確保系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試通過的秘訣試題及答案姓名：____________________

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.下列哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）的核心目標(biāo)？

A.提高IT服務(wù)效率

B.降低IT服務(wù)成本

C.提升客戶滿意度

D.保障IT系統(tǒng)安全

E.加強(qiáng)內(nèi)部管理

2.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在進(jìn)行IT服務(wù)管理時，應(yīng)遵循哪些原則？

A.服務(wù)導(dǎo)向

B.客戶至上

C.以流程為中心

D.持續(xù)改進(jìn)

E.數(shù)據(jù)驅(qū)動

3.下列哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的主要內(nèi)容？

A.服務(wù)范圍

B.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

C.服務(wù)響應(yīng)時間

D.服務(wù)費用

E.違約責(zé)任

4.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中，應(yīng)關(guān)注哪些方面？

A.服務(wù)流程優(yōu)化

B.服務(wù)交付效率

C.服務(wù)質(zhì)量提升

D.服務(wù)成本控制

E.員工技能培訓(xùn)

5.下列哪些是IT服務(wù)管理中的變更管理流程的步驟？

A.變更請求提交

B.變更評估

C.變更批準(zhǔn)

D.變更實施

E.變更驗證

6.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在IT服務(wù)運營過程中，應(yīng)關(guān)注哪些風(fēng)險管理？

A.技術(shù)風(fēng)險

B.人員風(fēng)險

C.業(yè)務(wù)風(fēng)險

D.法律風(fēng)險

E.環(huán)境風(fēng)險

7.下列哪些是IT服務(wù)管理中的問題管理流程的步驟？

A.問題識別

B.問題分類

C.問題分析

D.問題解決

E.問題驗證

8.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在進(jìn)行IT服務(wù)監(jiān)控時，應(yīng)關(guān)注哪些指標(biāo)？

A.服務(wù)可用性

B.服務(wù)性能

C.服務(wù)容量

D.服務(wù)安全性

E.服務(wù)成本

9.下列哪些是IT服務(wù)管理中的配置管理流程的步驟？

A.配置項識別

B.配置項記錄

C.配置項變更

D.配置項審計

E.配置項備份

10.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在IT服務(wù)管理中，應(yīng)如何進(jìn)行服務(wù)交付？

A.按照服務(wù)級別協(xié)議（SLA）執(zhí)行

B.關(guān)注客戶需求

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.提高服務(wù)質(zhì)量

E.降低服務(wù)成本

11.下列哪些是IT服務(wù)管理中的知識管理流程的步驟？

A.知識獲取

B.知識存儲

C.知識共享

D.知識應(yīng)用

E.知識評估

12.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在IT服務(wù)管理中，應(yīng)如何進(jìn)行服務(wù)目錄管理？

A.確保服務(wù)目錄的準(zhǔn)確性

B.定期更新服務(wù)目錄

C.與服務(wù)提供方保持溝通

D.確保服務(wù)目錄的可用性

E.對服務(wù)目錄進(jìn)行分類

13.下列哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)質(zhì)量管理流程的步驟？

A.服務(wù)質(zhì)量評估

B.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

C.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

D.服務(wù)質(zhì)量報告

E.服務(wù)質(zhì)量反饋

14.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在IT服務(wù)管理中，應(yīng)如何進(jìn)行服務(wù)持續(xù)性管理？

A.制定服務(wù)持續(xù)性計劃

B.定期進(jìn)行風(fēng)險評估

C.建立應(yīng)急預(yù)案

D.進(jìn)行演練

E.持續(xù)改進(jìn)

15.下列哪些是IT服務(wù)管理中的供應(yīng)商管理流程的步驟？

A.供應(yīng)商選擇

B.供應(yīng)商評估

C.供應(yīng)商合作

D.供應(yīng)商監(jiān)控

E.供應(yīng)商績效評估

16.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在IT服務(wù)管理中，應(yīng)如何進(jìn)行服務(wù)運營管理？

A.制定服務(wù)運營策略

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.提高服務(wù)質(zhì)量

D.降低服務(wù)成本

E.持續(xù)改進(jìn)

17.下列哪些是IT服務(wù)管理中的客戶關(guān)系管理流程的步驟？

A.客戶需求收集

B.客戶滿意度調(diào)查

C.客戶投訴處理

D.客戶關(guān)系維護(hù)

E.客戶關(guān)系提升

18.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在IT服務(wù)管理中，應(yīng)如何進(jìn)行服務(wù)規(guī)劃？

A.分析服務(wù)需求

B.制定服務(wù)計劃

C.評估服務(wù)風(fēng)險

D.制定服務(wù)預(yù)算

E.持續(xù)改進(jìn)

19.下列哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)變更管理流程的步驟？

A.變更請求提交

B.變更評估

C.變更批準(zhǔn)

D.變更實施

E.變更驗證

20.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在IT服務(wù)管理中，應(yīng)如何進(jìn)行服務(wù)交付？

A.按照服務(wù)級別協(xié)議（SLA）執(zhí)行

B.關(guān)注客戶需求

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.提高服務(wù)質(zhì)量

E.降低服務(wù)成本

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的主要職責(zé)是確保IT服務(wù)的質(zhì)量和效率，而不涉及服務(wù)成本的控制。（×）

2.在IT服務(wù)管理中，服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的目的是為了明確服務(wù)提供方和客戶之間的權(quán)利和義務(wù)。（√）

3.變更管理流程中，所有變更都必須經(jīng)過嚴(yán)格的審批流程，以確保變更對IT服務(wù)的影響最小化。（√）

4.問題管理流程的目的是識別、記錄、分類、解決和關(guān)閉IT服務(wù)中的問題。（√）

5.知識管理流程的目的是確保IT服務(wù)組織中的知識能夠被有效地獲取、共享和應(yīng)用。（√）

6.服務(wù)目錄管理的主要任務(wù)是確保服務(wù)目錄的準(zhǔn)確性、完整性和及時性。（√）

7.服務(wù)持續(xù)性管理的關(guān)鍵是制定和實施有效的業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃，以應(yīng)對可能的服務(wù)中斷。（√）

8.供應(yīng)商管理流程的目的是確保供應(yīng)商能夠滿足IT服務(wù)的需求，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（√）

9.客戶關(guān)系管理流程的主要目標(biāo)是提高客戶滿意度，并建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。（√）

10.服務(wù)規(guī)劃流程的目的是確保IT服務(wù)能夠滿足組織戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求。（√）

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在IT服務(wù)持續(xù)性管理中的主要任務(wù)。

2.闡述IT服務(wù)管理中，如何通過持續(xù)改進(jìn)流程來提升服務(wù)質(zhì)量。

3.描述在IT服務(wù)管理中，如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理。

4.解釋在IT服務(wù)管理中，配置管理的重要性及其主要流程。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師如何發(fā)揮關(guān)鍵作用，推動組織的IT服務(wù)管理變革。

2.結(jié)合實際案例，分析IT服務(wù)管理中，如何通過有效的溝通策略來提高服務(wù)交付的效率和客戶滿意度。

試卷答案如下

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.ABCDE

2.ABCDE

3.ABCDE

4.ABCDE

5.ABCDE

6.ABCDE

7.ABCDE

8.ABCDE

9.ABCDE

10.ABCDE

11.ABCDE

12.ABCDE

13.ABCDE

14.ABCDE

15.ABCDE

16.ABCDE

17.ABCDE

18.ABCDE

19.ABCDE

20.ABCDE

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.×

2.√

3.√

4.√

5.√

6.√

7.√

8.√

9.√

10.√

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在IT服務(wù)持續(xù)性管理中的主要任務(wù)包括：制定和實施業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃，進(jìn)行風(fēng)險評估和應(yīng)急演練，確保關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的連續(xù)性，以及監(jiān)控和改進(jìn)服務(wù)持續(xù)性管理流程。

2.通過持續(xù)改進(jìn)流程提升服務(wù)質(zhì)量的方法包括：定期收集客戶反饋，分析服務(wù)數(shù)據(jù)，識別服務(wù)差距，制定改進(jìn)措施，實施改進(jìn)計劃，并持續(xù)監(jiān)控改進(jìn)效果。

3.進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理的方法包括：建立和維護(hù)客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫，定期與客戶溝通，了解客戶需求和期望，解決客戶問題，提供超出預(yù)期的服務(wù)，以及建立長期的合作關(guān)系。

4.配置管理的重要性在于確保IT環(huán)境中所有配置項的準(zhǔn)確性、完整性和可控性。主要流程包括：配置項識別、記錄、變更、審計和備份。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.在數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師發(fā)揮關(guān)鍵