博壯貿(mào)易公司員工禮儀培訓(xùn)主要內(nèi)容形態(tài)禮儀1交談禮儀2服飾禮儀3辦公禮儀4人際關(guān)系5

第一章形態(tài)禮儀的主要內(nèi)容

1.1致意1.2握手1.3介紹1.4遞接名片1.5修飾避人1.6開門禮儀1.7遞物禮儀1.8親切迎客、熱情待客、禮貌送客1.1致意打招呼是已相識(shí)的人在一天中首次見面時(shí)的必要問候。早上的問候是公司員工上班時(shí)的頭等禮節(jié)，切莫忽視。一般問候原則：男先向女、少先向長、下先向上打招呼。1.2握手握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地?fù)u動(dòng)。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套，不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。1.3介紹自我介紹：

是推銷自我形象和價(jià)值的重要方法，進(jìn)入社交圈的金鑰匙，自我介紹時(shí)要鎮(zhèn)定有信心，微笑自然，不同對(duì)象、場合，選擇不同語氣、方式、內(nèi)容。介紹他人：以中介人身份介紹原本陌生的人相識(shí)，受尊重的一方優(yōu)先了解對(duì)方，原則為：先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女。介紹人應(yīng)站在雙方之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齒伶俐介紹時(shí)動(dòng)作：

手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。1.4-3接受名片技巧1.要起身迎接、要表示感謝、要回敬對(duì)方。2.接受名片后一定要看，以示重視，了解對(duì)方的確切身份。3.把名片收藏到位。1.5修飾避人1．不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2．不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動(dòng)頭皮屑、在公共場所化妝補(bǔ)妝。3．不在他人面前做小動(dòng)作。如摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4．禮貌處理無法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時(shí)，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對(duì)不起”。1.6開門禮儀向外開門時(shí)，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請(qǐng)客人入坐。向內(nèi)開門時(shí)，敲門后，自己先進(jìn)入房間，側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，進(jìn)入房間后，輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐。1.7遞物禮儀遞物與接物是常用的動(dòng)作，應(yīng)當(dāng)雙手遞物，雙手接物（五指并攏）表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。在接待工作中，所有東西、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。遞剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取。同時(shí)，還要注意遞筆時(shí)，筆尖不可以指向?qū)Ψ?。遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。這些微小的動(dòng)作能顯示出你的聰明與教養(yǎng)。1.8-1親切迎客迎客應(yīng)放下工作，主動(dòng)迎上，目光相接，微笑問候，熱情接待。四類訪客：預(yù)約訪客——有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶感到來訪被重視。未預(yù)約客——熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應(yīng)對(duì)方法。拒絕訪客——熱情堅(jiān)定回絕上司明確不接待或無法接待的訪客。來訪團(tuán)組——充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方案諸項(xiàng)落實(shí)。1.8-2熱情待客熱忱待客：要做好引路、開關(guān)門、引見、讓座、上茶、掛衣帽、送書報(bào)等工作。引路：在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當(dāng)手勢(shì)，提供服務(wù)。開關(guān)門：五步曲（詳見下頁）引見：先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方。讓座：引導(dǎo)入上（離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上）。上茶：有可能時(shí)征求意愿，手、茶具要清潔，盡量用托盤輕手輕腳送茶。開門五步曲A.敲門——得到允諾才可開門。B.開門——知道應(yīng)用哪只手（門把對(duì)左手，用右手開；門把對(duì)右手，用左手開），明確進(jìn)門順序（外開門，客先入，內(nèi)開門，已先入）C.擋門（側(cè)身用手或身擋門，留出入口）D.請(qǐng)進(jìn)（禮貌地用語言和手勢(shì)同時(shí)示意請(qǐng)進(jìn)）E.關(guān)門（進(jìn)畢再慢慢地關(guān)門）1.8-3禮貌送客禮貌送客：客戶表示告辭后，主方再用言語、行動(dòng)送客。言語：熱情的感謝語、告別語。行動(dòng)：周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等）、禮貌身送（適情應(yīng)對(duì)）、熱情告別（握手、話語、揮手致意等）。送客常規(guī)：低層送到大門口高層送到電梯口有車送到車離去

第二章交談禮儀的主要內(nèi)容

2.1交談態(tài)勢(shì)姿態(tài)——站、坐姿優(yōu)雅，手勢(shì)語清晰。表情——目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴。距離——美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）。1．親密距離 <50cm父母、夫妻、情侶2．個(gè)人距離 50~120cm 熟人3．社交距離 120~360cm 聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù)4．公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者調(diào)適你的人際距離個(gè)人0.5-1m距離社交1-3距離公眾距離3m親密距離0.5m2.2-1稱呼A．姓+職稱/職務(wù)等

徐教授、郭廠長，李經(jīng)理B．姓名

彭華、吳蘭C．泛尊稱

同志、先生、女士、小姐D．職業(yè)稱+泛尊稱

司機(jī)同志、秘書小姐2.3-1談話注意事項(xiàng)2.4禮貌常用用語1．問候語：如“您好！”、“早上好！”。2．告別語：如“再見。”、“晚安?！?．答謝語：如“非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”。有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如“不客氣”、“這是應(yīng)該的”。4．請(qǐng)托語：如“請(qǐng)問？”、“拜托您幫我個(gè)忙。”5．道歉語：如“對(duì)不起”、“抱歉”。6．征詢語：如“需要我?guī)兔幔俊?、“我能為您做些什么嗎?．慰問語：如他人勞累后，可說“您辛苦了“、“望您早日康復(fù)”8．祝賀語：如“恭喜”、“祝您節(jié)日愉快”。9．禮贊語：如“太好了”、“美極了”、“講得真對(duì)”。2.5用詞要文雅在交流中，言談?dòng)迷~要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。

例：請(qǐng)對(duì)方讓開一點(diǎn)兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請(qǐng)讓一下”、切勿用“躲開”、“靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來表達(dá)。有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動(dòng)聽多了。 “你找誰”——不如“您找哪一位？”好；“來不了”——不如“真對(duì)不起，我確實(shí)不能來”誠懇；“不行就算了！”——不如“如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了。”妥帖；“有事嗎？”——不如“請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？”熱忱。2.6言詞的溝通技巧1．聲音大小：全場聽得見，聲音有強(qiáng)弱變化。2．講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢。3．音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情。4．重音運(yùn)用：在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng)，時(shí)而輕松敘述。5．頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考。6．措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。7．邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心。8．情緒修飾：要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。電話禮儀電話處理程序?qū)I(yè)的電話用語26電話禮儀電話處理程序接聽電話與來電者交談獲取信息結(jié)束通話接通電話與目標(biāo)對(duì)象交換信息達(dá)成通話目的結(jié)束通話來電去電27來電鈴響不過三及時(shí)接聽電話自報(bào)家門您好！**單位**部門轉(zhuǎn)接語請(qǐng)問您有什么需要我?guī)椭膯幔?/p>

良好的開頭語來電注意：語言清晰、態(tài)度親切29來電禮貌應(yīng)答解決問題接電話時(shí)如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)禮貌的問對(duì)方是否需要留言，而不應(yīng)盤問對(duì)方姓名，什么事等等。切忌接到找別人電話時(shí)先問對(duì)方是誰，然后再告訴對(duì)方要找的人不在，這樣對(duì)方會(huì)誤認(rèn)你因人而異。轉(zhuǎn)接電話時(shí)，如果來電者要找的人不在，對(duì)方詢問手機(jī)號(hào)碼時(shí)，轉(zhuǎn)接者一定不要隨便把手機(jī)號(hào)碼告知對(duì)方

如何代接電話來電結(jié)束通話誰先掛電話領(lǐng)導(dǎo)先長者先誰先打誰先掛注意細(xì)節(jié)輕聲掛斷去電與目標(biāo)對(duì)象交換信息達(dá)成通話目的應(yīng)主動(dòng)通報(bào)自己的單位、姓名，如預(yù)計(jì)通話時(shí)間長，打電話的人應(yīng)先問清對(duì)方是否方便。電話撥通不要急于掛掉，應(yīng)等待鈴響6、7聲后掛掉，避免對(duì)方剛要接聽就被掛掉。撥錯(cuò)號(hào)碼一定要道歉，接這樣的電話一定要寬容。找人的電話一定要客氣，不能用命令的口吻。語言簡潔明了，公務(wù)電話尤其注意把需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容二次確認(rèn)。接打電話的禁忌

聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時(shí)的開頭問候語要有精神電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭電話交談時(shí)注意體態(tài)，上身要正直，不正確的儀態(tài)會(huì)影響你的發(fā)音和語調(diào)講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話通話過程中如線路中斷，應(yīng)由打電話的人重?fù)堋?/p>

使用移動(dòng)電話的禮儀

1、移動(dòng)電話應(yīng)放在公文包或手提包內(nèi)，不要掛在脖子上或掛在腰帶上。2、公眾聚會(huì)，重要公務(wù)場合必須關(guān)閉移動(dòng)電話或者將鈴聲模式專為“靜音”狀態(tài)，在影劇院、博物館、音樂會(huì)、課堂、會(huì)議室不要打移動(dòng)電話，也不要讓鈴聲干擾別人。3、與他人會(huì)面（用餐時(shí)）如果確實(shí)有重要電話需要接聽，應(yīng)向他人說“對(duì)不起”到方便的地方接聽，通話時(shí)間不要過長。4、在公眾場合接打電話時(shí)，盡量找人少的地方并控制自己的音量。5、注意你的鈴聲和彩鈴。

第三章服飾禮儀

3.1TPO著裝原則

3.2辦公室著裝

3.3服裝禮儀技巧

3.4男士服飾儀容

3.5女士服飾儀容

3.1

TPO著裝原則

T——（TIME）穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時(shí)間。P——（PLACE）穿著要適宜場所、地點(diǎn)環(huán)境。O——（OBJECT）穿著要考慮此去的目的及穿衣對(duì)象的狀況。因此，服裝大致可分為：上班型——通常恪守傳統(tǒng)社交型——通常追求新穎休閑型——通常圖個(gè)舒服專用型——嚴(yán)格遵照崗位要求

3.2辦公室著裝

辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)簡潔大方，使人感到穩(wěn)重、端莊，高雅無華。辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。白領(lǐng)在辦公室應(yīng)注意不能穿：“緊”、“透”、“露”、“運(yùn)”、“閑”、“?！?/p>

3.3-2服飾禮儀技巧-著裝的六大過

１.過分雜亂：男士要穿黑皮鞋；女士要穿黑色高跟鞋或船形鞋２.過分鮮艷；３.過分暴露：六個(gè)部位不能暴露：●胸部●肩部●腰部●背部●腳趾●腳跟４.過分透視５.過分短?。?過分緊身

3.4男士服飾儀容-服飾

腰帶——長短適中，余下部分12厘米左右，講究些可與手表、皮鞋顏色一致襪子——每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。鞋——前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規(guī)西服為系帶皮鞋，清潔。飾物——少。

3.5-1女士服飾儀容-淡妝

職業(yè)女性上班應(yīng)化淡妝，不僅對(duì)別人是一種尊重，也使自己更充滿活力與信心，給生活添彩?；瘖y要突出自然美——妝色柔和，不露化妝痕跡?；瘖y要揚(yáng)長避短——自我分析是前提，通過化妝巧妙掩飾不足，突出優(yōu)點(diǎn)?；瘖y要充分體現(xiàn)個(gè)體的氣質(zhì)和性格，用化妝品體現(xiàn)魅力。運(yùn)用色彩造型——明暗起伏，凹凸變化，引導(dǎo)切割，錯(cuò)覺效應(yīng)。

3.5-2女士服飾儀容-服飾

女士辦公室服裝選擇余地較大，裙裝、褲裝均可。衣服要平整干凈，款式大方，色澤與環(huán)境相宜。置一套單色素色套裙或長裙以適宜嚴(yán)肅、正規(guī)的場合。鞋可穿前包后包或前包后露式樣，最好穿中跟船型單色皮鞋，色與衣相配，或黑色鞋，清潔擦亮。飾物最多不超過3件，要與服裝、體貌、環(huán)境和諧和，飾物間也要相配。指甲清潔，不涂怪色，長短方便工作。氣味香氣不濃不怪，最好用淡香水。儀態(tài)禮儀這樣的坐姿你敢嗎？儀態(tài)禮儀站姿站姿儀態(tài)禮儀抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后離坐先有表示；離開座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。站好再走；離開座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。從坐椅左側(cè)離開。行姿動(dòng)作要領(lǐng)要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走48蹲姿適用情況整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。動(dòng)作要領(lǐng)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。練習(xí)拾鑰匙手勢(shì)——指引動(dòng)作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。肩上：信心、希望、喜悅、祝賀、贊美肩腹：敘述、說明、平和、安定腹下：憎恨、不悅、蔑視、厭棄手勢(shì)——遞接物品動(dòng)作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。儀態(tài)禮儀微笑的魅力微笑是贏得友誼的最佳途徑！迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。

第四章辦公禮儀

4.1辦公環(huán)境

4.2辦公禮儀

4.3外出禮儀

4.1