街道服務(wù)窗口管理制度?一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)街道服務(wù)窗口建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，提升街道形象，更好地為居民群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于街道各服務(wù)窗口及其工作人員。（三）基本原則1.以人為本原則：以居民群眾的需求為導(dǎo)向，把為居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和街道各項(xiàng)規(guī)章制度，依法履行職責(zé)。3.公開透明原則：服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息應(yīng)全面公開，接受居民監(jiān)督。4.高效便民原則：簡(jiǎn)化辦事流程，提高辦事效率，減少居民辦事環(huán)節(jié)和時(shí)間成本。5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：工作人員應(yīng)熱情、周到、耐心地為居民服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平和質(zhì)量。二、服務(wù)窗口設(shè)置與職責(zé)（一）窗口設(shè)置根據(jù)街道的職能和居民的需求，合理設(shè)置各類服務(wù)窗口，包括但不限于民政、社保、醫(yī)保、計(jì)生、綜治、城管等。（二）窗口職責(zé)1.負(fù)責(zé)辦理本窗口職責(zé)范圍內(nèi)的各類行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)。2.負(fù)責(zé)解答居民群眾有關(guān)政策法規(guī)、辦事程序等方面的咨詢。3.負(fù)責(zé)收集、整理、反饋居民群眾的意見和建議。4.配合街道做好其他相關(guān)工作。三、工作人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感，認(rèn)真履行工作職責(zé)。2.誠(chéng)實(shí)守信，言行一致，做到言必信、行必果。3.辦事公道，公平公正地對(duì)待每一位居民群眾，不偏袒、不歧視。4.服務(wù)群眾，主動(dòng)熱情地為居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到耐心、細(xì)心、熱心。5.奉獻(xiàn)社會(huì)，積極參與街道組織的各項(xiàng)公益活動(dòng)，為社區(qū)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。（二）工作紀(jì)律1.遵守考勤制度，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.嚴(yán)格遵守請(qǐng)銷假制度，請(qǐng)假應(yīng)提前辦理手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗。3.工作時(shí)間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲、上網(wǎng)購(gòu)物等做與工作無關(guān)的事情。4.遵守保密制度，妥善保管居民群眾的個(gè)人信息和相關(guān)資料，不得泄露。5.嚴(yán)格遵守廉潔自律規(guī)定，不得接受居民群眾的禮品、禮金、宴請(qǐng)等。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情接待每一位居民群眾，主動(dòng)打招呼，使用文明用語，做到微笑服務(wù)。2.耐心傾聽居民群眾的訴求，不得推諉、敷衍、刁難居民。3.對(duì)居民群眾提出的問題要認(rèn)真解答，做到準(zhǔn)確、清晰、明了。4.積極主動(dòng)地為居民群眾提供幫助，想方設(shè)法解決居民的實(shí)際困難。（四）儀表儀態(tài)1.工作人員應(yīng)著裝整齊、得體，統(tǒng)一穿著工作制服。2.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，儀表端莊，舉止文明。3.坐姿、站姿要端正，不得彎腰駝背、東倒西歪。四、服務(wù)流程規(guī)范（一）受理1.對(duì)居民群眾前來辦理的事項(xiàng)，工作人員應(yīng)認(rèn)真審核相關(guān)材料，符合受理?xiàng)l件的，予以受理，并出具受理憑證。2.對(duì)材料不齊全或不符合要求的，應(yīng)一次性告知居民群眾需要補(bǔ)充的材料和辦理要求。（二）辦理1.工作人員應(yīng)按照規(guī)定的程序和時(shí)限，對(duì)受理的事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真辦理。2.在辦理過程中，如遇特殊情況需要延期辦理的，應(yīng)及時(shí)告知居民群眾，并說明理由。（三）審核1.對(duì)辦理完畢的事項(xiàng)，應(yīng)進(jìn)行審核，確保辦理結(jié)果的準(zhǔn)確性和合法性。2.審核通過的，予以辦結(jié)；審核不通過的，應(yīng)說明原因，并告知居民群眾如何進(jìn)行整改。（四）反饋1.辦理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給居民群眾，可通過電話、短信、郵件等方式通知居民前來領(lǐng)取。2.對(duì)居民群眾的反饋意見和建議，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給居民群眾。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督方式1.設(shè)立意見箱，廣泛收集居民群眾的意見和建議。2.定期開展問卷調(diào)查，了解居民群眾對(duì)服務(wù)窗口工作的滿意度。3.對(duì)服務(wù)窗口的工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。4.受理居民群眾的投訴和舉報(bào)，對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查處理。（二）考核內(nèi)容1.服務(wù)態(tài)度：包括是否熱情接待居民群眾、是否使用文明用語、是否耐心解答問題等。2.工作效率：包括是否按時(shí)受理、辦理事項(xiàng)，是否在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)等。3.服務(wù)質(zhì)量：包括辦理結(jié)果是否準(zhǔn)確、合法，是否一次性告知居民群眾所需材料等。4.工作紀(jì)律：包括是否遵守考勤制度、請(qǐng)銷假制度、保密制度等。（三）考核方式1.采取日?？己伺c定期考核相結(jié)合的方式。2.日?？己擞煞?wù)窗口負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，對(duì)工作人員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行記錄和評(píng)價(jià)。3.定期考核由街道組織實(shí)施，每季度或每半年進(jìn)行一次，通過查閱資料、實(shí)地檢查、問卷調(diào)查等方式，對(duì)服務(wù)窗口的工作進(jìn)行全面考核。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.考核結(jié)果與工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤。2.對(duì)考核優(yōu)秀的服務(wù)窗口和工作人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)考核不合格的，進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)令限期整改；對(duì)整改不力的，進(jìn)行嚴(yán)肅處理。六、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.街道應(yīng)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、職業(yè)道德、法律法規(guī)等方面。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家學(xué)者、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課。2.開展崗位練兵活動(dòng)，通過模擬辦理業(yè)務(wù)、案例分析等方式，提高工作人員的實(shí)際操作能力。3.鼓勵(lì)工作人員自主學(xué)習(xí)，參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)。（三）學(xué)習(xí)交流1.定期組織服務(wù)窗口之間的學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和做法。2.鼓勵(lì)工作人員參加街道組織的外出學(xué)習(xí)考察活動(dòng)，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和工作方法。七、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配備1.根據(jù)服務(wù)窗口的工作需要，配備必要的辦公設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、桌椅、飲水機(jī)等。2.確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。（二）設(shè)施設(shè)備使用1.工作人員應(yīng)正確使用設(shè)施設(shè)備，不得隨意損壞或挪用。2.設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，安排專人進(jìn)行維修。（三）設(shè)施設(shè)備安全管理1.加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的安全管理，制定安全操作規(guī)程，確保使用安全。2.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，消除安全隱患。八、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生要求1.服務(wù)窗口應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，地面、桌面、門窗等應(yīng)干凈無灰塵。2.辦公用品應(yīng)擺放整齊，文件資料應(yīng)分類存放。3.垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，保持周圍環(huán)境清潔。（二）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)1.工作人員應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保持工作區(qū)域的整潔。2.定期組織開展環(huán)境衛(wèi)生大掃除活動(dòng)，對(duì)服務(wù)窗口進(jìn)行全面清潔。九、應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的類型、應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工等。2.突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括但不限于火災(zāi)、地震、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、群體性事件等。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。2.應(yīng)急演練應(yīng)包括桌面演練、實(shí)戰(zhàn)演練等多種形式。（三）應(yīng)