《必知必會學(xué)習(xí)手冊■列車員》

前言

為使職工準(zhǔn)確掌握本崗位必知必會專業(yè)知識，提高作業(yè)技

能及應(yīng)急處置能力，滿足職工日常學(xué)習(xí)使用，我們依據(jù)相關(guān)法律、

規(guī)章、制度、文電，組織編寫了《必知必會學(xué)習(xí)手冊》系列叢書。

叢書依據(jù)《鐵路特有工種技能培訓(xùn)規(guī)范》編寫，內(nèi)容涵蓋

運(yùn)輸、客運(yùn)、貨運(yùn)、機(jī)務(wù)、工務(wù)、電務(wù)、車輛及供電系統(tǒng)主要行

車工種和運(yùn)輸生產(chǎn)關(guān)鍵崗位基本規(guī)章制度、作業(yè)規(guī)范、業(yè)務(wù)文電

及應(yīng)急處置等，注重基礎(chǔ)性、針對性和實(shí)用性，緊密結(jié)合現(xiàn)場作

業(yè)，符合現(xiàn)場需要，叢書可作為職工培訓(xùn)及自學(xué)使用。國鐵集團(tuán)

規(guī)章、制度、文電修改時，如叢書內(nèi)容與現(xiàn)行規(guī)定相抵觸時，以

后發(fā)文電為準(zhǔn)，由使用單位及時對叢書相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行修訂。

叢書由中國鐵路呼和浩特局集團(tuán)有限公司教材編審委員會

組織，運(yùn)輸、客運(yùn)、貨運(yùn)、機(jī)務(wù)、工務(wù)、電務(wù)、車輛及供電部編

寫、審稿，職工培訓(xùn)部校訂并實(shí)施完成。本冊“列車員”工種，

適用于列車各客運(yùn)工種，由田楠編寫，吉晶審核。在此對所有編

審人員及支持幫助本書編寫的同志表示衷心的感謝，特別鳴謝中

國鐵道出版社有限公司給予的大力支持。

本書編寫時間短，難免存在疏漏之處，歡迎讀者朋友予以

批評指正。

《必知必會學(xué)習(xí)手冊》編委會

2022年2月

編寫委員會

主任：XXX

副主任：XXXXXX

委員：

主編：田楠

主審:吉晶

《必知必會學(xué)習(xí)手冊■列車員》

目錄

1.《民法典》對運(yùn)輸過程中旅客傷亡的法定責(zé)任是如何規(guī)定的？.......................-7-

2.《鐵路法》對人身傷亡的法定責(zé)任是如何規(guī)定的？..................................-7-

3.《客規(guī)》中承運(yùn)人、旅客、客運(yùn)記錄的意義是什么？...............................-7-

4.《客規(guī)》中直達(dá)票、通票、改簽、等級、時間的意義是什么？.......................-8-

5.鐵路旅客、行李包裹運(yùn)輸合同的定義及基本憑證是什么？...........................-8-

6.鐵路旅客運(yùn)輸合同的成立、履行完畢、運(yùn)送期間是如何規(guī)定的？.....................-9-

7.《客規(guī)》規(guī)定旅客的基本權(quán)利有哪些？............................................-9-

8.《客規(guī)》規(guī)定旅客的基本義務(wù)有哪些？............................................-9-

9.《客規(guī)》規(guī)定承運(yùn)人的基本權(quán)利有哪些？.........................................-10-

10.《客規(guī)》規(guī)定承運(yùn)人的基本義務(wù)有哪些？........................................-lO-

ll.《客規(guī)》對車票的構(gòu)成、票價是如何規(guī)定的？...................................-10-

12.《客規(guī)》對兒童乘車是如何規(guī)定的？............................................-11-

13.《客規(guī)》對發(fā)售學(xué)生票是如何規(guī)定的？..........................................-11-

14.《客規(guī)》規(guī)定哪些情況不能發(fā)售學(xué)生票？........................................-12-

15.學(xué)生票的限定乘車時間有何規(guī)定？..............................................-12-

16.《客規(guī)》《客細(xì)》對殘疾軍人票有何規(guī)定？......................................-12-

17.什么是鐵路電子客票、報銷憑證？..............................................-13-

18.旅客如何領(lǐng)取電子客票報銷憑證？..............................................-13-

19.列車上無法判別已購電子客票的學(xué)生、殘疾軍人旅客是否具備優(yōu)惠（待）資質(zhì)時，如何處理？

.....................................................................................................................................................................-14-

20.旅客購買電子客票后丟失購票身份證件的，如何處理？...........................-14-

21.《客規(guī)》對團(tuán)體旅客、乘降所上車人員有何規(guī)定？................................-15-

22.管理和使用旅游列車團(tuán)體旅客票證的規(guī)定有哪些？...............................-15-

23.《客規(guī)》對車票的有效期是如何規(guī)定的？........................................-16-

24.《客規(guī)》規(guī)定遇有哪些情況可延長通票的有效期？................................-16-

25.旅客乘車途中通票有效期終了、要求繼續(xù)乘車時，《客規(guī)》規(guī)定應(yīng)如何處理？.......-16-

26.《客規(guī)》對限制旅客越席乘車有何規(guī)定？.......................................-17-

27.《客規(guī)》《客細(xì)》對患病旅客不予運(yùn)送的規(guī)定是什么？............................-17-

28.《客規(guī)》《客細(xì)》對旅客辦理發(fā)站改簽、中轉(zhuǎn)簽證、列車補(bǔ)簽、列車上變更席（鋪）位的現(xiàn)行

規(guī)定是什么？......................................................................-17-

29.車票改簽服務(wù)的適用規(guī)定有哪些？..............................................-18-

30.旅客辦理退票的適用規(guī)定有哪些？...............................................-19-

31.列車全程停運(yùn)的退票業(yè)務(wù)規(guī)則是如何規(guī)定的？...................................-19-

32.列車區(qū)段停運(yùn)的退票（退差）業(yè)務(wù)規(guī)則是如何規(guī)定的？...........................-20-

33.在途列車折返退差的業(yè)務(wù)規(guī)則是如何規(guī)定的？...................................-20-

34.什么是定期票、計(jì)次票？......................................................-21-

35.乘車人不能使用定期票、計(jì)次票檢票進(jìn)站的情況有哪些？.........................-21-

36.列車工作人員如何查驗(yàn)定期票、計(jì)次票？........................................-21-

37.旅客使用定期票、計(jì)次票出站時，什么情形須按規(guī)定補(bǔ)票？.......................-21-

38.變更到站服務(wù)的定義及辦理規(guī)定是什么？........................................-22-

39.承運(yùn)人責(zé)任造成旅客車票變更時，《客規(guī)》規(guī)定應(yīng)如何處理？......................-22-

40.《客規(guī)》對辦理變徑有何規(guī)定？................................................-23-

41.《客規(guī)》《客細(xì)》對辦理越站有何規(guī)定？.........................................-23-

42.《客細(xì)》規(guī)定遇有哪些情況不能辦理越站？......................................-23-

43.《客規(guī)》《客細(xì)》對車票誤售、誤購的處理有何規(guī)定？............................-24-

44.旅客誤售、誤購、誤乘、坐過了站需送回時，《客規(guī)》《客細(xì)》規(guī)定應(yīng)如何處理？....-24-

45.《客規(guī)》規(guī)定哪些行為須加收50%票款？.......................................-25-

46.《客規(guī)》規(guī)定，有哪些情況時補(bǔ)收票價，核收手續(xù)費(fèi)？...........................-25-

47.《客規(guī)》對拒絕運(yùn)送、運(yùn)輸合同終止有何規(guī)定？.................................-26-

48.《客規(guī)》對承運(yùn)人責(zé)任致使旅客退票有何規(guī)定？.................................-26-

49.《客規(guī)》對線路中斷旅客要求退票有何處理規(guī)定？...............................-27-

50.《客規(guī)》對旅客攜帶品看管、免費(fèi)攜帶品重量和體積有何規(guī)定？..................-27-

51.《客規(guī)》規(guī)定哪些物品不得帶入車內(nèi)？..........................................-28-

52.鐵路禁止攜帶物品主要分為哪幾類？............................................-28-

53.旅客可以限量攜帶的物品有哪些？..............................................-28-

54.旅客可攜帶何種水果刀、剪刀進(jìn)站、乘車？......................................-29-

55.《客規(guī)》對旅客違章攜帶物品的處理有何規(guī)定？.................................-29-

56.發(fā)現(xiàn)旅客違章攜帶物品，《客細(xì)》規(guī)定應(yīng)如何處理？..............................-30-

57.列車上查獲的危險品應(yīng)如何處理？..............................................-30-

58.列車應(yīng)如何處理旅客遺失物品？................................................-30-

59.《客規(guī)》對行李的范圍、重量、體積、運(yùn)送有何規(guī)定？...........................-31-

60.《客規(guī)》對包裹的范圍、分類、重量、體積有何規(guī)定？...........................-31-

61.《客規(guī)》規(guī)定哪些物品不能按包裹運(yùn)輸？........................................-32-

62.《客規(guī)》規(guī)定線路中斷如何安排旅客？..........................................-32-

63.旅客人身傷害或急病時，《客規(guī)》規(guī)定應(yīng)如何處理？..............................-33-

64.違反鐵路乘車管理規(guī)定的常見行為有哪些、如何處置？...........................-33-

65.對發(fā)生哪些嚴(yán)重失信行為的旅客限制乘坐鐵路旅客列車？.........................-34-

66.發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重失信行為時，如何采集證據(jù)？..........................................-34-

67.發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重失信行為時，如何錄入信息？..........................................-35-

68.發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重失信行為時，應(yīng)口頭或書面告知對方哪些內(nèi)容？.........................-35-

69.旅客在列車上發(fā)生人身傷害事故且投保鐵路乘意險的，列車應(yīng)如何處理？..........-36-

70.《客規(guī)》對旅客人身傷亡的賠償責(zé)任和免責(zé)范圍有何規(guī)定？.......................-36-

71.《客規(guī)》對旅客攜帶品毀損、滅失的賠償責(zé)任和標(biāo)準(zhǔn)是如何規(guī)定的？..............-37-

72.《客細(xì)》對旅客運(yùn)輸組織和服務(wù)的原則是如何規(guī)定的？...........................-37-

73.《客細(xì)》規(guī)定車票以外的乘車憑證有哪些？......................................-38-

74.“軍人依法優(yōu)先”的優(yōu)先對象、優(yōu)先內(nèi)容有何規(guī)定？.............................-38-

75.“消防救援人員優(yōu)先”的優(yōu)待對象包括哪些？...................................-39-

76.什么是常旅客會員、乘車積分、受讓人？........................................-39-

77.常旅客積分兌換車票有何規(guī)定？................................................-40-

78.常旅客積分兌換的車票如何辦理改簽？..........................................-40-

79.常旅客積分兌換的車票，可否辦理變更到站和退票？.............................-40-

80.《價規(guī)》對客運(yùn)運(yùn)價的構(gòu)成、客運(yùn)雜費(fèi)的定義是如何規(guī)定的？....................-41-

81.《價規(guī)》對國鐵票價、運(yùn)價、雜費(fèi)的尾數(shù)處理是如何規(guī)定的？....................-41-

82.《價規(guī)》規(guī)定，如何計(jì)算票、運(yùn)價里程？........................................-41-

83.《價規(guī)》對計(jì)算票、運(yùn)價的起碼里程有何規(guī)定？.................................-42-

84.《價規(guī)》對旅客票價的構(gòu)成與確定有何規(guī)定？...................................-42-

85.《價規(guī)》對兒童、學(xué)生、殘疾軍人的票價有何規(guī)定？.............................-42-

86.退票改簽的收費(fèi)有何規(guī)定？....................................................-43-

87.旅客列車內(nèi)發(fā)現(xiàn)無票流浪乞討人員時如何處理？.................................-44-

88.如何支持和配合國安工作人員使用偵察證？.....................................-44-

89.如何支持和配合軍隊(duì)保衛(wèi)人員使用《偵查證》？.....................................................................-45-

90.列車上發(fā)現(xiàn)棄嬰（棄童）時如何處理？..........................................-45-

91.發(fā)現(xiàn)單獨(dú)旅行突發(fā)急病和精神病旅客時如何處理？...............................-46-

92.哪些情形造成的旅客人身傷害應(yīng)當(dāng)立即向鐵路公安機(jī)關(guān)報警？....................-46-

93.發(fā)生旅客人身傷害時，報告的方式、對象、內(nèi)容有何規(guī)定？.......................-47-

94.列車應(yīng)當(dāng)承擔(dān)旅客傷害相關(guān)責(zé)任的情形有哪些？.................................-48-

95.《技規(guī)》對使用緊急制動閥（緊急制動裝置）停車有何規(guī)定？....................-48-

96.《技規(guī)》規(guī)定，何為長大下坡道？..............................................-49-

97.普速客車使用人力制動機(jī)有何規(guī)定？............................................-49-

98.普速列車啟動前、已啟動時發(fā)現(xiàn)車門無法關(guān)閉，如何處置？.......................-50-

99.旅客未乘降完畢普速列車啟動時如何處置？.....................................-50-

100.普速列車運(yùn)行中車門開啟時如何處置？........................................-50-

101.“雙改單”情況集便廁所的關(guān)閉與啟用有何規(guī)定？..............................-51-

102.動車組超員影響運(yùn)行時如何處置？.............................................-51-

103.客運(yùn)突發(fā)事件快速通報機(jī)制的報告范圍有哪些？................................-52-

104.客運(yùn)突發(fā)事件快速通報機(jī)制的報告內(nèi)容包含哪些？..............................-52-

105.發(fā)生客運(yùn)突發(fā)事件后，如何報告？..............................................-53-

106.何為安全紅線，如何定位和制定客運(yùn)安全紅線？................................-53-

107.國鐵集團(tuán)客運(yùn)部公布的客運(yùn)安全紅線有哪些？..................................-53-

108.《管規(guī)》規(guī)定，乘務(wù)組的主要工作有哪些？....................................-54-

109.動車組列車的乘務(wù)組人員配備和職責(zé)有何規(guī)定？................................-54-

110.鐵路客運(yùn)職工的職業(yè)道德有哪些？.............................................-55-

111.《管規(guī)》對通過線路、順線路行走有何規(guī)定？..................................-55-

112.鐵路乘車證包括哪九種？.....................................................-55-

113.《免規(guī)》對鐵路乘車證免費(fèi)使用臥鋪有何規(guī)定？................................-56-

114.持鐵路乘車證乘坐動車組列車時有何規(guī)定？.....................................-56-

115.《事規(guī)》規(guī)定何為鐵路交通事故？.............................................-57-

116.站車客運(yùn)職工的消防安全責(zé)任和義務(wù)、培訓(xùn)有何規(guī)定？..........................-57-

117.如何使用旅客列車紅十字藥箱內(nèi)的藥品與器械？................................-58-

118.列車員消防安全的崗位職責(zé)有哪些？...........................................-58-

119.客車停留存放時，看守人員防火巡查有何規(guī)定？................................-58-

120.動車組終到后，有何消防安全要求？...........................................-59-

121.普速客車客運(yùn)看車人員的紀(jì)律要求有哪些？.....................................-59-

122.旅客列車的音頻視頻播放有何規(guī)定？...........................................-59-

123.電氣化鐵路一般安全規(guī)定中安全距離是如何規(guī)定的？............................-60-

124.普速列車車門的車票實(shí)名制查驗(yàn)有何要求？.....................................-60-

125.列車途中的車票實(shí)名制查驗(yàn)有何規(guī)定？.........................................-60-

126.票、證、人不一致情況包括哪些？..............................................-61-

127.《規(guī)范》規(guī)定，何為重點(diǎn)旅客、特殊重點(diǎn)旅客？.................................-61-

128.《規(guī)范》對客運(yùn)工作人員的頭發(fā)有何要求？.....................................-61-

129.《規(guī)范》對列車客運(yùn)乘務(wù)組的著裝有何要求？...................................-62-

130.《規(guī)范》對列車客運(yùn)工作人員佩戴職務(wù)標(biāo)志、戴制帽有何要求？..................-62-

131.《規(guī)范》對客運(yùn)工作人員的用語有何要求？.....................................-63-

132.《規(guī)范》對列車客運(yùn)工作人員解答旅客問訊有何要求？..........................-63-

133.《規(guī)范》對列車客運(yùn)工作人員的坐立、行走有何要求？..........................-63-

134.《規(guī)范》對客運(yùn)工作人員的立崗姿勢有何要求？.................................-63-

135.《規(guī)范》對列車客運(yùn)工作人員的舉止行為禁忌有何規(guī)定？........................-64-

136.動車組隨車配備的客運(yùn)應(yīng)急備品包括哪些？.....................................-64-

137.旅客列車反恐裝備的配備范圍、品種和配置要求有何規(guī)定？......................-64-

138.旅客投訴的定義、受理渠道、處理原則有何規(guī)定？..............................-65-

139.《技規(guī)》對列車發(fā)車前的聯(lián)控作業(yè)是如何規(guī)定的？..............................-65-

140.旅客列車充電接線板的配置位置、可充電設(shè)備有何規(guī)定？........................-66-

141.列車客運(yùn)乘務(wù)人員配備和使用音視頻記錄儀有何規(guī)定？..........................-66-

142.動力集中動車組列車乘務(wù)人員移動通信設(shè)備的配備及使用有何規(guī)定？..............-66-

143.旅客列車晚點(diǎn)的公告有何規(guī)定？...............................................-67-

144.原因不明造成旅客列車晚點(diǎn)的通告用語是什么？.................................-67-

145.列車終到晚點(diǎn)、旅客在列車上拒不下車時，如何處理？...........................-67-

146.動車組列車列車長通知司機(jī)關(guān)閉車門的規(guī)范用語及相關(guān)要求是什么？..............-68-

147.客運(yùn)乘務(wù)車隊(duì)（車間）、班組臺賬資料的配備有何規(guī)定？.........................-68-

148.《管規(guī)》對趟計(jì)劃的編制有何規(guī)定？...........................................-69-

149.《管規(guī)》對便乘有何規(guī)定？...................................................-69-

150.外賓乘車證的發(fā)放范圍、乘車查驗(yàn)有何規(guī)定？..................................-70-

151.客運(yùn)監(jiān)察有哪些權(quán)利？........................................................-70-

152.鐵路安檢工作有哪些內(nèi)部管理規(guī)定？...........................................-71-

153.旅客列車上遇到旅客患病時的救護(hù)有何規(guī)定？..................................-71-

154.普速旅客列車廣播設(shè)備的使用、俁管有何規(guī)定？................................-71-

155.高鐵《技規(guī)》對行車工作原則、行車時刻有何規(guī)定？............................-72-

156.高鐵《技規(guī)》對列車運(yùn)行方向有何規(guī)定？.......................................-72-

1.《民法典》對運(yùn)輸過程中旅客傷亡的法定責(zé)任是如何規(guī)定

的？

《民法典》第822條、823條

承運(yùn)人在運(yùn)輸過程中，應(yīng)當(dāng)盡力救助患有急病、分娩、遇險

的旅客。

承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)對運(yùn)輸過程中旅客的傷亡承擔(dān)賠償責(zé)任；但是，

傷亡是旅客自身健康原因造成的或者承運(yùn)人證明傷亡是旅客故

意、重大過失造成的除外。

前款規(guī)定適用于按照規(guī)定免票、持優(yōu)待票或者經(jīng)承運(yùn)人許可

搭乘的無票旅客。

2.《鐵路法》對人身傷亡的法定責(zé)任是如何規(guī)定的？

《鐵路法》第58條

因鐵路行車事故及其他鐵路運(yùn)營事故造成人身傷亡的，鐵路

運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任；如果人身傷亡是因不可抗力或者由

于受害人自身的原因造成的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。

違章通過平交道口或者人行過道，或者在鐵路線路上行走、

坐臥造成的人身傷亡，屬于受害人自身的原因造成的人身傷亡。

3.《客規(guī)》中承運(yùn)人、旅客、客運(yùn)記錄的意義是什么？

《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第5條

承運(yùn)人：與旅客或托運(yùn)人簽有運(yùn)輸合同的鐵路運(yùn)輸企業(yè)。鐵

路車站、列車及與運(yùn)營有關(guān)人員在執(zhí)行職務(wù)中的行為代表承運(yùn)

人。

旅客：持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費(fèi)乘車兒童。

根據(jù)鐵路貨物運(yùn)輸合同押運(yùn)貨物的人視為旅客。

客運(yùn)記錄：指在旅客或行李、包裹運(yùn)輸過程中因特殊情況，

承運(yùn)人與旅客、托運(yùn)人、收貨人之間需記載某種事項(xiàng)或車站與列

車之間辦理業(yè)務(wù)交接的文字憑證。

4.《客規(guī)》中直達(dá)票、通票、改簽、等級、時間的意義是什么？

《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第5條

直達(dá)票：從發(fā)站至到站不需中轉(zhuǎn)換乘的車票。

通票：從發(fā)站至到站需中轉(zhuǎn)換乘的車票。

改簽：旅客變更乘車日期、車次、席（鋪）位時需辦理的簽

證手續(xù)。

等級：同等距離以承運(yùn)人提供的乘車條件不同確定。

時間：以北京時間為準(zhǔn)，從零時起計(jì)算，實(shí)行24小時制。

5.鐵路旅客、行李包裹運(yùn)輸合同的定義及基本憑證是什么？

《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第7條、第57條

鐵路旅客運(yùn)輸合同是明確承運(yùn)人與旅客之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系

的協(xié)議。起運(yùn)地承運(yùn)人依據(jù)本規(guī)程訂立的旅客運(yùn)輸合同對所涉及

的承運(yùn)人具有同等約束力。

鐵路旅客運(yùn)輸合同的基本憑證是車票。

鐵路行李包裹運(yùn)輸合同是指承運(yùn)人與托運(yùn)人、收貨人之間明

確行李、包裹運(yùn)輸權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。

行李、包裹運(yùn)輸合同的基本憑證是行李票、包裹票。

6.鐵路旅客運(yùn)輸合同的成立、履行完畢、運(yùn)送期間是如何規(guī)定

的？

《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第8條

鐵路旅客運(yùn)輸合同從售出車票時起成立，至按票面規(guī)定運(yùn)輸

結(jié)束旅客出站時止，為合同履行完畢。旅客運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)送期間自檢

票進(jìn)站起至到站出站時止計(jì)算。

7.《客規(guī)》規(guī)定旅客的基本權(quán)利有哪些？

《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第9條

1.依據(jù)車票票面記載的內(nèi)容乘車；

2.要求承運(yùn)人提供與車票等級相適應(yīng)的服務(wù)并保障其旅行

安全；

3.對運(yùn)送期間發(fā)生的身體損害有權(quán)要求承運(yùn)人賠償；

4.對運(yùn)送期間因承運(yùn)人過錯造成的隨身攜帶物品損失有權(quán)

要求承運(yùn)人賠償。

8.《客規(guī)》規(guī)定旅客的基本義務(wù)有哪些？

《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第9條

1.支付運(yùn)輸費(fèi)用，當(dāng)場核對票、款，妥善保管車票，保持票

面信息完整可識別；

2.遵守國家法令和鐵路運(yùn)輸規(guī)章制度，聽從鐵路車站、列車

工作人員的引導(dǎo)，按照車站的引導(dǎo)標(biāo)志進(jìn)、出站；

3.愛護(hù)鐵路設(shè)備、設(shè)施，維護(hù)公共秩序和運(yùn)輸安全；

4.對所造成鐵路或者其他旅客的損失予以賠償。

9.《客規(guī)》規(guī)定承運(yùn)人的基本權(quán)利有哪些？

《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第10條

1.依照規(guī)定收取運(yùn)輸費(fèi)用；

2.要求旅客遵守國家法令和鐵路規(guī)章制度，保證安全；

3.對損害他人利益和鐵路設(shè)備、設(shè)施的行為有權(quán)制止、消除

危險和要求賠償。

10.《客規(guī)》規(guī)定承運(yùn)人的基本義務(wù)有哪些？

《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第10條

1.確保旅客運(yùn)輸安全正點(diǎn)；

2.為旅客提供良好的旅行環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，不斷提高服務(wù)質(zhì)

量，文明禮貌地為旅客服務(wù)；

3.對運(yùn)送期間發(fā)生的旅客身體損害予以賠償；

4.對運(yùn)送期間因承運(yùn)人過錯造成的旅客隨身攜帶物品損失

予以賠償。

11.《客規(guī)》對車票的構(gòu)成、票價是如何規(guī)定的？

《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第12條、第13條

車票中包括客票和附加票兩部分?？推辈糠譃檐涀⒂沧?。

附加票部分為加快票、臥鋪票、空調(diào)票。

附加票是客票的補(bǔ)充部分，可以與客票合并發(fā)售，但除兒童

外不能單獨(dú)使用。

車票票價為旅客乘車日的適用票價。承運(yùn)人調(diào)整票價時，已

售出的車票不再補(bǔ)收或退還票價差額。

12.《客規(guī)》對兒童乘車是如何規(guī)定的？

《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第19條

承運(yùn)人一般不接受兒童單獨(dú)旅行（乘火車通學(xué)的學(xué)生和承運(yùn)

人同意在旅途中監(jiān)護(hù)的除外）。隨同成人旅行身高1.2?1.5米的兒

童，應(yīng)當(dāng)購買兒童票；超過1.5米時應(yīng)買全價票。每一成人旅客

可免費(fèi)攜帶一名身高不足1.2米的兒童，超過一名時，超過的人

數(shù)應(yīng)買兒童票。

兒童票的座別應(yīng)與成人車票相同，其到站不得遠(yuǎn)于成人車票

的到站。

免費(fèi)乘車及持兒童票乘車的兒童單獨(dú)使用臥鋪時，應(yīng)當(dāng)補(bǔ)收

票價差額。

13.《客規(guī)》對發(fā)售學(xué)生票是如何規(guī)定的？

《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第20條

在普通大專院校（含國家教育主管部門批準(zhǔn)有學(xué)歷教育資格

的民辦大學(xué)），軍事院校，中、小學(xué)和中等專業(yè)學(xué)校、技工學(xué)校

就讀，沒有工資收入的學(xué)生、研究生，家庭居住地和學(xué)校不在同

一城市時，憑附有加蓋院校公章的減價優(yōu)待證的學(xué)生證（小學(xué)生

憑書面證明），每年可購買家庭至院校（實(shí)習(xí)地點(diǎn)）之間四次單

程的學(xué)生票。新生憑錄取通知書、畢業(yè)生憑學(xué)校書面證明可買一

次學(xué)生票。學(xué)生票限于使用普通旅客列車硬座和動車組列車二等

座，使用普通旅客列車硬臥時應(yīng)當(dāng)補(bǔ)收票價差額。

華僑學(xué)生和港澳臺學(xué)生按照上述規(guī)定同樣辦理。

發(fā)售學(xué)生票時應(yīng)以近徑路或換乘次數(shù)少的列車發(fā)售。

14.《客規(guī)》規(guī)定哪些情況不能發(fā)售學(xué)生票？

《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第20條

1.學(xué)校所在地有學(xué)生父或母其中一方時；

2.學(xué)生因休學(xué)、復(fù)學(xué)、轉(zhuǎn)學(xué)、退學(xué)時；

3.學(xué)生往返于學(xué)校與實(shí)習(xí)地點(diǎn)時；

4.學(xué)生證未按時辦理學(xué)校注冊的；

5.學(xué)生證優(yōu)惠乘車區(qū)間更改但未加蓋學(xué)校公章的；

6.沒有“學(xué)生火車票優(yōu)惠卡”、“學(xué)生火車票優(yōu)惠卡”不能識

別或者與學(xué)生證記載不一致的。

15.學(xué)生票的限定乘車時間有何規(guī)定？

《學(xué)生往返票辦理辦法》第3條

學(xué)生票乘車時間限定為每年的暑假6月1日至9月30日、

寒假12月1日至3月31日。

16.《客規(guī)》《客細(xì)》對殘疾軍人票有何規(guī)定？

《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第21條、《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》

第18條

中國人民解放軍和中國人民武裝警察部隊(duì)因傷致殘的軍人

憑“中華人民共和國殘疾軍人證”、因公致殘的人民警察憑“中

華人民共和國傷殘人民警察證”購買殘疾軍人優(yōu)待票（簡稱殘疾

軍人票）。

“中華人民共和國殘疾軍人證”和“中華人民共和國傷殘人

民警察證”由國家有關(guān)部門頒發(fā)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)有權(quán)進(jìn)行核對。

“中華人民共和國殘疾軍人證”和“中華人民共和國傷殘人

民警察證”由國家有關(guān)部門頒發(fā)。持有其他撫恤證的人員，如革

命工作人員殘廢證，參戰(zhàn)民兵、民工殘廢證等，均不能享受減價

待遇。

17.什么是鐵路電子客票、報銷憑證？

《鐵路旅客電子客票暫行實(shí)施辦法》第2條、《關(guān)于優(yōu)化電

子客票退票辦理流程的通知》第1項(xiàng)

鐵路電子客票，是指以電子數(shù)據(jù)形式體現(xiàn)的鐵路旅客運(yùn)輸合

同的憑證。

報銷憑證是指旅客購買電子客票后，通過車站窗口或自動售

取票機(jī)領(lǐng)取的顯示有“僅供報銷使用”字樣的憑證。如旅客換取

了不具有“僅供報銷使用”字樣的紙質(zhì)車票，則不屬于此辦理范

圍。

18.旅客如何領(lǐng)取電子客票報銷憑證？

《關(guān)于優(yōu)化報銷憑證領(lǐng)取有關(guān)事項(xiàng)的通知》第1項(xiàng)

旅客購買電子客票后如需報銷憑證，應(yīng)在開車前或乘車日期

之日起180日內(nèi)（含當(dāng)日），憑購票時所使用的有效身份證件原件,

到車站售票窗口、自動售/取票機(jī)換取報銷憑證。

19.列車上無法判別已購電子客票的學(xué)生、殘疾軍人旅客是否

具備優(yōu)惠（待）資質(zhì)時，如何處理？

《鐵路旅客電子客票暫行實(shí)施辦法》第9條

列車上無法判別學(xué)生、殘疾軍人旅客是否具備優(yōu)惠（待）資

質(zhì)時，應(yīng)辦理補(bǔ)收票價差額手續(xù)，并開具電子客運(yùn)記錄（特殊情

況可開具紙質(zhì)客運(yùn)記錄）。學(xué)生、殘疾軍人旅客到站后可憑車補(bǔ)

車票、減價優(yōu)惠（待）證件和購票時所用有效身份證原件（列車

如開具紙質(zhì)客運(yùn)記錄，還應(yīng)攜帶紙質(zhì)客運(yùn)記錄），30天內(nèi)到全國

任意車站退票窗口辦理資質(zhì)核驗(yàn)和退票手續(xù)。車站核實(shí)學(xué)生、殘

疾軍人所購減價優(yōu)惠（待）票符合有關(guān)規(guī)定后，為其辦理資質(zhì)核

驗(yàn)，扣減學(xué)生火車票優(yōu)惠卡次數(shù)；辦理學(xué)生、殘疾軍人旅客車補(bǔ)

車票退票時，不收取退票手續(xù)費(fèi)，不退列車補(bǔ)票手續(xù)費(fèi)。

20.旅客購買電子客票后丟失購票身份證件的，如何處理？

《鐵路旅客電子客票暫行實(shí)施辦法》第15條

（一）旅客在乘車前丟失證件的，應(yīng)到該有效身份證件的發(fā)

證機(jī)構(gòu)辦理身份證明，憑身份證明進(jìn)出站乘車。

（二）旅客在列車上、出站前丟失證件的，須先辦理補(bǔ)票手

續(xù)并按規(guī)定支付手續(xù)費(fèi)，列車核驗(yàn)席位使用正常的，開具電子客

運(yùn)記錄（特殊情況可開具紙質(zhì)客運(yùn)記錄）；車站核驗(yàn)車票無出站

檢票記錄的，開具客運(yùn)記錄。旅客應(yīng)在乘車日期之日起30日內(nèi)，

憑該有效身份證件發(fā)證機(jī)構(gòu)辦理的身份證明和后補(bǔ)車票（如開具

紙質(zhì)客運(yùn)記錄，還應(yīng)攜帶紙質(zhì)客運(yùn)記錄），到列車的經(jīng)停站退票

窗口辦理后補(bǔ)車票與原票乘車區(qū)間一致部分的退票手續(xù)。辦理退

票手續(xù)時，如核查丟失證件有出站記錄的，后補(bǔ)車票不予退票；

無出站記錄的，辦理退票時，不收退票費(fèi)，已核收的手續(xù)費(fèi)不予

退還。

21.《客規(guī)》對團(tuán)體旅客、乘降所上車人員有何規(guī)定？

《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第23條、第24條

20人以上乘車日期、車次、至U站、座別相同的旅客可作為

團(tuán)體旅客，承運(yùn)人應(yīng)優(yōu)先安排；如填發(fā)代用票時除代用票持票本

人外，每人另發(fā)一張團(tuán)體旅客證。

在無人售票的乘降所上車的人員，可在列車內(nèi)購票，不收手

續(xù)費(fèi)。

22.管理和使用旅游列車團(tuán)體旅客票證的規(guī)定有哪些？

《旅游列車開行管理辦法》第16條、17條

旅游列車按標(biāo)記定員數(shù)發(fā)放團(tuán)體旅客證。團(tuán)體旅客證隨代用

票使用有效。旅客進(jìn)、出站時，應(yīng)當(dāng)出示團(tuán)體旅客證，包車人應(yīng)

當(dāng)派員隨同并出示代用票。站車工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真核對團(tuán)體旅客

證和代用票。

旅客不能憑團(tuán)體旅客證辦理改簽、變徑或退票。

旅客中途下車中止旅行的，團(tuán)體旅客證失效；恢復(fù)旅行時，

應(yīng)當(dāng)另行購票。但因鐵路責(zé)任造成的除外。

23.《客規(guī)》對車票的有效期是如何規(guī)定的？

《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第25條

直達(dá)票當(dāng)日當(dāng)次有效，但下列情形除外：

(1)全程在鐵路運(yùn)輸企業(yè)管內(nèi)運(yùn)行的動車組列車車票有效

期由企業(yè)自定。

(2)有效期有不同規(guī)定的其他票種。

通票的有效期按乘車?yán)锍逃?jì)算：1000千米為2日，超過1000

千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾數(shù)按1

日計(jì)算；自指定乘車日起至有效期最后一日的24時止。

24.《客規(guī)》規(guī)定遇有哪些情況可延長通票的有效期？

《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第26條

1.因列車滿員、晚點(diǎn)、停運(yùn)等原因，使旅客在規(guī)定的有效期

內(nèi)不能到達(dá)到站時，車站可視實(shí)際需要延長通票的有效期。延長

日數(shù)從通票有效期終了的次日起計(jì)算。

2.旅客因病中途下車、恢復(fù)旅行時，在通票有效期內(nèi)，出具

醫(yī)療單位證明或經(jīng)車站證實(shí)時，可按醫(yī)療日數(shù)延長有效期，但最

多不超過10天；臥鋪票不辦理延長，可辦理退票手續(xù)；同行人

同樣辦理。

25.旅客乘車途中通票有效期終了、要求繼續(xù)乘車時，《客規(guī)》

規(guī)定應(yīng)如何處理？

《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第30條

持通票的旅客在乘車途中有效期終了、要求繼續(xù)乘車時，應(yīng)

自有效期終了站或最近前方停車站起，另行補(bǔ)票，核收手續(xù)費(fèi)。

定期票可按有效使用至到站。

26.《客規(guī)》對限制旅客越席乘車有何規(guī)定？

《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第32條

除特殊情況并經(jīng)列車長同意的外，持低票價席別車票的旅客

不能在高票價席別的車廂停留。

27.《客規(guī)》《客細(xì)》對患病旅客不予運(yùn)送的規(guī)定是什么？

《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第33條、《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》

第30條

烈性傳染病患者、精神病患者或健康狀況危及他人安全的旅

客，站、車可以不予運(yùn)送；已購車票按旅客退票的有關(guān)規(guī)定處理。

對烈性傳染病患者（尤其是對人身健康危害嚴(yán)重、有暴發(fā)性

流行可能的疾病患者），車站發(fā)現(xiàn)時應(yīng)告之鐵路規(guī)定并給予辦理

退票手續(xù)。列車上發(fā)現(xiàn)時，列車長編制客運(yùn)記錄交車站。必要時,

應(yīng)通知鐵路防疫部門處理污染現(xiàn)場。

28.《客規(guī)》《客細(xì)》對旅客辦理發(fā)站改簽、中轉(zhuǎn)簽證、列車

補(bǔ)簽、列車上變更席（鋪）位的現(xiàn)行規(guī)定是什么？

《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第35條、《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》

第32條

旅客在發(fā)站辦理改簽時，改簽后的車次票價高于原票價時，

核收票價差額；改簽后的車次票價低于原票價時，退還票價差額。

旅客辦理中轉(zhuǎn)簽證或在列車上辦理補(bǔ)簽、變更席（鋪）位時,

簽證或變更后的車次、席（鋪）位票價高于原票價時，核收票價

差額；簽證或變更后的車次、席（鋪）位票價低于原票價時，票

價差額部分不予退還。

旅客在列車上要求變更座位、鋪位時，在列車有能力的情況

下應(yīng)當(dāng)予以辦理。需補(bǔ)收差價時，發(fā)售一張補(bǔ)價票，隨同原票使

用有效。

29.車票改簽服務(wù)的適用規(guī)定有哪些？

《關(guān)于車票改簽退票有關(guān)事項(xiàng)的通知》《關(guān)于加強(qiáng)車票退改

簽工作的通知》《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化改簽、退票規(guī)則的通知》《關(guān)于

優(yōu)化車票改簽服務(wù)的通知》

旅客不能按票面指定的乘車站、日期、車次乘車時，應(yīng)當(dāng)在

票面指定的開車時間前到車站辦理一次提前或推遲乘車簽證手

續(xù)。特殊情況經(jīng)購票地車站或票面乘車站站長同意的，可在開車

后2小時內(nèi)辦理。團(tuán)體旅客不應(yīng)晚于開車前48小時。開車前48

小時（不含）以上，可改簽預(yù)售期內(nèi)的其他列車；開車前48小

時以內(nèi)，可改簽開車前的其他列車，也可改簽開車后至票面日期

當(dāng)日24：00之間的其他列車，不辦理票面日期次日及以后的改

簽；開車之后，旅客仍可改簽當(dāng)日其他列車。

旅客提前或錯后乘車，特別是動車組列車，必須改簽后方能

乘車。車站要加強(qiáng)檢票，車次不符的不予放行。

列車驗(yàn)票時，發(fā)現(xiàn)車次不符的要補(bǔ)簽，并對原車票做加剪、

簽注等檢票標(biāo)記。

車站對含有檢票標(biāo)記或客票系統(tǒng)有檢票記錄的車票，除有客

運(yùn)記錄證明是本站進(jìn)、本站出或中途因病等特殊情況需退票外，

一律不予改簽、退票。

30.旅客辦理退票的適用規(guī)定有哪些？

《關(guān)于車票改簽退票有關(guān)事項(xiàng)的通知》《關(guān)于加強(qiáng)車票退改

簽工作的通知》《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化改簽、退票規(guī)則的通知》

旅客要求退票時，應(yīng)當(dāng)在票面指定的開車時間前到車站辦

理，退還全部票價，核收退票費(fèi)。特殊情況經(jīng)購票地車站或票面

乘車站站長同意的，可在開車后2小時內(nèi)辦理。團(tuán)體旅客不應(yīng)晚

于開車前48小時。

旅客開始旅行后不能退票。但如因傷、病不能繼續(xù)旅行時，

經(jīng)站、車證實(shí)，可退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，核收退票

費(fèi)。已乘區(qū)間不足起碼里程時，按起碼里程計(jì)算；同行人同樣辦

理。

車站對含有檢票標(biāo)記或客票系統(tǒng)有檢票記錄的車票，除有客

運(yùn)記錄證明是本站進(jìn)、本站出或中途因病等特殊情況需退票外，

一律不予改簽、退票。

改簽后的車票乘車日期在春運(yùn)期間的，退票時一律按開車時

間前不足24小時標(biāo)準(zhǔn)核收退票費(fèi)。

31.列車全程停運(yùn)的退票業(yè)務(wù)規(guī)則是如何規(guī)定的？

《關(guān)于退票退差業(yè)務(wù)優(yōu)化相關(guān)事宜的通知》第1項(xiàng)

旅客列車全程停運(yùn)，自客票系統(tǒng)列車停運(yùn)調(diào)令生效之時起至

所購車票乘車日期后30日內(nèi)（含當(dāng)日），旅客可通過12306網(wǎng)站

（含手機(jī)客戶端），或前往任意車站在人工窗口、具有退票功能

的自助票務(wù)終端，辦理停運(yùn)列車車票退票，不收取退票費(fèi)。

32.列車區(qū)段停運(yùn)的退票（退差）業(yè)務(wù)規(guī)則是如何規(guī)定的？

《關(guān)于退票退差業(yè)務(wù)優(yōu)化相關(guān)事宜的通知》第1項(xiàng)

旅客列車在運(yùn)行區(qū)間內(nèi)部分區(qū)段停運(yùn)，自客票系統(tǒng)列車區(qū)段

停運(yùn)調(diào)令生效之時起至所購車票乘車日期后30日內(nèi)（含當(dāng)日），

車票發(fā)站或到站在停運(yùn)區(qū)段內(nèi)且未乘車時，旅客可通過12306網(wǎng)

站，或前往任意車站在人工窗口、具有退票功能的自助票務(wù)終端

辦理退票，不收取退票費(fèi)；車票發(fā)站或到站在停運(yùn)區(qū)段內(nèi)且已乘

車時，旅客下車后可通過12306網(wǎng)站或前往任意車站人工窗口辦

理已收票價與已乘區(qū)間票價差額退還手續(xù)，不收取退票費(fèi)，已乘

區(qū)間按車票發(fā)站至列車實(shí)際終到站計(jì)算。旅客在列車實(shí)際終到站

前下車，下車站至列車實(shí)際終到站間票價不予退還。

33.在途列車折返退差的業(yè)務(wù)規(guī)則是如何規(guī)定的？

《關(guān)于退票退差業(yè)務(wù)優(yōu)化相關(guān)事宜的通知》第1項(xiàng)

旅客列車開車后需折返運(yùn)行時，自客票系統(tǒng)列車折返調(diào)令生

效之時起至所購車票乘車日期后30日內(nèi)（含當(dāng)日），旅客下車后

可通過12306網(wǎng)站或前往任意車站人工窗口，辦理折返列車已收

票價與已乘區(qū)間票價差額退還手續(xù)，不收取退票費(fèi)。如車票有下

車站出站檢票記錄的，則已乘區(qū)間按車票發(fā)站至下車站計(jì)算；如

旅客車票無出站檢票記錄，則已乘區(qū)間按車票發(fā)站至折返站計(jì)

算。列車折返時，旅客下車出站未檢票，直接到下車站人工窗口

辦理退票，車站能夠判明旅客實(shí)際下車站時，可比照有出站檢票

記錄，已乘區(qū)間按車票發(fā)站至下車站計(jì)算。

34.什么是定期票、計(jì)次票？

《鐵路定期票、計(jì)次票管理辦法》第3條

定期票，是指有效期內(nèi)可在限定乘車次數(shù)上限內(nèi)乘坐指定發(fā)

到站間規(guī)定列車的車票；計(jì)次票，是指有效期內(nèi)可乘坐限定次數(shù)

的指定發(fā)到站間規(guī)定列車的車票。

35.乘車人不能使用定期票、計(jì)次票檢票進(jìn)站的情況有哪些？

《鐵路定期票、計(jì)次票管理辦法》第19條

1.產(chǎn)品有效期結(jié)束的；

2.列車不?？慨a(chǎn)品指定發(fā)到站的；

3.未預(yù)約席位且列車無剩余席位的。

36.列車工作人員如何查驗(yàn)定期票、計(jì)次票？

《鐵路定期票、計(jì)次票管理辦法》第20條

列車工作人員查驗(yàn)車票，發(fā)現(xiàn)乘車人無進(jìn)站檢票記錄時，確

認(rèn)乘車人所持產(chǎn)品有效的，補(bǔ)填本次列車的電子乘車記錄；確認(rèn)

乘車人所持產(chǎn)品無效的，按規(guī)定補(bǔ)票。

37.旅客使用定期票、計(jì)次票出站時，什么情形須按規(guī)定補(bǔ)票？

《鐵路定期票、計(jì)次票管理辦法》第22條

乘車人在產(chǎn)品指定發(fā)到站出站時，如沒有席位預(yù)約記錄、進(jìn)

站檢票記錄、列車填報的乘車記錄和乘車人自行填報的乘車記錄

之一的，乘車人須按規(guī)定補(bǔ)票。

38.變更到站服務(wù)的定義及辦理規(guī)定是什么？

《關(guān)于實(shí)行“變更到站”服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》

“變更到站”服務(wù)，即旅客購票后，可根據(jù)行程變化，重新

選擇新的目的地，在車票預(yù)售期內(nèi)變更到站及乘車日期、車次、

席位。

一、在原車票開車前48小時以上，旅客可任意選擇有余票

的列車。

二、辦理“變更到站”不收取手續(xù)費(fèi)。

三、“變更到站”只辦理一次。已經(jīng)辦理“變更到站”的車

票，不再辦理改簽。對已改簽車票、團(tuán)體票及通票暫不提供此項(xiàng)

服務(wù)。

四、辦理“變更到站”時，新車票票價高于原車票的，補(bǔ)收

差額；新車票票價低于原車票的，退還差額，對差額部分核收退

票費(fèi)并執(zhí)行現(xiàn)行退票費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

39.承運(yùn)人責(zé)任造成旅客車票變更時，《客規(guī)》規(guī)定應(yīng)如何處

理？

《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第36條

因承運(yùn)人責(zé)任使旅客不能按票面記載的日期、車次、座別、

鋪別乘車時，站、車應(yīng)重新妥善安排。重新安排的列車、座席、

鋪位高于原票等級時，超過部分票價不予補(bǔ)收。低于原票等級時,

應(yīng)退還票價差額，不收退票費(fèi)。

40.《客規(guī)》對辦理變徑有何規(guī)定？

《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第37條

持通票的旅客在中轉(zhuǎn)站和列車上要求變更徑路時，必須在通

票有效期能夠到達(dá)到站時方可辦理。辦理時，原票價低于變徑后

的票價時，應(yīng)補(bǔ)收新舊徑路里程票價差額，核收手續(xù)費(fèi)；原票價

高于或相等于變更后的徑路票價時，持原票乘車有效，差額部分

（包括列車等級不符的差額）不予退還。

41.《客規(guī)》《客細(xì)》對辦理越站有何規(guī)定？

《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第38條、《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》

第34條

旅客在車票到站前要求越過到站繼續(xù)乘車時，在有運(yùn)輸能力

的情況下列車應(yīng)予以辦理。核收越站區(qū)間的票價和手續(xù)費(fèi)。

辦理時，核收越站區(qū)間的票價，不足起碼里程時，按起碼里

程計(jì)算；旅客同時提出變更座別、鋪別和越站時，應(yīng)先辦理越站,

后辦理變更，使用一張代用票，核收一次手續(xù)費(fèi)。

42.《客細(xì)》規(guī)定遇有哪些情況不能辦理越站？

《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》第34條

遇有下列情況不能辦理越站：

1.列車嚴(yán)重超員；

2.乘坐臥鋪的旅客買的是給中途站預(yù)留的臥鋪;

3.乘坐的回轉(zhuǎn)車，途中需要甩車。

43.《客規(guī)》《客細(xì)》對車票誤售、誤購的處理有何規(guī)定？

《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第40條、《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》

第36條

發(fā)生車票誤售、誤購時，在發(fā)站應(yīng)換發(fā)新票。在中途站、原

票到站或列車內(nèi)應(yīng)補(bǔ)收票價時，換發(fā)代用票，補(bǔ)收票價差額。應(yīng)

退還票價時，站、車應(yīng)編制客運(yùn)記錄交旅客，作為乘車至正當(dāng)?shù)?/p>

站要求退還票價差額的憑證，并應(yīng)以最方便的列車將旅客運(yùn)送至

正當(dāng)?shù)秸?，均不收取手續(xù)費(fèi)或退票費(fèi)。

因站名相似或口音不同發(fā)生誤售、誤購時，站、車均應(yīng)積極

主動處理。應(yīng)補(bǔ)收時，補(bǔ)收正當(dāng)?shù)秸酒眱r與已收票價的差