?證券公司回訪管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)證券公司客戶服務(wù)管理，規(guī)范回訪工作流程，及時(shí)了解客戶需求和意見，有效防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)客戶合法權(quán)益，提升公司服務(wù)質(zhì)量和市場形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司各業(yè)務(wù)部門開展的各類客戶回訪工作，包括但不限于經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)、融資融券業(yè)務(wù)等涉及的客戶。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：回訪工作應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及公司內(nèi)部規(guī)章制度。2.客觀性原則：回訪人員應(yīng)秉持客觀公正的態(tài)度，真實(shí)記錄客戶反饋，不得誘導(dǎo)、歪曲客戶意見。3.及時(shí)性原則：在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪，確保回訪工作的時(shí)效性。4.保密性原則：對客戶信息嚴(yán)格保密，不得泄露客戶隱私。二、回訪組織與職責(zé)（一）回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組公司成立回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，各相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃公司回訪工作，審議回訪工作制度、流程和重要事項(xiàng)，協(xié)調(diào)解決回訪工作中出現(xiàn)的重大問題。（二）客戶服務(wù)部門客戶服務(wù)部門作為回訪工作的牽頭部門，負(fù)責(zé)制定回訪工作計(jì)劃和方案，組織實(shí)施各類客戶回訪工作，匯總分析回訪結(jié)果，建立回訪檔案，并定期向回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)回訪工作情況。（三）各業(yè)務(wù)部門各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門開展本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶回訪工作，提供回訪所需的客戶信息和業(yè)務(wù)資料，對回訪中發(fā)現(xiàn)的涉及本部門業(yè)務(wù)的問題進(jìn)行分析和整改，并協(xié)助客戶服務(wù)部門做好客戶投訴處理工作。（四）回訪人員回訪人員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)知識，熟悉回訪工作流程和相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定。回訪人員負(fù)責(zé)按照既定的回訪計(jì)劃和要求，通過電話、郵件、問卷調(diào)查等方式與客戶進(jìn)行溝通，記錄回訪內(nèi)容，收集客戶意見和建議。三、回訪內(nèi)容與方式（一）回訪內(nèi)容1.經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)回訪了解客戶對交易軟件使用情況的滿意度，包括界面友好性、操作便捷性、系統(tǒng)穩(wěn)定性等方面。詢問客戶對傭金費(fèi)率的看法，是否了解公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)惠政策。了解客戶對客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，包括服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、響應(yīng)速度等。收集客戶對公司業(yè)務(wù)辦理流程的意見和建議，如開戶、銷戶、轉(zhuǎn)托管等手續(xù)是否簡便快捷。關(guān)注客戶是否知曉并理解投資風(fēng)險(xiǎn)，是否有風(fēng)險(xiǎn)提示和教育需求。2.投資銀行業(yè)務(wù)回訪詢問客戶對公司保薦的證券發(fā)行項(xiàng)目的了解程度和滿意度，包括發(fā)行定價(jià)、上市表現(xiàn)等方面。了解客戶對公司投資銀行服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力、服務(wù)質(zhì)量和溝通協(xié)調(diào)能力的評價(jià)。收集客戶對公司投資銀行業(yè)務(wù)合規(guī)性的看法，是否存在違規(guī)操作或不當(dāng)行為。關(guān)注客戶對后續(xù)持續(xù)督導(dǎo)服務(wù)的需求和期望，如信息披露、業(yè)績跟蹤等方面。3.資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)回訪了解客戶對資產(chǎn)管理產(chǎn)品的收益情況是否滿意，是否達(dá)到預(yù)期收益目標(biāo)。詢問客戶對產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級的認(rèn)知程度，是否理解投資風(fēng)險(xiǎn)與收益的關(guān)系。收集客戶對資產(chǎn)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)的投資建議、資產(chǎn)配置方案的認(rèn)可度和反饋意見。了解客戶對公司提供的信息披露服務(wù)的滿意度，是否能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取產(chǎn)品相關(guān)信息。關(guān)注客戶對產(chǎn)品的贖回、轉(zhuǎn)換等操作流程的便利性和效率的評價(jià)。4.融資融券業(yè)務(wù)回訪詢問客戶對融資融券業(yè)務(wù)的了解程度和使用體驗(yàn)，包括授信額度、利率水平、交易成本等方面。了解客戶對公司融資融券業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制措施的認(rèn)知程度，是否知曉并遵守相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)定。收集客戶對公司融資融券服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)水平和溝通協(xié)調(diào)能力的評價(jià)。關(guān)注客戶在融資融券交易過程中遇到的問題和困難，如強(qiáng)制平倉、維持擔(dān)保比例調(diào)整等情況的處理是否滿意。了解客戶對公司提供的融資融券業(yè)務(wù)相關(guān)培訓(xùn)和教育服務(wù)的需求和反饋意見。（二）回訪方式1.電話回訪：通過撥打客戶預(yù)留的電話號碼，與客戶直接進(jìn)行溝通交流。電話回訪應(yīng)選擇合適的時(shí)間，避免在客戶不方便時(shí)撥打。回訪人員應(yīng)提前準(zhǔn)備好回訪提綱，清晰、準(zhǔn)確地向客戶傳達(dá)回訪目的和問題，認(rèn)真記錄客戶的回答和意見。2.郵件回訪：對于一些不適合電話溝通或需要客戶詳細(xì)書面反饋的情況，可以采用郵件回訪的方式。郵件內(nèi)容應(yīng)簡潔明了，包括回訪目的、問題清單、反饋要求和截止日期等。同時(shí)，應(yīng)告知客戶如有疑問可隨時(shí)與公司聯(lián)系。3.問卷調(diào)查：針對特定的業(yè)務(wù)或客戶群體，設(shè)計(jì)詳細(xì)的問卷調(diào)查表，通過線上或線下的方式發(fā)放給客戶。問卷調(diào)查應(yīng)涵蓋回訪的主要內(nèi)容，問題設(shè)置應(yīng)合理、清晰，便于客戶理解和回答?；卦L人員應(yīng)及時(shí)回收調(diào)查問卷，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。4.實(shí)地走訪：對于重要客戶或有特殊需求的客戶，可以安排回訪人員進(jìn)行實(shí)地走訪。實(shí)地走訪可以更直觀地了解客戶的情況和需求，增強(qiáng)與客戶的溝通效果。實(shí)地走訪前應(yīng)制定詳細(xì)的走訪計(jì)劃，明確走訪目的、內(nèi)容和流程，并提前與客戶預(yù)約時(shí)間。四、回訪流程（一）回訪計(jì)劃制定客戶服務(wù)部門應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況、客戶結(jié)構(gòu)特點(diǎn)以及監(jiān)管要求，定期制定回訪工作計(jì)劃?；卦L工作計(jì)劃應(yīng)明確回訪對象、回訪內(nèi)容、回訪方式、回訪時(shí)間安排以及回訪人員等信息?；卦L計(jì)劃應(yīng)報(bào)回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組審批后實(shí)施。（二）客戶信息收集各業(yè)務(wù)部門應(yīng)在回訪工作開展前，及時(shí)向客戶服務(wù)部門提供準(zhǔn)確、完整的客戶信息，包括客戶基本資料、業(yè)務(wù)交易記錄、聯(lián)系方式等?？蛻舴?wù)部門對收集到的客戶信息進(jìn)行整理和分類，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，為回訪工作提供支持。（三）回訪實(shí)施回訪人員按照既定的回訪計(jì)劃和要求，通過電話、郵件、問卷調(diào)查等方式與客戶進(jìn)行溝通。在回訪過程中，回訪人員應(yīng)注意語言表達(dá)、溝通技巧和態(tài)度，尊重客戶意見，認(rèn)真記錄回訪內(nèi)容。對于客戶提出的問題和意見，應(yīng)耐心解答和記錄，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。（四）回訪記錄與整理回訪人員應(yīng)如實(shí)記錄回訪過程中客戶的回答和意見，填寫回訪記錄表格?；卦L記錄表格應(yīng)包括客戶基本信息、回訪時(shí)間、回訪方式、回訪內(nèi)容、客戶反饋意見等詳細(xì)內(nèi)容?；卦L結(jié)束后，回訪人員應(yīng)及時(shí)將回訪記錄提交給客戶服務(wù)部門進(jìn)行整理和匯總。（五）回訪結(jié)果分析客戶服務(wù)部門對整理后的回訪結(jié)果進(jìn)行分析，總結(jié)客戶對公司業(yè)務(wù)和服務(wù)的滿意度、意見和建議以及存在的問題。通過數(shù)據(jù)分析，找出影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素和業(yè)務(wù)流程中的薄弱環(huán)節(jié)，為公司改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程提供依據(jù)。（六）問題反饋與處理客戶服務(wù)部門將回訪結(jié)果中發(fā)現(xiàn)的問題和客戶意見及時(shí)反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門。相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)針對反饋的問題進(jìn)行深入分析，制定整改措施，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成整改。整改情況應(yīng)及時(shí)反饋給客戶服務(wù)部門，客戶服務(wù)部門對整改結(jié)果進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。（七）回訪檔案管理客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)建立回訪檔案，對回訪工作的相關(guān)資料進(jìn)行整理和歸檔?；卦L檔案應(yīng)包括回訪工作計(jì)劃、客戶信息清單、回訪記錄表格、回訪結(jié)果分析報(bào)告、問題反饋與處理記錄等內(nèi)容。回訪檔案應(yīng)妥善保管，以備查閱和審計(jì)。五、回訪頻率與時(shí)間要求（一）回訪頻率1.經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)新開戶客戶在開戶后1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行首次回訪，之后每半年至少回訪一次。重點(diǎn)客戶（如資產(chǎn)規(guī)模較大、交易頻繁等客戶）每季度至少回訪一次。涉及公司重大業(yè)務(wù)調(diào)整或產(chǎn)品創(chuàng)新等情況時(shí)，應(yīng)對相關(guān)客戶進(jìn)行專項(xiàng)回訪。2.投資銀行業(yè)務(wù)證券發(fā)行項(xiàng)目完成后，對參與認(rèn)購的投資者在1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行首次回訪，之后每半年至少回訪一次。對涉及投資銀行業(yè)務(wù)的其他重要客戶，根據(jù)業(yè)務(wù)開展情況和客戶需求，適時(shí)進(jìn)行回訪。3.資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)新簽約的資產(chǎn)管理客戶在簽約后1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行首次回訪，之后每季度至少回訪一次。產(chǎn)品到期或客戶贖回后，應(yīng)在1周內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪。當(dāng)資產(chǎn)管理產(chǎn)品業(yè)績表現(xiàn)出現(xiàn)較大波動(dòng)或市場環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，應(yīng)對相關(guān)客戶進(jìn)行專項(xiàng)回訪。4.融資融券業(yè)務(wù)新開通融資融券業(yè)務(wù)的客戶在開通后1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行首次回訪，之后每季度至少回訪一次?？蛻舻娜谫Y融券賬戶維持擔(dān)保比例觸及預(yù)警線、平倉線等關(guān)鍵指標(biāo)時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行回訪，了解客戶情況并提供相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示和解決方案。（二）時(shí)間要求回訪人員應(yīng)在規(guī)定的回訪時(shí)間內(nèi)完成回訪工作。對于電話回訪，應(yīng)合理安排撥打時(shí)間，盡量避免在客戶休息、用餐或工作繁忙時(shí)段撥打。對于問卷調(diào)查和郵件回訪，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)發(fā)放和回收，并對結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。六、回訪監(jiān)督與考核（一）回訪監(jiān)督公司內(nèi)部審計(jì)部門負(fù)責(zé)對回訪工作進(jìn)行定期監(jiān)督檢查，確?；卦L工作按照制度要求規(guī)范開展。監(jiān)督檢查內(nèi)容包括回訪計(jì)劃執(zhí)行情況、回訪記錄真實(shí)性、問題反饋與處理及時(shí)性等方面。對于發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)督促相關(guān)部門進(jìn)行整改，并跟蹤整改結(jié)果。（二）回訪考核公司建立回訪工作考核機(jī)制，對各業(yè)務(wù)部門和回訪人員的回訪工作進(jìn)行考核評價(jià)?？己酥笜?biāo)包括回訪完成率、客戶滿意度、問題反饋與處理情況等?？己私Y(jié)果與部門和個(gè)人的績效掛鉤，對回訪工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對未達(dá)到考核要求的部門和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評，并責(zé)令限期整改。七、保密與安全管理（一）保密管理回訪人員在回訪過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的保密制度，對客戶信息嚴(yán)格保密。不得泄露客戶的個(gè)人隱私、交易信息、財(cái)務(wù)狀況等敏感信息?；卦L工作結(jié)束后，回訪記錄和相關(guān)資料應(yīng)按照公司檔案管理規(guī)定妥善保管，防止信息泄露。（二）安全管理在回訪工作中，回訪人員應(yīng)注意自身安全，特別是在電話回訪過程中，避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突。如遇客戶情緒激動(dòng)或提出不合理要求，應(yīng)保持冷靜，妥善處理。同時(shí)，回訪人員應(yīng)確保回訪工作所使用的通訊工具、信息系統(tǒng)等設(shè)備的安全，防止因設(shè)備故障或信息泄露導(dǎo)致回訪工作出現(xiàn)問題。八、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)公司應(yīng)定期組織回訪人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高回訪人員的業(yè)務(wù)水平和溝通能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括回訪工作制度、流程、業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、客戶服務(wù)意識等方面。通過培訓(xùn)，使回訪人員熟悉回訪工作要求，掌握有效的溝通方法，能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地收集客戶意見和建議，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)。（二）宣傳公司應(yīng)加強(qiáng)對回訪工作的