餐飲對外業(yè)務(wù)管理制度?總則制度目的為了規(guī)范餐飲企業(yè)對外業(yè)務(wù)的開展，確保業(yè)務(wù)流程的順暢、高效，提升企業(yè)形象和市場競爭力，特制定本管理制度。本制度適用于餐飲企業(yè)所有涉及對外業(yè)務(wù)的部門和人員。適用范圍本制度涵蓋餐飲企業(yè)與外部客戶、合作伙伴、供應(yīng)商等相關(guān)方的各類業(yè)務(wù)活動，包括但不限于商務(wù)宴請、外賣服務(wù)、合作推廣、食材采購等?；驹瓌t1.誠信為本：在所有對外業(yè)務(wù)活動中，秉持誠實守信的原則，履行承諾，維護企業(yè)信譽。2.客戶至上：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶期望，提高客戶滿意度。3.合規(guī)經(jīng)營：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，合法開展業(yè)務(wù)。4.風(fēng)險防控：對業(yè)務(wù)活動中的各類風(fēng)險進行識別、評估和控制，確保企業(yè)利益不受損害。業(yè)務(wù)流程規(guī)范客戶接待與預(yù)訂1.接待流程客戶咨詢：通過電話、網(wǎng)絡(luò)平臺等渠道接到客戶咨詢時，接待人員應(yīng)熱情、禮貌地回應(yīng)，了解客戶需求，包括用餐人數(shù)、時間、特殊要求等，并準確記錄相關(guān)信息。預(yù)訂確認：根據(jù)客戶需求，為客戶提供可用的用餐時間和場地，并在客戶確認預(yù)訂后，及時發(fā)送預(yù)訂確認信息，包括預(yù)訂時間、地點、用餐人數(shù)、特殊要求等內(nèi)容，確保客戶清楚知曉預(yù)訂詳情。接待準備：在預(yù)訂用餐前，相關(guān)部門應(yīng)做好充分的準備工作，包括餐廳環(huán)境布置、餐具準備、菜品安排、人員培訓(xùn)等，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)的用餐體驗?？蛻艚哟河貌彤?dāng)天，接待人員應(yīng)提前到達餐廳，迎接客戶，引導(dǎo)客戶就座，并及時提供茶水等服務(wù)。在用餐過程中，關(guān)注客戶需求，及時響應(yīng)客戶要求，確保用餐順利進行。反饋跟進：用餐結(jié)束后，主動向客戶征求意見和建議，了解客戶對用餐體驗的滿意度。對于客戶提出的問題和意見，及時進行記錄和反饋，并跟進處理結(jié)果，確保客戶問題得到妥善解決。2.預(yù)訂管理預(yù)訂渠道：建立多種預(yù)訂渠道，如電話預(yù)訂、在線預(yù)訂平臺、微信公眾號預(yù)訂等，方便客戶預(yù)訂。同時，確保各預(yù)訂渠道信息的一致性和準確性，及時更新餐廳的可用時間、菜品信息等。預(yù)訂時間限制：根據(jù)餐廳實際情況，設(shè)定合理的預(yù)訂時間限制，如提前[X]小時或[X]天接受預(yù)訂。對于特殊節(jié)假日或大型活動期間，可適當(dāng)調(diào)整預(yù)訂時間限制，并提前向客戶公布。預(yù)訂變更與取消：客戶如需變更或取消預(yù)訂，應(yīng)提前[X]小時或按照預(yù)訂時約定的時間通知餐廳。對于客戶的變更或取消請求，餐廳應(yīng)及時處理，并根據(jù)實際情況決定是否收取相應(yīng)的費用。如因客戶原因造成餐廳損失的，應(yīng)按照合同約定或相關(guān)規(guī)定要求客戶承擔(dān)賠償責(zé)任。外賣業(yè)務(wù)管理1.平臺合作平臺選擇：根據(jù)市場調(diào)研和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，選擇合適的外賣平臺進行合作。在選擇平臺時，應(yīng)綜合考慮平臺的用戶流量、市場份額、服務(wù)質(zhì)量、抽成比例等因素，確保合作平臺能夠為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟效益和品牌推廣效果。入駐流程：按照外賣平臺的要求，完成入駐申請流程，提供企業(yè)相關(guān)資質(zhì)證明、菜品信息、店鋪照片等資料。在入駐過程中，確保提供的信息真實、準確、完整，遵守平臺的各項規(guī)定和要求。平臺溝通與協(xié)調(diào)：安排專人負責(zé)與外賣平臺進行溝通與協(xié)調(diào)，及時了解平臺政策變化、活動通知等信息，并將相關(guān)信息傳達給企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門。同時，積極配合平臺開展各類營銷活動，提高店鋪曝光率和訂單量。2.菜品管理菜品選擇：根據(jù)外賣業(yè)務(wù)特點和目標(biāo)客戶群體的需求，精心挑選適合外賣配送的菜品。菜品應(yīng)具有色香味俱佳、易于包裝和保存、配送過程中不易變形等特點。同時，定期對菜品進行評估和調(diào)整，根據(jù)市場反饋和銷售數(shù)據(jù)，推出新菜品，淘汰不受歡迎的菜品。菜品包裝：選用安全、衛(wèi)生、環(huán)保的包裝材料，確保菜品在配送過程中的完整性和衛(wèi)生性。包裝設(shè)計應(yīng)簡潔大方、方便攜帶，同時體現(xiàn)企業(yè)品牌特色。在包裝上標(biāo)注菜品名稱、分量、食用方法、保質(zhì)期等信息，確?？蛻羟宄私獠似吩斍椤２似范▋r：根據(jù)菜品成本、市場行情、平臺抽成等因素，合理制定外賣菜品價格。在定價時，應(yīng)考慮到與堂食價格的差異化，既要保證企業(yè)利潤，又要具有市場競爭力。同時，定期對外賣菜品價格進行評估和調(diào)整，根據(jù)成本變化、市場需求等因素靈活調(diào)整價格策略。3.訂單處理接單響應(yīng)：接到外賣訂單后，應(yīng)及時響應(yīng)，確保在規(guī)定時間內(nèi)接單。接單人員應(yīng)仔細核對訂單信息，包括菜品、數(shù)量、配送地址、客戶備注等，確保訂單信息準確無誤。訂單制作：按照訂單要求，迅速安排廚房制作菜品。在制作過程中，嚴格把控菜品質(zhì)量和制作時間，確保菜品符合標(biāo)準要求，且能夠在規(guī)定時間內(nèi)完成制作。訂單配送：與專業(yè)的外賣配送團隊合作，確保訂單能夠及時、準確地配送至客戶手中。在配送前，對菜品進行再次檢查和包裝，確保菜品完好無損。同時，告知配送人員客戶的特殊要求和注意事項，確保配送服務(wù)質(zhì)量。訂單跟蹤與反饋：通過外賣平臺提供的訂單跟蹤系統(tǒng)，實時跟蹤訂單配送狀態(tài)，及時了解訂單配送進度。對于客戶在訂單配送過程中提出的問題和意見，及時與客戶溝通并協(xié)調(diào)解決。同時，定期收集客戶對外賣服務(wù)的評價和反饋，不斷優(yōu)化訂單處理流程和服務(wù)質(zhì)量。合作推廣活動1.活動策劃目標(biāo)設(shè)定：根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和市場需求，制定合作推廣活動的目標(biāo)，如提高品牌知名度、增加客戶流量、提升銷售額等。活動目標(biāo)應(yīng)明確、具體、可衡量，并與企業(yè)整體經(jīng)營目標(biāo)相一致。活動主題與形式：結(jié)合活動目標(biāo)和目標(biāo)客戶群體的特點，策劃具有吸引力的活動主題和形式?；顒有问娇梢园ň€上線下相結(jié)合的促銷活動、主題派對、美食節(jié)、合作聯(lián)名活動等。在策劃活動時，應(yīng)充分考慮活動的創(chuàng)新性、趣味性和互動性，以吸引更多客戶參與?；顒宇A(yù)算：制定詳細的活動預(yù)算，包括活動策劃費用、宣傳推廣費用、場地租賃費用、物料制作費用、人員費用等。在預(yù)算編制過程中，應(yīng)充分考慮各項費用的合理性和必要性，確?；顒幽軌蛟陬A(yù)算范圍內(nèi)順利開展。2.活動執(zhí)行人員安排：根據(jù)活動策劃方案，合理安排活動執(zhí)行人員，明確各人員的職責(zé)和分工。確?；顒訄?zhí)行過程中各環(huán)節(jié)有人負責(zé)、有人監(jiān)督，保證活動順利進行。宣傳推廣：通過多種渠道進行活動宣傳推廣，如社交媒體平臺、線下門店海報、宣傳單頁、短信通知等。宣傳內(nèi)容應(yīng)突出活動主題、時間、地點、優(yōu)惠信息等關(guān)鍵要素，吸引目標(biāo)客戶關(guān)注。同時，與相關(guān)媒體、網(wǎng)紅等合作，擴大活動影響力和傳播范圍?，F(xiàn)場布置：按照活動策劃方案，精心進行活動現(xiàn)場布置，營造出與活動主題相符的氛圍。現(xiàn)場布置應(yīng)注重細節(jié)，包括場地裝飾、音響設(shè)備、燈光效果、餐飲展示等方面，為客戶提供良好的活動體驗。活動實施：在活動實施過程中，嚴格按照活動流程和標(biāo)準進行操作，確保活動的順利進行。關(guān)注活動現(xiàn)場的秩序和安全，及時處理突發(fā)事件，保障客戶的人身安全和財產(chǎn)安全。同時，收集客戶在活動過程中的反饋信息，及時調(diào)整活動安排，確保活動效果達到預(yù)期目標(biāo)。3.活動評估效果評估指標(biāo)：建立活動效果評估指標(biāo)體系，包括品牌知名度提升、客戶流量增加、銷售額增長、客戶滿意度提高等方面的指標(biāo)。通過對這些指標(biāo)的分析和評估，全面了解活動的實施效果。數(shù)據(jù)收集與分析：活動結(jié)束后，及時收集活動相關(guān)數(shù)據(jù)，如參與人數(shù)、銷售額、客戶評價等，并進行數(shù)據(jù)分析。通過數(shù)據(jù)分析，評估活動是否達到預(yù)期目標(biāo)，找出活動中存在的問題和不足之處，為今后的活動策劃和執(zhí)行提供參考依據(jù)。經(jīng)驗總結(jié)與改進：根據(jù)活動評估結(jié)果，總結(jié)活動經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施和建議。將活動評估結(jié)果和改進措施反饋給相關(guān)部門和人員，促進企業(yè)不斷優(yōu)化活動策劃和執(zhí)行流程，提高活動質(zhì)量和效果。食材采購管理1.供應(yīng)商選擇與管理供應(yīng)商篩選：建立嚴格的供應(yīng)商篩選標(biāo)準，從供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽、產(chǎn)品質(zhì)量、價格、配送能力等方面進行綜合評估。通過市場調(diào)研、行業(yè)推薦、實地考察等方式，選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商作為合作伙伴。供應(yīng)商評估：定期對供應(yīng)商進行評估，評估內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì)量、交貨及時性、售后服務(wù)等方面。根據(jù)評估結(jié)果，對供應(yīng)商進行分類管理，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的供應(yīng)商給予獎勵和更多的合作機會，對于表現(xiàn)不佳的供應(yīng)商進行警告或淘汰處理。合作協(xié)議簽訂：與選定的供應(yīng)商簽訂詳細的合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括產(chǎn)品規(guī)格、價格、交貨方式、質(zhì)量標(biāo)準、付款方式、違約責(zé)任等條款。確保合作協(xié)議具有法律效力，保障雙方的合法權(quán)益。2.采購流程采購計劃制定：根據(jù)餐廳的經(jīng)營情況和菜品需求，每月制定食材采購計劃。采購計劃應(yīng)包括食材種類、數(shù)量、采購時間等信息，并報相關(guān)部門審核批準。采購訂單下達：根據(jù)采購計劃，向供應(yīng)商下達采購訂單。采購訂單應(yīng)明確采購食材的詳細信息，如品種、規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨時間、交貨地點等，確保供應(yīng)商準確理解采購需求。采購驗收：食材到貨后，由專門的驗收人員按照驗收標(biāo)準進行驗收。驗收內(nèi)容包括食材的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、包裝等方面。對于驗收合格的食材，辦理入庫手續(xù)；對于驗收不合格的食材，及時與供應(yīng)商溝通協(xié)商，要求供應(yīng)商換貨或退貨處理。采購付款：按照合作協(xié)議約定的付款方式和時間，及時支付供應(yīng)商貨款。在付款前，應(yīng)對采購訂單、驗收單、發(fā)票等相關(guān)憑證進行審核，確保付款金額準確無誤。3.庫存管理庫存盤點：定期對食材庫存進行盤點，確保賬實相符。盤點周期可根據(jù)實際情況設(shè)定，一般為每月或每季度進行一次全面盤點。在盤點過程中，對庫存食材的數(shù)量、質(zhì)量、保質(zhì)期等進行詳細檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。庫存控制：根據(jù)食材的使用頻率、保質(zhì)期等因素，合理控制食材庫存水平。制定庫存上限和下限標(biāo)準，當(dāng)庫存低于下限標(biāo)準時，及時下達采購訂單；當(dāng)庫存高于上限標(biāo)準時，采取促銷、調(diào)整采購計劃等措施，減少庫存積壓。庫存損耗管理：分析庫存損耗原因，采取有效措施降低庫存損耗。如加強食材儲存管理，控制儲存環(huán)境溫度、濕度等條件；優(yōu)化菜品設(shè)計，減少食材浪費；加強員工培訓(xùn)，提高員工節(jié)約意識等。人員職責(zé)與權(quán)限業(yè)務(wù)部門職責(zé)1.銷售部門負責(zé)拓展餐飲對外業(yè)務(wù)市場，開發(fā)新客戶，維護老客戶關(guān)系。制定銷售計劃和策略，組織實施各類銷售活動，完成銷售目標(biāo)。收集市場信息和客戶需求，及時反饋給企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門，為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)。2.客服部門負責(zé)接聽客戶咨詢電話，處理客戶預(yù)訂、投訴、建議等問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。建立客戶檔案，記錄客戶信息和業(yè)務(wù)往來情況，定期對客戶進行回訪，了解客戶滿意度，維護客戶關(guān)系。協(xié)助銷售部門開展業(yè)務(wù)活動，提供客戶支持和保障。3.廚房部門根據(jù)訂單要求，負責(zé)菜品的制作和質(zhì)量控制，確保菜品符合標(biāo)準要求。優(yōu)化菜品制作流程，提高制作效率，保證訂單能夠及時完成制作。與采購部門密切配合，根據(jù)菜品需求，及時提供食材采購清單，確保食材供應(yīng)的及時性和質(zhì)量。4.配送部門（如有外賣業(yè)務(wù)）負責(zé)外賣訂單的配送工作，確保訂單能夠及時、準確地送達客戶手中。加強配送人員管理，定期對配送人員進行培訓(xùn)，提高配送服務(wù)質(zhì)量和安全意識。與客服部門保持溝通，及時反饋訂單配送過程中的問題和客戶需求。人員權(quán)限1.業(yè)務(wù)人員權(quán)限在授權(quán)范圍內(nèi)，與客戶進行商務(wù)洽談，簽訂業(yè)務(wù)合同或協(xié)議。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，申請開展各類業(yè)務(wù)活動，包括市場推廣、合作洽談等，并獲得相應(yīng)的資源支持。對客戶提出的合理需求和問題，有權(quán)協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門進行處理和解決。2.管理人員權(quán)限負責(zé)制定和完善業(yè)務(wù)部門的工作流程、管理制度和考核標(biāo)準，并監(jiān)督執(zhí)行。根據(jù)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和市場情況，合理分配業(yè)務(wù)部門的工作任務(wù)和資源，確保各項業(yè)務(wù)工作順利開展。對業(yè)務(wù)部門的工作業(yè)績進行評估和考核，決定員工的晉升、獎勵、處罰等事項?？己伺c激勵機制考核指標(biāo)設(shè)定1.業(yè)務(wù)指標(biāo)考核銷售額：考核銷售部門和相關(guān)業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)收入情況，確保完成企業(yè)設(shè)定的銷售目標(biāo)。訂單量：對于外賣業(yè)務(wù)等，考核訂單數(shù)量的完成情況，反映業(yè)務(wù)的市場需求和客戶接受程度?？蛻魸M意度：通過客戶反饋、問卷調(diào)查等方式，考核業(yè)務(wù)部門在客戶接待、服務(wù)質(zhì)量等方面的表現(xiàn)，確保客戶滿意度達到一定水平。2.工作質(zhì)量考核業(yè)務(wù)流程執(zhí)行情況：考核業(yè)務(wù)人員在客戶接待、預(yù)訂管理、訂單處理、食材采購等業(yè)務(wù)流程中的執(zhí)行情況，確保各項工作符合規(guī)范要求。服務(wù)質(zhì)量：考核客服人員、配送人員等在服務(wù)過程中的態(tài)度、效率、準確性等方面的表現(xiàn)，提升客戶服務(wù)體驗。菜品質(zhì)量：考核廚房部門在菜品制作過程中的質(zhì)量控制情況，確保菜品口味、色澤、營養(yǎng)等方面符合標(biāo)準要求?？己酥芷谂c方式1.考核周期：分為月度考核和年度考核。月度考核主要對業(yè)務(wù)人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進行評估；年度考核則綜合全年工作情況，對業(yè)務(wù)部門和員工進行全面評價。2.考核方式：采用定量考核與定性考核相結(jié)合的方式。定量考核主要依據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況進行打分；定性考核則通過上級評價、客戶評價、同事評價等方式，對員工的工作態(tài)度、團隊協(xié)作、創(chuàng)新能力等方面進行評價。激勵措施1.績效獎金：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放績效獎金。對于完成或超額完成業(yè)務(wù)指標(biāo)、工作質(zhì)量優(yōu)秀的業(yè)務(wù)部門和員工，給予相應(yīng)的績效獎金獎勵。2.晉升機會：在職位晉升方面，優(yōu)先考慮考核成績優(yōu)秀的員工。為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑和晉升機會，激勵員工不斷提升自身能力和業(yè)績。3.榮譽表彰：對在業(yè)務(wù)工作中表現(xiàn)突出的員工，給予榮譽表彰，如頒發(fā)優(yōu)秀員工獎、銷售冠軍獎等榮譽稱號，增強員工的榮譽感和歸屬感。4.培訓(xùn)與發(fā)展：為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供更多的培訓(xùn)和發(fā)展機會，包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、專業(yè)進修等，幫助員工提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，為企業(yè)發(fā)展儲備人才。風(fēng)險管理與控制風(fēng)險識別與評估1.市場風(fēng)險：關(guān)注市場動態(tài)和競爭對手情況，評估市場需求變化、價格波動、新競爭對手進入等因素對企業(yè)對外業(yè)務(wù)的影響。2.信用風(fēng)險：在與客戶、供應(yīng)商合作過程中，評估對方的信用狀況，防范因信用問題導(dǎo)致的賬款拖欠、合作違約等風(fēng)險。3.食品安全風(fēng)險：加強食材采購、加工、儲存等環(huán)節(jié)的管理，識別和評估食品安全風(fēng)險，確保餐飲服務(wù)符合食品安全標(biāo)準，避免食品安全事故的發(fā)生