3203DB3203/T1068—2024生鮮農產(chǎn)品電商銷售服務規(guī)范Specificationfore-commercesalesserviceoffreshagriculturalproducts2024-12-25發(fā)布2025-03-01實施徐州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14基本要求 24.1包裝和標識基本要求 24.2包裝和標識的具體要求 34.3標識要求 3 44.5信息展示內容 44.6銷售商 44.7第三方平臺及服務商 4 5 55.1網(wǎng)上運營準備 55.2電商團隊 55.3指定運營場所 55.4電子設備 55.5多樣銷售渠道 56信息公開 5 5 66.3法定信息公示 66.4標識規(guī)范 6 66.6接單 666.7發(fā)貨 …………………6 76.9客戶服務 76.10交易服務 76.11權益保護 76.12隱私保護 77投訴處理與產(chǎn)品召回 77.1消費者投訴處理 87.2投訴渠道暢通 87.3投訴記錄與溝通 87.4糾紛解決途徑 8 本文件按照GB/T1.1—2020《標準1生鮮農產(chǎn)品freshagricultur2b)按等級分裝成件，采取防撞、防磕碰、防凍和保鮮措施；3c)針對農產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、農民專業(yè)合作經(jīng)濟組織以及從事農產(chǎn)品收購的單位或個人銷售的農產(chǎn)涉及地理標志認證產(chǎn)品的使用，應遵守國家相關管理部門的使用規(guī)范。地理標志認證商標應符合選擇使用環(huán)保包裝材料的供應商，對環(huán)保材料使用比例進行量化要求，如至少50%的包裝材料來源于可4.3.2產(chǎn)地標識4建議引入一套風險管理框架，用于評估生鮮農產(chǎn)品供應鏈中的風險點，包括但不限務。電子商務平臺入駐商應遵守GB/T35409的規(guī)定，確保入駐商的合法身份、信用狀況和經(jīng)營行建立第三方平臺運營應遵循GB/T31524的規(guī)定，確保平臺操作符合規(guī)范5平臺服務質量評價應符合GB/T31526的規(guī)定，通過客觀的評價體系確保平臺提供的服務質量和用保持適宜的溫度環(huán)境，例如：冷藏肉類產(chǎn)品應在銷售商至少應建立一個或多個電商銷售渠道，如自建交易網(wǎng)站(商城)、第三方交易平臺(商城)、社交工具、直播平臺(櫥窗或小店)等賬戶，以滿足消費者多樣化的購物需求。6銷售商應使用規(guī)范的中文來標識生鮮農產(chǎn)品。標識的內容應準確、清晰、6.5.1應對所銷售的生鮮農產(chǎn)品實施明6.5.2在交易前，應明示生鮮農產(chǎn)品銷售金額與配送服務費(包郵或者不包郵)。6.5.3明確價格對應的產(chǎn)品、包裝、規(guī)格、等級、和重量(包含凈重或者帶包裝一起重量)。6.5.4在交易前，銷售商應明示生鮮農產(chǎn)品的銷售金額，同時在需要時明確配送服務費用，無論是否6.6.3訂單確認和服務響應時間應在顯著位6.7.1從事經(jīng)營活動直接接觸生鮮農產(chǎn)品的發(fā)貨包裝工作人員應持有健康證明。有發(fā)熱、發(fā)燒、患病6.7.2包裝發(fā)貨人員上崗工作時，不得化6.7.4物流搬運和裝車應避免碰撞、亂丟亂擲6.7.5核對物流快遞單據(jù)和憑證，并在電商平臺，及時公布和更新物流信息，提供物流查詢方式和物6.7.7物流搬運和裝車過程中，應遵循規(guī)范，避免碰撞、亂丟亂擲等不當操作。嚴禁與有毒有害物品6.7.8應正確核對物流快遞單據(jù)和憑證，將物流信息及時公布和更新在電商平臺上，同時提供物流查6.7.9銷售商應對訂單的配送過程進行全程跟蹤和處理，確保訂單能夠76.8.2收件人可當場驗貨，并應在配送交接單據(jù)上簽字或通過其他方式確認。6.8.3發(fā)生消費者拒收貨品時應按照平臺交易規(guī)則處理，并6.9.1為消費者提供多種通道的咨詢服務，配置熟悉產(chǎn)品的客服人員，6.9.3應通過微信、抖音6.10.1提供退換貨服務，公布退換貨制度，內容包括商品退換貨政策、6.10.2退款應按照原支付路徑退還給顧客，若不能按原支付路徑退回，平臺應明示退款方式。6.11.3發(fā)生消費糾紛或者消費者合法權益受到損害時，網(wǎng)上交易平臺應向消費者提供站內銷售商的真實網(wǎng)站登記信息，并協(xié)助消費者維護合法權益。6.11.5發(fā)生物流服務商合法權益受到損害時，網(wǎng)上交易平述資料的完整性、準確性和安全性，保存時間不得少于12個月，自交易完成之日起計算。6.12.3明確規(guī)定電商平臺收集和使用消費者個人信息(包括但不限于姓名、地址、電話號碼件地址等)必須事先獲得消費者明確同意，且僅限于為完成交易和提供后續(xù)服務的目的。8保障消費者投訴渠道的暢通，提供方便可靠的渠道，使消費生鮮農產(chǎn)品電商銷售企業(yè)應制定并實施生鮮農產(chǎn)品召回制度。該制度應確保在發(fā)現(xiàn)或可能存在質