出租車行業(yè)創(chuàng)文專題培訓(xùn)大綱演講人：日期：目錄CATALOGUE創(chuàng)文工作背景與意義出租車行業(yè)創(chuàng)文標(biāo)準(zhǔn)解讀常見不文明行為及整改措施駕駛員文明服務(wù)實踐指南創(chuàng)文責(zé)任落實與監(jiān)督機制優(yōu)秀案例與經(jīng)驗分享總結(jié)與行動倡議創(chuàng)文工作背景與意義01PART全國文明城市創(chuàng)建概述文明城市定義全國文明城市是經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會建設(shè)、生態(tài)文明建設(shè)和黨的建設(shè)全面發(fā)展，市民文明素質(zhì)、城市文明程度、城市文明形象顯著提高的城市。文明城市評選標(biāo)準(zhǔn)全國文明城市的重要性包括政務(wù)環(huán)境、法治環(huán)境、市場環(huán)境、人文環(huán)境、生活環(huán)境、生態(tài)環(huán)境、創(chuàng)建活動等七個方面的標(biāo)準(zhǔn)。全國文明城市是城市形象的重要名片，是城市綜合實力和競爭力的重要體現(xiàn)，對于推動城市經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會、生態(tài)等各方面的發(fā)展具有重要意義。123出租車行業(yè)在創(chuàng)文中的角色出租車是城市文明的窗口出租車是城市公共交通的重要組成部分，也是城市文明形象的重要展示窗口。出租車司機的文明素質(zhì)和服務(wù)水平直接影響乘客的出行體驗和城市的整體形象。030201出租車行業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)出租車行業(yè)作為城市公共交通的重要力量，應(yīng)該積極參與到創(chuàng)文工作中來，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，為乘客提供安全、便捷、舒適的出行服務(wù)，為城市文明建設(shè)貢獻(xiàn)力量。出租車行業(yè)的創(chuàng)文要求出租車行業(yè)要加強文明服務(wù)培訓(xùn)，提高司機的文明素質(zhì)和服務(wù)水平；要加強車輛管理，保持車容車貌整潔、車內(nèi)環(huán)境舒適；要積極參與公益活動，樹立行業(yè)良好形象。文明服務(wù)對城市形象的影響提升城市文明程度出租車司機的文明服務(wù)能夠引導(dǎo)乘客自覺遵守交通規(guī)則、維護(hù)公共秩序，提高市民的文明素質(zhì)和城市的文明程度。塑造城市品牌形象出租車作為城市的重要交通工具，其文明服務(wù)水平和形象直接影響著城市的品牌形象和聲譽。良好的出租車文明服務(wù)形象可以成為城市的一張靚麗名片，吸引更多的游客和投資。促進(jìn)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展文明服務(wù)可以吸引更多的乘客選擇出租車出行，增加出租車行業(yè)的收入；同時，良好的城市形象也可以吸引更多的游客和投資，促進(jìn)城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。因此，出租車行業(yè)的文明服務(wù)對于城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展也具有重要的推動作用。出租車行業(yè)創(chuàng)文標(biāo)準(zhǔn)解讀02PART公益宣傳在出租車內(nèi)設(shè)置公益廣告，宣傳社會公德、文明出行等內(nèi)容，提升乘客文明意識。車容車貌保持車身內(nèi)外整潔，無污漬、無亂貼亂掛現(xiàn)象，座椅、靠背等乘客接觸部位干凈舒適。公益宣傳與車容車貌要求禁止吸煙駕駛員在駕駛過程中不得吸煙，保持車內(nèi)空氣清新，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。駕駛員行為規(guī)范（如禁止吸煙、接打電話等）禁止接打電話駕駛員在駕駛過程中不得接打電話，避免分心駕駛，確保行車安全。文明駕駛遵守交通規(guī)則，不闖紅燈、不壓線行駛，禮讓行人和其他車輛，展現(xiàn)良好駕駛風(fēng)尚。安全行車遵守交通法規(guī)，保持車速在限速范圍內(nèi)，不超速、不酒駕、不疲勞駕駛，確保行車安全。交通法規(guī)遵守熟悉并遵守交通法規(guī)，如變道打轉(zhuǎn)向燈、按交通信號行駛等，避免因違法駕駛而受到處罰。安全行車與交通法規(guī)遵守常見不文明行為及整改措施03PART闖紅燈出租車駕駛員在行駛過程中，未提前觀察路況，隨意變道，影響其他車輛正常行駛。隨意變道整改措施加強交通法規(guī)教育，提高駕駛員的交通安全意識；加大對違法行為的處罰力度，形成有效震懾。部分出租車駕駛員為趕時間，忽視交通信號燈，造成交通安全隱患。闖紅燈、隨意變道等交通違法問題服務(wù)態(tài)度差、拒載等投訴熱點服務(wù)態(tài)度差部分出租車駕駛員在工作中態(tài)度冷漠，對乘客的詢問和請求不予理睬。拒載出租車駕駛員以各種理由拒絕搭載乘客，尤其是短途或目的地偏遠(yuǎn)的乘客。整改措施加強服務(wù)培訓(xùn)，提高駕駛員的服務(wù)意識；建立有效的投訴處理機制，對投訴進(jìn)行及時調(diào)查和處理。車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生與設(shè)施維護(hù)車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生部分出租車內(nèi)部衛(wèi)生狀況較差，存在異味、雜物等問題。設(shè)施維護(hù)整改措施部分出租車的座椅、安全帶等設(shè)施損壞或缺失，影響乘客的乘坐體驗。加強車輛清潔和維護(hù)，確保車內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生；定期檢查車輛設(shè)施，及時維修或更換損壞的設(shè)施。123駕駛員文明服務(wù)實踐指南04PART使用文明、禮貌的語言，不與乘客爭吵或惡語相向。文明用語掌握有效的溝通技巧，了解乘客需求，提供有針對性的服務(wù)。溝通技巧01020304穿著整潔得體，保持個人衛(wèi)生，展示良好的職業(yè)形象。儀容儀表耐心傾聽乘客的投訴和建議，積極尋求解決方案。耐心傾聽服務(wù)禮儀與溝通技巧勸導(dǎo)方式以禮貌、耐心的方式勸導(dǎo)乘客文明乘車，避免沖突。勸導(dǎo)內(nèi)容針對乘客的不文明行為，如亂扔垃圾、大聲喧嘩等，進(jìn)行勸導(dǎo)。勸導(dǎo)技巧靈活運用勸導(dǎo)技巧，如舉例說明、換位思考等，增強勸導(dǎo)效果。勸導(dǎo)時機在乘客心情平穩(wěn)、愿意溝通的時候進(jìn)行勸導(dǎo)，避免在乘客情緒激動時激化矛盾。乘客不文明行為勸導(dǎo)方法緊急情況處理與投訴應(yīng)對緊急情況處理掌握基本的緊急情況處理技能，如急救、滅火等，確保乘客安全。投訴應(yīng)對遇到乘客投訴時，保持冷靜、耐心傾聽，積極解決問題并虛心接受建議。危機公關(guān)在緊急情況下，及時向上級匯報并妥善處理，維護(hù)公司形象和聲譽。后續(xù)跟進(jìn)對投訴進(jìn)行跟蹤處理，確保問題得到徹底解決，提高乘客滿意度。創(chuàng)文責(zé)任落實與監(jiān)督機制05PART承諾內(nèi)容新入職駕駛員在崗前培訓(xùn)時簽訂，老員工需定期續(xù)簽。簽訂方式承諾書管理企業(yè)留存?zhèn)洳椋鳛轳{駛員考核和獎懲的依據(jù)。包括優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規(guī)范經(jīng)營、安全行車、文明用語等方面。駕駛員簽訂創(chuàng)文承諾書企業(yè)自查與行業(yè)督查流程企業(yè)自查企業(yè)建立創(chuàng)文工作小組，定期對所屬駕駛員進(jìn)行創(chuàng)文知識和服務(wù)技能的培訓(xùn)和考核，確保駕駛員全面了解和落實創(chuàng)文要求。030201行業(yè)督查行業(yè)管理部門組織專業(yè)人員對企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)文工作督查，重點檢查企業(yè)創(chuàng)文工作制度、培訓(xùn)記錄和駕駛員服務(wù)質(zhì)量等。整改落實針對自查和督查中發(fā)現(xiàn)的問題，企業(yè)需制定整改措施并限時整改，行業(yè)管理部門對整改情況進(jìn)行跟蹤和復(fù)查。12328等公眾監(jiān)督渠道介紹12328電話投訴乘客可撥打12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話，對出租車駕駛員的違規(guī)行為進(jìn)行投訴和舉報。網(wǎng)絡(luò)投訴平臺媒體曝光乘客可通過網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，如交通運輸部門官方網(wǎng)站、微信公眾號等渠道進(jìn)行投訴和舉報。對于影響惡劣的違規(guī)行為，媒體將進(jìn)行曝光，引起社會關(guān)注和譴責(zé)。123優(yōu)秀案例與經(jīng)驗分享06PART文明駕駛員先進(jìn)事跡尊重乘客在接待乘客時，做到主動問候、攙扶老弱病殘孕乘客，主動幫助乘客搬運行李，讓乘客感受到關(guān)愛和尊重。優(yōu)質(zhì)服務(wù)保持車內(nèi)衛(wèi)生整潔，主動為乘客提供紙巾、礦泉水等貼心服務(wù)，積極解決乘客遇到的問題。安全駕駛嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，文明駕駛，不酒駕、不疲勞駕駛，確保乘客安全。企業(yè)定期開展創(chuàng)文培訓(xùn)，提高駕駛員的文明素養(yǎng)和服務(wù)水平，增強駕駛員的創(chuàng)文意識。企業(yè)創(chuàng)文優(yōu)秀做法創(chuàng)文培訓(xùn)通過在車內(nèi)張貼創(chuàng)文標(biāo)語、播放創(chuàng)文宣傳片等方式，向乘客宣傳創(chuàng)文的重要性和意義，營造創(chuàng)文的濃厚氛圍。創(chuàng)文宣傳建立嚴(yán)格的創(chuàng)文監(jiān)督機制，對駕駛員的文明服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督和考核，及時糾正不文明行為。創(chuàng)文監(jiān)督其他城市成功經(jīng)驗借鑒借鑒其他城市出租車行業(yè)的成功經(jīng)驗，打造具有地方特色的服務(wù)品牌，提升行業(yè)形象和影響力。服務(wù)品牌化利用現(xiàn)代科技手段，實現(xiàn)出租車行業(yè)的智能化管理，提高運營效率和服務(wù)質(zhì)量。智能化管理加強與政府、社會組織的合作，共同推進(jìn)出租車行業(yè)的創(chuàng)文工作，形成良好的社會氛圍。社會共治總結(jié)與行動倡議07PART行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)出租車行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，包括服務(wù)態(tài)度、車內(nèi)環(huán)境、安全駕駛等方面。文明駕駛規(guī)范介紹文明駕駛的具體要求，如禮讓行人、不闖紅燈、不隨意變道等。創(chuàng)文知識普及回顧創(chuàng)建文明城市的相關(guān)知識，如城市文明公約、市民行為守則等。誠信經(jīng)營承諾重申誠信經(jīng)營的重要性，包括計價器準(zhǔn)確、不宰客、主動出具發(fā)票等。培訓(xùn)要點回顧駕駛員代表表態(tài)發(fā)言駕駛員代表分享個人在創(chuàng)文工作中的經(jīng)驗和體會，表示將積極響應(yīng)行業(yè)號召。01.駕駛員代表承諾在日常工作中嚴(yán)格遵守行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和文明駕