置業(yè)參謀培訓目錄第一章認識代銷第二章現(xiàn)場架構第三章

銷售人員根本概念第四章房地產(chǎn)根本知識第五章認識媒體及銷售工具第六章市場調(diào)研第七章如何掌握顧客第八章如何成為一名優(yōu)秀的置業(yè)參謀第九章接技巧第十章銷售技巧第十一章跟蹤客戶技巧第十二章促使成交技巧

一、認識代銷業(yè)從房地產(chǎn)的開展趨勢中可以看出，今后開發(fā)商將專門負責開發(fā)〔建房子〕，銷售商將專門負責銷售〔賣房子〕，物業(yè)管理公司將專門負責對成熟小區(qū)的管理〔把小區(qū)內(nèi)的各項管理事務再分包給專業(yè)公司來負責，如保安、綠化等〕?！惨弧臣兤髣潱壕褪怯砷_發(fā)商出廣告費，企劃公司根據(jù)工程特點，為其進行一系列的廣告籌劃，不包括現(xiàn)場銷售?！捕称髣濅N售：由開發(fā)商提供廣告費用，代銷公司根據(jù)工程的特點，將工程重新定位，從前期的案前準備、廣告籌劃以及現(xiàn)場的銷售進行一系列的整體運行?！踩嘲瘢捍礓N售者或公司僅負責銷售，而企劃那么由其它的廣告公司負責?！菜摹嘲N：與企劃代理的區(qū)別在于，由代銷公司來承擔廣告費用，因此包銷的風險性在代銷業(yè)中是最大的。而我們所要負責的，正是其中的一個環(huán)節(jié)——銷售。就是把開發(fā)商正在建造的房子或已建造完成的房子，通過廣告吸引客戶至現(xiàn)場，從而把房子買掉的過程。這個行業(yè)雖然不像房地產(chǎn)開發(fā)需要很多的資金投入，但對專業(yè)性的要求會更高，其中代銷業(yè)還可在分成四個局部：房地產(chǎn)相關行業(yè)組織圖：開發(fā)商設計院土地取得設計規(guī)劃代銷公司金融機構行銷包裝施工興建建筑公司

落成入住經(jīng)營管理物業(yè)管理二、現(xiàn)場架構專案：個案開發(fā)，與開發(fā)商的談判，配合公司簽定代銷合同，針對市場擬訂產(chǎn)品規(guī)劃，制定并隨時調(diào)整行銷策略，媒體方向確定，廣告預算的執(zhí)行與控管，現(xiàn)場重大事物的處理。副專案：配合專案，對行銷策略及企劃方向的建議，統(tǒng)一調(diào)配現(xiàn)場，總結現(xiàn)場缺乏，隨時對業(yè)務員的銷售給與幫助，與開發(fā)商建立良好的溝通協(xié)調(diào)管道。行政專案：輔助專案，現(xiàn)場文件的運用整理，零用金的管制、請款，耗材用品的控制，現(xiàn)場出勤管理，制度運作及標準事項的落實。制作請款明細表格并交于財務部統(tǒng)一向開發(fā)商請款。組長：組的核心，調(diào)動組員積極性，帶著全組完成銷售目標，了解組員情況，解決組內(nèi)問題，遇到問題及時反映柜臺，并制定小組銷售方向。組員：第一線作戰(zhàn)人員，締造銷售業(yè)績，完成公司交辦事項，配合現(xiàn)場整體運作。三、銷售人員基本概念〔一〕銷售參謀職責：1、公司形象代表.作為一個房地產(chǎn)公司銷售人員是代表公司面對客戶，其形象代表公司形象，服飾整潔與穩(wěn)重會給客戶留下好印象，增加對公司的信心，拉近雙方距離。2、公司經(jīng)營傳遞者.銷售人員明確自己是公司與客戶的中介，其主要職能把公司經(jīng)營傳遞給客戶，到達銷售目的。3、客戶的購房引導者，專業(yè)參謀.銷售人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利效勞，從而引導顧客購樓。4、將樓盤推薦給客戶的專家.銷售人員要有絕對的信心，并必須做到三個相信：6、客戶是最好的朋友.銷售人員應努力采取各種有利手段樹立更好的形象、誠懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想。7、是市場的收集者.銷售要有較強的反映能力和應變能力，并有豐富的業(yè)務知識，及對房地產(chǎn)市場敏銳的觸角，這就需要銷售人員對房地產(chǎn)市場信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據(jù)。8、具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者.作為銷售人員應清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)?！捕充N售狀元的分類.銷售狀元分兩種：a.親和力極強.b.占有力極強建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷售的大門就翻開了。1、客戶是誰？是至上的!2、客戶是公司經(jīng)營中最重要的因素，是公司的財富及個人利益的來源。3、客戶是公司的組成局部。4、客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶。5、客戶不是與我們爭論的人。6、客戶應受到最高禮遇，對客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的感覺。認為自己受到尊重，從而對銷售人員產(chǎn)生好感，對公司的效勞感到滿意，增強對樓盤的購置興趣?！踩充N售人員對客戶的效勞內(nèi)容傳遞公司的信息。了解客戶對樓盤的興趣和愛好。幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤。向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點。幫助客戶解決問題。答復客戶提出的問題。說服客戶下決心購置。向客戶介紹售后效勞。讓客戶相信購置此樓盤是明智的選擇〔四〕客戶喜歡什么樣的銷售人員熱情、友好、樂于助人提供快捷的效勞外表整潔有禮貌、有耐心、有愛心介紹所購樓的優(yōu)點及適當缺點耐心傾聽客戶意見和要求能提出建設性的意見能準確提供信息幫助客戶選擇適宜樓盤和介紹效勞工程關心客戶利益，關心客戶所及竭盡權力為客戶效勞記住客戶的偏好幫助客戶做正確的選擇〔五〕根本禮儀儀容儀表因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應做好以下幾點：身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激。容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結合，保持精神飽滿。適量化裝：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當而不夸張。頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑?？谇磺鍧崳好刻焖纱窝?，保持牙齒潔白，口氣清新。雙手清潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。制服整齊：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。言談舉止

售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。每一位員工都應該做到：

彬彬有禮主動同客人、上級及同事打招呼；多使用禮貌用語，例如：早晨好、謝謝、對不起、再見、歡送光臨等等如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比方劉總、張經(jīng)理等；

講客人能聽懂的語言；進入客房或辦公室前須先敲門；同事之間要互敬互讓。說話要溫文爾雅；使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。

面帶笑容接待各方賓客；保持開朗愉快的心情姿式儀態(tài)

姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，反映出一個人的精神風貌，因而售樓人員必須注意姿式儀態(tài)。站立時，雙肢要平衡，肩膀挺直，挺胸收腹；站立或走路時，手應自然垂直，不應把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。以下是一些習慣性小動作，須多加注意：

咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。

打哈欠或噴嚏時，應走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部。

整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客戶看不到的地方。

當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。

手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件。

當眾不應耳語或指指點點。

不要在公眾區(qū)域奔跑。

抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬于不良習慣。

與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛。

不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。

工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。

在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關的事情。

與人交談時，不應經(jīng)?？幢砘蛘唠S意打斷對方的講話。女員工發(fā)式留海兒不蓋眉。自然、大方。頭發(fā)過肩要扎起。頭飾應用深顏色，不可夸張或耀眼。發(fā)型不可太夸張。耳環(huán)女員工只可佩戴小耳環(huán)〔無墜〕，款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶耳環(huán)為佳。男員工發(fā)式頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋領。頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑。不可染發(fā)〔黑色除外〕。面容1、

面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。2、男員工不可留胡須。手1、

員工手的指甲長度不超過手指頭。2、

女員工只可涂透明色指甲油。3、

只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。4、經(jīng)常保持手部清潔。服裝商務交往中的男士正裝1．制服2．西裝著西裝的三三原那么三色原那么－全身顏色不多于三種色系三一定律：鞋子，腰帶，公文包顏色保持一致。三大禁忌1．左邊袖上的商標，標志沒有撕2．尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應和皮鞋顏色保持一致3．領帶選擇，質(zhì)地以真絲，純毛，次之尼龍，其余皮質(zhì)，珍珠等不可，顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案那么以幾何圖案為主，短袖襯衫除制服外不打領帶，夾克一般不打領帶。職業(yè)女性著裙裝四不準1．黑色皮裙不能穿2．重要場合不光腿3．襪子殘破2．鞋襪不配套－－套裝不能穿便鞋涼鞋不能穿襪子。4．不能在裙襪之間露腿肚子。握手的禮節(jié)1．伸手次序：總原那么：尊者居前上級和下級：上級主人和客人來：主人主人和客人走：客人男人和女人：女人2．伸手時的忌諱：a)握手時不能帶墨鏡b)不能帶帽子c)不能帶手套〔女士紗手套除外〕d)異性不能用雙手四、房地產(chǎn)的基本知識〔一〕房地產(chǎn)名詞1、房地產(chǎn):主要是指土地建筑和固定在土地上不可分割的局部,由于其位置不可移動,因而又稱為不動產(chǎn).2、土地使用權:使用國有土地所使用的權利,主要指建筑內(nèi)容,使用年限.3、產(chǎn)證:是房屋竣工驗收后,由房管部門合法擁有房產(chǎn)的最主要證明材料.4、三通一平:水,電,路(通).場地平整.5、配套設施:主要是為方便提供各種設施.6、容積率:建筑面積與土地總面積之比.7、占地面積:小區(qū)所占的所有土地面積,包括走廊,花園,基地線以內(nèi).8、基地面積:建筑物整體在地面的正投影面積.9、建筑面積:建筑物各層外墻〔或外柱〕外圍以內(nèi)水平投影面積之和.<建筑面積=使用面積+公共面積>其中公共面積分為:①應分攤公共面積②不能分攤公共面積①應分攤公共面積包括:室內(nèi)樓梯,樓梯懸挑平臺,內(nèi)外廊,門廳,電梯房,多層建筑中突出層面結構的樓梯間等.②不能分攤公共面積包括:建筑報建時未計入容積率的公共面積和有關文件規(guī)定不進行分攤的公共面積,非要動車庫,消防避難層,地下室,半地下室,設備用房,不高于2米的架空結構轉(zhuǎn)換層,和架空作為社會公眾休憩或交通場所等.每戶(或單位)應分攤的公共面積計算法那么:該用戶應該分攤公共面積=應分攤公共面積/各戶使用面積之和x該戶使用面積有柱車棚,貨棚,站臺等,按柱外圍水平面積計算建筑面積;單排柱的獨立棚,貨棚,站臺等,按頂蓋的水平投影面積的一半計入面積.10、容積率:建筑面積與占地面積的一個比值(限制小區(qū)人口密度比).<一般情況下：多層為≤3；高層為≤5；超高層為≤7；別墅為≤0.45>11、綠化率:綠化面積在占地面積中所占的百分比.12、得房率(公攤):套內(nèi)使用面積與建筑面積比.13、日照間距:建筑物與建筑物之間的距離,他要滿足一個比例的要求.14、中線:指墻中間的一條線,到兩個墻外表的距離都一樣.15、層高:本層地面至上一層地面的高度,標準層高為2.8米.16、凈高:本層樓地面與本層頂?shù)母叨?凈高+樓板厚度=層高.17、承重墻:指支撐著上部樓層重量的墻體,只起到把一個房間和另一個房間隔開的作用,在工程圖上為中空墻體,對建筑結構沒什么大的影響.18、非承重墻:指不支撐著上部樓層重量的墻體,只起到把一個房間和另一個房間隔開的作用,在工程圖上為中空墻體,對建筑結構沒什么大的影響.19、預置板:指預先按照尺寸統(tǒng)一制作的樓板,到時候再直接鋪上去,這樣可以使施工速度加快,造價低,但整體抗震性和抗?jié)B性較差,廚、衛(wèi)一定不能用。20、現(xiàn)澆板：指在施工現(xiàn)場直接用水泥澆鑄的樓板?！捕撤康禺a(chǎn)建筑形態(tài)低層：1—3F的建筑稱為低層建筑。多層：7F以下的建筑稱為多層建筑。小高層：7—11F的建筑稱為小高層。高層：12—30F的建筑稱為高層。超高層：30F以上的建筑稱為超高層。板樓：有稱排樓，即由多個雙拼組成，座向統(tǒng)一，并排興建而成建筑群體者,多為多層。雙拼：即每單元層中有兩戶住宅，又稱一梯兩戶。獨棟別墅：既獨立一棟存在的別墅。雙拼別墅：兩棟連在一起的別墅。連棟別墅：多棟連在一起的別墅。越層：又稱樓中樓，既室內(nèi)有樓梯，一屋可為幾層，稱為越層。店面：又稱門市房，用作商業(yè)，多為一樓，沿街。經(jīng)濟適用房：價位較低，適用于大多數(shù)消費的商品房，稱之為經(jīng)濟使用。商品房：作為商品，以產(chǎn)權出售的房屋，通稱為商品房。

〔三〕房地產(chǎn)結構材質(zhì)按建筑結構的材料分類

磚木結構：這類房屋的主要承重構件用磚、木構成。其中豎向承重構件如墻、柱等采用磚砌，水平承重構件的樓板、屋架等采用木材制作。這種結構形式的房屋層數(shù)較少，多用于單層房屋。磚混結構：建筑物的墻、柱用磚砌筑，梁、樓板、樓梯、屋頂用鋼筋混凝土制作，成為磚—鋼筋混凝土結構。這種結構多用于層數(shù)不多〔六層以下〕的民用建筑及小型工業(yè)廠房，是目前廣泛采用的一種結構形式。鋼筋混凝土結構：建筑物的梁、柱、樓板、根底全部用鋼筋混凝土制作。梁、樓板、柱、根底組成一個承重的框架，因此也稱框架結構。墻只起圍護作用，用磚砌筑。此結構用于高層或大跨度房屋建筑中。鋼結構：建筑物的梁、柱、屋架等承重構件用鋼材制作，墻體用磚或其他材料制成。此結構多用于大型工業(yè)建筑?！菜摹澈螢槲遄C兩書五證:?國有土地使用證??建設用地規(guī)劃許可證??建設工程規(guī)劃許可證??建設工程施工許可證?(建設工程開工證)?商品房銷售(預售)許可證?兩書?住宅質(zhì)量保證書??住宅使用說明書??國有土地使用證?詳解?國有土地使用證?是證明土地使用者(單位或個人)使用國有土地的法律憑證，受法律保護。北京市國土房管局對直接填發(fā)的?國有土地使用證?根據(jù)國有土地使用方式不同，分別加蓋?北京市國土房管局劃撥土地使用證專用章?、?北京市國土房管局有償土地使用證專用章?、?北京市國土房管局交納使用費土地使用專用章?、?北京市國土房管局臨時土地使用證專用章?。

?建設用地規(guī)劃許可證?詳解?建設用地規(guī)劃許可證?是建設單位在向土地管理部門申請征用、劃撥土地前，經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門確認建設工程位置和范圍符合城市規(guī)劃的法定憑證，是建設單位用地的法律憑證。沒有此證的用地單位屬非法用地，房地產(chǎn)商的售房行為也屬非法，不能領取房地產(chǎn)權屬證件。核發(fā)的目的：確保土地利用符合城市規(guī)劃，維護建設單位按照城市規(guī)劃使用土地的合法權益。法律后果：按照有關規(guī)定，房地產(chǎn)商即使取得建設用地的批準文件，但如未取得?建設用地規(guī)劃許可證?而占用土地的，其建設用地批準文件無效。?建設工程規(guī)劃許可證?詳解?建設工程規(guī)劃許可證?是有關建設工程符合城市規(guī)劃要求的法律憑證，是建設單位建設工程的法律憑證，是建設活動中接受監(jiān)督檢查時的法定依據(jù)。沒有此證的建設單位，其工程建筑是違章建筑，不能領取房地產(chǎn)權屬證件。核發(fā)的目的：確認有關建設活動的合法地位，保證有關建設單位和個人的合法權益。法律后果：房地產(chǎn)商如未取得?建設工程規(guī)劃許可證?或者違反?建設工程規(guī)劃許可證?的規(guī)定進行開發(fā)建設，嚴重影響城市規(guī)劃的，由城市規(guī)劃行政主管部門責令停止建設，限期撤除或者沒收違法建筑物、構筑物及其他設施，對有關責任人員，可由所在單位或者上級主管機關給予行政處分。?建設工程施工許可證?詳解?建設工程施工許可證?(建設工程開工證)是建筑施工單位符合各種施工條件、允許開工的批準文件，是建設單位進行工程施工的法律憑證，也是房屋權屬登記的主要依據(jù)之一。沒有開工證的建設工程均屬違章建筑，不受法律保護。當各種施工條件完備時，建設單位應當按照方案批準的開工工程向工程所在地縣級以上人民政府建設行政主管部門辦理施工許可證手續(xù)，領取施工許可證。未取得施工許可證的不得擅自開工。北京市建委于1996年成立了北京市建筑工程交易管理中心，負責開工審批等項工作。?商品房銷售(預售)許可證?詳解?商品房銷售(預售)許可證?是市、縣人民政府房地產(chǎn)行政管理部門允許房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)銷售商品房的批準文件。其主管機關是北京市國土房管局，證書由市國土房管局統(tǒng)一印制、辦理登記審批和核發(fā)證書。房地產(chǎn)商在銷售商品房時，如該房屋已建成，還應持有房屋所有權證書。購房者如需調(diào)查房屋的建筑質(zhì)量，還可查驗房地產(chǎn)商的?工程驗收證?。解讀?住宅質(zhì)量保證書?解讀?住宅使用說明書??住宅使用說明書?應當對住宅的結構、性能和各部位(部件)的類型、性能、標準等作出說明，并提出使用注意事項，一般應當包含以下內(nèi)容：1、開發(fā)單位、設計單位、施工單位，委托監(jiān)理的應注明監(jiān)理單位；2、結構類型；3、裝修、裝飾本卷須知；4、上水、下水、電、燃氣、熱力、通訊、消防等設施配置的說明；5、有關設備、設施安裝預留位置的說明和安裝注意事項；6、門、窗類型，使用本卷須知；7、配電負荷；8、承重墻、保溫墻、防水層、陽臺等部位注意事項的說明；9、其他需說明的問題。住宅中配置的設備、設施，生產(chǎn)廠家另有使用說明書的，應附于?住宅使用說明書?中?！参濉匙≌着渲?、水：一次供水，即自來水公司的統(tǒng)一正常供水；二次供水，即除正常供水渠道外，另設一獨立蓄水裝置，以供使用。2、排水：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統(tǒng)一的排水裝置。

3、通風管：多設在廚房或廁所。4、電信設施：、電視。5、供電：220V和380V。五、認識媒體及銷售工具19.模型：模型就是依照某一實物的形狀和結構按比例縮小〔或放大〕的仿制品。房地產(chǎn)模型一般是房地產(chǎn)的總體模型，通常包括周圍的綠化與附屬設施，房地產(chǎn)建筑模型那么包括道路的連接，給觀看人提供俯瞰房地產(chǎn)全景的時機，同時，精美的房地產(chǎn)模型廣告是有誘惑力的，但是房地產(chǎn)模型廣告僅僅反映了房地產(chǎn)的外形，給人提供的信息是有限的，因此，模型廣告只能用于面上的宣傳，只能作為一種補充廣告。20.銷海：即銷售海報，銷售海報是商品現(xiàn)場銷售的必備品，內(nèi)容包括房地產(chǎn)商品的全貌、結構戶型圖，及文字說明，主要突出其商品的特點，內(nèi)容豐富，供購房者做決策分析，研究參考。21.家具配置圖：根據(jù)戶型對其進行家具裝飾的配置，以供購房者參考。更主要的目的，是讓其身臨其境感受成屋時的樣子，幫助成交。22.交通動線圖：交通動線圖是對房地產(chǎn)商品附近的街路布線、公交車線路、及附近各生活機能的綜合平面圖，客戶可以通過它了解房地產(chǎn)整個區(qū)域的環(huán)境情況及交通的方便性。23.都市方案圖：都市方案圖主要反映的是房地產(chǎn)商品周邊的環(huán)境在近段時間內(nèi)將要發(fā)生的改變，可讓客戶了解到這塊地段將會帶來的升值潛力。24.燈箱：燈箱廣告在房地產(chǎn)廣告中只作為一種補充廣告，多用于售樓處內(nèi)部，利用對人視覺上的沖擊力，來完成加深客戶對產(chǎn)品印象的作用。六、市場調(diào)研市場調(diào)查簡稱市調(diào)，也就是通過已有的資料及運用科學的方法，有目的、有方案地搜集、整理和分析與企業(yè)市場營銷有關的各種情報、信息和資料，為企業(yè)營銷決策提供依據(jù)的信息管理活動。市調(diào)的目的不僅是使自己了解市場，更重要的是以市調(diào)報告的形式讓其他人也能了解市場。如何填寫市調(diào)報告：市調(diào)報告分兩局部，上局部是根本資料的填寫，下局部是對市調(diào)對象的綜合分析。綜合分析包括以下幾個方面〔一〕環(huán)境分析：即被調(diào)對象的大、小環(huán)境。大環(huán)境即其所處區(qū)域的大體情況；小環(huán)境即與其有關系的各個方面，以及這些方面對它的影響。〔二〕規(guī)劃分析：即被調(diào)對象本身的情況?！踩硟r格分析：被調(diào)對象的價格動態(tài)，及附近個案的價格比較?！菜摹橙セ治觯罕徽{(diào)對象的銷售情況。〔五〕建材分析：被調(diào)對象的建材情況?！擦晨驮捶治觯罕徽{(diào)對象客群層的職業(yè)、身份、年齡等。〔七〕銷售分析：其售樓處給客戶的整體感覺，包括接待中心的配置、銷售人員的素質(zhì)。(八〕媒體分析：其媒體表現(xiàn)方式如何?！簿拧掣鶕?jù)上訴情況分析市調(diào)對象的優(yōu)、缺點。附件1〔市調(diào)表格〕七、如何掌握顧客〔一〕如何了解顧客購置意見的信號1、口頭語信號〔1〕顧客問提轉(zhuǎn)向有關商品的細節(jié)，如費用、付款方式、價格等.〔2〕詳細了解售后效勞.〔3〕對銷售人員的介紹表示贊揚和肯定.〔4〕詢問優(yōu)劣程度.〔5〕對目前使用的商品表示不滿.〔6〕向銷售人員打探交樓的時間可否提前.〔7〕接過銷售人員的介紹提出反問.〔8〕對商品提出某些異議.2、表情語言信號〔1〕顧客面部表情從冷漠、疑心、深沉變成自然、大方、親切、附和.〔2〕眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采.〔3〕由假設有所思變?yōu)槊骼省⒎潘?，嘴唇開始抿緊，好象品味、權衡著什么?！?〕開始仔細觀察商品.〔5〕轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，進入閑聊狀態(tài).〔6〕突然用手輕敲桌子或身體某部位的動作來幫助自己集中思維，作最后決定。〔二〕怎樣接待難以接近的顧客1、對銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對，始終閉口不答。方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時的以熱情及簡明的話語給予配合。忌：以冷對冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來感染對方。2、喜歡自命非凡，好為人師，只對商品效勞品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說話。方法：態(tài)度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發(fā)表意見把話說完，對他話的含理之處不妨稍加贊同和應和，對說的不對之處也不要急于反駁，待對方把話說完后，先對其意見進行充分肯定，在委婉的補充和更正?！踩吃鯓訉Υ煌念櫩?．夜郎型：生性傲慢，說話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對的意見，大有拒銷售人員千里之外之勢。方法：應保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對其正確加以恭維以適應其心理需求，切忌讓步。2．挑剔型：既有合理的需求，又有過分要求，喜歡無休止的挑剔。如銷售人員稍加解釋就會用更苛刻的語言頂回去?！惨源藫Q以折扣〕方法：不必與他糾纏，一般情況下應少說話，如果某些關鍵問題不給予澄清便會嚴重影響信譽和形象的話，那么著重事實說話，如果對方挑剔當中提出問題，銷售人員應抓住時機，有理有據(jù)的加以答復，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點?！菜摹吃鯓踊忸櫩偷囊闪x1、欣然接受有時顧客提出反對意見正好言重了我們商品的效勞，嚴重明顯的缺點，不妨誠懇謙遜的表示接受顧客的批評意見，表達對顧客保護企業(yè)信譽與長遠利益的謝意，并及時改正，以虛心接受妥善處理的誠意化解疑義挽回影響。2、有條件的接受有的疑義本來提的并不確切，或者有片面性，但對商品和企業(yè)無關緊要。如全盤否認疑義，又會使顧客有不滿情緒，自尊心會受到傷害。可采取重視與尊重的態(tài)度，表達一種理解或有條件接受的意見。3、肢解拆析有的顧客提出疑義很鋒利且一大堆，銷售人員應分為幾方面抓住重點有條有理的逐個破解。4、有效比較有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用“田忌賽馬〞的策略，使乙方的優(yōu)勢格外突出，有褒有貶，讓顧客認同我方的優(yōu)勢。5、反向淡化有的顧客提出反對意見及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應進行步步細致的尋問，深入的探明疑義焦點，以便在顧客反對情緒淡化后有的放矢的做出解釋。〔五〕怎樣促進成交〔*需要觀察仔細了解顧客的需求〕〔六〕什么是銷售過程中六個關鍵時刻1、初步的接觸：找出合理、適宜的時機吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創(chuàng)造銷售時機。要求：A、站立姿勢,雙手自然擺放,保持微笑,面對顧客.B、站在適當位置,掌握時機,主動與顧客接近.C、與顧客談話保持目光接觸,精神集中.D、漫漫退后讓顧客隨便參觀〔1〕最正確接近時刻：A.當顧客長時間凝視模型和展板把頭抬起時.B.當顧客注視模型一段時間不動時.C.當顧客突然停下腳步時.D.當顧客目光在搜尋時.E.當顧客尋求銷售人員幫助時.〔2〕接近顧客的方法：打招呼,自然與顧客應酬,表示歡送.〞你好〞,“隨便看〞,“你好,有什么可以幫助〞,〔3〕注意：A.切忌對顧客視而不見.B.切勿態(tài)度冷漠.C.切記機械式答復.D.防止過分熱情,硬性推銷.2、揣摩顧客需要：不同的顧客有不同的需要和購置動機，在這時，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最適宜的產(chǎn)品。〔1〕要求:注意觀察顧客動作、表情是否對樓盤感興趣.詢問顧客需要、引導顧客答復.精神集中,注意傾聽顧客的意見.對顧客的談話做出積極的回應.〔2〕提問的內(nèi)容:A.自住還是出租.B.你喜歡什么戶型及樓別.C.要多大面積.〔3〕注意：切記以衣貌取人、不要只懂介紹不懂傾聽、不要打斷顧客的談話.３、處理疑義：顧客會提出某些疑問或?qū)︿N售人員提出疑義。在這個時刻，銷售人員應耐心傾聽顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答疑問并了解問題?！?〕要求：對顧客的疑義表示理解。對顧客意見表示認同，用“……但是〞的說法向顧客解釋對顧客提出疑義的原因。站在顧客立場上幫助顧客解決疑慮。耐心解釋，不厭其煩。〔2〕注意：不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)；切記不能讓顧客難堪；切忌認為顧客無知，有蔑視顧客情緒；切忌表示不耐煩；E.切忌強迫顧客接受你的觀點。4、成交：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場參觀樓盤并解釋疑問。這一刻銷售人員必須進一步進行說服工作，盡快說服顧客購置。〔1〕要求：觀察顧客對樓盤關注情況，確定顧客的購置目標進一步說明強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點。幫助顧客做明智的選擇。讓顧客相信購置是非常正確的決定。

〔2〕購置時機：顧客不再提問進行思考時。話題集中在某一產(chǎn)品時。顧客不斷點頭對銷售人員的話表示贊同時。顧客開始關心售后效勞時。E.顧客與朋友商談時?！?〕成交技巧：不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客集中精力看鎖定的目標。強調(diào)購置會得到的好處、優(yōu)點，如折扣、禮品等。強調(diào)優(yōu)惠期限，如不買過兩天就要漲價了。強調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有了?！?〕注意：切忌強迫顧客購置。切忌表示不耐煩，說一些“你到底買不買〞之類的話。必須大膽提出成交要求。注意成交信號，進行交易要干脆利落，切勿拖延。5、售后效勞：顧客咨詢有關售后效勞和樓盤的質(zhì)量的問題時，銷售人員應耐心聽取顧客的意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決問題，能給顧客留下認真細致的印象。要求：保持微笑態(tài)度認真。身體稍向前傾，以表示興趣和關注。仔細聆聽顧客的問題。表示樂意提供幫助。提供解決的方法。注意：必須熟悉業(yè)務知識。切忌對顧客不理不采。切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。6、結束：成交結束，結束整個過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡送下次隨時到來。

要求：保持微笑，目光接觸。對于未能解決的問題確定答復時間。提醒顧客是否有遺留的物品。等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。親自送顧客到門口。說道別的話語。注意：切忌勿忙送客。切忌冷落顧客。作好最后一步〔帶來回頭客〕消費心理行為學研究說明:一個滿意的客戶會向12個以上的人分享他的感受,而當這些人有同樣需求時,幾乎100%都會購置被贊揚過的公司或品牌的產(chǎn)品.八、如何成為一名優(yōu)秀業(yè)務員〔一〕怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務員專業(yè)銷售贏家的根本做法：永遠記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個觀點必須要清楚。你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點“客戶永遠是至上的〞。專業(yè)贏家根本做法：首先讓客戶認同你這個人，從而接受你的產(chǎn)品。這個業(yè)務員看起來非常煩，說話也煩，就別說買樓了?！捕诚M者購置心里的七個階段1、知道你在賣房子，通過廣告知道你在賣房子2、想要了解。3、感覺喜歡。4、產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點，如格局、位置、環(huán)境等。5、產(chǎn)生購置意愿。6、產(chǎn)生購置行為。7、售后效勞?！踩痴勁兄凶⒁獾募毠?jié)〔四〕常見的不良銷售習慣1、言談側重道理，像神父教說圣經(jīng)。2、說話缺乏耐性，面對低水平客戶時，千萬不要因客戶的無知顯出不耐。3、隨時反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。4、內(nèi)容沒有重點。5、自吹自擂，賣瓜說瓜甜，自信時應要適時表現(xiàn)自謙。6、過于自貶。7、言談中充滿疑心態(tài)度。8、隨意攻擊他人。9、強詞奪理。10、口假設懸河。11、超過尺度的開玩笑。12、懶惰。13、容許客戶無法達成或超出自己權限范圍的問題。14、欺瞞。15、輕易的對客戶讓步。16、恐慌癥。17、陌生恐慌癥。主動幫助如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助。尊重客戶，交代清楚。不好意思，“X”小姐走開了，我有什么可以幫到您？主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到即時的解答幫助。詢問式語氣。推卸責任，一句不是我負責、不清楚便收線。道別向來電者道別予以個人化的服務。待來電者收線后才輕輕放下電話。催促對方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話：未確定客戶收線便大聲疾服務標準目標語言非語言避免紙筆要就手，辦公臺上應預備好紙和筆快捷專業(yè)電話服務：早上好！XX花園，請問有什么可以幫您？文件擺放整齊：文具齊備：文件報紙和雜物零放在臺上，并把電話遮蓋著。兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要請問先生/小姐怎么稱呼？腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和。電話響得過久無人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。九、接技巧Callme----來電接待要求1、

處理接聽----接聽禮儀

接聽處理接聽重點信息的掌握第一要件：客戶的姓名、地址、聯(lián)系等個人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式確實定最為重要。本卷須知：1、

銷售人員正式上崗前，應進行系統(tǒng)訓練，統(tǒng)一說詞。2、

廣揭發(fā)布前，應提前了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。3、

廣告當天，來電量特別多，時間更顯得珍貴，因此接聽應以2-3分鐘為限，不宜過長。4、

廣揭發(fā)布當天，嚴禁撥打廣告或條幅。5、

接聽時，盡量由被動答復轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。6、

約請客戶應明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等侯。應將客戶來電修信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。服務標準目標語言非語言避免入店顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）尊重顧客及令顧客感到受重視；早上好！請問有什么可以幫您？眼神接觸、語氣溫和；點頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起。

埋頭工作；不理顧客；挑客爭客。若顧客站在門外觀看或觀望樓盤，便出外招呼。提供超越期望的服務印象；您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？穩(wěn)步走出門口；詢問式語氣；態(tài)度誠懇；留意顧客的反應；目光友善、微笑。視而不見；忽略顧客；默不作聲；若顧客說“不“時，馬上流露出不悅的神色；自行離開。Visitme----來電接待要求對到訪顧客進行銷售〔招呼客戶入店〕服務標準目標語言非語言避免主動邀請顧客入店與顧客建立長遠關系請進來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！以邀請式手勢邀請顧客入店；主動替顧客推門。機械式笑容；過分熱情；如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應主動接待。陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可幫到您呢？關心口吻；微笑、語氣溫和。假裝沒看見。到訪客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）尊重客戶及令客戶感到重視；與顧客建立長遠關系。早上好，請問有什么可以幫到您？眼神接觸、語氣溫和；點頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身。埋頭工作，不理客戶；挑客。機械式笑容或過分熱情。服務標準

目標

語言

非語言

避免

如遇熟客（視乎情而定），先行接待的售樓員親自接待。讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。您想看看還有什么單元選擇，您先坐，我?guī)湍椴?。請坐。關心口吻；微笑、語氣溫和；語調(diào)清晰、肯定、語氣溫和；點頭示意明白顧客的需要；裝作沒看見；態(tài)度輕洋浮。招呼顧客以問題詢問顧客的要求；主動邀請顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。方便跟進；

細心關注的服務；為顧客提供細心的服務。

我姓“X”，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？有禮貌地邀請；雙手有禮以名片的下面送上；讓顧客一直站著；命令式的語氣。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；要求客房做登記陳先生，不介意們幫個資料登記吧，以方便聯(lián)系有禮地送上登記表和筆放在臺上讓顧客自行拿取。對到方顧客進行銷售〔重點〕服務標準

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語言

非語言

避免

主動介紹主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認客人購買意向。予人誠信的服務；提供專業(yè)知識；細心關注服務；視客人動機選擇推薦信息；銷售點取向有輕重；我們在項目在XX，是未來的市中心，整個項目共分X期，首期多層已人全部入伙。一邊說一邊留意顧客的反應；說話時語調(diào)不徐不疾；以項目優(yōu)點為出發(fā)點；專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術語應對。為顧客做分析分析不同項目的資料。提供專業(yè)知識及關懷親切的服務；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進一步有針對性的推介?，F(xiàn)在XX樓價大概￥XX，XX一些多層項目售￥XX，XX是未來市中心，現(xiàn)只售價約￥XX，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大。專業(yè)態(tài)度；詳細分析；逐一發(fā)問；

詢問式語氣。為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認為好的單元硬銷；主觀、堅持自己認為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。服務標準

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語言

非語言

避免

明白客戶的需要判斷顧客的購買動機（投資或自?。?；主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1.、財務預算2、面積戶型要求3、方面景觀要求4、層數(shù)朝向利用素材，作生動介紹多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細心聆聽，在適當時作出回應。記顧客容易理解有關資料；記顧客感到重視及尊重?？紤]自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個單元對著XXX，整個綠地面積有XX多平方米，十分開闊不清楚陳先生是否經(jīng)常XXX？是?。∵@里附近有很多娛樂及購物場所，如XXX。

詢問式語氣：以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關心口吻；主動介紹有關優(yōu)點；如客人未有打算，把心目中預先認為好的單元作試探式介紹，收集意見。

點頭；適當時微笑；不時作出恰當?shù)幕貞?，如“是”等。四周張望；回應過多或毫無反應；客人沒說完，又再問另一個問題；不耐煩的表情。服務標準

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語言

非語言

避免

適當距離沿途不時留意顧客的反應及保持適當?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強調(diào)好處，并反映其了顧客意見。

進入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)；

到達大廈大堂時，主動與保安員打招呼；。令顧客感到舒適；令顧客更加安心。

顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。

這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。語氣溫和；強調(diào)重點介紹。

邀請手勢；點頭，微笑。距離太遠；只顧自己往前行。

嫌麻煩似的借幫避開；敷衍交代；粗聲喝罵。1、對到訪客戶進行銷售〔沿途介紹〕對到訪顧客進行銷售〔參觀單位〕服務標準

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語言

非語言

避免

與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場；。建立長遠關系及加強顧客購買信心。

出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了。目光接觸；溫和語氣；一步當先地離開；指示錯誤；找錯單元；電梯到達時，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)提供細致、貼心的服務；清楚的指示；按著開門鍵讓顧客先行。喋喋不休；客有客看，你有你講介紹單元清楚說明看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。顯示專業(yè)水平對項目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務；顯示對項目的熟識，增加對客戶信心。這是D單元，建筑面積有XX平方米，有XX房間。清楚的指示；清晰發(fā)音；目光接觸；語氣溫和；適當?shù)赝ｎD；留意客人反應不加解釋；誤導客人；喋喋不休。清楚明白客人購買條件介紹樣板房時，簡單地介紹一下樣板房與交樓標準之分別，免招誤會。提供細心體貼的服務；排除任何引起誤會、打擊客人購買欲的機會。我們的用料全部一級一類，地板是優(yōu)質(zhì)木地板，基本上交樓時跟樣板房完全一樣目光接觸；語氣溫和；清晰發(fā)音；留意客人反應。十、銷售技巧第一節(jié)接待的程序和技巧

一、客房接待的八個環(huán)節(jié)公司有了銷售管理制度、禮儀制度并進行了售樓人員的培訓，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準備。售樓人員已經(jīng)準備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待?？蛻艚哟彩卿N售組織的根本過程，一般分為以下八個環(huán)節(jié)。第一步：禮貌迎接客戶售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道“歡送光臨〞等禮貌用語。同時留意客戶開什么車，幾個人來等情況，應適時調(diào)整接待方式。第二步：安排客戶分幾種情況:⑴“自助式〞效勞：客戶入接待中心并直接說隨便看看時，那么聽君自便，但售樓人員應保持與客戶2～2.5米的距離范圍內(nèi)“游弋〞，隨時可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢。⑵“一對一〞效勞：一般客戶一個人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對一的效勞，那么，安排客戶巡視有關展示中心后會下來，是留住顧客的重要一步資料、倒水并展開詳細的咨詢與問答。輕松、詳細、周全、聊天的咨詢氣氛是這個時候最重要的。其他售樓人員應在倒水、資料、背景音樂等由方面提供協(xié)助。⑶“一對多〞效勞：售樓處客戶較多，一個售樓人員必須同時接待兩個甚至兩個以上客戶，安頓客戶那么是最重要的一環(huán)。抱歉，遞資料，書刊雜志，倒水應在一分鐘內(nèi)完成。不過請注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫熱的溫度，春秋時節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來才能喝完，否那么售樓人員就成倒水的效勞員了。倒完水安排好客戶之后及時返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細洽談。這時要注意，10分鐘左右一定要返回原來安排的客戶面前，再道一聲對不起，并及時為他新倒一杯水，這個往返的動作直到正式開始與這位客戶洽談為止。安排客戶的目的:是盡量不讓客戶受冷遇。人手缺乏時，銷售主管應及時從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來增援。現(xiàn)場各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動，共同勝利。這時候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。第三步：尋問、咨詢、了解客戶的需要

調(diào)用鼓簧之舌，說的多，問的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。第四步：放大問題，利益陳述這一步是切中要害的關鍵。例如：劉女士楊要解決兒子上學太遠的問題，想就近學校買房，當時正值8月底，學校已經(jīng)開學作學位安排和生源登記了。根據(jù)這一總是〔需要〕，我們向她強調(diào)了再不買房可能學位沒有和不能及時報名的嚴重性〔把問題放大！〕。洽談后的第三天，劉女士臺愿地通過我們買了房。張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來同住，房子太小不夠居住〔需要〕，但張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近500范圍內(nèi)購一小房。我們的售樓人員根據(jù)這一需要，各他推介一套68平方米的房子并警告他僅剩5套〔放大問題！〕，張先生在其家人的催促和參謀下，在該花園買了一套單價4700元/平方米，面積78平方米的兩房兩廳的房子，了了一樁心事，也根本成就了父母同住的心愿。第五步：留住顧客客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇太多，他不可能第一時間就明確要在我們的花園買房，說要考慮考慮。這不要緊，留時間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下、姓名，同時我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時禮貌地問：“還有什么地方講的不清楚的，請與我聯(lián)系！歡送再次光臨！〞“我的效勞有什么地方不滿意的，請指正！感謝光臨！〞送走客戶后，要及時清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到“客戶信息登記表〞上。第六步：簽署協(xié)議客戶購房意向確定后，應及時簽署認購協(xié)議和銷售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。簽署協(xié)議的關鍵點是，協(xié)議的條款應盡量的合情合理，既照顧的利益，也要學會保護我們自己。其中有關交樓日期的條款更應謹慎，不盲目樂觀，信口承諾入伙時間，應充分考慮各種因素對能否準時入伙的影響后，確定一個準確的，特別是入伙時間，否那么，寧可將入伙時間推1～2個月，以免因此發(fā)生糾紛。因為入伙時間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛二、影響客戶接待的六個因素⑴我愛公司嗎？我愛我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關注和心血？我有沒有跟公司的開展同步呢？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售效勞工作。⑵我是否作了充分的準備？我有沒有較好的參加了公司的培訓？我的個人形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？我對公司開展目標、經(jīng)營策略以及工程有沒有很好的理解？⑶我有沒有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫？我有沒有建議自己的客戶名單？我有沒有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶資源？我有沒有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？面對面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？⑷客戶對我們的樓盤了解了多少？我有沒有向他解釋并留下足夠的僂盤信息資料？我是否已經(jīng)了解了客戶的需要？我和客戶之間是否已經(jīng)到達某種共識？⑸我給予客戶的利益或我的權限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？⑹100個客戶只成交1個，還算成功嗎?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？⑸讓客戶給我們的設計和產(chǎn)品提意見。我們相信，我們80%的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的20%。四、留住客戶的方法⑴站在顧客的立場考慮問題。⑵使顧客容易找到你。翻開你的，售樓處要預留一部，以便客戶隨時能打進來。⑶即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門羹。⑷在鈴聲響起后4聲內(nèi)要接起。⑸為顧客排隊提供方便，如座椅、遮陽、茶水、報刊雜志、音樂、食品等。⑹即使再忙，也要在10分鐘左右返回，安排在等候的客戶。并向他解釋等候的原因。⑺給客戶自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意平安。⑻必須對我們的工程了如指掌。⑼特定價格限量出售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。⑽堅持準確無誤地執(zhí)行訂單〔認購書〕的原那么，但對客戶的特殊情況提供靈活措施。⑾即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息，包括“手拉手〞老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施。⑿為客戶付款提供方便，但千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費。⒀按時交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實質(zhì)內(nèi)容。⒁為客戶退款提供方便，盡量快地及時退款。⒂對給你帶來業(yè)務的人提供獎勵。五、如何抓牢客戶⑴為廣告打出后做好各方面的準備。⑵傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯過客戶的意見，及時記錄下來，設立客戶效勞部，及時反響意見，為不滿意的顧客提供解決的方法。⑶傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。⑷讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一局部老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會上現(xiàn)身說法。⑸讓顧客時刻感覺到我們在關心他。讓他不斷得到實惠。⑹研究和交流失去顧客或不成交的原因。⑺組織客戶聯(lián)誼會，業(yè)主俱樂部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實惠的公關活動。⑻把最有力的售樓人員派到效勞第一線，教會售樓人員答復最根本的問題。準備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。⑼適當派一些員工去做探子，去“偷聽〞，了解同行和客戶對我們的意見，以求得改善。⑽任何營銷方案的實施，都要進行評估，以實效作為檢驗標準，了解同行和客戶對我們策略的反響，以求改善。⑾記?。嘿u場和我個人的第一印象是最重要的！⑿將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切方法，不要使我們的產(chǎn)品、效勞被媒體批評或曝光，大事化小，小事化無。⒀想盡一切方法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道?、译S時了解你的競爭對手，明白和他們相比，我們的優(yōu)劣勢在哪里?、觾冬F(xiàn)承諾，否那么就不要承諾。⒃記住質(zhì)量，永遠是質(zhì)量。這是致勝的法寶。第二節(jié)把握購置動機和消費層次“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價錢也很公正，可他就是不買！〞這樣的情況對每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這種問題呢？作為高價位消費品，地產(chǎn)的銷售成交額動輒數(shù)十萬、數(shù)百萬，理性色彩比其他商品推銷顯得更為濃重。按市場學的觀點，銷售的過程就是購置過程，所謂有買有賣，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當?shù)乃枷霔l件，致使客戶進行購置，形象地說：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的，也不是售樓處和寫字樓賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！購置動機從理論上可分為兩種，理發(fā)購置動機和感性購置動機，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。切實了解客戶的購置動機，需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應的習慣，掌握了這一點，你的售樓技巧才更具針對性，這是提高銷售水平的轉(zhuǎn)折點。

一、客戶購置動機⑴理性購置動機有這樣的客戶，為了置到一套價格公正、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個樓盤，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場售樓處來了不下二十次，從價格、付款方式、結構、裝修、物業(yè)管理、開展商信譽到鄰居是誰、“再廉價點兒吧〞，零碎挑剔的問題提了幾百個，最終終于放心地買了我們的房了，這位客戶即是理性購置動機的支配者。理性購置動機，即是甚于自身需購置商品的全部性能和花費進行全面考慮的合理型思維方式。持有這種動機的客戶往往要求售樓員確認所有的問題，并對“最合理〞進行全方位的推銷，他往往會坦承他已經(jīng)或正在環(huán)流各個樓盤進行比較，還未作出最后決定。要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)勢的樓盤眾多，可供客戶選擇的余地很大，售樓員針對這種心理動機常常會說：“買樓是人生大事，你當然應該慎重從事。您可以到處看看，相信您會做出明智的選擇。〞但是離去的客戶大局部都不會再回頭，怎樣才能使他返回來呢？我們的做法----觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點，再把其注意力引導到最適合他的商品性能上去，實現(xiàn)從理想的購置動機轉(zhuǎn)變。⑵感性購置動機你正在給客戶的房子進行介紹----客廳要布置地華美堂皇，廚房要做成開放式，主人房放什么床，主色調(diào)該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽臺改成落地窗。客戶聽了半天顯得很不耐煩說：“你講得很好但對我沒用，我就只不過想買套房子給工人做集體宿舍。每間房至少住八個人。〞個人對商品都會有不同的注目點，如平安感、舒適感、有個性、夠浪漫，爭強好勝等原因都可能會影響其購置行為，這種對不同商品的某種性能特別的關注成為某種目的決定購置，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感情購置動機。①理性與感性購置的動機的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化前者關注是商品的全部性能，后者關注是其中的局部，當客戶發(fā)現(xiàn)根本不能滿足其全部需求時，就會轉(zhuǎn)而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的完成購置后，又盡可能完善該商品的性能，這就構成了由理性----感性----理性的購置動機的轉(zhuǎn)變。②感情購置動機的常見表現(xiàn)方式A安全:這是人類與生俱來的追求，對于中老年與高收入階層尤顯重要，“我們保安系統(tǒng)非常先進〞可能會起很大作用。B方便舒適:配套齊全，公共交通方便，足不出戶盡得所需，對于工薪階層家庭吸引力很大。C健康:良好的光線、完備的會所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健效勞，對于中老年客戶十分關鍵，但要防止“這離醫(yī)院很近〞之類的表達方式。D吉利:許多人對風水好壞很關心，如果你能從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝向、設計造型等方面，給這類客戶以“明堂容萬騎、水口不通風〞的良好感覺，就離達成交易不遠了。地點對于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小局部內(nèi)地客戶有關鍵作用。E尊貴:對于那些卓越非凡、成就感非常強的人，就應特別適合其追求尊貴和受人愛戴的心態(tài)，要讓他感到是按自己的意志在作出的決定。切忌表現(xiàn)出你是所談問題的專家和你比客戶懂得多，而應巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個人物身上----“正如您說過的〞，而絕不能愚弄。二、消費層次所謂高中低檔房子，主要是由價格來表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費層次。下面從深圳的地產(chǎn)市場現(xiàn)狀出發(fā)，簡單闡述一下不同的消費層次可購置的房屋檔次。⑴安置型:主要針對較你收入的消費群體，特點是住得下，如安置區(qū)，單身公寓等，就目前深圳市的經(jīng)濟開展狀況而言，這一類的住宅的開發(fā)量又不宜過大。⑵安居型:主要針對中等收入的消費群體，其特點是住得下、分得開，臥室與客廳隔開，如廣信花園就是這一類型。⑶小康型:主要針對較高收入的消費群體，其特點是在安居住宅的根底上，要求交通方便，配套齊備，環(huán)境優(yōu)美，生活舒適，客廳飯廳分開，有主人房和兩人陽臺，萬科城市花園即是此類型中的精品。⑷豪華型:即所謂的“豪華〞，主要針對高收入的消費層次，其特點與小康住宅相比，客廳、飯廳、廚房、衛(wèi)生間的面積更大，有主人套房，有兩個或兩個以上陽臺，能給人以享受生活的較高身份感覺，所謂大套復式，較好的別墅均屬豪華型住宅。⑸創(chuàng)意型:針對的是大賈巨富的消費群體，如比爾·蓋茨三千平方米的別墅花一億美金，特點是一切設施應有盡有、標新立異，自我客觀，這類住宅目前在國內(nèi)根本沒有。為客戶營造良好的環(huán)境⑴硬環(huán)境:經(jīng)常查看戶外廣告及室內(nèi)布置是否完好整潔，室內(nèi)氣味是否清新宜人，是售樓員日常的根本工作，有了良好硬環(huán)境，才能吸引客戶心情愉快地走進來，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。⑵軟環(huán)境:①每位〔批〕客戶只能由一個售樓員接待，熱情不等于一哄而上，適當?shù)膮f(xié)助和友善是必要的，除特別需要絕對禁止亂插嘴，以免令客人無所適從，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。②第一句話一定要由你來講，不要等客戶給見面的氣氛定調(diào)。如果你的問候確定真誠自然，目迎著客戶，一般都會收到回報的。③開始時不可提太多的總是，盡可能從客戶在了解樓盤的反響中發(fā)現(xiàn)哪些東西最能吸引該客戶。你既不能表現(xiàn)出你不愿介紹樓盤，也不能表現(xiàn)出對客戶的私事太感興趣，在任何情況下都應輕松隨便的態(tài)度提問題，且應邊介紹邊詢問。④一定要聽清楚客戶的每一句話，“您剛剛說什么來著？對不起請您再重復一遍好嗎？〞之類的問話會使客戶的好心情一落千丈。⑤針對不同的客戶采用不同的接待洽談方式，切實控制現(xiàn)場氣氛，例如：神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶----高效率急躁、大驚小怪的客戶----耐心興奮、易沖動的客戶----鎮(zhèn)定無理取鬧、誠心挑剔的客戶----以退為進有較強依賴性的客戶----關心猶豫不定的客戶----果斷干脆年老的客戶----細致與同情年幼的玩童----小心+愛心第三節(jié)巧妙的啟發(fā)誘導第四節(jié)做好接待總結十一、跟蹤客戶技巧第一節(jié)跟蹤客戶的準備首次到訪的客戶立刻決定購置的可能性是很小的。送別了客戶，你就應當立即著手想方法再把他〔她〕拉回來，最終促成這宗交易。但我們也常碰到這樣的情況----“你好王先生，我是楊小姐呀！〞“嗯，哪個楊小姐？〞“您不記得我啦，我是楊小玉小姐呀！〞“哪個楊小玉小姐？〞就是海濱花園的楊小玉小姐呀，前幾天您還來過嘛！“噢！你有什么事？〞----可以說，你的跟蹤方式不成功，你對到訪客戶的全部推銷可能到此為止中，前面的工作亦敢全部報廢。你該怎么辦？任務⑴再次驗證接待總結內(nèi)容。⑵制訂接近可能買主的策略。⑶防止大的失誤。⑷掌握一切可能利用的潛在因素。本卷須知不可否認，絕大局部售樓員的前期準備工作做法不夠完美，他們往往會無視那些幫助或阻礙到達交易的最關鍵因素。一個成功的售樓員每月成交額巨大，所得擁金分紅十分豐厚，主要原因他掌握了能讓他成功的幾乎全部因素，----他真正做好了前期準備，而且從接到第一個咨詢的時候就開始了！

⑴熟悉可能買主的情況當可能買主是個人時A姓名：一要寫好，二是讀準，萬一出錯就會造成損失，“朱芮〞絕不可以變成“朱內(nèi)〞甚至“豬肉〞。B年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們亦希望得到高度認可。C文化層次：高學歷者往往喜歡別人聰明，自學成材也能謀得要職亦值得自豪，但你對著一個大安不識一筐的爆發(fā)戶談INTERNET，他聽得懂嗎？D居住地點：它有可能反映出可能買主的社會地位，朋友圈，甚至家世。E是否真的需要我們的房子：他可能只是來看看。F購置能力：向只買得起廉價公寓的人推銷高級別墅是不理智和低能的表現(xiàn)G有無購置決定權：誰是幫他出錢的？他需不需要再表示別人？H家庭狀況：家庭成員的意見在重大購置行發(fā)動的作用巨大。I最適宜的時間：真正有空談房子的事情。J個人忌諱：“我跟您一樣，也非常討厭那惡臭的馬尿味兒！〞K職業(yè)：“我二哥也是干的士司機的〞之類的話題容易拉近距離、去除隔膜。L特別經(jīng)歷和個人愛好：這往往是他最易被攻破的弱點，但對于那些一眼可辨的東西卻應格外小心對待，正確的做法是裝全無意中表露出自己的類似觀點，而且往往“最后擊〞時采用效果更明顯，除非對方特別喜歡炫耀。⑵確定追蹤可能買主的技巧①蹤可能買主的技巧制訂原那么A掌握可能買主敏感的問題B要盡可能讓買主感到自己非同小可C要讓可能買主感到舒服受用、自在自然D盡可能讓買主回到售樓處來②追蹤時間的正確選擇在請客戶填寫?客戶登記表?時順便問一下應何時與之聯(lián)系，很多人立時就會答復，應盡可能按此時間跟該客戶聯(lián)系，同時應注意不同客戶的職業(yè)習慣和生活習慣，讓客戶真正有時間、有興趣聽你的每一句話。一般應在2天內(nèi)致電給可能買主，太早了可能讓人感覺太急，太遲他可能已對你和你的樓盤失去了印象。按照客戶已指定的時間致電，但有時剛好可能買主很忙，就應客戶的詢問“您看，過半小時我再給您打可以嗎？〞,得到答復后，就應照辦，千萬別在此時說半句廢話，以免招致反感?？赡苜I主的職業(yè)習慣與致電時間有很大關系，應避開其最疲憊或最忙碌、休息或根本不在旁邊的時間。例如：企業(yè)中下層管理人員：只有中飯和晚飯才真正有時間。企業(yè)主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚飯前一個小時剛適宜。有夜生活習慣的人士：上午休息、中午吃飯及整理個人事務，晚上忙于口腹之爭，下午三時前后較適宜。家庭主婦：晚8：30后根本無忌諱。政府機構工作人員：上午很忙，16：00以后已準備做飯，下午剛一上班有空----此時他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。第二節(jié)如何跟蹤客戶客戶跟蹤的目的有三個：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件。每位售樓員的人生經(jīng)歷和性格特點不同，不同客戶亦會有不同的接受方式，可采用的客戶追蹤技巧亦是千變?nèi)f化的，下面從跟蹤手段和跟蹤對象等方面加以大致講解，但各種技巧并不是獨立的，在絕大多數(shù)情況下一擊即中比較少見，把其中的多項技巧結合起來使用才會取得滿意的效果。一般技巧⑴自我介紹如果售樓員自我介紹顯得很虛偽、拖沓，客戶已經(jīng)不耐煩了。正確的方法是用你的房子開路，客戶對你個人沒興趣，而你要志的商品僅是你的房子而已。⑵適當恭維對可能買主的特別出眾這處適當加以評論，有助于營造好的談話氣氛。⑶點明利益直接向客戶指出購置動機，將其思想引到你的房子的好處下來。⑷誘發(fā)好奇心“您說主人房在小了？那我倒有個好主意，不如您抽空到現(xiàn)場來，我詳細跟您講解好嗎？〞諸如此類的話一般能誘發(fā)客戶的好奇心，但你的“好主意〞必須要真正成立或能自圓其說，否那么它就會毫無價值或客戶干脆就認為你是在騙他。⑸引起恐慌反作用啟發(fā)和假設，邏輯思維相結合，對那些不善于及不愿意認真對待我們建議的可能買主，提出一些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引發(fā)其注意和興趣。⑹表示關心