手勢(shì)

4、審核員和被審核者之間的距離

5、目光接觸

6、面部表情

7、服裝或裝扮

三、面談技巧面談是收集信息的一種重要手段，面談的方式應(yīng)與面談情況和接受面談人員相適應(yīng)，此外，審核員還應(yīng)考慮以下方面：－為了獲得具有代表性的信息，在審核期間受審核組織內(nèi)不同層次和職能的人員應(yīng)予以面談，尤其是審核需考慮活動(dòng)或任務(wù)的那些執(zhí)行人員；－面談應(yīng)盡量在接受面談人員的正式工作場(chǎng)所進(jìn)行；－應(yīng)采取各種方式，避免接受面談的人員在開(kāi)始面談前感到緊張；－面談的理由與所做的筆錄應(yīng)予以說(shuō)明；－面談可以首先要求接受面談的人員介紹其工作內(nèi)容；體系內(nèi)部審核員應(yīng)具有的溝通技巧三、面談技巧－面談的結(jié)果應(yīng)予以歸納，所得出的任何結(jié)論應(yīng)在可能的情況下與接受面談人員進(jìn)行驗(yàn)證。－所提出的問(wèn)題可以是開(kāi)放式、封閉式、引導(dǎo)式、澄清式的，應(yīng)盡可能避免引導(dǎo)式的問(wèn)題。－對(duì)接受面談的人員的參與與合作應(yīng)表示感謝。體系內(nèi)部審核員應(yīng)具有的溝通技巧四、提問(wèn)技巧提問(wèn)是審核中運(yùn)用最多、最基本的方法。采用正確的提問(wèn)方式提問(wèn)，這是審核員基本的溝通技巧。提問(wèn)的方式分為：－開(kāi)放式問(wèn)題；－封閉式問(wèn)題；－引導(dǎo)式問(wèn)題；－澄清式問(wèn)題。提問(wèn)按檢查內(nèi)容分為兩類：－按審核表提問(wèn)；－根據(jù)審核進(jìn)展情況提問(wèn)。四、提問(wèn)技巧在提問(wèn)時(shí)還應(yīng)注意：－考慮被提問(wèn)者的背景；－觀察神態(tài)表情；－適時(shí)表示謝意；－努力理解回答；－不能建議或暗示某種答案；－不說(shuō)有情緒的話；－不要連珠炮式提問(wèn)。體系內(nèi)部審核員應(yīng)具有的溝通技巧I、開(kāi)放式的問(wèn)題1、開(kāi)放式的問(wèn)題無(wú)法用簡(jiǎn)單的答案作答（即是或不是、黑或白、五個(gè)或六個(gè)等）。2、開(kāi)放式的問(wèn)題給受訪者解釋一個(gè)過(guò)程、或一項(xiàng)說(shuō)明等等的機(jī)會(huì)。“怎么樣。。?！薄ⅰ笆裁?。。?！?、這一類型的發(fā)問(wèn)技巧在審核員需要知道大量信息，或是當(dāng)審核員正審核的對(duì)象不能自由地提供信息時(shí)，最有效果。II、封閉式的問(wèn)題1、封閉式的問(wèn)題可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的答案回答（即是或不是、黑或白、五個(gè)或六個(gè)）。2、封閉式的問(wèn)題使審核員得以掌控訪談的局面。封閉式問(wèn)題往往會(huì)使面談對(duì)象情緒緊張，審核員應(yīng)避免使用。3、這一類型的發(fā)問(wèn)技巧在被審核員偏離審核的主題時(shí)，最有效果。

III、引導(dǎo)式的問(wèn)題

1、這一類型的問(wèn)題會(huì)推論答案。

2、引導(dǎo)式的問(wèn)題并不是審核時(shí)使用的典型問(wèn)題。但是，可能有時(shí)候會(huì)需要用到。

1)、被審核者知道問(wèn)題的答案，但是對(duì)問(wèn)題有點(diǎn)弄不清楚。2)、審核員看出來(lái)被審核者緊張害怕。3)、問(wèn)一、兩個(gè)引導(dǎo)式的問(wèn)題，審核員可以使被審核者較有信心來(lái)回答審核的問(wèn)題。■練習(xí)試寫出兩個(gè)你在內(nèi)部審核時(shí)可能詢問(wèn)的引導(dǎo)式問(wèn)題。

IV、澄清式的問(wèn)題

1、澄清式的問(wèn)題讓審核員用不同的字句重述被審核者說(shuō)過(guò)的話，以確保審核員聽(tīng)到的確實(shí)是被審核者的意思。

2、審核員不確定被審核者所說(shuō)的話時(shí)，會(huì)使用澄清式的問(wèn)題。

3、使用這一類型的發(fā)問(wèn)技巧，表示審核員在意所記錄的資料是否精確?！鼍毩?xí)試寫出兩個(gè)你在內(nèi)部審核時(shí)可能詢問(wèn)的澄清式的問(wèn)題。

五、聆聽(tīng)技巧學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，對(duì)審核員來(lái)說(shuō)是非常重要的。在審核過(guò)程中，審核員聆聽(tīng)的時(shí)間可能會(huì)達(dá)到總時(shí)間的80％，謙虛和認(rèn)真的聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲得有價(jià)值的信息，有助于得出客觀的審核發(fā)現(xiàn)。聆聽(tīng)技巧有：－少講多聽(tīng)；－不怕沉默；－排除干擾；－多問(wèn)開(kāi)發(fā)式問(wèn)題；－多鼓勵(lì)講話者；－善意的態(tài)度。聆聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)有：－持平等、真誠(chéng)的態(tài)度；－專注、認(rèn)真的聽(tīng)；－盡可能不要做出不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。六、驗(yàn)證技巧審核員得到對(duì)方回答后，需要辨別真?zhèn)?，正確理解意思，所以進(jìn)行分析驗(yàn)證是必不可少的。主要包括以下四個(gè)方面：－把對(duì)方回答與環(huán)境（背景）因素作為一個(gè)整體考慮分析；－通過(guò)一種或多種渠道加以驗(yàn)證，驗(yàn)證是一種最直接有效的方法；－從比較合適的角度分析、理解對(duì)方的回答；－對(duì)對(duì)方表達(dá)的意思要具有職業(yè)的敏感性，善于從中獲取蛛絲馬跡，順藤摸瓜。一般情況下，審核員在得到回答后，常采用“請(qǐng)給我看……”的語(yǔ)句，如果客觀證據(jù)一時(shí)拿不出，受審核方推托或稍后提供時(shí)，審核員應(yīng)記下此細(xì)節(jié)，以防遺忘。審核員不能認(rèn)為某人說(shuō)的就是事實(shí)而忽略客觀證據(jù)的驗(yàn)證。通常當(dāng)事人或負(fù)責(zé)人所作的陳述才可作為客觀證據(jù)。七、人際溝通技巧1、針對(duì)面訪被審核者：有效的內(nèi)部審核員必須學(xué)習(xí)而且善用正面的人際溝通技巧。1)、準(zhǔn)備妥當(dāng)！仔細(xì)策劃你要詢問(wèn)的問(wèn)題。2)、在進(jìn)行審核訪談之前，審核員應(yīng)先做自我介紹，并請(qǐng)教被審核者的姓名（除非彼此認(rèn)識(shí)）。3)、記住被審核者的姓名，在發(fā)問(wèn)時(shí)加以稱呼。4)、談話的對(duì)象，應(yīng)該是接受你審核的流程的工作人員。5)、說(shuō)話要清楚明白，音量要足。6)、使用被審核者熟悉、能夠理解的術(shù)語(yǔ)，讓被審核者放輕松。7)、使用正確的口語(yǔ)溝通技巧，以及正面、一定的非口語(yǔ)溝通的技巧。8)、專注傾聽(tīng)被審核者的話，有需要時(shí)可做筆記。9)、結(jié)束時(shí)給予被審核者真誠(chéng)的、親切的贊美。10)、結(jié)束時(shí)對(duì)被審核者致謝，感謝其所提供的信息。八、人際溝通技巧

2、沖突會(huì)在哪里發(fā)生？■什么是沖突？沖突是一種過(guò)程，是當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上的人的目的或行動(dòng)不相容時(shí)而產(chǎn)生的過(guò)程。

1)、沖突并非永遠(yuǎn)都可以回避。

2)、審核員可能遇見(jiàn)、最常見(jiàn)的沖突有五種類型，包括：◆審核小組成員之間；◆審核員和被審核者之間；