票務(wù)代理航班超售處理流程考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估票務(wù)代理人員對(duì)航班超售處理流程的掌握程度，包括超售的定義、原因、處理方法以及相關(guān)法律法規(guī)，確保票務(wù)代理人員能夠熟練應(yīng)對(duì)航班超售情況，維護(hù)航空公司和旅客的合法權(quán)益。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.航班超售是指（）。

A.航空公司故意多賣(mài)票

B.旅客預(yù)訂機(jī)票后未能及時(shí)支付

C.預(yù)訂機(jī)票數(shù)量超過(guò)實(shí)際座位數(shù)

D.航空公司為了提高航班利用率

2.航班超售的主要原因是什么？（）

A.旅客取消預(yù)訂

B.航班延誤

C.航空公司故意超售

D.旅客未按時(shí)登機(jī)

3.航班超售通常發(fā)生在（）。

A.高峰期

B.平淡期

C.促銷活動(dòng)期間

D.航班取消后

4.航班超售時(shí)，航空公司首先會(huì)聯(lián)系哪些旅客？（）

A.已經(jīng)支付機(jī)票費(fèi)用的旅客

B.未支付機(jī)票費(fèi)用的旅客

C.已經(jīng)登機(jī)的旅客

D.已經(jīng)到達(dá)機(jī)場(chǎng)的旅客

5.航班超售處理的第一步是（）。

A.確認(rèn)超售情況

B.聯(lián)系旅客

C.安排旅客改簽

D.退還機(jī)票費(fèi)用

6.航班超售時(shí)，旅客改簽的航班可以是（）。

A.同一航空公司其他航班

B.其他航空公司航班

C.高等級(jí)艙位航班

D.低等級(jí)艙位航班

7.航班超售時(shí)，旅客拒絕改簽的處理方式是（）。

A.強(qiáng)制改簽

B.退還機(jī)票費(fèi)用

C.提供額外補(bǔ)償

D.無(wú)特殊處理

8.航班超售情況下，旅客可以選擇的補(bǔ)償方式不包括（）。

A.退票

B.改簽

C.機(jī)場(chǎng)交通費(fèi)用報(bào)銷

D.餐飲費(fèi)用報(bào)銷

9.航班超售時(shí)，航空公司應(yīng)該（）。

A.優(yōu)先保障已經(jīng)登機(jī)的旅客

B.優(yōu)先保障已經(jīng)支付機(jī)票費(fèi)用的旅客

C.優(yōu)先保障持有高端會(huì)員卡的旅客

D.優(yōu)先保障提前預(yù)訂的旅客

10.航班超售處理過(guò)程中，如果旅客對(duì)處理結(jié)果不滿，應(yīng)該（）。

A.直接向航空公司投訴

B.向民航局投訴

C.向機(jī)場(chǎng)管理部門(mén)投訴

D.向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴

11.航班超售處理流程中，以下哪個(gè)步驟不是必要的？（）

A.確認(rèn)超售情況

B.聯(lián)系旅客

C.安排旅客改簽

D.退還機(jī)票費(fèi)用

12.航班超售時(shí)，如果旅客選擇改簽，航空公司應(yīng)該提供（）。

A.同級(jí)艙位

B.高等級(jí)艙位

C.下一班次航班

D.其他航空公司航班

13.航班超售情況下，如果旅客拒絕改簽，航空公司應(yīng)該（）。

A.退還機(jī)票費(fèi)用

B.提供額外補(bǔ)償

C.安排旅客住宿

D.無(wú)特殊處理

14.航班超售時(shí)，以下哪個(gè)行為是違法的？（）

A.航空公司超售

B.旅客未按時(shí)登機(jī)

C.旅客拒絕改簽

D.旅客要求退票

15.航班超售處理過(guò)程中，以下哪個(gè)選項(xiàng)不是旅客的權(quán)利？（）

A.要求改簽

B.要求退票

C.要求賠償

D.要求提供免費(fèi)餐飲

16.航班超售時(shí)，以下哪個(gè)行為是合法的？（）

A.航空公司超售

B.旅客未按時(shí)登機(jī)

C.旅客拒絕改簽

D.旅客要求退票

17.航班超售處理流程中，以下哪個(gè)步驟不是必要的？（）

A.確認(rèn)超售情況

B.聯(lián)系旅客

C.安排旅客改簽

D.退還機(jī)票費(fèi)用

18.航班超售時(shí)，如果旅客選擇改簽，航空公司應(yīng)該提供（）。

A.同級(jí)艙位

B.高等級(jí)艙位

C.下一班次航班

D.其他航空公司航班

19.航班超售情況下，如果旅客拒絕改簽，航空公司應(yīng)該（）。

A.退還機(jī)票費(fèi)用

B.提供額外補(bǔ)償

C.安排旅客住宿

D.無(wú)特殊處理

20.航班超售時(shí)，以下哪個(gè)行為是違法的？（）

A.航空公司超售

B.旅客未按時(shí)登機(jī)

C.旅客拒絕改簽

D.旅客要求退票

21.航班超售處理過(guò)程中，以下哪個(gè)選項(xiàng)不是旅客的權(quán)利？（）

A.要求改簽

B.要求退票

C.要求賠償

D.要求提供免費(fèi)餐飲

22.航班超售時(shí)，以下哪個(gè)行為是合法的？（）

A.航空公司超售

B.旅客未按時(shí)登機(jī)

C.旅客拒絕改簽

D.旅客要求退票

23.航班超售處理流程中，以下哪個(gè)步驟不是必要的？（）

A.確認(rèn)超售情況

B.聯(lián)系旅客

C.安排旅客改簽

D.退還機(jī)票費(fèi)用

24.航班超售時(shí)，如果旅客選擇改簽，航空公司應(yīng)該提供（）。

A.同級(jí)艙位

B.高等級(jí)艙位

C.下一班次航班

D.其他航空公司航班

25.航班超售情況下，如果旅客拒絕改簽，航空公司應(yīng)該（）。

A.退還機(jī)票費(fèi)用

B.提供額外補(bǔ)償

C.安排旅客住宿

D.無(wú)特殊處理

26.航班超售時(shí)，以下哪個(gè)行為是違法的？（）

A.航空公司超售

B.旅客未按時(shí)登機(jī)

C.旅客拒絕改簽

D.旅客要求退票

27.航班超售處理過(guò)程中，以下哪個(gè)選項(xiàng)不是旅客的權(quán)利？（）

A.要求改簽

B.要求退票

C.要求賠償

D.要求提供免費(fèi)餐飲

28.航班超售時(shí)，以下哪個(gè)行為是合法的？（）

A.航空公司超售

B.旅客未按時(shí)登機(jī)

C.旅客拒絕改簽

D.旅客要求退票

29.航班超售處理流程中，以下哪個(gè)步驟不是必要的？（）

A.確認(rèn)超售情況

B.聯(lián)系旅客

C.安排旅客改簽

D.退還機(jī)票費(fèi)用

30.航班超售時(shí)，如果旅客選擇改簽，航空公司應(yīng)該提供（）。

A.同級(jí)艙位

B.高等級(jí)艙位

C.下一班次航班

D.其他航空公司航班

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.航班超售可能導(dǎo)致的后果包括（）。

A.旅客投訴

B.航空公司聲譽(yù)受損

C.機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)混亂

D.旅客安全受到威脅

2.航班超售時(shí)，航空公司應(yīng)該采取的措施有（）。

A.及時(shí)通知旅客

B.提供改簽服務(wù)

C.提供額外補(bǔ)償

D.安排旅客住宿

3.航班超售處理中，以下哪些是旅客的合法權(quán)益？（）

A.要求改簽

B.要求退票

C.要求賠償

D.要求免費(fèi)餐飲

4.航班超售時(shí)，以下哪些是航空公司的責(zé)任？（）

A.確保航班座位充足

B.及時(shí)處理超售情況

C.向旅客提供合理的解決方案

D.保護(hù)旅客隱私

5.航班超售處理過(guò)程中，以下哪些情況需要記錄？（）

A.超售原因

B.聯(lián)系旅客的記錄

C.改簽或退票的記錄

D.旅客的投訴記錄

6.航班超售時(shí)，以下哪些方式可以用于聯(lián)系旅客？（）

A.電話

B.電子郵件

C.短信

D.社交媒體

7.航班超售處理中，以下哪些是旅客可能獲得的補(bǔ)償？（）

A.航班延誤費(fèi)

B.改簽費(fèi)用

C.餐飲費(fèi)用

D.住宿費(fèi)用

8.航班超售時(shí)，以下哪些是航空公司的義務(wù)？（）

A.公平對(duì)待所有旅客

B.提供及時(shí)的信息

C.保證旅客的安全

D.遵守相關(guān)法律法規(guī)

9.航班超售處理中，以下哪些是旅客的權(quán)利？（）

A.獲得賠償

B.獲得改簽服務(wù)

C.獲得額外補(bǔ)償

D.獲得免費(fèi)餐飲

10.航班超售時(shí)，以下哪些是航空公司應(yīng)該避免的行為？（）

A.故意超售

B.拖延處理超售情況

C.不提供改簽服務(wù)

D.不向旅客提供補(bǔ)償

11.航班超售處理中，以下哪些是航空公司應(yīng)該記錄的信息？（）

A.超售的原因

B.聯(lián)系旅客的方式

C.旅客的改簽或退票請(qǐng)求

D.旅客的投訴內(nèi)容

12.航班超售時(shí)，以下哪些是旅客應(yīng)該了解的信息？（）

A.超售的定義

B.超售的原因

C.超售的處理流程

D.旅客的權(quán)利和義務(wù)

13.航班超售處理中，以下哪些是航空公司應(yīng)該考慮的因素？（）

A.旅客的滿意度

B.航班的運(yùn)營(yíng)效率

C.航空公司的成本

D.旅客的旅行需求

14.航班超售時(shí)，以下哪些是旅客可能遇到的困難？（）

A.無(wú)法登機(jī)

B.無(wú)法按時(shí)到達(dá)目的地

C.需要支付額外費(fèi)用

D.旅行計(jì)劃受到影響

15.航班超售處理中，以下哪些是航空公司應(yīng)該提供的幫助？（）

A.安排改簽航班

B.提供額外補(bǔ)償

C.幫助旅客重新安排行程

D.提供心理支持

16.航班超售時(shí)，以下哪些是旅客應(yīng)該采取的行動(dòng)？（）

A.保持冷靜

B.及時(shí)與航空公司溝通

C.了解自己的權(quán)利

D.尋求法律援助

17.航班超售處理中，以下哪些是航空公司應(yīng)該遵守的規(guī)定？（）

A.民航局的相關(guān)規(guī)定

B.航空公司的服務(wù)承諾

C.國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的規(guī)定

D.旅客的合同條款

18.航班超售時(shí)，以下哪些是旅客可能獲得的幫助？（）

A.航空公司的客服支持

B.機(jī)場(chǎng)的旅客服務(wù)

C.行業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)解

D.法律援助機(jī)構(gòu)的幫助

19.航班超售處理中，以下哪些是航空公司應(yīng)該避免的后果？（）

A.航空公司聲譽(yù)受損

B.旅客滿意度下降

C.法律訴訟風(fēng)險(xiǎn)

D.機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)混亂

20.航班超售時(shí)，以下哪些是旅客應(yīng)該考慮的因素？（）

A.旅行的緊急程度

B.旅客的預(yù)算

C.替代航班的可用性

D.航空公司的服務(wù)質(zhì)量

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.航班超售是指預(yù)訂機(jī)票數(shù)量超過(guò)實(shí)際______數(shù)。

2.航班超售的主要原因之一是______。

3.航班超售時(shí)，航空公司通常會(huì)先聯(lián)系______的旅客。

4.航班超售處理的第一步是______。

5.航班超售時(shí)，旅客可以選擇______或______。

6.航班超售情況下，航空公司提供的補(bǔ)償方式可能包括______、______等。

7.航班超售處理過(guò)程中，如果旅客拒絕改簽，航空公司通常會(huì)提供______作為補(bǔ)償。

8.航班超售時(shí)，旅客的合法權(quán)益包括______、______等。

9.航班超售處理中，航空公司的責(zé)任包括______、______等。

10.航班超售時(shí)，旅客應(yīng)該了解的航班信息包括______、______等。

11.航班超售處理過(guò)程中，航空公司應(yīng)該記錄的信息包括______、______等。

12.航班超售時(shí)，旅客可以通過(guò)______、______等方式聯(lián)系航空公司。

13.航班超售情況下，旅客可能獲得的補(bǔ)償包括______、______等。

14.航班超售處理中，航空公司的義務(wù)包括______、______等。

15.航班超售時(shí)，旅客的權(quán)利包括______、______等。

16.航班超售處理過(guò)程中，航空公司應(yīng)該避免的行為包括______、______等。

17.航班超售時(shí)，旅客可能遇到的困難包括______、______等。

18.航班超售處理中，航空公司應(yīng)該考慮的因素包括______、______等。

19.航班超售時(shí)，旅客應(yīng)該采取的行動(dòng)包括______、______等。

20.航班超售處理中，航空公司應(yīng)該遵守的規(guī)定包括______、______等。

21.航班超售時(shí)，旅客可能獲得的幫助包括______、______等。

22.航班超售處理中，旅客應(yīng)該考慮的因素包括______、______等。

23.航班超售時(shí)，航空公司的目標(biāo)是______、______等。

24.航班超售處理中，航空公司的服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在______、______等。

25.航班超售時(shí)，旅客的滿意度是衡量航空公司______的重要指標(biāo)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.航班超售是航空公司故意多賣(mài)票的行為。（）

2.航班超售只會(huì)發(fā)生在旅客預(yù)訂機(jī)票后未支付的情況下。（）

3.航班超售時(shí)，航空公司應(yīng)該優(yōu)先保障已經(jīng)支付機(jī)票費(fèi)用的旅客登機(jī)。（）

4.航班超售處理中，旅客可以選擇接受航空公司提供的任何補(bǔ)償。（）

5.航班超售時(shí)，旅客有權(quán)要求航空公司退還全部機(jī)票費(fèi)用。（）

6.航班超售處理過(guò)程中，航空公司必須提供改簽服務(wù)。（）

7.航班超售情況下，旅客拒絕改簽時(shí)，航空公司不得提供任何補(bǔ)償。（）

8.航班超售時(shí)，旅客有權(quán)要求航空公司提供免費(fèi)餐飲服務(wù)。（）

9.航班超售處理中，航空公司的記錄應(yīng)該包括所有旅客的聯(lián)系方式。（）

10.航班超售時(shí)，旅客應(yīng)該保持冷靜，并盡快與航空公司溝通。（）

11.航班超售處理中，航空公司應(yīng)該遵守國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的規(guī)定。（）

12.航班超售時(shí)，旅客有權(quán)要求航空公司提供免費(fèi)住宿服務(wù)。（）

13.航班超售處理中，如果旅客不滿意處理結(jié)果，可以直接向民航局投訴。（）

14.航班超售時(shí)，旅客有權(quán)要求航空公司提供免費(fèi)交通服務(wù)。（）

15.航班超售處理中，航空公司應(yīng)該優(yōu)先保障持有高端會(huì)員卡的旅客登機(jī)。（）

16.航班超售時(shí)，旅客拒絕改簽，航空公司應(yīng)該安排旅客住宿。（）

17.航班超售處理中，旅客有權(quán)要求航空公司提供額外賠償。（）

18.航班超售時(shí)，航空公司應(yīng)該確保所有旅客都能獲得相同的補(bǔ)償。（）

19.航班超售處理中，航空公司的目標(biāo)是盡快解決超售情況，減少旅客的不便。（）

20.航班超售時(shí)，旅客有權(quán)要求航空公司提供免費(fèi)行李托運(yùn)服務(wù)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述航班超售處理的基本流程，包括發(fā)現(xiàn)超售、通知旅客、改簽或退票、補(bǔ)償措施等環(huán)節(jié)。

2.分析航班超售可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，包括對(duì)航空公司、旅客和機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的影響，并提出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。

3.討論航班超售處理中旅客權(quán)益保護(hù)的重要性，結(jié)合具體案例說(shuō)明如何確保旅客在超售情況下的合法權(quán)益。

4.結(jié)合我國(guó)相關(guān)法律法規(guī)，論述航空公司如何合規(guī)地進(jìn)行航班超售處理，并探討在超售事件中如何處理旅客投訴和糾紛。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

一家航空公司在其熱門(mén)航線的航班上進(jìn)行了超售。在航班起飛前，航空公司發(fā)現(xiàn)實(shí)際購(gòu)票旅客數(shù)量超過(guò)了座位數(shù)。請(qǐng)問(wèn)：

（1）航空公司應(yīng)該如何處理這一超售情況？

（2）如果旅客拒絕改簽，航空公司應(yīng)如何提供補(bǔ)償？

（3）請(qǐng)列舉至少兩種可能的風(fēng)險(xiǎn)，并說(shuō)明如何規(guī)避這些風(fēng)險(xiǎn)。

2.案例題：

一名旅客購(gòu)買(mǎi)了某航空公司的航班機(jī)票，但航班因機(jī)械故障延誤。在延誤期間，航空公司宣布該航班超售。請(qǐng)問(wèn)：

（1）該旅客是否有權(quán)要求改簽或退票？

（2）如果航空公司要求旅客改簽，改簽的航班應(yīng)該滿足哪些條件？

（3）在處理旅客的改簽或退票請(qǐng)求時(shí)，航空公司應(yīng)該如何確保旅客的合法權(quán)益？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.A

4.D

5.D

6.A

7.D

8.D

9.B

10.A

11.D

12.C

13.B

14.A

15.D

16.A

17.D

18.B

19.D

20.C

21.D

22.A

23.A

24.C

25.B

26.C

27.D

28.A

29.D

30.B

二、多選題

1.ABC

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABC

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABC

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABC

三、填空題

1.座位

2.旅客取消預(yù)訂

3.已經(jīng)支付機(jī)票費(fèi)用的

4.確認(rèn)超售情況

5.改簽；退票

6.改簽費(fèi)用；餐飲費(fèi)用

7.額外補(bǔ)償

8.要求改簽；要求退票

9.及時(shí)處理超售情況；向旅客提供合理的解決方案

10.超售的原因；超售的處理流程

11.超售原因；旅客的聯(lián)系方式

12.電話；電子郵件

13.航班延誤費(fèi)；改簽費(fèi)用

14.公平對(duì)待所有旅客；提供及時(shí)的信息

15.要求賠償；獲得改簽服務(wù)

16.故意超售；拖延處理超售情況

17.無(wú)法登機(jī)；無(wú)法按時(shí)到達(dá)目的地

18.旅客的滿意度；航班的運(yùn)營(yíng)效率

19