ICS03.080A12DB13河北省地方標(biāo)準(zhǔn)DB13/T2291—2015夏（冬）令營旅行社操作規(guī)范Summer(winter)camptravelagencyoperationspecification河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB13/T2291—2015前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由秦皇島市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由河北省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：秦皇島市海燕國際旅行社有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：楊立平、雷敏、王亞利。IDB13/T2291—2015夏（冬）令營旅行社操作規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社組織的夏（冬）令營旅游產(chǎn)品的術(shù)語和定義、組織與人員、產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品營銷、服務(wù)實(shí)施、安全管理和監(jiān)督與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于河北省范圍內(nèi)組織夏（冬）令營活動的旅行社。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB16153-1996飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T26359-2010旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范DB13/T1776-2013旅行社等級劃分與評定3術(shù)語和定義夏（冬）令營Summer(Winter)camp在暑（寒）假期間，由旅行社組織，以青少年學(xué)生為主，以教育、成長、培訓(xùn)為主要目標(biāo)的集體活1DB13/T2291—20154組織與人員4.1資質(zhì)4.1.1組織機(jī)構(gòu)應(yīng)為合法經(jīng)營的旅行社。承接出國（境）夏（冬）令營等活動的旅行社應(yīng)具備國家旅游行政主管部門許可經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的資質(zhì)。4.1.2有較強(qiáng)的抗風(fēng)險能力。承接國內(nèi)夏（冬）令營的旅行社應(yīng)達(dá)到DB13/T1776-2013中的A級及以上標(biāo)準(zhǔn)，承接出境夏（冬）令營的旅行社應(yīng)達(dá)到DB13/T1776-2013中的3A級及以上標(biāo)準(zhǔn)。4.1.3旅行社中應(yīng)有夏（冬）令營業(yè)務(wù)操作部門。4.2人員4.2.1基本要求4.2.1.1喜愛青少年活動，有較強(qiáng)的責(zé)任心，愿意關(guān)心和幫助青少年成長。4.2.1.2工作中無喝酒、賭博或其它不良行為。不得超越本職業(yè)務(wù)和職權(quán)范圍開展活動。4.2.1.3經(jīng)過夏（冬）令營活動服務(wù)技能的培訓(xùn)。4.2.1.4具有良好的溝通能力，有合作觀念。4.2.1.5具備及時處理各類突發(fā)事件的能力。4.2.2領(lǐng)隊從事旅游行業(yè)十年以上，熟悉夏（冬）令營活動的各個環(huán)節(jié)，了解青少年需求，熟練掌握本崗位夏（冬）令營活動需要的技能。每30人（不足30人按30人計）至少配備一名教練，教練為特別招募或?yàn)閺臉I(yè)3年以上導(dǎo)游領(lǐng)隊，經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)上崗。教練應(yīng)具有日常管理團(tuán)隊的能力。接待前認(rèn)真查閱接待計劃，充分了解營員情況，把握本期夏（冬）令營的特點(diǎn)。5產(chǎn)品設(shè)計5.1秉承游、學(xué)、玩一體的設(shè)計宗旨，使?fàn)I員在活動中增長見聞、激發(fā)潛力、體驗(yàn)成長。5.2針對青少年的特點(diǎn)及需求，設(shè)計主題鮮明的夏（冬）令營旅游產(chǎn)品。從組織宣傳到開營儀式，到5.4交通方式的選擇上，應(yīng)對營員的出行方便與安全給予充分的考慮。不宜安排夜行長途汽車。2DB13/T2291—20155.5所有線路均經(jīng)過實(shí)地踩點(diǎn)，評估安全隱患。5.6選擇夏令營活動的供應(yīng)商及旅游輔助者時，應(yīng)注意選擇已對其經(jīng)營活動購買了安全保險的企業(yè)。5.7安排用餐的酒店，應(yīng)具備營業(yè)執(zhí)照和餐飲服務(wù)許可證，衛(wèi)生應(yīng)符合GB16153的規(guī)定。5.8安排住宿的酒店，應(yīng)符合主題活動的要求。5.9選擇的旅游客車，應(yīng)符合GB/T26359的規(guī)定。5.10行程安排適度，適合青少年生理、心理需求，但不可連續(xù)兩天安排劇烈活動。6產(chǎn)品營銷6.1宣傳推廣6.1.1宜密切與校方互動，通過與學(xué)校共同組織活動的方式把招徠信息直接傳達(dá)給青少年學(xué)生。6.1.2宜建立夏（冬）令營網(wǎng)站或在網(wǎng)站上設(shè)立夏（冬）令營專欄，及時發(fā)布最新活動信息，定期更新。6.1.3運(yùn)用自媒體等傳播方式推送更新活動信息，方便青少年學(xué)生傳播和選擇。6.2咨詢銷售人員接受夏（冬）令營活動的來電、來訪和網(wǎng)絡(luò)咨詢時，應(yīng)如實(shí)、詳盡介紹適合游客需求的夏（冬）令營產(chǎn)品情況，并根據(jù)其需求，幫助選擇、組織和安排適宜的夏（冬）令營產(chǎn)品。6.3.1在簽訂合同前，應(yīng)提示營員及家長關(guān)注合同內(nèi)容，明確雙方的權(quán)益、義務(wù)和責(zé)任。在簽訂合同時，應(yīng)明確告知營員本次活動的行程、包價項目和自費(fèi)項目及價格；告知其保險的7服務(wù)實(shí)施7.1.1應(yīng)在行前足夠時間以有效方式告知營員本次出行的有關(guān)事項，至少涵括出發(fā)時間、地點(diǎn)、具體宜在行前說明會中作以下行前教育：安全教育、公民道德教育、文明禮貌教育、衛(wèi)生教育、愛護(hù)公物教育等。對營員進(jìn)行出現(xiàn)意外的自救和互救的基本常識教育，并注意提醒有疾病史的營員隨身攜帶必備藥品。7.1.3應(yīng)根據(jù)該次活動的人數(shù)、行程時間、沿途自然條件等情況，配備適當(dāng)?shù)膶I(yè)服務(wù)人員及常用藥3DB13/T2291—20157.1.4了解營員身體狀況，了解營員既往病史（包括疾病情況、藥物過敏情況等），以確信營員自身身體條件適合參加本次活動；如活動行程線路中有特殊氣候（如高溫天氣、嚴(yán)寒天氣）或特殊地域（如高原地區(qū)、雪山地區(qū)），需對營員進(jìn)行說明，要求有特殊病史的營員做行前身體檢查。7.1.5做穿越、攀巖、野外宿營、拓展訓(xùn)練、滑雪、冰上活動等危險系數(shù)較高的夏（冬）令營活動，應(yīng)制作營員的個人信息卡，將營員的姓名、年齡、緊急聯(lián)系人姓名和聯(lián)系方式、病史、過敏藥物等情況登記卡上，要求營員活動期間隨身攜帶。7.1.6提醒營員嚴(yán)禁攜帶危險品、易燃易爆品入營，嚴(yán)禁攜帶管制道具入營。7.1.7將營員的信息錄入客戶檔案，保存，記錄營員愛好、特長等。7.1.8根據(jù)報名人數(shù)，把營員按照性別、年齡等進(jìn)行分團(tuán)和分組，對小組長提出擬定人選。7.2交通服務(wù)7.2.1及時告知營員乘機(jī)、乘船、乘車的注意事項；營員尤其低齡營員的票據(jù)和證件宜由導(dǎo)游統(tǒng)一保管，需要交由個人保管時特別強(qiáng)調(diào)保留好票據(jù)的重要性。7.2.2安排登機(jī)、登船、上車時，應(yīng)對低齡營員多加關(guān)注，在必要時給以幫扶；低齡營員座位安排應(yīng)避免不方便或有危險的位置（如大客車的最前排，客機(jī)的安全門附近等）。7.2.3無論車船，均須保證一人一座。7.2.4導(dǎo)游應(yīng)加強(qiáng)對好動營員的關(guān)注，突發(fā)狀況時應(yīng)及時與空乘人員、船員、列車員、汽車駕駛員聯(lián)7.2.5下機(jī)、下船、下車后的集合地點(diǎn)必須明確，并且要通知到每一位營員。由各隊教練在出發(fā)前，上車前，下車后，對營員進(jìn)行點(diǎn)名，確保隊伍完整，在汽車上注意各小隊的位置情況，并及時了解中途上車的營員名字及數(shù)量。7.2.7在乘坐旅游大巴、飛機(jī)時，要提醒或協(xié)助營員系好安全帶；擺渡或乘船游覽時，要提醒或協(xié)助7.2.8車船應(yīng)盡量在方便營員上下的地方?？?。營員上下時，提醒營員帶好隨身物品，注意觀察公路兩旁過往車輛，提醒營員不要亂跑和打鬧，必要時幫助提放行李，檢查車上和行李箱內(nèi)行李是否有遺留。7.3.1餐飲應(yīng)營養(yǎng)科學(xué)，葷素搭配，適當(dāng)加強(qiáng)肉食比重，口味和口感須符合青少年兒童的需要。7.3.5特別強(qiáng)調(diào)營區(qū)餐廳衛(wèi)生的管理，不得出現(xiàn)任何因衛(wèi)生狀況不佳引起的衛(wèi)生事故或影響活動繼續(xù)4DB13/T2291—20157.3.7如因飲食發(fā)生營員嘔吐、腹瀉等情況，應(yīng)及時了解情況，迅速上報，必要時撥打120急救，通知相關(guān)衛(wèi)生部門做好處置工作。7.4住宿服務(wù)7.4.1應(yīng)根據(jù)主題活動的內(nèi)容選擇合適的酒店（招待所、療養(yǎng)院等）入住，特供營地應(yīng)符合主題活動的要求，并符合安全管理規(guī)定。7.4.2入住酒店（招待所、療養(yǎng)院等）或營地時，應(yīng)提供或讓營員熟悉酒店或旅館的平面圖，并且了解緊急出口的位置。7.4.3住宿帳篷或者房車時有安全防護(hù)預(yù)案。7.4.4入住時，導(dǎo)游應(yīng)負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)，安排營員入住，提醒營員帶好飯店位置指示卡，明確入住注意事項，協(xié)助妥善解決入住時營員個體出現(xiàn)的難題。7.4.5夏令營時，導(dǎo)游應(yīng)查看房間的空調(diào)情況；住宿帳篷時要查看蚊蟲叮咬情況并及時采取驅(qū)蚊蟲措施，配備并幫助低齡營員涂抹藥物。冬令營時，導(dǎo)游應(yīng)查看每個房間的暖氣設(shè)施工作情況。7.4.6就寢前夜間巡視，檢查人數(shù)，督促營員在規(guī)定時間內(nèi)入睡，保證營員有外出活動的精力和體力。7.4.7未經(jīng)允許任何營員不得擅自離開營地。嚴(yán)禁攀爬圍墻、房屋、樹木及其它高處。7.5售后服務(wù)7.5.1在營員出行中，應(yīng)關(guān)注營員的意見，以作為改進(jìn)工作的參考；如果營員意見強(qiáng)烈又關(guān)系到該次8安全管理為確?；顒影踩?，必須建立、健全安全保障的責(zé)任制度，對每期夏（冬）令營的安全責(zé)任落實(shí)到人。有完備的應(yīng)急預(yù)案,并為工作人員熟知。5DB13/T2291—20158.3.2如有學(xué)生身體不適宜外出活動，應(yīng)勸其留在住宿地休息。如有急病或安全事故，應(yīng)立即送醫(yī)院救治，并及時告知家長，保持聯(lián)系暢通。8.3.3發(fā)生事故時，旅行社和導(dǎo)游應(yīng)充分發(fā)揮當(dāng)?shù)睾蛧鴥?nèi)外的救援組織的作用。9監(jiān)督與改進(jìn)9.1對服務(wù)質(zhì)量意見評價中營員提出的內(nèi)容進(jìn)行詳盡的數(shù)據(jù)分析，找出共性問題，進(jìn)行總結(jié)研究