顧問式銷售培訓(xùn)部2006年11月巨瀾新人入司培訓(xùn)之講師有豐富的直銷經(jīng)驗(yàn)，并有充分的銷售案例體驗(yàn)。能深入理解和剖析銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)。熟悉公司業(yè)務(wù)流程，熟悉公司產(chǎn)品。必須熟讀、理解公司教材《顧問式銷售》（word版），并結(jié)合該教材進(jìn)行講解。每章節(jié)授課時(shí)間可以根據(jù)《顧問式銷售》（word版）的各個(gè)章節(jié)內(nèi)容進(jìn)行確定?！额檰柺戒N售》（word版）是對(duì)本PPT的詳細(xì)注解和闡述。該教材使用說明第一章資料收集（參見《顧問式銷售》P5-9）銷售流程/循環(huán)資料收集電話約見客戶接觸產(chǎn)品或服務(wù)說明發(fā)現(xiàn)需求異議處理客戶轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)促成簽單互聯(lián)網(wǎng)黃頁(yè)關(guān)系網(wǎng)客戶介紹陌生拜訪行業(yè)論壇商業(yè)展覽廣告1.常用資料收集渠道2.互聯(lián)網(wǎng)收集資料常用工具：baidu、google、yahoo、sohu收集方法：宏觀—微觀區(qū)域經(jīng)濟(jì)分析區(qū)域行業(yè)分析行業(yè)企業(yè)分析3.舉例：深圳產(chǎn)業(yè)分析（1/2）區(qū)域經(jīng)濟(jì)：高科技、金融、物流、商業(yè)、珠寶等支柱產(chǎn)業(yè)：高科技、金融、物流產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)：金融金融細(xì)分行業(yè)：銀行、證券、保險(xiǎn)、基金、期貨；典當(dāng)、擔(dān)保、租賃、信托、財(cái)務(wù)公司銀行再細(xì)分：四大商業(yè)銀行、股份銀行、外資銀行證券再細(xì)分：交易所、證券公司、證券咨詢公司、通信公司、信息服務(wù)公司、交易系統(tǒng)保險(xiǎn)再細(xì)分：壽險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)、再保險(xiǎn)、保險(xiǎn)代理、保險(xiǎn)公估4.舉例：深圳產(chǎn)業(yè)分析（2/2）5.如何查詢需要的信息？關(guān)鍵字查詢條件查詢公司名稱直接查詢數(shù)據(jù)直接查詢政府網(wǎng)站查詢直接到行業(yè)協(xié)會(huì)、政府部門索要資料6.分析行業(yè)信息行業(yè)產(chǎn)值規(guī)模企業(yè)數(shù)量企業(yè)服務(wù)對(duì)象客戶（會(huì)員）數(shù)量客戶信息需求特征行業(yè)的服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局行業(yè)常見服務(wù)軟件7.分析公司信息公司營(yíng)業(yè)規(guī)模公司機(jī)構(gòu)設(shè)置、主要負(fù)責(zé)人公司分支機(jī)構(gòu)及數(shù)量客戶群體構(gòu)成常用客戶服務(wù)方式潛在客戶服務(wù)及趨勢(shì)公司業(yè)務(wù)服務(wù)軟件系統(tǒng)公司地址（總部、分部）公司網(wǎng)址公司關(guān)鍵部門（行政、客服、市場(chǎng)、信息技術(shù)部）部門及負(fù)責(zé)人電話8.順道（陌生）拜訪不要漫無目的、無計(jì)劃的陌生拜訪，最好的陌生拜訪方式是“順道陌生拜訪”，簡(jiǎn)稱順道拜訪陌生拜訪是鍛煉銷售人員意志、提高其心理素質(zhì)和銷售技巧的途徑之一。對(duì)于沒有銷售經(jīng)驗(yàn)或者沒有客戶的銷售人員來說，陌生拜訪是可以嘗試的。要去某地見一個(gè)已經(jīng)約見的客戶，你可以提前一些時(shí)候去，觀察一下周圍的企業(yè)，一般城市的相同行業(yè)的客戶都有扎堆的現(xiàn)象，如餐飲、汽貿(mào)、服飾、商業(yè)等，如果約見前后時(shí)間比較充裕，則可以順道拜訪。9.順道拜訪優(yōu)點(diǎn)1.客戶的集中性，這樣可以節(jié)省不少時(shí)間和車費(fèi)。2.業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性，一般一個(gè)區(qū)域的客戶行業(yè)類型相對(duì)集中，便于行業(yè)深度開拓，比如“汽車銷售城”、“美食一條街”等等。3.積累大量的潛在客戶，便于培養(yǎng)業(yè)務(wù)員正確的心態(tài)和市場(chǎng)意識(shí)。第二章電話約見（參見《顧問式銷售》P9-12）銷售流程/循環(huán)資料收集電話預(yù)約客戶接觸產(chǎn)品或服務(wù)說明發(fā)現(xiàn)需求異議處理客戶轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)促成簽單客戶名單記錄本、筆準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ)（特殊日期的問候）準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(電話模板)熟悉該行業(yè)、熟悉客戶資料請(qǐng)主管在旁邊觀摩、指導(dǎo)1.電話約見準(zhǔn)備2.客戶心理分析

·大部份客戶在電話中都不說真話·客戶需要感到自己被尊重·客戶的需求是否被重視3.電話約見心態(tài)想象對(duì)方是一個(gè)容易接觸的人保持輕松愉快的心情熱情、洪亮、清晰的表達(dá)（可以站著打?。┪覀兙逓懙漠a(chǎn)品是最優(yōu)秀認(rèn)清電話約見的本質(zhì)：大數(shù)法則電話的主要目的：約見面談

（忌諱在電話中談具體產(chǎn)品、價(jià)格）心態(tài)：為對(duì)方推薦節(jié)約成本、高效實(shí)用的服務(wù)工具，任何企業(yè)都需要的，只是認(rèn)識(shí)問題4.電話約見流程問候?qū)Ψ酱_認(rèn)是否可以通話自我介紹適當(dāng)贊美發(fā)現(xiàn)需求約見面談(“順道拜訪”、“二擇一”)確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、自己的身份結(jié)束通話（先等對(duì)方掛機(jī)或按鍵掛機(jī)）5.AIDA銷售技巧

Attention引發(fā)注意

Interest提起興趣

Desire提升欲望

Action建議行動(dòng)

AIDA6.電話約見模板（參見《顧問式銷售》P10）注意以下事項(xiàng)：二擇一法則嘗試三次約見。如果遇到巨瀾的客戶，則做服務(wù)咨詢，并感謝對(duì)方。電話營(yíng)銷演練?！峨娫捈s見模板》范例第三章客戶接觸（參見《顧問式銷售》P12-15）銷售流程/循環(huán)資料收集電話預(yù)約客戶接觸產(chǎn)品或服務(wù)說明發(fā)現(xiàn)需求異議處理客戶轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)促成簽單1.接觸前準(zhǔn)備（知己知彼）注意：熟記公司網(wǎng)址、服務(wù)熱線、經(jīng)理電話等?？蛻魳I(yè)務(wù)員行業(yè)資料公司介紹彩頁(yè)公司的市場(chǎng)地位個(gè)人名片主要負(fù)責(zé)人資料產(chǎn)品或服務(wù)資料收入規(guī)模；合同、發(fā)票客戶結(jié)構(gòu)其他相關(guān)資料（證書、新聞稿件等）服務(wù)方式……個(gè)人良好形象！接觸的目的——獲得客戶認(rèn)同，并發(fā)現(xiàn)客戶需求，進(jìn)而獲得定單。15秒定律——成功接觸的關(guān)鍵。2.客戶接觸：3.成功接觸第一關(guān)：禮儀《詩(shī)經(jīng)·相鼠》相鼠有皮，人而無儀；人而無儀，不死何為？相鼠有齒，人而無止；人而無止，不死何矣？相鼠有體，人而無禮；人而無禮，胡不遄死？禮儀=禮（節(jié)）+儀（表）4.儀表要求：五官眼：清潔、干凈。睫毛膏、畫眉。不戴色鏡。耳：耳環(huán)禁用懸掛、閃亮。男生禁忌耳環(huán)?？冢嚎诮切l(wèi)生，不嚼口香糖；不留胡須；口紅淡紅為主。鼻：男孩子要經(jīng)常剪鼻毛。發(fā)：干凈利索、不枝不蔓；男生不留長(zhǎng)發(fā)。頭飾：簡(jiǎn)潔、不耀眼；頭花與服飾相配。手指：指甲干凈、常剪；美甲不要花哨；戒指簡(jiǎn)潔，1枚。講解切忌直接用手指指示。5.儀表要求：衣著襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他

服飾匹配，不宜過分華麗和耀眼。西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分

華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打

招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。下裝：女裙過膝，開叉小。不牛仔褲、喇叭褲、乞丐褲。鞋子：深色皮鞋；禁忌涼鞋、球鞋、運(yùn)動(dòng)鞋。襪子：深色，忌白色。鑰匙扣：放入包內(nèi)，忌掛在腰上。手提包：大方，能平整的裝入A4資料。手機(jī)：不要每一刻都拿在手上。6.禮節(jié)要求：握手：上級(jí)、女性、平級(jí)坐姿：包或文件夾、資料不要放在身上；坐凳子1/3處，身子稍前傾。坐客戶右手邊，以便于操作、演示、勾畫。女性坐姿注意事項(xiàng)。平等交流。讓客戶從辦公桌后面走出來，坐在我們期望的位置。眼神：自己的左眼注視客戶右眼。忌閃爍迷離。要自信、堅(jiān)定、微笑。注視對(duì)方面部部位：2個(gè)三角區(qū)。7.禮節(jié)要求：交換名片

雙手接送名片認(rèn)真看對(duì)方名片贊美其值得驕傲的地方（如名字、頭銜、學(xué)歷、年齡）把名片莊重的放在資料上面，切忌玩弄名片交談過程中，前3分鐘至少提起對(duì)方名字（稱謂）3次交談過程中，前5分鐘至少提起自己和公司名字2次8、接觸的潤(rùn)滑劑：贊美贊美的技巧：以點(diǎn)帶面，恰到好處！贊美別人不容易發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)。贊美可以讓白癡變成天才?。绹?guó)著名教育家）我贊美敵人，敵人于是成為朋友；我鼓勵(lì)朋友，朋友于是成為手足。我要常想理由贊美別人，絕不搬弄是非、道人長(zhǎng)短。想要批評(píng)人時(shí)，咬住舌頭，想要贊美人時(shí)，高聲表達(dá)?！瓘慕裢?，我要記住這個(gè)秘密。它將改變我的生活?！堆蚱ぞ碇纷⒁猓≡诙嗳藞?chǎng)合避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。9.溝通中的55:38:7定律講客戶想聽的，而非我們想講的。55%：視覺沖擊外表、肢體語(yǔ)言。目光暗示:語(yǔ)言暗示＝10:138%：說話的方式情緒語(yǔ)言：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)與口音語(yǔ)調(diào)暗示:語(yǔ)言暗示＝5:17%：說話的文字信息本身。文不如表，表不如圖。如介紹短信通道流程時(shí)，展示我們的技術(shù)拓?fù)鋱D。10、溝通中的小技巧1、模仿對(duì)方：2、得寸進(jìn)尺：3、分辨撒謊：4、失敗的溝通的最后一分鐘：11、結(jié)束接觸注意事項(xiàng)再次確認(rèn)異議：

請(qǐng)問，您還有其它什么問題嗎？確定沒有疑問了再準(zhǔn)備結(jié)束。確認(rèn)交流成果：

今天我們主要探討了以下2個(gè)問題，第一，價(jià)格，……；第二，合同金額，……。提出預(yù)期和下次約見事宜：后天下午3:00，我?guī)虾贤俚侥@兒，把這個(gè)服務(wù)給您開通。您準(zhǔn)備好支票或現(xiàn)金都可以。第四章發(fā)現(xiàn)需求（參見《顧問式銷售》P16-20）銷售流程/循環(huán)資料收集電話預(yù)約客戶接觸產(chǎn)品或服務(wù)說明發(fā)現(xiàn)需求異議處理客戶轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)促成簽單1、喚起（發(fā)現(xiàn)）需求的著手點(diǎn)沒有使用過短信服務(wù)的企業(yè)

原則：首先要讓對(duì)方覺得短信能幫助他的企業(yè)解決服務(wù)、營(yíng)銷、業(yè)務(wù)、管理等方面的問題，這個(gè)需求喚起來后，由于客戶第一次使用，企業(yè)往往會(huì)更注重公司的實(shí)力和服務(wù)的品牌。已經(jīng)使用過短信服務(wù)的企業(yè)

原則：不要簡(jiǎn)單價(jià)格硬拼、講功能，要善于發(fā)現(xiàn)客戶的其他需求。

2、溝通中的2/8原則：傾聽80%回答15%提問5%3、發(fā)現(xiàn)需求：善于提問封閉式提問（只能做“是”或“否”的回答）如：貴公司是否有會(huì)員？開放式提問（回答需詳細(xì)解釋）如：貴公司通過什么方式為會(huì)員提供服務(wù)？反問法（讓對(duì)方思考）如：移動(dòng)也在發(fā)短信，為什么沒人認(rèn)為是垃圾？提問——有效溝通的法寶4、發(fā)現(xiàn)需求：善于傾聽傾聽的層次區(qū)分：聽而不聞/心不在焉/選擇性聽/專注的聽/同理心傾聽。為了理解而非回應(yīng)。聆聽、區(qū)分、理解、反饋傾聽的注意事項(xiàng)：身體：微微前傾；坐到椅子前三分之一處眼：視線接觸，注視時(shí)間占交談時(shí)間30-60%口：回應(yīng)客戶（緩慢略帶夸張的點(diǎn)頭）；遞進(jìn)式提問；善意的微笑手：記錄客戶談話中透露的信息。天之道，不爭(zhēng)而善勝，不言而善應(yīng)，不召而自來?！独献印さ赖陆?jīng)·七十三章》“聖”人的境界。5.發(fā)現(xiàn)需求：善于回答a.不要急于回答，停頓2-3秒鐘，再進(jìn)行處理b.鼓勵(lì)對(duì)方提問(您還有什么問題)c.不要什么問題都回答，學(xué)會(huì)“冷處理”d.站在對(duì)方的立場(chǎng)看問題，不要與客戶爭(zhēng)執(zhí)e.不要“想當(dāng)然”或“猶豫不決”6.找準(zhǔn)幾類人的訴求點(diǎn)類型訴求點(diǎn)決策者高層經(jīng)理作用、對(duì)企業(yè)的促進(jìn)倡導(dǎo)者客服經(jīng)理方便、快捷、節(jié)省人力使用者操作人員方便、快捷、省時(shí)間影響者技術(shù)、財(cái)務(wù)接口簡(jiǎn)單、成本低廉障礙者門衛(wèi)、前臺(tái)客人或服務(wù)而非銷售施壓者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌提升第五章產(chǎn)品說明（參見《顧問式銷售》P20-22）銷售流程/循環(huán)資料收集電話預(yù)約客戶接觸產(chǎn)品或服務(wù)說明發(fā)現(xiàn)需求異議處理客戶轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)促成簽單1.產(chǎn)品或服務(wù)說明產(chǎn)品說明的前提一定是了解了客戶的需求這就如醫(yī)生看病，如果不知道病人情況就開藥方、開再貴的藥，也會(huì)讓病人懷疑的。關(guān)心客戶的需求：不要所有功能逐一介紹。重點(diǎn)突出（產(chǎn)品介紹時(shí)間不超過5分鐘

）客戶利益要具體、實(shí)物化

：數(shù)字、事例說明適時(shí)停止介紹產(chǎn)品：當(dāng)客戶東張西望時(shí)；當(dāng)客戶起身做其他事情時(shí)；當(dāng)客戶興趣降低時(shí)；當(dāng)客戶準(zhǔn)備打電話時(shí)……

這時(shí)，要反省自己是否真正找到了客戶的需求？如果沒有，就不要繼續(xù)往下談了，要回過頭來再找客戶需求所在。

資料展示：資料不要輕易出手，要發(fā)現(xiàn)客戶需求后，有重點(diǎn)的勾畫資料中相應(yīng)的要點(diǎn)

2.產(chǎn)品、服務(wù)說明的原則3.演示或試用軟件下載：注意存放的路徑。軟件操作演示：要以客戶的需求為中心。短信試發(fā)：首先給自己手機(jī)發(fā)一條短信，收到后再發(fā)送2條信息分別給客戶和自己。上行短信演示：要先接收成功了，再演示。管家系列演示：一對(duì)一功能。小秘書系列演示：真實(shí)導(dǎo)入其公司通訊錄。網(wǎng)上行演示：方便快捷。網(wǎng)站推廣：找同類型的網(wǎng)站比較。域名注冊(cè)：現(xiàn)場(chǎng)登陸、選擇和確定。第六章異議處理（參見《顧問式銷售》P22-26）銷售流程/循環(huán)資料收集電話預(yù)約客戶接觸產(chǎn)品或服務(wù)說明發(fā)現(xiàn)需求異議處理客戶轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)促成簽單1、正確的對(duì)待客戶異議客戶的拒絕，并不是拒絕，只是銷售的開始！客戶的異議，是對(duì)我們的肯定！要弄清楚客戶異議的真實(shí)用意站在客戶的立場(chǎng)看問題積極回應(yīng)還是消極回應(yīng)（冷處理）鼓勵(lì)對(duì)方的提問:“除了這個(gè)問題，還有其他問題嗎？”不要否定客戶，不要發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)避免為了解決一個(gè)異議引發(fā)更多異議專業(yè)的回答2、常見問題的異議處理異議處理的核心是圍繞客戶需求進(jìn)行。無論客戶提什么異議，我們都要朝客戶需求方向引導(dǎo)，而不要陷入客戶的細(xì)節(jié)問題中，更不能和客戶在細(xì)節(jié)中糾纏。我們整理這些異議處理的話術(shù)，并不是說大家在遇到異議時(shí)照搬話術(shù)就能解決問題。在實(shí)際工作中業(yè)務(wù)員可能遇到各種各樣的異議，同樣或類似的異議由于所處的環(huán)境不同，具體的解決方法也不會(huì)完全相同，但是解決異議的思路都是一樣的。《常見異議處理》參見《顧問式銷售》P23第七章促成簽單（參見《顧問式銷售》P26-28）銷售流程/循環(huán)資料收集電話預(yù)約客戶接觸產(chǎn)品或服務(wù)說明發(fā)現(xiàn)需求異議處理客戶轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)促成簽單1.促成簽約的時(shí)機(jī)當(dāng)客戶呈現(xiàn)出一些正面的動(dòng)作時(shí)當(dāng)客戶對(duì)我們的服務(wù)表示肯定時(shí)當(dāng)客戶詢問售后服務(wù)事宜時(shí)當(dāng)客戶詢問付款方式時(shí)當(dāng)客戶詢問您目前已使用的客戶時(shí)當(dāng)客戶關(guān)注的問題，得到圓滿解決時(shí)當(dāng)您感覺客戶對(duì)您有信心時(shí)當(dāng)客戶同意您總結(jié)產(chǎn)品利益時(shí)當(dāng)客戶覺得“劃算”時(shí)當(dāng)客戶詢問首期付費(fèi)問題時(shí)當(dāng)客戶商討具體價(jià)格時(shí)……2.促成簽約的方法（1）1.水到渠成法：“如果您沒有其它問題，那請(qǐng)你在這兒簽個(gè)字?！?.二擇一法（假設(shè)成交法）：您看是用“支票”還是“現(xiàn)金”結(jié)算？3.選擇成交法：讓客戶在我們?cè)O(shè)置的選擇題中選擇。4.小利誘導(dǎo)法：假如你今天就“啟用”這服務(wù)的話，我們會(huì)贈(zèng)送你1000條短信。5.以退為進(jìn)法：假如預(yù)付款降低到5000元，您就同意立刻簽約嗎？6.危機(jī)成交法：全球的域名注冊(cè)，每分鐘XX萬(wàn)個(gè)，你現(xiàn)在選中的域名，可能過幾分鐘就被別人搶注了……7.層層加碼法：深圳公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理牛靈促成的方法8.服務(wù)引導(dǎo)法：深圳公司的程友慧的促成辦法3.促成簽約的方法（2）4.促成簽約的注意事項(xiàng)：注意！一切的成交技巧都離不開：1、成交意識(shí)2、主動(dòng)請(qǐng)求3、多次成交4、創(chuàng)造雙贏。5、隨時(shí)準(zhǔn)備合同。第八章客戶服務(wù)（參見《顧問式銷售》P29-30）銷售流程/循環(huán)資料收集電話預(yù)約客戶接觸產(chǎn)品或服務(wù)說明發(fā)現(xiàn)需求異議處理客戶轉(zhuǎn)介紹客戶服務(wù)促成簽單1.服務(wù)的作用降低客戶流失率提高客戶滿意度增加客戶使用頻率增加客戶使用總量獲取更多的轉(zhuǎn)介紹獲取整個(gè)公司定單5倍定律之一：開拓一個(gè)新客戶的成本，是保留一個(gè)老客戶成本的5倍。5倍定律之二：如果客戶流失率降低5%，則利潤(rùn)至少可以增加25%（甚至到85%），增加的利潤(rùn)主要來自于老顧客的壽命期限。2.服務(wù)產(chǎn)生利潤(rùn)活躍客戶群才有流失率的概念，而活躍客戶群是公司最有價(jià)值的客戶。15%：發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品。70%：是因?yàn)楣?yīng)商造成的。譬如：產(chǎn)品次、服務(wù)差、價(jià)格太高、響應(yīng)不及時(shí)。15%：客戶自身原因。如領(lǐng)導(dǎo)不同意、節(jié)省開支等。3.客戶離開的原因滿意度高度滿意一般滿意沒有意見有些不滿意極不滿意流失率1-2%10%20%40%80%95%的不滿意客戶是不會(huì)投訴的，他們僅僅是停止購(gòu)買或轉(zhuǎn)換公司。50-70%的投訴顧客，如果問題得到解決，他們還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買行為;如果投訴的問題解決及時(shí)，繼續(xù)購(gòu)買的行為會(huì)上升到95%。因此，要方便客戶投訴，并及時(shí)解決問題。4.客戶的抱怨是好事5.客戶忠誠(chéng)度模型第一時(shí)間電話道歉。讓客戶有投訴、發(fā)泄的機(jī)會(huì)。擇機(jī)上門道歉，贈(zèng)送小禮物。提出解決方案。及時(shí)解決問題。6.服務(wù)出現(xiàn)問題測(cè)試帳戶開通后，密切關(guān)注客戶使用情況。合同簽定并收到款后，以信函、短信、郵件等方式感謝客戶選擇巨瀾。每天關(guān)注客戶的短信發(fā)送情況，及時(shí)輔導(dǎo)客戶具體的操作員工；及時(shí)分享同類公司的短信服務(wù)情況。定期回訪。成交的前2個(gè)月多回訪；以后做定期回訪計(jì)劃。不斷完善客戶資料，如發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵人、操作人改變，要及時(shí)跟進(jìn)。節(jié)假日問候：在節(jié)假日的時(shí)候，記得給客戶問候，問候的方式一般用短信，最好用電話。短信問候要選擇比較好的內(nèi)容，讓客戶能轉(zhuǎn)發(fā)，這樣的短信客戶收到后，會(huì)自然轉(zhuǎn)發(fā)給自己的客戶的。這也是增加短信業(yè)務(wù)量的基本技巧之一。7.如何服務(wù)？研究表明：一個(gè)企業(yè)（或個(gè)人）用另一個(gè)企業(yè)的服務(wù)3項(xiàng)以上，忠誠(chéng)度將得到很大提高。一個(gè)企業(yè)的3個(gè)以上的部門同時(shí)用一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，忠誠(chéng)度將得到很大提高。8.提升客戶忠誠(chéng)度資金上，首期可以多付費(fèi)。技術(shù)上，采用引擎服務(wù)或二次開發(fā)，與客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)接。服務(wù)上，提高客戶滿意度，如定期回訪、問題響應(yīng)及時(shí)、與客戶搞好人際關(guān)系等。根本解決方式巨瀾“一體化IT服務(wù)”:擺脫低級(jí)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局。我們的使命是：IT服務(wù)商城——任何企業(yè)企業(yè)將通過我們的平臺(tái)使用數(shù)個(gè)甚至數(shù)十個(gè)的服務(wù)。

9.如何留住客戶？設(shè)置較高的轉(zhuǎn)換壁壘。類別群發(fā)短信集團(tuán)短信企業(yè)短信一體化IT服務(wù)忠誠(chéng)度10-20%40-60%70-80%壟斷地位典型公司或服務(wù)短信卡一對(duì)一資訊夢(mèng)網(wǎng)科技巨瀾等目前只有巨瀾有企業(yè)級(jí)解決方案，特別是內(nèi)外網(wǎng)分離的企業(yè)多系統(tǒng)、多部門、多崗位、多種IT服務(wù)（4多服務(wù)）10.客戶忠誠(chéng)度對(duì)比第九章客戶轉(zhuǎn)介紹（參見《顧問式銷售》P31-32）銷售流程/循環(huán)資料收集電話預(yù)約客戶接觸產(chǎn)品或服務(wù)說明發(fā)現(xiàn)需求異議處理客戶轉(zhuǎn)介紹客戶服務(wù)促成簽單1.客戶轉(zhuǎn)介紹的意義轉(zhuǎn)介紹是成功銷售人員重要的客戶來源，也是輕松銷售的必由之路。轉(zhuǎn)介紹的客戶有以下特點(diǎn)：容易接觸、值得被信任、可以快速成交。2.客戶轉(zhuǎn)介紹的類型1、同一公司的其他部門。2、分支機(jī)構(gòu)。4、同行客戶。5、客戶的供應(yīng)鏈準(zhǔn)備好記錄本、筆，真誠(chéng)的要求客戶介紹。根據(jù)企業(yè)特征分類要求，將適合轉(zhuǎn)介紹的條件清楚的告訴客戶。如果是客戶手寫的資料，則需要逐字確認(rèn)名字、電話，以免不便于辨認(rèn)的情況發(fā)生。感謝客戶介紹。3.如何要求轉(zhuǎn)介紹？行業(yè)內(nèi)有影響力的客戶是我們關(guān)系營(yíng)銷的重點(diǎn)。有影響力的客戶是我們業(yè)務(wù)來源的