餐飲八大管理技能

對(duì)八大管理技能中的檢查、培訓(xùn)、溝通、激勵(lì)、評(píng)審改良、授權(quán)進(jìn)行著重講解。

(一)溝通

1.目的

(1)獲取信息

a.職工本人信息：職工的心態(tài)、工作狀態(tài)、生活及家庭信息。

b.部門管理信息：其它職工的信息，管理者的信息，其中管理者信息要有案例。

(2)告訴職工對(duì)錯(cuò)的標(biāo)準(zhǔn)

必須告訴職工他所談的哪些對(duì)、哪些錯(cuò)。假設(shè)對(duì)方談了一個(gè)錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，你置之

不理，對(duì)方就以為自匕談對(duì)了，誤導(dǎo)職工。

(3)讓職工感到受尊重

溝通者一定不能擺官架子，要以平和、謙誠(chéng)的心態(tài)與職工溝通。

(4)改變職工的心態(tài)

a.對(duì)職工怎樣使用思維方式、樹(shù)立目標(biāo)，樹(shù)立做人標(biāo)準(zhǔn)、做事原則給予方法、

建議。

b.通過(guò)講解企業(yè)值得信賴之處，煥發(fā)職工的積極性與信心，煥發(fā)職工對(duì)企業(yè)的

熱愛(ài)與忠誠(chéng)。職工消極通常是由于一時(shí)的壓力、一時(shí)的情緒、一時(shí)的罰款，從而

對(duì)企業(yè)和組織有意見(jiàn)。假設(shè)每個(gè)人抱定“我鐵定心在凈雅工作一輩子”，工作壓

力再大也會(huì)堅(jiān)持度過(guò)的。

c.鼓勵(lì)、肯定職工的優(yōu)點(diǎn)

做到上述的溝通，才能算一次有價(jià)值的溝通，做到一次有價(jià)值的溝通至少要花費(fèi)

一個(gè)半小時(shí)。

2.要素

(1)認(rèn)真聆聽(tīng)

在溝通中要讓職工成為一個(gè)傾訴者，即使職工上來(lái)就給自己蓋帽子、講管理者的

問(wèn)題，管理者也要控制自己情緒，日要通過(guò)語(yǔ)言、情景或其它方式計(jì)職T多講，

依據(jù)職工所講找他正確的和不正確的東西，從而讓職工感到尊重。而不能開(kāi)始就

談自己的觀點(diǎn)，管理者要在最后講。

(2)5W1H的思維方式

溝通時(shí)，使用5W1H的思維方式思考對(duì)方講的是什么，發(fā)現(xiàn)職工真實(shí)的心態(tài)。因

為人是復(fù)雜的、虛偽的，很多時(shí)候言不由衷。

(3)同理心

同理心就是站在對(duì)方的角度感受對(duì)方的感受。因?yàn)槊總€(gè)人都有人性弱點(diǎn)，所以受

環(huán)境的影響職工犯錯(cuò)誤、鬧情緒、講消極語(yǔ)言都是可以理解的，但是不能認(rèn)同。

比方管理者可以講：“你這段時(shí)間情緒不好、心態(tài)不好，我都可以理解你，但并

不代表我贊同你的語(yǔ)言和行為。”

(4)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

任何問(wèn)題的出現(xiàn)都有主觀和客觀原因。職工犯錯(cuò)誤主要責(zé)任在職工。管理者在管

理團(tuán)隊(duì)時(shí)要想到職工犯錯(cuò)誤的客觀原因是自己，要勇于承擔(dān)自己的責(zé)任，不能千方

百計(jì)、挖空心思推卸責(zé)任。只有主動(dòng)承擔(dān)自己的責(zé)任，才有利于對(duì)方接受你。

(5)開(kāi)誠(chéng)布公

不但對(duì)職工的問(wèn)題開(kāi)誠(chéng)布公，同時(shí)對(duì)自己的問(wèn)題開(kāi)誠(chéng)布公，這樣才能誘發(fā)真的東

西出來(lái)。否則溝通不會(huì)有效果。

(二)培訓(xùn)

1.目的

培訓(xùn)和溝通的核心差異是：溝通是雙向的，培訓(xùn)是單向的；溝通的目的是改變心

態(tài)，而培訓(xùn)的主要目的是：

(1)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo)、統(tǒng)一行動(dòng)

(2)提高知識(shí)與技能

(3)改變心態(tài)

2.要素

(1)誰(shuí)來(lái)培訓(xùn)

(2)培訓(xùn)教材

(3)培訓(xùn)方法

(4)培訓(xùn)測(cè)量

(三)檢查

檢查的要素是：

(1)檢查對(duì)象

即檢查誰(shuí)，尤其作為經(jīng)理、主管和專員，一定要想我要檢查誰(shuí)、檢查什么事。

(2)檢查項(xiàng)目

即檢查什么事、檢查哪個(gè)環(huán)節(jié)。

(3)檢查時(shí)間

即檢查時(shí)機(jī)，什么時(shí)間檢查。

(4)檢查方法

如：尋問(wèn)、目測(cè)、數(shù)據(jù)比照等。

(5)檢查頻率

即多長(zhǎng)時(shí)間檢查一次。

(6)檢查比例

即檢查的數(shù)量/可檢查的總量。不能全檢的工作要考慮抽檢多少。

(7)檢查判定標(biāo)準(zhǔn)

即判定標(biāo)準(zhǔn)。

注：下達(dá)給各經(jīng)理親自檢查的工作不可以再授權(quán)，除此之外，可以授權(quán)。

(四)激勵(lì)

1.目的

(1)正激勵(lì)：弘揚(yáng)正氣

(2)負(fù)激勵(lì)：讓對(duì)方認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤、改正錯(cuò)誤；同時(shí)警示其他人員。

2.要素

(1)了解對(duì)方的心理

了解對(duì)方的心態(tài)、心理活動(dòng)，判定他是積極還是消極，他現(xiàn)在是期盼得到激勵(lì),

還是對(duì)激勵(lì)麻木。

(2)掌握激勵(lì)的時(shí)機(jī)

(3)了解被激勵(lì)者的需求

負(fù)激勵(lì)時(shí)他不愿意面充什么你給他什么，正激勵(lì)時(shí)他需要什么你給他什么。

3.激勵(lì)方法

(1)精神激勵(lì)：口頭、通報(bào)、休假、旅游和培訓(xùn)等。

(2)物質(zhì)激勵(lì)：錢、物

(3)不只考慮對(duì)他本人的正負(fù)激勵(lì)，同時(shí)考慮對(duì)其親戚朋友正負(fù)激勵(lì)來(lái)感化他。無(wú)

論是檢查、激勵(lì)，還是溝通、培訓(xùn)，管理者實(shí)施八大管理技能時(shí)，都必須以深刻

掌握企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為前提。假設(shè)不了解企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就無(wú)法實(shí)施八大管理技能。

(五)評(píng)審改良

評(píng)審的要素：

(1)目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)的差距

〔2〕差距背后的原因

(3)用人問(wèn)題

(4)技能、態(tài)度問(wèn)題；

(5)糾正措施；

(6)溝通、檢查、激勵(lì)、評(píng)審改良的情況。

附：1.點(diǎn)評(píng)是什么

(1)點(diǎn)評(píng)就是頌揚(yáng)積極的，批評(píng)消極的，要批評(píng)什么表?yè)P(yáng)什么。

(2)給交流者建議和方法。

2.為什么進(jìn)行點(diǎn)評(píng)

(1)通過(guò)點(diǎn)評(píng)讓別人學(xué)到東西，使對(duì)方認(rèn)識(shí)到自己的不足，找到前進(jìn)方向。

(2)起到激勵(lì)的作用。

3.怎樣進(jìn)行點(diǎn)評(píng)

(1)對(duì)所有交流者談出優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

——站在全面的角度談

——站在歷史的角度談

一一站在相對(duì)的角度談

⑵對(duì)每個(gè)人談出優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)C

——站在全面的角度談

——站在歷史的角度談

一一站在相對(duì)的角度談

六)授權(quán)

1.授權(quán)是什么

授權(quán)是管理者把決策權(quán)授權(quán)給下屬，讓其完成工作目標(biāo)。

2.授權(quán)要素

(1)授權(quán)不授責(zé)，授權(quán)后要對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制、檢查。

(2)不能倒授權(quán)，倒授權(quán)的表現(xiàn)形式為：

一授權(quán)人將一項(xiàng)工作交給其下級(jí)(被授權(quán)人)，下級(jí)又將工作再次授權(quán)給另一

個(gè)人負(fù)責(zé)。

——授權(quán)人將一項(xiàng)工作交給其下級(jí)(被授權(quán)人)，下級(jí)將工作分散后分配給好多

人而自己不做。

-授權(quán)人將工作分配下去后，其下級(jí)(被授權(quán)人)又將部分工作返回給授權(quán)人。

(3)授權(quán)人員的選擇：授權(quán)前要判斷被授權(quán)人是否有能力接受此項(xiàng)工作。

(4)目標(biāo)的制定：要幫助被授權(quán)者制定目標(biāo)。

(5)對(duì)授權(quán)范圍的限制：對(duì)被授權(quán)者的權(quán)力定一個(gè)范圍。

管理精力的投入

溝通、培訓(xùn)、檢查、激勵(lì)等方面付出的精力應(yīng)該按照按比例分配：

1.總經(jīng)理對(duì)經(jīng)理、主管、職工，其管理精力分配比例為5：3：2<>

總經(jīng)理對(duì)經(jīng)理層投入的精力占5分；對(duì)主管層投入的精力占3分；對(duì)職工層投入

的精力占2分。對(duì)于總經(jīng)理而言，經(jīng)理層投入精力要比較大，職工層投入的精力

相對(duì)少。總廚師長(zhǎng)和綜合事務(wù)主管都是經(jīng)理層。

2.管理者對(duì)積極、中性、消極的職工，其管理精力分配比例為6：3：lo

對(duì)總經(jīng)理而言，對(duì)自己的主管、職工，必須區(qū)分根極、中性、消極。對(duì)積極、有

潛力的職工投入6分的精力去溝通、激勵(lì)、培訓(xùn)，對(duì)中性的職工投入3分的精力，

對(duì)于消極職工只投入1分的精力。其中對(duì)于消極的職工可以辭退，企業(yè)沒(méi)有責(zé)任和

義務(wù)培養(yǎng)沒(méi)有積極性的職工，但要注意度的把握，這里講的是長(zhǎng)期的消極。6.3D

管理方法

所有管理方法都從三個(gè)維度來(lái)談。

因人不同實(shí)施不同的管理方法

因?qū)嶋H情況不同實(shí)施不同的管理方法

管理的具體因果定律管理方法

要求有一分積極就有一分收獲

有一分消極就有一個(gè)失敗在等待

放下消極馬上就改變

過(guò)程：被測(cè)量人自己做的事就是過(guò)程指標(biāo)。

藉的測(cè)量結(jié)果：做這個(gè)事的結(jié)果的數(shù)量。

'效果：第二方或者是第三方對(duì)這個(gè)事情的評(píng)價(jià)。

管理指標(biāo)

管理的指標(biāo)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)

文化指標(biāo)

測(cè)量方法產(chǎn)生的原因

(1)沒(méi)有好的測(cè)量方法就無(wú)法進(jìn)行激勵(lì)，無(wú)法發(fā)放薪

酬，個(gè)人的主觀能動(dòng)性(授權(quán)、激勵(lì)、溝通)就提高

備注不上來(lái)，職工的積極性就調(diào)動(dòng)不起來(lái)。

(2)就服務(wù)行業(yè)而言，對(duì)變性比較大的事物進(jìn)行測(cè)量

時(shí)單純用過(guò)程或者是結(jié)果測(cè)量肯定不客觀，所以采用

過(guò)程、結(jié)果、效果三個(gè)維度進(jìn)行測(cè)量。

站在企業(yè)文化角度，因人不同實(shí)施不同的管理方法

1.按照崗位分

(1)經(jīng)理

(2)主管

(3)職工

2.按照管理內(nèi)容分

(1)目標(biāo)管理、標(biāo)準(zhǔn)管理、人生觀和價(jià)值觀管理

——職工層面：在企業(yè)文化方面針對(duì)職工不談人生觀、價(jià)值觀，只談目標(biāo)。管理

者要鼓勵(lì)、幫助職工樹(shù)立目標(biāo)、設(shè)計(jì)目標(biāo)，并幫助職工找到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法。

崗位目標(biāo)：決定經(jīng)濟(jì)收入

榮譽(yù)目標(biāo)：與榮譽(yù)管理相關(guān)聯(lián)

一一管理者層面：主要抓目標(biāo)管理及標(biāo)準(zhǔn)管理。

——經(jīng)理層面：主要抓經(jīng)理有沒(méi)有價(jià)值觀、人生追求。

(2)思維方式管理

--職工層面：抓5W1H思維方式的運(yùn)用

-主管層面：抓責(zé)己思維方式和5W1H思維方式的運(yùn)用

——經(jīng)理層面：抓辯證思維方式的運(yùn)用

⑶素質(zhì)管理

一一經(jīng)理層面：強(qiáng)調(diào)忠誠(chéng)

一一主管層面：強(qiáng)調(diào)謙虛、技能

——職工層面：強(qiáng)調(diào)技能、真誠(chéng)

3.按照不同的人分

(1)積極的

(2)一般的

(3)消極的

7,效率管理

(-)什么是效率？

效率是指某一個(gè)時(shí)間內(nèi)完成的事情或者是做好的工作的次數(shù)就叫效率，即工作結(jié)

果/時(shí)間二效率。

(二)組織效率

1.定義

組織效率指組織所有人在單位時(shí)間內(nèi)完成的業(yè)績(jī)最好，創(chuàng)造的價(jià)值更大化。

2.影響組織效率的因素

(1)會(huì)議問(wèn)題

會(huì)議占據(jù)工作時(shí)間的比例大，會(huì)議主題多為空洞的說(shuō)教，不僅達(dá)不到會(huì)議效果且

令職T產(chǎn)生反感情緒0

(3)不合格的處理

各類不合格的處理也是影響組織效率的一大因素。

3.如何提升組織效率

(1)通過(guò)文化管理改變組織內(nèi)人的思維方式、素質(zhì)、意識(shí)、人生觀和價(jià)值觀。

(2)以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)

大家有共同的標(biāo)準(zhǔn)才能提高組織效率，假設(shè)我們組織內(nèi)所有人都以企業(yè)的文化標(biāo)

準(zhǔn)、制度標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作為管理準(zhǔn)則，這樣就不產(chǎn)生內(nèi)耗，組織效率就大大提

高。

a.遵照企業(yè)的管理體系

b.提到管理體系想到PDCA,即體系本身是不是自我改良，自我完善。管理者和

職工都有責(zé)任有義務(wù)，給企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)提建議從而改良標(biāo)準(zhǔn)。

c.組織結(jié)構(gòu)

明確上下級(jí)關(guān)系，請(qǐng)示、匯報(bào)、安排工作必須遵守上下級(jí)關(guān)系，不能越級(jí)進(jìn)憲；

投訴、反映問(wèn)題可以越級(jí)。

d.崗位職責(zé)、崗位權(quán)限

每個(gè)人嚴(yán)格的按照各崗位的職責(zé)和權(quán)限開(kāi)展工作，組織內(nèi)的扯皮、推卸就會(huì)減少，

組織效率就會(huì)提高。

（4）時(shí)間管理

a.時(shí)間管理工具：日工作時(shí)間表、半月工作時(shí)間表。

b.推行范圍：集團(tuán)公司管理部門、經(jīng)營(yíng)部門經(jīng)理層、廚師長(zhǎng)、主管會(huì)計(jì)

c.時(shí)間管理作用：

一一控制時(shí)間

——自我反思、自我總結(jié)，實(shí)現(xiàn)自我管理

——信息共享

（5）績(jī)效管理

a.績(jī)就考核目的：改良業(yè)績(jī)、發(fā)放薪酬的標(biāo)準(zhǔn)

b.績(jī)效考核存在的問(wèn)題：

——績(jī)效評(píng)審：評(píng)審現(xiàn)實(shí)和目標(biāo)之間的差距，找出改良、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法

-績(jī)效面談：要求分管上級(jí)與下級(jí)進(jìn)行績(jī)效面談?？?jī)效面談是績(jī)效改良的方法，

同時(shí)要制定出糾正措施。

（6）信息化管理

通過(guò)信G7七管理來(lái)提高組織效率。

（三）如何提升個(gè)人效率

1.從根本上改變心態(tài)、思想意識(shí)、人生觀、價(jià)值觀

一個(gè)組織把一個(gè)體制（即組織氣氛）、一個(gè)機(jī)制［獎(jiǎng)罰和績(jī)效考核）搭建起來(lái)，

讓職工在這個(gè)平臺(tái)上自愿工作，同時(shí)讓他學(xué)會(huì)自我要求、自我管理，這就是管理

上講的無(wú)為而治。所以管理者要把改變職工的思想意識(shí)，人生觀、價(jià)值觀，幫助

職工樹(shù)立目標(biāo)，使職工產(chǎn)生自我要求進(jìn)步的欲望是工作的重點(diǎn)和核心。

2.被授權(quán)

一