ICS11.020CCSC05江蘇省地方標準DB32/T5090.2—2025醫(yī)院醫(yī)患溝通規(guī)范第2部分：門診Specificationsfordoctor?p2025-03-25發(fā)布2025-04-25實施江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)發(fā)出布版ⅠDB32/T5090.2—2025前言 Ⅲ引言 Ⅳ1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14基本要求 15溝通主體 16溝通形式 27基本溝通內(nèi)容 2附錄A（資料性）門診醫(yī)患溝通用語示例 4參考文獻 5ⅢDB32/T5090.2—2025本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件為DB32/T5090《醫(yī)院醫(yī)患溝通規(guī)范》的第2部分。DB32/T5090已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：住院；——第2部分：門診。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由江蘇省衛(wèi)生健康委員會提出并組織實施。本文件由江蘇省衛(wèi)生健康標準化技術委員會歸口。本文件起草單位：江蘇省衛(wèi)生健康委員會、連云港市衛(wèi)生健康委員會、連云港市第一人民醫(yī)院、連云港市第四人民醫(yī)院。ⅣDB32/T5090.2—2025引言為弘揚敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻、大愛無疆的崇高職業(yè)精神，貫徹落實《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》關于“健全健康領域標準規(guī)范和指南體系”要求，根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》《中華人民共和國醫(yī)師法》《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》等醫(yī)患溝通的目的是通過醫(yī)務人員和患者之間以患者健康為中心互動交流，促使醫(yī)患雙方建立互信，就患者疾病診斷、治療、護理、康復等決策和實施達成共識、開展合作。實施醫(yī)患溝通是醫(yī)務人員的基本職業(yè)素養(yǎng)和能力，是促進和保障疾病診斷、治療、護理、康復等醫(yī)療服務質(zhì)量和安全的重要方式。DB32/T5090《醫(yī)院醫(yī)患溝通規(guī)范》分為以下2個部分：——第1部分：住院；——第2部分：門診。1DB32/T5090.2—2025醫(yī)院醫(yī)患溝通規(guī)范第2部分：門診本文件規(guī)定了醫(yī)院門診期間醫(yī)患溝通的基本要求、溝通主體、溝通形式、基本溝通內(nèi)容。本文件適用于二級（含）以上醫(yī)院，其他醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。醫(yī)患溝通doctor?patientcommunication為滿足疾病診斷、治療、護理、康復等需要，由醫(yī)務人員與患者進行的人際交流活動。醫(yī)務人員medicalpersonnel特殊檢查、特殊治療specialexaminationandtreatment有一定危險性，可能產(chǎn)生不良后果的檢查和治療；由于患者體質(zhì)特殊或病情危篤，可能對患者產(chǎn)生不良后果和危險的檢查和治療；臨床試驗性檢查和治療；收費可能對患者造成較大經(jīng)濟負擔的檢查和治療。4基本要求4.2醫(yī)院應建立健全門診期間醫(yī)患溝通機制，為醫(yī)患溝通創(chuàng)造有利環(huán)境；尊重患者和醫(yī)務人員人格尊嚴，采取措施依法維護患者和醫(yī)務人員的隱私、肖像、個人信息等權益；常規(guī)開展醫(yī)學人文和醫(yī)患溝通素養(yǎng)教育。4.3醫(yī)務人員應遵守醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章、醫(yī)學倫理原則和規(guī)范，遵循診療規(guī)范；主動溝通，耐心傾聽，鼓勵患者參與醫(yī)療決策過程，共同制定和實施醫(yī)療方案；使用通俗易懂語言。門診醫(yī)患溝通用語示例見附錄A。4.4患者應遵守醫(yī)院診療制度和醫(yī)療衛(wèi)生服務秩序，積極配合醫(yī)務人員的合理安排和診療；如實陳述病史，及時支付醫(yī)療費用，不欺詐、騙保，不尋求特殊醫(yī)療優(yōu)待；尊重醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)權利和勞動，維護醫(yī)務人員的職業(yè)廉潔。5溝通主體5.1醫(yī)患溝通的基本主體是醫(yī)務人員和患者。2DB32/T5090.2—20255.2患者為無民事行為能力人、限制民事行為能力人的，醫(yī)務人員應與其法定代理人（監(jiān)護人）溝通；法定代理人有委托代理人的，醫(yī)務人員可與委托代理人溝通。女、外孫子女）溝通，但患者本人明確反對的除外；患者有委托代理人的，可與委托代理人溝通。6溝通形式6.1以面對面溝通為主，鼓勵應用圖像、視聽資料、模型等輔助溝通手段；涉及手術、特殊檢查、特殊治療的，還應以知情同意書、醫(yī)患溝通記錄等書面形式溝通。6.2特殊情況下，可采取電話、視頻、短信等即時通信方式。7基本溝通內(nèi)容7.1.1問候患者，傾聽問詢，耐心解答患7.1.2根據(jù)患者主訴或需求合理分診，指引患者就醫(yī)。7.1.3為行動不便或溝通有困難的患者提供相應就醫(yī)輔助服務。7.2.1按照實名制就醫(yī)要求，提示患者提供身份證件或醫(yī)保卡、聯(lián)系方式等信息。7.2.2詢問并復述患者要求掛號的院區(qū)、?？?、專家號或普通號、就診日期及午別，為患者辦理掛號手續(xù)。7.2.3為使用醫(yī)院智能掛號設備的患者提供指引服務。7.3.1向患者說明醫(yī)院加號的規(guī)定和加號就醫(yī)的流程、等候時間。7.3.2根據(jù)患者疾病、當日號源等情況溝通協(xié)調(diào)加號；難以滿足加號需求的，給予說明。向患者說明醫(yī)院的退號規(guī)定及退號流程、退費方式。7.5.1引導患者候診。7.5.2巡視候診區(qū)，溝通協(xié)調(diào)急癥患者優(yōu)先就醫(yī)。7.5.3耐心回答患者就醫(yī)詢問，指引患者就診、檢查、交費。7.6.1核對患者主要個人信息，獲取患者病史，了解患者的健康狀況、心理狀態(tài)，詢問患者就診目的和需求。7.6.2簡要說明查體項目、需要患者配合的事項；檢查時，詢問患者是否感到不適，關注患者的反應和情緒變化。7.6.3非本科室診療范圍的，告知患者并按醫(yī)院規(guī)定轉(zhuǎn)診。7.6.4超出本醫(yī)院診療科目范圍、服務能力的，告知患者并建議其前往其他醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)就診。3DB32/T5090.2—20257.6.5向患者告知病情，及時解答患者疑問，提出醫(yī)療建議，聽取患者意見、決定；使用高值醫(yī)用耗材、實施醫(yī)療保障基金支付外的診療項目，應專門告知患者并取得其書面同意。7.6.6告知患者具體藥品的用法、劑量、周期以及復診、隨診及注意事項。7.7.1向患者說明需要交費的項目、具體金額、醫(yī)保政策。7.7.2告知患者可選擇的交費方式、地點。7.8.1告知檢查的項目名稱、目的，檢查的時間、地點、順序，檢查前準備事項、檢查流程及注意事項；特殊檢查，還應告知可能出現(xiàn)的風險等，并簽訂知情同意書。7.8.2檢查前詢問患者主要個人信息，核實檢查項目和有關準備事項，說明可能出現(xiàn)的正常反應和不適感，引導患者配合檢查；告知檢查后的注意事項、檢查報告的獲取時間、方式。7.9.1了解患者用藥史、過敏史；開具處方，告知患者藥品通用名稱、適應癥或功能主治、用法用量、重要不良反應、禁忌癥、注意事項、用藥周期、具體用藥時間，指導患者合理用藥。7.9.2提示患者出現(xiàn)不適癥狀時應及時停藥并就醫(yī)；有條件的，可提供書面或電子用藥指導。7.10.1告知擬施手術的相關情況，包括術前診斷、擬行手術方案、手術目的、手術風險、手術日期、替代醫(yī)療方案、醫(yī)療費用，并簽訂知情同意書。7.10.2麻醉前，向患者告知擬施麻醉的相關情況，包括術前診斷、擬行手術、麻醉方式，因患基礎疾病及可能對麻醉產(chǎn)生影響等特殊情況，麻醉風險、可能發(fā)生的并發(fā)癥及意外情況，并簽訂知情同意書。7.10.3手術結(jié)束后，告知手術主要經(jīng)過、術后注意事項。7.10.4有病理學檢查的，告知獲取檢查報告的時間、方式。7.11.1查看患者既往診療記錄，詢問患者病情變化，確認病情是否改善。7.12診斷證明應患者要求，在親自診查、調(diào)查后按規(guī)定開具診斷證明。7.13辦理入院7.13.1告知病情，簡要說明住院的目的、住院期間可能需要進行的主要檢查和治療項目、預期效果。4DB32/T5090.2—2025附錄A（資料性）門診醫(yī)患溝通用語示例A.1門診醫(yī)患溝通示范用語門診醫(yī)患溝通示范用語如下：——我說清楚了嗎？——好的。您稍等。——我跟您重復一遍?！膯栴}我了解了。您看這樣行嗎？——我理解您的擔心和疑慮。——您有什么問題要問我嗎？——為進一步明確診斷，排除其他疾病可能，我們還需要進行以下幾方面的檢查……——結(jié)合您目前的病情，我們建議……——相關注意事項，我們會跟您詳細說的。A.2門診醫(yī)患溝通忌語示例門診醫(yī)患溝通忌語如下：——快講，哪里不好？怎么連自己的病都講不清！——去躺在檢查床上，動作快點！把衣服脫掉！——醫(yī)學上的東西跟你說了你也不懂！——你為什么不聽醫(yī)生的話！下次再這樣就不要來看病了！——不做檢查，你自己倒霉?！獮槭裁床粓猿址?！有問題，你自己負責!——太啰嗦了！你到底想說什么？——你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生??？到底誰聽誰的？——我已經(jīng)交代得夠清楚了，你怎么還不明白？——要不要再來，你自己定，我們不好說?！憧戳四敲炊噌t(yī)院不也沒看好么！我又不是神仙。5DB32/T5090.2—2025［1］中華人民共和國民法典（中華人民共和國主席令第四十五號）［2］中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法（中華人民共和國主席令第三十八號）［3］中華人民共和國醫(yī)師法（中華人民共和國主席令第九十四號）［4］醫(yī)療糾紛預防和處理條例（中華人民共和國國務院令第701號）［5］醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施