出租車(chē)行業(yè)創(chuàng)文專(zhuān)題培訓(xùn)大綱演講人：日期：目錄CATALOGUE創(chuàng)文工作背景與意義出租車(chē)行業(yè)創(chuàng)文標(biāo)準(zhǔn)解讀常見(jiàn)不文明行為及整改措施駕駛員文明服務(wù)實(shí)踐指南創(chuàng)文責(zé)任落實(shí)與監(jiān)督機(jī)制優(yōu)秀案例與經(jīng)驗(yàn)分享總結(jié)與行動(dòng)倡議創(chuàng)文工作背景與意義01PART全國(guó)文明城市創(chuàng)建概述文明城市定義全國(guó)文明城市是經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會(huì)建設(shè)、生態(tài)文明建設(shè)和黨的建設(shè)全面發(fā)展，市民文明素質(zhì)、城市文明程度、城市文明形象顯著提高的城市。文明城市評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)全國(guó)文明城市的重要性包括政務(wù)環(huán)境、法治環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境、人文環(huán)境、生活環(huán)境、生態(tài)環(huán)境、創(chuàng)建活動(dòng)等七個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)。全國(guó)文明城市是城市形象的重要名片，是城市綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)，對(duì)于推動(dòng)城市經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)、生態(tài)等各方面的發(fā)展具有重要意義。123出租車(chē)行業(yè)在創(chuàng)文中的角色出租車(chē)是城市文明的窗口出租車(chē)是城市公共交通的重要組成部分，也是城市文明形象的重要展示窗口。出租車(chē)司機(jī)的文明素質(zhì)和服務(wù)水平直接影響乘客的出行體驗(yàn)和城市的整體形象。030201出租車(chē)行業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)出租車(chē)行業(yè)作為城市公共交通的重要力量，應(yīng)該積極參與到創(chuàng)文工作中來(lái)，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，為乘客提供安全、便捷、舒適的出行服務(wù)，為城市文明建設(shè)貢獻(xiàn)力量。出租車(chē)行業(yè)的創(chuàng)文要求出租車(chē)行業(yè)要加強(qiáng)文明服務(wù)培訓(xùn)，提高司機(jī)的文明素質(zhì)和服務(wù)水平；要加強(qiáng)車(chē)輛管理，保持車(chē)容車(chē)貌整潔、車(chē)內(nèi)環(huán)境舒適；要積極參與公益活動(dòng)，樹(shù)立行業(yè)良好形象。文明服務(wù)對(duì)城市形象的影響提升城市文明程度出租車(chē)司機(jī)的文明服務(wù)能夠引導(dǎo)乘客自覺(jué)遵守交通規(guī)則、維護(hù)公共秩序，提高市民的文明素質(zhì)和城市的文明程度。塑造城市品牌形象出租車(chē)作為城市的重要交通工具，其文明服務(wù)水平和形象直接影響著城市的品牌形象和聲譽(yù)。良好的出租車(chē)文明服務(wù)形象可以成為城市的一張靚麗名片，吸引更多的游客和投資。促進(jìn)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展文明服務(wù)可以吸引更多的乘客選擇出租車(chē)出行，增加出租車(chē)行業(yè)的收入；同時(shí)，良好的城市形象也可以吸引更多的游客和投資，促進(jìn)城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。因此，出租車(chē)行業(yè)的文明服務(wù)對(duì)于城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展也具有重要的推動(dòng)作用。出租車(chē)行業(yè)創(chuàng)文標(biāo)準(zhǔn)解讀02PART公益宣傳在出租車(chē)內(nèi)設(shè)置公益廣告，宣傳社會(huì)公德、文明出行等內(nèi)容，提升乘客文明意識(shí)。車(chē)容車(chē)貌保持車(chē)身內(nèi)外整潔，無(wú)污漬、無(wú)亂貼亂掛現(xiàn)象，座椅、靠背等乘客接觸部位干凈舒適。公益宣傳與車(chē)容車(chē)貌要求禁止吸煙駕駛員在駕駛過(guò)程中不得吸煙，保持車(chē)內(nèi)空氣清新，為乘客提供舒適的乘車(chē)環(huán)境。駕駛員行為規(guī)范（如禁止吸煙、接打電話(huà)等）禁止接打電話(huà)?cǎi){駛員在駕駛過(guò)程中不得接打電話(huà)，避免分心駕駛，確保行車(chē)安全。文明駕駛遵守交通規(guī)則，不闖紅燈、不壓線(xiàn)行駛，禮讓行人和其他車(chē)輛，展現(xiàn)良好駕駛風(fēng)尚。安全行車(chē)遵守交通法規(guī)，保持車(chē)速在限速范圍內(nèi)，不超速、不酒駕、不疲勞駕駛，確保行車(chē)安全。交通法規(guī)遵守熟悉并遵守交通法規(guī)，如變道打轉(zhuǎn)向燈、按交通信號(hào)行駛等，避免因違法駕駛而受到處罰。安全行車(chē)與交通法規(guī)遵守常見(jiàn)不文明行為及整改措施03PART闖紅燈出租車(chē)駕駛員在行駛過(guò)程中，未提前觀察路況，隨意變道，影響其他車(chē)輛正常行駛。隨意變道整改措施加強(qiáng)交通法規(guī)教育，提高駕駛員的交通安全意識(shí)；加大對(duì)違法行為的處罰力度，形成有效震懾。部分出租車(chē)駕駛員為趕時(shí)間，忽視交通信號(hào)燈，造成交通安全隱患。闖紅燈、隨意變道等交通違法問(wèn)題服務(wù)態(tài)度差、拒載等投訴熱點(diǎn)服務(wù)態(tài)度差部分出租車(chē)駕駛員在工作中態(tài)度冷漠，對(duì)乘客的詢(xún)問(wèn)和請(qǐng)求不予理睬。拒載出租車(chē)駕駛員以各種理由拒絕搭載乘客，尤其是短途或目的地偏遠(yuǎn)的乘客。整改措施加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高駕駛員的服務(wù)意識(shí)；建立有效的投訴處理機(jī)制，對(duì)投訴進(jìn)行及時(shí)調(diào)查和處理。車(chē)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生與設(shè)施維護(hù)車(chē)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生部分出租車(chē)內(nèi)部衛(wèi)生狀況較差，存在異味、雜物等問(wèn)題。設(shè)施維護(hù)整改措施部分出租車(chē)的座椅、安全帶等設(shè)施損壞或缺失，影響乘客的乘坐體驗(yàn)。加強(qiáng)車(chē)輛清潔和維護(hù)，確保車(chē)內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生；定期檢查車(chē)輛設(shè)施，及時(shí)維修或更換損壞的設(shè)施。123駕駛員文明服務(wù)實(shí)踐指南04PART使用文明、禮貌的語(yǔ)言，不與乘客爭(zhēng)吵或惡語(yǔ)相向。文明用語(yǔ)掌握有效的溝通技巧，了解乘客需求，提供有針對(duì)性的服務(wù)。溝通技巧01020304穿著整潔得體，保持個(gè)人衛(wèi)生，展示良好的職業(yè)形象。儀容儀表耐心傾聽(tīng)乘客的投訴和建議，積極尋求解決方案。耐心傾聽(tīng)服務(wù)禮儀與溝通技巧勸導(dǎo)方式以禮貌、耐心的方式勸導(dǎo)乘客文明乘車(chē)，避免沖突。勸導(dǎo)內(nèi)容針對(duì)乘客的不文明行為，如亂扔垃圾、大聲喧嘩等，進(jìn)行勸導(dǎo)。勸導(dǎo)技巧靈活運(yùn)用勸導(dǎo)技巧，如舉例說(shuō)明、換位思考等，增強(qiáng)勸導(dǎo)效果。勸導(dǎo)時(shí)機(jī)在乘客心情平穩(wěn)、愿意溝通的時(shí)候進(jìn)行勸導(dǎo)，避免在乘客情緒激動(dòng)時(shí)激化矛盾。乘客不文明行為勸導(dǎo)方法緊急情況處理與投訴應(yīng)對(duì)緊急情況處理掌握基本的緊急情況處理技能，如急救、滅火等，確保乘客安全。投訴應(yīng)對(duì)遇到乘客投訴時(shí)，保持冷靜、耐心傾聽(tīng)，積極解決問(wèn)題并虛心接受建議。危機(jī)公關(guān)在緊急情況下，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并妥善處理，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)。后續(xù)跟進(jìn)對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤處理，確保問(wèn)題得到徹底解決，提高乘客滿(mǎn)意度。創(chuàng)文責(zé)任落實(shí)與監(jiān)督機(jī)制05PART承諾內(nèi)容新入職駕駛員在崗前培訓(xùn)時(shí)簽訂，老員工需定期續(xù)簽。簽訂方式承諾書(shū)管理企業(yè)留存?zhèn)洳?，作為駕駛員考核和獎(jiǎng)懲的依據(jù)。包括優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、安全行車(chē)、文明用語(yǔ)等方面。駕駛員簽訂創(chuàng)文承諾書(shū)企業(yè)自查與行業(yè)督查流程企業(yè)自查企業(yè)建立創(chuàng)文工作小組，定期對(duì)所屬駕駛員進(jìn)行創(chuàng)文知識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)和考核，確保駕駛員全面了解和落實(shí)創(chuàng)文要求。030201行業(yè)督查行業(yè)管理部門(mén)組織專(zhuān)業(yè)人員對(duì)企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)文工作督查，重點(diǎn)檢查企業(yè)創(chuàng)文工作制度、培訓(xùn)記錄和駕駛員服務(wù)質(zhì)量等。整改落實(shí)針對(duì)自查和督查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，企業(yè)需制定整改措施并限時(shí)整改，行業(yè)管理部門(mén)對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤和復(fù)查。12328等公眾監(jiān)督渠道介紹12328電話(huà)投訴乘客可撥打12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話(huà)，對(duì)出租車(chē)駕駛員的違規(guī)行為進(jìn)行投訴和舉報(bào)。網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)媒體曝光乘客可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，如交通運(yùn)輸部門(mén)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道進(jìn)行投訴和舉報(bào)。對(duì)于影響惡劣的違規(guī)行為，媒體將進(jìn)行曝光，引起社會(huì)關(guān)注和譴責(zé)。123優(yōu)秀案例與經(jīng)驗(yàn)分享06PART文明駕駛員先進(jìn)事跡尊重乘客在接待乘客時(shí)，做到主動(dòng)問(wèn)候、攙扶老弱病殘?jiān)谐丝?，主?dòng)幫助乘客搬運(yùn)行李，讓乘客感受到關(guān)愛(ài)和尊重。優(yōu)質(zhì)服務(wù)保持車(chē)內(nèi)衛(wèi)生整潔，主動(dòng)為乘客提供紙巾、礦泉水等貼心服務(wù)，積極解決乘客遇到的問(wèn)題。安全駕駛嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，文明駕駛，不酒駕、不疲勞駕駛，確保乘客安全。企業(yè)定期開(kāi)展創(chuàng)文培訓(xùn)，提高駕駛員的文明素養(yǎng)和服務(wù)水平，增強(qiáng)駕駛員的創(chuàng)文意識(shí)。企業(yè)創(chuàng)文優(yōu)秀做法創(chuàng)文培訓(xùn)通過(guò)在車(chē)內(nèi)張貼創(chuàng)文標(biāo)語(yǔ)、播放創(chuàng)文宣傳片等方式，向乘客宣傳創(chuàng)文的重要性和意義，營(yíng)造創(chuàng)文的濃厚氛圍。創(chuàng)文宣傳建立嚴(yán)格的創(chuàng)文監(jiān)督機(jī)制，對(duì)駕駛員的文明服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督和考核，及時(shí)糾正不文明行為。創(chuàng)文監(jiān)督其他城市成功經(jīng)驗(yàn)借鑒借鑒其他城市出租車(chē)行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，打造具有地方特色的服務(wù)品牌，提升行業(yè)形象和影響力。服務(wù)品牌化利用現(xiàn)代科技手段，實(shí)現(xiàn)出租車(chē)行業(yè)的智能化管理，提高運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量。智能化管理加強(qiáng)與政府、社會(huì)組織的合作，共同推進(jìn)出租車(chē)行業(yè)的創(chuàng)文工作，形成良好的社會(huì)氛圍。社會(huì)共治總結(jié)與行動(dòng)倡議07PART行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)出租車(chē)行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，包括服務(wù)態(tài)度、車(chē)內(nèi)環(huán)境、安全駕駛等方面。文明駕駛規(guī)范介紹文明駕駛的具體要求，如禮讓行人、不闖紅燈、不隨意變道等。創(chuàng)文知識(shí)普及回顧創(chuàng)建文明城市的相關(guān)知識(shí)，如城市文明公約、市民行為守則等。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾重申誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的重要性，包括計(jì)價(jià)器準(zhǔn)確、不宰客、主動(dòng)出具發(fā)票等。培訓(xùn)要點(diǎn)回顧駕駛員代表表態(tài)發(fā)言駕駛員代表分享個(gè)人在創(chuàng)文工作中的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，表示將積極響應(yīng)行業(yè)號(hào)召。01.駕駛員代表承諾在日常工作中嚴(yán)格遵守行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和文明駕