公共關(guān)系禮儀

第一節(jié)公關(guān)禮儀概述一、公關(guān)禮儀的概念二、公關(guān)禮儀的重要性三、公關(guān)禮儀的原則四、公關(guān)禮儀的特征一、公關(guān)禮儀的概念禮貌，一般是指在人際交往中，通過語言、動(dòng)作、身體語言等向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬，主要側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。禮節(jié)，通常是指人們?cè)诮辜眻龊?，表示相互尊重、有好的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)形式?？梢哉f，沒有禮節(jié)，就等于沒有禮貌；有了禮貌，就必然需要具體的禮節(jié)。禮儀，就是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。禮儀在層次上要高于禮貌、禮節(jié)，其內(nèi)涵更深、更廣、更系統(tǒng)、更完整。

一、公關(guān)禮儀的概念公共關(guān)系禮儀，是禮儀的一個(gè)重要分支，簡稱為公關(guān)禮儀，是指產(chǎn)生于一定文化道德基礎(chǔ)之上的用以調(diào)節(jié)組織與公眾關(guān)系，促成相互均衡和諧發(fā)展的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。是人們?cè)诂F(xiàn)代社會(huì)交往中各種符合公關(guān)精神、準(zhǔn)則、規(guī)范的交往方式、行為方式、社會(huì)活動(dòng)、典禮程序以及與之相適應(yīng)的標(biāo)志、服飾等的總稱。二、公關(guān)禮儀的重要性有助于提高公關(guān)人員的個(gè)人素質(zhì)有助于促進(jìn)公關(guān)人員的人際交往，改善人際關(guān)系有助于提升組織的形象三、公關(guān)禮儀的原則真誠原則守信原則尊人敬人的原則入鄉(xiāng)隨俗的原則自律寬容的原則適度的原則四、公關(guān)禮儀的特征民族性時(shí)尚性公德性易操作性第二節(jié)公關(guān)禮儀實(shí)務(wù)一、儀容禮儀二、著裝禮儀三、餐飲禮儀四、接待禮儀五、會(huì)面禮儀六、交談禮儀七、電話禮儀八、位次禮儀九、國際交往禁忌一、儀容禮儀（一）公共關(guān)系人員面部修飾要注意四個(gè)方面：不蓄胡須；鼻毛不外現(xiàn)；干凈整潔；口無異味。一、儀容禮儀（二）公共關(guān)系人員頭部修飾要注意兩個(gè)方面：健康、秀美、干凈、清爽、衛(wèi)生、整齊；頭發(fā)以短為宜。具體標(biāo)準(zhǔn)：男士頭發(fā)的具體標(biāo)準(zhǔn)為：前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)，面不留須；女士最好剪短發(fā)，頭發(fā)長度不宜超過肩部。如果是長發(fā)，可將其挽束起來，不適合任意披散。一、儀容禮儀（三）公共關(guān)系人員手部修飾要注意四個(gè)方面：清潔；不使用醒目甲彩；不蓄長指甲；腋毛不外現(xiàn)。

（四）公共關(guān)系人員化妝禮儀應(yīng)該注意四個(gè)方面：以自然為美，做到“清水出芙蓉，天然去雕飾”；以美化為目的，要揚(yáng)長避短，增加美麗度；以協(xié)調(diào)為原則，力爭作到“濃壯淡抹總相宜”；忌諱濃壯艷抹、當(dāng)眾表演。一、儀容禮儀（五）公共關(guān)系人員站姿的基本要求男士站立時(shí)必須注意的幾個(gè)問題：一般在任何場合都不宜斜靠在門邊或墻站立；兩腿交叉站立也是十分不雅的，這是一種輕浮的舉動(dòng)，極不嚴(yán)肅；同時(shí)這種交叉腿的動(dòng)作，也是一種防衛(wèi)性信號(hào)。有時(shí)一只腳踝緊靠在另一條腿上，而以腳尖或腳掌觸地，也會(huì)給對(duì)方一種缺乏自信、緊張的感覺，至少是不夠大方。站立時(shí)，手不宜插在腰間，這是一種含進(jìn)犯性意識(shí)的姿勢(shì)，如在男女之間，這種姿勢(shì)還有“性的侵略”的潛意識(shí)。插于衣褲袋中，實(shí)在有必要時(shí)，可左手或右手插于左或右前褲袋，但時(shí)間不宜過長。與人站立談話時(shí)，渾身扭動(dòng)，東張西望，斜肩叉腰均屬輕薄浮滑舉動(dòng)，應(yīng)注意避免。一、儀容禮儀女士站立時(shí)必須注意的幾個(gè)問題：切勿兩腳分開，甚至呈平行狀，也不要將重心均勻地分配在兩只腿上；避免雙腿的“分裂”，臀部撅起等極不雅觀的姿勢(shì)；不要聳肩、斜肩、或是彎臂、端肩；不要把手插在口袋或袖子里，也不要雙手相握，背在身后。前一種作法顯得自由散漫，后一種作法則看起來老態(tài)龍鐘；不要羞于抬頭正視于人，好像做了“虧心事”一樣，也不要下頜高揚(yáng)，用鼻孔“看人”，給人以目空一切之感；避免探脖的惡習(xí)；需要指出的是，在公共場合站立過久，難免有些疲憊。如果此刻需要休息，那就應(yīng)當(dāng)去尋找一張空閑的椅子，然后坐下來。切不可因沒有熟人在場，而滿不在乎地放松對(duì)自己的嚴(yán)格要求。不要倚墻而立或隨便找個(gè)邊邊沿沿湊合著靠一靠，站不像站、坐不像坐。要是在此刻再偷偷地交替著將鞋子半穿、半脫趿拉著，為“辛苦”的雙腿放風(fēng)透氣，那就太不“秀氣”了，應(yīng)堅(jiān)決避免。一、儀容禮儀（六）公共關(guān)系人員坐姿的基本要求標(biāo)準(zhǔn)坐姿有女士坐姿和男士坐姿之分。女士坐姿的具體種類有：標(biāo)準(zhǔn)式、前伸式、前交叉式、屈直式、后點(diǎn)式、側(cè)點(diǎn)式、側(cè)掛式、重疊式等。男士坐姿的具體種類有：標(biāo)準(zhǔn)式；前伸式；前交叉式；屈直式；斜身交叉式；重疊式。一、儀容禮儀（七）公共關(guān)系人員行姿的基本要求標(biāo)準(zhǔn)的行姿，應(yīng)當(dāng)直行、勻速、無聲。具體而言應(yīng)該是：頭正；肩平；軀挺；步位直（基本上在一條直線上）；步幅適度（行走中兩腳落地的距離大約為一個(gè)腳長。但是不同性別、身高、著裝，稍微有些差異）；步速平穩(wěn)。同時(shí)，要警惕不良姿態(tài)，即行走時(shí)要防止八字步，低頭駝背；不要搖晃肩膀、雙臂大甩手，不要扭腰擺臀，左顧右盼；腳不要擦地面。在公關(guān)活動(dòng)的具體實(shí)踐中，行姿也有不少特殊之處，公關(guān)人員需加以掌握。一、儀容禮儀（八）公共關(guān)系人員表情的基本要求在人際交往中，表情真實(shí)可信地反映著人們的思想、情感及其心理活動(dòng)與變化。而且，表情傳達(dá)的感情信息要比語言來得巧妙得多。一位心理學(xué)家曾總結(jié)出一個(gè)公式：感情表達(dá)=7%的言詞+38%的聲音+55%的面部表情。公關(guān)人員的基本表情應(yīng)為：熱情大方、自然穩(wěn)重、專注和藹、誠實(shí)友善。具體而言，在面對(duì)他人時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)為：面含微笑，注視對(duì)方，并且適當(dāng)互動(dòng)，不亢不卑。二、著裝禮儀(一)共關(guān)系人員穿西服應(yīng)該注意的問題公關(guān)人員穿西服時(shí)，必須了解襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪和公文包與之組合搭配的基本常識(shí)，才能真正穿出品位。穿西服講究“三個(gè)三”，即：三色原則三一定律三大禁忌小常識(shí)：領(lǐng)帶與扣子關(guān)于西服領(lǐng)帶與扣子應(yīng)該注意以下幾個(gè)小的問題：雙排扣西服，須扣上全部衣扣，而且不許內(nèi)穿西服背心；單排三?？畚鞣?，只能扣上面一粒或中、上兩?？?；單排兩粒扣西服，只能扣上面一?？圩?；允許扣上單排扣西服的全部扣子。穿單排扣西服時(shí)，西服背心則通常可穿可不穿；穿西服時(shí)，宜穿白色襯衫，并打領(lǐng)帶。領(lǐng)帶打好后的標(biāo)準(zhǔn)長度，是其下端抵達(dá)皮帶扣。領(lǐng)帶夾的應(yīng)該別在特定的位置，即在七粒紐扣襯衫上往下數(shù)的第四與第五粒紐扣之間。二、著裝禮儀（二）公共關(guān)系人員穿裙服應(yīng)該注意的問題注意四大禁忌：忌穿黑色皮裙。國外只有街頭女郎才如此打扮。忌裙、鞋、襪搭配不當(dāng)。忌諱光腳。忌三截腿。二、著裝禮儀（三）系人員穿制服應(yīng)該注意的問題所謂制服是指由一個(gè)企業(yè)統(tǒng)一制作，并要求某一個(gè)部門，某一個(gè)職級(jí)的公司員工統(tǒng)一穿著的服裝。簡言之，是指面料統(tǒng)一，色彩統(tǒng)一，款式統(tǒng)一，穿著統(tǒng)一的正式工作服。公共關(guān)系人員穿工作服必須認(rèn)真對(duì)待。因?yàn)楣ぷ鞣w現(xiàn)著企業(yè)形象，反映著企業(yè)的規(guī)范化程度，因此，絕不能馬虎。穿工作服最重要的一個(gè)禁忌是制便混穿；同時(shí)也應(yīng)該避免臟、破、亂和隨意搭配。三、餐飲禮儀關(guān)于飲料品種的選用

公共關(guān)系人員安排飲料品種時(shí)，講究照顧客人口味與備有選擇兩點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)一冷一熱，一瓶一杯，即可以考慮一瓶礦泉水，它是冷的；一杯茶，它是熱的。如果宴請(qǐng)的客人中有外籍客人，還應(yīng)考慮有中有外。關(guān)于飲料器皿飲料器皿的具體選擇主要應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：第一，要注意衛(wèi)生。第二，要注意適用。即方便使用。第三，要注意整潔。不能用破損、殘缺的器皿來盛放飲料，招待客人。三、餐飲禮儀關(guān)于飲料禮儀中的征詢方式標(biāo)準(zhǔn)征詢方式為封閉式問題，而非開放式問題上飲料的順序禮儀一般而論，上飲料的規(guī)范順序應(yīng)該是先賓后主，先尊后卑，先女后男，先為地位高、身份高的人上飲料，后為地位低、身份低的人上飲料。三、餐飲禮儀（二）宴請(qǐng)禮儀按照國際商務(wù)禮儀的慣例，安排宴請(qǐng)的商務(wù)禮儀主要應(yīng)遵守所謂的5M原則。5M原則是指在商務(wù)交往中安排宴會(huì)時(shí)有五大基本問題需要兼顧，因這五個(gè)基本問題的英文第一個(gè)字母都是M，所以稱為5M原則。即Meeting（約會(huì)）；Media（環(huán)境）；Money（費(fèi)用）；Menu（菜單）；Manner（舉止）。四、公關(guān)接待禮儀文明待客文明待客就是迎來送往之時(shí)，要做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲。禮貌待客問候語、請(qǐng)求語、感謝語、道歉語、道別語。熱情待客眼到、口到、意到，即“熱情三到”。五、公關(guān)會(huì)面禮儀稱呼禮儀依照慣例，最正式的稱呼有三種：即稱呼交往對(duì)象的行政職務(wù)（董事長、總經(jīng)理）、技術(shù)職務(wù)（教授、律師），或是其泛尊稱（先生、小姐、女士）。不適當(dāng)?shù)姆Q呼有三：其一，無稱呼；其二，不適當(dāng)?shù)乃追Q（兄弟、哥們兒）；其三，不適當(dāng)?shù)暮喎Q（“南航”是南京航空公司還是南京航空航天大學(xué)）。公共關(guān)系人員可以入鄉(xiāng)隨俗地使用地方性稱呼，北京人愛稱“師傅”；山東人愛稱“伙計(jì)”。如果使用得當(dāng)，顯得更加和諧、親近。但使用地方性稱呼絕對(duì)不能張冠李戴。如把北京人習(xí)慣的“師傅”稱呼挪到在南方去使用，那就會(huì)影響溝通。因?yàn)樵谀戏健皫煾怠钡扔凇俺黾胰恕钡囊馑?。五、公關(guān)會(huì)面禮儀（二）介紹禮儀介紹自己公關(guān)人員恰當(dāng)?shù)淖晕医榻B，不但能增進(jìn)他人對(duì)自己的了解，而且還能創(chuàng)造出意料之外的商機(jī)。進(jìn)行自我介紹應(yīng)注意三點(diǎn)：其一，先遞名片；其二，時(shí)間簡短；其三，內(nèi)容完整。一般而論，正式的自我介紹中應(yīng)該有單位、部門、職務(wù)和姓名。例如：我叫XXX，是XXX公司的公關(guān)部經(jīng)理。集體介紹集體介紹的基本規(guī)則為：介紹雙方時(shí)，先卑后尊。而在介紹其中各自一方時(shí)，則應(yīng)當(dāng)自尊而卑。五、公關(guān)會(huì)面禮儀介紹他人公關(guān)人員介紹他人時(shí)，最重要的禮儀問題是先后順序。介紹雙方時(shí)，確定先后順序的原則為“尊者優(yōu)先了解情況”，即先卑后尊原則。因此，為他人做介紹時(shí)禮儀順序大致有如下幾種：先下級(jí)，后上級(jí)；先晚輩，后長輩；先年幼，后年長；先男士，后女士；先未婚，后已婚；先家人，后同事、朋友；先主人，后來賓；先后來者，后先到者。五、公關(guān)會(huì)面禮儀（三）握手禮儀握手禮儀的基本要求為：目視對(duì)方；面對(duì)微笑；稍事寒暄；稍許用力。具體應(yīng)該注意如下幾方面的細(xì)節(jié)：與人握手時(shí)應(yīng)面含笑意，注意對(duì)方雙眼。神態(tài)要專注、熱情、友好而自然，并附有簡短的問候語；不要遲遲不握他人早已伸出的手，或是一邊握手一邊東張西望，或忙于跟其他人打招呼，這都是不禮貌的行為；向他人行握手禮時(shí)，應(yīng)起身站立，以示尊重對(duì)方；雙方之間的最佳距離為一米左右。距離過大，顯得一方冷落另一方。距離過小，手臂難以伸直，則不太雅觀；雙方將要相握的手各向側(cè)下方伸出，伸直相握后形成一個(gè)直角；與人握手不可以不用力，否則會(huì)使對(duì)方感到缺乏熱情和朝氣，也不可以拼命用力，否則會(huì)有示威、挑釁的意味；握手時(shí)間應(yīng)在3秒鐘內(nèi)。五、公關(guān)會(huì)面禮儀握手時(shí)伸手的順序一般情況下，握手順序禮儀規(guī)定，在正式場合，握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份，在社交、休閑場合，則主要取決于年紀(jì)、性別、婚否。具體細(xì)節(jié)如下：職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者先伸出手來；女士與男士握手，應(yīng)由女士先伸手；已婚者與未婚者，應(yīng)由已婚者先伸手；長幼之間，由年長者先伸手；長輩與晚輩之間，長輩先伸手；社交場合的先至者與后來者，應(yīng)由先至者先伸手；主人待客時(shí)應(yīng)先伸出手來，與到訪的客人握手；客人告辭時(shí)，應(yīng)首先伸出手來與主人握手。如果你是歡迎對(duì)方，你應(yīng)該先伸手。五、公關(guān)會(huì)面禮儀握手禮儀的禁忌：另外一只手不要拿著報(bào)紙、公文包等東西不放，也不要插在衣袋里；不要爭先恐后，應(yīng)當(dāng)依照順序依次而行；男士無論何時(shí)都不能在握手時(shí)戴著手套，而女士在社交場合戴著薄紗手套與人握手可被允許；不允許握手時(shí)戴著墨鏡，患有眼疾或眼部有缺陷者除外；不要拒絕與他人握手，不要用左手與他人握手，即使是左撇子，也要用右手握手，不要用雙手與異性握手；與西方人士交往時(shí)，不要兩人握手時(shí)與另外兩人相握的手形成交叉狀。這種形狀類似十字架，在他們看來是很不吉利的；不要把對(duì)方的手拉過來，推過去，或上下左右抖個(gè)不停；不要長篇大論，點(diǎn)頭哈腰，濫用熱情，顯得過分客套；不要僅僅握住對(duì)方的手指尖，也不要只遞給對(duì)方一截冷冰冰的手指尖；不要用很臟的手與他人握手，也不要在與人握手之后，立即揩拭自己的手。六、公關(guān)交談禮儀（一）公關(guān)交談的內(nèi)容1.宜選的話題包括五個(gè)方面擬談話題格調(diào)高雅的話題輕松愉快的話題時(shí)尚流行的話題對(duì)方擅長的話題2.忌選話題包括六個(gè)方面不得非議黨和政府不可涉及國家秘密與商業(yè)秘密不得非議交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)不得背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行不得涉及格調(diào)不高之事不得涉及個(gè)人隱私六、公關(guān)交談禮儀（二）公關(guān)人員如何交談1.接受交往對(duì)象不打斷對(duì)方。不補(bǔ)充對(duì)方。不糾正對(duì)方。不質(zhì)疑對(duì)方。2.尊重交往對(duì)象講普通話聲音要低，速度要慢神態(tài)要專注與談話對(duì)象互動(dòng)

七、公關(guān)電話禮儀（一）座機(jī)禮儀打電話禮儀：選擇對(duì)方方便的時(shí)間打電話要長話短說內(nèi)容要規(guī)范舉止要文明接電話禮儀：及時(shí)接聽禮貌應(yīng)答分清主次常規(guī)應(yīng)對(duì)七、公關(guān)電話禮儀代接電話禮儀以禮相待。尊重隱私。記憶準(zhǔn)確。及時(shí)傳達(dá)。七、公關(guān)電話禮儀（二）手機(jī)的使用禮儀1.手機(jī)的攜帶禮儀攜帶移動(dòng)通訊工具，應(yīng)將其放在適當(dāng)?shù)奈恢?。總的原則是既要方便使用，又要合乎禮儀。手機(jī)一般情況下可以放在隨身攜帶的公文包內(nèi)，或放在上衣口袋之內(nèi)，尤其是上衣內(nèi)袋之內(nèi)，但注意不要影響衣服的整體外觀。此外手機(jī)也可以放在一些暫放位置。如參加會(huì)議時(shí)，可將其暫交秘書、會(huì)務(wù)人員代管；與人坐在一起交談時(shí)，可將其暫放手邊、身旁、背后等不起眼之處。2.手機(jī)使用的禁忌首先，要遵守公關(guān)秩序。其次，要注意安全。八、公共關(guān)系交往中位次排列禮儀（一）行進(jìn)中的位次排列一般情況下，并行時(shí)講究內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，中央高于兩側(cè)；單行行進(jìn)時(shí)，講究前方高于后方。有專門導(dǎo)向人、或其他特殊情況除外。上樓下樓宜單行行進(jìn)，以前方為上?？坑覀?cè)單行，把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人。但男女同行時(shí)，上下樓宜女士居后。出入電梯出入無人值守的升降式電梯，一般宜請(qǐng)客人后進(jìn)，先出。出入房門時(shí)，若無特殊原因，位高者宜先出入房門。若有特殊情況，如室內(nèi)無燈而暗，陪同者宜先入。（二）乘坐轎車的位次排列乘坐轎車首先存在上下車的問題，一般讓客人先上車，后下車。如果很多人坐在一輛車上不方便，那么誰最方便下車誰就先下車。因此乘車最重要的禮儀，是轎車?yán)锏奈淮螁栴}。大致有三種情況：公務(wù)用車時(shí)，上座為后排右座。后排比前排安