服務(wù)流程與規(guī)范

三星級(jí)飯店應(yīng)給賓客提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化服務(wù)，要實(shí)現(xiàn)“三化”

服務(wù)要求，務(wù)必使員工明確各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)的流程與程序，并按流程與程序提

供對(duì)客服務(wù)。為此，根據(jù)四川省標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)細(xì)則，結(jié)合秦源雪大酒店的實(shí)際，

編制酒店服務(wù)流程與規(guī)范。

本標(biāo)準(zhǔn)由四川省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)委員會(huì)提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由秦源雪大酒店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組編制。

本標(biāo)準(zhǔn)要緊起草人：謝廷雙、陳德芳、馬奇輝、余定與、賈婷、文浩云。

第一章前廳服務(wù)流程與規(guī)范

第一節(jié)預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范

一、預(yù)訂管理工作服務(wù)流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：制定工作規(guī)范一一預(yù)訂處理一一預(yù)訂跟蹤。

（二）、服務(wù)規(guī)范：

1、制定預(yù)訂工作規(guī)范

1.1前廳客房部根據(jù)本酒店的實(shí)際情況制定預(yù)訂管理工作規(guī)范，經(jīng)部門經(jīng)

理會(huì)審。

L2負(fù)責(zé)預(yù)訂的接待員（下列簡(jiǎn)稱預(yù)訂員）按預(yù)訂管理工作規(guī)范，實(shí)施預(yù)

訂工作。

2、預(yù)訂處理

2.1到店預(yù)訂處理

2.1.1客人到店，預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)、熱情招呼客人。

2.2.2詢問客人想要預(yù)訂的項(xiàng)目（如客房、餐飲、會(huì)議等）、價(jià)位及要求

等，查看預(yù)定表（或者預(yù)定記錄）確認(rèn)能否預(yù)訂，如客人要求，能夠帶其參

觀客房、餐廳或者會(huì)議室。

2.2.3若客人確定預(yù)定，請(qǐng)客人填寫預(yù)訂單，要求客人逐項(xiàng)填寫清晰。

2.2.4客人填好預(yù)訂單后，預(yù)訂員要認(rèn)真查看，逐項(xiàng)核對(duì)客人所填的項(xiàng)目，

是否有需要補(bǔ)充的地方或者不清晰的地方。

2.2.5客人預(yù)訂完離開后，預(yù)訂員要填寫接待通知單經(jīng)部門經(jīng)理審簽后下

發(fā)給有關(guān)接待部門，請(qǐng)其做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。

2.2電話預(yù)訂處理

2.2.1預(yù)訂員接到預(yù)訂電話，應(yīng)熱情、禮貌地報(bào)出酒店名稱，并作自我介

紹。

2.2.2詢問客人需要預(yù)訂的項(xiàng)目（如客房、餐飲、會(huì)議等）、價(jià)位及要求

等，查看預(yù)定表或者預(yù)定記錄確認(rèn)能否預(yù)訂。

2.2.3若能同意預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)與預(yù)訂人全面確認(rèn)各項(xiàng)信息，并填寫預(yù)訂

單。若是客房，應(yīng)問明客人的姓名與證件號(hào)碼，抵離的具體時(shí)間，需要的房

間數(shù)、房間類型及房?jī)r(jià)，來電預(yù)訂人的姓名、單位名稱及電話號(hào)碼等；若是

預(yù)訂會(huì)議室，按照《會(huì)議預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范》；若是餐飲，按照《餐飲宴會(huì)

預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范》。

2.2.4預(yù)訂員復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容并向客人核對(duì)。

2.2.5核對(duì)正確后，預(yù)訂員填寫接待通知單，經(jīng)部門經(jīng)理審核下發(fā)給有關(guān)

接待部門，請(qǐng)其做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。

2.3電傳、傳真或者信函預(yù)訂處理

2.3.1預(yù)訂員收到客人電傳、傳真或者信函預(yù)訂時(shí)，要熟悉電傳、傳真或

者信函的內(nèi)容、具體要求等。

2.3.2將客人的要求寫在預(yù)訂單上。

2.3.3及時(shí)向預(yù)訂人熟悉所有費(fèi)用的支付方式。

2.3.4假如客人資料不全面，要按來件上的地址、電傳號(hào)碼與客人核對(duì)。

2.3.5核對(duì)正確后，預(yù)訂員填寫接待通知單下發(fā)給有關(guān)接待部門，請(qǐng)其做

好各項(xiàng)準(zhǔn)備。

3、預(yù)訂跟蹤

3.1為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性并做好接待準(zhǔn)備，預(yù)訂員在客人到店前要通過

電話與客人進(jìn)行核對(duì)，問清客人是否如期抵店，人數(shù)、時(shí)間與要求等是否有

變化。

3.2客人預(yù)訂如有變化，預(yù)訂員要立即填寫變更通知單經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)下

發(fā)給各接待部門。

二、超額預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：確認(rèn)為超額預(yù)訂一一填寫預(yù)訂單一一通知客人。

（二”服務(wù)規(guī)范：

1、確認(rèn)為超額預(yù)訂

1.1預(yù)訂員查詢酒店房態(tài)，如酒店房間已預(yù)訂超額則不再同意客人預(yù)訂。

L2客人要求預(yù)訂時(shí)，應(yīng)向客人耐心解釋，告知該期間該房型預(yù)訂已滿并

向客人推薦其他房型或者建議客人調(diào)整住店日期。

2、填寫預(yù)訂單

2.1若客人堅(jiān)持預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)告知客人預(yù)訂將被放入賓客預(yù)訂等候名

單，待該預(yù)訂能夠同意時(shí)及時(shí)通知客人。

2.2如客人同意，按照散客預(yù)訂程序填寫預(yù)訂單，特別要注明該預(yù)訂為等

候預(yù)訂，且務(wù)必留下客人的有效聯(lián)系方式，以便通知客人。

2.3將此類預(yù)訂隨附在當(dāng)日散客預(yù)訂單后，或者單獨(dú)放置。

3、通知客人

3.1若酒店出租情況變化，可同意該預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)通知客人預(yù)訂被

同意。

3.2若酒店的出租情況仍無法同意該預(yù)訂，則需要提早告知客人，以便客

人提早另作安排。

三、取消預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：接收取消預(yù)訂一一確認(rèn)取消預(yù)訂一一存檔。

（二）、服務(wù)規(guī)范：

1、接收取消預(yù)訂

1.1接到客人或者銷售人員取消預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)詢問客人的姓名、到達(dá)

日期及離店日期、取消原因等信息。

1.2找出客人的原始預(yù)訂單，核對(duì)上述信息。

2、確認(rèn)取消預(yù)訂

2.1核實(shí)信息后預(yù)訂員填寫預(yù)訂取消單并在原始預(yù)訂單上注明“取消”字

樣。

2.2關(guān)于付過預(yù)付費(fèi)或者定金的客人，要復(fù)印原始預(yù)訂單與預(yù)訂取消單，

交前廳收銀處，按協(xié)議退還定金、預(yù)付房費(fèi)或者取消預(yù)付費(fèi)。

2.3查核取消預(yù)訂的客人是否有訂票、訂餐等業(yè)務(wù)，迅速填寫變更通知單,

及時(shí)下發(fā)給有關(guān)部門。

2.4將取消預(yù)訂的有關(guān)信息輸入電腦。

3、存檔

3.1預(yù)訂員將原始預(yù)訂單與取消預(yù)訂單訂在一起，注明取消原因及時(shí)間。

3.2按日期將取消單與原始預(yù)訂單存放在檔案夾中。

四'預(yù)訂更換處理服務(wù)流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：接收預(yù)訂更換一一更換預(yù)訂信息一一存檔。

（二）、服務(wù)規(guī)范：

1、接收預(yù)訂更換

1.1接到客人或者營(yíng)銷人員更換預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)詢問要求更換預(yù)訂客人

的姓名及原始到達(dá)日期與離店日期等基本信息。

1.2詢問客人要更換的項(xiàng)目，如房型、到店日期、人數(shù)或者付款方式等。

2、更換預(yù)訂信息

2.1預(yù)訂員根據(jù)客人提供的信息，找出原始預(yù)訂單核實(shí)有關(guān)信息。

2.2若客人更換日期、房間類型或者數(shù)量時(shí)，應(yīng)先在電腦中查詢房間預(yù)訂

情況，再確認(rèn)是否能夠更換。

2.3若酒店有空房，則能夠?yàn)榭腿烁鼡Q預(yù)訂并填寫預(yù)訂單，在預(yù)訂單上要

記錄更換預(yù)訂的客人或者預(yù)訂受理人員的姓名與聯(lián)系電話。

2.4若酒店客房已訂滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋，告知客人預(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)

名單上或者無法同意，當(dāng)酒店有空房時(shí)一，會(huì)及時(shí)與客人聯(lián)系。

2.5更換預(yù)訂信息后要填寫變更通知書，經(jīng)部門經(jīng)理審核及時(shí)下發(fā)給客

房、餐飲等有關(guān)部門。

3、存檔

3.1預(yù)訂員將原始預(yù)訂單與更換的預(yù)訂單合訂在一起。

3.2按日期將更換的預(yù)訂單與原始預(yù)訂單存放在檔案夾中。

五、VIP預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：同意預(yù)訂一一填寫預(yù)訂單一一下發(fā)預(yù)訂單。

（二”服務(wù)規(guī)范：

1.同意預(yù)訂

1.1當(dāng)客人要求進(jìn)行VIP預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)問清客人的身份、職位，若符

合VIP接待條件，應(yīng)及時(shí)告知部門經(jīng)理。

L2經(jīng)部門經(jīng)理同意后，填寫VIP預(yù)訂單，在預(yù)訂單上清晰填寫客人的姓

名、職位、單位名稱、客人抵達(dá)與離店時(shí)間、房間類型與房?jī)r(jià)等信息。

1.3若客人有特殊要求，也應(yīng)在預(yù)訂單上全面注明。

1.4填完后，在預(yù)訂單上蓋VIP印章并輸入電腦，然后做好房間預(yù)分，將

房間號(hào)輸入電腦。

2、填寫VIP接待通知單

2.1預(yù)訂員根據(jù)客人的身份確定接待標(biāo)準(zhǔn)，填寫VIP接待通知單。

2.2將VIP接待通知單交部門或者大堂副理簽字后，報(bào)酒店總經(jīng)理。

3、下發(fā)VIP接待通知單

3.1預(yù)訂員將總經(jīng)理審批后的VIP接待通知單下發(fā)給前廳部、客房部、餐

飲部等有關(guān)部門。

3.2將預(yù)訂單與VIP接待通知單放在VIP檔案中儲(chǔ)存。

六、會(huì)議預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：接到會(huì)議預(yù)訂一一發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)函一一下發(fā)接待通知

單。

（二）、服務(wù)規(guī)范：

1＞接到會(huì)議預(yù)訂

1.1電話預(yù)訂

1.1.1預(yù)訂員主動(dòng)禮貌地向客人作自我介紹并報(bào)出酒店名稱。

1.1.2熟悉客人的姓名或者單位名稱、酒店房間號(hào)或者電話聯(lián)系號(hào)碼、會(huì)

議的起始時(shí)間與結(jié)束時(shí)間、會(huì)議的人數(shù)、會(huì)議室布置要求。

1.2到店預(yù)訂

1.2.1對(duì)初次到店預(yù)訂的客人，預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹本店特色，如客

人有要求，可陪同參觀會(huì)議場(chǎng)所，主動(dòng)遞送酒店名片。

1.2.2對(duì)再次預(yù)訂的客人，預(yù)訂員要主動(dòng)征詢其對(duì)上次會(huì)議服務(wù)的意見。

1.2.3其他同電話預(yù)訂。

2、發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)函

2.1預(yù)訂員應(yīng)向酒店有關(guān)部門確認(rèn)能否滿足客人的預(yù)訂要求。

2.2若同意預(yù)訂，須問清客人會(huì)議規(guī)模、人數(shù)、舉辦日期、會(huì)議主題是否

需要住房（房型、間/天數(shù)、抵離店時(shí)間）、是否用餐（桌數(shù)、餐標(biāo)、酒水等）、

會(huì)議設(shè)施設(shè)備（多媒體、白板、麥克風(fēng)、音響燈光）、會(huì)議臺(tái)型要求、是否需

要代辦禮品采購(gòu)等內(nèi)容、會(huì)議接待規(guī)格、會(huì)場(chǎng)布置要求及其他特殊要求。

2.3確定以上事項(xiàng)后，預(yù)訂員向客人發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)單（包含會(huì)議規(guī)模、人

數(shù)、舉辦日期、會(huì)議主題、會(huì)議設(shè)施設(shè)備、會(huì)場(chǎng)布置要求、特殊要求）。

3、下發(fā)接待通知單

3.1收到客人確認(rèn)回復(fù)后，預(yù)訂員填寫會(huì)議接待通知單，寫明會(huì)議規(guī)模、

人數(shù)、舉辦日期、會(huì)議主題、會(huì)議設(shè)施設(shè)備、會(huì)議布置要求、特殊要求等內(nèi)

容。

3.2預(yù)訂員將會(huì)議接待通知單下發(fā)給前廳客房部、財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷部、工程

部等有關(guān)部門并由部門經(jīng)理簽字。

3.3在準(zhǔn)備會(huì)議接待的過程中，預(yù)訂員若收到客人的任何變更信息，應(yīng)立

即填寫變更通知單下發(fā)給各接待部門，同時(shí)再次請(qǐng)客人確認(rèn)。

七、宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：接到宴會(huì)預(yù)訂一一發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)函一一下發(fā)接待通知

單。

（二）、服務(wù)規(guī)范：

1、接到宴會(huì)預(yù)訂

1.1電話預(yù)訂

1.1.1預(yù)訂員主動(dòng)禮貌地向客人作自我介紹并報(bào)出酒店或者部門名稱。

1.1.2主動(dòng)為客人介紹宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、場(chǎng)所，推銷特色菜肴。

1.1.3詢問客人預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)（盡量爭(zhēng)取標(biāo)準(zhǔn)高一些）。

1.2上門預(yù)訂

1.2.1對(duì)初次上門預(yù)訂的客人，預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)交換酒店名片，主動(dòng)向客人

介紹本店特色，如客人有要求，可陪同參觀宴會(huì)場(chǎng)所。

1.2.2對(duì)再次預(yù)訂的客人，預(yù)訂人員應(yīng)主動(dòng)征詢其對(duì)上次宴會(huì)的意見。

1.2.3其他同電話預(yù)訂。

2、發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)單

2.1預(yù)訂員向餐廳等有關(guān)部門確認(rèn)能否滿足客人的預(yù)訂要求。

2.2若能同意預(yù)訂，須問明預(yù)訂單位、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話、宴會(huì)的性

質(zhì)、日期、時(shí)間、人數(shù)、桌數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、出席對(duì)象、有何特殊要求、有何禁忌、

用什么酒水、付款方式等，同時(shí)記錄在宴會(huì)預(yù)訂登記本上。

2.3大型宴會(huì)需告知預(yù)訂方交付定金。

2.4以最快的速度向客人確定宴會(huì)菜單與酒水。

2.5確定完以上事項(xiàng)后，預(yù)訂員向客人發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)函（包含時(shí)間、人數(shù)、

桌數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、酒水、價(jià)格、付款方式等內(nèi)容）。

3、下發(fā)宴會(huì)接待通知單

3.1收到客人的確認(rèn)回復(fù)后，預(yù)訂員填寫宴會(huì)接待通知單，寫明時(shí)間、人

數(shù)、桌數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、酒水、特殊要求等。

3.2預(yù)訂員將部門經(jīng)理簽署的宴會(huì)接待通知單下發(fā)給采購(gòu)部、餐飲部、工

程部、安保部、營(yíng)銷部等有關(guān)部門經(jīng)理簽字。

3.3如是重要宴會(huì)應(yīng)及時(shí)通知總經(jīng)理及各有關(guān)部門，做好接待準(zhǔn)備。

3.4在準(zhǔn)備宴會(huì)接待的過程中，預(yù)訂員若收到客人任何變更的信息，應(yīng)立

即填寫變更通知單下發(fā)給各接待部門，同時(shí)再次請(qǐng)客人確認(rèn)。

3.5落實(shí)各接待部門的準(zhǔn)備工作，保證預(yù)訂信息傳達(dá)準(zhǔn)確、到位。

3.6按規(guī)定提早（1天）致電提醒客戶，告知酒店已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，靜候光

臨。

八'旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：接到預(yù)訂一一發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)函一一下發(fā)接待通知單。

（二）、服務(wù)規(guī)范：

1、接到旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)訂

1.1預(yù)訂員接到旅行社的電話、傳真或者郵件訂房時(shí)：

1.1.1查清訂房要求，如有超出本人權(quán)限的特殊要求，應(yīng)向領(lǐng)班匯報(bào)。

1.1.2查清對(duì)方與酒店是否已有協(xié)議。如有協(xié)議，而且對(duì)方的要求也符合

協(xié)議條款，可按要求直接給予確認(rèn)；如超出協(xié)議條款，應(yīng)經(jīng)請(qǐng)示部門經(jīng)理后

與對(duì)方就價(jià)格、付款方式等進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致后再予以確認(rèn)；如對(duì)方要求

超出本人權(quán)限，應(yīng)向部門經(jīng)理請(qǐng)示后再與對(duì)方協(xié)商，達(dá)成一致后予以確認(rèn)。

1.2根據(jù)預(yù)訂要求，預(yù)訂員查閱電腦中的預(yù)訂情況，如是訂房應(yīng)熟悉確認(rèn)

能否同意訂房。

2、發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)函

2.1確認(rèn)能滿足旅游團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂要求后預(yù)訂員向旅行社發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)函

（包含時(shí)間、人數(shù)、房間數(shù)、國(guó)籍、價(jià)格、訂餐人數(shù)、付款方式等內(nèi)容）。

2.2若不能滿足旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)訂要求，預(yù)訂員應(yīng)通知旅行社并與旅行社協(xié)

商。雙方談妥后，預(yù)訂員再發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)函。

3、下發(fā)接待通知單

3.1收到旅行社的確認(rèn)回復(fù)后，預(yù)訂員填寫團(tuán)隊(duì)接待通知單，寫明團(tuán)名

（中、英文）、國(guó)籍、抵離日期、人數(shù)（包含陪同）、房間數(shù)、房?jī)r(jià)、早餐種

類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、訂房人的聯(lián)系電話、傳真號(hào)與餐飲的其他要求與標(biāo)

準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等）。

3.2預(yù)訂員將團(tuán)隊(duì)接待通知單經(jīng)部門經(jīng)理審核下發(fā)給酒店有關(guān)接待部門

并由接待部門經(jīng)理簽字。

3.3在準(zhǔn)備接待旅游團(tuán)隊(duì)的過程中，預(yù)訂員若收到旅行社的任何變更信

息，應(yīng)立即填寫變更通知單下發(fā)給各接待部門，同時(shí)再次請(qǐng)旅行社予以確認(rèn)。

第二節(jié)接待服務(wù)流程與規(guī)范

一、散客接待服務(wù)流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：歡迎客人一一登記、驗(yàn)證一一收取押金一一送客進(jìn)房

——資料存檔。

（二）、服務(wù)規(guī)范：

1、歡迎客人

1.1客人進(jìn)店后，接待員面帶微笑向客人致意問候。獲悉客人要住店后，

應(yīng)詢問客人有無預(yù)訂。

L2若客人有預(yù)訂，詢問客人姓名，找出預(yù)訂單；復(fù)述客人的預(yù)訂房間、

數(shù)量、離店時(shí)間并與客人核實(shí)有無變更。

1.3若客人沒有預(yù)訂，問清客人所需房間類型及有無特殊要求，關(guān)于第一

次光臨酒店的客人，按由高到低的原則主動(dòng)向客人作簡(jiǎn)單的介紹與推銷?？?/p>

人確認(rèn)房間類型后，迅速在電腦上查找，根據(jù)分房原則，將房號(hào)告訴客人并

征得客人同意。

2、登記、驗(yàn)證

2.1接待員請(qǐng)客人出示有效證件，檢查證件照片與客人本人是否相符；檢

查證件印章、證件期限是否有效。

2.2證件檢查完畢后，請(qǐng)客人填寫登記表，同時(shí)在電腦中選出客人要求的

房型并將房號(hào)在《房間狀況表》上標(biāo)明，說明該房已出租。

2.3審核客人是否已按入住登記表上的列項(xiàng)填寫清晰、完整。

2.4準(zhǔn)備好房卡，向客人介紹房間情況、酒店設(shè)施及酒店的各類規(guī)定。

2.5關(guān)于預(yù)訂的客人，要檢查是否有為其代收的信件或者物品，如有應(yīng)及

時(shí)轉(zhuǎn)交給客人并辦理有關(guān)手續(xù)。

3、收取押金

3.1接待員詢問客人房費(fèi)的支付方式并協(xié)助前臺(tái)收銀員收取押金。

3.2接待員在入住登記表上寫清房?jī)r(jià)、房費(fèi)支付方式及數(shù)目并簽字。

4、送客進(jìn)房

4.1入住手續(xù)辦理完畢后，接待員詢問客人是否需要其他幫助。

4.2若客人需要搬運(yùn)行李，則將房卡交給行李生，由其引領(lǐng)客人進(jìn)房間。

4.3若客人不需要幫助，用雙手將房卡交給客人并告訴其電梯方位。

4.4若客人離開時(shí)，與客人道別并祝客人入住愉快。

5、資料存檔

5.1接待完畢后，接待員按照登記表上填寫的內(nèi)容，準(zhǔn)確的將信息輸入電

腦。

5.2將登記表放入客人入住檔案中，以便隨時(shí)查詢。

二、旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：準(zhǔn)備工作一一到店接待一一入住登記一一團(tuán)隊(duì)入住通

知。

（二）、服務(wù)規(guī)范：

1、準(zhǔn)備工作

1.1旅游團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一天，接待員核對(duì)團(tuán)隊(duì)接待預(yù)訂通知單中的信息，如

發(fā)現(xiàn)問題或者疑問，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系預(yù)訂人員核實(shí)有關(guān)內(nèi)容。

1.2核對(duì)無誤后，按照每個(gè)團(tuán)隊(duì)資料要求的房?jī)r(jià)數(shù)及房型，從空房表中找

出房間并進(jìn)行預(yù)分房間。

1.3將預(yù)分房號(hào)寫在團(tuán)隊(duì)預(yù)分房報(bào)表中并分送禮賓處、客房中心。

1.4在房態(tài)表上注明預(yù)分房。

1.5按每個(gè)團(tuán)隊(duì)的房間與每間房的人數(shù)為每個(gè)客人準(zhǔn)備房卡，注明姓名、

房間號(hào)、離店日期與團(tuán)隊(duì)編號(hào)。

1.6將房卡裝入團(tuán)隊(duì)歡迎袋中，信封上注明團(tuán)隊(duì)編號(hào)與房號(hào)，通知客房部

做好準(zhǔn)備工作。若有客人的留言或者信件，也應(yīng)一并放入相應(yīng)旅游團(tuán)隊(duì)歡迎

袋中。

2、到店接待

2.1團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)或者陪同聯(lián)系并詢問該團(tuán)的團(tuán)號(hào)、

人數(shù)、房數(shù)、接待單位，找出該團(tuán)的資料。

2.2與陪同再次核實(shí)訂房、訂餐內(nèi)容，若有變化，馬上在分房表上作出修

改。

2.3若需臨時(shí)增加房間，應(yīng)盡量滿足并就付款事宜協(xié)商。

2.4若要減少房間，則應(yīng)報(bào)告部門經(jīng)理確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2.5若要求增加陪同用房，則應(yīng)按酒店的有關(guān)規(guī)定辦理。

3、入住登記

3.1接待員請(qǐng)陪同填寫入住登記表并檢驗(yàn)其有效證件。

3.1.1若是外賓團(tuán)，請(qǐng)陪同出示團(tuán)體簽證。

3.1.2若無團(tuán)體簽證，應(yīng)請(qǐng)每個(gè)客人填寫入住登記表。

3.2根據(jù)團(tuán)單重新確認(rèn)客人用房數(shù)與房卡是否正確，請(qǐng)陪同在團(tuán)體入住登

記表上簽字。

3.3將團(tuán)隊(duì)歡迎袋交給陪同協(xié)助其分房。在其分房期間，立即在電腦中將

該團(tuán)的房間改為住房狀態(tài)并通知樓層與禮賓或者行李員。

3.4請(qǐng)陪同確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)間、出行時(shí)間、用餐時(shí)間、有無特別要求、

陪同的房號(hào)及聯(lián)系電話等，并請(qǐng)其在團(tuán)隊(duì)入住通知單上簽字。

3.5告知客人用餐地點(diǎn)。

3.6請(qǐng)陪同或者領(lǐng)隊(duì)提示客人將貴重物品寄存在酒店貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)。

3.7通知行李生迅速引領(lǐng)客人進(jìn)房間。

4、下發(fā)團(tuán)隊(duì)入住通知單

4.1接待員將團(tuán)隊(duì)資料輸入電腦，打印團(tuán)隊(duì)住客名冊(cè)表，檢查表上信息是

否正確，然后在表上簽字。

4.2將團(tuán)隊(duì)入住通知單下發(fā)到禮賓、餐飲部、客房中心與收銀員，其原件

留存前臺(tái)備查。

三、會(huì)議接待服務(wù)流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：準(zhǔn)備工作一一接待會(huì)議團(tuán)隊(duì)一一信息儲(chǔ)存。

（二）、服務(wù)規(guī)范：

1、準(zhǔn)備工作

1.1在會(huì)議召開前一天，接待員核對(duì)會(huì)議接待預(yù)訂通知單中的信息，如發(fā)

現(xiàn)問題或者疑問，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系預(yù)訂人員核實(shí)有關(guān)內(nèi)容。

1.2核對(duì)無誤后，按照每個(gè)會(huì)議團(tuán)隊(duì)資料要求的房間數(shù)及房型，從空房表

中找出并做房間預(yù)分。預(yù)分房時(shí)要確定相對(duì)集中的會(huì)議預(yù)分房號(hào)并為會(huì)務(wù)組

安排靠近電梯的房間。

1.3將預(yù)分房號(hào)碼寫在會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)分房報(bào)表上并分送客房中心。

1.4在房態(tài)表上注明預(yù)分房。

1.5按每個(gè)團(tuán)隊(duì)的房間與每房間的人數(shù)為每個(gè)客人準(zhǔn)備房卡，注明姓名、

房間號(hào)、離店日期與團(tuán)隊(duì)編號(hào)。

1.6將房卡裝入會(huì)議團(tuán)隊(duì)歡迎袋中，信封上注明團(tuán)隊(duì)編號(hào)與房號(hào)并通知客

房中心作好準(zhǔn)備工作。若有客人的留言或者信件也應(yīng)一并放入團(tuán)隊(duì)歡迎袋中。

1.7準(zhǔn)備好會(huì)務(wù)組要求提供的會(huì)議資料（如團(tuán)隊(duì)用餐地點(diǎn)、開會(huì)地點(diǎn)與具

體日程安排）。

1.8工程人員提早調(diào)試好音響設(shè)備，保證會(huì)議質(zhì)量。

2、接待會(huì)議團(tuán)隊(duì)

2.1會(huì)務(wù)組人員到店后，接待員問清其會(huì)議團(tuán)號(hào)、人數(shù)、房數(shù)并找出該會(huì)

議團(tuán)隊(duì)的有關(guān)資料。

2.2再次與會(huì)務(wù)組人員核實(shí)房間數(shù)、人數(shù)等信息后，將事先準(zhǔn)備好的會(huì)議

資料交給會(huì)務(wù)組人員。

2.3請(qǐng)會(huì)務(wù)組人員填寫會(huì)議住宿登記表并檢查其有效證件。

2.4因會(huì)議房間由會(huì)務(wù)組統(tǒng)一安排，因此接待員應(yīng)根據(jù)會(huì)務(wù)組需要的房間

數(shù)量，及時(shí)將房卡交予會(huì)務(wù)組并請(qǐng)其在會(huì)議用房統(tǒng)計(jì)表上簽字（會(huì)議用房統(tǒng)

計(jì)表上要求注明開房日期、時(shí)間、房號(hào)、合計(jì)房數(shù)）。

2.5關(guān)于會(huì)務(wù)組劃走的房間，應(yīng)立馬上房間狀態(tài)改為入住狀態(tài)并通知樓

層，有客人入住及房號(hào)。

2.6會(huì)議接待過程中，臨時(shí)更換與增加的項(xiàng)目較多時(shí)，應(yīng)隨時(shí)保持同會(huì)務(wù)

組、營(yíng)銷部的聯(lián)系，保證更換與增加的接待項(xiàng)目順利進(jìn)行。

3、信息儲(chǔ)存

3.1每班次接待員下班前，應(yīng)對(duì)會(huì)議用房表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容為：時(shí)間、

日期、房號(hào)、房間總數(shù)、人數(shù)等。

3.2及時(shí)將用房信息輸入電腦并注明會(huì)務(wù)組房號(hào)與會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人的聯(lián)系

電話，以便解決遲報(bào)到會(huì)議客人的問詢。

四、VIP接待服務(wù)流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：熟悉VIP情況一一準(zhǔn)備工作一一抵店接待一一資料存

檔。

（二）、服務(wù)規(guī)范：

1、熟悉VIP情況

1.1接待員接到VIP接待預(yù)訂通知單或者從每天預(yù)訂到店客人名單中獲知

有VIP后，應(yīng)盡可能熟悉VIP的資料，如姓名、同行人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、職務(wù)

等。

1.2立即報(bào)告大堂副理、部門經(jīng)理，請(qǐng)示酒店是否派管理人員接待VIP及

確定接待規(guī)格等。

2、準(zhǔn)備工作

2.1營(yíng)銷部制定VIP接待計(jì)劃，并分發(fā)至有關(guān)部門。

2.2大堂副理提早一天填寫贈(zèng)品申請(qǐng)單并將副本分送給客房中心及餐飲

部。

2.3根據(jù)接待規(guī)格安排適當(dāng)?shù)目头?，提早?zhǔn)備好房卡、歡迎卡與住宿登記

單及客人有關(guān)信息資料等，通知有關(guān)部門按照接待規(guī)格做好準(zhǔn)備工作。

2.4在VIP抵達(dá)前一小時(shí)，檢查預(yù)分的VIP客房，檢查內(nèi)容有衛(wèi)生清潔及

客用品擺放情況，贈(zèng)品是否已按贈(zèng)品申請(qǐng)單上的要求布置在房間內(nèi)，VIP辦理

登記手續(xù)所需表單是否已按規(guī)定放在房?jī)?nèi)。

2.5根據(jù)需要，大堂副理提早半小時(shí)命令服務(wù)員在大堂正門口鋪設(shè)紅地

毯，操縱正門人員的出入，開啟側(cè)門給其他客人使用。

2.6提早15分鐘通知有關(guān)人員到大堂門口列隊(duì)歡迎，通知安保部注意維

持車道暢通及車位預(yù)留，安排行李生給客人做好護(hù)頂及提取行李工作。

3、抵店接待

3.1VIP到店，行李生上前開車門、護(hù)頂，酒店迎接代表中最高職位者上

前與其握手，禮儀人員向客人獻(xiàn)鮮花，表示歡迎。

3.2大堂副理攜房卡引領(lǐng)VIP進(jìn)入預(yù)分房間，客房服務(wù)員送上歡迎酒水，

行李員隨后送上行李。

3.3大堂副理查看VIP的有效證件，確保入住登記表打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤,

禮貌地請(qǐng)VIP在入住登記表上簽字。

3.4向VIP介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施，與客人簡(jiǎn)要確認(rèn)一下住店期間的行程

安排，訂餐、會(huì)議、參觀方面等事宜。

3.5留下名片與聯(lián)絡(luò)方式并向客人表示隨時(shí)樂意為其服務(wù)。

3.6向客人告別，預(yù)?？腿巳胱∮淇?。

3.7根據(jù)客人的行程安排，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作，保證給

VIP客人提供最高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、資料存檔

4.1接待員將電腦中的VIP房改為住房房態(tài)，將客人信息輸入電腦。

4.2將VIP入住登記表存入VIP入住檔案，以便客人下次入住時(shí)提早登記

并作訂房的參考資料。

五'換房處理服務(wù)流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：換房確認(rèn)一一換房一一變更資料。

（二）、服務(wù)規(guī)范：

1、換房確認(rèn)

1.1當(dāng)客人提出換房要求時(shí)，接待員應(yīng)問清原因并報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班或者大堂

副理。

1.2當(dāng)班領(lǐng)班或者大堂副理到客人房間查看，確認(rèn)換房并對(duì)客人表示歉

意。假如是因前臺(tái)分房不當(dāng)，更要向客人表示誠(chéng)摯的歉意。

1.3接待員查看電腦資料，確定是否有房可換。

1.3.1若有同類型客房時(shí)，滿足客人換房要求。

1.3.2若無同類型客房時(shí)，向客人推薦其他類型客房并介紹房間設(shè)施設(shè)備

與房?jī)r(jià)。

1.3.3沒有空房可換時(shí)，若客人已入住的房間并無設(shè)備故障，向客人表示

歉意，并記下客人要求，告知一旦有空房立即安排；若客人已入住房間設(shè)施

出現(xiàn)故障，立即通知客房中心報(bào)工程部，進(jìn)行緊急搶修。

1.4經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班或者大堂副理同意，酒店有滿足客人換房的條件時(shí)，為客

人換房。

2、換房

2.1接待員根據(jù)換房情況填寫房間、房?jī)r(jià)變更表，注明日期、客人姓名、

新?lián)Q房間號(hào)、換房原因并交大堂副理簽字。

2.2將房卡交給行李員，行李員持房卡到客人房間，幫客人辦理換房手續(xù),

收回原房間房卡交還給接待員。

2.3若客人不在房間且已經(jīng)得到客人的同意，行李員應(yīng)與大堂副理一起辦

理換房的手續(xù)，應(yīng)把客人的物品按照在原房間擺放的順序放好，確保不要把

客人的物品遺失在原房間。

3、變更資料

3.1接待員將房卡交給行李生后，立即在電腦系統(tǒng)中更換房態(tài)與有關(guān)客人

住店的記錄資料。

3.2換房時(shí)，將房間、房?jī)r(jià)變更表分別送客房中心、前廳收銀員等。

3.3若房?jī)r(jià)變更，則將房間、房?jī)r(jià)變更表一聯(lián)存檔，兩聯(lián)送前臺(tái)收銀員備

案。

六、客人退房服務(wù)流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：核查客人帳戶一一結(jié)賬一一清結(jié)帳戶一一建立客史檔

案。

（二）、服務(wù)規(guī)范：

1、核查客人帳戶

1.1前廳收銀員根據(jù)客人報(bào)出的房號(hào)取出客人的總賬單與所有附件，如賒

欠憑單、優(yōu)惠卡憑單、信用卡簽單等并核對(duì)該房號(hào)客人的姓名。

1.2收取客人的房卡并通知客房服務(wù)員查房。

1.3詢問客人是否有最新消費(fèi)，如房?jī)?nèi)小酒吧酒水、有償消費(fèi)商品等，在

電腦上查閱，確保所有消費(fèi)賬目都已入賬。

2、結(jié)賬

2.1前廳收銀員打印出客人綜合消費(fèi)賬單并請(qǐng)客人檢查核對(duì)。

2.2如客人有任何疑問，應(yīng)耐心向其解釋，同時(shí)及時(shí)同有關(guān)部門聯(lián)系確認(rèn);

若客人拒付，請(qǐng)大堂副理出面解決。

2.3客人核對(duì)無誤后，詢問客人付款方式，按其要求辦理結(jié)賬手續(xù)。

2.4關(guān)于團(tuán)隊(duì)結(jié)賬，由領(lǐng)隊(duì)或者陪同結(jié)清住宿費(fèi)用；由客人自付的項(xiàng)目，

結(jié)賬時(shí)不要遺漏。

3、清結(jié)賬戶

3.1前廳收銀員在電腦中根據(jù)系統(tǒng)與酒店財(cái)務(wù)規(guī)定做平賬處理，并將房間

狀態(tài)改為“已退房”。

3.2將發(fā)票及明細(xì)賬單一起裝入信封交給客人，并感謝客人入住。

4、建立客史檔案

4.1前廳收銀員將客人檔案放入“當(dāng)日退房”檔案資料中。

4.2將入住登記表歸檔，但應(yīng)注意歸檔時(shí)不要讓其他客人等候。

七、貴重物品保險(xiǎn)服務(wù)流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：建立保險(xiǎn)箱一一存入物品一一存取物品一一取消貴重

物品保險(xiǎn)。

（二）、服務(wù)規(guī)范：

1、建立保險(xiǎn)箱

1.1客人需要使用貴重物品保險(xiǎn)箱寄放貴重物品時(shí)，接待員應(yīng)請(qǐng)客人出示

房卡以證明其為住店客人。

1.2請(qǐng)客人填寫貴重物品保險(xiǎn)箱登記卡，包含房間號(hào)碼、姓名、簽字、時(shí)

間等。

1.3核對(duì)客人填寫的登記卡是否正確、有無漏項(xiàng)。核對(duì)無誤后，將保險(xiǎn)箱

鑰匙遞交給客人，將保險(xiǎn)箱號(hào)碼、開啟日期、客人房號(hào)填寫在登記卡上。

2、存入物品

2.1接待員將保險(xiǎn)箱取出，請(qǐng)客人親自將物品放入保險(xiǎn)箱內(nèi)并上鎖，同時(shí)

提醒客人務(wù)必妥善保管鑰匙，防備丟失。需要開箱時(shí)，應(yīng)帶好鑰匙。

2.2把客人寄放貴重物品的保險(xiǎn)箱放回保險(xiǎn)柜內(nèi)，將登記卡按箱號(hào)順序放

入保險(xiǎn)柜內(nèi)的卡盒內(nèi)，然后由雙方鎖上保險(xiǎn)柜并在電腦內(nèi)做好記錄。

3、存取物品

3.1客人使用貴重物品保險(xiǎn)箱期間，每次需要開箱時(shí)，接待員應(yīng)及時(shí)地將

登記卡調(diào)出，請(qǐng)客人在登記卡背后“領(lǐng)取記錄”欄內(nèi)填明領(lǐng)取日期、時(shí)間并

請(qǐng)客人簽名。

3.2核對(duì)客人簽名無誤后，才可將保險(xiǎn)箱從保險(xiǎn)柜內(nèi)取出交給客人，讓客

人自己開箱或者開袋取物，非住客本人前來開箱應(yīng)婉言拒辦。

3.3若客人丟失了保險(xiǎn)箱鑰匙，應(yīng)立即報(bào)告大堂副理，由大堂副理按照保

險(xiǎn)箱鑰匙遺失流程處理。

4、取消保險(xiǎn)箱

4.1接待員應(yīng)請(qǐng)客人在使用保險(xiǎn)箱處簽字，核對(duì)無誤后，請(qǐng)客人開箱取走

物品。

4.2客人取完物品后，收回保險(xiǎn)箱鑰匙，檢查保險(xiǎn)箱內(nèi)物品是否已全部取

走。

4.3鎖上保險(xiǎn)箱，在客人的登記卡背后簽字并注明日期、時(shí)間，將登記卡

存檔。

八'訪客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：留言確認(rèn)一一記錄留言一一傳達(dá)留言一一留言整理。

（二）、服務(wù)規(guī)范：

1、留言確認(rèn)

1.1若有來訪者或者來電找人，接待員應(yīng)根據(jù)其提供的信息在電腦上查

找。

1.2若被訪者是已住店客人，應(yīng)先與客人聯(lián)系，按客人意見處理。

1.3若客人一時(shí)聯(lián)系不上或者是預(yù)訂客人，可詢問來訪者或者來電者是否

留言。

2、記錄留言

2.1到店來訪者留言

2.1.1接待員請(qǐng)?jiān)L客或者代為訪客填寫訪客留言單，填好后要認(rèn)真檢查并

請(qǐng)?jiān)L客簽字。

2.1.2及時(shí)將訪客留言輸入電腦。

2.2來電留言

2.2.1接待員要問清留言人的姓名、留言的內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)等）、電話

號(hào)碼，必要時(shí)留下其單位名稱或者地址。

2.2.2記好后應(yīng)向來電者復(fù)述一遍留言的內(nèi)容。檢查拼寫與語法確保準(zhǔn)確

無誤后，將留言按格式輸入電腦打印出來。

3、傳達(dá)留言

3.1若是給己住店客人留言，接待員請(qǐng)行李員將留言單裝入信封，打上客

人姓名、房號(hào)與時(shí)間戳后送到客房；將第一聯(lián)放入留言柜以備查。

3.2若是當(dāng)天估計(jì)到達(dá)的客人留言，把該客人的訂單號(hào)或者團(tuán)體代號(hào)分別

抄在文字留言單的底單與第一聯(lián)的左上角，第一聯(lián)放在“將入住”留言柜以

備查，底單按散客接待、團(tuán)體接待或者商務(wù)樓層入住分類放置。

3.3若是已訂房但非當(dāng)天入住的客人的留言，將訂單號(hào)或者團(tuán)號(hào)分別抄在

文字留言單的底單與第一聯(lián)的左上角，將底單交給訂房部并請(qǐng)其在第一聯(lián)上

簽收；第一聯(lián)暫放在“將入住”留言柜里，待客人入住后在面單上寫上房號(hào)

再歸檔備查。

3.4要定時(shí)檢查“將入住”留言柜內(nèi)的留言，如有已經(jīng)入住的，則請(qǐng)行李

員馬上把留言單的底單送到房間并告知客人。

3.5客人到達(dá)或者查詢留言時(shí)一，將底單交給客人或者將電腦內(nèi)的留言內(nèi)容

告知客人。

3.6客人收到留言后，須將電腦內(nèi)的留言狀態(tài)改成“已收”，將客房的留

言燈熄滅。

4、留言整理

4.1接待員每天將歸檔柜中的留言條按房號(hào)順序整理并存檔，每月清理一

次。

4.2長(zhǎng)住客人的留言在客人提取留言后一周，由接待領(lǐng)班取消電腦文字記

錄。

九、住客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：留言確認(rèn)一一傳達(dá)留言一一留言整理。

（二）、服務(wù)規(guī)范：

1、留言確認(rèn)

1.1住客要離開房間或者酒店時(shí)，若希望給來訪者或者來電者留言，接待

員請(qǐng)客人填寫住客留言單，寫明房號(hào)、留言內(nèi)容與有效時(shí)間等并請(qǐng)客人簽名

確認(rèn)。

1.2若客人是打電話留言，要聽清客人留言內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄，經(jīng)復(fù)述、客

人確認(rèn)無誤后，再填寫住客留言單。

2、傳達(dá)留言

1.3接待員將留言單第一聯(lián)放入住客留言柜，底單按照散客接待、團(tuán)體接

待或者商務(wù)樓層入住分類放置，將客人留言內(nèi)容輸入電腦。

1.4來訪者到達(dá)或者來電者來電后，接待員核實(shí)其身份無誤，將留言單或

者內(nèi)容轉(zhuǎn)告給來訪者或者來電者，同時(shí)更換電腦中的留言狀態(tài)。

3、留言整理

3.1若留言單過了有效時(shí)間，來訪客人尚未取走，也未接到留言者最近的

通知，接待員能夠?qū)⒘粞詥伟醋鲝U處理并刪除電腦中的記錄。

3.2若客人留言是有關(guān)個(gè)人去向的，接到客人回房通知后，立即取消客人

留言。

十、訪客留物轉(zhuǎn)交服務(wù)流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：填寫留物登記表一一接收轉(zhuǎn)交物品一一轉(zhuǎn)交物品。

（二）、服務(wù)規(guī)范：

1、填寫留物登記表

1.1訪客要求轉(zhuǎn)交物品時(shí)一，接待員應(yīng)在電腦上查找收物人是否是本酒店的

客人。

1.2確認(rèn)收物人是酒店客人后，請(qǐng)?jiān)L客填寫留物登記表（寫明收物人的姓

名與房號(hào)，轉(zhuǎn)交物品的名稱與件數(shù)，訪客的姓名、地址與聯(lián)系電話，物品存

放的有效期限）并提醒客人不得寄存易燃、易爆、易腐爛物品或者危險(xiǎn)化學(xué)

品0

2、接收轉(zhuǎn)交物品

2.1接待員檢查物品與留物登記表是否一致。

2.2確認(rèn)無誤后，收下轉(zhuǎn)交物品，妥善存放，對(duì)轉(zhuǎn)交物品的數(shù)量、種類進(jìn)

行全面的登記。

3、轉(zhuǎn)交物品

3.1若是收物人已住店，接待員給客人留言，客人來領(lǐng)取物品時(shí)，請(qǐng)其出

示有效證件并簽收。

3.2若收物人是預(yù)訂客人，當(dāng)其辦理入住登記時(shí)，告知客人有轉(zhuǎn)交物品，

請(qǐng)其出示有效證件并簽收。

3.3關(guān)于代人取物者，請(qǐng)其出示收物人的證件或者委托書及本人的證件，

檢查無誤后，才可將物品轉(zhuǎn)交。

3.4若過期無人領(lǐng)取，立即與訪客聯(lián)系，商量妥善解決的辦法。

十一、住客留物轉(zhuǎn)交服務(wù)流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：填寫留物登記表一一接收轉(zhuǎn)交物品一一轉(zhuǎn)交物品。

（二）、服務(wù)規(guī)范：

1、填寫留物登記表

1.1住客要求轉(zhuǎn)交物品給來訪者時(shí)一，接待員請(qǐng)客人填寫留物登記表并提醒

客人不得寄存易燃、易爆、易腐爛物品或者危險(xiǎn)化學(xué)品。

1.2留物登記表上應(yīng)寫明收物人的姓名，轉(zhuǎn)交物品的名稱與件數(shù)，客人的

姓名與房號(hào)與物品存放的有效期限。

2、接收轉(zhuǎn)交物品

2.1接待員檢查物品與留物登記表是否一致。

2.2確認(rèn)無誤后，收下轉(zhuǎn)交物品，妥善存放，對(duì)轉(zhuǎn)交物品的數(shù)量、種類進(jìn)

行全面的登記。

3、轉(zhuǎn)交物品

3.1來訪者來領(lǐng)取物品時(shí)，接待員應(yīng)請(qǐng)其出示有效證件并簽名。

3.2關(guān)于代人取物者，請(qǐng)其出示收物人的證件或者委托書及本人的證件，

檢查無誤后，才可將物品轉(zhuǎn)交。

3.3若超過有效期限無人領(lǐng)取，立馬上物品交還住客。

十二、客人委托代寄服務(wù)流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：填寫代辦委托書一一代寄郵件一一退件處理。

（二）、服務(wù)規(guī)范：

1、填寫代辦委托書

1.1委托代辦員請(qǐng)客人填寫代辦委托書，寫明地址、郵寄方式、付款方式

等。

L2經(jīng)檢查無誤后，請(qǐng)客人在委托書上簽字。

2、代寄郵件

2.1代寄明信片與普通信件

2.1.1委托代辦員與客人確認(rèn)其已貼郵票的明信片、信件的郵資是否足

資；與客人確認(rèn)其沒貼郵票的明信片、信件的數(shù)量，根據(jù)目的地的遠(yuǎn)近向客

人說明郵資。

2.1.2每天下午收齊所代寄信件，貼足郵票并填寫信件收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表，將信

件統(tǒng)一交行李員簽收并外出投寄。

2.2代寄快件

2.2.1若客人要求代寄快件，委托代辦員應(yīng)請(qǐng)客人全面填寫相應(yīng)快件公司

的寄運(yùn)單。如客人寄包裹，則需填寫發(fā)票。

2.2.2若遇客人當(dāng)天退房而又不能完全正確地計(jì)算運(yùn)費(fèi)時(shí)，應(yīng)建議客人先

預(yù)取其信用卡的授權(quán)及刷卡，請(qǐng)客人簽名，待快件公司計(jì)算運(yùn)費(fèi)后，再?gòu)目?/p>

人的信用卡中收取。得到客人同意后，馬上預(yù)取授權(quán)及刷下客人的信用卡，

并請(qǐng)客人簽名，檢查簽名與信用卡上的簽名是否一致，交還信用卡給客人，

把物品收下。

2.2.3若遇客人當(dāng)天退房而且能完全正確地計(jì)算運(yùn)費(fèi)時(shí);征求客人的付款

方式后，收下客人的物品，并向客人收取費(fèi)用。

2.2.4若客人非當(dāng)天退房的，則建議使用入房賬，待快件公司收件計(jì)價(jià)后,

再向客人收取費(fèi)用。

2.2.5致電快遞公司人員上門收取寄件。

2.2.6做好快件的登記工作并請(qǐng)快件公司的收件員簽名。

2.2.7把寄運(yùn)單的客人聯(lián)用小信封裝好，請(qǐng)行李員送房間交還客人。如客

人已退房離店，根據(jù)客人提供的回復(fù)資料，可通過傳真或者電子郵件將有關(guān)

收費(fèi)情況反饋給客人。

3、退件處理

3.1查無收件人或者因地址不清而被退回的信件，接待員將其退還給酒店

住客。

3.2若寄件的住客已離店，應(yīng)根據(jù)客人檔案盡量通知，確實(shí)聯(lián)系不到的，

作為死信件歸檔。

十三、客人委托代取服務(wù)流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：填寫代辦委托書一一代取行李一一代取郵件。

（二）、服務(wù)規(guī)范：

1、填寫代辦委托書

1.1行李員請(qǐng)客人填寫代辦委托書，寫明取件時(shí)間、提取地點(diǎn)、物品名稱、

數(shù)量、提貨單號(hào)碼、取件要求、代辦費(fèi)用等。

1.2經(jīng)客人核對(duì)無誤并簽名后，將客人聯(lián)交給客人做取物憑證。

2、代取行李

2.1行李員請(qǐng)客人提供有效證件或者護(hù)照復(fù)印件、行李到站通知書或者行

李牌并熟悉行李件數(shù)及其他詳情。如行李是上鎖的，需提供鑰匙或者密碼以

防有關(guān)開箱檢查。

2.2聯(lián)系行李查詢處，熟悉行李的到達(dá)情況。如到達(dá)行李生須立即安排外

出領(lǐng)?。蝗缥吹絼t繼續(xù)查詢按進(jìn)展情況跟辦。

2.3做好交班記錄及交接工作，隨時(shí)跟進(jìn)并把進(jìn)展情況告知客人。

2.4行李提取后，致電給客人告知行李已取回，是否方便即時(shí)送上房間；

若客人不在房間時(shí)一，應(yīng)通知或者在此房間作留言，待客人回來后第一時(shí)間通

知。

2.5做好費(fèi)用的處理記錄工作，同時(shí)在交班簿上注明完成情況。

3、代取郵件

3.1接待員委托代辦員將客人的郵件單、客人證件交給行李生，請(qǐng)其到指

定的地點(diǎn)提取郵件。

3.2取回郵件后，致電給客人告知其郵件已取回，是否方便即時(shí)送上房間；

若客人不在房間時(shí)一，應(yīng)通知或者在此房間作留言，待客人回來后第一時(shí)間通

知。

3.3做好費(fèi)用的處理記錄工作，同時(shí)在交班簿上注明完成情況。

十四、客人投訴處理服務(wù)流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：同意投訴一一處理投訴一一回復(fù)客人。

（二）、服務(wù)規(guī)范：

1、同意投訴

1.1接待員接到客人投訴，應(yīng)問清客人姓名、房號(hào)、要投訴的部門或者個(gè)

人、投訴事項(xiàng)等。

1.2站在關(guān)心、同情客人的角度上，平與、禮貌、冷靜、耐心地認(rèn)真傾聽,

準(zhǔn)確的熟悉細(xì)節(jié)與具體情況并做好記錄。

1.3關(guān)于客人的投訴，不管對(duì)或者錯(cuò)都不要爭(zhēng)論，特別是對(duì)火氣正大或者

脾氣暴躁的客人，先不要做解釋而應(yīng)向客人表示歉意或者安慰。

1.4同意投訴過程中，如客人大聲吵鬧或者喧嘩，應(yīng)將投訴者與其余客人

分開，以免影響他人。

2、處理投訴

2.1接待員立即向責(zé)任部門的領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴并向大堂副理報(bào)告，必

要時(shí)上報(bào)總經(jīng)理。

2.2大堂副理責(zé)成責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)立即解決問題。若情況復(fù)雜，可與質(zhì)檢人

員、責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)共同做出裁決。

2.3在投訴處理過程中，大堂副理須與責(zé)任部門隨時(shí)保持聯(lián)系，或者根據(jù)

情況與質(zhì)檢人員親臨責(zé)任部門的工作現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)注投訴的處理情況。

3、回復(fù)客人

3.1處理完客人投訴后，大堂副理及時(shí)將結(jié)果告知客人并再次表示歉意。

3.2假如客人的投訴確實(shí)難以解決，須耐心向客人解釋以得到其諒解。

3.3感謝客人提出的意見與建議，根據(jù)具體情況，向客人贈(zèng)送禮品以表示

歉意。

3.4大堂副理將情況的全部過程記錄在工作日?qǐng)?bào)中，向酒店分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告

處理結(jié)果，必要時(shí)上報(bào)總經(jīng)理。

第三節(jié)禮賓服務(wù)流程與規(guī)范

一、迎賓服務(wù)流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：準(zhǔn)備工作一一迎接客人一一送別客人。

（二）、服務(wù)規(guī)范：

1、準(zhǔn)備工作

1.1迎賓員按上崗要求著裝整齊，提早到崗。

1.2與交崗人員進(jìn)行工作交接并認(rèn)真閱讀當(dāng)班工作記錄。

2、迎接客人

2.1迎接散客

2.1.1車到酒店門口，迎賓員應(yīng)及時(shí)前去舉手示意，待車停穩(wěn)后，上前打

開車門，左手拉車門，右手護(hù)頂（僧人、伊斯蘭教徒、佛教徒注意不要護(hù)頂）,

為了方便客人下車，要盡量大幅度地打開車門并保持該狀態(tài)，直到客人從車

中出來。

2.1.2對(duì)攜帶小孩的客人或者女性客人，要加倍留心，協(xié)助其安全下車。

2.1.3迎出客人后，要向客人問候，并立即叫行李生。

2.1.4假如客人的行李及隨身物品較多，應(yīng)幫助客人從車中把行李卸下

來，并請(qǐng)客人確認(rèn)行李物品的件數(shù)。

2.1.5等客人確認(rèn)完行李的件數(shù)后，應(yīng)迅速掃視車內(nèi)，確信沒有物品遺忘

于車上，然后輕輕關(guān)閉車門并示意司機(jī)將車開走。

2.1.6若行李員難以迅速到位提供服務(wù)，應(yīng)為客人拿行李并引領(lǐng)客人進(jìn)大

廳，然后交待給接待人員。

2.2迎接參加宴會(huì)、會(huì)議的客人

當(dāng)迎接參加宴會(huì)、會(huì)議等來酒店的客人時(shí)，應(yīng)特別細(xì)心，需快速記錄來

客姓名及所乘車輛的車牌.，特別要留意泊車及叫車事項(xiàng)，確保不出差錯(cuò)。

2.3迎接團(tuán)隊(duì)客人

2.3.1當(dāng)看到載有團(tuán)隊(duì)客人的車輛駛過來時(shí)，應(yīng)立即同行李生取得聯(lián)系，

讓其做好搬運(yùn)行李的準(zhǔn)備。②將裝載團(tuán)隊(duì)客人的大型車輛引導(dǎo)到不妨礙其他

車輛出入的位置。

3、送別客人

3.1客人離店時(shí)，迎賓員應(yīng)為客人叫來等候的出租車。

3.2如客人行李物品多，應(yīng)協(xié)助客人將行李物品裝上車，放入機(jī)動(dòng)車行李

箱蓋內(nèi)的行李應(yīng)請(qǐng)客人確認(rèn)件數(shù)。

3.3在客人完全進(jìn)入車內(nèi)之前，應(yīng)持門等客人進(jìn)入車內(nèi)并確認(rèn)客人的外套

等衣物是否溢在車體外。如有問題則提醒客人整理好，確認(rèn)后關(guān)閉車門。

3.4假如是外賓，應(yīng)事先打聽客人所去方向、目的地，然后告知司機(jī)，以

免司機(jī)不懂客人語言而出差錯(cuò)。

3.5在送別客人時(shí)，要向后撤離車體兩步，然后致注目禮。

二、預(yù)訂出租車服務(wù)流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：同意預(yù)訂出租車一一聯(lián)系出租車公司一一通知客人、

行李員。

（二）、服務(wù)規(guī)范：

1、同意預(yù)訂出租車

1.1接到客人要求預(yù)訂出租車的電話后，禮賓應(yīng)問清客人的姓名、房號(hào)、

要求時(shí)間、目的地等。

1.2應(yīng)提醒客人提早出發(fā)，以免因意外而耽擱行程。

2、聯(lián)系出租車公司

2.1同意客人預(yù)訂出租車的要求后，禮賓應(yīng)聯(lián)系較熟悉的出租車公司訂

車，問清價(jià)格并轉(zhuǎn)告客人，征求其意見。

2.2客人同意后，與出租車公司確定司機(jī)的姓名及車牌號(hào)。

3、通知客人、行李員

3.1禮賓通知客人出租車到達(dá)時(shí)間并請(qǐng)其提早在大堂前等候。

3.2提早十五分鐘聯(lián)系行李員，告知行李員出租車公司正派出租車前來接

送客人，并告知客人姓名、出租車公司的名稱、出租車的車牌號(hào)與到達(dá)時(shí)間。

3.3出租車到后，行李員應(yīng)打開車門，請(qǐng)客人上車并向客人道別，同時(shí)記

下出租車車牌號(hào)。

三'散客入住行李服務(wù)流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：引領(lǐng)辦理入住一一引領(lǐng)客人進(jìn)房一一送行李進(jìn)入客房

——離開房間。

（二）、服務(wù)規(guī)范：

1、引領(lǐng)客人辦理入住手續(xù)

1.1禮賓或者行李員向抵店客人點(diǎn)頭微笑以示歡迎，主動(dòng)幫助客人從車上

卸下行李，問清行李件數(shù)，同時(shí)記下客人所乘坐的到店車輛的號(hào)碼（若有差

錯(cuò)，即可根據(jù)記下的車號(hào)迅速查清行李下落）。

1.2引領(lǐng)客人到前臺(tái)辦理入住手續(xù)并在客人的行李上掛行李牌，行李牌上

填寫日期、時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、行李件數(shù)、車牌號(hào)（若客人搭乘出租車抵達(dá)酒

店，須記錄下車牌號(hào)）等。

1.3客人在登記時(shí)，應(yīng)以正確的姿勢(shì)站立在客人身后約1.5米處，替客人

照看行李并等候客人登記完畢。

2、引領(lǐng)客人進(jìn)房

2.1客人辦理完入住手續(xù)后，行李員將房號(hào)記錄在行李牌上，并從接待員

手中接過房卡，引領(lǐng)客人進(jìn)房。

2.2引領(lǐng)客人搭乘電梯：一只手按電梯鍵，門開后，先進(jìn)入電梯，用手擋

門，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯。

2.3進(jìn)入電梯后，站在操縱板的一側(cè)，所攜行李也放在同自己一側(cè)的靠邊

位置，并向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施。

2.4電梯到后，用手擋門，請(qǐng)客人先出電梯，然后跟上，引領(lǐng)客人到客房

門口。

3、送行李進(jìn)入客房

3.1行李員待客人打開房門，得到客人同意后將行李送入房間。

3.2進(jìn)房以后，將大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重疊）或者

按客人要求放置。

4、離開房間

4.1客人若沒有其他要求時(shí)，行李員向客人道別并?？腿嗽诰频赀^得愉

快。

4.2向客人微微鞠躬后，后退2~3步，然后轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上房門。

4.3回到行李房后，在散客行李進(jìn)店記錄上逐項(xiàng)登記清晰，內(nèi)容包含：送

至?xí)r間、客人房號(hào)、車號(hào)、件數(shù)、行李員簽名。

四'團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：接收行李一一分揀行李一一送行李進(jìn)房間一一行李登

記。

（二）、服務(wù)規(guī)范：

1、接收行李

1.1團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，行李員根據(jù)前臺(tái)提供的團(tuán)隊(duì)信息表填寫團(tuán)隊(duì)行李登

記表，寫明團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)隊(duì)編號(hào)、房間數(shù)量、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、抵達(dá)日期與離店日

期等。

1.2當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李抵達(dá)后，由禮賓或者行李生憑團(tuán)隊(duì)行李登記表與對(duì)方（托

運(yùn)公司行李員或者團(tuán)隊(duì)巴士司機(jī)）核對(duì)團(tuán)號(hào)（若出現(xiàn)雙方團(tuán)號(hào)不一致的情況

而無法及時(shí)得到確信時(shí)、可無需確認(rèn)團(tuán)號(hào)，先接收行李）。

1.3行李員將行李從車上卸下，清點(diǎn)數(shù)量并檢查行李是否有破舊，若有破

舊，應(yīng)在登記表上注明，并請(qǐng)對(duì)方在登記單上簽字，待該團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，將此

情況告知其領(lǐng)隊(duì)。

1.4確認(rèn)無誤后，行李員在團(tuán)隊(duì)行李登記表上登記，包含行李抵達(dá)時(shí)間、

行李件數(shù)、車牌號(hào)碼（指托運(yùn)行李的行李車車牌號(hào)，若行李隨客人乘坐的巴

士抵店，可省略）、禮賓或者行李生簽字、對(duì)方簽字（托運(yùn)公司行李員或者巴

士司機(jī)）。

1.5行李員將行李整齊擺放，用行李網(wǎng)罩將行李罩好并吊掛行李牌。

2、分發(fā)行李

2.1行李員根據(jù)前廳接待提供的預(yù)分房表分發(fā)行李。

2.2將分好的房間號(hào)碼清晰地寫在行李牌上。

3、運(yùn)送行李進(jìn)房間

3.1當(dāng)客人入住后，禮賓或者行李生應(yīng)先詢問前廳接待處該團(tuán)隊(duì)的房間分

配是否發(fā)生變化，若發(fā)生變化應(yīng)及時(shí)更正。

3.2確認(rèn)房間分配無誤而客人都已經(jīng)上樓后，行李員應(yīng)盡快將行李送至客

房。

3.3行李員將接近樓層的行李裝上行李車推至樓層，開始遞送。

3.4到達(dá)客房門口后，先將行李卸下放在門側(cè)，站在門窺鏡正前方敲門三

下并自報(bào)身份。

3.5客人開門后，主動(dòng)向客人問好，告知來意。將門固定住，把行李送入,

待客人確認(rèn)無誤后方可離開。

3.6若客人不在房間，則先送其他房間的行李。待送完其他行李后再送一

次。若還是無人，帶至行李房。

4、行李登記

4.1行李員須記錄下送入房間行李的準(zhǔn)確數(shù)字，將該數(shù)字匯總給上級(jí)領(lǐng)

導(dǎo)。

4.2接待領(lǐng)班核對(duì)送入房間的行李總數(shù)與實(shí)際收到的行李總數(shù)是否吻合

并將其準(zhǔn)確地填寫在團(tuán)隊(duì)行李登記表上。

4.3禮賓領(lǐng)班將團(tuán)隊(duì)行李登記表交團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或者陪同確認(rèn)，請(qǐng)其簽字。

4.4最后接待領(lǐng)班在團(tuán)隊(duì)行李表上簽字并歸檔。

五'散客離店行李服務(wù)流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：接到散客離店通知一一收取客人行李一一送別客人。

（二）、服務(wù)規(guī)范：

1、接到散客離店通知

L1行李員接到客人離店通知時(shí)，應(yīng)問明客人姓名、房號(hào)、行李數(shù)量、收

取時(shí)間，根據(jù)行李數(shù)量推斷是否需要行李車。

1.2做好相應(yīng)的記錄并向領(lǐng)班報(bào)告。

2、收取客人行李

2.1行李員推行李車按時(shí)到達(dá)客人房間，敲門三下同時(shí)自報(bào)身份（注意站

立的位置應(yīng)該在門窺鏡正前方，以便客人能夠清晰地看見自己）。

2.2若客人在房間

2.2.1客人開門后，應(yīng)主動(dòng)問候并說明來意。

2.2.2詢問客人行李是否已經(jīng)全部整理完畢，是否有行李需要寄存并請(qǐng)客

人再次確認(rèn)行李件數(shù)。

2.2.3填寫行李牌，填寫內(nèi)容有日期、房間號(hào)碼、服務(wù)內(nèi)容、行李件數(shù)與

個(gè)人簽字，并將行李牌吊掛在行李或者行李車上。

2.2.4若客人隨行李一起下樓，提醒客人再次檢查房間，以免有物品遺忘,

然后隨客人一起下樓；若客人不隨行李一起下樓，則將行李牌下聯(lián)交客人儲(chǔ)

存。先將行李運(yùn)至大堂等候客人。

2.3若客人不在房間，由樓層服務(wù)員開門，將客人整理好的行李運(yùn)出，檢

查房間，確保無遺漏，在行李牌上注明“空房”。

2.4若客人自行攜帶行李至大堂，行李員應(yīng)主動(dòng)上前幫忙搬運(yùn)。同樣填寫

行李牌，將上聯(lián)吊掛在行李或者行李車上。

3、送別客人

3.1行李員引領(lǐng)客人到前臺(tái)辦理退房手續(xù)，以正確的站姿立于客人身后

1.5米處，為客人看管行李。

3.2客人辦完離店手續(xù)后，幫助客人將行李運(yùn)至店外并收回行李牌下聯(lián)。

3.3詢問客人是否有車，如沒有，問清客人的目的地后為客人安排出租車,

將行李整齊裝車并再次請(qǐng)客人確認(rèn)行李件數(shù)。

3.4向客人道別并目送其離開。

3.5回到行李房后做好此次服務(wù)記錄，記錄內(nèi)容有日期、房間號(hào)碼、服務(wù)

內(nèi)容、行李件數(shù)、開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、車牌號(hào)與個(gè)人簽字。

六'團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：準(zhǔn)備工作一一收取行李一一核對(duì)行李一一運(yùn)走行李。

（二）、服務(wù)規(guī)范：

1、準(zhǔn)備工作

1.1團(tuán)隊(duì)離店前一天，行李員根據(jù)前臺(tái)提供的團(tuán)隊(duì)信息表填寫團(tuán)隊(duì)行李登

記表，登記內(nèi)容有團(tuán)隊(duì)號(hào)、房間號(hào)碼、行李收取時(shí)間及離店時(shí)間等。

1.2團(tuán)隊(duì)離店當(dāng)天，再次向前臺(tái)核對(duì)房號(hào)及其他信息。

2、收取行李

2.1行李員按約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上樓收取行李。

2.2到達(dá)客房門口后，然后輕按門鈴兩次并自報(bào)身份。

2.3客人開門后，主動(dòng)向客人問好，告知來意，并詢問客人行李是否已經(jīng)

全部整理完畢。

2.4行李收取完畢后當(dāng)面與客人確認(rèn)行李件數(shù)及是否有破舊，若有破舊應(yīng)

及時(shí)與客人說明。

2.5若客人不在房間而只將行李放在門外，應(yīng)檢查行李上旅行社吊牌與酒

店行李牌，確認(rèn)行李是否屬于該團(tuán)隊(duì)并檢查行李是否有破舊。若有損壞，應(yīng)

將該行李另外放置并向領(lǐng)班反映，以便能夠及時(shí)與團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)或者陪同聯(lián)系。

2.6記錄下各房間收取行李的準(zhǔn)確數(shù)字，并匯總報(bào)接待領(lǐng)班。

3、核對(duì)行李

3.1行李收取完畢后，行李員將其推至大堂，由接待領(lǐng)班視團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間

安排具體存放位置。若存放酒店的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)用行李網(wǎng)將行李罩好，填寫

行李牌并吊掛在顯眼處。

3.2行李員將收取行李數(shù)量填寫到團(tuán)隊(duì)行李登記表上，同時(shí)與入住時(shí)行李

件數(shù)做一比較。若數(shù)字有出入，應(yīng)在請(qǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或者陪同簽字時(shí)向其說明。

3.3請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或者陪同確認(rèn)行李件數(shù)，請(qǐng)其在團(tuán)隊(duì)行李登記表上簽字，然后

詢問該團(tuán)隊(duì)行李的離店方式，若是托運(yùn)則需提醒領(lǐng)隊(duì)或者陪同掛好行李托運(yùn)

牌及檢查行李是否已經(jīng)全部上鎖。

4、運(yùn)走行李

4.1若行李隨團(tuán)隊(duì)客人一起離開酒店，行李員按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或者陪同的要

求將行李裝車。裝完全部行李后，請(qǐng)司機(jī)在團(tuán)隊(duì)行李登記表上簽字。

4.2若托運(yùn)行李，應(yīng)先認(rèn)真地與對(duì)方核對(duì)團(tuán)隊(duì)名稱與團(tuán)號(hào)，然后交接行李

（若出現(xiàn)雙方團(tuán)號(hào)不一致的情況而無法及時(shí)得到確信，則不可交付行李。務(wù)

必先與領(lǐng)隊(duì)或者陪同取得聯(lián)系，得到同意后才可進(jìn)行交接行李）。

4.3行李運(yùn)走后，應(yīng)在團(tuán)隊(duì)行李登記表上簽字并歸檔。

七、行李寄存發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：清點(diǎn)行李一一辦理寄存手續(xù)一一發(fā)放行李。

（二）、服務(wù)規(guī)范：

1、清點(diǎn)行李

1.1當(dāng)客人要求寄存行李時(shí)，行李員請(qǐng)客人出示房卡，以確定是住店客人。

1.2檢查客人行李是否上鎖、破舊。若沒有上鎖，須提醒客人上鎖，假如

客人堅(jiān)持認(rèn)為沒有必要，則在行李寄存牌上注明“無鎖”；若行李有破舊，當(dāng)

面與客人說明，將破舊情況記錄在行李寄存牌上。

1.3婉轉(zhuǎn)地告知客人不能寄存易燃、易爆、易碎物品與危險(xiǎn)化學(xué)品，并告

知客人貴重物品最長(zhǎng)寄存期限。

2、辦理寄存手續(xù)

2.1行李員詢問客人行李寄存信息并填寫行李寄存牌，填寫內(nèi)容有寄存日

期及時(shí)間，客人姓名及房號(hào)、行李件數(shù)、領(lǐng)取日期，行李員簽字并請(qǐng)客人簽

字。

2.2將行李寄存牌上聯(lián)吊掛在行李上，下聯(lián)交到客人手中，提醒其妥善儲(chǔ)

存及閱讀背面的行李寄存條件。

2.3將行李放入行李房、大件行李放在行李架下方，小件行李放在行李架

上方并在行李寄存登記表上登記。

3、發(fā)放行李

3.1客人取行李時(shí)，行李員請(qǐng)其出示行李寄存牌，核對(duì)其寄存牌上的內(nèi)容

是否與寄存卡上半聯(lián)相同，核對(duì)無誤后才可發(fā)放行李。

3.2從行李房取出行李，與客人一同確認(rèn)行李的件數(shù)與有無破舊情況。

3.3客人取走行李時(shí)，收回行李寄存牌并請(qǐng)客人在行李寄存登記表上簽

字。

3.4若客人沒有行李寄存牌，不得將行李交給客人，應(yīng)通知領(lǐng)班；領(lǐng)班應(yīng)

請(qǐng)客人描述所存行李的特征，出示有效證件（身份證或者護(hù)照），核對(duì)無誤后

請(qǐng)客人填寫無牌取物表，再將寄存牌及客人證件一起復(fù)印在無牌取物表上，

請(qǐng)客人簽字確認(rèn)后才可將行李交給客人。

第四節(jié)話務(wù)服務(wù)流程與規(guī)范

一、叫醒服務(wù)流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：同意叫醒服務(wù)一一輸入叫醒電話一一實(shí)施叫醒服務(wù)。

（二）、服務(wù)規(guī)范：

1、同意叫醒服務(wù)

L1話務(wù)員接到客人要求叫醒服務(wù)時(shí)，問清客人要求的叫醒時(shí)間、房間號(hào)

碼，確認(rèn)是否需要二次叫醒并記錄在叫醒服務(wù)登記表上。

1.2向?qū)Ψ街貜?fù)其叫醒時(shí)間及房號(hào)等，以確認(rèn)記錄是否正確。

2、輸入叫醒電話

2.1話務(wù)員在話務(wù)臺(tái)上按操作程序輸入叫醒時(shí)間。

2.2同一房間有兩次以上叫醒時(shí)間的，應(yīng)在第一時(shí)間上注明下一次叫醒時(shí)

間；某一時(shí)間只有一間房需要叫醒的，要把時(shí)間同時(shí)輸入特定分機(jī)做提醒。

2.3檢查所輸入的叫醒時(shí)間是否正確。

3、實(shí)施叫醒服務(wù)

3.1叫醒時(shí)間到時(shí)，設(shè)備會(huì)自動(dòng)使客房電話響鈴，同時(shí)電腦會(huì)打印出來，

話務(wù)員要注意觀察所打印出來的情況。

3.2若發(fā)現(xiàn)電話不通或者無人接的房間，要特別注意并注明。

3.3若第二次叫醒房間仍然沒有人應(yīng)答，應(yīng)打電話至客房中心，請(qǐng)客房中

心服務(wù)員協(xié)助人工補(bǔ)叫。

二'轉(zhuǎn)接電話服務(wù)流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：接起電話一一轉(zhuǎn)接電話一一處理占線情況一一處理無

人接聽。

（二）、服務(wù)規(guī)范：

1、接起電話

1.1電話響起后，話務(wù)員應(yīng)在鈴響三聲或者10秒之內(nèi)接起電話。

1.2應(yīng)面帶微笑、語調(diào)柔與、清晰地問候客人，表示愿意為客人提供服務(wù)。

2、轉(zhuǎn)接電話

2.1轉(zhuǎn)接外線客人電話

2.1.1話務(wù)員按接聽鍵，說：“您好，明珠飯店”。

2.1.2認(rèn)真聆聽并重復(fù)客人所要接聽的電話號(hào)碼，或者根據(jù)客人提供的住

客姓名、房號(hào)查找號(hào)碼（若要找的客人與登記客人不符，問清對(duì)方姓名，并

問明住店客人房間內(nèi)是否有其要找的人）。

2.1.3向客人確認(rèn)電話號(hào)碼或者查找到其要找的住客的電話號(hào)碼后，請(qǐng)客

人稍等，然后準(zhǔn)確、迅速地接通其所需的電話分機(jī)。

2.2轉(zhuǎn)接內(nèi)線客人電話：話務(wù)員按接聽鍵，說：“您好，酒店總機(jī)，有您

的電話”。

3、處理電話占線的情況

3.1若電話占線，話務(wù)員按取消鍵并及時(shí)向客人說明電話占線情況。

3.2主動(dòng)問對(duì)方姓名、地點(diǎn)，按“強(qiáng)插”鍵告知客人。

3.3若客人同意接，按鍵轉(zhuǎn)入；若客人不一致意，按取消鍵并通知對(duì)方，

請(qǐng)他稍后再打來。

4、處理電話沒人接的情況

4.1若電話沒人接，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客人說明情況，請(qǐng)客人稍后再撥或者

留言。

4.2若客人需要留言，由接待員為其提供留言服務(wù)。

三'電話免打攪服務(wù)流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：接收免打攪服務(wù)一一設(shè)置電話免打攪一一取消電話免

打攪。

（二）、服務(wù)規(guī)范：

1、接收電話免打攪服務(wù)

1.1接到客人要求提供免打攪服務(wù)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)認(rèn)真詢問客人的房號(hào)、設(shè)

定時(shí)間與取消時(shí)間等內(nèi)容。

1.2將客人的要求全面記錄在免打攪服務(wù)記錄本上。

2、設(shè)置電話免打攪

2.1話務(wù)員于客人要求的設(shè)定時(shí)間，按照操作程序?qū)⒖腿朔块g的電話設(shè)置

為免打攪狀態(tài)。

2.2在客人同意免打攪服務(wù)期間，若有人來電要求與客人通話聯(lián)系，應(yīng)將

客人不愿意被打攪的信息禮貌地告知來電者，建議其留言或者是等客人取消

免打攪服務(wù)之后再進(jìn)行聯(lián)系。

3、取消免打攪服務(wù)

3.1接到客人取消免打攪服務(wù)的通知或者到達(dá)客人設(shè)定免打攪服務(wù)時(shí)間

后，話務(wù)員按照操作程序取消客人房間免打攪服務(wù)。

3.2在交班記錄本上注明取消的時(shí)間。

四、電話咨詢服務(wù)流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：接聽電話一一聆聽問詢一一回答問詢。

（二）、服務(wù)規(guī)范：

1、接聽電話

1.1話務(wù)員要在電話鈴響三聲或者10秒之內(nèi)拿起話筒。

1.2應(yīng)面帶微笑、清晰地報(bào)出自己所在的部門，表示愿意為客人提供服務(wù)。

2、聆聽問詢

2.1話務(wù)員要認(rèn)真聆聽客人的講話。

2.2必要時(shí)，請(qǐng)客人復(fù)述某些細(xì)節(jié)或者含混不清的地方。

2.3復(fù)述客人問詢的內(nèi)容，以便確認(rèn)。

3、回答問詢

3.1若能立即回答的，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)給予客人滿意的答復(fù)。

3.2若能在1分鐘內(nèi)告訴客人的，請(qǐng)客人稍候，按保留鍵，待查到準(zhǔn)確的

答案后，接通電話說“對(duì)不起，讓您久等了”再告訴客人答案。

3.3若需進(jìn)一步查詢才能找到答案，請(qǐng)客人掛斷電話稍候，記下房號(hào)，待

查到準(zhǔn)確的答案后再接通客人的電話。

3.4待客人聽清后，征詢客人是否還有其他疑問，表示愿意提供幫助。

五'火警電話處理流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：接到火警電話一一通知、報(bào)警一一配合滅火工作。

（二）、服務(wù)規(guī)范：

1、接到火警電話

1.1話務(wù)員接到火警電話時(shí)，要保持極其清醒的頭腦。

1.2問清報(bào)告人的姓名、火災(zāi)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)及火情并迅速做全面的記

錄。

2、通知、報(bào)警

2.1話務(wù)員立即通知大堂副理、工程部、保安部等人員到現(xiàn)場(chǎng)。

2.2通知酒店值班經(jīng)理，根據(jù)值班經(jīng)理的指示通知各部門經(jīng)理。

2.3若火情較大，由總指揮或者監(jiān)控中心通知撥打119火警。

2.4話務(wù)員記錄通知報(bào)警時(shí)間、通知人姓名并立即撥打119火警。

3、配合滅火工作

（1）在滅火過程中，話務(wù)員要隨時(shí)聽從上級(jí)指揮，及時(shí)上傳下達(dá)命令。

（2）確保火警優(yōu)先原則，接轉(zhuǎn)電話；若客人詢問火警情況，應(yīng)冷靜回答

客人提出的各類詢問。

（3）務(wù)必堅(jiān)守崗位，保持線路暢通無阻，沒有上級(jí)命令，不許撤離崗位。

六'停電話務(wù)處理流程與規(guī)范

（一）、服務(wù)流程：通知有關(guān)人員一一向客人解釋一一，恢復(fù)來電操作。

（二）、服務(wù)規(guī)范：

1、