火鍋店服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)演講人：日期：CATALOGUE目錄02點(diǎn)餐服務(wù)01顧客接待03上菜服務(wù)04結(jié)賬與送客05收臺(tái)與清理06服務(wù)原則與挑戰(zhàn)顧客接待01主動(dòng)迎接與微笑問(wèn)候熱情迎接看到顧客到店時(shí)，要立即主動(dòng)迎接，表現(xiàn)出熱情與友好。微笑問(wèn)候向顧客微笑并問(wèn)候，讓顧客感受到溫暖和關(guān)懷。詢問(wèn)需求主動(dòng)詢問(wèn)顧客的需求，如就餐人數(shù)、是否有預(yù)訂等，以便為顧客提供更好的服務(wù)。安排合適座位將菜單及時(shí)遞給顧客，并介紹菜單上的特色菜品和優(yōu)惠活動(dòng)。提供菜單餐具準(zhǔn)備根據(jù)顧客需求，提前準(zhǔn)備好餐具和飲品，確保顧客用餐順利。根據(jù)顧客人數(shù)和就餐需求，為顧客安排合適的座位，確保顧客舒適。安排座位與提供菜單介紹特色向顧客介紹店內(nèi)的特色菜品、環(huán)境和服務(wù)，讓顧客更好地了解店鋪。介紹店內(nèi)特色及推薦菜品推薦菜品根據(jù)顧客口味和需求，推薦適合的菜品，并介紹菜品的原料、制作方法和口感。解答疑問(wèn)對(duì)顧客提出的菜品問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)解答，讓顧客放心享用美食。點(diǎn)餐服務(wù)02保持適當(dāng)距離與提供幫助迎接顧客看到顧客前來(lái)，應(yīng)主動(dòng)微笑并打招呼，詢問(wèn)就餐人數(shù)，并引導(dǎo)顧客入座。保持距離熱情周到在顧客點(diǎn)餐時(shí)，應(yīng)站在適當(dāng)距離，不緊貼顧客，也不過(guò)遠(yuǎn)，以便隨時(shí)為顧客提供幫助。注意顧客需求，如提供菜單、介紹菜品、解答疑問(wèn)等，確保顧客感受到熱情周到的服務(wù)。123認(rèn)真記錄與確認(rèn)菜品準(zhǔn)確記錄認(rèn)真聽(tīng)取顧客點(diǎn)餐內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄菜品名稱、數(shù)量、口味等要求，避免漏記或錯(cuò)記。復(fù)述確認(rèn)在記錄完畢后，應(yīng)復(fù)述一遍顧客所點(diǎn)菜品，以確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤，如有錯(cuò)誤及時(shí)更正。標(biāo)注特殊要求對(duì)于顧客的特殊要求，如口味偏好、過(guò)敏信息等，應(yīng)在記錄單上特別標(biāo)注，并告知相關(guān)工作人員。推薦飲品與確認(rèn)溫度根據(jù)顧客所點(diǎn)菜品和口味，主動(dòng)推薦適合的飲品，如啤酒、白酒、果汁等，提升用餐體驗(yàn)。飲品推薦在推薦飲品時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)顧客對(duì)飲品溫度的要求，如熱飲、常溫或冷飲，以確保飲品符合顧客需求。詢問(wèn)溫度在顧客用餐過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻關(guān)注飲品溫度是否適宜，如需加熱或加冰，應(yīng)及時(shí)調(diào)整，確保顧客飲用體驗(yàn)。及時(shí)調(diào)整上菜服務(wù)03按照點(diǎn)單順序上菜按照顧客點(diǎn)單順序上菜，先點(diǎn)先上，避免漏上或錯(cuò)上。01.遵循先冷后熱、先咸后淡的菜品上菜順序，讓顧客品嘗到最佳口感。02.等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，需及時(shí)通知顧客并調(diào)整上菜順序。03.菜品擺放要整齊、美觀，突出菜品特色，讓顧客有良好的視覺(jué)效果。注意菜品擺放的美觀和衛(wèi)生注意菜品的衛(wèi)生，確保菜品不受污染，餐具擺放整齊，讓顧客放心食用。擺放時(shí)要考慮顧客取用的方便性，避免將菜品放置在顧客不易夾取的位置。換盤要及時(shí)，當(dāng)盤中食物殘?jiān)^(guò)多時(shí)，需及時(shí)更換新盤，保持桌面整潔。加湯和換盤時(shí)需禮貌地向顧客詢問(wèn)意見(jiàn)，確保服務(wù)細(xì)致周到。在火鍋用餐過(guò)程中，需時(shí)刻關(guān)注鍋中的湯量，及時(shí)加湯，避免干鍋現(xiàn)象。及時(shí)加湯與換盤結(jié)賬與送客04詢問(wèn)顧客是否需要開(kāi)發(fā)票在結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要開(kāi)具發(fā)票，并根據(jù)顧客需求提供相應(yīng)的服務(wù)。確認(rèn)收到的錢的真?zhèn)卧谑杖☆櫩椭Ц兜默F(xiàn)金時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢查鈔票的真?zhèn)?，避免收到假幣。詢?wèn)發(fā)票需求與確認(rèn)錢的真?zhèn)坞p手呈遞找補(bǔ)在找補(bǔ)零錢時(shí)，應(yīng)雙手將零錢和賬單一起呈遞給顧客，表示尊重和禮貌。協(xié)助拉椅在顧客離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助拉椅，方便顧客離開(kāi)。雙手呈送找補(bǔ)與協(xié)助拉椅在顧客離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)提醒顧客帶好隨身物品，如手機(jī)、鑰匙、錢包等，防止遺失。提醒顧客帶好隨身物品在顧客離開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)將顧客送至門口，并禮貌道別，表示對(duì)顧客的尊重。送至門口提醒帶好隨身物品與送至門口收臺(tái)與清理05關(guān)火與空調(diào)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況，合理調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，保持舒適環(huán)境。關(guān)閉火鍋電磁爐確保所有火鍋電磁爐都已關(guān)閉，避免浪費(fèi)電力和安全隱患。輕拿輕放餐具在收臺(tái)時(shí)，要特別注意輕拿輕放餐具，避免造成損壞或發(fā)出噪音。擺放整齊餐具輕拿輕放餐具與擺放整齊將餐具按照規(guī)定的位置和方式擺放整齊，方便下一桌客人使用。0102清理桌面油污用掃帚或拖把清理地面，確保地面干凈無(wú)垃圾、無(wú)油污。清理地面整理桌椅將桌椅調(diào)整到原位，保持整齊有序的狀態(tài)。用沾有洗滌劑的濕抹布擦拭桌面，去除油污和食物殘?jiān)Ｇ謇碜烂?、地面，確保干凈無(wú)油污服務(wù)原則與挑戰(zhàn)06以顧客為中心與注重細(xì)節(jié)關(guān)注顧客需求時(shí)刻保持對(duì)顧客的關(guān)注，及時(shí)響應(yīng)顧客需求，提供貼心服務(wù)。細(xì)致入微的服務(wù)從迎賓、點(diǎn)菜、上菜到送別，每個(gè)環(huán)節(jié)都要注重細(xì)節(jié)，確保顧客滿意。營(yíng)造舒適環(huán)境保持店內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生，提供舒適的用餐環(huán)境，讓顧客感受到溫馨與關(guān)懷。保持良好儀容儀表與專業(yè)形象儀容儀表穿著整潔得體，符合火鍋店形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。微笑服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)時(shí)刻保持微笑，以積極、親切的態(tài)度迎接每一位顧客。接受專業(yè)培訓(xùn)，掌握服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。123應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)與提升顧客滿意度應(yīng)對(duì)高峰期壓