ICS03.160DB12A00天津市地方標(biāo)準(zhǔn)DB12/T834—2018婚姻登記服務(wù)規(guī)范Marriageregistrationservicespecification天津市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布DB12/T834—2018目次前言................................................................................II12345678910范圍..............................................................................1規(guī)范性引用文件....................................................................1總體要求..........................................................................1服務(wù)場(chǎng)所..........................................................................1服務(wù)機(jī)構(gòu)..........................................................................3服務(wù)人員..........................................................................3服務(wù)事項(xiàng)..........................................................................4服務(wù)安全..........................................................................5應(yīng)急管理..........................................................................6服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)...................................................................6IDB12/T834—2018前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市民政局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位:天津市民政局、天津市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：朱峰、萬(wàn)莉、趙祿園、周婧、孫彩英、唐梅、燕翙江、高玉斌、鄭廣遠(yuǎn)、申娜娜、李雪濤。IIDB12/T834—2018婚姻登記服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了婚姻登記的總體要求、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)安全、應(yīng)急管理、服務(wù)監(jiān)督與考評(píng)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于天津市范圍內(nèi)婚姻登記服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。MZ/T024—2011婚姻登記機(jī)關(guān)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)3總體要求保障婚姻自由、一夫一妻、男女平等的婚姻制度，保護(hù)婚姻當(dāng)事人的合法權(quán)益,規(guī)范婚姻登記工作。4候登大廳；結(jié)婚登記窗口數(shù)量應(yīng)符合以下要求：離婚登記窗口數(shù)量應(yīng)符合以下要求：1DB12/T834—2018a)b)c)年離婚登記量2000對(duì)以下的，使用面積不低于15㎡；年離婚登記量2000-4000對(duì)的，使用面積不低于25㎡，不少于2個(gè)相對(duì)獨(dú)立的離婚登記窗口；年離婚登記量4000對(duì)以上的，使用面積不低于40㎡，不少于3個(gè)相對(duì)獨(dú)立的離婚登記窗口。4.2.3窗口環(huán)境配置要求窗口環(huán)境配置應(yīng)符合以下要求：a)b)c)d)e)登記臺(tái)面寬敞整潔；登記員與當(dāng)事人正對(duì)平坐，中間無(wú)玻璃、欄桿或其它隔離屏障；每個(gè)結(jié)婚登記窗口相對(duì)獨(dú)立，辦理登記的當(dāng)事人不受左右人群影響；離婚登記有獨(dú)立的房間；服務(wù)窗口應(yīng)擺放簽字筆、便簽紙、老花鏡等物品。4.3服務(wù)設(shè)施4.3.1宣傳設(shè)施宣傳設(shè)施應(yīng)包括但不限于：a)b)c)公告公示欄；電子滾動(dòng)顯示屏；宣傳資料展架。4.3.2登記設(shè)施a)b)c)d)e)2DB12/T834—2018服務(wù)標(biāo)識(shí)應(yīng)包括但不限于：a)b)c)d)e)f)g)h)i)機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)；區(qū)域標(biāo)識(shí)；窗口標(biāo)識(shí)；告知牌；溫馨提示牌；指示標(biāo)志；警示標(biāo)識(shí)；安全標(biāo)識(shí)；消防標(biāo)識(shí)。注：機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)名稱應(yīng)為天津市××區(qū)民政局婚姻登記處，標(biāo)識(shí)牌尺寸應(yīng)不小于1500mm×300mm或550mm×450mm。4.5場(chǎng)所要求4.5.14.5.2婚姻登記機(jī)關(guān)選址應(yīng)在交通便利處，有獨(dú)立的登記場(chǎng)所?；橐龅怯洐C(jī)關(guān)不應(yīng)設(shè)在婚紗攝影、婚慶服務(wù)等經(jīng)營(yíng)服務(wù)機(jī)構(gòu)場(chǎng)所內(nèi)，當(dāng)事人辦理登記無(wú)須穿越經(jīng)營(yíng)服務(wù)區(qū)域。4.5.34.5.4登記環(huán)境寬敞明亮，莊嚴(yán)整潔，溫馨舒適，標(biāo)識(shí)醒目。頒證大廳應(yīng)設(shè)立頒證臺(tái)，配置國(guó)徽或紅雙喜、龍鳳呈祥等各種能體現(xiàn)結(jié)婚登記莊重、溫馨、神圣的裝飾。4.5.54.5.64.5.74.5.8有獨(dú)立的頒證大廳，使用面積不低于60㎡，結(jié)婚頒證大廳親友觀禮席不少于6座。頒證大廳內(nèi)不應(yīng)開(kāi)展婚姻服務(wù)產(chǎn)品銷售等經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目。服務(wù)設(shè)施應(yīng)配套完善、功能齊全、安全完好、運(yùn)行正常。宣傳設(shè)施信息內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新。56婚姻登記員應(yīng)具有大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷（2011年后新錄用婚姻登記員要具有全日制大學(xué)?？埔陨匣橐龅怯泦T應(yīng)當(dāng)熟練掌握與本崗位相適應(yīng)的婚姻登記的相關(guān)法律法規(guī)、業(yè)務(wù)政策，解答問(wèn)題流婚姻登記員能熟練使用婚姻登記信息系統(tǒng)，辦理婚姻登記等相關(guān)事項(xiàng)細(xì)致高效?；橐龅怯泦T應(yīng)統(tǒng)一使用普通話并具備與崗位要求相適應(yīng)的服務(wù)技巧和溝通協(xié)調(diào)能力，熱情服務(wù)，3DB12/T834—20186.2.16.2.2識(shí)?；橐龅怯泦T應(yīng)當(dāng)至少每2年參加一次市民政局舉辦的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括婚姻登記法律法規(guī)、政策規(guī)定、婚姻登記服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀及其它相關(guān)業(yè)務(wù)知6.2.3培訓(xùn)方式方法主要有崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)。6.3行為規(guī)范舉止規(guī)范6.3.1舉止規(guī)范應(yīng)符合以下要求：a)舉止：婚姻登記員要舉止大方、得體，上班時(shí)嚴(yán)禁大聲喧嘩,不串崗、不無(wú)故離崗，不互相攀談，上班前禁止飲酒；b)c)接待：婚姻登記員要微笑服務(wù)，文明用語(yǔ)，接待熱情，細(xì)心周到；站姿：婚姻登記員與當(dāng)事人站立交談時(shí)要雙腿直立，不倚不靠。雙手不插在口袋里，手臂不撐桌；d)e)坐姿：上身正直，兩腿平放，書寫姿勢(shì)正確；動(dòng)作：接送當(dāng)事人遞交的物品時(shí)要雙手接送，不能單手，不能拋甩。6.3.2用語(yǔ)規(guī)范用語(yǔ)規(guī)范應(yīng)符合以下要求：a)b)接待服務(wù)時(shí)，說(shuō)“您好”，“您找×號(hào)××窗口”并指明準(zhǔn)確位置，“請(qǐng)坐”等；辦理業(yè)務(wù)時(shí)，說(shuō)“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請(qǐng)出示您的××證件”，“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)?zhí)顚憽?，“?qǐng)您聽(tīng)我詳細(xì)解釋一下好嗎”，“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”，“請(qǐng)保管好您的資料”等；對(duì)不符合法律規(guī)定的說(shuō)“請(qǐng)您理解，我們是按照法律法規(guī)和程序辦事的”等；對(duì)攜帶所需個(gè)人證件、證明材料不齊全的說(shuō)“對(duì)不起，您的××證件沒(méi)有帶，請(qǐng)準(zhǔn)備齊材料后再來(lái)辦理”等；接聽(tīng)電話時(shí)，說(shuō)“您好，××婚姻登記處，請(qǐng)講”。中斷或掛止電話先征得對(duì)方同意等；服務(wù)結(jié)束時(shí)，說(shuō)“謝謝您的合作”，“感謝您對(duì)我們工作的支持”，“衷心祝福你們”，“請(qǐng)慢走”或“再見(jiàn)”等。儀容儀表規(guī)范應(yīng)符合以下要求：儀容：婚姻登記員不佩戴夸張飾品,不涂有色指甲油，男婚姻登記員不得留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須，女婚姻登記員不化濃妝；儀表：婚姻登記員要統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，要做到儀表端莊，服裝整潔，精神飽滿，微笑服務(wù)。74DB12/T834—2018d)e)f)g)h)補(bǔ)發(fā)婚姻登記證；出具（無(wú)）婚姻登記記錄證明；撤銷受脅迫的婚姻；投訴受理；宣傳婚姻法律法規(guī)，倡導(dǎo)文明婚俗等。7.2服務(wù)模式服務(wù)模式應(yīng)包括但不限于：a)b)c)d)e)窗口接待服務(wù)；電話、網(wǎng)上咨詢服務(wù)；延時(shí)辦理服務(wù)；預(yù)約辦理服務(wù)；綠色通道服務(wù)。7.3服務(wù)要求7.3.1根據(jù)婚姻登記當(dāng)事人的申請(qǐng)，選擇相適應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式、服務(wù)要求、時(shí)限和辦理流程，并向婚姻當(dāng)事人作出服務(wù)承諾，對(duì)符合法律、政策規(guī)定且所需攜帶的個(gè)人證件和證明材料齊全的，當(dāng)場(chǎng)受理、當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，確保服務(wù)質(zhì)量和效果。7.3.2對(duì)不符合法律、政策規(guī)定或所需攜帶的個(gè)人證件、證明材料不完備的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)告知，拿出法律依據(jù)，說(shuō)明不能受理的原因。7.3.37.3.47.3.57.3.67.3.7老年人、殘疾人、現(xiàn)役軍人到婚姻登記處辦理婚姻登記事項(xiàng)優(yōu)先辦理?；橐龅怯泦T在接待當(dāng)事人或接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)熱情禮貌地表明身份，依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定對(duì)當(dāng)事人做出準(zhǔn)確答復(fù)，第一個(gè)接待或被詢問(wèn)的婚姻登記人員為首問(wèn)責(zé)任人，負(fù)責(zé)辦理或指引?；橐龅怯泦T對(duì)當(dāng)事人要求辦理婚姻登記事項(xiàng)的應(yīng)一次性告知，符合規(guī)定要求的，經(jīng)審核無(wú)誤后，85DB12/T834—20188.2.38.2.48.2.58.2.6在服務(wù)場(chǎng)所設(shè)置安全標(biāo)志和消防安全標(biāo)識(shí)。消除安全隱患，禁止服務(wù)場(chǎng)所放置易燃、易爆、有毒、有害危險(xiǎn)品。定期開(kāi)展安全教育和檢查，提高全員安全意識(shí)。制定安全管理規(guī)定，建立完善安全保障機(jī)制，落實(shí)安全責(zé)任制，明確責(zé)任部門和責(zé)任分開(kāi)，指定專人負(fù)責(zé)。8.2.7建立信息安全工作機(jī)制，加強(qiáng)計(jì)算機(jī)硬件設(shè)施、服務(wù)軟件、信息網(wǎng)絡(luò)、婚姻當(dāng)事人信息的管理和維護(hù)，及時(shí)消除信息故障，防止信息泄露。9應(yīng)急管理9.1應(yīng)急事項(xiàng)應(yīng)急事項(xiàng)應(yīng)包括但不限于：a)b)c)d)登記秩序類；公共安全類；系統(tǒng)故障類；自然災(zāi)害類。9.2應(yīng)急處置9.2.1