目錄ontentsC老年服務(wù)禮儀與溝通禮儀老年服務(wù)從業(yè)人員形象塑造老年服務(wù)從業(yè)人員人際交往禮儀老年生活服務(wù)禮儀老年商業(yè)服務(wù)禮儀目錄ontentsC老年服務(wù)的溝通原則老年服務(wù)中的語言溝通技巧老年服務(wù)中的非語言溝通技巧老年人照護(hù)溝通老年服務(wù)工作團(tuán)隊(duì)的溝通老年服務(wù)禮儀與溝通原理任務(wù)1認(rèn)知老年服務(wù)禮儀T（一）“禮”的含義（二）“儀”的含義（三）兩者的關(guān)系（四）相關(guān)概念1.禮儀

2.禮貌3.禮節(jié)

一、什么是禮儀任務(wù)1認(rèn)知老年服務(wù)禮儀T（一）服務(wù)禮儀的含義（二）老年服務(wù)禮儀的含義（三）老年服務(wù)禮儀的特點(diǎn)1.規(guī)范性

2.操作性3.限定性（四）老年服務(wù)禮儀的原則1.尊重

2.真誠3.寬容4.自律

5.從俗6.適度

二、什么是老年服務(wù)禮儀任務(wù)1認(rèn)知老年服務(wù)禮儀T（一）提高修養(yǎng)（二）溝通情感（三）協(xié)調(diào)關(guān)系（四）塑造形象（五）規(guī)范行為

三、老年服務(wù)禮儀有何作用任務(wù)1認(rèn)知老年服務(wù)禮儀T（一）提高認(rèn)識，用心學(xué)習(xí)（二）錘煉技能，勤于實(shí)踐（三）小處入手，強(qiáng)化細(xì)節(jié)

四、如何學(xué)習(xí)老年服務(wù)禮儀任務(wù)2認(rèn)知溝通原理T（一）溝通的概念1.行為主體

2.信息載體3.特定目標(biāo)

（二）溝通的組成1.發(fā)送者

2.接收者3.信息4.溝通渠道

一、什么是溝通任務(wù)2認(rèn)知溝通原理T（一）溝通的作用1.傳遞和獲得信息

2.改善人際關(guān)系（二）溝通的意義1.滿足交流需要2.達(dá)成共識，更好合作3.降低成本，提高效率4.獲得價值信息，提高條理性

5.清晰思考，有效把握

二、溝通的作用和意義任務(wù)2認(rèn)知溝通原理T（一）不同的溝通方式類型

（二）不同溝通方式的對比三、溝通的類型和區(qū)別溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談，講座，討論會，電話快速傳遞，快速反饋，信息量大傳遞中層次越多，信息是真越嚴(yán)重，核實(shí)越困難書面報(bào)告，備忘錄，信件，期刊，布告持久，有形，可以核實(shí)效率低，缺乏反饋非語言聲，光信號，體態(tài)，語調(diào)信息意義十分靈活，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限，界限模糊，只能意會不能言傳任務(wù)2認(rèn)知溝通原理T（一）傾聽技巧1.鼓勵

2.詢問3.反應(yīng)4.復(fù)述（二）氣氛控制技巧1.聯(lián)合

2.參與3.依賴4.覺察（三）推動技巧1.回饋

2.提議3.推論4.增強(qiáng)

四、溝通的技巧任務(wù)2認(rèn)知溝通原理T（一）有效溝通的重要性（二）有效溝通的條件1.信息的透明程度2.信息的反饋程度（三）三個原則1.有效果溝通，強(qiáng)調(diào)溝通的目標(biāo)明確性2.有效率溝通，強(qiáng)調(diào)溝通的時間概念3.有笑聲溝通，強(qiáng)調(diào)人性化作用

五、有效溝通任務(wù)2認(rèn)知溝通原理T（四）有效溝通過程的障礙1.以自我為中心，認(rèn)知模式剛性2.靜態(tài)特征3.缺乏真誠4.渠道閉塞

五、有效溝通老年服務(wù)從業(yè)人員個人形象塑造任務(wù)1儀容禮儀T（一）衛(wèi)生（二）端正（三）健康（四）簡約一、儀容禮儀的基本要求任務(wù)1儀容禮儀T（一）臉部1.皮膚

2.清洗3.面容保養(yǎng)（二）五官1.眉毛

2.眼睛3.鼻子4.口腔5.耳朵（三）頭發(fā)1.護(hù)發(fā)2.發(fā)型（四）四肢1.手部

2.腿部

二、儀容禮儀的主要內(nèi)容任務(wù)1儀容禮儀T（五）化妝1.工作妝的基本技巧

清潔—底妝—眉毛—眼妝—腮紅—口紅2.化妝的禮儀規(guī)范

二、儀容禮儀的主要內(nèi)容任務(wù)2著裝禮儀T（一）TPO原則1.T

2.P

3.O （二）協(xié)調(diào)原則1.年齡

2.形體3.職業(yè)、崗位、身份

一、著裝原則任務(wù)2著裝禮儀T（一）工作服

1.制作精良

2.規(guī)范整潔老年服務(wù)從業(yè)人員著裝禮儀1.干凈整潔2.色彩淡雅3.協(xié)調(diào)得體4.鞋襪輕便5.飾物點(diǎn)綴二、著裝的分類及禮儀規(guī)范任務(wù)2著裝禮儀T（二）西裝1.男士西裝面料-顏色-上衣-西褲-襯衫-領(lǐng)帶-腰帶-襪子-鞋子-配飾-公文包-圍巾和帽子2.女士西裝面料-顏色-套裙-襯衫-內(nèi)衣-絲巾-襪子-鞋子-配飾-手提包-眼鏡（三）便裝二、著裝的分類及禮儀規(guī)范任務(wù)2著裝禮儀T二、著裝的分類及禮儀規(guī)范任務(wù)3儀態(tài)禮儀T一、站姿自然

任務(wù)3儀態(tài)禮儀T二、走姿穩(wěn)健

任務(wù)3儀態(tài)禮儀T三、坐姿端莊

任務(wù)3儀態(tài)禮儀T四、蹲姿得體

任務(wù)3儀態(tài)禮儀T五、手勢優(yōu)雅

任務(wù)3儀態(tài)禮儀T六、表情達(dá)意

老年服務(wù)從業(yè)人員人際交往禮儀任務(wù)1稱呼禮儀T（一）稱呼的原則1.尊重

2.得體3.真誠

（二）稱呼的順序1.先尊后卑

2.先女后男3.先疏后親4.先近后遠(yuǎn)5.統(tǒng)一（三）稱呼的形式1.工作場合

2.生活場合3.外交場合（四）稱呼的注意事項(xiàng)1.不出錯

2.要禮貌

3.謹(jǐn)慎使用不通用稱呼

一、稱呼概述二、稱呼禮儀任務(wù)2介紹禮儀T（一）自我介紹1.時機(jī)

2.順序3.形式4.注意事項(xiàng)

（二）他人介紹1.時機(jī)

2.順序3.形式4.姿勢5.注意事項(xiàng)（三）集體介紹1.時機(jī)

2.順序3.注意事項(xiàng)一、介紹概述二、介紹禮儀任務(wù)3名片禮儀T（一）設(shè)計(jì)禮儀1.規(guī)格

2.材質(zhì)3.色彩4.圖案5.字體6.內(nèi)容7.注意事項(xiàng)一、名片概述二、名片禮儀（二）使用禮儀1.放置

2.遞送3.接收4.索要5.管理任務(wù)4握手禮儀T（一）時機(jī)

（二）順序（三）形式（四）注意事項(xiàng)

一、握手概述二、握手禮儀任務(wù)5電話禮儀T（一）撥打、接聽1.聲音清晰

2.態(tài)度積極3.姿勢正確4.用語謙和5.語言簡潔6.內(nèi)容準(zhǔn)確7.結(jié)束禮貌

（二）撥打電話其他禮儀1.把握時機(jī)2.避免錯誤3.自報(bào)家門（三）接聽電話其他禮儀1.時機(jī)恰當(dāng)2.溝通文明

一、電話概述二、電話禮儀老年生活服務(wù)禮儀任務(wù)1居家生活照護(hù)禮儀T（一）要求

（二）塑造（三）服飾一、居家養(yǎng)老二、展示老年服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)形象三、對老年人及家屬的拜訪禮儀（一）拜訪1.守約

2.入門禮儀3.招呼禮儀4.告別禮儀

（二）稱呼禮儀任務(wù)1居家生活照護(hù)禮儀T（一）生活照料禮儀1.起居服務(wù)

2.助餐服務(wù)3.個人衛(wèi)生清理服務(wù)4.居家環(huán)境清理服務(wù)5.代辦服務(wù)6.聯(lián)絡(luò)服務(wù)7.自我約束

（二）醫(yī)療服務(wù)禮儀

1.醫(yī)療協(xié)助服務(wù)2.康復(fù)護(hù)理服務(wù)3.緊急救助服務(wù)（三）精神關(guān)愛禮儀

1.聊天2.傾聽3.反饋

四、展示工作中的禮儀技能五、注意事項(xiàng)職業(yè)道德和法律意識任務(wù)2社區(qū)服務(wù)照護(hù)禮儀T（一）概念

（二）原則以人為本、公平公正、安全便捷一、社區(qū)養(yǎng)老二、展示老年服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)形象儀容、儀態(tài)、服飾、語言、目光

任務(wù)2社區(qū)服務(wù)照護(hù)禮儀T三、展示工作中的禮儀技能（一）活動組織禮儀1.宣傳

2.策劃3.組織實(shí)施4.評估反饋

（二）醫(yī)療服務(wù)禮儀

1.預(yù)防保健

2.健康咨詢3.健康檔案（三）醫(yī)療服務(wù)禮儀1.生活護(hù)理

2.文化娛樂

3.精神慰藉4.助醫(yī)服務(wù)5.康復(fù)輔助6.意外事件處理7.檔案管理任務(wù)2社區(qū)服務(wù)照護(hù)禮儀T四、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員要求（一）機(jī)構(gòu)要求1.配備與服務(wù)項(xiàng)目相符的設(shè)施設(shè)備和場所

2.建立社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)規(guī)章制度

3.制定社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

4.配備與服務(wù)項(xiàng)目相符的服務(wù)人員5.簽訂、變更、終止服務(wù)協(xié)議

（二）人員要求

1.職業(yè)道德2.法律法規(guī)3.職業(yè)資格任務(wù)3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)照護(hù)禮儀T（一）儀容

（二）儀態(tài)（三）服飾一、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老二、展示老年服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)形象三、接待準(zhǔn)備入院的老年人及其家屬的服務(wù)禮儀（一）當(dāng)面接待

（二）電話接待任務(wù)3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)照護(hù)禮儀T（一）了解老年人的身心狀況1.必要性2.途徑3.老年人的生理心理特點(diǎn)4.護(hù)理工作重點(diǎn)（二）生活照護(hù)禮儀

1.身體和環(huán)境衛(wèi)生照護(hù)禮儀2.基本生活服務(wù)禮儀3.安全事故防范（三）精神慰藉服務(wù)禮儀

1.老年人的精神需求2.良好的溝通

（四）醫(yī)療服務(wù)禮儀

1.老年人常見病和基本醫(yī)療知識2.協(xié)助老年人用藥和康復(fù)3.協(xié)助了解醫(yī)保政策

四、展示工作中的禮儀技能任務(wù)3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)照護(hù)禮儀T（一）工作標(biāo)準(zhǔn)1.操作規(guī)范2.語氣和善3.耐心對待4.幫助及時5.情況有數(shù)6.安全保證（二）職業(yè)素養(yǎng)

1.寬容大度2.文明溫和3.服務(wù)及時（三）制勝法寶

1.安全第一2.微笑服務(wù)3.文明用語4.勤奮工作

五、老年服務(wù)從業(yè)人員的素質(zhì)和要求任務(wù)3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)照護(hù)禮儀T（一）職業(yè)道德1.尊老敬老、以人為本

2.誠實(shí)守信、換位思考

3.遵章守紀(jì)、自律奉獻(xiàn)（二）法律意識1.保護(hù)老年人隱私2.維護(hù)自身權(quán)益

六、機(jī)構(gòu)服務(wù)的注意事項(xiàng)老年商業(yè)服務(wù)禮儀任務(wù)1老年服務(wù)拜訪與接待禮儀T二、老年服務(wù)中的接待禮儀一、老年服務(wù)中的拜訪禮儀（一）拜訪概述1.含義

2.特點(diǎn)3.作用4.原則

（二）拜訪前的準(zhǔn)備1.預(yù)約

2.資料準(zhǔn)備3.儀表（三）拜訪中的舉止規(guī)范1.守時赴約2.先通報(bào)后進(jìn)入

3.談吐文雅，舉止適度4.適時告辭

（一）接待前準(zhǔn)備1.了解情況2.布置場所

3.安排食宿

4.考慮交通（二）接待中的禮儀規(guī)范1.迎接2.待客（三）送客禮儀1.送別原則2.送別禮儀任務(wù)2老年產(chǎn)品推廣營銷禮儀T二、老年服務(wù)中的接待禮儀一、營銷禮儀概述（一）概念

（二）特征（三）本質(zhì)（四）原則1.尊重

2.誠信3.平等4.寬容5.從俗（一）使用敬語（二）學(xué)會贊美客戶

（三）掌握服務(wù)中的詢問技巧（四）掌握服務(wù)中的道歉技巧

（五）化解客戶不滿的藝術(shù)任務(wù)2老年產(chǎn)品推廣營銷禮儀T三、不同營銷環(huán)節(jié)在服務(wù)過程中的禮儀體現(xiàn)（一）市場調(diào)研禮儀

（二）產(chǎn)品促銷禮儀（三）售貨現(xiàn)場促銷禮儀（四）售后服務(wù)禮儀1.處理客戶投訴的禮儀

2.為客戶提供售后服務(wù)任務(wù)3老年壽慶服務(wù)禮儀T二、祝壽禮儀規(guī)范一、祝壽禮儀常識（一）祝壽禮物的挑選

（二）擬寫祝壽詞的技巧（一）祝壽準(zhǔn)備1.發(fā)送請柬2.準(zhǔn)備食物3.布置壽堂（二）祝壽儀式中的禮儀（三）參加祝壽1.家庭成員到齊

2.準(zhǔn)備壽禮3.著裝適宜4.言行得體三、壽宴禮儀（一）場地布置（二）壽宴服務(wù)人員的禮儀規(guī)范任務(wù)4老年婚戀服務(wù)禮儀T二、老年人婚戀咨詢服務(wù)禮儀一、老年人婚戀狀況（一）已婚老年人的婚姻類型

（二）獨(dú)身老年人的婚戀需要（一）原則1.保護(hù)隱私2.理解支持3.自愿

4.重大決定延期5.客觀中立

（二）準(zhǔn)備1.場所

2.時間3.信息收集4.設(shè)計(jì)咨詢提綱（三）禮儀規(guī)范1.按照咨詢提綱進(jìn)行咨詢2.傾聽3.重視書面記錄4.提出恰當(dāng)?shù)淖稍兘ㄗh5.結(jié)束咨詢?nèi)蝿?wù)4老年婚戀服務(wù)禮儀T三、老年人結(jié)婚周年慶典服務(wù)禮儀（一）宴會式1.慶典現(xiàn)場督促人員服務(wù)禮儀要求2.慶典現(xiàn)場督促人員與慶典策劃師的溝通3.慶典現(xiàn)場督促人員與慶典執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的溝通4.不厭其煩、無微不至5.善始善終（二）團(tuán)聚式（三）緬懷式（四）旅游式老年服務(wù)的溝通原則任務(wù)1尊重T二、老年服務(wù)人員如何表達(dá)對老年人的尊重一、尊重的基本概述（一）原因1.傳統(tǒng)美德

2.建立良好專業(yè)關(guān)系的基礎(chǔ)（二）概念1.學(xué)者們2.本書（一）尊重老年人的要求1.不能指責(zé)、嘲笑和貶抑

2.表達(dá)對其身體和心理的關(guān)注3.表現(xiàn)對其思想、情感和行為的接納

4.表現(xiàn)對其溫暖、關(guān)心與喜愛5.尊重其自決權(quán)，不操控6.尊重其隱私（二）掌握衡量尊重的尺度任務(wù)2接納T二、接納的要素一、接納的基本概述（一）概念1.學(xué)者們2.本書（二）接納與贊同的區(qū)別（一）了解

（二）個別化（二）信任和期望三、老年服務(wù)人員如何表達(dá)對老年人的接納（一）明確自身局限性1.知識盲區(qū)

2.自身經(jīng)驗(yàn)3.不能接納自己4.偏見（二）要求1.絕對接納老年人2.完整接納

3.充分信任4.盡量關(guān)愛任務(wù)3共情T二、運(yùn)用共情的重要性一、共情的基本概述（一）概念1.學(xué)者們2.本書（二）共情與同情的區(qū)別（一）建立良好關(guān)系

（二）掌握老年人情況（二）協(xié)助老年人自我表達(dá)三、如何達(dá)到共情（一）要求（二）技巧（三）層次（四）結(jié)構(gòu)

老年服務(wù)中的語言溝通技巧任務(wù)1語言修養(yǎng)T二、語言修養(yǎng)的影響因素一、語言修養(yǎng)的概述（一）語言及語言的作用（二）語言修養(yǎng)（一）思維與語言表達(dá)能力（二）文學(xué)與語言修養(yǎng)1.文學(xué)作品是學(xué)習(xí)語言的寶庫2.文學(xué)作品可以提升個人的素質(zhì)和修養(yǎng)（三）人格和語言風(fēng)格（四）普通話與語言修養(yǎng)任務(wù)1語言修養(yǎng)T三、老年服務(wù)工作中語言修養(yǎng)的塑造（一）老年服務(wù)工作中自身修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提升1.理論修養(yǎng)人文學(xué)科、老年學(xué)、心理學(xué)、老年康復(fù)和護(hù)理、社會學(xué)等2.思想道德修養(yǎng)文明禮貌、尊老愛幼、樂于奉獻(xiàn)、誠實(shí)守信等（二）老年服務(wù)工作中語言溝通能力的培養(yǎng)訓(xùn)練1.善于學(xué)習(xí)，注重積累2.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，掌握技巧3.講究方法，綜合訓(xùn)練任務(wù)2傾聽與表達(dá)T一、傾聽的概念和作用（一）傾聽的概念（二）傾聽的作用1.激發(fā)談話欲望，促進(jìn)溝通2.傾聽可以回去重要信息3.傾聽有利于問題的解決二、傾聽的過程和層次（一）傾聽的過程1.預(yù)測2.接收3.選擇4.理解5.內(nèi)化6.評價（二）傾聽的層次聽而不聞

敷衍了事

選擇地聽專注地聽

有同理心地聽任務(wù)2傾聽與表達(dá)T三、傾聽的技巧（一）培養(yǎng)傾聽的興趣和習(xí)慣（二）設(shè)身處地理解言說者（三）及時地給與反饋或回應(yīng)1.非言語性反饋2.言語性反饋（四）適時適度的提問1.提問的內(nèi)容和數(shù)量要適當(dāng)2.語速和語氣要適度3.方式要適宜（五）抑制反駁的念頭

任務(wù)2傾聽與表達(dá)T四、表達(dá)的技巧（一）選擇適合老年人的表達(dá)方式1.放慢語速，說話簡明易懂

2.坐在容易和老年人交談的位置3.創(chuàng)造使人心情平靜的談話環(huán)境（二）選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}1.聊他們的青春2.靈活運(yùn)用家鄉(xiāng)的話題3.避免可能“有風(fēng)險”的話題（四）巧妙結(jié)束話題

任務(wù)3贊美與批評T一、贊美的一般原則和技巧（一）原則真誠、適度、適時、具體化、差異化（二）技巧1.贊美對方最看重的地方2.在背后贊美他人3.借他人之口，間接贊美4.使用反語，明貶實(shí)褒5.巧妙利用對比贊美6.遇物加價，逢人減歲二、贊美的注意事項(xiàng)（一）尊重老年人，用心贊美（二）創(chuàng)造向老年人表達(dá)感謝、贊美的機(jī)會（三）不要胡亂夸獎老年人

任務(wù)3贊美與批評T三、批評的一般原則和技巧（一）原則實(shí)事求是、對事不對人、真誠寬容、適時適度（二）方法和技巧1.批評前最好有鋪墊2.批評中表達(dá)方式要委婉3.批評后提出四、批評的注意事項(xiàng)（一）一般注意事項(xiàng)1.打人莫打臉，揭人莫揭短2.批評他人前，先批自己3.人前表揚(yáng)，人后批（二）批評老年人的注意事項(xiàng)1.多接納認(rèn)可，少批評指責(zé)2.根據(jù)與老年人的關(guān)系，決定批評的內(nèi)容和形式

任務(wù)4說服與拒絕T一、說服的概述（一）定義和階段服從—認(rèn)同—內(nèi)化（二）影響說服效果的因素1.說服者的因素2.說服信息的因素3.被說服者的因素4.情景因素二、說服的基本策略和技巧（一）培養(yǎng)感情，建立信任（二）提前準(zhǔn)備，增加了解（三）認(rèn)真傾聽，獲取信息（四）委婉表達(dá)，情理兼容

任務(wù)4說服與拒絕T三、說服的注意事項(xiàng)（一）少講道理，多講事例（二）語氣說服不如認(rèn)可（三）借助肢體語言，營造輕松氛圍四、拒絕的一般原則和技巧（一）一般原則1.態(tài)度真誠2.內(nèi)容明確

3.措辭委婉4.理由合情合理（二）一般技巧1.留有余地2.轉(zhuǎn)移話題3.緩兵之計(jì)4.獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策5.借用他人意思說不五、拒絕的注意事項(xiàng)（一）委婉（二）禁止使用訓(xùn)斥、強(qiáng)迫等語言（三）區(qū)別對待老年服務(wù)中的非語言溝通技巧任務(wù)1認(rèn)識非語言溝通T二、非語言溝通的特征一、非語言溝通的含義普遍性、民族性、社會性、審美性、規(guī)范性、情境性三、非語言溝通與語言溝通的區(qū)別方式不同、作用不同、特點(diǎn)不同四、非語言溝通的作用表情達(dá)意、表達(dá)友善與鼓勵、替代語言任務(wù)2肢體語言T二、面部表情語言一、頭部語言眼睛、嘴三、手部語言四、腿部語言五、姿態(tài)語言坐姿、站姿、姿態(tài)語言解析六、老年服務(wù)工作中肢體語言的使用技巧（一）注意儀表和舉止（二）注意面部表情（三）注意目光接觸（四）注意自己的姿態(tài)語言（五）適當(dāng)適時的觸摸

任務(wù)3環(huán)境語言T一、空間語言（一）空間距離劃分、影響因素（二）環(huán)境布置布局、色彩、位置（三）功能顯示關(guān)系、自我保護(hù)、形成規(guī)范、輔助表達(dá)二、時間語言（一）調(diào)節(jié)空間大?。ǘ┳⒁馊穗H距離（三）調(diào)節(jié)行為高度（四）變換位移距離（五）創(chuàng)設(shè)良好的溝通環(huán)境（六）注意時間觀念

三、老年服務(wù)工作中環(huán)境語言的使用技巧任務(wù)4副語言T一、副語言的內(nèi)涵語調(diào)、語速、輕重、停頓、延長、功能性發(fā)聲二、副語言的類型（一）確定話語意義功能（二）伴隨輔助功能（三）替代功能（四）表示情態(tài)功能三、副語言的交際功能四、副語言在老年服務(wù)工作中的應(yīng)用（一）把握發(fā)聲韻律特征，選擇合適的非語言形式（二）正確使用功能性發(fā)聲，避開語意模糊（三）恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用“話輪轉(zhuǎn)接”，避開沉默不語老年人照護(hù)溝通任務(wù)1老年人的治療性溝通T一、基本概念（一）概念（二）目的和意義護(hù)患關(guān)系、收集資料、互動和溝通（三）原則倫理性、保護(hù)性、目的性、整體性、個體性、循證性（四）影響因素1.醫(yī)療人力資源2.信任3.溝通技能與認(rèn)知

4.老年人生理、心理及疾病

5.老年人家屬任務(wù)1老年人的治療性溝通T一、老年人治療性溝通的工作流程和技能要點(diǎn)（一）工作流程（二）特殊場景下的照護(hù)治療性溝通要點(diǎn)1.老年人憤怒時

2.老年人哭泣時

3.老年人不合作時

4.老年人抑郁時

5.老年人病情嚴(yán)重時6.對感知有缺陷的老年人任務(wù)2與失智老年人的溝通T一、基礎(chǔ)常識（一）失智老年人的概念（二）理解失智老年人（三）失智癥各階段的溝通障礙二、溝通（一）技巧1.態(tài)度2.共情3.利用你對他的了解去理解他任務(wù)2與失智老年人的溝通T4.贊同5.抱有希望，表達(dá)愛意6.保證你可以被聽到和看到7.不要太計(jì)較他對你不留情面的評價8.利用他重復(fù)的話進(jìn)行溝通9.利用食物喚醒記憶10.面對失去11.使用有意義的照片溝通12.用唱歌和音樂來交流13.設(shè)置相同的情境喚起記憶任務(wù)2與失智老年人的溝通T14.讓他做力所能及的事情15.堅(jiān)持努力并保持尊重16.避免正面沖突17.利用妄想18.充分利用他還擁有的社交能力19.做好他不認(rèn)識你的準(zhǔn)備20.不要低估離別的感受（二）溝通要求（三）合作方法

任務(wù)3與臨終老年人的溝通T一、認(rèn)識死亡（一）死亡觀（二）老年人對待死亡的心理類型（三）死亡教育二、了解臨終老年人（一）臨終老年人的敏感話題及其心理反應(yīng)階段

拒絕—憤怒—掙扎—沮喪—接收（二）臨終老年人的語言和非語言行為1.語言特點(diǎn)2.非語言行為任務(wù)3與臨終老年人的溝通T一、與臨終老年人的溝通要素（一）溝通策略1.充分理解并耐心、平靜地對待臨終老年人2.根據(jù)臨終老年人所處的心理階段采取不同溝通策略3.尊重臨終老年人的人格4.尊重臨終老年人的權(quán)利5.撫慰家屬（二）基本原則傾聽、尊重、同理心、積極關(guān)注（三）溝通技能要點(diǎn)

告知實(shí)情、愛與接納、坦誠地正視恐懼與慌張協(xié)助完成心愿任務(wù)3與臨終老年人的溝通T（四）基本步驟1.建立良好的溝通關(guān)系2.傾聽臨終老年人的心理需求3.合理表達(dá)對臨終老年人的勸告和慰藉（五）對臨終老年人進(jìn)行心理疏導(dǎo)1.拒絕階段的老年人2.憤怒階段的老年人3.掙扎階段的老年人